调理师每日工作服务规范流程2012(半全).doc

公司员工每日工作服务规范流程时间 工作内容 目的9：0012：00 1、打扫中心馆的卫生 干净整洁令客人倍感轻松舒适2、整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态9：0012：00 1、有客人为客人服务 按接待程序进行3、看预约知道客人情况 时间 工作内容 目的13：0014：30 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务 提高工作效率15：0016：30 总结上午工作相互交流、总结经验 提高工作质量和效率17：0017:30 准备晚餐 提前进餐，可提高工作效率17：3019：00 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务 提高工作效率19：0020:30 客人不算太多，进行销售工作 20：3021：00 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺 避免早上回来有客人一.规范1. 按规定着装，衣服要干净合体；2. 头发清洁无头屑，发型利索大方，不得头发遮面，长发要用发夹盘发，切勿把发触到顾客身上；3. 工作时一定要戴品罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食品；4. 做好皮肤保养，切忌长粉刺，青春痘；5. 经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不能戴戒指，不涂深色指甲油；6. 理疗师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗，袜子要保持清洁；7. 理疗师上岗要化淡妆，清抹淡雅，不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水； 理疗师应具备的专业知识和操作规范。1 理疗师要具有一定的文化修养和审美能力；2 理疗师要有扎实的理疗专业理论知识；3 理疗师要学习掌握有关医疗基础知识；4 理疗师要掌握谈话技巧；5 理疗师要了解顾客性格；6 理疗师要掌握各种理疗仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 理疗师的服务规范 理疗师的言谈举止规范1. 理疗师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳，语言要流利、简练、准确、使顾客感到亲切；2. 理疗师与顾客交谈要中医专业扎实，使顾客感到专业。在与顾客接触中，不得诱导顾客而达到开发顾客的目的；3. 理疗师与顾客接触，不论遇到什么情况，都要保持平静心情，不要与顾客争辩，要有耐心及较高的职业修养。在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不能去探问顾客的隐私；4. 理疗师要养成习惯说礼貌用语，常说：“谢谢、”“您好”、“对不起”等，对别人尊重，容忍、谅解的品质；5. 理疗师站、走、坐姿要端正：站姿：要表情自然、挺胸、两肩端平；坐姿：大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条后，双膝靠拢，两脚稍分开。双脚交叉时，脚尖朝下；走姿：身体挺直、提殿、用大腿带小腿迈步，双脚基本在一条直线上。理疗师操作手法规范理疗师在按摩及施灸时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩施灸，不得烫伤顾客。不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1） 手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。2） 手法要稳定，位置要准确。3） 手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。4） 根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。5） 手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。6） 手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情，7） 手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。8） 末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、 理疗师的工作程序理疗师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在理疗的经营当中至关重要。1 上班签到后换工衣、戴工卡。2 领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。3 接待顾客，调取顾客档案，新客人填分析表，确定服务项目。4 帮助顾客存放物品，换理疗服。5 整理理疗床，帮助顾客躺下。6 消毒双手，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。7 按各项目规定程序为顾客进行理疗。8 理疗结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。9 确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。10 将客人送走。11 清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。12 做好理疗记录，顾客档案。13 接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。14 顾客来到理疗院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，理疗院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作.二、 一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套理疗一条龙服务是很有效的。1. 了解项目作为一名专业理疗师，您必须了解项目特点功效。概念竞争优势。 2、自我形象穿戴整齐的工服，适当的着装，亲切的微笑及适宜的工作妆容是您自信的源泉。3、标准的陈列，好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。在众多的竞争品牌中显示自身优势。并提高品牌形象。4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销佳绩。5、理疗院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。6、理疗用品卫生，良好的卫生习惯是理疗院内部物品管理最基本和条件。二）进入店铺顾客对理疗院的第一印象很重要，理疗院内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定整洁，理疗师的服装统一，要有本馆的个性，颜色应与院内装饰协调。顾客花钱到理疗中心，是为了健康并精神上得到放松和休息，所以，理疗中心不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，理疗师要有修养、有气质，专业水准高。1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！”顾客进门，理疗师应热情 主动上前问候；“您好！我能帮你什么？”2客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。3如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？4、 如果是第一次来做理疗的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到理疗二室。”“您好！是做保养理疗吗？让XX给您做好吗？她的手法很到位，您试试。”5如果是经常来的顾客，问候语是：“ 您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？” “您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”“您好！约好了理疗师吗？今天想让谁给您做理疗？”专业咨询： 了解顾客以前曾做何种理疗，使用哪类产品，有多长时间，并认真记录，以表现出你做事的严谨，增强顾客的信任感。1 邀约客人到测仪前结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出健康情况，填写资料卡，并与她一起讨论针对她健康应注意的事项。不单只是从科学的角度理论上去分析还要涉及到日常生活的一些细节。就她的实际状况，以及从交谈中得知她内心所需寻的帮助方式，提出具针对性的、合理化的、建设性的理疗意见，要说得真诚而且有理，让她能放心把健康“交”给你。2 由顾客选择理疗项目，决定办卡、开疗程。3 分配责任理疗师。 （四）登记卡片，建立顾客档案详细资料 （五）安置顾客配备更衣柜，让客人消除后顾之忧，安心享受服务。与此同时，理疗师应将顾客安排到指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从，以下是几句话示范用语：“您好，请您跟我来。”“您好，请您到理疗三室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好钥匙您自己保管好。”“请您躺在这张床上。”“请把鞋脱了躺在这张床上。”若顾客做的是美体项目，要引领其沐浴更衣。2调节好室内灯光亮度，音乐的音量。3理疗师负责客人躺好，询问盖的被子，躺的姿势是否舒适等。4仔细分析客人皮肤状况，并给予一些理疗建议。5每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况。6 清洁双手为顾客做面部理疗治疗前，理疗师应预先清洁自己的双手，并用喷雾剂，顾客所需消毒剂，当着顾客的面和发出声音，让顾客感觉到双手已消毒请勿留长指甲，以免划伤客人的皮肤。若自己手上有伤口，不应为顾客做服务，双手冰凉时，不能给客人做，应用热水洗手，待手部温度完全与体温相近时，方向开始为顾客服务。7包头准备将顾客头发包入毛巾内，或使用一次性纸帽子，将头发包好，以免倒模时，将头发粘住，客人的胸前，应围上围巾，以免使客人的衣服滴上水，或粘上护肤品，围巾应直接围到领口，对于穿高领衣服的顾客，应将高领卷下，以充分暴露颈部的皮肤， 把洗面用的小毛巾或棉片，在温水中充分浸湿。