IDC运维管理手册

IDC 运维管理手册 随枫工作室 随枫居士 第 2 页 目 录 1 信息系统运维服务内容 4 1 1 服务目标 4 1 2 服务内容 5 1 3 信息资产统计服务 8 1 4 网络 安全系统运维服务 8 1 5 主机 存储系统运维服务 11 1 6 数据库系统运维服务 15 1 7 终端运维服务 17 1 8 综合布线系统服务 17 1 9 大屏幕显示系统的维护 19 1 10 视频会议系统维护 20 1 11 中心机房维护内容 20 1 12 UPS 系统 23 2 运维服务流程 25 2 1 设备每月定检计划 25 2 2 设备维修及更换流程 26 3 服务管理制度规范 28 3 1 服务时间 28 3 2 行为规范 29 3 3 现场服务支持规范 29 3 4 问题记录规范 29 4 应急服务响应措施 31 4 1 应急基本流程 31 4 2 预防措施 31 4 3 突发事件应急策略 32 附件一 机房日常巡检表 35 附件二 服务器设备维护表 36 附件三 网络设备维护表 37 附件四 日常问题申报表 38 随枫工作室 随枫居士 第 3 页 1 信息系统运维服务内容 1 1 服务目标 信息系统运行维护服务包括 信息系统相关网络及主机设备 操作系统 数据库和存储设备的运行维护服务 保证用户现有的信息系统的正常运行 降 低整体管理成本 提高网络信息系统的整体服务水平 同时根据日常维护的数 据和记录 提供用户信息系统的整体建设规划和建议 更好的为用户的信息化 发展提供有力的保障 用户信息系统的组成主要可分为两类 硬件设备和软件系统 硬件设备包括 网络设备 安全设备 主机设备 存储设备等 软件设备可分为操作系统软件 典型应用软件 如 数据库软件 中间 件软件等 业务应用软件等 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率 协调各业 务应用系统的内部运作 改善网络信息系统部门与业务部门的沟通 提高服务 质量 结合用户现有的环境 组织结构 IT 资源和管理流程的特点 从流程 人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构 将用户的运行目标 业 务需求与 IT 服务的相协调一致 信息系统服务的目标 对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理 及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息 反映信息系统资源的可用性情况和健康状况 创建一个可知可控的 IT 环境 从而保证用户信息系统的各类业务应用 系统的可靠 高效 持续 安全运行 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标 运行状态 故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 随枫工作室 随枫居士 第 4 页 1 2 服务内容 1 客户端常用应用软件维护及系统维护 客户端常用应用软件的安装 调试 管理 更新 升级 故障检测及排除 客户端操作系统的调试 管理 更新 升级 故障检测及排除 客户端操作系统包括 winXP win7 等 常用应用软件包括 Office 2003 office2010 翻译类软件 阅读类软件 下载类软件等 但不包括某些专业应用软件 如专业财务软件 排版软件 工 程计算软件等 以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序 建立常用应用软件及驱动程序库 视客户情况而定 2 客户计算机硬件维护及升级 不含设备费 客户端计算机硬件设备的维护 保养 更新 升级 故障检测及排除 对于需要更换的设备 提供设备选型建议及市场参考价格 并可代为购买 设备采购费用另计 建立电脑硬件配置档案 实行标准化管理 视客户情况而定 3 单机计算机病毒防护 安装 管理 维护客户端计算机的病毒防护系统 培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用 建立用户的防病毒 意识 升级 更新 优化用户已有的病毒防治系统 定期提供病毒检测 告警及最新预防措施 提供紧急病毒故障处理服务 对突发的新计算机病毒进行及时响应 随枫工作室 随枫居士 第 5 页 4 网络防病毒系统的维护 对用户的网络防病毒系统进行维护 升级版本 更新病毒库从而确保网络 系统及数据资料的安全 5 综合布线系统维护 利用专业测试仪器提供对铜缆 光纤的布线故障检测处理 对现有综合布线系统中存在的缺陷 问题提供合理化改造或升级方案 并可 提供专业水平的工程施工 工程费用另计 6 网络打印的故障处理 解决驱动程序 软件设置 网络设置问题造成的网络打印故障 7 非网络打印机的故障处理 非硬件损坏 解决驱动程序 软件设置问题造成的打印故障 8 其它外置设备的故障处理 解决扫描仪 手写板 摄像头 外置硬盘 刻录机等外置设备由于驱动程序 软件设置问题造成的故障 9 局域网系统的故障诊断 检查由于网络设备 如网卡 网线 交换机等 或网络设置造成的局域网络 通信故障 10 配线架及机柜的维护 整理并规范配线架及机柜内的走线 对于存在的缺陷和问题提供合理化改造 方案 11 服务器系统维护 随枫工作室 随枫居士 第 6 页 从服务器硬件选型 软件安装 限微软产品 管理到软硬件更新 升级 提 供全程维护服务 对操作系统提供性能监测 系统优化 故障检测 故障排除 用户管理 资 源分配 安全性控制等 服务器软件安装 限微软产品 安装配置 维护 故障排除等 12 服务器安全漏洞修补 及时对各台服务器提供最新的安全漏洞修补程序 以避免服务器及内部网络 遭受到黑客的攻击 对用户造成损失 13 网络交换机维护 提供网络交换机的调试 故障诊断 日常维护保养 更换升级建议 对于突 发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代 保证用户网络的正常运 转 14 路由器维护 提供用户端路由器的调试 故障诊断 日常维护保养 更换升级建议 对于 突发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代 保证用户网络的正常 运转 15 办公自动软件的安装及维护 对办公自动软件系统的数据库备份 客户端安装 软件故障排除等进行办公 自动软件整体维护 16 计算机机房及综合布线系统改造 对用户现有计算机房及综合布线系统可能存在的线路混乱 不规范等问题提 供合理化解决方案 随枫工作室 随枫居士 第 7 页 17 网络防病毒系统的建设 按用户需求 规划 建设网络防病毒系统 实现全方位病毒防护 确保网络 系统及数据资料的安全 18 单机备份网 络备份系统的选型及建设 为需要单机备份或网络备份的用户提供专业的全套服务 包括系统及设备选 型 策略制定 灾难恢复等 19 路由器及交换机调试 提供路由器及交换机进行实际操作调试 调试以基本的安装调试应用为主 1 3 信息资产统计服务 此项服务为基本服务 包含在运行维护服务中 帮助我们对用户现有的信 息资产情况进行了解 更好的提供系统的运行维护服务 服务内容包括 硬件设备型号 数量 版本等信息统计记录 软件产品型号 版本和补丁等信息统计记录 网络结构 网络路由 网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 1 4 网络 安全系统运维服务 从网络的连通性 网络的性能 网络的监控管理三个方面实现对网络系统 的运维管理 网络 安全系统基本服务内容 序号 服务模块 内容描述 提供方 随枫工作室 随枫居士 第 8 页 1 现场备件安装 配合用户进行 按备件到达现场 时间工程师到达现场 2 现场软件升级 首先分析软件升级的必要性和风 险 配合用户进行软件升级 3 现场故障诊断 按服务级别 7 24 小时 5 8 小时 4 电话远程技术支持 7 24 小时 5 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位 维保单位 设备名 设备型号 管理 IP 检查内容 参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期 电源运行状态 正常 异常 风扇运行状态 正常 异常 硬件 运行 状态 模块运行状态 正常 异常 VLAN 状态 正常 异常 配置 状态 正常 异常 系统 运行 状态 检查 OSPF 状态 正常 异常 日志 检查 日志 状态 正常 异常 正常 异常 正常 异常 其他 检查 内容 正常 异常 1 用户现场技术人员值守 根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务 保证网络的实时 连通和可用 保障接入交换机 汇聚交换机和核心交换机的正常运转 现场值 守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用 网络的转发和路 由是否正常进行 交换机的性能检测 进行整体网络性能评估 针对网络的利 用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议 随枫工作室 随枫居士 第 9 页 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控 对各种安全设备的 日志检查 对重点事件进行记录 对安全事件的产生原因进行判断和解决 及 时发现问题 防患于未然 同时能够对设备的运行数据进行记录 形成报表进行统计分析 便于进行 网络系统的分析和故障的提前预知 具体记录的数据包括 配置数据 性能数据 故障数据 2 现场巡检服务 现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目 通过该服 务可使客户获得设备运行的第一手资料 最大可能地发现存在的隐患 保障设 备稳定运行 同时 将有针对性地提出预警及解决建议 使客户能够提早预防 最大限度降低运营风险 巡检包括的内容如下 编号 巡检内容 硬件运行状态检查项目 单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度 湿度检查 1 设备地线检查 软件运行情况检查项目 设备运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查2 路由运行情况检查 网络整体运行情况调查 3 网络运行问题调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查 3 网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况 网络问题进行 周期性检查 分析后 为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务 其内容 包括 服务内容 服务优点 随枫工作室 随枫居士 第 10 页 向客户提供网络专家电话号码 保证重大问题第一连线至网络专家 网络专家组每周与客户进行不少于 30 分钟 的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问 题 并就某一领域技术问题展开深层次沟通 每月向客户提交 CASE 汇总分析报告 并 可扩展到每年 17 次 月度 季度 年度 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防 建议 最大程度减少网络故障隐患 更高效 的进行网络管理 4 重要时刻专人值守服务 保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键 因此 可对客户提供重 要时刻的专人现场值守支持 包括政府的重大会议期间 突发公共事件及其它 任何客户认为可能对其工作产生重大影响的时刻 如需专人值守 客户需至少提前 2 周与授权服务商客户服务经理联系 授 权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务 客户如需超出合同约定范围 的更多值守支持 需额外支付相应人力和差旅费用 1 5 主机 存储系统运维服务 主机 存储系统的运维服务包括 主机 存储设备的日常监控 设备的运 行状态监控 故障处理 操作系统维护 补丁升级等内容 硬件维护包括增加设备 卸载设备 更换设备 除尘等 下面做一简要的叙述 1 设备的增加 内存和硬盘的增加是服务器最常见的 安装的应用软件 资源库越来越多 服务器需要更多的内存和硬盘容量 增加内存前需要认定与服务器原有的内存 的兼容性 最好是同一品牌的规格的内存 如果是服务器专用的 ECC 内存 则 必须选用相同的内存 普通的 SDRAM 内存与 ECC 内存在同一台服务器上使用很 可能会引起系统严重出错 在增加硬盘以前 需要认定服务器是否有空余的硬 盘支架 硬盘接口和电源接口 还有主板是否支持这种容量的硬盘 尤其需要 注意 防止买来了设备却无法使用 随枫工作室 随枫居士 第 11 页 2 设备的卸载和更换 卸载和更换设备时的问题不大 需要注意的是有许多品牌服务器机箱的设计 比较特殊 需要特殊的工具或机关才能打开 在卸机箱盖的时候 需要仔细看 说明书 不要强行拆卸 另外 必须在完全断电 服务器接地良好的情况下进 行 即使是支持热插拔的设备也是如此 以防止静电对设备造成损坏 3 除尘 尘土是服务器最大的杀手 因此需要定期给服务器除尘 尤其是在炎热的夏 季 对于服务器来说 灰尘甚至是致命的 除尘方法与普通 PC 除尘方法相同 尤其要注意的是电源的除尘 主机存储系统基本服务内容 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装 配合用户进行 按备件到达现场时间工 程师到达现场 设备厂商及 2 补丁服务 消除软件漏洞给系统带来的安全隐患 并对安装补丁所引起的系统连锁反应进 行合理的平衡 设备厂商及 3 升级服务 对系统进行软件或硬件的升级 以改进 完善现有系统或消除现有系统的漏洞 设备厂商及 4 现场故障诊断 按服务级别 7 24 小时 5 8 小时 5 电话远程技术支持 7 24 小时 6 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 7 系统优化 对客户系统的括主机 存储设备 操作 系统 提供优化服务 现场值守人员可进行监控管理的内容包括 CPU 性能管理 内存使用情况管理 随枫工作室 随枫居士 第 12 页 硬盘利用情况管理 系统进程管理 主机性能管理 实时监控主机电源 风扇的使用情况及主机机箱内部温度 监控主机硬盘运行状态 监控主机网卡 阵列卡等硬件状态 监控主机 HA 运行状况 主机系统文件系统管理 监控存储交换机设备状态 端口状态 传输速度 监控备份服务进程 备份情况 起止时间 是否成功 出错告警 监控记录磁盘阵列 磁带库等存储硬件故障提示和告警 并及时解决故 障问题 对存储的性能 如高速缓存 光纤通道等 进行监控 随枫工作室 随枫居士 第 13 页 小型机及服务器系统巡检典型作业计划书 HP 服务器部分 系统管理单位 洛阳市人防办 设备名 设备型号 设备序列号 管理 IP 检查内容 参考标准 检查结果 状态是否正常 巡检方法描述 巡检周期 电源指示灯 正常 异常 面板指示灯 正常 异常 内置磁带机 正常 异常 CPU 状态 正常 异常 内存状态 正常 异常 磁盘状态 正常 异常 网卡状态 正常 异常 硬件 运行 状态 HBA 卡运行状态 正常 异常 系统日志 正常 异常 Mail 正常 异常 文件系统 包括磁 盘卷剩余空间 正常 异常 硬件检测 正常 异常 交换分区 正常 异常 固件版本 正常 异常 补丁包版本 正常 异常 系统镜像 正常 异常 存储磁盘 正常 异常 存储驱动 正常 异常 系统 检查 进程状态 正常 异常 CPU 利用率 正常 异常 内存利用率 正常 异常 系统 性能 检查 磁盘 I O 性能 正常 异常 数据库安装目录 正常 异常数据 库运 行状 态 数据库进程状态 正常 异常 集群进程状态 正常 异常集群 检查 集群日志 正常 异常 存储 存储设备故障灯状 正常 异常 随枫工作室 随枫居士 第 14 页 小型机及服务器系统巡检典型作业计划书 HP 服务器部分 系统管理单位 洛阳市人防办 设备名 设备型号 设备序列号 管理 IP 检查内容 参考标准 检查结果 状态是否正常 巡检方法描述 巡检周期 态 SAN 交换机端口状态 正常 异常 存储交换机环境状 态 正常 异常 检查 系统故障报告 正常 异常 1 6 数据库系统运维服务 数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理 数据库的主动性能管理 对系统运维非常重要 通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态 识 别数据库的性能问题发生在什么地方 有针对性地进行性能优化 同时 密切 注意数据库系统的变化 主动地预防可能发生的问题 数据库运行维护服务还包括快速发现 诊断和解决性能问题 在出现问题 时 及时找出性能瓶颈 解决数据库性能问题 维护高效的应用系统 数据库运行维护服务 主要工作是使用技术手段来达到管理的目标 以系 统最终的运行维护为目标 提高用户的工作效率 具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括 1 操作系统相关维护 DBA 要注意对操作系统的监控 文件系统的空间使用情况 必要时对 ORACLE 的警告日志及 TRC 文件进行清理 如果 ORACLE 提供网络服务 检查网络连接是否正常 检查操作系统的资源使用情况是否正常 检查数据库服务器有没有硬件故障 如磁盘 内存报错 随枫工作室 随枫居士 第 15 页 2 数据库相关维护 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 Oracle 数据库 7 24 电话支持服务 每周 7 天 每天 24 小时支持中心电话 电子邮 件答询 以满足业务发展的需要 Oracle 产品技术专家直接同客户对话 帮助解决 客户提出的疑难问题 根据问题的严重程度 将优先解决客户认为是关 键而紧急的任务 对客户提出的一般性问题进行技术咨询 指导 定期的客户管理报告 避免问题再度发生 2 Oracle 数据库产品 现场服务响应 数据库宕机 数据坏块 影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维护 3 Oracle 数据库产品 系统健康检查 对系统的配置及运作框架提出建议 以帮助您得 到一个更坚强可靠的运作环境 降低系统潜在的风险 包括数据丢失 安全漏洞 系统崩溃 性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件 发现并排除数 据库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化 Oracle Server 的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕 机时间 4 Oracle 数据库产品 性能调优 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改 ORACLE 数据库的参数设置 评价并调整 ORACLE 数据库的数据分布 随枫工作室 随枫居士 第 16 页 序号 服务模块 内容描述 提供方 评价应用对硬件和系统的使用情况 并提出建议 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 1 7 终端运维服务 作为整体信息系统维护方案 终端设备维护必不可少 各种局部服务器 工作站 台式机 笔记本 显示设备等 除了必要保修外 需要进行日常的系 统维护 系统调试和培训 1 8 综合布线系统服务 布线管理是针对设备间 交换间的工作区的配线设备 线缆 信息插座等设 施 按照一定的模式进行标识和记录 内容包括 管理方式 标识 色标 交 叉连接 跳线等这些内容的实施给系统维护 管理创造方便 提高了管理水平 和工作效率 从而实现了综合布线系统的灵活性 开放性和扩展性 综合布线线缆是综合布线系统的基础设施 是整个网络的中枢神经系统 它 能为智能建筑提供语音 数据 图像 多媒体等系统的应用 并在不断的扩展 中 这得益于综合布线系统网络灵活性及高可靠性 但也带来新的问题 主要 表现在随着系统的使用 网络的发展 用户不可避免的要对连接的缆线移动 添加 改动 使得跳线不断变更 在设备间主配线架及楼层配线架将会出现跳 线管理的问题 众多的缆线很难避免出现混乱 这一直是用户极为关注的问题 1 维护管理执行的标准 目前电信基础设施管理的标准是 TIA EIA 606 标准 该标准是商业建筑 物电信基础设施管理标准 是目前国际上有关商业建筑物电信基础结构的唯一 管理标准 管理基础设施包括有以下范围 随枫工作室 随枫居士 第 17 页 位于工作区 配线间 设备间和引入设施的终端部件 电信布线缆线和连接件 电信布线缆线路径 连接件位置 终端部件所在的位置 电信的接地与连接 2 彩色标识维护管理方式的实施方法 彩色标识管理是在每个交接区实现线缆管理的方式 是在各色标区域之间按 照应用的要求采用跳线连接 色标作为用来区分配线设备的性质 标识按性质 排列的接线模块 表明端接区域 物理位置 编号 容量 规格等 以便管理 人员一目了然地加以识别 即在配线架上将来自不同方向或不同应用功能设备 的线路集中布放 并按规定不同颜色的标记区域 当一个工程内有多个设备问 交换间 楼层配线问 应采用统一的色标区别各类用途的配线区 综合布线管 理系统通常使用三种标记 缆线标记 区域标记和插接件标记 1 配线架面板为端口单独管理方式 因而可以轻松完成每一个端口的检查 替 换或纠正 端口的易接近性是配线系统的重大创新 因而所有管理和维护操作 都可在前端完成 2 在 IU 高度的 19 空间中 可以同时支持超五类 六类 七类信息模块 光纤管理单元和语音配线单元的管理 且每个端口的功能均可由客户自由制定 3 电缆的管理 配线架后端带加长电缆托架并预留线槽 还可采用电缆管理条 紧固及标识电缆 4 光纤管理单元 光纤管理单元为防尘封闭式设计 单元内预留光纤盘绕位置 3 口及 6 口光纤管理单元可分别实现 6 芯 12 芯光纤的管理 还可以管理各类 通用的光纤连接器 如 6MT RJ LC SC ST 等 在 IU 机柜空间上管理多达 48 芯光纤 随枫工作室 随枫居士 第 18 页 5 配线架信息端口采用免工具安装管理信息模块 所有维护操作均在配线架前 端完成 每个端口单独管理 维护时仅取下对应端口的支件 不需任何工具 1 9 大屏幕显示系统的维护 1 维护周期的确定 维护周期应根据设备的工作环境来确定 如工作在环境条件较好灰尘 较少 如调度指挥中心 监控中心等 建议设备的维护时间为 6 个月维护 一次 如果环境较差应该缩短维护周期 建议 3 个月一次 如车站 机 场 购物娱乐场所等 2 常见故障现象及处理方法 a 色轮故障 现象 屏幕图像色彩不正常 偏蓝 偏绿 偏红或者颜色不稳定 忽蓝忽绿 打开内置状态 15 按 ADJUST SHIFT 1 1 5 SHIFT 可以发现 颜色不正常 正常应为 100 白色 处理方法 将色轮拆下 用棉签沾无水酒精擦拭色轮片和光耦探头 或更换色轮 b DMD 板故障 现象 屏幕图像呈黑白色 机器死机 不接受遥控器指令或屏幕底 色有 3 条隐约可见的白线 处理方法 更换 DMD 板 c 控制模块故障 现象 屏幕中有一片图像颜色不稳定 此现象关机后再开机可能 消失 但运行一段时间后会再次出现或屏幕图像有纹路 处理方法 更换控制模块 d 灯泡故障 现象 黑屏或屏幕象不稳定的日光灯一样忽明忽暗 处理方法 检查 Power 灯是否正常 Fan 灯是否正常 Lamp 灯是 否闪烁 观察灯泡是否已碎 如是则需更换灯泡 e 点灯器故障 现象 屏幕象不稳定的日光灯一样忽明忽暗 点灯器有无间隔发 出丝丝的声音 处理方法 先检查灯泡是否正常 如正常则需更换点灯器 f Digital 线故障 现象 在串接状态下屏幕图像颜色有时偏蓝 有时偏绿 有时又 随枫工作室 随枫居士 第 19 页 正常 打开内置状态 10 颜色正常 处理方法 更换 Digital 线 g 遥控器故障 现象 遥控器控制无反应或不按控制动作 处理方法 首先使用对其他屏进行控制 确定遥控器无问题后 检查红外接收板与电子模块联机 如无改善 则需更换红外接收板 和电子模块 h 颜色复位 现象 开机后屏幕突然出现色差 多发生在突然断电后 处理方法 检查 gain 及 offset 值 是否已恢复为初始值 gain 为 32 offset 为 127 重新设定 gain 及 offset 值 i 灰尘污染 现象 画面边缘出现蓝紫色斑 边缘不清 处理方法 调整光机内的小反射镜并清除小反射镜上的灰尘 3 十大常见问题 序号 故障种类 故障现象 解决方案 1 色轮故障 屏幕图像色彩不正常 偏蓝 偏绿 偏 红或者颜色不稳定 忽蓝忽绿 打开内 置状态 10 可以发现颜色不正常 将色轮拆下 用棉签沾无水酒精 擦拭色轮片和光耦探头或更换色 轮 2 DMD 板故 障 屏幕图像呈黑白色 机器死机 不接受 遥控器指令或屏幕底色有 3 条隐约可见 的白线 更换 DMD 板 3 控制模块 故障 屏幕中有一片图像颜色不稳定 此现象 关机后再开机可能消失 但运行一段时 间后会再次出现或屏幕图像有纹路 更换控制模块 4 灯泡故障 黑屏或屏幕象不稳定的日光灯一样忽明 忽暗 点灯器有时会间隔性发出丝丝的 声音 检查 Power 灯是否正常 Fan 灯 是否正常 Lamp 灯是否闪烁 灯丝是否已碎 如是则需更换灯 泡 5 点灯器故 障 屏幕有间歇性自动开关机现象 有时开 机时会出现倒影 先检查灯泡是否正常 如正常则 需更换点灯器 随枫工作室 随枫居士 第 20 页 6 Digital 线 故障 屏幕图像颜色有时偏蓝 有时偏绿 有 时又正常 打开内置状态 10 颜色正 常 更换 Digital 线 7 遥控器故 障 遥控器控制无反应 首先使用对其他屏进行控制 确定遥控器无问题后 检查红 外接收板与电子模块联机 如 无改善 则需更换红外接收板 和电子模块 或与 DMD 芯片过 热有关 需关机等待少时 8 内部设置 故障 开机后屏幕突然出现色差 检查 Drive Cutoff Gain 及 Offset 值 是否已恢复为初始值 需重新设定 Drive Cutoff Gain 及 Offset 值 9 设备污染 画面左边出现蓝紫色斑 边缘不清 一般为光机内小反射镜积灰所致 可用皮吹吹去灰尘 10 电源模块 故障 暂无 1 10 视频会议系统维护 1 常规检查 从用户终端手动呼叫打环测试设备 172 19 0 35 如果能握 手成功并看到打环视频 说明终端 网络没有大问题 2 用户打环成功但是无法从 MCU 发起呼叫 既然打环成功 说明路由 终 端没有大问题 往往问题在区县信息中心或者用户终端前增加了防火墙 对外部发起的访问进行了限制或者 nat 转换不正确 请用户协助变更 如果会议比较着急 可以在 MCU 上把该终端模式改为 dial in 让用 户手工参加会议暂时解决问题 3 双方向均无法呼叫 请网管检查网络问题 往往和上述问题有关 随枫工作室 随枫居士 第 21 页 4 MCU 发动呼叫的时候 链接后马上断开 正常情况下链接有一段时间 或者链接成功或者断开 如果马上就断开 说明对方占用了终端 IP 地址 或者链接到别的会议上 5 如何测试 MCU 端口情况 一般我们要求开放所有端口 或者针对 172 19 0 254 开放 tcp 3230 3231 1720 udp 3230 3235 注意要在终 端上设置固定端口 防火墙中 另外大部分设备提供了 web 管理模式 方便更改配置 也可以用作测试 1 11 中心机房维护内容 机房环境检查就是对机房的温度 湿度 照明 防鼠 防水 防尘 消防 卫 生 门窗的关闭进行检查 主要通过检查以下设备或项目去完成 1 机房空调 检查空调是否正常运行 制冷温度是否在规定范围内 检查空调设备断电后再通电的自动投运状况 检查空调是否有漏水现象 检查空调电源插头是否稳固 是否出现老化现象 检查空调设备卫生情况 填写巡检记录 2 照明设备 检查照明设备是否都能正常运行 照明光度是否足够 检查机房事故照明断电后的工作情况 检查照明设备是否出现老化迹象 随枫工作室 随枫居士 第 22 页 检查照明设备的控制开关是否能正常使用 灵敏度 填写巡检记录 3 消防设备 检查消防设备合格证 是否通过安全定检 消防设备是否配备足够 消防设备是否完好 外观 检查机房消防系统是否能正常运行 清洁消防设备 填写巡检记录 4 抽湿机 检查机房抽湿机是否正常运行 检查机房抽湿机设定的湿度是否在规定范围内 填写巡检记录 5 机房防鼠 检查机房所有与外界有联系的孔洞是否已严密封堵 检查机房门窗是否已关闭 检查机房门的防鼠板是否已装上并安装稳密 填写巡检记录 随枫工作室 随枫居士 第 23 页 6 机房防水 防尘 检查机房空调是否有漏水现象 检查机房墙壁是否有渗水现象 检查机房门窗是否已关闭 填写巡检记录 7 机房卫生 检查机房是否有垃圾 杂物 清洁门窗 地柜 整洁办公用品 清洁地面 负责施工后机房地面清洁工作 填写巡检记录 8 电池 检查蓄电池外观完好性 检查蓄电池是否有变型 渗液等状况 清洁蓄电池 填写巡检记录 9 防雷设备 检查防雷设备运行是否正常 能否实现防雷功能 检查 测试设备运行的相关参数是否正常并记录 随枫工作室 随枫居士 第 24 页 检查设备的外观完好性 检查设备是否出现老化迹象 检查防雷设备接线是否牢固 线缆是否出现老化迹象 清洁防雷设备 填写巡检记录 1 12 UPS 系统 主机的维护及注意事项 UPS 主机一般是智能型的 它对环境温度要求不高 但要求室内清洁卫生否 则灰尘遇潮湿会引起主机工作紊乱 主机中的参数在使用中不能随意改变 在 断电时 应避免带负载启动 UPS 电源 应先关掉负载 等 UPS 启动后再开启负 载 否则会有多负载的冲击电流和供电电流造成 UPS 电源瞬间过载 严重时会 损坏变换器 不能让 UPS 电源经常处于满载或过载 1 蓄电池的维护及注意事项 尽管使用的是免维护蓄电池 但从广义来说一定的维护还是必要的 首先它 对环境温度要求较高 工作环境一般要求在 20 25 之间 低于 15 时 其 放电容量下降 温度每降低 1 其容量下降 1 而温度过高 大于 30 其寿命就会缩短 其次 要防止电池短路或深度放电 深度放电会造成电池内阻增大或充电电 压过低从而导致降低甚至失去充电能力 放电程度越深 循环寿命越短 第三 要避免大电流充放电 否则会造成电池极板膨胀变形 使得极板活性 物质脱落 内阻增大 容量下降 寿命缩短 随枫工作室 随枫居士 第 25 页 第四 由于组合电池电压很高 存在电击危险 因此装卸导电联接条 输出 线时应有安全保障 第五 对于不经常停电的地区 建议用户每隔一个月对 UPS 进行一次人为的 断电 让 UPS 电源在逆变状态下工作一段时间 防止电解液沉淀 以便让蓄电 池维持良好的充放电特性 延长使用寿命 第六 搬运电池时不要触动极柱和安全排气阀 第七 不能用二氧化碳灭火器 一旦发生火灾 可用四氧化碳之类的灭火器 第八 不能把不同容量 不同厂家 不同性能的电池联在一起 否则会影响 整组蓄电池的性能 同时 要定期对电池进行检查 测量 并做好记录 检查项目包括 整组电 池的浮充电压 单体电池浮充电压 测单体电池电压时 应在电池放电状态下 进行 否则测得的结果会是假电压 经验作法是在测量时 万用表两端并联一 个 1 3 欧母的电阻丝 检查电池是否损坏 壳 盖间有无泄漏 表面是否有灰 尘等杂物 电池架 连接线 端子是否有松动或锈蚀等 雾溢出主要是排气阀 附近 2 运维服务 建议洛阳市人防办采用的服务方式为一种为技术人员现场值守 人员常驻服务 企业内建立服务中心 派驻专业人员与队伍来保证对客户的服务 企业设备出现问题和故障 直接对常驻人员申报故障维护人员根据反映情况 马上作出处理及给予回复判断故障范围 根据故障难度 调度工程师现场服务 查看现场问题 判断类别 报告相关技术问题故障实施处理 完成后清理现场 1 机房的日常维护 随枫工作室 随枫居士 第 26 页 2 硬件设备的常规检查 3 系统软件的常规检查 4 填写维护报告 5 填写相关日志报告 存案留底 根据洛阳市人防办的具体情况 结合洛阳市人防办的实际需要 我公司建议 企业使用人员长驻服务方式 提供 7 8 小时的即时响应服务 更及时更快速的 作出处理 2 1 设备每月定检计划 每月对设备定检一次 检查服务器 电脑 打印机 路由器 交换机 视频 会议设备 网络设备等维护内容中的所有设备的使用状况 集中处理相关故障 并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况 并做出分析意见与建议 测试记录各设备的运行状态 如正常 则在对应的维护检查表内写测试数据 如有异常 则在表格内写测试数据 在备注栏内写原因 并在遗留问题中总结 测试结果 对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填 写 同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容 并按相关规定进行处理 2 2 设备维修及更换流程 甲方与我公司签订维护合同后 维护内容中的设备 在维护合同内出现损坏 需要维修或更换 将由我公司代为负责处理 保修期内返厂维修 指企业需要维修或更换的设备在厂家规定的标准保修期 内 坏件返回工厂维修 维护人员跟进全返厂维修过程 直至设备正常投入使 用 随枫工作室 随枫居士 第 27 页 保修期外返厂维修 对已过保修期的坏件 由维护人员联系厂家 根据厂家 的维修费用收费要求向甲方提交 设备维修费用申请报告 获得批准后 维护 人员将坏件送入工厂进行维修 跟进全过程 直至设备正常投入使用 技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示 I T 资源情况汇总 故障记录 技术人员用户现场值守 日常状态监控 提交给用户信息系统运行维护报告 和系统运行分析报告 记录到维护数据库 备件更换 故障现场解决 主动式信息 系统性能侦测故障现场解决 系统运维日志 随枫工作室 随枫居士 第 28 页 3 服务管理 3 1 服务时间 1 接收服务请求和咨询 在 5 8 小时工作时间内在现场值守 设置由专人职守的热线电话 接听 内部的服务请求 并记录服务台事件处理结果 2 在非工作时间设置有专人 7 24 小时接听的移动电话热线 用于解决内 部的技术问题以及接听 7 24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报 3 服务响应时间 故障级别 响应时间 故障解决时间 I 级 属于紧急问题 其具体现象为 系统 崩溃导致业务停止 数据丢失 30 分钟 2 小时内 提交故障处理方案 12 小时以内 II 级 属于严重问题 其具体现象为 出 现部分部件失效 系统性能下降但能正常运 行 不影响正常业务运作 30 分钟 2 小时内 提交故障处理方案 24 小时以内 III 级 属于较严重问题 其具体现象为 出现系统报错或警告 但业务系统能继续运 行且性能不受影响 30 分钟 2 小时内 提交故障处理方案 48 小时以内 IV 级 属于普通问题 其具体现象为 系 统技术功能 安装或配置咨询 或其他显然 不影响业务的预约服务 30 分钟 2 小时内 提交故障处理方案 3 天内 技术支持人员在解决故障时 会最大限度保护好数据 做好故障恢复的 文档 力争恢复到故障点前的业务状态 对于 系统瘫痪 业务系统不 能运转 的故障级别 如果不能于 12 小时内解决故障 公司将在 16 小 时内提出应急方案 确保业务系统的运行 故障解决后 24 小时内 提 交故障处理报告 说明故障种类 故障原因 故障解决中使用的方法及 故障损失等情况 随枫工作室 随枫居士 第 29 页 3 2 行为规范 1 遵守用户的各项规章制度 严格按照用户相应的规章制度办事 2 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作 密切配合 共同开展 技术支持工作 3 出现疑难技术 业务问题和重大紧急情况时 及时向负责人报告 4 现场技术支持时要精神饱满 穿着得体 谈吐文明 举止庄重 接听 电话时要文明礼貌 语言清晰明了 语气和善 5 遵守保密原则 对被支持单位的网络 主机 系统软件 应用软件等 的密码 核心参数 业务数据等负有保密责任 不得随意复制和传播 3 3 现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心 细心 热心的服务 工作要做到事事有记录 事事有反馈 重大问题及时汇报 严格遵守工作作息时间 严格按照服务工作 流程操作 1 现场支持工程师应着装整洁 言行礼貌大方 技术专业 操作熟练 严谨 规范 现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度 2 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的 前提下开展工作 3 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时 应告知用户 并及时上报负责人 寻找其他解决途径 4 故障解决后 现场支持工程师要详细记录问题的发生时间 地点 提 出人和问题描述 并形成书面文档 必要时应向用户介绍故障出现的 原因及预防方法和解决技巧 3 4 问题反馈 根据使用人员提出问题的类别 将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题 二类 咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出 的问题 具有问题解答直接 快速和实时的特点 该问题到现场支持人员处即 随枫工作室 随枫居士 第 30 页 可中止 对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录 系统缺陷 类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改 需要经过逐 级提交 诊断 确认 处理和回复等环节 处理解决需要 IT 系统运维服务项目 组的分析确认 问题有解决方案后 将解决方案反馈给用户 具体提交流程如 下 1 问题提交 应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时 填写 系统缺陷类问题提交单 提交服务支持中心 2 问题分析 服务中心接到用户提交的问题单 要组织相应人员对问题 单中描述的问题进行分析研判 确定问题的类型 技术问题 业务问题 或者操作问题 属于技术问题 提交服务中心技术人员对存在的问题 提出具体的处理意见和建议 属于业务问题 提交服务中心业务人员 进行处理 属于操作问题 可安排相关人员对问题提出人进行解释 并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单 3 问题确认 解决 服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问 题提交单后 对提交的问题进行归类汇总和分析 确认 可以解决的 明确问题解决的具体处理建议和措施 经主管领导签字同意后 交实 施人员进行解决方案的实施 服务人员确认是否解决 并将解决方法 附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员 4 问题上报 服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提 交单后 上报服务中心 5 问题回复 服务中心根据提交问题的进行分析 制定解决方案并进行 实施的解决 同时做好变更记录 将解决方案汇总后及时向问题提交 单位或问题交办单位作出回复 并将分析过程和问题产生原因一并提 交 随枫工作室 随枫居士 第 31 页 4 应急服务响应措施 公司已经针对本项目制定了详尽的设计 应急处理预案 整个流程严谨而 有序 但是 在服务维护过程中 意外情况将难以完全避免 下面 我们将对 项目实施的突发风险进行详细分析 并且针对各类突发事件 设计了相应的预 防与解决措施 同时提供了完整的应急处理流程 4 1 应急基本流程 出现突发情况 报项目经理 项目经理协调 处理 结束 问题报告单 采取措施避免 类似事件发生 处理记录 情况通报单 维护服务应急处理流程 4 2 预防措施 针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险 公司总结多年维护服务 经验 针对一些可能出现的情况 制定了一系列预防处理措施 举例如下 类型 事件 预防措施 处理 无法启动软件可执行文 件 上门人员提前准备好各 类需维护软件安装程序 将应用软件数据文件备 份后 重新安装 应用软件 软件打开过程中或运行 中异常错误关闭 上门人员准备好安装程 序 操作系统优化和修 补软件 查杀病毒软件 判断出错原因 备份数 据 采取相关修复措施 操作系统 使用者本机操作系统异 准备好系统检查程序及 告知使用者错误原因可 随枫工作室 随枫居士 第 32 页 类型 事件 预防措施 处理 常或系统资源占用严重 修补程序 以及查杀病 毒软件 能类型 提出解决方案 经使用者认可后采取相 应措施 B S 结构系统 IE 浏览器 异常或无法下载控件 准备流氓软件清理程序 修复浏览器软件 查杀 病毒软件 检查 IE 浏览器选项设 置 分析原因进行修复 网络或服 务器 B S 结构系统网络流量异 常或服务器登录异常 判断服务器是否异常 否则准备杀毒软件 检查网络流量 流量异 常小则报修网络服务商 流量异常大则查杀病毒 4 3 突发事件应急策略 系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障 如宕机 数据丢失 业务中断等 进行快速响应和处理 在最短时间内恢复业务系统 将损失降到 最低 在系统维护过程中 突发事件的出现将是很难完全避免的 针对这种情 况 公司设计了完善的突发事件应急策略 系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况 同时做好日常的数据增量备份和定期全备份 对发现的问题在报各级负责人的 同时 要协调相关资源分析问题根源 确定解决方案和临时解决措施 避免造 成更大的影响 问题得到稳定或彻底解决后 要形成问题汇报 避免以后类似 重大紧急情况的发生 对发现的问题在报负责人的同时 要协调相关资源分析问题根源 确定解 决方案和临时解决措施 避免造成更大的影响 问题得到稳定或彻底解决后 要形成问题汇报 避免以后类似重大紧急情况的发生 公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师 而且根据长期以来的客户服务 工作经验 建立了常用知识库 其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急 策略 当获悉出现突发事件时 技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的 应急策略 并综合用户方的具体情况 给出相关解决方案 然后在第一时间以 电话 邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题 尽最大努力减小突发事 件对用户日常应用的影响 随枫工作室 随枫居士 第 33 页 紧急情况 预防措施 应急策略 硬件损坏 项目单位操作用电脑硬件损坏 在磁盘数据未丢失情况下 保证数据安全 性 建议项目单位替换相关硬件 操作失误 加强培训力度 掌握培训效果 检验 操作人员操作水准 提示注意事项 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情 况下 保障数据安全 反之 协调相关部 门 进行补救 对操作人员强调注意事项 配置丢失 培训时强调使用前配置方法和步骤 并特别提示需在使用前按要求操作 派出上门维护 培训人员重新配置 并耐 心讲解 数据丢失 培训时强调使用过程中注意定期备份 重要数据 日常维护过程中 上门服 务人员实时备份数据并告知用户 协调有关部门 进行补救 无法补救 提 交报告说明原因 突发事件应急策略服务流程图如下 随枫工作室 随枫居士 第 34 页 技术故障 客户服务中心 专职服务人员 项目单位 电话 传真 邮件等方式 客户服务中心 技术人员 诊断报告 判断故障类型 配置问题 线路问题 操作问题 软件问题 设备问题 联系相关线路提供商 提供正确的操作建议 采取相关维护措施 核实配置内容 提供恢复手段 转入设备保修流程 派出 技术人员现场诊断故障 核实技术故障现象 问题解决否 其他问题 提供相应的应急策略 向项目单位提供有关故 障的解决的详细说明 是 派出资深技术人员或 书面报告项目单位 否 远 程 或 现 场 协 助 故障解决方法报告