客服岗位职责及销售订单管理流程和细则.doc

3.2.1岗位：客服部主管：3.2.2岗位描述 岗 位 描 述岗位名称：客服主管工作概要：负责客服部日常工作，不断提升完善客服流程，负责客服部订单审核，协调客户及公司部门之间沟通，统计各项数据报表，整理客户及员工的投诉、建议等；跟进各项问题的及时解决；建立完善的客户档案；指导和监督客服专员的工作完成情况，配合客服经理的相关工作。所属部门：客服部直线上级：总经理直线下级：客服专员3.2.3 岗位职责：1. 负责客服部的日常工作，对总经理负责，向其汇报并遵照执行；2. 每日与财务部及仓库物流沟通，跟踪客户各项政策的款项的落实情况，了解仓库现有库存情况，跟进短缺产品，促销品的进仓情况；安排客服专员开展各项工作；3. 每日审核各区域客服专员货单，督促、指导客服专员工作；4. 汇总各区域客服各项报表，确保各项报表提交的准确性，及时性；5. 每月销售业绩报表及销售业绩的统计、查询、管理；6. 协助市场部对各区域相应政策回款、促销品及物料配送的审核；7. 配合并督促各区域客户完成各项政策的回款及提货情况；8. 处理有关投诉方面的问题，包括产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持的投诉、各种建议及市场反馈信息，分类统计分析。9. 定期完善、更新、整理客户资料；10. 负责定期组织对客户作出评估，让公司领导了解各个客户的情况。加强与客户的沟通和协调，提高客户满意度；11. 向客户准确发布公司各项信息、政策等，并作出正确的解释；跟进各项政策、市场支持方案、助销品、产品等在市场的执行情况及市场反应，及时向总经理及相关部门反馈，并跟进解决；12. 完成上级领导交办的其它工作；3.3.1岗位：客服专员：3.3.2岗位描述岗 位 描 述岗位名称：客服专员工作概要：受理客户的各项咨询、投诉、建议、接受订单及申请等；加盟合同的审核，建立并管理客户档案，对客户资料进行统计、分析，使其得到有效的利用。所属部门：客服部直线上级：客服主管直线下级：无3.3.3岗位职责：1、 受理各区域客户订单、及时、准确出单，处理退货、投诉、咨询、建议及申请等，如产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持投诉、资料申请、各种建议及其它各项反馈信息等，并跟进问题的解决情况，及时回复客户，为客户提供良好服务；2、 客户信息管理：录入相关资料，建立客户档案，根据市场不同定位进行客户分类管理，并随时更新、维护和完善；3、 销售款项管理：准确掌握客户各项销售政策回款、产品提货及促销品的发放情况，及时了解市场执行情况及市场反应，上报客服主管和相关部门。4、 与财务及时核对销售区域客户各项销售政策回款情况；5、 与物流进行沟通方面：订单明细、发货要求及发运方式注意事项、进仓情况等，跟进订单的完成状态及到货异常的处理；6、 负责向客户准确传达、解读公司各阶段销售政策内容；7、 数据统计及分析：定期对客户资料各项数据进行统计、分析，具体报表内容及格式统一，汇总月度报表，上报客服主管，并根据需要，分发给相关部门人员；另外根据市场总监及公司的需要，提供随机报表，供公司领导及时了解网络情况。同时作为各项合约配送的依据；8、 加强与客户的沟通和协调能力，为客户提供良好服务，提升客户满意度； 9、 完成上级领导安排的其它工作；销售订单管理流程和作业流程1目的规范公司销售订单处理流程，提高订单处理效率和准确性。2适用范围适用于公司对所有代理商订单的管理。3职责3.1客服部客服专员负责接收各级省代理商订单；3.2客户（代理商）发送订单时要保障账户有足够的货款；3.3 客服部客服专员负责对客户各项销售政策的回款及提货情况和促销品发放情况的审查；3.4客服部客服专员负责对客户订单的接受、初步审核、录入；3.6客服部客服专员负责订单的品项核定和发运跟进，订单物流追踪订单完成状况；3.7财务部负责客户（代理商）订单的货款审核；3.8客服部客服主管负责对订单的准确性审核；3.9仓库及物流负责客户订单的发运。4. 作业流程4.1订单流程订单操作明细：4.1.1客服专员接收代理商订单，以传真和邮件、QQ传送方式发送至客服部；4.1.2客服部客服专员负责接收代理商订单，字迹不清晰或需要更改的地方需与代理商确认。4.2客户订单货款检查及各项销售政策配送的促销品、奶粉的检查；4.2.1客服部客服专员收到订单后，须核对客户货款余额后方可出单；如货款不足，客服专员须通知客服主管/代理商跟催货款或停止受理订单。4.2.2如订单货款差额较小，客服专员可与代理商联系，适当调整订货数量或品项减少订货金额，以保证订单的执行；4.2.3根据客户订单执行各项销售政策给予相应的促销品及奶粉配赠；4.3客户订单品项检查4.3.1客服主管须根据当日库存情况确认可发品种和数量；4.3.2如当日库存无法完全满足订单需求，则由客服专员与代理商确认是否可延至次日优先安排处理；4.3.3客服主管将已确认的订单，发送至财务处审核。4.4订单审核次序4.4.1先到先审原则：依照有效订单到公司的时间先后进行审核;4.4.2先大后小原则：优先保证大订单，其次是大客户；4.4.3先急后缓原则：缺货较严重的市场应优先审查订单；4.4.4分散原则：产品供应不足时，应尽量分散供货，不可集中供给；4.4.5最小订单量原则：代理商单次订货量必须符合可发货的的最小数量，每个单品不得低于1件。4.5客户订单的发运跟踪4.5.1仓库物流部应在收到订单的三天之内安排订单的发运，需将每日已发运订单情况（运输跟踪表）及时回传客服，便于客户的查询； 4.5.2客服主管需及时查询各地订单的发运情况；如有未发订单，客服专员应向客服主管反映，由客服主管向仓库物流查询原因，并督促尽快发运；4.5.3客服主管跟踪客户到货情况，若有到货异常情况（少发、漏发、错发等）需向仓库物流查明原因，及时给予客户回复。4.6.1所有因仓库缺货订单延迟发货的，仓库必须及时通知客服部，客服部需及时与客户进行沟通，确定发货时间及单号；4.7订单的更新客服专员根据公司产品的调整信息（新增或者取消品项）情况及时更新订单品项。4.8订单的保存和审查4.8.1客服部将代理商的原始订单，依照客户及时间顺序进行装订存档；4.8.2订单的保存期限为三年。