家电售后服务工作指引.doc

康拜恩公司售后服务工作指引一 总则：康拜恩冰箱的售前、售后服务工作由康拜恩公司总部直接管理，通过在各销售区域建立服务网络，及时为用户和经销商提供咨询、维修和退换机等“三包”服务。康拜恩公司按照国家相关的法律法规及公司服务承诺要求开展下属服务商服务质量的检查和考核，并及时提供配件、结算和技术支持。二 服务政策：康拜恩公司拥护和执行国家部分商品修理、更换、退货的规定、产品质量法及消费者权益保护法，并在此基础上提出了更加务实的服务承诺，根据用户不断增长的服务需求提升服务水平，真正体现服务就在用户身边的服务理念。以下服务政策只适用于本公司生产的产品，即2006年10月31日后康拜恩电器公司生产的“康拜恩”牌冰箱。1.对服务的承诺康拜恩公司坚持顾客第一的服务宗旨，将“服务就在用户身边”的服务理念贯穿于企业的经营活动中，通过不断开展全面顾客满意及顾客满意度评价活动，不断自我完善，确保为用户提供优质、快速的服务，当用户开始选购我们的产品时就立即可享受以下的服务：1.1 全国统一服务热线咨询：40088774881.2 24小时内快速及时联系用户上门服务1.3 享受产品包修期内的免费包修2.康拜恩公司冰箱产品的三包政策21康拜恩冰箱的包修政策a.在正常使用情况下，康拜恩冰箱的整机包修期为一年，制冷、电器系统主要部件包修3年，压缩机、温控器保修6年，三包有效期自发票开具之日起计算，扣除因维修及待修占用的时间，调换后的产品，须在发票上注明调换日期，包修期从调换之日计算。b.三包期内产品出现故障，经服务商鉴定确认为产品质量问题，用户可享受免费上门，免费维修及免费更换零部件服务。c.包修期内的产品出现故障，用户必须凭购机发票和包修卡办理包修，如无发票则包修期按产品明示的生产日期计算实行免费包修，用户不具备上述条件的实行自费修理。d.三包期内如需送修的，免除送修费用，并根据用户需要免费为用户提供临时的周转冰箱。e.从上门维修之日起，小修时间不超过一天，中修时间不超过三天，大修时间不超过七天。f.超出三包期外更换的零部件按康拜恩公司提供的零部件价格执行。g.下列情况不实行包修，但可提供优惠服务；（1）用户未按产品说明书、产品明示要求使用、保管、运输及维护不当造成损坏的。（2）私自拆动及非承担三包修理者拆动造成损坏的。（3）三包凭证不全及三包凭证和发票所填写内容与产品标识不符或涂改的。（4）降级出售的产品、处理品。（5）因不可抗拒力造成损坏的。（6）超过包修期限的。（7）使用电压低于187V或高于242V所造成损坏的。（8）在淡季停机过程中，因保养不当而导致内胆和蒸发器锈蚀的22康拜恩冰箱的三包退换规定a.用户购买康拜恩冰箱7日内，出现性能故障（不具备产品应具备的使用性能，或产品的使用危及人身、财产安全的），可根据用户要求免费提供修理、退货或换机服务。b.用户购买康拜恩冰箱15日内，发生性能故障，用户可选择换货或者修理。c.在整机三包有效期内，因零配件供应不及时，自送修之日起超过90日未修好的，免费为用户调换同型号同规格产品。e.在整机三包有效期内，出现相同的性能故障经两次维修仍不能正常使用的可免费换同型号机或退货。f.整机三包有效期外，主要部件三包有效期内的冰箱，主要部件出现故障的，免费为用户维修，原则上不作整机更换或退货。23康拜恩冰箱退换机收费规定a.在购机15天内符合换机条件的，免费为用户更换同规格型号机。在购机7天内符合退机条件，用户要求退机，由经销商按发票价退款。b.符合换机条件但用户提出更换不同型号机，如新型号机当地现行开单价比原型号机当地现行开单价高时用户应补回差价。c.符合三包换机条件但用户要求退机应向用户收取折旧费，折旧费按每日购机价的0.5收取；更换不同型号机器除按上述标准收取换机折旧费外，应收取新型号机当地现行开单价与原型号机当地现行开单价的差价。三 服务网络管理制度为了给康拜恩产品用户提供及时、优质的服务，更好地促进产品销售，服务网络建设必须按照“那里有销售，那里就有服务”的原则覆盖所有销售区域、所有用户。1、特约服务商概述特约服务商是康拜恩电器某指定区域的服务承包人，全权负责所属区域康拜恩电器产品的服务业务，对当地康拜恩产品的服务质量负全部责任。2、特约服务商的建立2.1特约服务商的建立原则:专业冰箱维修服务商，有良好的服务口碑和服务管理能力，服务辐射范围可达到三、四级市场.2.2特约服务商设立基本条件a. 具备独立法人资格，具备完善的工商税务注册和登记手续,从事家电维修行业单位。b. 有强烈的合作意愿，能愉快的与代理经销商和康拜恩公司进行合作，接受代理经销商和康拜恩公司的严格管理和考核。c.有严格规范的管理体系、良好的服务意识，能自觉按康拜恩公司的各项管理标准对员工进行管理；全体员工有良好的职业道德和服务风尚，遵守康拜恩服务工作规范，保证顾客完全满意。d.设有724小时服务热线电话，及时解决用户和区域服务商问题。 e.至少有一名冰箱维修工程师。f.特约服务商店面必须临街，并以单独门头的形式出现，场地面积不小于40 m2。g. 维修的工作场地、技术力量、维修设备、通讯工具、交通工具和持有家用电器制冷维修资格证的从业服务人员等基本条件能满足服务工作要求。3、特约服务商开设流程1） 有开点意向的服务商填写服务商设立申请表，在申请表中注明申请服务商类别，交康拜恩公司顾客服务部。2） 顾客服务经理按特约服务店设立标准，上门逐项考察，若评分不符合标准，则不予建点。3） 顾客服务经理对服务商现场考察，若服务商符合设立标准，则服务商提供营业执照复印件（营业范围必须包括冰箱、冷柜维修服务项目）、税务登记证复印件、四张照片（门面、维修设备、维修场地、维修人员合影）、地图（指明所在位置）、服务商设立申请表、人员情况登记表等资料，上报康拜恩公司审批。4） 顾客服务部部长对设店申请进行审批，审核批准后，服务商在康拜恩冰箱系列产品售后服务管理协议(三)上签字盖章，然后将协议原件寄回康拜恩公司，康拜恩公司加盖公章并编号，盖好章的一份协议交服务商。5） 协议签订后，向康拜恩公司交纳配件押金。6） 顾客服务经理向服务商提供资料并进行培训：康拜恩冰箱系列产品售后服务管理协议(三)、顾客服务管理手册。顾客服务经理应在15天内对服务商有关人员进行技术、信息与配件管理、服务规范等方面的培训。培训后双方相关人员就有关培训内容进行确认签字，培训确认资料存康拜恩公司顾客服务部。4、特约服务商的管理：4.1康拜恩冰箱系列产品售后服务管理协议(三)一式二份，正式签定后由特约服务商和康拜恩公司各存一份。4.2特约服务商由康拜恩公司全权负责管理，对特约服务商的考核扣罚直接在服务费用中体现。4.3特约服务商在处理保修期内产品问题所发生的费用,由康拜恩公司按照服务协议书规定标准支付；4.4 保修期内产品维修所需配件全部由康拜恩公司免费提供；特约服务商负责将其中压缩机和温控器发运到康拜恩公司，康拜恩公司按以旧换新的原则，为特约服务商免费提供新件。5、特约服务商的撤消：凡服务商发生以下情形之一者，本公司有权对服务商提出整改要求直至撤消。a.服务商违反康拜恩公司售后服务工作指引中有关方面的工作要求以及协议规定造成不良影响。 b.因服务质量问题引起重大投诉或社会曝光事件，严重影响本公司声誉。c.蓄意破坏本公司形象造成不良后果。 d.工作中出现弄虚作假现象。e.因各种因素变动，服务商实际情况已与所签协议内容不相符合，各方面条件已无法满足本公司对顾客服务承诺要求。f.服务商合作意识淡薄，代理经销商或康拜恩公司要求的工作服务商配合较差，或一月内出现两次以上（含两次）投诉。g.服务商经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常运作。四 配件及退换机管理特约服务商：向康拜恩公司申领保内配件，购买保外配件1、 新配件申领、发放流程图 申领 发放 购买康拜恩公司：免费提供三包期内配件；2、 保内旧配件返还、平帐流程图特约服务商：将保内旧配件返还康拜恩公司，其中压缩机、温控器单独汇总。康拜恩公司：为特约服务商平帐3、 换机流程：用户报修 服务商维修 服务商申请换机 康拜恩公司审批 经销商提供新机 服务商收取用户折旧费、差价，更换新机 旧机还经销商仓库 经销商将旧机和换机审批表交康拜恩公司 康拜恩公司补偿经销商货款4、 退机流程：用户报修 服务商维修 服务商申请退机 康拜恩公司审批 经销商将退机款交 给服务商 服务商扣除用户折旧费、差价，退回货款，收取旧机 旧机还经销商仓库 经销商将旧机和退机审批表交康拜恩公司 康拜恩公司补偿经销商货款5、 自协议签订后，代理服务商必须在一周内向康拜恩公司缴纳配件押金1500元，并立即向康拜恩公司申领压缩机、温控器作为铺底备件，费用总数原则上不可少于500元，同时协议正式生效。6、 康拜恩公司负责向服务商提供服务所需的所有零配件，没有康拜恩公司的同意，服务商不可对外购买保内产品更换的配件，否则，不予结算配件费用；保外配件康拜恩公司按照配件指导价格优惠供应。7、 康拜恩公司负责管理服务商零部件的申请、购买、发放和退换，康拜恩公司只有在收到服务商的配件押金后，才能在押金额度范围内发放配件。8、 三包期内用户维修更换的所有旧配件，服务商要在一个月内全部返回康拜恩公司，康拜恩公司收到返回的旧配件后，立即汇总为服务商平帐。7、遇到零配件短缺时，服务商必须在24小时内传真零配件申领表到康拜恩公司申领；若旧配件未及时退回，康拜恩公司可以拒供新配件，如由于服务商未及时申请或旧配件未及时退回造成缺配件、服务跟不上，影响到康拜恩公司信誉的，服务商必须承担一切责任。8、新、旧配件的发运费用由接收方支付。9、服务商退坏零部件一定要贴有康拜恩公司制定的“康拜恩公司配件更换记录凭证”，并将内容填写详细，对于弄虚作假的配件一律扣留不予退回实物，并罚款50%。10、服务商须严格按康拜恩公司要求的返件途径返回旧件；旧件一旦寄出，服务商应及时将提货凭证提供康拜恩公司。11、旧件返厂时必须填好清单、盖好公章，并分门别类注明用户及产品相关档案，否则康拜恩公司将视作超保件处理。12、康拜恩公司一旦收到服务商返厂旧件和申领单，经核实合格即寄出新件，并及时提供相应提货凭证。13、服务商发运至康拜恩公司的旧件包装箱上必须写明发货单位的详细名称和地址。14、三包期内用户退换机由责任服务商填写退换申请，报康拜恩公司批准执行，新机器由代理经销商负责提供。五 维修服务质量要求（1）服务商必须严格按照康拜恩公司服务规范和服务承诺要求开展用户服务工作，对产品维修认真负责，确保用户满意。（2）服务商接用户报修后须及时答复，及时落实服务时间并严格按时间规定实行服务，原则上必须在接到服务信息后48小时内完成上门服务，否则，康拜恩公司有权按用户投诉扣罚200元/次。（3）小修必须做到随到随修，中大修在征得用户同意后，带好相应工具和备件实行上门检修，查实故障及时修复，送维修部修理的产品最长不得超过一周。（4）凡漏制冷剂不制冷故障，加制冷剂前须认真查漏，确认漏点并补好，再次确认后方可加制冷剂；对于内漏的机器，服务商必须将用户资料单独汇总，包括：用户姓名、住址、电话、机器型号、购机时间、内漏部位、原因分析、维修措施等，在每月交单结算时必须把内漏汇总表同时交康拜恩公司处理。（5）三包期内，若缺乏配件，服务商应及时与康拜恩公司联系，不得拖延。（6）由于服务商自身原因在30天内未能修复的，所引起的后果由服务商全部承担。（7）服务商必须对冰箱修复的部位及相关部位负责，30日内同一性能故障而导致产品维修、调换等一系列经济损失由服务商承担，经修理后的产品承修部位自交付之日起服务商必须包修90天。（8）修复后的机器应试机，由用户验收满意签字后方可。（9）上门服务必须遵守职业规范和道德，维护品牌及自身形象，做到不接受用户请吃、喝等，修理结束后须打扫卫生，恢复原样。六 费用结算管理6.1康拜恩冰箱维修费结算标准项目分类维修范围维 修 项 目计费标准（元/台）小修调整检查鉴定到经销商仓库、商场作一般开箱检查，鉴定换箱；打包装、换灯泡、冰盒、层架、蛋格、果箱、蓄冷器等、温控器档位调节、补偿开关切换、紧固松动件、调后罩、调机体水平、（没有具体维修措施）10维修类1、外观部件更换调整：顶板、门体、管道、门灯开关，保险丝，调温控器螺钉、通出水嘴(不用开后板）。调整门封, 线路接触不良202、电器系统故障检修或更换：保护器、启动器、机械温控器253、修补冷冻腔裂；内胆裂；内胆离层修补（未开后板）；40中修1、焊接抽真空灌雪种：检修制冷系统外部泄漏、冰堵、污堵、截除除露管；更换外观损坏的后板；发顶泡等802、更换压缩机；更换后板修理内胆离层；更换后板调整出水管；更换侧板；更换层架蒸发器；更换翅片式蒸发器95大修1、更换后板换泡焊接抽真空灌雪种：检修制冷系统内漏， 1102、更换蒸发器（直冷整体式上蒸发）1506.2服务商上门维修冰箱服务费用结算标准明 细 项 目项 目费 用 标 准（元）上门服务费（24小时内）20.00需拉送冰箱（包拉包送费） 市 区 30公里 市内补贴30.00市 外30公里远郊补贴费2.00单程公里数不需拉送冰箱远郊路补费（市区外） 单程 30公里无费用单程30公里1.00单程公里数-20搬运费（含上下楼）产品规格230升以下230升以上(含230升)未提供周转箱20.0030.00提供周转箱40.0050.00旅差费住宿费50.00元每人每天（不超过两人）6.3结算事项要求：1、 康拜恩公司每月为服务商结算一次维修费用（注意下一次结算时不能出现上次已结算期限内的单据）。2、 维修费用标准内已包括铜管、发泡剂、制冷剂的材料费用，其它配件特殊情况需外购的，必须书面报康拜恩公司批准方予结算。3、 没有康拜恩公司顾客服务经理的同意，服务商不能跨责任区域维修，否则不予结算。4、 一天内到同一偏远地区为多个用户维修，只按最远的一次路程结算远程补贴。5、 同一台机在同一个项目里同时发生多个维修内容时，按维修费最高项目计费，不得多项累加。 6、 单程里程30公里，填写远程派工路程批复表报康拜恩公司审批；100公里以上的远程维修须经康拜恩公司顾客服务经理同意才能给予住宿费补助，且住宿费补助限报一天。7、 上门服务费结算标准：以服务商接到用户报修电话或代理经销商、康拜恩公司委托起，在服务商所在区域24小时内上门服务的按20元/次结算，超过24小时外的不支付上门费，上门服务费只限于冰箱维修。8、 搬运费结算标准：经销商售前机维修需拉送的，搬运费结算标准：5台，20元/台；5台，100元/批，每批只结算一次包拉包送费或远郊补贴。9、 所有有效票据必须附在当次维修凭证背面，或用与维修凭证纸张大小的纸粘贴，并附在当次维修凭证后，否则不予报销。10、 关于产品维修确认单填写的规定：（1）已填写好并由用户本人签名确认的产品维修确认单（一式四联），加盖维修单位公章后作为费用结算凭证。（2）为直接用户包修由用户本人签名确认，为销售商包修应由当事人签名确认，并盖公章。（3）产品维修确认单必须写明产品名称、规格、出厂日期、购买日期、产品条形码、维修日期、修复日期、产品故障、维修措施及检修人签名，以及用户姓名、详细地址、真实联络电话号码、用户实际签名。（4）售前机检修按厂方提供的售前机检修报告单要求的格式填写好规格、型 号、出厂日期、编号、接修日期、修复日期及委托单位名称，并必须加盖委托单位公章。附件：（除附件12用A3纸制表、打印外，其余全部为A4纸）附件1：产品维修确认单附件2：服务商配件申领购买单附件3：康拜恩公司配件更换记录凭证附件4：A类配件耗用登记表附表5：康拜恩公司冰箱压缩机故障明细表附件6：康拜恩冰箱内漏问题登记表附件7：康拜恩公司旧件返厂汇总表附件8：康拜恩服务商设立申请表附件9：康拜恩服务商整改通知书附件10：康拜恩服务商撤销申请表附件11：康拜恩服务商撤点通知书附件12：康拜恩公司用户来电报修记录表附件13：三包机退换申请表附件1：产品维修确认单( )产品维修确认单表号：第 1 页，共 1 页第 0 次修改有效期：谨示尊敬的用户：敬请维护您的权益！请填写有关项目，并核实此单据内容属实后签名，并且妥善保管此维修确认单。用户档案机型接电日期 年 月 日用户姓名第 次维修维修日期 年 月 日电话（区号） 销售单位用户详细地址邮政编码发票号购买日期冰箱机身编码维修人员填故障类别故障现象故障分析及明确部位文字描述：维修措施：售前机维修定级情况上门距离（ ）公里用 户 填 写是否制冷 是/否是否留下服务卡 是/否是否按标准收费 是/否是否收费 是/否是否穿工作服戴工作证 是/否维修故障、费用是否属实 是/否是否及时上门服务 是/否服务态度是否满意 是/否是否拉送（冰箱/冷柜填写） 是/否是否提供周转机（冰箱/冷柜填写）是/否总体服务是否满意 是/否更 新件生产厂家旧件生产厂家换配件物料编号配件名称生产厂家（或代码）数量物料编号配件名称生产厂家（或代码数量维修费用维修费 元远郊补贴费 元差旅费 元上门费 元搬运费 元包拉包送费 元其它费用 元备注 用户签名：经销商康拜恩公司回访结果： 月日回访人： 年 月 日维修单位编码： 维修人员编号： 维修人员签名： 维修单位盖章第一联：结算联 第二联：配件处理 第三联：服务商存档 第四联：用户联附件2：经销商、服务商配件申领购买单经销商、服务商配件申领/购买单表号：第 1 页，共 1 页第 0 次修改有效期：服务商名称：单位编码：物 料 号配 件 名 称所属产品型号单位申领/购买数量审批数量实发数量实收数量单价小计 金 额 合 计钉装日期 件 数 发 运 方 式 发 出 日 期 仓 管 员 钉 装 员发 运 员自提火车汽车邮递 年 月 日 申领制表：申领单位经理签名：申领单位盖章 ：日期： 年 月 日批准康拜恩公司/经销商经理： 年 月 日 签收配件仓管员：康拜恩公司/经销商盖章：收到日期： 年 月 日第一联：申领单位存 第二联：配件发放单位存第三联：随货同行，申领单位存 第四联：反馈发货单位仓库存附件3：康拜恩公司配件更换记录凭证 康拜恩公司配件更换记录凭证用户姓名联系电话维修单号详细地址省（自治区） 市 县产品型号机身编号购买日期销售单位更换日期故障现象维修措施配件名称生产厂家配件编号（生产厂）维修单位（盖章） 注：该表填好后，必须牢固粘贴在更换下来的旧配件上，没有更换记录凭证的旧配件一律不予接收。附件4：A类配件耗用登记表A类配件耗用登记表经销商/服务商名称：返配件时间：用户名称用户联系电话用户具体地址维修时间产品型号配件编码配件名称单位数量维修单号回访情况备注装订日期件数发运方式发运日期经销商/服务商仓库管理员自提/火车/汽车/邮递年 月 日返件制表：签收收货单位仓管员：批准经销商/康拜恩公司服务经理确认意见：经销商/服务商负责人签名：收货单位盖章：经销商/服务商盖章：收货日期：时间：年 月日填写说明：1、A类配件指与产品制冷、安全性能有关的关键部件，如压缩机、温控器等；非A类件指与产品制冷、安全性能影响不大的外观、结构件，包括门体、顶盖、层架、抽屉等；经销商要对A类件用户进行100回访。 2、服务商返还旧件给经销商/康拜恩公司时填写该表随货通行。附表5：康拜恩公司冰箱压缩机故障明细表康拜恩公司冰箱压缩机故障明细表 经销商/服务商名称（盖章）： 返厂时间：序号用户姓名联系电话压机厂家压机型号压机编号产品条码购买时间维修时间维修网点维修故障回访人备注1234567891011121314 制表：（配件管理员） 审核：（经销商/服务商经理） 年 月 日 填写说明：该表由经销商/服务商返还旧压缩机给康拜恩公司时填写，填写的内容必须真实、准确、可靠。附件6：康拜恩冰箱内漏问题登记表康拜恩冰箱内漏问题登记表用户姓名住址电话购机时间机器型号条形码内漏部位原因分析维修措施备注服务商/经销商名称:制表：审核：日期:填写说明：该表由服务商填写，每月随交单一起交经销商，经销商汇总后报康拜恩公司，广东地区服务商直接报康拜恩公司，填写内容必须真实、准确、可靠。附件7：康拜恩公司旧件返厂汇总表 康拜恩公司旧件返厂汇总表经销商/服务商名称：单位编码序号物料号配件名称所属产品型号维修单号返厂数量实收数量单价金额备注康拜恩公司核查情况1234567891011121314151617181920制 表：签收康拜恩公司仓库验收意见： 签收人：康拜恩公司服务经理审核：经销商/服务商经理签名：经销商/服务商盖章：发出日期： 年 月 日收到日期： 年 月 日第一联：经销商/服务商自存 第二联：康拜恩公司仓库自存 第三联：康拜恩公司存 第四联：反馈经销商/服务商附件8：康拜恩服务商设立申请表康拜恩服务商设立申请表单位名称（加盖公章）： 服务商编号：申请单位填报申请服务商类别特约服务商 区域服务商服务商性质单位地址邮 编法 人服务商负责人职 务服务热线传 真开户银行帐号税 号电子邮箱服务区域服务产品类别服务商基本情况人员总人数安装人员维修人员管理人员场地办公场地维修场地配件库是否临街设备电话（服务专用） 部传呼机 部微机 台基本安装工具 套基本维修工具 套其他设备基本交通工具汽车 辆 摩托车 辆 自行车 辆目前已签约的其他家电品牌：申请加入康拜恩服务商自述：服务经理审核目前该地区服务商数总上门人 数实际所需人数是否还需另 建 点是否以上服务商所述属实，经现场综合考核，实际得分 ，符合建点要求。以上考察情况属实，如不属实，我愿承担所有责任：顾客服务经理签字： 年 月 日经销商总经理/康拜恩公司业务部长审批（盖章）：需附：1、申请单位营业执照复印件、税务登记证复印件、四张照片（门头、维修设备、维修场地、维修人员合影）。 2、申请单位填报处必须以正楷字填写。附件9：康拜恩服务商整改通知书康拜恩服务商整改通知书服务商名称服务商类别电 话负责人贵服务商，您所做工作在以下几方面与我部的要求不符合，您单位必须在 时间内按要求整改完成，若整改仍不合格，我部将撤销您单位为我公司产品服务的权利。整改内容如下：康拜恩公司/经销商经理签字： 年 月 日整改后服务商实际情况： 服务商负责人签字： 年 月 日验收结果：整改合格，可进行正常服务工作。 整改不合格，撤销服务商资格。 康拜恩公司/经销商经理签字： 年 月 日附件10：康拜恩服务商撤销申请表康拜恩服务商撤销申请表服务商名称（盖章）详 细 地 址联系电话服务商编码单位负责人邮 编服务商开户行帐 号建 立 时 间撤销提出方撤销该服务商原因：服务商撤销后的遗留问题：服务商撤销后遗留问题的处理意见：服务经理审核意见： 年 月 日安装维修费结算情况说明： 康拜恩公司/经销商结算员签字： 年 月 日零配件情况说明： 康拜恩公司/经销商配件管理员签字： 年 月 日经销商经理审核意见： 年 月 日康拜恩公司业务部长审核意见： 年 月 日填写说明：1、“撤销该服务商原因”、“服务商撤销后的遗留问题”、“服务商撤销后遗留问题的处理意见”栏由撤销提出方填写。2、代理服务商的撤销必须报康拜恩公司审核同意，区域服务商撤消不需康拜恩公司批准，但必须及时上报备案。附件11：康拜恩服务商撤点通知书康拜恩服务商撤点通知书 ： 感谢贵服务商在以往的日子里对我公司服务工作的支持！因 原因，已经严重违反要求，并损害了康拜恩公司的优质服务形象。鉴于此情况，我公司认为贵服务商已不能满足我公司对顾客承诺的服务宗旨及目的，故作以下决定： 1 从 年 月 日起解除与贵服务商签署的有关康拜恩产品服务协议，取消贵服务商作为我公司服务商的权利。2 我公司与贵公司之间的一切业务费用会在近期内结算清楚。特此通知 康拜恩公司/经销商（盖章）： 年 月 日表12：康拜恩公司用户来电报修记录表康拜恩公司用户来电报修记录表序号日期时间用户姓名联系电话地 址产品型号故障类别电话详细内容等级处理措施跟进情况处理结果回访情况填写说明：1、故障类别:简单描述用户冰箱故障内容,例如:不制冷、不通电、灯泡不亮、门关不紧等.2、等级:指普通用户、投诉用户、暴光用户、政府部门、媒体、消协 、经销商等.3、处理措施:请在处理意见里填写上受委托单位名称、受委托人的姓名、委托时间.表13：三包机退换申请审批表康拜恩公司顾客服务三包机退换申请表表号：第1页，共1页第 0 次修改有效期：用户姓名联系电话座机：手机：详细地址邮编购买商店购买日期 申请人/单位（盖章） 申请换机日期冰箱原机编码新机编码原机型号新机型号理论折旧实收折旧差价实收差价维 修 情 况维修时间故障现象维修措施维修网点核实情况1234服务主办回访情况： 签名： 日期： 服务经理意见： 签名： 日期：康拜恩公司审批： 签名： 日期：