ERP的相关管理方法ppt课件

第六章 ERP的相关管理方法,6.1 准时生产制 6.2 精细生产 6.3 最优生产技术 6.4 供应链管理理论 6.5 客户关系管理,1,6.1 准时生产制,准时生产制（Just in time,JIT），又称为无库存生产方式（Stockless production）,零库存(Zero inventories)，一个流(One piece flow)或者超级市场生产方式(Supermarket production)。,2,6.1.1 JIT的实质,1. JIT的出发点 JIT的出发点是不断消除浪费，进行永无休止的改进。 美国一位管理专家对浪费的定义如下：凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料，机器和人力资源的部分，都是浪费。 这里有两层意思： 一. 不增加价值的活动，是浪费； 二. 尽管是增加价值的活动，所用的资源超过了“绝对最少”的界 限，也是浪费。,3,6.1.1 JIT的实质,2.理想的生产方式 说JIT是一种理想的生产方式，有两个原因。 一.因为它设置了一个最高的标准，一种极限，就是“零库存”。 二.是因为它提供了一个不断改进的途径，即，降低库存暴露问题解决问题降低库存，这是一个无限循环的过程。,4,6.1.1 JIT的实质,3.综合的管理技术 JIT是一项综合的管理技术，它涉及到产品的设计，生产计划的编制，机器的改造，设备的重新布置，工序的同期优化，设备的预防维修，生产组织和劳动组织的调整，人员的再培训等各方面的工作。任何一个环节不改进，JIT就推行不下去。JIT是生产管理上的一次革命。,5,6.1.2看板控制系统,1.JIT的起源 丰田汽车公司的看板管理经历了一个产生，发展和完善的过程。 早在该公司初建阶段，丰田喜一朗就提出了“非常准时”的基本思想。这一思想是实行看板管理的原则和基础。 20世纪50年代初，看板管理的积极推行者大野耐一，从美国超级市场的管理结构和工作程序中受到启发，从而找到了通过看板来实现“非常准时”思想的方法。 50年代后期日本也出现了超级市场，这就为丰田推行看板管理提供了直接的研究资料。 1962年在整个公司全面实行了看板管理。,6,6.1.2看板控制系统,2.推进式系统和牵引式系统 对于加工装配式生产，产品由许多零件构成，每个零件要经过多道工序加工。要组织这样的生产，可以采用两种不同的发送生产指令的方式。 推进式系统 由一个计划部门根据市场需求，按零部件展开，计算出每种零部件的需要量和各生产阶段的生产提前期，确定每个零部件的投入生产和订货的指令。每一工作地，每一生产车间和生产阶段都按计划制造零部件，将实际完成情况反馈到计划部门，并将加工完的零部件送到后一道工序和下游生产车间，不管后一道工序和下游生产车间当时是否需要。物料流和信息流是分离的，这种方式称为推进式方法。实行推进式方法的生产系统称为推进式系统。 推进式系统如图61所示。,7,6.1.2看板控制系统,2.推进式系统和牵引式系统 牵引式系统 从市场需求出发，由市场需求信息牵动产品装配，再生产装配牵动零件加工。每道工序，每个车间和每个生产阶段都按照当时的需要向前一道工序，上游车间和生产阶段提出要求，发出工作指令，上游工序，车间和生产阶段完全按这些指令进行生产。物料流和信息流是结合在一起的。这种方式为牵引式方法。实行牵引式方法的生产系统称为牵引式系统。 牵引式系统如图6-2所示,8,6.1.2看板控制系统,3.丰田的看板控制系统 看板，又称做传票卡，是传递信号的工具。它可以是一种卡片，也可以是一种信号，一种告示牌。看板及其使用规则构成了看板控制系统。 实行看板管理之前，设备要重新排列，重新布置。做到每种零件都有起源，零件再加工过程中有明确固定的移动路线。每一个工作地也要重新布置。在制品与零部件存放再工作地旁边，而不是存放在仓库里。 图63JIT设备布置,9,6.1.2看板控制系统,3.丰田的看板控制系统 （1）看板 看板分两种，即传送看板和生产看板。 传送看板用于指挥零件在前后两工序之间移动。 传送看板通常包括以下信息： 零件号 容器容量 看板号（如：发出5张的第三号） 供方工作地号 供方工作地出口存放处号 需方工作地号 需方工作地入口存放处号 典型的生产看板如图64所示,10,6.1.2看板控制系统,3.丰田的看板控制系统 生产看板用于指挥工作地的生产，它规定了所生产的零件及其量。 每个生产看板通常包括了以下信息： 要生产的零件号； 容器的容量； 供方工作地号； 供方工作地出口存放处号； 看板号（如：发出4张的第1号）。 所需的物料： 所需零件的简明材料清单 供给零件的出口存放处位置 其他信息，如所需工具等 典型的生产看板如图65所示,11,6.1.2看板控制系统,3.丰田的看板控制系统 （2）用看板组织生产的过程 用看板组织生产的过程，如图66所示,12,6.1.2看板控制系统,3.丰田的看板控制系统 （3）需要多少看板 实行看板管理需要确定发出的看板数量。 可以按下式来计算所需的看板数量N,即 N=NmNp Nm=DTw(1Aw)/b Np=DTp(1Ap)/b 式中Nm传送看板数量； Np生产看板数量 D对某零件的日需要量； B标准容器中放置某种零件的数量 Tw零件的等待时间（日），即传送看板的循环时间； Tp所需的加工时间（日），即生产看板的循环时间； Aw等待时间容差 Ap加工时间容差 其中Aw和 Ap应该尽可能接近与零。,13,6.1.2看板控制系统,3.丰田的看板控制系统 （4）看板管理的主要工作规则 无论是生产看板还是传送看板，在使用时，必须附在装有零件的容器上 必须由需方到供方工作地凭传送看板提取零件或者由需方向供方发出信号，供方凭传送看板转送零件。 要使用标准容器，不许使用非标准容器或者虽使用标准容器但不按标准数量放入。这样做可减少搬运与点数的时间，并可防止损伤零件。 当从生产看板盒中取出一个生产看板时，只生产一个标准容器所容纳数量的零件。 次品不交给下道工序。,14,6.1.2看板控制系统,3.丰田的看板控制系统 (5)准时生产的实现 可以用下述方法来控制与调整在制品的数量： 在固定生产作业计划期的初期发出看板 减少超过维持前后工序不平衡的在制品所对应的看板数 减少看板，如出现问题，则找出原因 生产中的问题有时可以预先发现的，有时则只有通过减少在制品库存的方法才能发现 要让每个人，从工人到管理员，都动脑筋想办法来解决发现问题。 采用最简单易行的，花费最少的方法使生产在新的低库存水平下运行 当在较低库存水平下生产能够平稳地运行时，再减少一些看板 重复以上过程，直至不需要看板，就实现了准时生产,15,6.1.3组织准时生产的条件,JIT要求做到生产平准化（Level production）。平准化就是要求物料流的运动完全与市场需求同步，即从采购，生产到发货各个阶段的任何一个环节都要与市场合拍。平准化是一种理想状态，要接近这种状态，必须要具备以下几个条件： (1)组织混流生产； (2)减少调整准备时间； (3)建立JIT制造单元； (4)准时采购； (5)从根本上保证质量。,16,6.2精细生产,精细生产（Lean Production,LP）是美国麻省理工学院国际汽车项目组（inernational motor vehicle program,IMVP）的研究者John krafoil 给日本汽车工业的生产方式起的名称。之所以用“Lean“这个词，是因为与大量生产相比，LP只需要一半人员，一半的生产场地，一半的投资，一半工程设计时间，一半新产品开发时间和少得多的库存，就能生产出质量高，品种更多的产品。,17,6.2精细生产,6.2.1精细生产的起源 精细生产起源于日本丰田汽车公司。 一.从手工生产到大量生产 （1）手工生产方式 （2）大量生产方式的兴起 二.从大量生产到精细生产 （1）大量生产方式的衰落 （2）精细生产方式的出现 （3）三种生产方式的比较（见表62）,18,6.2.2 精细生产的基本思想,1.精细生产的基本含义 日本人工作上追求完美无缺，在制造上讲双“零”零缺陷和零库存。这就是“精”和“细”的所在，精指质量高，细指库存低。 2.精细生产的基本原理 （1）不断改进 （2）消除对资源的浪费 （3）协力工作 （4）沟通 不断改进是精细生产的指导思想；消除浪费是精细生产的目标；协力工作是实现精细生产的保证,19,6.2.3精细生产的主要内容,精细生产的主要内容包括工厂现场管理，新产品开发，与用户的关系，与供应厂家的关系等方面。,20,6.2.3精细生产的主要内容,（1）与用户的关系 在亨利福特时代，汽车制造厂与用户不发生直接联系。 以丰田汽车公司为代表的精细生产，在处理与用户的关系方面采取了完全不同的态度与做法。“用户至上”，“用户第一”是公司处理与用户关系的指导思想。,21,6.2.3精细生产的主要内容,（2）新产品的开发 精细生产在产品开发上有四个方面与大量生产不同 领导 协力工作 沟通 并行开发,22,6.2.3精细生产的主要内容,（3）与供应厂家的关系 （4）精细企业 精细企业包括以下五个方面的含义 产品 生产过程 工厂布置尽可能少地占用最有效地利用土地和空间 组织 环境,23,计划部门,wc1,wcn,wc2,wc3,wcn-1,输入原材料,输出产品,图61 推进式系统,24,wc1,wc2,wc3,Wcn-1,wcn,图62 牵引式系统,输入,原材料,输出,原材料,25,供应单位,供应单位,产品装配线,工作地,入口存放处,入口存放处,入口存放处,出口存放处,出口存放处,图63JIT设备布置,26,图6-4 典型的传送看板,27,图6-5 典型的生产看板,28,供应商,供应商,供应商,供应商,总输入存放口,成品,用户,信息流（传送看板路线） 物流,图66用 看板组织生产的全过程,加工,加工,部件装配,总装配,发送,29,表62 三种生产方式的比较,30,6.3 最优生产技术,最优生产技术（optimized production technology,OPT）是以色列物理学家E.Goidratt博士于20世纪70年代末首创的一种用于安排企业生产人力和物料调度的计划方法。最初它被称做最优生产时间表，80年代才改成为最优生产技术，后来又进一步将它发展成为约束理论。 最优生产技术，作为一种新的生产方式，它吸收了MRP和JIT的长处、其特别之处不仅在于提供了一种新的管理思想，而且在于它的软件系统。OPT两大支柱是OPT原理及OPT软件。,31,6.3.1 OPT的目标,OPT的倡导者认为，任何制造企业的真正目的只有一 个，即在现在和将来都能赚钱。衡量一个企业是否 能赚钱，通常采用以下三个指标： 净利润（NP），即一个企业赚多少钱的绝对量。净利润越高的企业，其效益越好。 投资收益率(ROI)。表示一定时期的收益与投资比。 现金流量（Cash Flow,CF).表示短时间内收入和支出的钱。 但是，以上三个指标不能直接用于指导生产，因为它们太一般。因此需要一些作业指标做桥梁。如果这些作业指标好，以上三个指标就好，则说明企业赚钱。,32,按照OPT的观点，在生产系统中，作业指标也有三个：, 产销率（Throughput,T).即单位时间内生产出来并销售出去的量，即通过销售活动获取金钱的速率。生产出来但销售出去的产品只是库存。 库存（Inventory,I）.它是一切暂时不用的资源。库存占用了资金，产生机会成本及一系列维持库存所需的费用。 运行费（Operating Expenses,OE).它是生产系统将库存转化为产销量的过程中的一切花费，包括所有的直接费用和间接费用。,33,降低库存能缩短制造周期。缩短创造周期是提高企业竞争能力得一个重要因素。缩短制造周期，对于缩短顾客的订货提前期，提高对顾客订货的响应性，以及争取较高的价格都有很大作用。于是，制造周期的缩短导致市场占有率的增加，从而导致未来产销量的增加。,34,作业指标与财务指标的关系图：,现在和将来都能赚钱,净利润,投资效益率,现金流量,产销量,库存,运行费,制造周期,企业目标,财务指标,作业指标,35,6.3.2 OPT的基本思想和九条原则,1OPT的基本思想 瓶颈（Bottlenecks）是OPT的最重要的概念。 按OPT的定义，所谓瓶颈（或瓶颈资源）指的是实际生产能力小于或等于生产负荷的资源，这一类资源限制了整个生产系统的产出速度。 其余的资源则为非瓶颈资源。,36,瓶颈与非瓶颈的之间存在着四种基本的关系，如图610所示。它们分别是： 从瓶颈到非瓶颈资源; 非瓶颈到瓶颈资源； 瓶颈资源和非瓶颈资源到同一装配中心； 瓶颈资源和非瓶颈资源相互独立。,37,瓶颈资源与非瓶颈资源的关系(图6-10),瓶颈,非瓶颈,非瓶颈,瓶颈,瓶颈,非瓶颈,瓶颈,非瓶颈,装配中心,市场,A,B,C,38,瓶颈与非瓶颈四种基本关系说明：,非瓶颈资源为后续工序，只能加工由瓶颈传送过来的文件，其使用率自然受瓶颈的制约； 虽然非瓶颈资源为前道工序，能够充分地使用，使用程度可以达到100，但整个系统的产出是由后续工序，即瓶颈决定的，非瓶颈资源的充分使用只会造成在制品库存的增加，而不改变产出； 由于非瓶颈与瓶颈资源的后续工序为装配，此时非瓶颈也能充分地利用，但受装配配套性的限制 由非瓶颈加工出来的工件，其中能够进行装配的在制品必然受到瓶颈产出的制约，多余部分也只能增加在制品库存。,39,2OPT的九条原则 OPT的基本思想具体体现在九条原则上，这九条原则是实施OPT的基石。 （1）平衡物流，而不平衡能力 使各个工序都与瓶颈机床同步. （2）非瓶颈资源的利用程度不是由它们自己的 潜力所决定，而是由系统的约束决定.系 统约束就是瓶颈. （3）资源的“利用”(Utilizationg)和“活力” （Activation）资源的“利用”与“活力”不是同义词，“利用”是指资源应该利用的程度，“活力”是指资源能够利用的程度。 （4）瓶颈上的损失就是整个系统的损失,40,（5）非瓶颈获得的一小时是毫无意义的。 （6）瓶颈控制了库存和产销率 以上六条原则都是涉及资源的，以下两条是涉及物流的。 （7）转运批量可以不等于加工批量； 转运批量指工序间转运一批零件的 数量； 加工批量指经过一次调整准备所加工的同种零件的数量，可以是一个或几个转运批量之和。在自动装配线上，转运批量为1，而加工批量很大。 （8）加工批量应是可变的，而不是固定的 （9）安排作业计划应同时兼顾所有的约束，提前期是作业计划的结果，而不是预定值,41,增大瓶颈物流的方法：,减少调整准备时间和频率，瓶颈上的批量应尽可能大； 实行午餐和工修连续工作制，减少状态调整所需的时间损失； 加工前往复质量检查； 利用时间缓冲器；,42,6.3.3 DBR系统,以九条原则为指导，OPT的计划与控制是通DBR系统实现的。DBR系统即“（Dump）”,“缓冲器（Buffer）”和“绳索（Rope）”系统。实施计划与控制主要包括以下的步骤： 1.识别瓶颈 这是控制物流的关键，因为瓶颈制约着企业的产出能力。一般说来，当需求超过能力时，排队最长的机器就是“瓶颈”。如果我们知道一定时间那生产的产品及其组合，就可以按物料清单计算出要生产的零部件。OPT的处理逻辑就是使交付时间尽可能与交货期限相符。找出瓶颈之后，可以把企业里所有的加工设备划分为关键资源和非关键资源。,43,2给予瓶颈的约束，建立产品出产计划（Master schedule） （1）“缓冲器”的管理与控制 （2）控制进入非瓶颈的物料，平衡企业的物流 （3）根据OPT的原则合理安排批量与批次 （4）要考虑实施计划与控制的费用 3“绳索” 通过“绳索”系统的控制，使得瓶颈前的非瓶颈设备均衡生产，加工瓶颈和运输批量减少，可以减少提前期以及在制品库存，而同时又不使瓶颈停工待料。,44,6.3.4 OPT软件系统,1. OPT软件的工作原理 OPT软件系统主要基于一个保密的算法，该算法的核心在于识别瓶颈和对瓶颈排序。从模块构成来看，OPT系统主要由BUILDNET，SPLIT和BRAIN几个模块构成，如图：,45,OPT信息系统构成（图611）,产品网络,资源描述,BUILDNET,工程网络,SERVE初步分析,报告,SPLIT,主网络,BRAIN,关键资源排序,报告,服务网络,SERVE,非关键资源排序,报告,46,2. OPT软件的功能 “产品网络“准确地表示了一个产品使怎样制造出来的，它包含产品结构文件和加工路线文件两部分内容，只不过在OPT中这两部分信息使通过网络结合在一起，构成一个文件。 对于企业现有的各种资源的 具体描述是在“资源描述”这个模块中完成的，其中包括每种资源（机器，工人，空间等）及其替代资源和它们的相互影响，允许加工时间，用于加工的某种资源的数量等。,47,6.4 供应链管理理论与方法,6.4.1 SCM的概述 1.供应链的产生 早在20世纪60年代，物流（Physical Disribution，PD）的概念开始在一些国家出现了。它是指物料或商品在空间与时间上的自由位移。 物流的管理的发展经历了物流前期，个别管理时期，综合管理时期，扩大领域时期，整体体制时期和一体化时期。 从以上发展过程可以了解供应链的基本概念，即在产品加工和流通过程中，供应商，制造商，分销商，零售商和消费者组成的功能网链结构模式称为供应链（Supply Chain）。如图6-12所示,48,供应链（图6-12）,信息流程,供应商,制造商,分销商,零散商,消费者,物流,49,2.供应链的流通过程 供应链中存在着四种流程，它们分别是物流，商流，信 息流和资金流。 3.供应链的类型 （1）虚拟供应链 虚拟供应链使一种由特定的服务中心为供应链成员提供技 术服务的一种动态供应链。 (2) 敏捷供应链 敏捷供应链使一种按照需要进行快速组合所建立的供应 链。敏捷供应链的出现主要使为了应付快速变化的环境， 通过快速组建和快速调整来赢得时间，赢得市场。 4.供应链管理 供应链（Supply Chain Management，SCM）是对供应链业 务及各种伙伴关系进行计划，组织，协调和控制的一体化 管理。,50,(1) 供应链的复杂性 从供应链的模式中可以看到，供应链使一种较为复杂的链接它是由不同的合作伙伴所组成的。 (2) 供应链的动态性 供应链是一个随市场而多变的系统。这种变化给制造商带来产品生产的较大波动，同时也给供应商带来了原料供应的较大波动。对于这样一个随时间变化的动态系统，比较难以指挥需要由敏捷的反映，才能够应付瞬息万变的局面。 (3) 供应链的匹配性 供应链的匹配性是指上游的供应与下游的需求之间的匹配。,51,6.4.2 SCM 的效益,SCM与传统的物流管理有着质的区别。这里 就库存减少，资源共享，时间和人工节省， 成本下降降低风险几个方面做进一步的说 明。 （1）库存的减少 （2）资源共享 （3）时间和人工节省 （4） 成本下降 （5）降低风险,52,6.4.3 SCM的原理,在介绍一些理论依据之前，这里先讨论一下 SCM的原则。 1.SCM的七项原则 (1) 划分客户群 (2)设计后勤网络 (3)倾听市场需求 (4)实行时间延迟 (5)建立双赢策略 (6)建立信息系统 (7)建立考核准则,53,2.战略合作伙伴关系 建立战略合作伙伴关系可以使产品增值,也可以促进销售,互相利用资源,加强技术合作,相互学习,取长补短,长期交流,计划更加周密,有利于产品质量的提高,成本的降低。 相互信任 解决矛盾 权力运用,54,3.双赢原理 (1)双赢策略的概念 双赢（WinWin）原理是指在市场中,并非一方损失,另一方收益,而是双方均有收益，这种没有败胜，共同取胜的理念称为双赢。 (2)双赢原理的应用 要想建立起双赢关系，必须具备一定的条件。首先使合作双方的目标要一致,其次要求共同创造效益;此外,还需要共同分配收益。,55,4.拉式供应链 (1)推式供应链 推式供应链不能满足需求的波动，而为了应付需求的波动，库存冗余度较大，积压较多，造成产品过时，滞销产生。 (2)拉式供应链 拉式供应链能满足客户需求，使库存处于最佳状态，是一种先进的管理技术。但这种技术对供应链的管理基础，人员素质，信息系统的应用要求较高。只有具备了一定的条件的供应链，才能使用拉式供应链,56,6.4.4 SCM的功能,SCM的功能按照SCM的发展分为两种情况:一种是初期的SCM的功能;另一种是集成的SCM的功能。 1.初期的SCM的功能 在SCM发展的初期，SCM的基本功能有：企业内部与企业之间的供应需求管理，供应链商的物料管理和财务管理。 (1) SCM的各种状况 图6-13的供应链由企业内部的各个子工厂,仓库,分销中心,客户和供应商所组成。,57,(2)初期SCM 的各项功能 供需管理 供需管理SCM的重要功能，它不仅包括企业内部的供需管理，也包括供应商和客户的信息和进度管理。 物料管理 具备了供需信息之后，可以根据这些信息来编制计划和执行计划。 财务管理 供应链的财务管理主要是管理供应商，制造商和客户之间的资金往来情况，即应收款与应付款。,58,(3)分销需求计划DRP的应用 分销需求计划的运行 分销计划DRP也产生计划单，它是一种使物料从一个地点转运至另一地点的计划单。 需求点的DRP 在需求点上执行DRP计算时，计算的结果得到的时时间阶段的计划，净需求和供应计划。 供应点的DRP 需求一旦由需求点传送至供应点之后，就成为供应点的需求，可以用来启动MRP的需求，如果此需求无法满足，应当进行修改，修改的内容将自动地送回需求点，以重新运行DRP。,59,2.集成的SCM功能 (1)集成SCM的各项活动 (2)高级计划排程(APS) APS的决策可以分为以下几个方面. 准备数据 选择分析方法 采用多种输出结果,60,(3)集成SCM的各项功能 采购管理 销售管理 高级计划排程 交易平台 *一对一模式 *一对多模式 *多对多模式,61,一对一模式（图616） 多对多模式（图617）,企业,企业,应用系统,应用系统,企业,交易平台,企业,企业,企业,企业,企业,62,多对多模式（图618）,专用交易平台,企业,企业,企业,企业,企业,企业,企业,企业,企业,企业,63,6.4.5 SCM的实施,1.确定SCM的战略目标 在建立SCM之前,首先要确定SCM的战略目标.要确定战略目标先要对现状进行分析,现状分析可以分为两个阶段: (1)分析业务目标 (2)分析现有供应链 2.组建实施推进团队 实施团队由与SCM有关的人员多组成，他们是掌握一定产品知识的技术人员，管理部门和供应商之间联系的组织人员；具有决策权利的企业高层管理者。,64,3.选择合作伙伴 合作伙伴的选择也是SCM设计的首要工作.因为合作伙伴选择得是否恰当将会对SCME产生很大的影响。 4.组建供应链 5.SCM的设计 SCM信息系统需要完成以下工作: 以产品为主线 以供应链上各个节点为单位 利用分析数据 采集数据,读取数据和分析数据的功能是通过SCM信息系统的集成来达到的。,65,6.SCM软件的运行 当SCM设计完成之后,可以装入测试数据进行SCM软件的试运行,发现错误,及时修改,使SCM系统不断地完善,最终投入正式运行。,66,6.4.6 SCM的软件,1.SAP公司的SCM软件SAP SCOPE SAP是国际上著名的应用软件公司.除了ERP软件之外,SAP公司还提供了供应链的优化,计划及执行的解决方案,称ASAP SCOPE,这是一个企业内部和企业之间的实时决策和决策分析的结合物,SCOPE的关键组成部分是高级计划优化器APO。 （1）APO供应链主控室 这是一个用也供应链的建模，导航和控制的图形化的“工具面板”。以网络节点形式所表现的APO对象源于应用计划模型。这些计划模型存在于APO内部，其数据可从供应链各个节点提取。一旦建立网络节点和有关的数据和对象，则在供应链网络的各个结点上，可利用供应链设计功能建立连接关系。这些已经或尚未在ERP中存在的各个供应链网络节点之间的链接关系可以在供应链设计中动态的定义。,67,供应链的详细视图 整个供应链的图形显示可以变得很大，通过一系列的图像定位和缩放操作，可以浏览整个供应链的任何细节，可以对所选的任何操作细细琢磨。 可配置的用户界面 供应链主控室作为管理和优化供应链的强大而灵活的工具，采用主控室功能来识别广泛的，具有各种不同应用需求的用户，在控制框架中建立供应链主控室使用户能够定义自己的桌面环境。 报警监控 供应链主控室有一个处理所有APO中的一般例外和错误情况的报警监控功能。,68,（2）APO需求计划 这是一个具有统计预测技术和需求计划特征的工具箱，它用来产生最精确的预测。 需求计划的作用 APO需求计划是一套高级的预测和计划工具，它可以使得企业按需求信号和图示来尽早地捕获需求变化。及时和精确的视图使计划员能够： 大幅度提高预测质量 模拟显示消费者采购行为以便更好地了解买方动态 用集成处理方法进行各种预测，如销售，市场等等 与客户预测相结合 需求计划的集成性,69,APO将大量数据集成到计划处理中，使计划员能够进一步理解影响需求的因素，用这种办法，APO可以生成一个功能强大的，高精密度的需求计划这种密集的集成所带来的好处包括以下各个方面： 通过基于需求的实时决策驱动下游的供应链系统 通过精确的中期预测优化资产的利用 通过长期预测支持战略计划 （3） APO供应网络计划和配置 供应网络计划使一种方法，它是一种建立完整供应网络的决策方法。配置使一种用于计划的工具，它可以对运输时网络分布进行重新平衡和优化。,70,供应网络计划和配置的作用 企业可以利用APO供应网络计划方案去解决供应与需求的匹配问题。供应网络计划和配置处理的结合能够确保工厂分销和运输资源的优化使用，以满足预测和实际需求，其达到的结果如下： 提高客户服务水平 改善反映时间 减少库存和缓冲量 减少周期时间 最大的投资回报 最小的供应链成本 供应链模型,71,图6-19为供应链处理模型,供应商1,供应商2,供应商3,供应商4,磁带厂商,塑料厂商,纽扣厂商,DC东北,DC东南,DC中南部,DC西部,零售商1,零售商2,零售商3,72,APO在整个供应链网络上的同步工作的中枢时一个全面供应链模型。计划人员利用供应链设计功能建立一个模型。模型包括供应链上的若干实体，如供应商，生产工厂，库存设置和运输路线。通过维护整个供应链的模型，APO大大简化了供应链管理，并为计划的编制提供了方便。 供应网络计划和配置功能 APO通过将各种运算法则与实时决策支持，响应能力和多工厂资源逻辑理论相结合，提供一个完整的供应链。 APO生产计划和详细排程生产计划时利用动态追溯和优化技术快速响应的计划，详细排程时有限的序列和生产资源，分配的实时排程，它用来产生一个最理想的生产排程。 生产排程能带来以下的效益：,73,最好的拖期交货，从而使客户满意。 瓶颈资源有效地利用以及最少的准备时间，从而得到最好的投资回报。 具有可行的生产排程，从而减少加班。 更好的资源协调，从而提高生产率。 减少库存成本并通过较好的物料发放来降低在制品库存。 APO全局的可用量确认 全局的可用量确认是一个多层次，基于规则的物料检查，这个检查需要从全局角度考虑分析，生产，运输能力以及成本。,74,6.4.7 ERP与SCM的集成,ERP系统具有将管理功能集成的特点，起到了采集数据和读取数据的作用。SCM需要ERP的集成数据来进行供应链的分析，以便决策，而ERP也需要APS的优化功能来进一步提升管理水平。SCM与ERP的发展，使企业之间的信息和资源的集成成为可能，资源的概念从单个企业扩展到外部企业。,75,1. CRM的概述 当社会由工业社会进入信息社会后,社会发生了巨大的变化,这些变化对企业产生了深刻的影响,表现在以下各个方面:,6.5 客户关系管理,6.5.1 CRM的概述,76,(1)经营思路从以产品为中心转向以客户为中心 (2)管理战略从市场占有率转向客户占有率 (3)经营成果的标志从投资回报率转向客户保持率 (4)提高利润的手段从内部的节支转向外部的增收 (5)信息管理由分散走向集成 (6)信息技术的发展由局部网络走向全球网络,77,总之,以客户为中心、客户占有率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度均是围绕着客户而言的，而要留住客户，必须在企业与客户的关系上做文章。,6.5.2 CRM的概念,当企业的商业策略和销售手段由坐等客户上门推销之后,企业的销售情况也随之大为改观.坐等上门方式是被动的推式方法,而上门推销则是基于“一对一”理论的主动的拉式方法。拉式方法能使企业了解客户群的消费动向，跟踪客户的消费意向，得出消费趋势，准确判断市场需求，企业与外界的关系就越来越密切了。,78,企业与外界的关系主要表现在三个方面,(1)企业与客户的关系 (2)企业与供应商的关系 (3)企业与代理商、零售商的关系,在以上三种关系中，反映了客户是一个重要的方面，企业要在客户关系方面下功夫，要留住老客户，争取新客户，研究客户，寻找客户关系。,79,市场对客户关系的需求使客户关系理念提升，而信息技术的飞速发展，使客户关系管理得以实现，客户关系管理就是在这样一种环境下产生了。它已经成为现代社会的一股潮流，管理变革的一种思路，提高效率的一项技术，具体实施的一套软件。,80,这种管理机制能使企业在营销、销售、服务与支持各个方面形成一种协调的关系。, 客户关系管理（Custtomer Relationship Management,CRM）是指企业通过与客户之间及时而多方面的沟通与交流，进而与客户建立长期良好的关系，这种关系甚至超出了交易的范畴。企业由此获得了更多的客户信息，最终获得更多的客户。,81,*CRM始终以客户为中心，是一种顾客驱动的模式。 *CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为软件。 *CRM发展的第一阶段是前端办公室（Front Office）型阶段。 *CRM发展的第二阶段是电子商务型阶段。 *CRM发展的第三阶段是分析型阶段。,82,6.5.3 CRM的作用,客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段。CRM与ERP系统一起形成了前后的无缝结合，将会产生很好的效果。CRM在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用会带来更大的效益。,83,具体表现以下各个方面:,开拓市场 吸引客户 减少销售环节 降低销售成本 提高企业运行效率 加强各部门的协调 提高员工工作的有效性,84,6.5.4 CRM的原理,CRM之所以能够得到迅速的发展是和CRM所基于的理论分不开的，CRM的基本原理涉及客户价值、“一对一”服务、定位客户类型、拉式模式等方面。,1、重视客户价值 要实现客户价值管理，企业可以制定一份新的业务计划，计划一个新的业务流程，通过各种渠道，获得客户关系信息，建立客户利润潜力核算模型，分析客户的行为，了解客户的真正的价值，为不同客户设计不同的业务规则和措施，在所有与客户接触点上提供全套的服务。,85,2、应用“一对一”服务 不同的客户的价值是不一样的，各个客户的需求也是不一样的。因此，企业应该开展一种个性化的服务去满足不同客户的要求。,3、定位客户类型 企业所面对的无数客户，无论是老客户、 新客户、潜在客户、还是回头客户，都需 要企业“一对一”地认真地去对待。 从客户关系的角度看，客户的类型可以分为以下两种。 （1）关系客户 （2）交易客户,86,4、推行拉式模式,在物资短缺的时代，实行的是推式的市场模式。推行模式往往是由预测来启动的，根据预测产生产品的需求，然后推向客户，即由企业来引导市场的需求，通过库存来调整市场的需求。在推行市场结构中，企业为主动，客户为被动。 推式模式的主要优点是企业资源利用具有可预测性，其缺点是由于这种预测很可能是不准确的。,87,在物资丰富的时代，实行的是拉式的市场模式。拉式模式往往是由客户需求来启动的，由客户需求来产生产品的需求。拉式市场模式是由客户来引导市场的需求。在拉式市场结构中，客户为主动，企业为被动，企业向客户让利，并不断地创造新的资源和新的需求。 拉式模式的主要优点是需求准确，库存降低，甚至达到零库存，因此成本下降。其主要缺点是对预期的需求反应不够迅速。,88,CRM的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户是主动的，销售人员采取的是耐心倾听客户需求的销售方式，因此，销售人员则处于被动的地位。拉式市场模式是一种较为有利的模式，能够通过客户与销售人员的交流。做到更也的沟通，便于企业了解客户的感觉，掌握市场脉搏，取得较大的效益。,89,6.5.5 CRM的内容 CRM主要涉及到企业的市场、销售和服务三个管理部门。这三个部门各自的目标是开拓市场，加强销售、提高服务质量。CRM将三者的目标统一起来，加以协调，并通过信息综合分析，达到企业级管理的要求。 CRM是一个融合了多种功能，使用多种渠道的管理方法。,90,1、销售自动化 销售自动化（Sales Force Automation,SFA）是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。有了销售自动化，可以缩短销售周期，并使销售人员及时掌握市场信息，获得销售利润。 CRM的销售自动化部分中主要包括：,（1）现场销售 （2）电话销售 （3）网络销售 （4）客户管理 （5）奖金管理 （6）日历日程表,91,2、营销自动化,营销自动化是销售自动化的补充。营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析、清单的产生和管理、预算和预测、资料管理、建立产品定价和竞争等信息的知识库、提供营销的百科书、进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动设计目的。,CRM中营销自动化的主要功能有： （1）营销活动管理 （3）网络营销 （2）营销百科全书 （4）日历日程表,92,3、客户服务与支持,客户服务与支持（Customer Service & Support,CSS）是客户关系管理中的重要部分。它是通过呼叫中心和互联网来实现的。这样便于产生客户的纵向及横向销售业务。客户服务与支持为客户提供了产品质量、业务研讨、现场服务、订单跟踪、客户关心、服务请求、服务合同、维修调度、纠纷解决等功能。,客户服务与支持的功能一般包括如下几点： （1）安装产品跟踪 （2） 服务合同管理 （3）求助电话管理 （4）退货和检修管理 （5）投诉管理和知识库 （6）客户关怀 （7）日历日程表,93,4、商务智能,当销售自动化营销自动化和客户服务与支持三方面的功能实现之后，将会产生大量的客户和潜在的客户的各方面的信息，这些信息是宝贵的资源，利用这些信息可以进行各种分析，以便产生涉及客户关系方面的商务智能方案，供决策者及时做出正确的决策。 商务智能包括：销售智能、营销智能、客户智能等内容OCRM的商务智能是一种通过数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。,94,6.5.6 CRM的实施,1、CRM应用的条件 CRM是提高企业竞争力的方法，是提升企业管理水平的工具，也是企业获得高额利润的手段。但是CRM的应用不是短时间就能成功的，而且也不是都能成功，也存在着失败的可能。因此，CRM的应用还是有条件的，具体来说，有以下五个条件。,（1）建立集成管理的目标 （2）具备集成管理的基础 （3）配备集成管理的资源 （4）具有集成系统的设计思想 （5）承担投资费用,95,当企业选定并购买了软硬件之后，就进入了实施阶段。CRM的实施虽然在中国还刚刚起步，但相信CRM的实施是符合一般通用信息系统的实施规则的。实施一般可以分为以下六个方面。,2、CRM的实施,（1）确定目标 （2）成立项目组织 （3）开展培训 （4）给出CRM解决方案 （5）系统测试 （6）正式运行,96,3、CRM实施成功的因素,实施一个完整的CRM项目往往需要几年的时间，但是许多企业通过ERP的建立，电子贸易的实现和供应链管理的应用，已经具备了实现CRM的部分要素。建立了一些数据仓库，保存了不少数据，因此可以大大缩短CRM实施的过程，减少实施的时间。 CRM实施成功的因素有以下五个方面。,（1）企业核心层的重视 （2）实施人员的选择 （3）具有明确的实施目标 （4）选择合适的软件供应商 （5）实施要有基础,97,6.5.7 CRM软件,CRM软件目前正在迅速地发展，软件及服务收入年增长率为71%。全球前五家CRM软件供应商占市场份额的38.6%，而中国CRM软件市场平均增长达到60%。 介绍几个CRM软件：,1、Siebel System Siebel公司是CRM市场中的领先者，它的CRM产品倍受大型企业的青睐。许多企业通过Siebel System的应用获得了丰厚的收益，提高了运营效率。,98,Siebel System的主要特点：,提供了性能良好的客户分析工具。 提供营销百科全书，拥有关于产品、竞争对手及其他企业的信息。 可以通过个性化的报纸显示一般性的新闻、新的交易情况，使销售人员了解其竞争对手的信息。 实现了字级的同步化。 内置的预销售及交叉能力可以自动显示企业应给予客户什么样的折扣。,99,Siebel System的基本功能：,呼叫中心功能 Siebel、Com应用功能 渠道应用功能 现场服务和现场销售功能 营销应用功能 工业应用功能 电子业务分析功能,100,2、Oracle CRM系统,Oracle CRM系统特点： 提供报告、分析和商务智能组件。 具有多种与客户进行交流和渠道。 基于互联网技术建立其应用体系。 与ERP集成，企业可以执行跨系统的分析和商务智能。,Oracle的CRM系统模块比较特别，因为它具有特殊的产品功能：集成的销售、市场营销、服务、电子商务，以及电话中心应用软件和它的三个关键战略。这些战略分别是：,101,（1）关键战略 A、客户智能 B、融会贯通的渠道 C、基于互联网技术的应用体系结构,（2）CRM的功能组件 CRM是收五个功能组件构成的： A、销售应用软件 B、市场营销应用软件 C、服务应用软件 D、电子商务应用软件 E、呼叫中心,102,3、CRM软件在中国的应用,当CRM之风吹向全球的时候，中国也不例外。但是中国企业的现状和CRM软件系统之间还存在着差距。表现在企业对市场运作规律还没有完全掌握；营销作业不规范；营销经验也缺乏；文档资料不完善；销售渠道比较单一。在这种情况下，CRM软件是无法应用的。,根据IDC公司的市场预测，中国将是除日本外亚太地区增长最为迅速的CRM应用市场。在中国，目前已应用CRM的企业有：惠普公司、无锡机长床大厂、上海罗氏制药有限公司、浙江省电信部门、北京朗讯、上海日立、实达电脑、佳都国际、方正电子等。,103,6.5.8 ERP与CRM的集成,在ERP系统中，采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心而向以客户为中心的转变，CRM出现了。CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也是属于企业内部管理。 它们与ERP的关系如图6-24所示。,104,通过有效的活动生成客户需求，找出潜在客户 市场营销 CRM,通过迅速完结销售过程把握销售机会 销售 CRM,不断进行的客户服务和支持 服务/支持 CRM,商业智能,通过履行 合同，发运货 物进行销售 完成 ERP,图6-24 ERP与CRM的集成,105,从图中可以看出：在前端的是CRM丰富多 彩的营销管理功能，接头着是具有CRM多种渠道方式的销售管理功能，然后是将CRM所产生的销售订单输入至ERP销售订单模块，还有CRM所提供的对客户的服务与支持管理功能。,ERP与CRM的集成能使客户的需求得到满足，留住了现有客户和潜在客户。在这个过程中，CRM提供了具体执行的框架，而ERP则提供了资源的应用及其实际的操作，CRM从赢利方面，ERP从成本方面，共同为提升企业的效益做出了贡献。,106,ERP与CRM从以下两个方面进行集成。,（1）数据的同步更新 （2）业务流程的集成,由于客户智能和多种渠道的出现，Internet的迅速发展，CRM为企业引进了新的思维和新的模式，再加上与ERP的集成，必然会给企业带来新的商机。,107,