计算机技术的发展对饭店经营的影响.doc

-装- - 订 -线- 班级 姓名 学号 - 广 东 商 学 院 答 题 纸（格式二）课程 计算机的过去现在与未来 成绩 评阅人 检查项目权重得 分选题是否有价值，是否符合课程要求20观点是否鲜明20论证是否合乎逻辑，是否有一定的深度40概念是否清晰，表达是否简洁20合计100计算机技术的发展对饭店经营的影响摘 要本文从饭店的内外部环境出发，就饭店在饭店内部以及外部管理各方面存在的问题和需要论述了计算机技术在饭店的应用中给该企业在管理和经营方面所带来的便利和影响。关键词：计算机技术；饭店管理；影响前言：1963年，美国的希尔顿酒店安装了一台IBM的小型计算机，用于酒店客房的自动化管理，它标志着现代信息技术运用开始进入酒店领域。 在我国，酒店业也是旅游业中最早对外开放的行业。80年代初，很多酒店就开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作。今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。信息技术的广泛运用和不断更新，旅游饭店管理也应向更广、更深层次发展。进入90年代中期，在与计算机技术、网络通信技术的互动发展中产生和不断完善的电子商务以其及时、广泛、迅速、互动、直接的特点正以空前的速度进入旅游业。 计算机技术的引入和互联网的飞速发展对饭店行业的影响可以说是巨大的,同时在一定程度上也极大的促进了饭店行业以发展.主要的我们可以从对饭店的内部管理和外部营销两方面着手来谈： 一、从饭店内部的管理来看： 1. 实现了饭店内部管理的网络化。 计算机技术的引入实现饭店内部的网络化,这就是目前很多酒店普遍实施的酒店电脑管理系统HMS(Hotel Management System) 。饭店的HMS的体系结构包括前台系统(预订、接待、信息中心、收银、客房) 和后台系统(结算中心、储存、支付、人力资源部) ,还有其他系统(购物中心、餐厅、酒吧、电话结算) 和接口系统(Interface用于连接HMS系统和其他系统)。通过酒店电脑管理系统,可以实现预定、客房和接站的联合管理,对饭店的内部的资源进行有效的掌控，充分的整合资源，实现资源的最优化配置。目前三星级以上的饭店计算机使用率达到100%。 2、计算机技术的发展丰富了饭店服务的内容，同时也提高了饭店服务的效率。 现在能不能提供快速便捷的互联网服务、客房内是否能直接上网、是否配置有电脑等，都已成为客人选择饭店的重要影响因素。现在，三星以上的酒店基本上都设有商务中心，在商务中心内为客人提供的互联网服务，利用互联网快速准确的为提拱票务信息的查询，代订等服务。 利用网络可以大大改善传统的酒店管理，降低劳动力和运作成本、提高服务的质量和客户满意度、提高管理环节的可控性、解决了繁杂的数据统计工作和一些繁重的体力劳动。严谨的管理系统能为酒店节省大量的劳动力，为酒店获得准备的经营分析数据，供决策时参考等。酒店通过建立CRM管理系统，分类、统计、整理顾客资料，在更好的服务顾客的同时，还能为顾客提供更多的个性化服务。 3、计算机技术的引入使饭店内部结构日趋灵活高效，更加强调信息的交流、共享和时效性。 网络时代的信息化将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系。其管理信息的下达和获取均不需要通过中间层，从而将传统饭店的金字塔的组织结构压扁，形成一个扁平化的组织结构模式。其信息传输是全方位、立体式的，任何一个部门都能及时、便捷地发送和接收信息。饭店的高层管理者可以通过网络直接了解下情，把握动态，而一线员工也可以将最新的需求信息、服务情况及时向上反映。而且，网络为过去那些缺乏沟通的各部门业务人员提供了快速便捷的交流方式，从而使部门与部门之间可以更加协调、有效地开展工作。 4、计算机技术的发展使管理模式必须不断变更。 酒店的日常运营中，一线员工与顾客接触最多，了解最多，也最清楚酒店产品与服务的优缺点，他们对酒店的质量与效率影响最大。酒店应该鼓励一线员工参与质量的改善，把更大的权力下放给员工，在对工作效率及服务质量有影响的日常工作方面，让员工更多地参与决策。一方面员工有更高的积极性与责任感，另一方面酒店能更快速地对需求的变化作出正确的反应。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。今后，随着信息技术的不断更新和在酒店中的广泛应用，酒店管理的一个重要倾向是饭店员工与管理层之间建立起一种战略伙伴关系。 此外，计算机技术和互联网的飞速发展，使酒店在人员的招聘和培训上，既可以在更大范围更快的搜索的网络人才，同时，在培训上也可以及时接收最前沿的信息，不断的提高的员工的服务水平跟上时代的发展，也可以分享别的酒店的成果与教训。而且，在酒店的采购管理、装修、设施设备的采购和保养上都有了更广、更多的选择。 二、从饭店的外部营销来看计算机技术的影响 计算机技术的引入对饭店外部营销的影响，主要还是体现在互联网技术的飞速发展上。互联网就像一个通往世界的窗口，它使这个世界变得更小了，使酒店与客户的沟通显得更自由、更及时、更近距离、更多样式，让酒店市场营销的对象变得无穷。 1、 互联网对饭店来说是一个很好的信息平台。 酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。 通过互联网，有利于顾客与酒店之间的信息交流。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。客人通过网络也可以及时准确的了解酒店的相关信息。同时，酒店也可以通过网络及时了解到客房的入住率，市场的需求及变化等信息，从而进行决策的管理。 2、 互联网为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。 酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。通过网络可以直接向顾客宣传扩大酒店的知名度，及时把产品和服务推荐给客人，而所花费的成本也远远低于传统的广告宣传。 一些大的集团饭店主要的通过自身的CRS( Central Reservation System) 体系来进行网络营销。同时在借鉴国外GDS( Global Dis2tribution System , GDS)R的基础上，中国形成了大量的诸如携程网，艺龙网之类的订房网单体酒店通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。 3、 互联网让酒店看到很多新的机会。 互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力，酒店积极拓展全球市场，真正实现全球营销的梦想。 互联网为客户关系管理提供更好的技术支持。例如，酒店可以对客户按消费水平实行分级管理，即实行SPG优先客人计划。根据不同消费积累积分，经常与客户沟通，告诉客户以他目前的积分可以享受哪些消费、有哪些优惠、有哪些奖励等，由此酒店对不同消费水平的客人也可展开有针对性的促销活动。通过广泛收集记录客人的爱好及要求，利用计算机和互联网对这些信息进行分析，根据客户需求的变化不断开发特色服务，为客人提供个性化服务。在满足个性化消费需求的驱动下，随着酒店对客人信息的积累，酒店可以针对不同宾客的不同需要，设计、生产个性化产品，实现大规模定制化服务。 总结：当前盛行的多种管理思想，如企业流程再造、虚拟企业、学习型组织等思想都同现代计算机信息网络发展有着密切的联系。学习型组织、网络型组织将成为未来饭店的主要形式。而与此密切相关的计算机技术必将得到更好的利用、开发和发展。