长春华达汽车4S店实习总结.doc

长春华达汽车4S店实习总结 南阳工业学校 刘照伟2012年7月8号-9月23号，我参加了2012年汽车运用与维修国家级职业学校骨干教师培训，在培训期间的2012年8月28号-9月15号，在长春汽车工业高等专科学校老师的精心安排下，我们汽车运用与维修国培2班的10名学员在一汽马自达长春华达4S店顺利完成了实习，在三周的实习期间，我获得了很多收获，对汽车的构造、维修和维修的零件供应、以及汽车4S店工作流程等有了一定的理解和深刻的体会。一、单位概况本次实习的单位是一汽马自达长春华达4S 店，4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。一汽马自达长春华达4S 店共分三个部门，分别是前台接待、维修车间和备件库。其中维修车间又分为机电维修车间和钣金整形烤漆车间。全店有技术服务人员50人，辅助人员36人，共86人。实习感觉是效益还算可以，每天维修保养车辆有四五十台。但与其他学员实习的4S店相比，规模还是较小。二、实习内容一汽马自达长春华达4S 店，不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且汽车维修检测设备齐全。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、百事达四轮定位仪、自动变速箱自动循环清洗、蓄电池检测仪、空调冷媒充装机、数字轮胎气压自动控制仪、二氧化碳保护焊机、介子机、制动及AT清洗机、车轮平衡机等等。而且这些设备我以前没有见过。（一）、一汽马自达汽车保养流程1、一汽马自达汽车标准保养作业项目表及规定5000公里定期保养10000公里定期保养20000公里定期保养40000公里定期保养作业人作业项目备注服务顾问环车检查检查雨刮片状态和清洗位置检查外部灯光检查轮胎使用状态检查制动液液位检查助力转向油液位睿翼无此项检查防冻液液位检查风窗清洗液液位车内电器检查（喇叭、仪表照明灯、报警灯、音响系统、空调系统、点烟器、手刹、档位灯、杂物盒灯、室内灯、电动天窗、化妆灯、安全带、电动座椅、电动车窗、电动后视镜、门控灯）维修技师检查ATF液位检查发动机油液位检查燃油系统管路检查蒸发系统（碳罐连接管路）检查轮胎检查轮胎气压检查盘式制动器（制动片）初次1万公里（拆轮）0.5万公里(免拆）更换检查驱动皮带检查节气门轮胎换位检查蓄电池和电解液比重/测试初次2万公里0.5万公里检查ABS泵管路及接头检查散热器进出水管管路及接头检查制动管路、软管和接头检查动力制动单元（制动助力器）软管检查动力转向管路、软管和接头转向操作和拉杆检查车身状态（腐蚀、生锈和穿孔）检查底盘和校准底盘螺栓力矩初次2万公里1万公里检查火花塞状态初次4万公里1万公里检查前后悬架（转向节、减振器、螺旋弹簧、稳定杆、下臂和桥梁）和球头销检查驱动桥防尘罩专项定期保养项目间隔5千公里更换机油间隔1万公里更换机油滤清器间隔2万公里更换空气滤清器间隔2万公里更换空调滤清器间隔4万公里更换制动液间隔4万公里更换制动片间隔4万公里更换燃油滤芯间隔5万公里更换ATF油间隔6万公里更换手动变速箱油间隔7万公里更换助力转向油睿翼无此项间隔8万公里更换燃油泵总成间隔9万公里更换驱动皮带间隔10万公里更换火花塞初次10万公里2年更换更换防冻液2、长春华达4S店马自达汽车保养流程【1】车辆入场引导停车。【2】当值服务顾问及时接待-问诊、环检、铺三件套（座套、脚垫、把套）【3】打印维修合同，估时估价，客户确认签字。【4】引领客户到休息室。【5】调度派工作业。作业流程如下：A、打开机舱盖，铺放翼子板布 B、检查添加冷却液、车窗玻璃水、制动液、润滑油； C、启动发动机，检查机舱内工作情况 D、取下空调滤芯和空气滤清器滤芯 E、取下润滑油口盖，盖上抹布,将机油尺上拔20CM F、升起汽车，检查轮胎损伤情况和胎压、轮毂，用手电筒照看刹车片，检查刹车片间隙 G、进一步升起汽车，取出放油螺塞放机油和机油滤清器 H、检查底盘各部件工作情况 I、用压缩空气清洁空调滤芯和空气滤清器滤芯 K、拧上放油螺塞，更换机油滤清器 L、落下汽车，在润滑油里加入发动机安全高效清洗液（美国产威力狮牌） M、拧上润滑油盖，启动发动机 ，检查机舱内工作情况 N、给轮胎充气至2.2个大气压 O、熄灭发动机，安装空调滤芯和空气滤清器滤芯 P、拔出机油尺检查机油油面高度 O、升起汽车，检查底盘连接情况，密封情况 R、落下汽车，取下翼子板布，放下机舱盖。 【6】洗车质检。【7】服务顾问引领客户展示保养成果及旧件。【8】结算说明费用。【9】结算说明费用。【10】交车送别，目送离开。（二）一汽马自达华达4S店汽车销售流程电话接待1、 电话接通10秒有人接听。2、 销售顾问主动报出自己的姓名和特约店的店名。3、 销售顾问能详细了解顾客的购车需求4、 在顾客问及时，能大致介绍车辆的情况。5、 销售顾问主动邀请顾客到特约店看车。6、 销售顾问主动告知特约店的到达办法。7、 电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电。8、 在电话中，销售顾问有索取顾客的联系方式。9、 特约店人员在顾客挂断电话之后才挂断电话。展厅接待10、 顾客进店后，销售顾问主动出迎，并主动打招呼。11、 负责接待的销售顾问主动做自我介绍。12、 负责接待的人员主动询问顾客来意/确认来意。13、 负责接待的销售顾问在合适的时候递上名片。14、 负责接待的销售顾问在合适的时候请教顾客的称呼。15、 销售顾问在接待过程中使用了尊称。16、 销售顾问同顾客保持一定的距离，避免给顾客压力。17、 顾客在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员的动作/表情，销售顾问主动上前询问。18、 销售顾问中途离开时，先跟顾客打招呼。19、 销售顾问将注意力集中在顾客身上。需求分析20、 销售顾问主动了解顾客的日常活动，过往用车经历。21、 销售顾问主动询问顾客的购车用途、车型、颜色。22、 销售顾问主动询问顾客的购车时间。23、 销售顾问主动询问顾客车辆的使用者。24、 销售顾问主动询问顾客的购车预算。25、 销售顾问主动询问顾客的付款方式。26、 销售顾问结合顾客需求，给出合理的建议。产品介绍27、 产品介绍中，销售顾问能凸显产品的优势给顾客带来的利益（FAB）28、 销售顾问主动将顾客引到洽谈区，并安排座位。29、 销售顾问主动给顾客一份产品资料。30、 销售顾问在产品说明中清楚回答顾客的提问。31、 主动给顾客提供三种免费饮料。试乘试驾32、 销售顾问主动邀请顾客试乘试驾。33、 对于顾客提出的试乘试驾，销售顾问同意。34、 销售顾问主动与顾客预约试乘试驾时间。35、 销售顾问请顾客在试乘试驾协议书上签字。36、 是否进行了试乘试驾。37、 销售顾问解释“试乘试驾”过程，并说明安全注意事项。38、 试乘试驾过程中销售顾问主动为顾客开车门。39、 试乘试驾中，销售顾问根据顾客的需求重点介绍。40、 试乘试驾后，销售顾问请顾客填写意见表。41、 试乘试驾车辆为专用车辆。42、 试乘试驾车辆干净整洁。43、 试乘试驾车辆性能良好。报价环节44、 销售顾问使用规范报价单，并附上名片。45、 销售顾问利用相关资料，向顾客解释各项费用。46、 销售顾问主动告知顾客有贷款服务。47、 销售顾问能详细讲解贷款业务。48、 销售顾问能详细讲解保险业务。顾客送行49、 销售顾问能详细讲解精品业务，并熟练使用精品装饰确认单。50、 销售顾问主动留下顾客信息（如电话、电子邮件等）51、 销售顾问放下手中事务，送顾客出展厅门口。52、 销售顾问感谢顾客的光临。（三）实习中所遇到的故障维修排除案例 1、故障现象：事故车M6 前轮被撞变形车辆维修： 1、更换前挡板，2、更换（羊角）前下悬挂臂、摆臂（支臂）。3、四轮定位，前轮调节前束（只能调此），后轮调前束、后轮侧角。4肇事车还要例行电脑检测。 2、故障现象：M6怠速不稳 故障原因：机械式进气门传感器脏污，专用清洗液清洗后故障排除。 3、故障现象： 手动进口M6已使用4年，发动机工作时挂档不顺利甚至挂不上档。故障原因：离合器分离不清，拆解后发现是分离弹簧叉断齿，没有及时维修，又导致压盘、分泵损坏。故障排除：拆下离合器及变速箱，更换离合器摩擦片、压盘、分离弹簧、制动分泵、制动总泵，故障排除。4、 故障现象：汽车仪表盘故障报警灯亮。故障原因：通过电脑检测仪读取故障码，发现是前氧传感器故障。故障排除：拆下前氧传感器，发现是前氧传感器失效。更换前氧传感器故障排除。5、故障现象：汽车仪底盘有噪音。故障判断：根据客户描述，初步确定为前轮左侧轴承发出的噪音。故障排除：第一步：拆检更换左侧转向节臂及轴承，启动汽车检查，噪音没有消除。第二步：通过前轮半轴，发现前轮半轴外渗润滑油，判断为半轴润滑不良引起噪音。更换前轮半轴。启动汽车检查，噪音没有消除。怀疑为前轮轮胎为杂牌轮胎，轮胎质量问题引起噪音，将左前轮轮胎更换马自达原厂轮胎，进行路试，噪音没有消除。第三步：根据前面的排除操作，发现噪音并非为前轮部分引发。因此排除了前轮部分引起的噪音故障。启动汽车前后坐4名修理工，进行路试，观察噪音发出部位。怀疑噪音为左后轮发出。第四步：拆卸左后轮，检测后轮刹车盘、刹车片正常，但发现左后轮刹车盘稍有偏斜，判断噪音为刹车盘偏斜引起，产生原因是刹车盘每转一圈便与轮缸磨擦一次。调整刹车盘位置紧固。故障排除。6、故障现象：汽车大灯长亮，左前门锁失效。故障判断：根据客户描述，再现故障现象，初步确定为左前门电路系统故障。故障排除：第一步：检查电路保险盒，发现保险暴断。更换新保险，试灯，保险再次暴断。 第二步：拆检左前车门，检查电路电线，没有发现异常现象。再检查线路控制模块，发现控制模块潮湿，仔细观察发现控制模块进水，导致控制模块工作异常引起故障。更换控制模块，故障排除。7、故障现象：新车空调不制冷 。故障原因：可能是新车放置时间过长，制冷剂不足或泄漏引起。故障排除：打开汽车前舱盖，启动发动机，开启空调5分钟，用手触摸低压管，发现不冰手。在高压端连接冷媒罐，加注制冷剂，待发动机运转1分钟后，排空气。等发动机运转5分钟后，再次检查低压管，不制冷，同时发现低压管压力降低。怀疑制冷系统有泄漏，用耳朵接近管路听漏气部位，不明确。拆下空气滤清器，再贴近管路听，仍不明确。用手仔细检查管路，发现空调散热器右上部位漏气。拆卸前遮板，拆下空调冷却器，再次检查，确认就是空调散热器右上部位漏气。更换空调散热器，故障排除。8、 故障现象：仪表盘安全气囊报警灯亮 。故障原因：用电脑检测仪读取故障显示为：B2723 A-B 或A-C柱防护气囊电路电阻低（驾驶室侧）。故障排除：经查维修手册知该故障是行李箱安全气囊插头插座短路。打开行李箱检查安全气囊线束，发现是线束插座绝缘塑料片丢失，造成两金属片短接。 更换该安全气囊线束及插座，故障排除。三、实习心得因为我以前从没有进过4S店，觉得4S店很神秘。所以说通过此次实习我收获了很多东西，我开阔了视野，增长了见识，虽说这次在4S店只是观看，没有动手，但还是收益匪浅。1、熟悉和见识了轿车的基本构造和基本知识，以前只是在书本上看到的结构，通过这次实习终于见到了实物。如：进气谐振腔、制动分配泵、氧传感器、保险丝盒等等。2、见到了很多新设备和新工具，也知道了这些工具设备的用途。以前只是听说或在书本上看到的工具设备，通过这次实习也终于见到了实物。如：二氧化碳保护焊机、车身校正仪、电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、百事达四轮定位仪、自动变速箱自动循环清洗、蓄电池检测仪、空调冷媒充装机、数字轮胎气压自动控制仪、二氧化碳保护焊机、介子机、制动及AT清洗机、转向球头取出工具、氧传感器专用取装设备、减震弹簧拆装工具等等。3、掌握了轿车销售及保养的流程。我们经常说汽车是七分养三分修，平时多保养日后少修车，保养对轿车非常重要。但我以前根本就不知道也没有见过怎样保养汽车，正是这次实习让我第一次见了轿车的保养流程和保养方法，真是让我很高兴得到这难得的机会。4、提高了轿车故障排除能力。通过这次实习也让我真正看到了轿车故障的排除过程和方法。一般说来轿车维修主要有三类。一是轿车保养；二是机械维修，多为事故车维修。相对来说机械故障较容易一些。而且对于马自达轿车来说因为其车身较薄，因此主要是钣金烤漆。三是电路系统故障。这是现代轿车最主要也是最难排除的故障。当然首先要掌握分析方法和检验仪器的运用；其次是丰富的经验。也没有什么难的。5、知道了团队合作的重要性。在这次实习中我也体会到了团队合作的重要性。因为，好多的维修工作需要多人配合，同时保养、故障排除、钣金烤漆等等也有流水线的特点。只有大家团结合作，敢于克服困难和吃苦耐劳，就会高效率的、有条不紊的完成工作，取得好的经济效益。在以后的工作中我要培养学生团队精神，为以后的工作打下良好的基础。6、认识了4S店工作管理标准和严谨的重要性。，一汽马自达4S店有着统一的外观形象、统一的企业标识、统一的组织管理、统一的企业文化。我们在实习中刚好遇到一汽马自达厂家对长春华达4S店的年度考核检查，相当标准、相当严格。也是我认识到了严格标准管理和工作严谨细致的重要性。总之，在短短的三周时间里，我学到的东西很多。自我感觉收获颇丰。真是讲一百遍不如看一遍。在这里我要感谢提供此次培训的与吉林华达一汽马自达4S店。感谢为我们提供这么好的难得的一线实习机会，也要感谢热心帮助过我的4S店总经理郝力辉；机电车间主任冯庆忠 ； 前台陈经理；技术总监：陈明新。也要感谢长春汽车高等专科学校的带队张军和何英俊老师等等。虽然我在这里学到了很多知识和技能，为以后的工作储备的一些相关的知识。但我也知道这只是冰山一角、沧海一滴。以后还有很多知识需要学习，我不会骄傲，我要努力使在实习中学习到的知识和正确的工作方法却可以带到以后的教学工作中去，只要我坚持不断的学习，坚持正确的工作方法，就会在以后的教学工作中取得更大的进步。