优质服务基本规范手册.doc

一、窗口部门人员的服务礼仪（一）着装上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。（二）工作牌上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。（三）仪容仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。（四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。（五）通用礼貌用语。用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。1）迎接顾客，应说：“您好”。2）与顾客对话时说：“请您-”或“对不起-”。3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。4）当顾客在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”5）当设备发生故障时应说：“非常抱歉，设备出现故障，我们正在处理，大约需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？”6）当繁忙时应对顾客说：“对不起，让您久等了”。7）顾客多时应说：“对不起，请您稍等”； 8）顾客提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。9）各项服务过程中发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”。10）对个别顾客的失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：“对不起，很抱歉”。11）电话用语要求：a、接听电话应说：“您好！鼎湖医院”、“您好！XX科”。b、拨打电话应说：“您好，我是鼎湖医院XX科”，“请问-”，“麻烦您-”。c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。d、电话铃响两声后，尽快拿起电话，然后主动介绍自己。e、说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要作舒适、平缓。f、挂机时，等对方挂机后，再轻轻放下话筒。对重要的电话要及时作电话记录。12）服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。13）对顾客做到有问有答，给顾客明确指引。遇到不熟悉的咨询，要马上通知其他熟悉的同事来解答，不能简单的用“不知道”、“好像”等无信息或含糊不清的用语回答。遇到无法办理的工作时，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客，应采用婉转的语言向顾客解释。遇到不能即时答复的，应明确告知顾客答复的时间和方式，并请顾客留下联系电话和联系人，如：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门”，或“请留下您的电话和地址，我们会尽快与您联系”。二、优质服务形象标准要求1）窗口（挂号、收费、药房、导诊等）人员具体服务形象标准要求：基本要求：规范、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）统一发饰，将头发盘起，或卷到发网里。男：后不抵领，侧不盖耳。头发要干净，整齐，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。(淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。) 3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单，不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜，女士不戴有坠耳环。4工卡佩戴工卡（左前胸），工卡上不挂笔或其他物品。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。女士的裙子长度不能超过工作服。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。7袜女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。8鞋款式简洁大方。若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋。9个人卫生不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。2）医生、检验师、医技技师等优质服务形象标准要求：序号项目服务形象要求1头发女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）要求头发盘起。男：后不抵领，侧不盖耳。头发要干净，整齐，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。（淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。）3首饰不戴戒指、手链、手镯、脚链等。不戴长的或款式夸张的耳环。4工卡佩戴工卡（左前胸），姓名、相片不能被遮挡。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。女士的裙子长度不能超过工作服。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。手上不戴任何饰物。7口罩有需要时应戴口罩。口罩要清洁无污迹。佩戴时应紧贴遮住鼻翼。8袜女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。9鞋款式简洁大方。若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋等。10个人卫生不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。11整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。3）护士优质服务形象标准要求： 序号项目服务形象要求1头发短发：前不过眉，后不过肩；长发：不留刘海。有刘海的应不过眉。将头发盘卷到发网里。头发要干净，整齐，无头屑，不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容清洁，女士建议化淡妆。（淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。）3首饰不戴戒指、手链、手镯、脚链等。不戴长的或款式夸张的耳环。4工卡佩戴工卡（工卡挂于左前胸），姓名、相片不能被遮挡。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。内部袖口、袖边不得外露。护士的裙子长度不能超过工作服。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。7戴帽戴燕尾帽，两边微翘，前后适宜，用发夹固定。戴圆帽时，帽子应包裹头发，无碎发外露。长发用统一的发夹、发网固定。8口罩口罩清洁无污迹。佩戴时应紧贴遮住鼻翼。9袜肉色或白色袜，干净，无抽线，无破损。10鞋按要求穿护士鞋，鞋面保持干净、无破损。 11个人卫生不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。12整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。4）行政管理人员具体服务形象标准要求：基本要求：规范、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）将头发扎起，或盘起。男：后不抵领，侧不盖耳。头发要干净，整洁，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。（淡妆标准：打粉底，画眉，适当扫腮红，涂适当口红。）3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单；不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜、女士不戴手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡，工卡上不挂笔或其他物品。5服装上班时间衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。男士不穿短裤上班。女士不穿超短裤、超短裙、无袖上衣上班。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。7袜女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。8鞋款式简洁大方。若穿皮鞋的，颜色要适当，要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋等。9个人卫生不随地吐痰等，讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。5）其他人员（包括后勤维修、食堂、洗衣工、护工、司机、仓库管理、保安、卫生员等）具体服务形象标准要求：基本要求：规范、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女：（短发）前不过眉，后不过肩；（长发）统一发饰，将头发盘起，或卷到发网里。男：后不抵领，侧不盖耳。头发要干净，整洁，无头屑。不留怪异发型，不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单，不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜，女士不戴手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡，工卡上不挂笔或其他物品。5服装有工作服的要统一穿着。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全，无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、裤脚。6手、指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂有色指甲油。7袜女：颜色与鞋子搭配，干净，无绽线，无破损。男：颜色与鞋子搭配，保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。8鞋款式简洁大方。穿工作鞋，鞋面要干净、无破损。不穿拖鞋。9个人卫生不随地吐痰，讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。三、优质服务行为标准要求服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。1站立：迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。2坐着：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。4物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时要注意动作轻柔，不用“抛”“扔”等动作。5在岗：5.1按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不准擅离职守；5.2不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、非休息区吃东西（不允许工作时间进餐）、听音乐、在禁烟区吸烟等；5.3不得玩电脑游戏。不得接听与工作无关的电话。6避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。7“五心”：即对病人有责任心、热心、关心、细心、耐心。 8“五轻”：推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。9“五个一”：病人进院时一张笑脸相迎，送上一句亲切的问候，递上一杯清水。在病人住院期间，尽力为病人做一件有意义的事；病人出院时，由责任护士亲自把病人送出病区，给一个健康指导。10乘坐电梯时，主动为就诊者和他人按电梯，进电梯后主动站在电梯的一边，为患者控制电梯，并主动询问患者要到达的楼层：“请问到几楼？”。必要时为有需要的就诊者提供帮助，在电梯禁止喧哗。高峰期八楼以下员工要主动走楼梯，把方便留给病友。11服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声欢笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。12面对顾客，要主动问候，微笑服务，爱心相助，来有迎声，走有送声，站立迎送。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。13首接负责制度：当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，尽力解决病人的问题。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并尽快答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。四、优质服务语言标准要求具体要求：见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。1）文明礼貌基本用语：l 请l 您好l 谢谢l 对不起l 祝身体健康2）公共服务用语l 称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友（粤语：阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊称）l 接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走l 电话用语： 您好， XX科，有什么可以帮到您？ 请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。 谢谢，拜拜！l 其他文明用语：请问您哪儿不舒服？您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下请依次排队等候！别着急，我马上就来。请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。3）服务禁语、不规范服务用语3.1）服务禁语l 骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言l 神经病（粤语：憨居、黐线、死蠢、发神经）l 冇阴功、仚家铲、死扑街l 怎么这么烦啊!（粤语：你烦唔烦啊！）l 你不识字呀或没有文化呀！（粤语：你唔识字嘎！/你冇文化嘎！）l 喂！你揾边个？l 走开，不要妨碍我工作。(粤语：行开！唔好阻住我做嘢！）l 不知道，问别人去。（粤语：唔知吖，问第个啦！）l 刚才不是跟你说了，怎么又问？（粤语：头先唔系同你讲佐咩，点解又问嘎？）l 听我的还是听你的！（粤语：听我嘅定系听你嘅？）l 谁叫你病历卡不拿出来。（粤语：边个叫你嘅病历卡唔摞出来啊）l 没零钱，自己去换。（粤语：冇散纸，自己去换。）l 为什么不提前准备好。（粤语：点解唔提前准备好啊？）l 没带钱怎么看病？（粤语：冇钱点睇病啊？）l 上面写着，不会自己看？（粤语：上面写着，你唔晓自己睇啊？）l 叫什么，打针哪有不痛的。（粤语：叫乜嘢叫，打针边有唔痛嘎？）l 计算机计费不会出错的。（粤语：计算机计费系唔会错嘎）l 你这个病看不好，住院也没用。（粤语：你个病系睇唔好嘅啦，住院都冇用！）l 我医生还是你医生？（粤语：我系医生定系你系医生？）l 不想看就别看。（粤语：唔想睇就就唔好睇啊！）l 不想住院就出去。（粤语：唔想住院就出去。）l 没钱就停药(停治疗)。（粤语：冇钱就停药（停治疗）l 这是医院，不是你家。（粤语：喱度系医院，唔系你屋企！）l 我就这态度，怎么样。（粤语：我就系甘噶啦，点啊？）l 你去告啊，随便告哪都行。（粤语：你去告啊，随便告哪都行。）l 有意见，找院长（领导）去。（粤语：有意见，揾院长（领导）吖）l 喊什么！你没看见我正忙着吗？（粤语：叫咩叫，冇睇到我系度忙紧咩？）l 要舒服，别上医院来！（粤语：想要舒服，就唔好来医院啊！）3.2）不规范服务用语：l 不知道。l 你快点。l 脱裤检查（打针）。l 计算机的问题，我也没有办法。l 快点去交钱。l 不是我管的，我不知道。l 我也没办法啊。l 抽烟(用电)罚款。l 这不是我的错，没这回事。l 病历不能随便给你看。l 办公室你不能进来。4）“八个不说”、“六个多”l 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，l 傲慢的话不说，责难的话不说，l 讽刺的话不说，刁难的话不说，l 泄气的话不说，庸俗的话不说。l 多一声问候， 多一句解释；l 多一点同情， 多一份关爱；l 多一些笑容， 多一声祝福。5）文明服务规范用语：与患者的接触面规范用语1、患者进入医院门诊（住院部）时l 您好！请问有什么可以帮到您吗？l 对不起，请您稍等。2、需了解患者的就诊需要时l 您现在觉得哪里不舒服呢？l 您是想看中医还是西医呢？l 别着急，您慢慢说。3、当对患者的意见（问题）不太肯定时，应向患者提问 l 您说的意思是吗？l 对您的这句话，我是这样理解的，是这样吗？l 对不起，请您再说一遍好吗？4、患者道别时l 您走好！l 您慢走！祝您早日康复！l 请对我们的工作提出宝贵意见。l 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。l 感谢您对我们工作的理解和支持。五、医院优质服务环境卫生公约希望医院全体员工与进入医院的所有人员，共同遵守，自觉执行以下公约内容：1）讲究卫生，不随地吐痰和口香糖。2）举止文明，不乱扔垃圾（烟头、纸屑），垃圾丢弃到垃圾桶内。（垃圾桶要定点放在指定的位置）3）爱护公物，不损坏公共设施，不在墙壁、楼道乱贴、乱画，保持墙壁清洁。4）保持环境清洁，不让小孩随地大小便。5）不在禁烟场所吸烟，要吸烟时到医院指定场所。6）遵守公共秩序，不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不插队，不在病区内高声交谈。7）尊重清洁工作人员的劳动成果，对他们的工作给予支持、配合。8）对有损医院环境卫生的行为进行制止。