江苏省2015职业学校技能大赛客房服务类方案.doc

2015年江苏省职业学校技能大赛旅游服务类酒店服务(客房服务)项目实施方案一、竞赛项目及内容（一）竞赛项目本次竞赛设客房服务一个项目，分为中职学生组、高职学生组和教师组三个组别，均为个人竞赛项目。（二）竞赛内容及要求（各组别）中、高职学生组、教师组均参照国家职业标准客房服务员高级工的要求为基础。竞赛内容依据国家职业标准所规定的应知、应会等要求，分为理论知识、英语口语和操作技能三部分。1.理论知识竞赛采取机考方式进行。竞赛时间为一小时。内容主要包含客房概述，客房清洁保养，客房对客服务，公共区域清洁保养，客房安全管理等。主要考察选手的专业理论基础知识及综合分析能力。成绩占该项目总分的10%。理论知识指定用书为：中国旅游出版社2012版客房部的运行与管理（吴旭云、逄爱梅编）；高等教育出版社2012年第三版客房服务与管理（范运铭、陈莹主编）；中国旅游出版社2010年版旅游饭店星级的划分与评定释义。2.英语口语测试采用现场问答方式进行。内容主要包含客房清扫和客房对客服务过程中的应知应会。主要考察选手的英语口语表达能力。每位选手需回答六道题，其中中译英、英译中、情景对话各两道。时间为3分钟。成绩占该项目总分的10%。3.操作技能竞赛以现场操作的方式进行，竞赛内容为中式铺床。成绩占该项目总分的80%。操作技能竞赛按客房中式铺床流程，根据赛场提供设备物品进行操作。（1）竞赛时间：操作时间3分钟。提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分。（2）竞赛过程要求：选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备期间选手不可重新折叠床单、被套、枕套、被芯。准备就绪后，举手示意。比赛开始时，选手站在工作台旁。选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作。操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。比赛用床架不带床头板，靠近裁判台一方为床头；不设床头柜，由裁判长现场指定床头柜示意位置。操作过程中，选手应动作优美协调、节奏得当，不可奔跑、跨越床头延长线，或用身体任一部位撑床，每违例一次扣2分。（3）客房中式铺床程序和标准整理床垫：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床裙整齐，床垫拉正对齐。铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；中线居中，不偏离中线；床单正反面准确，表面平整光滑无波纹；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密平整且无波纹。套被：站在床尾，一次性抛开被套，被套口向床尾打开；打开被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致，抓住被芯头部塞入被套顶部并填实，前面两角定位，将被芯平铺于被套内，被芯与被套两边的空隙均匀；被芯平整入套后，将床头部分放置与床垫齐平，再向上翻折45厘米，被套角不能碰到地面，表面平整，被套两侧下垂尺度相同。套枕：将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口，并将枕芯往里套；两手抓住枕袋口，将枕芯全部送入枕袋内；将枕套的信封口平整掖入枕芯内，枕芯不外露；枕套口与床头柜方向相反；套好的枕头须四角饱满、平整。放枕：枕头放置于床头中央，与床头平齐，枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线对齐；枕头两侧距床边距离相等。床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。被芯的叠法： S型折叠，再两向中间折，然后对折。 选手不可在床头操作，其余位置不限。外观：床铺整齐美观，整张床面挺括。总体印象：竞赛中，选手操作自如，动作优美，轻松紧凑，技术娴熟。二、竞赛命题及裁判（一）竞赛命题1理论知识：由大赛组委会负责建立题库，竞赛前从题库中随机抽取。中职学生组理论试题均出自题库；高职学生组理论试题有10%超出题库范围；教师组理论试题有20%超出题库范围。2英语口语：英语口语试题设题库，由选手现场抽答。围绕客房清扫及客房对客服务所涉及的应知应会命题。中职、高职学生组试题均出自题库；教师组试题有20%超出题库范围。3. 操作技能：该项目实施方案中的竞赛内容及要求即为竞赛试题。（二）裁判客房服务项目聘请具有一定行业影响力，且具有考评员经验、取得考评员证书之一的专家担任裁判员。大赛裁判工作按照公平、公正、客观的原则进行。三、竞赛场地与设施根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置竞赛场地，并与其他比赛区域隔离；现场保证良好的采光、照明和通风。赛场提供：单人床：1张，规格200120（厘米）；床架+床垫高度为45厘米，床垫为防滑面料。床单：1条，规格280200（厘米），60s40s，T300全棉贡缎；被套：1条，规格230185（厘米）含飞边，飞边宽5（厘米），床尾开口，系带方式，60s40s，T300全棉贡缎；被芯：1床，重约1.5千克，规格225170（厘米），填充物为羽绒，含绒量50%；枕套：2条，规格7848（厘米）；开口方式为信封口，折叠长度约15厘米，无飞边，60s40s，T300全棉贡缎；枕芯：2个，重约1.1千克，规格7545（厘米），填充物为羽绒，含绒量30%；工作台: 1个，宽50CM，长140CM，高76CM。四、竞赛规则及注意事项（一）竞赛规则1.参赛选手必须持本人身份证、学生证并携带（佩戴）统一签发的参赛证参加竞赛。2.参赛选手必须按竞赛时间，提前30分钟检录进入赛场，并按指定工位号参加竞赛。迟到15分钟者不得参加竞赛。3.参赛选手应严格遵守赛场纪律，操作技能竞赛除携带竞赛必备的用具外，不得带入任何技术资料和工具书。所有通讯工具、摄像工具一律不得带入竞赛现场。4.选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经监考人员或裁判人员同意后作特殊处理。5.参赛选手在竞赛过程中，如遇问题需举手向裁判人员提问，选手之间不得互相询问；选手之间互相询问按作弊处理。6.在竞赛规定时间结束时应立即停止答题或操作，不得以任何理由拖延竞赛时间。（二）注意事项1各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会印制的相应证件，着装整齐。2各赛场除现场裁判员、赛场配备的工作人员以外，其他人员（包括媒体记者等）未经赛点领导小组允许不得进入赛场。3各参赛队的领队、指导老师以及随行人员一律不得进入赛场。五、成绩评定1参赛选手个人成绩=理论成绩（满分100分，按10%计入总分）+英语口语成绩（满分10分）+中式铺床操作成绩（满分80分）。2参赛选手的最终名次依据各选手的总成绩排定。当出现成绩相同时，计算小分分出名次，计算小分顺序为：先比较操作技能成绩，以成绩高者名次在前。六、申诉与仲裁1. 参赛选手对赛地提供的不符合竞赛规定的设备、实验材料，对有失公正的检测、评判，以及对工作人员的违规行为等，代表队领队、指导老师可在比赛结束后2小时之内有序地向赛点仲裁组提出书面申诉。2. 大赛采取两级仲裁机制。赛点设仲裁组，省大赛组委会设仲裁委员会。省大赛组委会选派人员参加赛点仲裁组工作。赛点仲裁组在接到申诉后2小时内组织复议，并及时反馈复议结果。申诉方对复议结果仍有异议，可由各市领队向省大赛组委会仲裁委员会提出申诉。省大赛组委会仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。3. 参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则按弃权处理。七、其它1参赛选手及相关工作人员，由赛点赛务工作小组统一安排食宿，费用自理； 2本技术文件的最终解释权归大赛组织委员会。客房服务技能操作评分表项 目要求细则分值扣分得分仪容仪表 （5分）文明礼貌，面带微笑。仪容仪表符合岗位要求。5铺床单（18分）开单、抛单、打单定位一次成功（两次扣2分，三次及以上不得分）6中线居中，不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）1床单表面平整光滑（每条波纹扣1分）3包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）4四边掖边紧密且平整（每条波纹扣1分）2抛被套（6分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整光滑4被套正反面准确（抛反不得分）1被套开口在床尾（方向错不得分）1套被（28分）打开被芯放于床尾，被芯长宽方向与被套一致2抓住被芯两角一次性套入被套内，操作规范、利落（两次扣2分，三次及以上不得分）5抓住床尾两角抖开被芯并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐7被套中线居中，不偏离床中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3被芯在被套内四角到位，饱满、平展2被芯在被套内两侧两头平整2被套口平整且要收口，被芯不外露2被套表面平整光滑（每条波纹扣1分）3被子在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2套枕（2个）（11分）四角到位，饱满挺括4枕套开口朝下并反向床头柜2枕头边与床头边平齐1枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂2综合印象（12分）总体效果：三线对齐，平整美观6操作过程中动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质6合 计80操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分选手违规 次： 扣分： 分实 际 得 分 客房服务英语口语评分标准英语口语项目10分语法词汇反应敏捷语音语调语境应变标准时间实际用时扣分合计得分合计中译英31113分钟英译中20.510.5情景对话51112合计（满分10分）