运营部平衡计分卡考核制度.doc

运营部平衡计分卡考核办法一、 目的 为尽快提升店面人员专业素质，强化经营运作能力，保障业务效果，特制订本办法。二、 适用范围 本办法适用于运营部现有店面的阶段性评价。三、 运营部岗位设置店长副店长储备店长养生顾问讲师团购专员各岗位职责详见附件一岗位说明书说明：以上岗位不因人员变动进行调整，评价标准适用于全体在岗员工。四、 考核办法运营部采取平衡计分卡评价体系，旨在财务层面、客户层面、内部流程管控层面和学习与成长层面四个维度进行全方位评价。1、 维度定义财务层面：财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。客户层面：在平衡记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。内部经营流程层面：在这一层面上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。学习与成长层面：它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标。如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。2、 评价频率运营部平衡计分卡考核频率采取月度考核与年度考核相结合的方式进行：（1）月度考核周期为每月21日22日。（2）年度考核周期为每年12月23日18日。3、评价标准因运营部各店面情况不同，各岗位员工工作职责有异，统一评价标准将不能准确、全面地反映各店面、各岗位业绩指标。为达成公司整体战略目标及店面之职能，需将公司目标与运营部店面情况、各岗位实际职能相结合，从而产生出运营部平衡计分卡指标库（详见附件二）。据此，为贯彻运营部店面平衡计分卡指标，分别设定运营部月度平衡计分卡及运营部年度平衡计分卡（详见附件三、附件四），并与各岗位职责覆盖，形成可操作的岗位平衡计分卡（详见附件五、附件六、附件七）。（1）运营部平衡计分卡指标库为运营部整体战略目标，店面各岗位指标均须从此选取，相当于母体或大纲。为保持店面工作方向紧密地与公司战略目标结合，运营部平衡计分卡指标库每半年进行一次修订。（2）运营部月度平衡计分卡及运营部年度平衡计分卡为本店面各岗位员工工作标准及工作指南，相当于运营部平衡计分卡指标库的月度、年度指标分解。它将发放至每一位员工，供其每月工作计划制订、提出培训及员工自我适时的工作指南。（3）岗位平衡计分卡按照运营部岗位设置，分别有店长/副店长/储备店长2014年_月平衡计分卡、讲师/养生顾问/团购营业员2014年_月平衡计分卡，表中所列指标均为每月可量化指标，每月考核结果据此产生。D、以上表格与指标之逻辑关系：招训企划专员2009年_月平衡计分卡薪酬福利专员2009年_月平衡计分卡绩效关系专员2009年_月平衡计分卡运营部平衡计分卡指标库运营部月度平衡计分卡运营部年度平衡计分卡分解为结合月度、年度指标母体部门战略目标母体部门战略目标子体员工行动目标实体员工评价指标分解为店面月度工作目标店面年度工作目标4、考核步骤（1）设定月度目标岗位平衡计分卡为年度目标在每月中的分解任务，但各项指标的目标值不是固定不变的，它也不是一下子就可以达成的，因此，在每月考核周期开始前或初期（2130日期间），须与各店面、各岗位员工达成当月计划达成目标值，设定当月月度实际目标，并经双方签字以视同意。（2）实施过程辅导在每个考核周期，店面主管均应及时、主动地对员工进行绩效辅导。辅导内容集中为“在当月确定目标值时，员工提出调整意见较多的指标”上，并充分授权，作好督促和辅导工作。（3）做好日常考核记录在日常工作中，主管和员工都容易养成“堆积处理”和“月底整理资料、核实数据”的习惯，这在绩效考核中是大忌，这种习惯将会导致目标值偏离，工作问题不能及时解决，在平衡计分卡指标考核时数据失真，导致考核结果不公正，最终成为形式。运营部设定两类表格予以控制：A、 表格_月岗位平衡计分卡日常记录表：主管使用，用于跟进每周目标值达成情况；B、 表格岗位平衡计分卡每日工作记录：员工使用，用于每日工作记录与总结，店面主管每日批阅。以上表格详见附件八、附件九。（4）公开、公正评价考核时，应根据“数据来源”所规定的文件或材料进行目标值计算，做到计算方法公开、公正，员工自己都可计算。对于加分扣分项，则应在事件发生时即时反应，并由主管和员工双方签字确认。附件十：运营部奖惩细则红白单（5）结果确认与绩效沟通考核得分出来后，不应认为考核已结束，而正好是绩效管理中最重要环节绩效沟通的开始。通过_月岗位平衡计分卡沟通记录（详见附件十一）进行绩效沟通。主管应对本期考核中员工表现优秀/突出、问题症结等内容进行针对性面谈，面谈结果应有记录，并对结果进行双方确认及签字认可。5、结果运用（1）月度考核结果与各岗位员工绩效工资挂钩。计算方法为：运营部工资结构=固定工资+绩效工资+分红固定工资(a)=1680/月- 固定不变绩效工资(b)=月度绩效系数*绩效工资- 与绩效考核挂钩月度分红(c)=岗位分红系数*月度分红基数- 与经营效益挂钩（2） 绩效考核与职级调整挂钩。 参照职业生涯管理制度（3） 绩效考核与薪酬调整挂钩。 参照薪酬管理制度月度绩效系数按照下表设定：得分区间1101001109010080897079606960分红系数1.51.21.00.90.80.70.5员工类别能力超出优秀能胜任工作需努力才能胜任不胜任工作阶段季评主管替补业务骨干提高要求，重点辅导设定要求，限期达标淘汰（降级/辞退）年度考核结果=月度考核平均得分*40%+年度考核得分*60%，得分结果运用如下：年度考核得分区间1101001109010080897079606960调薪额度20%10%8%5%不予调薪、调级劝退员工类别主管替补业务骨干胜任员工给予机会要求改进不胜任计分原则：A、 考核得分直接由实际达成值与目标值比较产生，严格控制主观意向评分。B、 计算过程公开、透明，员工清楚个人得分计算依据。C、 建立店面奖金池，对优秀员工进行当期总额*绩效系数分配，以激励先进，鞭策后进。6、考核申诉运营部设立公司级“考核申诉领导小组”，对每月考核结果员工申诉事件进行记录并协调处理。具体流程详见考核申诉流程图五、本办法为试行至2015年1月20日，指标有效期为三个月，经总经理批准后下发执行。附件：一、岗位说明书二、运营部平衡计分卡指标库三、运营部月度平衡计分卡四、运营部年度平衡计分卡五、招训企划专员2014年_月平衡计分卡六、薪酬福利专员2014年_月平衡计分卡七、绩效关系专员2014年_月平衡计分卡八、_月岗位平衡计分卡日常记录表九、岗位平衡计分卡每日工作记录十、运营部奖惩细则红白单十一、_月岗位平衡计分卡沟通记录附录一：岗位说明书部门组织 结构图岗位名称：（股东）店长岗位编号：所在部门：运营部直接上级： 运营部经理直接下级人数：5薪酬类型： 底薪+提成储备店长讲师养生顾问团购业务员副店长（股东）店长主要工作职责职责概要：主持日常的经营管理工作，实现经营管理目标和发展目标；负责店内人员管理，并培养后备人才；制定和实施门店及时性战略与计划，促进销售业绩，带领团队拿到佳绩。序号职责概述职责描述11上传下达l 接受上级的工作安排，带领团队完成店面销售任务；l 全面负责门店经营与管理各项事务；l 将团购货物上报物流部和运营部，并做好其它货物补充计划；I2指导工作l 负责日常工作的组织与培训；l 负责店内人员工作问题的指导；l 每日组织店内人员进行学习，负责培养后备人才；I3团队管理l 上报考勤，对店内的缺勤人员进行替补工作；l 激励店内人员良好的工作激情；V4深化服务l 组织每日下午进行深化服务，维护会员关系；l 确定第二天深化服务会员名单；55会员维护l 要求每个店员对其会员做回访，确保每天来店里或保持电话联系；l 制订会员家访计划并实施，筛选有意向或有需求客户，主动出击，频繁联系走访，挖掘潜在客户。66工作总结l 组织健全会员资源档案；l 负责门店每日收银现金的正确；l 对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告；77协助工作l 协助市场专员进行店面宣传，办理新会员；88其他工作l 上级交代的其他工作。差错分析工作环节原因后果解决办法上传下达不能完全传达上级的任务，使店内人员了解不透彻。上级交代的任务不能达标做好笔记、录音，做到不懂就问工作目标u 及时、准确汇报日常工作；u 制定和实施门店及时性战略与计划，不断提升销售业绩；u 维护好老会员，并确保每天新会员数量（百分之百完成当月任务要求）；u 按当月要求完成家访任务；u 及时、高质量提报工作计划和工作总结；u 熟练掌握各种医疗保健知识u 打造中老年人快乐家园，提升山海天居家生活馆形象。工作关系内部沟通市场部、物流部、培训部、财务部、会议部外部沟通居委会任职资格最低学历初中以上专业知识具备管理、医药、食品、营销、心理等相关专业知识。工作经验具有1年以上保健养生方面或门店管理工作经验。技能技巧使用血压计等医疗器械；熟练掌握手诊、面诊等保健养生知识和常见病症病理知识。工作时间8：00-18：00，中午休息两个小时。能力素质办事沉稳、细致、思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；较强的沟通能力和责任心，能自我激励，具备较强的独立处理事务的能力考核指标备注部门组织 结构图岗位名称：副店长岗位编号：所在部门：运营部直接上级： 店长直接下级人数：3薪酬类型： 底薪+提成储备店长讲师养生顾问团购业务员副店长（股东）店长主要工作职责职责概要：主持日常的经营管理工作，实现经营管理目标和发展目标；负责店内人员管理，并培养后备人才；制定和实施门店及时性战略与计划，促进销售业绩，带领团队拿到佳绩。序号职责概述职责描述11上传下达l 接受上级的工作安排，协助店长带领团队完成店面销售任务；l 协助店长处理门店经营与管理各项事务；l 将团购货物上报物流部和运营部，并协助店长做好其它货物补充计划；I2指导工作l 协助店长进行日常工作的组织与培训；l 协助店长对店内人员工作问题的指导；l 每日组织店内人员进行学习，协助店长培养后备人才；I3团队管理l 上报考勤，协助店长对店内的缺勤人员进行替补工作；l 协助店长激励店内人员良好的工作激情；V4深化服务l 组织每日下午进行深化服务，维护会员关系；l 确定第二天深化服务会员名单；55会员维护l 要求每个店员对其会员做回访，确保每天来店里或保持电话联系；l 制订会员家访计划并实施，筛选有意向或有需求客户，主动出击，频繁联系走访，挖掘潜在客户。66工作总结l 组织健全会员资源档案；l 负责门店每日收银现金的正确；l 对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告；77市场工作l 进行店面宣传，办理新会员； 8营销工作l 通过沟通客户的交流，了解客户的真正需要的，积极的促单；l 主动向进店客户引导产品效果； 9团购工作l 及时了解团购商品信息，为会员介绍团购商品；l 做好会员的订货、收银、取货等工作；l 辅助团购业务员统计团购数量，及时报给店长； 10引导效果l 通过沟通交流，每天引导产品效果；l 通过不断引导效果，让会员加单；811其他工作l 上级交代的其他工作。差错分析工作环节原因后果解决办法上传下达不能完全传达上级的任务，使店内人员了解不透彻。上级交代的任务不能达标做好笔记、录音，做到不懂就问工作目标u 及时、准确汇报日常工作；u 制定和实施门店及时性战略与计划，不断提升销售业绩；u 维护好老会员，并确保每天新会员数量（百分之百完成当月任务要求）；u 按当月要求完成家访任务；u 及时、高质量提报工作计划和工作总结；u 熟练掌握各种医疗保健知识u 打造中老年人快乐家园，提升山海天居家生活馆形象。工作关系内部沟通市场部、物流部、培训部、财务部、会议部外部沟通居委会任职资格最低学历初中以上专业知识具备管理、医药、食品、营销、心理等相关专业知识。工作经验具有1年以上保健养生方面或门店管理工作经验。技能技巧使用血压计等医疗器械；熟练掌握手诊、面诊等保健养生知识和常见病症病理知识。工作时间8：00-18：00，中午休息两个小时。能力素质办事沉稳、细致、思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；较强的沟通能力和责任心，能自我激励，具备较强的独立处理事务的能力考核指标备注部门组织 结构图岗位名称：储备店长岗位编号：所在部门：运营部直接上级： 店长直接下级人数：0薪酬类型： 底薪+提成储备店长讲师养生顾问团购业务员副店长（股东）店长主要工作职责职责概要：主持日常的经营管理工作，实现经营管理目标和发展目标；负责店内人员管理，并培养后备人才；制定和实施门店及时性战略与计划，促进销售业绩，带领团队拿到佳绩。序号职责概述职责描述11上传下达l 接受上级的工作安排，做好门店分配管理工作及团购业务；l 主持店面管理工作，配合上级各项营销项目的实施；l 监督店面要货、上货、补货，做好商品验收、陈列、商品质量和服务质量等工作；I2指导工作l 协助上级带领新员工进行工作l 监督店内员工的日常工作并及时向上级反馈I3团队管理l 向上级上报考勤，担任好替补工作；l 激励店内人员良好的工作激情；l 监督门店内外的清洁卫生，负责安全等工作；V4深化服务l 组织每日下午进行深化服务，维护会员关系；l 确定第二天深化服务会员名单；55会员维护l 要求每个店员对其会员做回访，确保每天来店里或保持电话联系；l 制订会员家访计划并实施，筛选有意向或有需求客户，主动出击，频繁联系走访，挖掘潜在客户。l 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；66工作总结l 组织健全会员资源档案；l 负责门店每日收银现金的正确；l 对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告；77市场工作l 主动组织进行店面宣传，促成办理新会员； 8日常工作l 配合讲师负责店内日常工作流程的主持工作；l 配合团购业务员做团购商品讲解； 9营销工作l 通过沟通客户的交流，了解客户的真正需要的，积极的促单；l 主动向进店客户引导产品效果； 10团购工作l 及时了解团购商品信息，为会员介绍团购商品；l 做好会员的订货、收银、取货等工作；l 辅助团购业务员统计团购数量，及时报给店长； 11产品调查l 通过沟通交流，了解会员各方面需求；l 调查会员对公司产品的满意程度； 12健康咨询l 为店内会员提供健康知识咨询，让大家更加了解自身的健康状况，提高保健意识；l 与养生顾问沟通积极举办健康讲座，让更多的人了解到健康的重要性； 13引导效果l 通过沟通交流，每天引导产品效果；l 通过不断引导效果，让会员加单； 14其他工作l 上级交代的其他工作。差错分析工作环节原因后果解决办法上传下达不能完全传达上级的任务，使店内人员了解不透彻。上级交代的任务不能达标做好笔记、录音，做到不懂就问工作目标u 及时、准确汇报日常工作；u 制定和实施门店及时性战略与计划，不断提升销售业绩；u 维护好老会员，并确保每天新会员数量（百分之百完成当月任务要求）；u 按当月要求完成家访任务；u 及时、高质量提报工作计划和工作总结；u 熟练掌握各种医疗保健知识u 打造中老年人快乐家园，提升山海天居家生活馆形象。工作关系内部沟通市场部、物流部、培训部、财务部、会议部外部沟通居委会任职资格最低学历初中以上专业知识具备管理、医药、食品、营销、心理等相关专业知识。工作经验具有1年以上保健养生方面或门店管理工作经验。技能技巧使用血压计等医疗器械；熟练掌握手诊、面诊等保健养生知识和常见病症病理知识。工作时间8：00-18：00，中午休息两个小时。能力素质办事沉稳、细致、思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；较强的沟通能力和责任心，能自我激励，具备较强的独立处理事务的能力考核指标备注部门组织 结构图岗位名称：讲师岗位编号：所在部门：运营部直接上级： 店长直接下级人数：0薪酬类型： 底薪+提成储备店长讲师养生顾问团购业务员副店长（股东）店长主要工作职责职责概要：负责日常工作流程的组织与安排，使店内的工作更加系统的有调理的进行。序号职责概述职责描述11日常工作l 负责店内日常工作流程的主持工作；l 配合团购业务员做团购商品讲解；I2营销工作l 通过沟通交流，了解客户的真正需要的，积极的促单；l 引导产品效果，I3深化服务l 每日下午进行深化服务，维护会员关系；l 协助店长确定第二天深化服务会员名单；54会员维护l 对会员做回访，确保每天来店里或保持电话联系；l 进行会员家访，进一步促进与会员的关系；65工作总结l 健全会员资源档案；l 对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告；76协助工作l 进行店面宣传，办理新会员；87其他工作l 上级交代的其他工作。差错分析工作环节原因后果解决办法产品知识的讲解没有对产品进行了解销量低或没有销量产品知识的讲解顾客的购买心理没有很好的掌握到顾客的购买心理销量低或没有销量顾客的购买心理工作目标u 保持店内日常工作流程的正常运作；u 引导产品效果，渲染产品价值；u 准确的抓住顾客的购买心理，获得顾客的信任；u 会销时积极的促单，不断辅助店长提高销售业绩。工作关系内部沟通市场部、培训部、会议部外部沟通居委会任职资格最低学历初中以上专业知识具备心理、医药、营销、食品等相关专业知识。工作经验具有1年以上销售或保健养生方面工作经验。技能技巧使用血压计等医疗器械；掌握手诊、面诊等保健养生知识和常见病症病理知识。工作时间8：00-18：00，中午休息两个小时。能力素质办事沉稳、细致、思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；较强的沟通能力和责任心，能自我激励，具备较强的独立处理事务的能力考核指标备注部门组织 结构图岗位名称：团购营业员岗位编号：所在部门：运营部直接上级： 店长直接下级人数：0薪酬类型： 底薪+提成储备店长讲师养生顾问团购业务员副店长（股东）店长主要工作职责职责概要：在公司规章制度及营销策略指引下，执行客户开发和维护计划，促进公司业绩稳定增长。序号职责概述职责描述11团购工作l 及时了解团购商品信息，为会员介绍团购商品；l 做好会员的订货、收银、取货等工作；l 统计团购数量，及时报给店长；I2产品调查l 通过沟通交流，了解会员各方面需求；l 调查会员对公司产品的满意程度；I3深化服务l 每日下午进行深化服务，维护会员关系；l 协助店长确定第二天深化服务会员名单；54会员维护l 对会员做回访，确保每天来店里或保持电话联系；l 进行会员家访，进一步促进与会员的关系；65工作总结l 健全会员资源档案；l 对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告；76协助工作l 进行店面宣传，办理新会员；87其他工作l 上级交代的其他工作。差错分析工作环节原因后果解决办法团购订货、收银、取货会员太多时，局面混乱团购记录出错，财务短缺让会员按秩序登记，仔细核对清楚。工作目标u 及时、准确汇报日常工作；u 完成公司制定的业绩目标，并及时制定业务目标及工作计划；u工作关系内部沟通市场部、物流部、培训部外部沟通居委会任职资格最低学历初中以上专业知识具备营销、食品或心理、医药等相关专业知识。工作经验具有1年以上销售或保健养生方面工作经验。技能技巧使用血压计等医疗器械；工作时间8：00-18：00，中午休息两个小时。能力素质办事沉稳、细致、思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；较强的沟通能力和责任心，能自我激励，具备较强的独立处理事务的能力考核指标备注部门组织 结构图岗位名称：养生顾问岗位编号：所在部门：运营部直接上级： 店长直接下级人数：0薪酬类型： 底薪+提成储备店长讲师养生顾问团购业务员副店长（股东）店长主要工作职责职责概要：帮助客户了解自身的健康状况，提高保健意识，引导产品效果，从而提高销售业绩。序号职责概述职责描述11健康咨询l 为店内会员提供健康知识咨询，让大家更加了解自身的健康状况，提高保健意识；l 举办健康讲座，让更多的人了解到健康的重要性；I2引导效果l 通过沟通交流，每天引导产品效果；l 通过不断引导效果，让会员加单；I3深化服务l 每日下午进行深化服务，维护会员关系；l 协助店长确定第二天深化服务会员名单；54会员维护l 对会员做回访，确保每天来店里或保持电话联系；l 进行会员家访，进一步促进与会员的关系；65工作总结l 健全会员资源档案；l 对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告；76协助工作l 进行店面宣传，办理新会员；87其他工作l 上级交代的其他工作。差错分析工作环节原因后果解决办法在讲解健康知识的时候含糊不清没有对疾病的知识进行熟练掌握误导顾客，失去信任努力学习健康知识，把熟练掌握的病理知识教给会员工作目标u 获得客户健康方面的信任；u 熟练掌握健康知识；u 提高客户保健意识。工作关系内部沟通市场部、培训部外部沟通居委会任职资格最低学历初中以上专业知识具备医药、心理、营销、食品等相关专业知识。工作经验具有1年以上销售或保健养生方面工作经验。技能技巧使用血压计等医疗器械；熟练掌握手诊、面诊等保健养生知识和常见病症病理知识。工作时间8：00-18：00，中午休息两个小时。能力素质办事沉稳、细致、思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；较强的沟通能力和责任心，能自我激励，具备较强的独立处理事务的能力考核指标备注考核申诉流程图是提交申述书人力资源部登记受理是否受理解释原因否人力资源部初处理接受结果是否提交部门主管核实部门处理结果上报总经理处理否是终止申诉员工不满考核结果 员工申诉表申诉人姓名店面岗位申诉事项（ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容接待人申诉日期员工申诉处理记录表申诉人姓名店面岗位申诉事项 （ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容 面谈时间接待人处理记录问题简要描述：调查情况:建议解决方案：协调结果：经办人:备 注：