高级卷烟商品营销员理论知识-试卷正文.doc

职业技能鉴定国家题库营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定理 论 知 识 试 卷注 意 事 项1考试时间：90分钟。2本试卷依据2011年颁布的营销师（卷烟商品营销）国家职业标准命制。3请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。4请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。5文明答卷，试卷满分100分。一、单项选择题(第1题第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。)1. 生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照()烟草专卖行政主管部门的计划以及与烟草制品生产企业签订的订货合同组织生产。 A、国务院 B、省级 C、市级 D、县级2. 下列属于品牌组合战略管理意义的是()。 A、有利于丰富产品线 B、有利于降低竞争强度 C、有利于创新品牌形象 D、有利于减轻品牌负担3. 对满意度趋势的分析描述不正确的是()。 A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的 B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量既没有太大改进，也没有恶化 C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化 D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业最近的服务质量相对处于一个中间稳定状态上下波动，表现良好4. 服务蓝图可以清晰建立客户需求与()的关系。 A、服务行为 B、企业行为 C、销售行为 D、支持行为5. ()是区域市场发展规划的必要补充。 A、前言 B、规划基础分析 C、工作要求与考核评价 D、附表6. ()左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。 A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图7. 以下()不属于调研报告正文的内容。 A、详细介绍 B、附录 C、局限性 D、调研方法的简要陈述8. 自上而下的修正方法指管理层在()过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。 A、服务反馈 B、服务监测 C、服务追溯 D、服务评估9. 在服务的生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移，表明服务具有()。 A、不可感知性 B、差异性 C、不可贮存性 D、缺乏所有权特性10. 市场类型、商圈类型和()属于零售客户的固有属性。 A、配合程度 B、经营规模 C、销售结构 D、零售业态11. 卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调()。 A、口味的区域性 B、消费的快速性 C、服务的优质性 D、购买的便捷性12. 单品上柜率指标反映()。 A、上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度 B、上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购 C、客户定额是否用足和零售客户对品牌的接受程度 D、客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购13. 服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而()。 A、形成完整的服务信息链 B、为客户提供有效服务 C、有效增强公司的业务调控能力 D、提高客户感知14. 品牌产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对每个产品仅赋予一个()。 A、品牌名称 B、品牌标志 C、品牌定位 D、品牌形象15. ()是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。 A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场16. 服务营销中，常见的服务测量主要是从()和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。 A、客户感知度 B、客户满意度 C、客户期望度 D、客户忠诚度17. 结合企业管理深度与精度，统筹兼顾，动态管理，持续优化，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。 A、市场导向 B、政策导向 C、品牌导向 D、管理导向18. 市场价格的趋势分析是对价格()的走势情况做预测性的定性分析。 A、过去 B、同比 C、未来 D、环比19. 卷烟营销体系评估的核心内容是()。 A、工商协同效果 B、卷烟经营业绩评估 C、客户服务效果 D、基础工作保障20. 通常消费档次越高，消费者对卷烟需求的多样性()。 A、越高 B、越低 C、不变 D、多变21. 进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如()。 A、直观法 B、德尔菲法 C、多元线性方程法 D、指数平滑法22. 在机会型市场，卷烟消费者一般()。 A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌23. ()是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌24. ()市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。 A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型25. 20世纪30年代以前，西方企业以()作为指导思想，大部分都采用单纯的销售部门这种形式。 A、推销观念 B、生产观念 C、营销观念 D、服务观念26. “四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有()。 A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略 B、工业对该品牌规格的定位与规划 C、品牌发展战略 D、发展潜力27. 以下不属于电话录音抽查范畴的是()。 A、通过录音听电话订货员的文明规范用语 B、检查电话订货员的品牌推介 C、检查电话订货员如何与客户沟通 D、检查电话订货员是否注重倾听28. 无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由()负责处理。 A、烟草专卖部门 B、工商部门 C、公安部门 D、质量技术监督部门29. 随着科技的发展，某烟草公司开始推广“网上辅助订货”服务项目，根据客户()对客户需求进行细分。 A、文化教育程度 B、网络操作能力 C、网络接受能力 D、经营需求层次30. 一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的()影响。 A、生活方式 B、社会阶层 C、文化因素 D、社会角色与地位31. 绩效评估是从()上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向32. 客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是()。 A、灵活性强 B、被调查者可不受调查人员意见的影响 C、调查费用低 D、节省调查时间33. 在进行服务项目总体设计时，需要根据()的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的服务标准和服务项目。 A、客户价值 B、客户让渡价值 C、客户需求 D、客户规模34. 从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、供应商管理类型和()。 A、供应满足程度 B、品牌经营地位 C、品牌培育策略 D、采购风险35. 组织绩效实现是建立在()的基础上。 A、绩效项目 B、个人绩效 C、绩效指标 D、绩效目标36. 从绩效管理的层次上可以分为()系统、员工绩效管理系统、员工与组织相结合的绩效管理体系。 A、项目绩效管理 B、组织绩效管理 C、企业绩效管理 D、团队绩效管理37. 市场出现低动销、低价格时，公司需要()。 A、增加货源投放、消化渠道库存 B、增加货源投放、增加渠道库存 C、控制货源投放、消化渠道库存 D、控制货源投放、增加渠道库存38. ()是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。 A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图39. 以下选项哪一项是反映投诉集中度()。 A、投诉的零售客户数/零售客户总数100% B、工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和100% C、某服务项目被投诉的次数/总投诉次数100% D、学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数100%40. ()只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。 A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者41. 品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。 A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡42. 为应对当地女性烟民的消费需求，制定“至少有两家工业企业能提供女性卷烟产品”的采购目标，这一目标属于()方面的目标。 A、服务 B、质量 C、交付 D、成本43. 一些营销运行过程存在多个评估指标，选择最能说明问题的典型性指标，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的()原则。 A、代表性 B、系统性 C、操作性 D、可测性44. 调研问卷的备选答案设计的基本要求是()。 A、完全穷尽、相互独立 B、完全穷尽、相互融合 C、涵盖重点、相互独立 D、涵盖重点、相互融合45. 消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于()的调研内容。 A、消费者信息渠道 B、消费者购烟渠道 C、消费者品牌偏好 D、卷烟销售渠道46. 经营规模、主销品牌和()属于零售客户的经营情况。 A、零售业态 B、商圈类型 C、配合程度 D、销售结构47. 关于职业道德，以下说法中正确的是()。 A、职业道德是职工个人的修养问题，与企业的信誉没有直接关系 B、职业道德可以促进企业技术进步 C、职业道德与企业的凝聚力没什么关系 D、企业竞争力与员工个人的职业道德水平没有直接联系48. 区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行()，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。 A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划49. 货源采购中，()品牌采购数量大，替代品较多，市场化程度高，供应商数量多，相应予以低关注度。 A、常规类 B、瓶颈类 C、关键类 D、杠杆类50. 下列不属于客户导向的考核体系特征的是()。 A、客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素 B、对业内最好的和自身系统之间的差异做出及时反馈 C、帮助完成跨职能整合 D、客户需求多样化51. 问卷的问题设计中，()用于描述被调研者的某种属性、某项行为或某种态度。 A、开放式问题 B、描述性问题 C、假设性问题 D、跟进式问题52. 是否发展品牌联盟，这属于()决策考虑的内容。 A、品牌形象战略 B、品类创新战略 C、品牌组合战略 D、品牌传播战略53. ()决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。 A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素54. ()是指企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌。 A、复合品牌架构 B、单一品牌架构 C、多品牌架构 D、分类品牌架构55. 关于单品需求预测的表述正确的是()。 A、先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品 B、紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标 C、常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测 D、应遵循“由总到分”的实施法则56. 定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。 A、每周 B、每月 C、半年 D、一年57. 选择()结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。 A、服务监测检查 B、专项监测检查 C、服务追溯检查 D、服务反馈检查58. 设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了()。 A、原则性 B、目标性 C、导向性 D、灵活性59. 麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量吸引力和()这两个变量。 A、吸引力 B、成长性 C、差异性 D、实力60. 卷烟商业企业的品类宽度也叫()。 A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量二、多项选择题（6190题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分。）61. 区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()。 A、品类规划 B、品牌规划 C、营销规划 D、传播规划62. 问卷内容展开的过程是一个()的过程。 A、目标层层分解 B、目标逐渐聚集 C、根据调研目标确定问卷内容和问题 D、设计问题支撑调研目标63. 调研项目经理的主要职责有()。 A、明确调研的目标及其实现途径 B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持 C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划 D、调研实施过程中质量、进度等的控制与监督64. 下列()不是渠道投放的两重意思。 A、品牌推广中的渠道策略 B、品牌推广中的渠道分类策略 C、渠道管理中的客户覆盖策略 D、渠道管理中的客户服务策略65. 一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括()。 A、品牌营销具体策略计划 B、品牌评价概述 C、品牌评价的主要结论 D、品牌评价详细分析66. 服务设计的主要内容包括()。 A、服务目标设置 B、服务界面的设计 C、服务流程的设计 D、服务项目的设计67. 进行货源采购定位考虑的“货源品项的风险程度”因素，是指()。 A、发生缺货的可能性 B、缺货对运营的影响程度 C、取得替代品的难易程度 D、缺货对企业利润的损失68. 卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。 A、问题定义 B、定性研究 C、定量研究 D、成果利用69. 商业企业营销组织的基本特点包括()。 A、横向化管理 B、直属化管理 C、专业化职能 D、协同化作业70. 服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从()等方面来评价。 A、贡献度 B、信用度 C、成长度 D、影响力71. 下列关于构建卷烟品牌资产的描述，正确的是()。 A、这项工作主要由工业企业完成 B、这项工作主要由商业企业完成 C、商业公司可以做好品牌日常维护来增加品牌资产 D、卷烟工商企业均要注重消费者行为的分析，强化对终端市场的敏感性72. 在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从()维度进行评价。 A、品牌保障能力 B、品牌市场表现 C、营销行为规范 D、消费者评价73. 卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。 A、客户界面由谁维护 B、流程主线如何构成 C、流程终端如何构成 D、流程节点由谁承担74. 下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。 A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点 B、某年度的新增入网率为上年度的两倍 C、某年度的“诚信企业”印象深化 D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上75. 虚拟营销组织具有不同于实体组织的根本特征，包括()。 A、敏捷性 B、专业化 C、合作化 D、离散化76. 在下列社会库存指标分析中，关于存销比稳定指数的表述正确的有()。 A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡 B、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡 C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡 D、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡77. 营销中心品牌管理与采供部门的工作主要包括()。 A、信息管理与分析 B、货源采购 C、库存管理 D、品牌培育规划78. 为避免营销人员借口说领导命令下达不明，应在下达命令时()。 A、精确到责任人 B、精确到完成时间、目标量 C、明确对营销人员的考核标准 D、说明完成任务的具体时间79. 以下对服务追溯描述不正确的是()。 A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理 B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息 C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯 D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头80. 烟草商业企业的两大运营目标是()。 A、国家税收利益 B、企业利益 C、经营者利益 D、消费者利益81. 在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容是()。 A、经营指导 B、规范经营指导 C、制定工作计划 D、销售分析82. 制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循()。 A、市场导向原则 B、工商协同原则 C、突出重点原则 D、发展优先原则83. 只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现() 并存的矛盾。 A、服务过剩 B、货源投放不均 C、货源投入不准确 D、服务不足84. 品类需求预测的步骤包括()。 A、形成各品类需求预测基数 B、采用因果分析法，调整各品类占比 C、多维度进行品类交叉预测 D、选定单一维度进行品类预测85. 作为商业企业，从供应链的角度来讲，上游客户是工业企业，下游客户是零售客户，三方都是以卷烟品牌为载体来实施()，共同满足消费者需求。 A、市场营销 B、营销管理 C、品牌营销 D、服务营销86. 有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设()模式。 A、专岗 B、兼岗 C、特殊岗位 D、临时岗位87. 下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是()。 A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析88. 市场营销是()与传递价值给客户，并管理客户关系，以让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 A、创造 B、沟通 C、反馈 D、策划89. 以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是()。 A、选择、监督和管理一个标杆管理团队 B、收集真实的信息 C、依照改善的建议和确立的方法进行实施 D、确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目90. 在选择案例时，一般通过()等方式确定要分析的案例。 A、随机抽查 B、非概率抽样 C、找典型投诉 D、样本抽样三、判断题（91100题，每题1分，共10分。每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A” 涂黑，你认为错误的，把 “B” 涂黑。）91. ( )客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距。92. ( )在品类角色定位矩阵图中，一般品类主要用于满足较大的细分市场需求。93. ( )多品牌架构是指企业在同类产品中使用三种以上的品牌的架构。94. ( )从某种程度上可以说，一个卷烟品类就是一个细分市场。95. ( )信息时代的根本特征就是大规模生产与大众消费，商店里堆满了库存，广告随处可见，打折名目繁多。96. ( )“中式卷烟”发展战略重点是培育“中式卷烟”代表品牌。97. ( )消费群体的划分是以消费者的差异化需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出差异化的特征。98. ( )波士顿矩阵的基本思想是相对市场份额高或者市场增长快的品牌对公司最为有利。99. ( )客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度。100. ( )分类品牌架构是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。试卷编码： 2013JL72000000-40102010430003-01 第 9 页 共 9 页 2013年9月