零售业营运管理全套手册-门店顾客服务手册.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632门 店 顾 客 服 务 手 册一、目的及使用范围1二、门店顾客服务要求1三、门店的导购工作1四、员工服务礼仪规范2五、顾客投诉的处理2一、目的及使用范围目的使用范围 二、门店顾客服务要求搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。做好门店的导购工作。员工要有良好的礼节、形象以及服务用语处理好顾客的投诉具有娴熟的操作技能。 三、门店的导购工作要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 四、员工服务礼仪规范员工待客礼节员工形象及服务用语1、 员工仪容形象2、 服务用语 五、顾客投诉的处理顾客投诉的类型顾客投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或与宣传单价格不符特价品、畅销品、顾客欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不当服务作业不当垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不当造成顾客意外伤害语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质员工态度不好服务项目不足环境影响处理顾客投诉的权责处理顾客投诉的态度投诉处理原则 保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案 结果检讨顾客向门店直接投诉的处理程序1、 顾客直接投诉的处理要点2、 顾客直接投诉的处理步骤向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议设身处地聆听对方的意见及提出建议感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释3、 激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：其他人代为处理处理场所的变换处理时间的配合 顾客电话投诉的处理程序1、顾客投诉记录表顾客投诉记录表2、 顾客电话投诉的处理步骤准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解处理后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归档常见的几项投诉问题的处理方法1、 商品在售出前已有问题2、 顾客本身的疏忽所引起的问题3、 怀疑职员找赎不符4、 商品标价与实际不符5、 职员没有按服务要求做好