自动外呼系统解决方案.doc

外呼营销系统 呼叫中心方案 设计单位：创想软通软件系统有限公司地址：北京万丰基业大厦2313-2316 邮编：100123手机：18611655302 15901158122传真：010-59534611电邮：dydai163.com外呼营销系统一、概述：电话接入是任何公司都不可缺少最为重要的业务工具，不管是通过传统媒体宣传还是通过网络电视等新式媒体宣传，客户最终都要通过电话来了解一个公司的实际情况。如何通过电话让客户提高对企业的看法？如何通过电话来提高对客户的服务、增强客户对企业的信任度？目前跨国企业基本全部建立了健全的企业全球呼叫系统，国内大型企业也80%的建立了自己的企业呼叫中心，中小企业建立呼叫中心也正在崛起，有无呼叫中心已经成为衡量一个企业对外服务和大宗服务的力量象征。中国移动通信集团公司是全球网络规模、客户规模、市值最大的通信运营公司，已连续10年入选财富杂志世界500强，最新排名第77位；在国资委中央企业考核中连续三年名列第一；连续三年入选道琼斯可持续发展指数（简称DJSI）榜，是中国大陆唯一入选企业。延安移动是中国移动全资子公司，负责延安全市移动业务的开发服务等。我公司开发的外呼营销系统，是在前外呼系统的基础上进行的全新技术革新，更加满足了各地移动分公司服务客户、保网及挖掘新客户的系统平台。该系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现客户回访，3G及新业务拓展、客户投诉、业务咨询、业务登记、客户满意度的调查、VIP大客户服务等。二、系统功能：1、自动外呼营销服务：系统可以自动在指定的时间内将营销语音传送给指定的用户群体，可以是本网用户，也可以是跨网或其他类型的用户。 典型应用：系统除了可以以10086外呼形式向本网用户推广业务之外，还可以以10010外呼形式向其他网络用户推广业务，此外移动公司还可以提高自己的增值业务范围，将此功能承包给代理公司，由他们去开发电力 煤气自来水或其他市场调查广告公司的崔费停电通知市场满意调查等等。2、IVR自动语音流程功能：客户拨打呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，可以把客户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放入本系统，客户通过电话拨入企业后，会听到电脑自动语音提示：听取请按1键，听取请按2键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务。典型应用：系统在呼入方面预留强大的扩展功能，减少以后的增加功能的成本，在用户呼入系统后，为提高电话分配效率，系统自动将不同类型用户进行导航分流。比如咨询宽带业务和移动业务的咨询电话进行自动分流3、坐席电话的呼入呼出功能： 呼出：从语音服务器上引出的电话线分配到每个坐席上，坐席人员通过电话机可以进行电话的呼出操作。 呼入：客户通过拨打回访系统设置的接入号进入回访系统，系统会给出提示音如：您好，欢迎致电延安移动，话费查询请按1，转人工请按0。通过客户的按键，电话转到不同坐席。4、免崔表功能：对于特定人群，系统设计了免费功能。 典型应用：在对人大代表政府官员，在营销上和崔费等方面，系统自动对其进行免呼。5、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。6、坐席的主叫号码可任意设定： 根据需要可以对每个坐席电话的主叫号码进行设置。如果坐席人员分为几个小组，每个小组呼出电话时要求显示在用户手机上的号码不同，就可以在回访系统里面根据需要给每个坐席电话设置不同的主叫号码。7、通话录音功能 每个坐席人员和用户的通话过程可全程录音，录音文件存放在语音服务器的硬盘中。当硬盘剩余空间不足时，系统会自动删除最早的录音。录音保存的多少和语音服务器硬盘的大小有关，硬盘越大存放的录音越多。8、来电弹屏功能：当有客户拨打企业电话，客服系统分配给人工座席接听时，人工座席的电脑屏幕会自动弹出客户姓名、单位名称.等详细内容，座席就不用再询问这个客户的身份信息了，直接说“您好！XX经理”，而且也能看到这个客户上次打电话过来咨询的内容，马上提供进一步的服务，让客户感受到宾至如归的感觉。9、客户评价功能： 当坐席人员和用户通话结束坐席挂机后，系统会自动提示用户请对刚才的通话做出评价，1为满意，2为不满意，3为一般，根据用户的按键选择对坐席人员进行评价，可起到对坐席人员的监督作用。10、权限设置：系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效保密管理。黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。11、手机接入回访系统实现远距离回访 此功能主要针对大客户经理而开发。当大客户经理也想通过回访系统回访客户，可以将大客户经理的手机号码注册到回访系统的数据库中，当大客户经理回访客户时，先通过手机拨叫回访系统的接入号进入回访系统，系统自动给出语音提示：请输入被叫号码，按号键结束，根据大客户经理输入的手机号码，系统拨叫用户，客户经理和用户的整个通话过程都有录音，可通过录音对客户经理进行考核。12、VIP专席功能 可对坐席进行VIP设置，然后把VIP号码导入系统数据库，当VIP客户呼入时直接转到对应的坐席，提高了服务的质量。13、自动外呼转人工坐席功能 当人工进行新业务营销或用户满意度调查的时候，坐席人员需要不停的手工拨号，费时又费力，可以将要拨打的用户号码导入到系统的数据库中，然后由系统自动呼叫用户，呼通后自动转到人工坐席，极大的提高了工作效率。14、新业务自动营销功能 将事先录制好的语音设置到系统中，然后把用户号码导入到系统数据库中，系统会自动给用户拨打电话，当用户接通电话后，给用户播放介绍新业务的语音，播放完后，提示用户是否开通，如果开通请按1键，否则请挂机。根据用户的按键来确定是否开通新业务。15、新业务营销二次确认功能 当人工进行新业务营销的时候，虽然系统有通话录音，但有的时候客户并不认可，可在坐席人员给用户介绍完新业务用户并同意开通后，通过语音提示用户确认开通请按1键进行二次确认，这样可进一步减少用户的投诉。16、话费催缴及预警通知 当用户欠费或达到移动公司设立的底线时候系统自动进行底线通知。 典型应用：在用户手机费用少于10元时系统及时通知用户，减少欠费停机的概率。17、 客户满意度的调查：移动公司每天都在做用户的满意度调查，或对营业厅工作人员服务的考核调查；用户在营业厅办理了业务后，调查部可调出当天每个营业厅员工办理用户的数据，对用户进行满意度的回访，根据用户的回答对每个营业厅员工进行评比打分，以此对营业厅的服务做出评比。三、系统特点： 与其它部门的业务协调l 满足客户多样的沟通方式l 分布式的接入方式 加载应用的灵活l 系统的稳定l 客户的识别 座席业务量统计 领导层的特权（只有领导能调取每通电话的电话录音，当座席在与客户通话的过程中，领导可通过软件上的功能键对该电话进行监听，强挂，第三方参与通话等功能操作） 良好的扩展性中文操作界面，操作简单，易学，语音提示友好。自动化程度高：系统可自动运行，维护量小且简单方便，模块化设计使系统的扩容极为方便。 坐席端采用头戴式耳机电话，可解放双手，音质更清晰，操作更方便。 自动群呼时可利用不同的通道做不同的通知，通道之间互不影响。通道之间可分开使用也可和起来使用，设计更加人性化。 系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定；播放语音可自行更该在线录音，不影响系统运行。 客户端采用BS结构设计，用户以WEB形式根据权限进行浏览服务器上的数据，客户端不需要装软件，更方便了用户的使用。 回访问卷自动生成，自动分配给各坐席端，回访工作人员只需根据自己的工号登入系统后就可以看到自己的当天任务，不需要手工进行分配。四、群呼模块流程图开始判断时间是否适合通知用户YN查询数据库，选择合适的用户，拨通其电话用户应答否Y播放该用户通知类型对应的语音N将该用户的失败次数加1将该用户的成功次数加1找到没找到数据库标志复位五、主要技术参数： 1. 交换机接口方式 数字接口（PCM，2.048MBPS、中国一号信令或中国七号信令、2.5C-2V-75W 同轴电缆或120W双绞线）2. 网络接口以太网10M/100M 网络协议：TCP/IP 网络操作系统： UNIX、WINDOWS NT3. 数据库接口ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQL Server等4. 系统容量数字接口：单机30、60、90、120路坐席接口：单机8、16、32、64路5. 系统硬件板卡接口特性端口类型 Loop Start 振铃侦测 30-130Vrms,15-68Hz摘机直流阻抗 =300 Ohms 挂机直流阻抗 5 Mohms回路电流 20-120mA 插入损耗 1dB频率响应 +0.5dB,-0.5dB DTMF接收电平 最低-35dBm 回损 20db工作温度 -5C。- +40C。 工作湿度 8%-65%六、系统结构图：七、 售后服务及培训：在系统的施工及安装过程中对贵单位系统管理人员进行系统培训，使其对系统原理及相关应用有详细的了解，熟练系统的各项基本操作。本系统硬件保修期为一年本系统硬件提供一年的免费维护，保修期自系统安装、调试完毕并双方验收合格之日算起。保修期内，属系统本身技术问题或其他非人为因素而造成的故障，由公司免费保修。若因甲方使用或保管不当，或因其他人力不可抗拒的因素(如地震,火灾,水灾)造成损坏，乙方负责维修，维修费用由甲方负担。保修期满后，只收取维修工本费，或另签订维护协议。本系统软件终身维护如发现系统软件存在质量缺陷,乙方应当及时负责完善或采取补救措施。若甲方有其他超出合同范围以外的特殊需求(如：系统的其它功能的增加及变更, 系统的扩容，移机等)乙方提供技术支持, 甲方负责所需经费。