楷模、老木坊店长谈销售心得.doc

资讯快递互动平台家具论坛广告投放报纸订阅联系我们两位店长的故事楷模、老木坊店长谈销售心得字号: 小 中 大 | 打印 发布: 2009-2-03 11:27 作者: 刘薇 来源: 深圳家具报 查看: 60次 一个阳光明媚的下午，恰逢工作日，商场里的顾客有些稀稀拉拉，在同一商场内，记者倾听了两位店长娓娓道来她们各自的销售心得。楷模店长：对待名人要有一颗平常心初次走进楷模位于东莞的形象店，我和另一位随行摄影记者都大为吃惊，进入家具业也有几年的时间，大大小小的家具专卖店、形象点、旗舰店见过不少，可还是头一次见到能将专卖店做成如此气势和氛围的，它既不似古典家具的大气庄重，也不似现代家具的简洁明了，更多的是从家具中透露出设计的灵动性与多变性：一个外表简洁的茶几，其中暗藏机关内部的糖果盒、玩具箱、茶托、抽屉等等层出不穷；一套沙发可随意组合变化出至少七套不同造型，沙发垫还采用羽毛填充的恒温软垫，表面可冬换布艺夏换皮面简直如成人玩具。走进店里，你会感觉到不仅是这里的家具非常特别，连这里的店员也透露着灵性，个个饱含激情，可以看出，每位销售员都深爱着自己店内的产品，并且了如指掌，她们迫不及待地想将楷模所提倡的后现代生活方式传递出去，她们的这种情绪也很容易感染周边的人，包括顾客。如此特别的家具和场景设计，自然也会吸引许多不同身份人前来，其中包括许多有身份、有地位的名人。据店长给我们介绍，楷模的产品曾在可口可乐的广告中出现过；成龙的电影中选用楷模家具为主要道具；相声演员句号购买了沙发、床等主要家具；王小丫购买了一款床；小S拍摄的封面广告中选用了楷模的一款沙发作为背景。而说起那次对明星句号的销售，店长称这也是一次偶然的缘分。刚好那天句号随朋友一起来到东莞，因为早就听闻东莞的家具大道全国有名，就想趁此机会去逛逛。他原本并没有购买家具的打算，而且在逛过好几家卖场后，也没有发现令他心动的产品，但是当他最后走进楷模位于东莞恒锋国际家居博览中心二楼的形象店时，却被楷模的氛围与产品所吸引，其实店长在句号进店的那一刻就已经认出了他，但是出于对客人隐私的保护和尊重，她并没有表现出很诧异与非理性的行为，而是将其作为一名普通顾客般地接待，在了解他的需求之后向他推荐了几款沙发，但是句号始终没有下定决心，最后，店长领他来到另一端，介绍了一款组合型家具，各个部分均能进行移动、翻转、拆卸、拼接、推拉，就像孩提时最爱玩的积木一样，用几个简单的元素就能组成各种各样的造型，使用者完全可以随心所欲地发挥自己的想象力，随时改造居室环境。句号在听了她的介绍和看了现场演示后，被设计师的巧妙构思所折服，最后决定购买这组沙发。说来店长对于这位明星的销售方式与并无特别之处，但她能够很好地掌握与名人交往的度，抓住他们的心理，避重就轻，用一颗平常心去销售，而不是像看待稀有动物一样看着他们，因为无论是谁也不希望总是被别人的目光紧跟，他们也希望有自己的空间，而句号看中的不仅是楷模的产品，更是感觉到了在楷模所受到的尊重。就如店长自己所说的：“我们希望客户在使用我们的产品时会非常舒服，这种舒服还包括在购买的过程中所获得服务。”老木坊店长鲁慧：换位思考和顾客达成双向沟通和鲁慧交谈是一件非常愉快的事情，她有着一副好听的嗓音，说话总是温和而且有条不紊，就这样不紧不慢，让人感觉跟她交谈更多的是一种享受。谈到销售的工作，她认为作为销售人员必须具备敏锐的观察能力和正确的分析能力。切忌客人一踏入店内就开始讲产品，其实顾客的眼神、手势、语调和整个外表，都能在很大程度上暴露其内心的所思所想。所以销售人员必须仔细倾听客户所讲的每一句话，摸清顾客的真实意图，才能对症下药，开展下一步工作。鲁慧举了一个例子：“上个月有一个东莞南城的客人，房子刚装修好就过来看家具，在来看我们的家具前，她看过很多品牌的产品，就在她刚走进我们店的几分钟就有人打电话过来，说答应以出厂价给她，但是她却回绝了。通过和她的简短的几分钟的沟通中我已经大概了解到：她家的房子很小，而且装修的造型不同一般的家庭，更重要的是她现在手上的钱有限。我首先征得她的同意拿到了她家的图纸，看明白后我就开始给她配产品。不知不觉到了中午吃饭的时间，我问她们想吃什么菜，我帮她们叫快餐，她笑着对我说还是到外面去随便吃点，在这里会影响你们工作的，通过她的表情和言语我感觉到了她对我的信任和好感。因为考虑到她们对这边不熟，我就让同事带他们到附近的餐馆去吃饭。吃完后他们又回来继续看，因为她们家里的人都来了，所以每个人的想法都要去考虑，一直到下午5点才把所要的货订好。送好们到楼梯口的时候她对我说阿慧，今天我看上的就是你不同于其它家的导购员，我们还会再过来订货的。回来后我突然想到今天的客人不同以往的客人，她们是到了最后才和我谈价格，而且很相信我所说的一切。果然，一个周后她又回来订了一个客厅的产品。”鲁慧把这次的成功销售归结于站在顾客的角度着想，真心实意地帮助她们购买适合的产品，从而让顾客感到信任。通过这次的销售经历，她还认为销售人员必须具备这样的心理，就是“客户永远是对的”，大部分的错误来自于销售人员没有成功地向客户推销，从而使他们购买了竞争对手的产品。她认为销售必须随时保持着良好的状态：不管你的心情如何，身体状况如何，只要你站在顾客面前就必须精神饱满，容光焕发，眼睛炯炯有神。因为世界上所有的人都会以貌取人，直接与客户接触的员工的表现将直接影响到公司的形象。客户从为他们服务的员工身上可判断出公司的状况，推断出公司的规模，产品的质量等等。所以在接触顾客之前销售人员必须调整好自己的状态，准备好全套的应对策略。“状态”、“貌”包括：形象、言谈、举止、眼神、语言、文字、沟通等等。临走前，鲁慧拿出了一份她自己总结的店长经验，名为“店长的职责”，在这里摘选一段，期望对其他店长有所借鉴。店长日记作为一名店长，要做的不只是每给员工集合、开早会、统计每个月的销售情况，她是整个店的代表，一个团队的体现，关系着整个店的业绩的好环。1. 很多人都有的一个误区，认为店长就不用卖货。在我看来店长应该比任何一个店员都要积极地去接待客人，（所谓的积极，并不是和店员抢客人，你可以帮肋、协作你的店员）这样做的好处：a,带动她们的积极性。B抓住每一个进店的客店人。C自己接待的客人越多，经验就越足。对她们的培训更有利。D员工可以现场从你身上学到很多东西。2. 让整个店体现出团队的精神。一个店如果只有店长在尽心尽力，而其他店员却无所事事，来了客人也只有一个人去从头到未的接待，那么这样的店绝对是一盘散沙。一个店就是一个团队，只有大家齐心协力才能创造出好的业绩。（个人工作总结）a、只要是进店的客人，每个人都要主动的和客人打招呼，必须有人协作跟客。B随时随地的培训，总结（每一批客人走后，都要去分析讨论）。C、开会时，每个人都要发言，提出自己的观点和看法，采取好的建议。3. 针对淡季的工作按排。a对自己积攒下来的客户资料进行整理：对过生日、搬新家、新婚的客户致以祝福和问候。b、近期雨水繁多，空气潮湿，要打电话给老客户注意防潮，并告诉他们家具维修和保养方面的知识。C、将卖场的新产品和促销优惠方案告诉意向客户，让大家互相转告，达到间接宣传的作用。4. 关心员工。作为店长都很关心整个店的业绩，但同时对员工的关心也很重要，要多和他们谈心，了解他们的想法，并给予帮助和鼓励，要培养他们各方面的能力，包括为人处世等等。相信你对他们的好，他们能体会的到，并且会以实际行动验证在工作中。