VMware服务体系说明--vSphere-简

VMware Professional Service Page 1 VMware 服务体系说明 VMware International Limited 威睿信息技术 中国 有限公司 专业服务部 版本 1 6 2011 年 2 月 17 日 VMware Professional Service Page 2 Table of Contents 第一部分 组织架构 4 第二部分 专业服务部的服务范围 4 一 评估阶段 4 二 设计阶段 6 1 vSphere 规划和设计 6 2 SRM 规划和设计 6 3 虚拟化系统运营管理评估和规划 7 三 构建阶段 7 1 vSphere 实施 7 2 SRM 实施 7 3 制定和改进虚拟化系统运营管理流程 8 4 定制化现场培训 8 四 管理阶段 8 1 常规客户服务 8 2 客户技术经理 TAM 9 3 现场技术培训 9 VMware Professional Service Page 3 前言 感谢您对 VMware 产品和服务的一贯支持 在整个 VMware 客户体验中 服务是极为重要的一部分 VMware 希望在虚拟化项目实施的每个阶段和日常维护之中 您都能够体会到来自VMware PSO团队的高品质专业服务 为了使您能够获得最大的投资回报 得到最好的用户体验 我们提供了一整套旨在满足您业务需求的定制化专业服务 本文档概括介绍了 VMware 专业服务的组织架构 服务范围和详细定义 版本控制 版本 编写人 编写日期 1 0 张一卫 2009 10 15 1 1 张一卫 2010 3 26 1 2 王楠 2010 7 25 1 3 张一卫 2010 8 26 1 4 王楠 2010 8 31 1 5 王楠 2010 12 14 1 6 王楠 2011 2 17 VMware Professional Service Page 4 第一部分 组织架构 VMware 服务部门包括全球支持服务部 Global Support Service 简称 GSS 专业服务部 Professional Service Organization 简称 PSO 和培训部 Education 分别提供基于客户支 持热线的售后产品技术支持 全生命周期的咨询和现场实施 支持服务 VMware 产品的标 准培训课程 VMware 专业服务部 PSO 是 VMware 公司内部全球性的服务机构 分为美洲 欧洲及中 东非洲 亚太三大区 大中国区专业服务部隶属于亚太区专业服务部 VMware 专业服务 部的资源可以按照需要在全球范围内调度 除了 VMware 自身员工 PSO 在全球范围还有 众多专业服务的合作伙伴 配合 PSO 为客户提供专业服务 第二部分 专业服务部的服务范围 VMware PSO 将虚拟化项目的生命周期分为四个阶段 评估 设计 构建 管理 在这四 个阶段中 PSO 根据用户的实际情况提供丰富的专业服务 一 评估阶段 VMware 虚拟化整合评估服务是迈向成功部署服务器虚拟架构的第一步 该服务 通过对一定数量的当前服务器运行状态进行评估 从而使客户对其当前环境存在的潜 VMware Professional Service Page 5 在虚拟化可能性建立一个初步的印象 评估的成果可以做为成功部署虚拟化架构的一 个清晰起点 评估服务是一个持续几周的工作流程 做为本评估服务的最终结果 虚拟化评估服 务定量分析 TCO ROI 准确估算硬件配置 服务器数量 存储容量 性能要求 确定 型号 软件数量等 对虚拟化策略和实施路线图提出建议 也是虚拟化项目设计实施 的重要依据 可交付物包括 交付物 描述 VMware 虚拟化评估报告 1 列出所有适合虚拟化的服务器列表及服务 器CPU主频 CPU个数 CPU使用率 内存 容量 内存使用率 磁盘IO 存储带宽需 求和网络负载等指标 2 列出不适合虚拟化的服务器列表及原因 3 可以提供不同配置的物理主机安装ESX后 可以承载的虚拟机数量 4 对驻留虚拟机用的存储 提出需求 5 根据性能数据分析 提出虚拟机在ESX主 机上分布的初步建议 VMware Professional Service Page 6 二 设计阶段 1 vSphere 规划和设计 本阶段的项目实施根据中银业务发展的长远目标 到场以workshop的形式与客户 基础架构 应用 维护等团队进行充分沟通 在理解客户现有物理架构和业务模式的 基础上 对未来基础设施和IT交付模式进行规划和设计 本阶段的可交付物包括 交付物 描述 VMware Infrastructure架构设计报告 规划设计工作的核心交付文档 保证虚拟化项 目的成功实施和长期的可扩展性 核心交付 物 VMware Infrastructure迁移规划 迁移规 范和技术指导 P2V迁移方案 保证顺利移植 VMware Infrastructure测试计划 验证架构设计 尤其针对客户今后IT环境的使 用重点策划的测试步骤 VMware Infrastructure安装与配置手册 适用于大规模的安装部署 指导项目实施人员 的实施步骤和参数配置 保证整体项目施工质 量 VMware专业的虚拟化架构规划与设计的优势在于通过VMware的规划和设计模板加 速和降低风险 减少客户虚拟化项目总体成本 通过VMware最佳实践验证的结构设计 增加最终用户的满意度 其中核心交付物 VMware Infrastructure架构设计报告 重 点描绘客户未来虚拟化架构的系统特征和配置要点 在保证虚拟平台稳定 高效运转 的同时兼顾平滑升级 扩展的需求 2 SRM 规划和设计 我们基于VMware Site Recovery Manager来进行灾难恢复的规划和设计 SRM规划 和设计包括以下主要工作 SRM概念和产品知识转移 组织研讨会收集需求 分析现有基础设施的状态和对设计的约束条件 基于VMware SRM设计文档开展设计 提交和审查设计交付物 SRM规划和设计的可交付物包括 SRM需求文档 SRM架构设计文档 VMware Professional Service Page 7 SRM实施指南 SRM运营验收文档 3 虚拟化系统运营管理评估和规划 从国外运营虚拟化平台的经验来看 ITIL基本的原则和最佳实践仍然适用于虚拟 化平台 但必须对很多流程作出优化才能更好地适应虚拟化带给运营环境的变化 我们总结 受影响最大的几个通用IT服务管理流程是 IT运营管理流程 Operation Management 配置和变更管理流程 Configuration and Change Management 容量管理流程 Capacity Management IT成本管理流程 IT Financial Management 故障与问题管理流程 Incident and Problem Management 发布管理流程 Release Management 降低运营和维护成本 提高运营效率和灵活部署业务 是虚拟化项目建设 的基本目标 实现这些目标需要在变更系统架构的同时 调整相应的IT运营模式 IT服务管理流程和标准化的操作流程 要调整虚拟化系统运营管理必须分析用户现有的IT运营模式和流程是否适应虚拟 化平台的要求 才能有的放矢地改进 评估和规划工作包括 通过访谈和研讨会等形式 收集客户当前在IT运营方面的组织 人员结构 政策 流程 技能等信息 将当前IT运营的状态与VMware成熟度模型相比较 判断出在人 流程和技 术方面的差距 提出如何缩短差距的建议和路线图 三 构建阶段 现场实施服务是指 VMware PSO 根据客户的项目进度安排技术人员现场配合客户技 术人员完成 VMware 相关产品的安装 配置 测试等工作 工作内容包括但不限于 1 vSphere 实施 VMware vCenter 的安装和配置 VMware ESX Server 的安装和配置 VMware Converter 的安装和配置 使用 VMware converter 工具将物理机迁移至虚拟机 执行测试计划 包括虚拟机漂移 VMotion 测试 HBA 卡失效切换测试 VMware 分布式资源调度 DRS 和服务器集群 HA 测试 网卡失效切换测试 2 SRM 实施 VMware SRM 的安装和配置 定制恢复计划 Recovery Plan 与客户讨论并在 SRM 中定制应用系统的故障 失效切换过程 进行灾难恢复测试 Failover Test 制定和执行灾难恢复测试计划 VMware Professional Service Page 8 3 制定和改进虚拟化系统运营管理流程 提交 VMware 管理指南 内容覆盖运营 VMware 基础设施所需的运营模式 高端管理流程和详细的标准操作流程 SOP 包括 VMware 基础设施交付 虚 拟机生命周期 备份和恢复 容灾 突发事件管理 故障诊断 管理工具的使 用等 举办 VMware 管理指南 的讲座和培训 4 定制化现场培训 不同于认证培训 定制现场培训可以根据用户需要结合实际环境对安装配置 日常监控管理 性能调优 故障处理等多种专题进行展开 为用户进入大规 模项目实施阶段或日常使用维护阶段做好知识和技术准备 具体内容可详见 管理阶段的现场培训部分 四 管理阶段 1 常规客户服务 管理阶段服务的目的是通过多层次的到场专业服务确保客户的 VMware 系统持续地正常 运营 基本的服务内容包括 季度健康检查服务 采用VMware全球标准的虚拟化健康检查工具和方法 针对4个ESX ESXi进行数据收集和现场调研 生成健康检查报告 紧急技术支持服务 当出现重大系统事故或远程技术服务无法解决的系统 问题时 由客户技术经理负责安排VMware资深技术人员到客户现场配合 VMware服务支持热线诊断和排除故障 VMware系统优化服务 当客户需要对现有VMware系统进行扩容 版本升级 架构调整 性能调优等工作时 由客户技术经理负责安排VMware资深技术 人员协助客户技术人员做好安装配置 系统改造 优化和上线工作 提供 最佳实施方案 调整和优化有关系统参数 VMware驻场工程师服务 派遣PSO合作伙伴具有资质的工程师在客户现场 参与VMware环境的日常运营 或者由客户技术经理根据客户的要求安排 PSO技术顾问提供特殊时段 包括生产系统版本投产 变更期间以及两会 国庆 其它重大国事活动期间 的现场保障服务 VMware Professional Service Page 9 2 客户技术经理 TAM 针对一定规模的大客户 我们推出一个特制服务包 旨在专人服务 力保系统运行 工作内容 描述 每半年 每一年 健康检查 针对两个 Cluster 内 的 ESX ESXi 主机 1 次 2 次 虚拟化战略评估 CP ROI 架构评 估等内容 无 1 次 现场技术支持 7 24 服务响应 6 人天 12 人天 远程技术支持 5 8 电话支持 无限次 无限次 服务请求跟踪 问题跟踪处理报告 跟踪用户需求和故 障问题 提交结果 报告 无限次 无限次 Jumpstart POC 现场讲座 1 Jumpstart 标准 服务清单中的服务 内容 2 指定产品的 POC 3 现场的知识传递 和最佳实践分享 2 次 4 次 灾难恢复演习 现场配合用户的演 练 无 1 次 License 使用情况报告 用户虚拟化产品的 使用数量报告 2 次 4 次 最新补丁发布报告 BIOS 标准设置更新 针对 Vmware 软件 产品的补丁和设置 2 次 4 次 月度工作报告 问题汇总报告 每月提交汇总一个 月的工作内容和出 现的问题故障 6 次 12 次 3 现场技术培训 不同于认证培训 定制现场培训可以根据用户需要结合实际环境对安装配置 日常监 控管理 性能调优 故障处理等多种专题进行展开 针对不同职责岗位的用户维护团 队 培训可分为初级 中级 高级三个阶段 vSphere 初级培训 以培训 VMware vSphere 基本安装 使用和监控为主 配合现 场试验 计划时间为 2 3 天 适合操作员和初级管理员 主要课程有 vSphere 云计算平台架构简介 ESX ESXi 安装与配置 vCenter 安装与配置 虚拟机基本配置 使用与管理 模板部署 虚拟机资源划分 vSphere 监控 VMware Professional Service Page 10 vSphere 运维用户 权限和角色 VMware Consolidated Backup VMware 标准交换机配置 存储配置 vSphere 中级培训 以培训 VMware vSphere 虚拟化架构系统管理为主 配合现场 试验 计划时间为 3 4 天 适合系统管理员 预计学员有一定 VMware vSphere 基础 主要课程有 vSphere 云计算平台架构简介 ESX ESXi 主机与 vCenter 服务器安装最佳实践 标准虚拟交换机与 VMware 分布式交换机使用和配置 虚拟化架构存储配置 光纤 iSCSI 和 NAS 与多路径管理 vSphere 群集配置 VMware HA 详解 vSphere 群集配置 DRS 资源池 vSphere 群集配置 DPM 备份与恢复 VCB Data Recovery P2V 迁移详解 vSphere 升级方法 vSphere Trouble Shooting 常识 vSphere 高级培训 以培训 VMware vSphere 虚拟化架构系统规划设计为主 配合 现场讲解和研讨会 计划时间为 2 4 天 适合系统管理员 网络管理员 虚拟 化架构规划和设计人员以及运维团队管理者 最后一天 预计学员有一定 VMware vSphere 基础 建议先上中级课程 vSphere 云计算平台架构简介 虚拟容量规划 Capacity Planner 网络规划与设计 存储规划与设计 虚拟环境容量规划 Capacity IQ 虚拟环境健康检查要点 备份规划设计 虚拟化平台运维管理 最后一天 另外 结合用户需要 还有针对 SRM VIEW 等产品定制的课程