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商业零售行业调研分析报告SCDA管理培训生项目2014冬 琛哥说得队小组摘要本文总零售行业的概况出发，分析了目前国内最主要的四大零售行业模式（超市、便利店、百货、电商）的现状以及发展趋势；同时通过访谈的形式获得了在不同零售行业求职工作的员工在这一行业工作的真实体验和求职技巧。为在校大学生提供一个走进零售业，了解零售业的机会，同时为有志于加入零售行业的同学提供丰富详实的求职信息。 目录一、零售行业知多少11.1他眼中的零售业11.2零售业简介1二、零售行业面面观32.1超市篇32.1.1超市概况32.1.2国内超市行业现状与发展趋势32.1.3主要超市对比分析42.1.4沃尔玛招聘案例82.2便利店篇102.2.1便利店概况102.2.2国内便利店行业现状与发展趋势102.2.3主要便利店对比分析112.2.4全家招聘案例152.3百货篇162.3.1百货概况162.3.2国内百货行业现状与发展趋势162.3.3主要百货对比分析172.3.4银泰招聘案例212.4电商篇222.4.1电商概况222.4.2国内电商行业现状与发展趋势222.4.3主要电商对比分析232.4.4亚马逊招聘案例28三、零售行业之“我”见303.1从保险推销员到全家杭州分公司人资组长草根的零售路303.1.1一切凭能力说话，学历只是敲门砖303.1.2良好的沟通能力及工作适应能力被看好303.1.3从基层做起是必须313.1.4积累工作经验很重要313.2百里挑一入淘宝精英大学生的零售情结323.2.1综合素质很重要323.2.2行业及个人的发展都需要考量323.2.3高收入与高强度并存333.3银泰实习行市场营销生的求职手记343.3.1面试注重工作态度343.3.2细心、耐心和沟通能力是关键343.3.3学历是升职的重要因素353.4大卖场不是高材生的求职圣地听沃尔玛HR聊求职373.4.1行政管理岗位空缺少373.4.2大学生缺乏一线工作耐心373.4.3培养无工作经验大学生成本过高383.4.4校园招聘大多与职高大专合作38四、零售求职有技巧394.1线下零售求职394.1.1工作心态调整394.1.2沟通能力培养404.1.3工作经验积累404.1.4基础知识储备414.2线上零售求职414.2.1典型案例描述414.2.2英语能力考察424.2.3创新思维培养424.2.4商赛经历加分42参考文献及资料44附录45附录一：访谈提纲45附录二：访谈稿47访谈一47访谈二51访谈三53访谈四5659为了你的明天，我们一直在努力！ Your future, We care!一、零售行业知多少1.1他眼中的零售业提到“零售”一词，大家并不陌生，在生活中很常见，很容易让人想到日常生活的买卖关系。但是作为一个可以给我们提供很多就业机会的行业，它涉及到的领域、未来前景及内部岗位等，这些与在校大学生、求职者息息相关的信息，并不被大多数人多了解。在做这一份关于零售行业的求职调研之前，我们小组随机采访了校园内的几名同学，询问他们是否了解零售这个行业，是否有兴趣进入零售行业，以及他们在求职过程中最关心哪些信息。令我们感到意外的是，在多位被采访对象中，仅有1人表示对商业零售有一点了解，而其余大部分人表示对其并不了解。当问到商业零售业涉及的领域时，大多数同学只能想到“小卖部”、“个人企业”、“民营企业”等一些个体经营模式。而在同学所关注的求职信息中，行业涉及的领域、企业的前景以及求职准备等与个人相关的信息提到的次数最多。通过随机调研，我们发现在校大学生对于零售这个行业了解程度十分有限，对于零售行业的基本分类并不清楚。基于此，我们小组希望通过开展本次调查研究，为在校大学生提供一个走进零售业，了解零售业的机会，同时为有志于加入零售行业的同学提供丰富详实的求职信息。1.2零售业简介零售业（Commercial Retail Industry）是指向个人消费者或最终消费者销售商品或服务的商业，在整个流通体系中它是生产者与消费者或批发企业与消费者之间的中间环节。在商品流通过程中，零售是最后的流通环节。商品经过这一环节，就从流通领域进入消费领域，在此以前消费品不管怎样被转卖,都没有离开流通领域。但是,零售商业并没有承担全部的零售贸易，它只是零售贸易主要的经营者，还有相当一部分消费品是通过生产者自己或生产组织所设立的流通机构直接供应给消费者的。其行业特点表现为：1）交易次数频繁交易批量小；2）对店铺选址及店铺设计有较高的依赖度；3）经营场所分散经营受商圈的限制。图：零售行业分类作为外资最早进入的领域之一，我国零售业的市场竞争已经达到白热化程度。目前我国的零售业主要包括银泰、万达、恒隆等百货公司，全家、快客等连锁零售企业，沃尔玛、乐购等大型超市以及天猫、亚马逊、京东等电商。二、零售行业面面观2.1超市篇2.1.1超市概况超级市场（简称超市，有地方也称量贩、自选商场）是一种大型的零售业商店，通常是连锁式经营的。超级市场售卖很多不同种类物品的商店。除了日常生活所需之外，有些超级市场更会售卖时装。超级市场以现代化的方式经营，力求有效率的物流，达至薄利多销。它有大量的不同品牌、价格、种类的货品，货品有序地排列，以方便顾客可以在同一所店铺购买所有所需，用贪方便的心理留着客人。顾客选好货品后，到柜台排队付款，减低雇员的需求，节省成本。超级市场通常有手推车和篮子这类工具以便顾客拿，有些超级市场甚至有送货服务。2.1.2国内超市行业现状与发展趋势自2002年以来，我国超市行业的门店总数、总面积、员工人数、销售总额、利润总额等都表现出了稳步上升的态势。近几年来，超市行业的销售净利率和平均销售净利率分别达到了2.35%和2.6%。从中国连锁企业百强排名来看，零售行业的集中度正在提升，超市行业也表现出相同的趋势。前10强占社销总额和连锁超市零售百强的比重在2009年分别达到2.7%和52.8%。超市10强门店数与其占超市连锁百强门店总数的比重在2009年也达到了34.1%。图：超市样本企业统计数据但是，近年来中国连锁超市行业的市场竞争加剧，企业经营成本高企。随着政府的管理力度逐渐加强，各连锁从超市企业经营情况不容乐观。根据中国连锁经营协会2011-2012年度连锁零售企业基本情况的调查统计，以及对过去一年中国零售业整体环境、主要业态经营状况和发展趋势分析，2013年度超市行业的市场竞争持续激烈，企业经营成本高企，而政府的管理力度更加强劲。在此环境下，超市企业不得不回归零售企业商品经营的本质，加强提升商品利润和精细化管理的能力。2.1.3主要超市对比分析表：2014年大型超市行业上榜品牌排名变化表品牌2014排名排名变化沃尔玛1-家乐福3-大润发31好又多4-1华联51乐购6-1华润万家7-麦德龙8-世纪联华9-永辉10-“排名变化”是指该品牌本年度排名与上一年度排名之间的变化，其中“+”代表上升，“-”代表下降，“-”代表不变，“N/A”代表该品牌上一年度未上榜。（1）沃尔玛沃尔玛公司（Wal-Mart）由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球开设了6600多家商场，员工总数180多万人，分布在全球14个国家。沃尔玛多年来在全球500强企业排名中位居榜首。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在多个城市开设了73家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态，其中沃尔玛购物广场68家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币，创造了超过36000个就业机会。l 发展历程1962年，山姆沃尔顿创建公司，在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店；1990年，沃尔玛成为美国第一大零售商；1996年，沃尔玛进入中国市场；2007年2月27日，沃尔玛完成对好又多35%的股权收购。此时的好又多在中国大陆34个城市拥有101家大型超市；2009年，沃尔玛中国“农超对接”项目先后在14个省、直辖市建立了28个农超对接基地，面积30万亩，带动农民28.3万人。l 经营理念沃尔玛百货有限公司是由以下的基本信仰所指导：1）尊重个人尊重每位同事提出的意见。经理们被看作“公仆领导”,通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司。2）服务顾客“顾客就是老板”。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。“三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。3）追求卓越沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。在每天营业前,同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号,查看前一天的销售情况,讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识,对当天提出的问题必须在当天予以答复。（2）家乐福家乐福集团（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。家乐福集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店,为顾客提供种类齐全、安全放心、价廉物美的商品和全方位服务。目前，家乐福拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。l 发展历程1959年，家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建；1963年，家乐福首创了一种全新的业态大卖场（Hypermarket）；1995年，家乐福在中国大陆首开大卖场；2005年，家乐福在中国重庆开设第60家分店；2007年，家乐福在中国新增门店19家；2009年新开门店18家，截至2010年1月20日家乐福中国内地门店总计157家；2010年，家乐福中国区总裁兼CEO罗国伟宣布已经成功收购河北保龙仓商业连锁经营有限公司。l 经营理念家乐福致力于成为优秀的中国企业公民，认真履行企业社会责任。多年来，家乐福通过开展“农超对接”、“食品安全培训”、“食品安全检测室”的设立等，努力为广大消费者提供安全放心的商品，满足消费者的不同需求。（3）大润发大润发（RT-MART）是来自台湾的大型连锁量贩店，成立于1996年，由润泰集团总裁尹衍梁所创设。大润发在台湾有24个服务据点，在台湾的主要对手为家乐福及爱买，在台湾的发展规模仅次于家乐福。随着中国改革开放的脚步，大润发开始进入大陆市场。很多较高金额的商品可以用信用卡无利息的分期付款。l 发展历程1997年，大润发在大陆成立“上海大润发有限公司”；2008年，中国大润发营收335.46亿元人民币，年增率约31.04%，获利10.42亿人民币，年增38.9%；2009年，中国大润发营收为人民币404.3169亿元，单店业绩3.36亿，较去年同期成长20.5%；2010年，营收人民币404亿元,取代家乐福成为中国大陆零售百货业冠军。（4）主要数据对比表：2013年三大超市数据对比沃尔玛家乐福大润发门店分布28省27省26省门店数量407个，增长率仅为3%236个，增长率为8.3%264个门店，门店增长率为20.5%员工数量8.7万6万7.5万销售额（亿元）722亿元，销售增长24.5%467亿元，销售增长3.2%807.2亿元，销售增长11.4%净利润（亿元）13.72平均单店销售额（亿元）1.771.983上表显示，沃尔玛的经营状况受到了前期疯狂扩张的不利影响，2013年的门店增长率仅为3%。在2013财年中，尽管沃尔玛实现了最高的营收，但沃尔玛的单店销售额是3家连锁企业中最差的。这反映出沃尔玛中国公司的部分门店经营情况并不乐观。因此，我们也就不难理解沃尔玛在2014年下半年裁员与关店的举措。相比之下，家乐福在门店增长率和平均单店销售额等指标上优于沃尔玛，反映出家乐福与大润发的战略扩张是卓有成效的，而单店业绩也令投资者满意。2.1.4沃尔玛招聘案例l 管理培训生项目介绍图：沃尔玛职业发展通道加入沃尔玛中国管理培训生项目的应届毕业生将得到：1.毕业前在沃尔玛的实习机会：每一位管理培训生都会获得大学毕业前为期三个月的实习机。实习机会将会让培训生们提前体验沃尔玛文化，并且学习未来培训岗位的初级知识，为成为500强精英迈出第一步。2.轮岗学习与实操相结合的培训：管理培训生将会被安排在相关部门轮岗学习，并在导师的培训下完成实操工作，全面与具体地学习到工作技能，并且学习如何站在更高的角度看待专业问题。3.导师带领设定个人发展计划：公司将选择出色的经理成为管理培训生的导师，除了培训工作之外，还会为管理培训生设定属于他们自己的未来发展计划。4.与高级管理层成为良师益友：沃尔玛的高级管理层成员十分重视管理培训生。l 管理培训生所在部门门店营运：在沃尔玛门店运营团队，你除了学习到如何成为一名优秀创新的门店管理人员，也会学习如何带领团队为每一个社区打造最好的购物超市。采购部：在沃尔玛采购团队，你将会学习如何采购和管理琳琅满目的商品，学习如何分析顾客与社区对商品的喜好，支持门店为顾客提供最好的购物体验。供应链部：沃尔玛在中国拥有顶尖的供应链操作设备与流程。在供应链团队，你将会学习如何执行优化流程和建立理想的商品流通方式，最终获得高效的供应链运作模式。l 招聘流程网申，进入沃尔玛官网进行简历投递；简历甄选，HR将筛选您的简历并为您安排面试；面试&录用，沃尔玛将通过面试或实习来考察您是否适合加入沃尔玛；加入公司，正式成为沃尔玛员工。2.2便利店篇2.2.1便利店概况便利店缘起于美国，通常指规模较小，但货物种类多元、销售民生相关物资或食物的商店，其中也包含加油站附设商店，通常位于交通较为便捷之处，便利店有时被当作小型超市。便利店具有如下特点：营业面积小：店铺面积在60至200平方米之间，大于200平方米属于超市，在台湾和香港也有便利店营业面积不到60平方米，车站内甚至有不到20平方米的便利店，服务商圈大约为3000人。食品销售占比高：在便利店内，食品要占销售品项的50%以上，而且要销售速食品。如今许多便利店提供桌椅供顾客用餐。营业时间长：除了特殊的位于学校、医院、机关、车站内的便利店，绝大部分便利店提供24小时营业服务，全年无休。如下表所示，便利店的经营业态可在于食杂店、超市的对比中凸显出来。表：便利店与同类型经营业态对比业态商品结构便利店即时食品、日用百货为主，即时消费性、小容量、应急性食杂店以香烟、饮料、酒、休闲食品为主社区超市经营食品（如生鲜、包装食品）为主综合超市日常生活用品2.2.2国内便利店行业现状与发展趋势在中国缓慢发展了20多年后，便利店业态正在迎来高速增长时期。2013年全国各大城市便利店数量迅速增长，徐州、呼和浩特、温州、厦门、武汉店铺数量增速超过30%，26个城市平均增速达19.5%，远远超出百货、超市和购物中心。根据中国连锁经营协会发布的2013年行业发展状况调查显示，超市和百货由于受到电商的冲击，2013年的销售增速明显下降的情况下，便利店的发展步伐却在明显加快，分别只有8%和1%，但是便利店的整体销售额增速达到17%。此外，在全渠道O2O趋势下，便利店作为线上/线下融合中的一个重要环节也获得了全新的发展机遇。通过与电商网站合作推出物流自提和配送，便利店以其贴近社区的特性发挥了O2O“最后一公里”功能，有望迎来加速发展。2.2.3主要便利店对比分析表：2014年中国便利店排名序号企业名称2013销售（万元）17-ELEVEN始于1927年,世界最大连锁便利店之一,全球最具影响力品牌之一,世界便利店巨头,柒拾壹(中国)投资有限公司2全家FamilyMart始于1972年,亚洲最大国际连锁便利店之一,亚洲第一家发起进入美国市场便利店企业,上海福满家便利有限公司3快客便利始于1991年,全国最齐全连锁超市公司之一,上市公司,上海市著名商标,最具影响力特许品牌,联华超市股份有限公司4好德-可的kedi农工商超市集团旗下,上海便利店领导品牌,便利店行业最具规模型企业,极具竞争力品牌,上海可的便利店有限公司5美宜佳广东省著名商标,广东省最具影响力及最具投资价值的便利店品牌,东莞市糖酒集团美宜佳便利店有限公司6罗森lawson始于1939年,亚洲最大国际连锁便利店之一,最受消费者信赖的便利店品牌之一,影响力品牌,上海华联罗森有限公司7喜士多C-store便利店行业知名品牌,便利连锁行业后起之秀,便利店行业具有影响力品牌,上海喜士多便利连锁有限公司8上好中国商业名牌企业,消费者喜爱的连锁便利店品牌之一,便利店行业最具影响力品牌,广东上好便利店有限公司9苏果超市中国驰名商标,江苏最大的连锁超市企业,中国零售业区域明星企业,快速消费品零售行业领导品牌,苏果超市有限公司10红旗中国驰名商标,中国西部地区最具规模的便利连锁企业之一,行业领先品牌,上市公司,成都红旗连锁股份有限公司（1）全家全家FamilyMart品牌于1981年9月1日创办，自1972年成立42年以来，已成为亚洲最大国际连锁便利店之一，其服务网点遍及日本、韩国、台湾、泰国、美国洛杉矶等地，店数超过12000店。l 发展历程1988年，台湾母公司FamilyMart于8月在台北市中山区成立全家便利商店股份有限公司，系FamilyMart第一个海外据点；12月台湾第一家全家便利商店馆前店于台北市中正区馆前路开幕；2002年：中国大陆成立上海FamilyMart筹备处；2004年：上海福满家便利有限公司获商务部批准成立；全家FamilyMart品牌正式进入中国上海市场，开始中国大陆地区之便利店经营事业。目前，全家在上海已经开设800家店铺。l 经营理念全家FamilyMart将“提升企业知名度”、“提升消费者好意度”、“扩大店数规模”、“单店利益最大化”列为追求目标，彻底执行店铺之S,Q,C（Service, Quality, Cleanliness）、“提升订购之精准度”、“强化商品力”，让店铺呈现高质量的服务水平，并给予加盟店最坚强的支持。另外，设置营业担当(Supervisor)直接与店铺进行良性沟通、建议及问题改善等；营业担当为总部与店铺之沟通桥梁，让总部与店铺得以时时交换经营心得及意见，为题供顾客最满意的服务而努力。（2）7-Eleven7-Eleven便利店诞生于美国，前身是成立于1927年的“南大陆制冰公司”。在南大陆制冰公司销售冰块的约翰杰夫森戈林，非常关心顾客服务的改善，他做出了夏季店铺天天开，每天营业16个小时的决定，这项服务深受当地居民的欢迎。由于店铺的营业时间是从早上7点开始到晚上11点结束，1946年南大陆公司正式将图腾店改名为7-Eleven，从而真正的揭开了便利店时代的序幕。目前7-Eleven店铺遍及全世界18个国家地区。l 发展历程1927年，7-ELEVEN连锁便利店的前身Southland Ice Company创立于美国德州达拉斯，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋；1946年，南方公司(The Southland Corporation )推出了当时便利服务的“创举”，将营业时间延长为早上7点到晚上11点，于是诞生了“7-ELEVEN”这个传奇性的名字；1973年，日本伊藤洋华堂公司(Ito Yokado)与美国南方公司签订地区性特许加盟协议，日本第一家7-Eleven店开业。1991年，日本最大的零售企业伊藤洋华堂购买了这家公司73%的股份，成为美国南方公司最大股东。1999年4月28日美国南方公司正式改名为7-ELEVEN INC.。l 经营理念便捷式购物承诺：7-11便利店的便捷式购物承诺平均购物时间是1分55秒，即一个顾客从进店选购到选中商品再到结账，整个过程历时不会超过1分55秒。这主要得益于7-11拥有世界上最先进的便利店运营系统，特别是在商品制造和物流配送方面。便民：除了经营日用必需品，7-11便利店还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费等，提供24小时全天候便利服务。（3）罗森罗森（LAWSON）是特许经营连锁式便利店。分店遍及日本，中国，美国夏威夷，印度尼西亚及泰国。其中，罗森在中国的分店分布于上海、北京、重庆、杭州和大连5座城市内。罗森在日本的规模仅次于日本7-Eleven便利店，迄2013年9月止全日本店数11455家，中国292家，各分店出售货品包括杂志、漫画、饮品、药物、零食及便当等。l 发展历程1996年7月，上海古北新区开设了第一家门店，是市内第一家标准的24小时营业的便利店。十六年来“LAWSON罗森”的品牌，通过店铺新鲜并具特色的商品、规范的服务、整洁的环境、先进的经营理念引导着上海市民消费观念的转变，深受上海市民尤其是广大青年学生、白领阶层、海归人士的青睐和欢迎。2010年9月中旬，罗森在重庆两江新区开设其在重庆的首家便利店，结束重庆无24小时便利店的历史。9月底，罗森在重庆的第二家便利店在北城天街开业，面积100多平方米。2010年内，罗森在重庆开设了30家便利店。l 经营理念罗森以精益求精、标准化生产、多元化产品以及试验品尝试验销售等理念在便利店行业杀出重围，如今在日本本土与国际市场上均取得了较大的成功。1）“听听你的意见”适合消费者差异化口味在罗森内部，有一项机制叫做“听听你的意见”，任何一个部门的员工向商品部提出一条意见，不管采纳与否都可以得到10元的象征性奖励。2）“每百粒米的碎米率”精确的理化数值统一口感标准化生产保证；额鲜食产品味道、口感、分量的统一。在罗森的盒饭代工厂，所有肉块和蔬菜的重量、大小以及薄厚都有统一规格。以便当盒为例，工厂里甚至有一台专门将米饭盛入便当盒内的机器。3）“紧张的周五下午1：30”试吃、试销考验品质由于研发过程严苛，一项新的鲜食产品开发往往需要两三个月时间，即使研发成功，也不会立刻拿去店铺销售，试吃是要经过的第一关。通过试吃的产品将经历试销考验。除此之外，罗森还为大部分新品准备了周期为一个星期的试销环节。（4）企业对比表：2013年三大便利店数据对比全家7-Eleven罗森门店分布8城市8城市5城市门店数量1000家1730家360家员工数量870006000075000近年来，三大日系便利店品牌在国内迅速扩张。早在2010年7-Eleven在就实现了全国布局。全家虽然在长达近10年的时间里，只在上海地区扩张门店但是在2012年之后，逐渐向杭州、成都、深圳、北京等城市扩张。目前全家内地共有1200家门店，其中800家位于上海，远超7-Eleven和罗森。区别于大卖场型的超市，便利店依靠自身独特的地理位置优势和24小时全天候经营模式，正在迎来一个快速发展期。2.2.4全家招聘案例图：全家招聘流程l 岗位要求1）品行端正，经验不拘，富有销售兴趣及热情，乐于与人接触，愿意接受店铺基础训练（欢迎应届生实习）；2）招募的储备干部按照住址就近原则分配门店，着力于用一年时间将之培养为区域督导（管理8-10门店）；3）培训：新人入职培训，店铺营业实训，表现优异者公司将提供海外研修；4）福利：依法缴纳五险一金，定期体检、尾牙年会、年终奖等。2.3百货篇2.3.1百货概况百货商店是指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。根据商业部的定义，我国商业部百货有如下特点：1）位于市区级商业中心，历史形成的商业集聚地；2）目标顾客以追求品位和时尚的顾客为主；3）营业面积在6000-20000平方米；4）综合性门类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主；5）采取柜台销售和开架销售相结合的方式；6）注重服务，设餐饮，娱乐等服务项目和设施；7）信息化程度较高。计划经济时代，国营百货店是商品流通主渠道，承担着“稳定物价”、“保证供给”的职能。由于缺乏竞争与新业态的出现，国营百货店成为计划经济下中国零售市场的主导业态。20世纪80年代中后期，大型百货零售商也迎来其繁荣发展时期。1996年开始，我国爆发了一场的零售商业革命，超市、便利店、专业店等各种新业态陆续出现，并在经济较发达的大城市迅速扩张。至此，中国零售业态形成了以连锁超市为主的多业态并存格局，而大型百货商店却不断衰退下去。从2005年起,由于消费升级和传统百货向现代百货演进，百货业走上了复苏之路。在完成现代企业机制确立、“一体化一站式”消费等自身经营模式和营销方式的转变后，百货业主营收入和净利润均保持较高速度增长，盈利能力不断提高。然而，近年来电商时代的到来给传统百货业造成了强烈冲击。尤其当价格战愈演愈烈，参战企业越来越多，传统百货业也面临着巨大的挑战，探求创新发展策略。2.3.2国内百货行业现状与发展趋势百货行业曾经在我国零售行业占据极大比重,在计划经济时代几乎垄断全国的商品零售市场。然而时代的发展、人们消费习惯的变化、多种零售业态兴起,百货行业受到了极大的冲击，已经失去了传统的强势地位。虽然2004年以来，百货业一定程度摆脱了低迷发展,销售额取得了稳步的增长，但可以发现百货业销售额增速仍低于社会零售总额增长速度,其占社会商品零售总额的比重仍在不断下降。从百货行业内部因素来看，百货业商品同质化严重。品牌重合率高，商品大同小异,百货店的竞争优势就很难体现出来，而依靠打折促销等价格战手段，恶性竞争使得百货业的利润的空间不断减小。并且，我国百货业经营模式单一，百货企业连锁经营程度不够。相对于其它零售业态如超市、便利店,百货店采用连锁经营方式较晚,直到现如今,多数中小百货店仍然是单店模式，难以形成规模效应。从百货业外部因素来看，近几年来,传统百货业一直面临着巨大的压力，包括物业租金成本的大幅上涨以及人力成本上涨。相比之下,网络百货行业却呈现飞速发展的态势。网络有数据显示,在网络购物领域，2010年全球网络购物交易规模达5725亿美元，同比增长19.4%。甚至有预测，未来10年内,网络零售市场将会占到整体零售市场30%的份额。为了应对电子商务对传统百货业的巨大冲击力，越来越多的传统企业投入到电子商务的浪潮当中，线上线下加速融合，这已成为传统百货业未来发展的共同趋势。例如，包括春天百货、中友百货和银泰百货在内的多家百货店都上线了电商平台。依靠强大的线下资源和体验优势，形成线上、线下的有效互动，O2O模式将成为传统线下百货商场“触电”的主攻方向。2.3.3主要百货对比分析表：2013年主要连锁百货企业经营情况序号企业名称2013销售（万元）销售增长率2013门店总数（个）门店增长率1上海友谊集团股份有限公司60800006.7%45-8.2%2大商股份有限公司39483866.1%2000.0%3重庆百货大楼股份有限公司376321012.6%2921.4%4银座集团344345812.8%17911.2%5长春欧亚集团股份有限公司282782617.1%7529.3%6北京王府井百货（集团）股份有限公司23643539.6%293.6%7利群集团股份有限公司22862026.8%580-21.2%8天虹商场股份有限公司22022498.1%625.1%9烟台市振华百货集团股份有限公司219640015.2%1133.7%10文峰大世界连锁发展股份有限公司20716756.3%921-7.4%11北京百盛商业发展有限公司20452994.3%5820.8%12合肥百货大楼集团股份有限公司188000011.2%1900.0%13金鹰国际商贸集团（中国）有限公司18791380.7%27-3.6%14银泰商业（集团）有限公司181651011.4%3620.0%15万达百货有限公司155000038.6%750.0%16山东潍坊百货集团股份有限公司151200014.7%57014.2%17新世界百货中国有限公司148000014.7%410.05118郑州丹尼斯集团142000016.4%1810.25719辽宁兴隆大家庭商业集团140981412.6%29-0.03320北京首商集团股份有限公司14076912.0%170（1）北京王府井百货北京王府井百货（集团）股份有限公司，是我国大陆专注于百货业态发展的最大零售集团。王府井的零售网络覆盖华南、西南、华中、西北、华北、东北、华东七大经济区域，在28个城市开设47家大型百货商店，形成了处于不同发展阶段的门店梯次。l 发展历程王府井百货前身是享誉中外的“新中国第一店”北京市百货大楼，创立于1955年，是新中国历史上第一座由国家投资、建设的大型百货商店。1993年改组股份制，在上海证券交易所挂牌上市；1996年在中国大陆率先推进百货连锁战略，实现现代零售业转型；2013年，王府井百货控股股东王府井国际，在香港联交所收购中国春天百货集团，使全国布局的百货连锁版图迅速扩张；2014年，王府井百货面对风起云涌的互联网时代，提出以创新为旗帜，开启“第三次创业”浪潮，迎接中国零售业的新纪元。l 经验理念：“诚信为本”一直是王府井秉承的经营理念。”王府井百货以其“一团火”的企业理念，秉承“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的经营宗旨，将诚信融入商业经营的每一个环节，铸就了“诚信、可靠、信赖”的经典百货形象。（2）银泰百货银泰百货（集团）有限公司是中国银泰集团投资的以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团。经过15年的发展，目前银泰百货（集团）正在运营及筹建中的大型百货商场和购物中心三十多家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、金华、义乌等城市的商业中心，与300多个国际国内著名品牌建立了长期战略合作关系，已形成了全国性的百货连锁集团公司。l 发展历程1998年11月杭州武林银泰店首店开幕；2005年10月，国际著名投资基金美国华平投资集团成为公司的战略合作伙伴，使得银泰百货获得了跨越式发展，先后收购百大集团和鄂武商A；2007年银泰百货在港股上市。之后，银泰加速扩张步伐，从浙江出发，向全国发展；2010年10月11日银泰网正式上线；2012年，银泰商业销售额等业绩增幅连续多年居国内同业之首。此外，银泰百货积极开发一应俱全的购物中心、网店及线上线下服务；2014年3月，阿里巴巴集团以53.7亿港元对银泰商业进行战略投资，双方将整合优势资源，构造一套打通线上线下的未来商业基础设施体系。l 经营理念银泰百货以“传递新的生活美学”为经营理念，以年轻人和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，致力于中国城市时尚文化建设，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。经过多年的发展，在创始人沈国军先生的带领下，银泰集团已逐步成为有一定影响力的中国民营企业。银泰集团秉持着“精致专业、执着务实、洞察引领”的信念，实现企业与员工、合作伙伴的共同发展。（3）万达百货万达百货成立于2007年5月8日，是中国商业地产龙头企业大连万达集团下属四大支柱产业之一。截止到2013年底拥有门店数达76家，门店总数排名国内第三。目前占万达百货总店数85%以上的是以服务年轻、时尚女性和新兴家庭为主的时尚流行店。l 发展历程万达百货的前身是万千百货，创办的初衷便是配合万达广场招商和住宅的销售。万达百货和万达广场内的酒店、娱乐、餐饮及其他品类的零售企业为消费者共同构筑了一个充满休闲乐趣和丰富购物体验的活力空间。作为处于发展初期的百货企业，去年万达百货完成收入154.9亿元，同比增长39%。但此外万达百货净利润增亏7%，亏损不断扩大。万达百货业绩不佳一方面受电商冲击，还有受到内部管理层频繁变动问题的影响。但不可否认，38.6%的销售收入增长率和76家门店数量都显示万达百货强劲的上升势头。l 经营理念万达百货奉承着“突出优势 整合资源 效益优先 现金为王”的经验理念，成为中国第一流连锁百货集团。承万达集团“共创财富，公益社会”的使命，万达百货追求成为社会企业，主动承担社会责任，积极致力于教育、扶贫和社会义工等各类慈善和公益活动，以爱心回报社会。（4）企业对比表：2013年主要百货企业数据对比王府井百货银泰百货万达百货门店分布16省21城市以浙江为中心，5省多个城市北京、上海、武汉、成都等地门店数量29家36家79家员工数量12825人6000余人近7000销售额（亿元）197.90（同比增长8.35%）181.65亿（同比增长11.4%）154.90亿元（同比增长38.6%）净利润6.94（同比增长3.09%）9.72亿（同比增长9.5%）增亏7%招聘人数（管理培训生）50名图：王府井百货与银泰百货净利润对比图：银泰百货与万达百货门店数量对比和万达广场一样，万达百货同样具有惊人的“万达速度”。根据万达集团的发展计划，到2015年万达百货将达到110家。尽管万达百货的营业收入一直在增长，但每年同比增长率却一直在下降。现在每个单店平均的年营收大概只有1.9亿元，远远落后于百盛、王府井等国内百货企业，甚至万达百货毛利率还要略低于行业平均17%的水平。有报道称，目前万达百货毛利率最高的单店约为12%-13%；而新开店仅为1%-2%。2.3.4银泰招聘案例表：招聘岗位：序号管理类财务类策划类营销类工程类建筑类投资类信息类银泰商业353333930140026银泰置地6131162811银泰置业11100000裕盛银泰64301002上海纬翰00060000合计366514452178129l 招聘要求1.国家统招2014年应届大学毕业生；2.形象气质优，性格开朗，勇于挑战，善于创新；3.综合素质高，责任心强，具备较好的沟通能力，学习能力，团队协作能力。2.4电商篇2.4.1电商概况B2C（Business-to-Consumer）是企业对消费者直接开展商业活动的一种电子商务模式。这种形式的电子商务一般以直接面向客户开展零售业务为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。目前，利用这种商业模式从事百货行业的B2C电子商务平台主要有天猫、亚马逊、京东等。表：传统百货业与电商对比传统百货业电商消费群体中高端收入者，年龄偏大价格敏感型的年轻顾客产品特色中高档品牌品类，同质化严重标准化、低价格产品、质量堪忧价格价格较高价格战购物环境购物氛围浓促销力度大功能新品上市多为过季商品处理或高库存处理2.4.2国内电商行业现状与发展趋势随着网络普及、消费习惯改变和快递业务的迅速发展，网络购物已经被消费者广泛接受。电子商务的兴起对零售业，特别是对标准化产品如书籍和电子产品的销售产生不可忽视的影响。除了市场自身发展，商务部关于“十二五”时期促进零售业发展的指导意见从政策层面特别指出，中国将鼓励大型零售企业开办网上商城，推进无店铺销售，促进网络购物、电话购物、手机购物等无店铺销售业态的规范发展。根据中国电子商务研究中心数据显示，2011年中国网络购物市场交易规模达8019亿元，占社会消费品零售总额的4.4%。预计到2015年，中国网络零售额约为3万亿，相当于社会消费品零售总额的9%。图：中国网络零售市场交易规模（亿元）B2C市场中，天猫依然保持近六成的市场份额占比，京东占比达到21.2%，其余B2C企业中唯品会、国美在线、1号店的同比增速均高于B2C行业整体增速。值得注意的是，在行业增势明显的同时，刚上市不久的京东出现了交易下滑的颓势。在寸土必争的B2C市场，除了天猫继续放大自己的优势外，第二梯队的电商也会抓住机会迅速补位，行业竞争将进一步加剧，对市场以及用户的争夺战将持续演进。另外，传统百货业在电商的巨大冲击下也掀起了改革大潮，试水“触网”。银泰百货、王府井百货纷纷加入电商的行列，施行线上线下融合战略。未来在这一领域，电商大佬在传统百货业双方间的关系会更加微妙，伴随着体验经济时代的到来，两者可能最终或走向融合。随着传统百货业的进入，电商的竞争格局会更加激烈，同时两者的融合也会为电商的商业模式带来创新和改变。此外，近年来随着移动网络速度的不断加快、移动网络资费的下调、网购客户端软件功能不断完善，以及支付系统更加便捷和安全，移动网购环境正日趋成熟，PC端的网购用户正加速向移动网购转化，手机终端用户也不断向移动网购领域渗透，电商的竞争渠道也在不断变化。2.4.3主要电商对比分析表：2013年部分B2C购物网站销售规模排名序号企业名称销售规模（万元）经营范围类型1天猫*22000000综合百货平台型2京东*11000000综合百货自营为主3小米3160000手机为主自营4苏宁易购2189000综合百货自营为主5亚马逊中国*1460000综合百货自营为主6易迅网*1200000综合百货自营为主71号店*1154000综合百货自营为主8唯品会*1045000名品折扣自营9QQ网购*885000综合百货平台型10凡客*850000服装服饰垂直型11当当网*802020综合百货平台型12聚美优品*600000化妆品自营13国美在线（含库巴网）325720综合百货自营为主14乐蜂网*250000化妆品自营15迪信通移动生活商城*200000手机自营16我买网*130000食品自营为主17宏图三胞慧买网*1000003C自营18银泰网*85000时尚百货自营为主19优购网*80000鞋帽箱包自营20梦芭莎*63609服装服饰自营为主注：1.数字前面带*为估计值，由公开资料搜集整理或经行业专家评估确定 2.其余为企业自报或年限数据（1）天猫天猫（Tmall）原名淘宝商城，是一个综合性购物网站，整合了数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。l 发展历程自2008年4月10日建立淘宝商城以来，众多品牌开设了官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎；2012年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，13小时卖100亿，创世界纪录；2014年2月19日，阿里集团宣布天猫国际正式上线，为国内消费者直供海外原装进口商品；2014年11月11日天猫双11再刷全球最大购物日记录，单日交易571亿。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。l 经营理念天猫不仅是大卖家和打品牌的集合，同时也提供比普通店铺更加周到的服务，包括七天无理由退换货、正品保障、信用评价等。天猫秉承阿里巴巴集团的使命“让天下没有难做的生意”，所经营的商业生态系统，让包括消费者、商家、第三方服务供应商和其他人士在内的所有参与者，都享有成长或获益的机会。（2）亚马逊中国亚马逊（Amazon）是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图，是网络上最早开始经营电子商务的公司之一。亚马逊成立于1995年，一开始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网企业。亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。亚马逊中国为消费者提供32大类、上千万种的产品，通过“送货上门”服务以及“货到付款”等多种方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。l 发展历程2004年8月亚马逊全资收购卓越网，后更名亚马逊中国，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。2014年10月29日，亚马逊中国宣布，即日起开通海外六大站点直邮中国的服务，消费者可享受到来自亚马逊美国、德国、西班牙、法国、英国和意大利在内的共计8000多万种国际选品。在“11.11”之前，亚马逊中国“海外购”服务也将开始试运营，全面拉开“海淘”攻势，开启国际品牌战略。l 经营理念在纷乱、浮躁的电商竞争中，亚马逊中国坚守着其全球的理念与策略。亚马逊中国是亚马逊全球唯一拥有自建物流的国家。在16个城市拥有自己的配送队伍，满足中国的地域特点及用户的多样化需求，每年配送的包裹超过2000万。在中国70%的用户可以享受当日达或者是次日达。亚马逊不仅把名字和IT系统带到中国，更重要的是把它的经营理念带到中国。贝索斯始终坚持一个理念：亚马逊是一家以客户需求为中心的企业，而不是像其他大多数企业那样，以竞争对手为中心。亚马逊中国秉承其全球战略，不作为一家商务公司而是一家科技公司的发展理念，坚信仓储、物流所代表的供应链管理能力才是电商长期竞争力。（3）京东商城京东是中国最大的自营式电商企业，京东商城在线销售13大类3150万种商品。2013年，活跃用户数达到4740万人，完成订单量达到3233亿，在国内3C网购平台中具有较大影响力。l 发展历程京东自2004年初涉足电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，组建了以北京、上海、广州和成都、沈阳、西安为中心的六大物流平台，以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司的业务空间。2007年京东商城销售额超过3.5亿元人民币，实现了连续三年300%的增长。2008年，京东商城的销售额达到13亿元人民币，顺利突破12亿元人民币的预期目标。2010年，京东跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。2014年5月22日，京东在纳斯达克挂牌上市，是成为仅次于阿里、腾讯、百度的中国第四大互联网上市公司。l 经营理念京东在发展上秉承先人后企、以人为本的理念，在诚信的基础上建立与用户、供应商、投资方等多方合作者之间最为融洽的合作关系。在“合作”、“诚心”、“交友”的经验理念下，践行“让生活变得简单快乐”的使命。（4）企业对比表：三大电商数据对比天猫亚马逊中国京东员工数量2.31亿（包括淘宝）10.98万（亚马逊）2.4万活跃用户数量11206万690万4420万交易额4410亿（同比增长105.10%）149.7亿（同比增长42.6%）1255亿（同比增长71.20%）利润177.42亿元0.7%(亚马逊)-4990万B2C市场份额57.3%1.5%21.2%注：数据截止至2013年底图：2014年第1季度中国主流B2C活跃用户排名（单位：万）2014年第1季度，中国主流B2C的活跃用户都有不同程度的增加。其中，天猫和京东继续稳居第一阵营，活跃用户数分别达到了1.12亿和4420万。当当和亚马逊中国分列第三、四位。1号店以及唯品会随着品类的扩充以及推广，相应的用户量也呈正态上涨的趋势。苏宁易购由于品类的局限，以及线上线下的双重压力，在老客户维持方面比较薄弱。图：2014Q2中国B2C购物网站交易规模市场份额数据显示，2014Q2中国网络购物市场中B2C市场交易规模为2845.0亿元，在中国整体网络购物市场交易规模中的占比达到45.2%，较2013年同期的38.5%提高6.7个百分点。在行业增势迅速的同时，各电商平台也呈现出不同的发展态势。从2014Q2来看，B2C市场中，天猫依然保持近六成的市场份额占比，京东占比达到21.2%，其余B2C企业中唯品会、国美在线、1号店的同比增速均高于B2C行业整体增速。值得注意的是，在行业增势明显的同时，刚上市不久的京东出现了交易下滑的颓势。业内人士分析认为，亏损上市的京东将面临着越来越多的束缚和挑战，这从某种程度上制约了京东的迅速扩张。而在寸土必争的B2C市场，除了天猫继续放大自己的优势外，第二梯队的电商也会抓住机会迅速补位，行业竞争将进一步加剧，对市场以及用户的争夺战将持续演进。2.4.4亚马逊招聘案例l 招聘岗位消费者业务管理培训生(Consumer Associate)：全局观和国