工作案例心得体会.doc

客户经理工作案例有感可以说，客户经理的工作就是每天要面对不同的零售户，和他们打交道，为他们提供一些经营上的服务工作。所以每一个零售户的基本信息、性格、订货习惯、订货的品牌等等，都是我们非常有必要掌握的，所以学习这本书，通过里面的一些案例分析，也为我们在走访客户中提供了一些可学习的东西，所以提出自己的几点学习心得。一、品牌培育应做到“五到位”品牌是一种无形资产，大力培养名优品牌无疑是对烟草销售有着重大的意义。如何把握好对品牌的培育工作，是烟草商业企业争取更大利益的必经之路。我认为品牌培育应做到“五到位”。 一、宣传要到位。 每个烟草人要正确认识品牌培育关键是宣传到位，要不厌其烦的对卷烟零售户和消费者进行宣传，不仅口头上对每个零售户进行宣传，还要认真发放宣传卡、宣传图片、有关的烟草报纸、杂志，确保所培育的产品众所周知。但在新品牌的宣传时与零售客户的交流中应该讲究实事求是，不能夸大其词，误导零售客户，同时注意收集消费者和客户意见，及时调整工作思路，提高客户服务水平，最终达到增强卷烟零售户的动销能力的目的。除了做好零售终端的营销宣传工作外，还应及时通过各种媒体向消费者进行宣传。只有被消费者所熟知，才能有效提高品牌的认知度，进一步提升市场占率。 二、分布要到位。 在品牌培育过程中应注意品牌分布的合理性、到位率。 针对一些高档卷烟的培育应选择一些销售高档烟能力较好的客户进行宣传培育，这方面客户主要集中在城区市场和乡镇市场较繁华路段，而针对一些低档烟则应选择一些销售档次较低的农村客户进行宣传、培育。所以说不同地域卷烟销售也就不同，不同片区的主销品种有可能有所区别，所以在进行品牌培育时，应该细分区域市场，有选择性、有针对性的培育品牌，必须要分布到位。 三、引导要到位。 对于卷烟品牌培育而言，引导是关键。要牢记职责，加强对客户的引导和服务，使客户在得到实惠的同时，引导客户上品牌、上销量、上档次，帮助卷烟零售客户加强品牌培育和规范经营工作。卷烟陈列工作与品牌培育息息相关，但是不少零售客户不重视卷烟陈列，所以我们要帮助零售客户搞好卷烟陈列，让消费者能一目了然地看到产品。 四、服务要到位。 我们要始终牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观。“态度决定一切”，将服务贯彻到品牌培育工作中的每一个环节之中。在日常工作中，要用心服务市场，用心连接客户，用心提升客户服务质量，要认真对待卷烟零售客户所提出的问题，帮助客户解决问题，从而提升零售客户满意度。要通过与零售客户的交流沟通来了解客户对品牌的需求，我们的卷烟营销人员，要真正站在卷烟零售户的角度，利用我们专业的营销手段，帮助客户经营，使客户不断获得卷烟经营带来的效益，不断提高零售客户对公司与卷烟品牌的满意度，才能达到我们品牌培育的最终目的。 五、维护要到位。 市场不存在一劳永逸的品牌，名牌如果不注意精心培育和维护，即使是名优品牌也会被市场和消费者无情抛弃。新品牌上柜后，只是走出了第一步，必须要在后续销售上更大程度上得到深化，才能使所有工作的开展得到更好地延续，并在量上保证继续使成果扩大，增强卷烟零售户对品牌的忠实程度。不要上柜后，就“置之不理”，让它“自生自灭”。要对市场进行跟踪维护、跟踪指导经营，严密关注品牌销售动态，对新品牌在市场上的细微变化进行信息反馈，这是品牌培育的最佳营销方法，是品牌培育生命力的持续，也是促进品牌良性发展的渠道。 总之，卷烟品牌培育不是一朝一夕的事，它是一项庞杂、艰苦、细致、长期的系统工作，我们要在实践中不断总结经验、精心维护，做精做实品牌培育，推动烟草行业优质、高效、快速、健康发展。二、面对金融危机，客户经理应该做好服务工作随着国际金融危机影响范围的扩大，今年零售店将面临不小的挑战，一些零售店的生意逐渐变得不景气。我们营销服务人员能帮客户做些什么呢？我觉得可以从以下两点着手：一是帮助零售客户增强度过危机的信心。要让客户知道，越是在困难的时候，越要有信心；越是在经济低迷的时候，越能检验自身的竞争实力。我在走访中了解到，虽然受国际金融危机影响，零售客户的生意不如以前好了，但大部分客户朋友还是比较乐观的，因为他们相信政府会积极采取措施刺激经济的发展。很多客户也调整了自己的经营策略。比如，有的客户把生意萧条的时候作为养精蓄锐的大好时机。我们客户经理在走访时要把这种积极的态度传递给其他客户，让他们调整心态，坚信困难只是暂时的，只要努力解决店铺在金融危机下暴露出来的问题、增强自身的竞争实力，还是能在市场经济中站稳脚跟的。 二是提醒客户做好卷烟保管工作。在一些受国际金融危机影响较大的地区，随着打工者等消费群体的流失，低档烟可能会出现暂时的积压现象。我们客户经理在走访中要注意向零售客户传授一些关于卷烟储存的知识，提醒他们保管好卷烟，防止卷烟受潮霉变造成损失。客户在经营中面临困境，我们也感同身受。面对金融危机，我们客户经理要用真心、真情，与客户共渡难关。我们要尽可能多地掌握片区内零售客户的具体情况，以便及时向他们提供必要的帮助。具体来说，在走访中要注意多和客户沟通，主动询问客户的经营情况，了解他们的家庭情况。如果客户在卷烟销售方面遇到了困难，我们要及时为客户出谋划策，向他们提供一些可行的办法，与他们共同面对经营难题。对于一些家庭条件较差、经济上十分困难的零售客户，我们要及时掌握他们的情况，必要时可向公司反映他们的情况，请求对他们进行帮扶。面对金融危机，我们更要注意提升服务水平，用亲情化服务来温暖客户，与他们共同渡过难关。三、客户关系是客户经理工作之“本”在我们客户经理团队中，大家很形象的说我们已是零售户的保姆，也在思考我们怎样才能当好我们这样一个角色，那就得要求我们做好客户关系，做好客户管理工作。一切工作的出发点与落脚点都是通过开展日常工作来完成的，以不断改善客我关系，提高客户对公司的信任度、忠诚度、依存度及贡献度，来形成客我利益的共同体，并达到“双赢”，可以说，客户关系融洽程度也是衡量客户经理是否成功的一项综合指标。 一、良好的客户关系是提高工作效率的“催化剂”。当前，我们客户经理所对应的客户数一般都在90户零售户以上，客户数量之多，且工作内容千头万绪，要把每位经烟户服务好，把每项工作完成好，就得取决于客户的支持和配合程度，也就是我们客户经理所说的话，客户愿不愿意听，能不能执行。若客户经理能一呼百应，那么，在所开展的任何工作都能有刃有余、事半功倍。如在新品牌培育过程中，客户经理只是充当信息传递的角色，零售户才真正起到至关重要的作用，因为我们直接面对的是消费者，我们才是真正意义上的品牌宣传员，当某品牌上市时，由客户经理传递于零售户，他们能积极响应，愿意进货试销，并在销售过程中极力向消费者推荐，那么，该品牌将会很快在市场上成长，也能缩短品牌的成长期，在时间和空间上赢得主动。 二、良好的客户关系是化解客我矛盾的最有利的武器。在工作中，难免会出现一些粗心与失误。由于受现有外界环境及自身的原因，或多或少的存在一些工作不到位的地方，造成客户不理解、不满意，甚至产生抵触心理，如果客户关系薄弱，往往会因小而激大，产生客户投诉，工作陷入被动，相反，如果客户关系融洽，客户会用一种宽容和理解的心来对待所出现的问题，并针对该问题，给予一些好的意见和建议，进一步提高工作质量。 我们在与客户的日常交往中，特别是在客户关系处理上，我认为应主要把握好四项原则。 一、以客户盈利至上为原则。零售户的首要目的就是为了获利，任何工作如果违背这一规律，所以劳力将会变得无效。因此，我们在开展每项工作之前，首先应考虑的是该项工作能否被零售户所接受，有没有站在经烟户的角度考虑问题，是否有利于客户经营，能否给客户带来利润。因此，在实际工作中，要切身处地的去为客户带来实惠，也让客户能真正的感受到我们客户经理存在的意义。 二、以把握客户真实需求为原则。随着卷烟销售网络进一步深化，对客户的素质要求也越来越高，正在向网上订货转变的今天，客户的真实需求就更显得重要了，我们在走访中要耐心倾听客户的心声，了解客户的真实需求，收集客户反映的问题，并加强对问题的分析能力，特别是客户反映的热点、难点问题，客户经理要善于动脑筋、想办法，并积极采取有效措施给予解决，客户经理切忌听之任之。 三、以增强服务为原则。客户服务是维系客户关系的有效载体，公司为客户经理开展客户服务提供了很好的平台与支撑，客户经理充分利用现有的条件为进零售户提供附加的价值，突出我们的服务，如短信服务平台的搭建，亲情关怀如代存烟款、帮助订货、帮助卷烟陈列等等，在服务中力求创新，全力为客户提供更为便利，更为快捷的服务。 四、以情感建设为原则。客户情感的建立并非一朝一夕，需要一个长期的积累过程。随至，市场竞争的加剧，零售户的竞争也是非常激烈，他们更需要我的的关怀与指导，因此，我们要本着想客户所想，急客户所急的原则来做好本职工作，并在行动上多一些感动，在不断的付出中才能得到客户的认可，在工作中搭建起与客我关系间的“鱼水”情。客户经理是连接烟草公司和零售户的纽带，做为一线的客户经理如何把烟草的赤诚奉送给广大客户，如何拉近客我间的距离是我们极其关心的问题。我认为可从以下“六多”做起：多看：看销售、看库存、看市场。在日常走访和服务中细心观察客户的经营状况，着重加强对上柜烟的观察，同时通过观察了解掌握客户的卷烟库存，并根据库存数量对零售客户提出有效的电话订单建议及有针对性地加以消费指导。多笑：真诚的微笑能够沟通我们与客户的情感。当我们到达客户店里时给予一个自信的笑可以稳定客户的情绪，给予歉意的微笑可以平息客户的怨气。我们作为客户经理要让这微笑之花在每一位零售客户中永远开放。多聊：有沟通才有了解，有了解才能拉近我们与客户的距离，才能把我们的工作做得更好。所以我们在与客户交流时可经常以拉家常、说闲话、开玩笑等方式询问，让客户感觉到我们是以诚相待，甘当零售客户的贴心人。多问：在走访过程中进行问候和问询。多问询一些市场新的情况，不仅是零售客户自己的情况，还要了解其周围及市场上的销售情况，多了解信息，多收集情报，以便掌握整个市场动态。多听：倾听也是沟通的前提，通过耐心细心聆听客户的意见、抱怨和牢骚，我们了解了客户的需求的同时也努力提高我们服务工作，从而进一步提升客户满意度。多做：在以上的基础上，我们要多动脑予以分析思考，真正做到把工作做“细”，把工作做好。如帮零售客户擦拭柜台，摆放好许可证，提供新的货源信息，传授真假烟鉴别知识，提醒提高防骗防调包意识，宣传烟草法律法规等。真正做到“以客户为起点，以客户为终点，一切为了客户。四、客户经理十大有为意识求最好,但求更好。客户经理作为桥梁和纽带，应该如何有意识地去培养自己的各种意识，以达到在工作中更好地效果，如何做到有为，要着重注意十大意识形态：一、奉献意识：不计回报的奉献精神，贴心服务于客户，实打实的工作状况，面对面的交流活动，无意中将接近所需的目标；二、苦甜意识：所有工作，都会有困难和阻碍，但积极开展，认真对待，都会经历先苦后甜，苦慢慢的越来越少，渐渐剩下的就是甜；三、播种意识：种瓜得瓜，种豆得豆，你想要得到什么，你必须付出什么，唯有不断的付出幸劳，才会有不断的收获；四、模仿意识：你觉得谁做的好，你就照着他们的行为去做，通过学习他人，通过耳濡目染的对照检查，让自己与工作好的人，越来越缩小差距，并有可能赶超他人；五、小大意识：差之毫厘，失之千里。起初微小的差别，导致未来巨大的差距。要学会从大局出发，不走过场，切实有效的执行到位，做到维护国家利益和消费者利益；六、容器意识：平时知识多学一点，多吸收一些，一点一滴去收集起来，平时工作上失误就少一些，考试起来就简单一些；七、原则意识：主要以先入为主的意识，控制自己的行事规则，不要破坏工作原则立场，使自己处于被动的局面，同时实事求是，面对现实，说实话，办实事；八、质量意识：量变产生质变，持之以恒，终有成效；九、程序意识：把握程序控制，掌握流程，按照操作规程去办事，提高工作效率，达到事半功倍的效果；十、竞争意识：主动的参与，有意识的把握机遇，成绩是从本身的能力上，时间的付出上，以及支出的效率上得出的结果。 可以说，客户经理面对的是千头万绪的工作，每天面对的事情也各不相同，但是我们要本着一颗平常心，认真负责的态度，就能把自己的工作做好。