泰盈地产售后服务中心工作流程及制度.doc

泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团 售后服务中心工作流程及制度 编制 泰盈地产集团 生效时间 2009 年 月 编号 TY CBGL 版本 讨论稿 目 录 一 售后服务中心架构 3 二 岗位职责 4 三 制度汇编 办公制度 培训制度 7 四 服务中心工作程序 13 五 现场勘查流程 15 六 工程款支付流程 16 七 零星工程施工协议 18 八 维修保养协议 21 九 投诉记录 24 十 信息反馈记录 25 十一 回访记录 26 十二 周 月 季度汇总表 27 十三 维修情况登记表 30 十四 日检查表 31 十五 业主保修卡 32 序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题 提升房地产品牌形 象 现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析 此前 明确以下问题 一 商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司 承担保 修期内商品房屋的维修和保修 受理与所售房屋有关问题投诉的企 业内部机构 商品房的售后维修责任在于房地产公司 目前由地产 公司委托物业公司代为履行 期间产生的费用 应由房地产公司承 担 并向相关承建商收回 二 房地产公司需在交房前 2 个月把符合使用要求的商品房先 交给物业公司验收 以便物业公司做好交付前期准备工作 排查质 量问题 提升品牌形象 三 房地产公司向物业公司交付的标准 详见物业接管验收标 准 四 售后服务机构应当建立健全内部管理制度 建立业主投诉 档案和售后回访制度 制定售后服务工作流程和可行的实施措施 明确售后服务的质量标准 畅通与业主沟通渠道 最大限度地了解 和满足业主的需求 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序 化解业户矛盾 促进泰盈地产销售的一项举措 特制定以下服务流程 一 售后服务中心架构 售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制 与 1 2 家 规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同 接到质量投诉时 首先通知承建商返修 承建商不履行返修的 小型维修委托物业维 修人员完成 大型维修通知维修外包方上门维修 保证在给业主承 诺的时间内完工 验收合格后交付给业主 维修费用由物业公司先 行垫付 每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费 物业总经理 售后服务经理 承建商或维修外包方 核算组 物业维修人员 地产项目工程人员 客户服务组 财务 兼 维 修 弱 电 智 能 化 油 漆 装 修 泥 水 市 政 二 岗位职责 售后服务中心经理岗位职责 售后服务中心经理是在物业公司总经理的领导下 负责售后服 务中心日常的工作安排与投诉跟进工作 为规范管理 提高服务的 及时性与服务质量 特制定如下职责 一 负责本部门工作安排与协调工作 二 建立起与业主良好的沟通渠道 提高维修服务质量 三 协调好与地产 物业各部门之间的关系 四 负责重大投诉的处理与上报工作 五 负责资料的收集与保管工作 六 负责周 月 季 年报的编制及上传 七 收集顾客意见或建议 积极改善服务质量 八 完成领导交办的其他工作 编制 审核 审批 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服务中心客户服务岗位职责 客户服务是在售后服务经理的领导下 负责质量问题的纪录 反馈 回访 归档工作 为规范管理 及时处理遗留问题 更好的 服务于客户 具体职责如下 一 接待质量投诉 安抚业主情绪 填写投诉 咨询 建议记录表 二 通知核算组中物业维修人员上门核实情况 三 对维修结果进行回访 填写服务回访记录表 四 做好资料归档工作 五 完成领导交办的其他工作 编制 审核 审批 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服务中心核算组岗位职责 核算组是在售后服务经理的领导下 负责核实现场质量问题 联系工程维修单位 验收维修效果 为规范管理 及时处理遗留问 题 更好的服务于客户 特制定如下职责 一 协调好与承建商 维修单位 业主的工作关系 提高工作质量 二 接到客服人员的通知后应尽快赶到现场 负责核实投诉的质量 问题 并反馈到地产工程部 对维修工程定价 三 小型维修自己完成 大型维修联系维修单位 四 负责返修施工单位的管理与监督工作 负责施工的质量 进度 安全 文明 环保等的控制管理 五 维修完成后 负责验收维修成果 确保排除问题 六 负责解答有关维修问题的咨询 保持与客户的良好沟通 七 做好客户投诉及建议跟进处理表的记录工作 八 完成领导交办的其他工作 编制 审核 审批 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服务中心财务人员岗位职责 财务人员可由物业公司财务人员兼任 负责区分物业维修与地 产售后维修 在物业发起维修费用报销流程 向地产收回物业服务 费用和代垫的售后维修费用 为规范管理 特制定如下职责 一 区分正常物业维修与地产售后维修发生的费用 要求维修单位 分别开出合法发票 属于地产售后维修的发票抬头应为地产公司 并把发票复印件作为在物业的报销凭据 发票原件交给地产公司 二 整理售后维修发票 发起费用报销流程 确认费用在地产的控 制范围内发生 三 每月月末 统计为地产发生的售后维修费用和物业服务费用 开 出物业服务发票 与维修发票原件一起交给地产财务部 并追踪回 款 情况 四 完成领导交办的其他工作 编制 审核 审批 年 月 日 年 月 日 年 月 日 三 管理制度汇编 一 办公管理制度 办公室管理规定 1 目的 营造安静舒适的办公环境 规范工作秩序 提高工作效率 树 立文明办公形象 降低办公成本 2 范围 泰盈地产 公司售后服务中心 3 方法和过程控制 3 1 办公室工作秩序 3 1 1 上下班不得迟到早退 早晨各岗位需提前 5 分钟到岗 3 1 2 同事之间见面要主动问好 保持和谐的工作氛围 主动帮助 有需要帮助的同事 保持同事之间 上下级之间沟通顺畅 3 1 3 对待同事应保持微笑并使用礼貌用语 注意在各种场合的言 谈举止 维护公司的形象 3 1 4 所有员工上班应保持精神饱满 坐立行走姿态端庄严谨 不 可在办公场所嬉戏 说笑 打闹 不可趴在办公桌上睡觉 不可将手插在衣袋里 保持良好的职业形象 3 1 5 办公室人员着装必须符合公司的相关规定 3 1 6 办公桌应随时整理 非办公时间办公桌上除茶杯 名牌 电 话 电脑外不允许摆放其他物品 外出超过 15 分钟必须清理 好自己的桌面 离开座位需将椅子归位 包括会后本人座位 的卫生整理 3 1 7 进入别的办公室应先敲门 非请勿进 借用物品应事先征得 对方同意 完后请及时归还 未经授权或同意不得随意翻阅 他人的文件或资料 3 1 8 上班时间不得闲聊 更不允许大声喧哗 交谈或打电话时要 控制音量 以不影响其他人工作为宜 进入办公区域 请将 手机来电提示音调至振动状态 物品要轻拿轻放 损坏需照 价赔偿 3 1 9 办公室内不允许玩计算机游戏及网上聊天 3 1 10 不可随地吐痰 垃圾 废纸等物品应放入废纸篓内 不得随 地扔弃 3 1 11 接待外来参观 访问的客人及其它部门同事要主动打招呼 热情大方 彬彬有礼 3 1 12 办公用品应根据 5S 的要求摆放整齐 有序 电话线不应卷 曲成团 经常检点桌面 文件柜 抽屉等自己的管理范围 3 1 13 节约用水用电 爱护办公设备 节约办公材料 做到物尽其 用 复印时应优先使用再生纸 并在复印登记表上签字确 认后方可进行 3 1 14 晚上 18 00 后 售后服务中心办公区空调关闭 非工作需 要人员不得在办公室停留 最后离开办公室的人应关闭办 公室内所有电脑 空调 照明灯 门窗等 3 1 15 办公时间应坚守工作岗位 外出时请告知信息管理员并在职 员办公室公告栏中相应位置写清楚去向 暂时离开时应知会 同事或上级领导 3 1 16 参加培训及出席会议应提前 5 分钟到达会场 因故不能到达 应事先向直属上级或组织者请假 否则按迟到或缺勤处理 3 1 17 办公区域内禁止吸烟 就餐 吃零食及其它活动 就餐或吸 烟应到指定的区域 3 2 正确 简要 谨慎地打 接电话 通话简明扼要 不允许在 电话中聊天 3 2 1 电话铃响三声之内接听电话 无人时请代接邻座电话 通话 时先问候 并自报公司 部门 您好 售后服务中心 姓名 3 2 2 对方讲述时要留心接听 并记下要点 未听清应及时告诉对 方 结束通话时礼貌道别 待对方切断电话时 自己再放下听 筒 3 2 3 对不清楚的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 但尽量避免说 不知道 这不归我管 之类的拒绝话语 并 且明确告诉对方将引导另一位专业人士给予答复 然后马上将 电话交给能够处理的人 转交前应先把对方所谈内容简明扼要 告诉接收人 以便处理 二 例会管理制度 1 目的 加强对培训工作的管理 规范各类培训活动 增强培训效果 2 范围 适用于公司各级 各类培训 及对外顾问 全委托项目培训 3 权责 3 1 人事行政部 公司培训工作的管理部门 组织实施公司级培训 3 2 其他部门 组织和实施部门级 班组级的培训 4 定义 无 5 程序内容 5 1 培训制度 5 1 1 公司执行三级培训实施体制 即公司级 部门级和班组级三 级培训 5 1 2 培训积分制 为鼓励员工参加培训 公司实行培训积分制 5 2 培训需求 5 2 1 培训需求来源 a 每年底或下年初进行一次员工培训意见调查 b 每月召开培训联络员会议 c 顾客满意度 调查结果 d 法律 法规的要求 e 公司决策层的要求 f 培训需求调查 g 顾问项目客户的要求 h 人事行政评估报告 5 3 培训策划 5 3 1 年度培训方案的策划 售后服务中心会同各部门对培训需求进行分析 根据分析结果 策划全年度的培训方案 区域物开发 副总理审批 5 3 2 年度培训计划的制定 各部门制定本部门的年度培训计划 由本部门经理审核 培训 部审批并监督实施 5 3 3 月度培训计划的制定 人事行政部每月底制定公司级下月度培训计划 批准后实施 各部门每月底制订本部门下月的培训计划 并报人事行政部批准 备案 制订培训计划统一使用 培训计划表 5 3 4 计划变更 由于完成计划各类要素的变化 造成计划未能按期实施的 应由 计划审批人 和授权人员在培训计划执行栏注明原因 并给出处理方式 5 4 培训组织 5 4 1 公司成立培训联络小组 由人事行政部经理任组长 各部门 抽调一名主管级以上人员作为本部门培训联络员 5 4 2 培训联络小组每月召开联络员会议 布置和交流培训工作 5 5 培训类型 a 入职培训 人事行政部组织 实施新员工入职培训 通过入职培训 使新员 工对公司概况 经营理念 管理模式 管理基础知识 职业道德 服务人员礼节 礼貌及规章制度等有初步的了解 b 轮训 公司新进的业务骨干应参加为期 1 2 周的轮训 轮训由部门提 出申请 人事行政部批准实施 c 上岗培训 新员工及换岗员工在上岗前 由所在部门进行上岗培训 d 在职培训 公司及各部门针对员工的专业技能 思想意识及工作胜任程度 安排相应的在职培训 5 6 培训器材 公司培训室使用器材由品质培训部统一计划 申购 5 7 培训考核 培训结束后应采用多种方式对培训效果进行考核 5 8 培训评估 各级各类培训及培训的各个要素 阶段均宜建立评估体系 可 根据公司情况逐步展开 5 9 培训档案 5 9 1 培训档案 建立公司级培训的培训档案 各部门建立部门培 训档案 每次培训须有 培训记录表 签到表 培训人员大于 10 人时使用 有考试成绩的 须填写 培训考试成绩单 每项培 训实施后 须填制 年度培训课程记录表 四 售后服务中心工作程序 泰盈地产集团 西安 公司售后服务中心工作流程 售后服务中心接到报修 单 现场查看拍照 记录并分析 原因 销售中心 业主 物业公司 承建商 物业服务质量 工程问题处理 查看是否在保修 期转物业处理 并予以记录 维修外包方 已过保修期 通知承建商在规定的 时间内处理 向客户解释 协商后 定夺 费用由业主自理 如未在规定的时间 内处理 售后中心 核算完工程量及费 用后安排维修外包 方处理 费用由承 建商承担 跟踪记录 验收 回访 文件存 档 关闭窗口 售后服务中心工作程序 1 目的 规范返修 配套设施完善 改造等工程事务的处理 2 范围 适用于售后服务中心 3 职责 3 1 售后服务中心负责后期遗留问题的处理与协调 3 2 负责具体工程实施过程的管理与监控 4 方法和过程控制 保修期内的处理 4 1 客服人员接到报修后应予以记录 通知物业维修人员到现场查看 拍照 分析问题点及责任 4 2 如属于物业服务质量问题 售后服务中心应记录 将问题反馈到物业公 司进行处理 4 3 如属于工程遗留问题 应查看是否在保修期内 如属于保修外的 应耐 心向客户解释 4 4 如属于工程质量问题且在保修期内的 应分析问题的原因 一个工作日 内给客户予以回复 同时通知承建商进行维修 4 5 如承建商无法联系或拒绝履行维修责任 应按其法定经营地址寄出 EMS 快递书面通知 限定其维修时限 该通知同时报送房地产财务部 作为 未来扣除保修款的依据 4 6 如承建商在接到售后服务中心书面通知未按期到达 售后服务中心将按 违约处理 由售后服务中心根据工程量大小重新安排维修 4 7 维修单位和售后服务中心人员共同前往客户家中 确定维修的事宜 施 工完成期限原则上不得超过七天 4 8 售后服务中心人员需要跟进维修工程 验收维修结果后再交付业主 4 9 维修处理完毕应对客户进行回访 同时以发文形式知会受理部门 所有 文件存档 五 现场勘察流程 售后服务中心现场勘查流程 业主投诉 售后服务中心登记 售后服务中心经理分析决策 物业公司投诉 置业代表投诉 售后服务中心物业维修人员现场勘查 拍照 记录 备案 现场分析原因 业主自身原因造成或 者已经超出保修期 回复业主是由于业主 自身原因造成或者已 经超出保修期 记录档案 属于项目工程保修范围 回复业主维修完成时间 售后服务中心备案 落实施工单位 限定维修时间 整改完成业主及售后 服务中心维修人员确认 进入工程款支付流程 六 工程款支付流程 售后服务中心工程款支付流程 N Y N Y 施工单位报送 照片过程资 料 工程量计算书 结算书 财务审核 物业常务副总审核 维修方将资料报送售后服务中心 售后服务中心进行 回访 审核资料 工程部审核 物业总经理审批 资料存档 物业公司进行回访 签字确认已按要求整改完毕 泰盈 西安 房地产开发有限公司 工程款审批表 合同编号 工程名称 建设单位 泰盈 房地产发展有限公司 施工单位 合同总价 累计已付款 施工单位进度款申请报告 内容 年 月 日 本期申请进度款额 售后服务中心 主管工程师 年 月 日 售后中心经理 本期应付款 合同款余额 年 月 日 工程总监 年 月 日 财务 年 月 日 开发 副总 地产总经理 年 月 日 七 零星工程施工协议 零星工程施工协议 建设单位 甲方 泰盈 房地产开发有限公司 施工单位 乙方 按照 中华人民共和国合同法 及其他有关法律 行政法规 遵循平等 自愿 公平和诚实信用的原则 双方就本建设工程施工 后期保修事项 经过友好协商 订立本协议 一 双方的一般权力和义务 1 甲方责任 1 负责向乙方指派施工返修任务 2 协调业主的关系 3 甲方委派 为现场代表 协调有关工程事宜 对工程质量 进度进行监督检查 办理验收和其他事宜 2 乙方责任 1 施工前 应熟悉施工现场 2 应严格按照有关安全生产施工规范 一切安全事故的管理和 经济责任均由乙方负责 3 服从甲方的管理 遵守甲方的有关管理制度 4 严格执行施工规范 安全操作规程 环境保护规定 严格按 照返修要求或作法说明进行施工 做好各项质量检查记录 5 施工中未经甲方同意或业主同意 不得随意上门进行维修 6 所有临时设施均由乙方自行解决 7 返修结束 需将返修的有关记录交甲方 8 乙方委托 为现场代表 负责该工程返修施工管理等 事宜 二 返修工程质量与验收 1 返修工程质量 施工应认真按国家有关规范规程施工 质量标 准达到合格以上 2 乙方必须严格按照国家和辽宁省有关现行施工和验收规范进行 施工 保证工程质量达到规定标准 否则 甲方有权提出返工要求 如出现一次返工现象 甲方将处于返修方人民币伍千至壹万元的罚 款 包括延误工期罚款 均由乙方承担 不得有异议 3 所有返修材料由乙方提供 工程质量及现场签证都必须经过甲 方代表验收合格签字后才有效 方可进行结算 三 违约责任 1 乙方不服从甲方管理 第一次罚款人民币贰千元 第二次罚 款人民币伍千元 第三次将委托其他施工单位进行维修 2 由于乙方原因 施工时造成甲方或第三方的损失时 由乙方 承担损失赔偿责任 乙方拒不执行时 甲方有权直接从应付乙方工 程保修款中按实际损失费用的 3 倍扣款并委托其它施工单位进场施 工 3 因乙方原因不能按期开工或中途无故停工 影响返修进度和 超时 引起业主投诉 甲方将处于乙方人民币壹万元的罚款 四 付款方式 1 返修工程完毕经甲方验收合格后 15 日内付清 五 协议条款及其他 1 凡因执行本协议所发生的一切争议应由甲 乙双方通过友好 协商的形式予以解决 如协商不成 则提交西安市人民法院诉讼 2 协议一式四份 甲方三份 乙方一份 均具有同等法律效力 3 本合同自双方法定代表人签章之日起生效 履行完成后自动 终止 以下无正文 甲方 盖章 乙方 盖章 代表人 签字 代表人 签字 电话 电话 签订日期 签订日期 八 维修保养协议 保修协议 建设单位 甲方 泰盈 西安 房地产开发有限公司 施工单位 乙方 按照 中华人民共和国合同法 及其他有关法律 行政法规 遵循平等 自愿 公平和诚实信用的原则 双方零星工程维修事项 经友好过协商 订立本协议 一 工程质量保修范围和内容 承包人在质量保修期内 按照有关法律 法规 规章的管理规 定和双方约定 承担本工程质量保修责任 质量保修范围包括地基基础工程 主体结构工程 屋面防水工 程 有防水要求的卫生间 房间和外墙面的防渗漏 供热与供冷系 统 电气管线 给排水管道 设备安装和装修工程 以及双方约定 的其他项目 具体质量保修内容 双方约定如下 按 2000 年 6 月 30 日建设部令第 80 号文件规定执行 二 质量保修期 双方根据国家有关规定 结合具体工程约定质量保修期如下 1 地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理 使用年限 2 屋面防水工程 有防水要求的卫生间 房间和外墙面的防渗 漏为 伍 年 3 装修工程为 贰 年 4 电气管线 给排水管道 设备安装工程为 贰 年 5 住宅小区内的给排水设施 道路等配套工程为 壹 年 6 其他项目保修期限约定如下 质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算 三 质量保修责任 1 属于保修范围 内容的项目 承包人应在接到返修通知之日 派人修理 承包人不在约定期限内派人维修或完成 发包人可委托 其他人员维修 同时对发包人处于人民币伍千元的罚款 所发生的 费用由承包人无条件承担 2 发生须紧急抢修事项的 承包人接到事故通知后 应立即到 达事故现场抢修 未按时到达 处于人民币贰万元罚款 3 对于涉及结构安全的质量问题 应当按照 房屋建筑工程质 量保修办法 的规定 立即向当地建设行政主管报告 采取安全防 范措施 由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修 方案 承包人实施保修 4 质量保修完成后 由发包人组织验收 四 保修费用 保修费用由造成质量缺陷的责任方承担 五 其他 双方约定的其他工程质量保修事项 1 承包人在保修期间必须在施工项目配置相应专业的维修人 员配合发包人的维修工作 2 若承包人配合不理想 甲方有权自行指定维修人员 乙方 无条件配合并承担相应费用 本工程质量保修书 由施工合同发包人 承包人双方在竣工验 收前共同签署 作为施工合同附件 其有效期限至保修满 发 包 人 公章 承 包 人 公 章 九 投诉记录 泰盈 西安 房地产开发有限公司 投诉 咨询 建议记录表 序号 房号 业主姓名 问题事项 承包单位 发文编号 发件人 发件时间 记录人 记录时间 备注 十 信息反馈记录 泰盈 西安 房地产开发有限公司 客户投诉及建议跟进处理表 部门 房号 客户姓名及身份 联系电话 投诉 意见 内容及原因 接单人签名 年 月 日 时 分 要求 完成 期限 1 天 1 周 1 月 3 月 6 月 其他 处理责任人 处理部门负责人 意见及签署 处理措施 签名 年 月 日 处理过程跟进及向客户反馈记录 跟进人 年 月 日 时 分 处理结果 处理责任人签名 日期 年 月 日 处理部门签名 日期 年 月 日 处理结果反馈及回访记录 回访人 年 月 日 时 分 客户 满意 程度 A 很好 B 好 C 一般 D 差 E 很差 领导 意见及 签署 备注 十一 回访记录 泰盈 西安 房地产开发有限公司 服务回访记录表 编号 SYTY7 5 1 G05 F3 版本 A 0 表格生效期 2008 年 9 月 日 序号 顾客满意程度 5 4 3 2 1 房号 服务单号 服务项目 总体 服务及时性 服务技能 服务态度 顾客其它意见 是否按要求 回访 回访日期 回访方式 电话 上门 回访人 十二 周 季度 年遗留问题处理表 泰盈 西安 房地产开发有限公司 周 遗留问题处理记录表 序号 时间 房号 问题描述 是否处理 跟踪人 未处理原因 处理方名称 备注 泰盈 西安 房地产开发有限公司 季度 遗留问题处理记录表 序号 时间 房号 问题描述 是否处理 跟踪人 未处理原因 处理方名称 备注 泰盈 西安 房地产开发有限公司 年度 遗留问题处理记录表 序号 时间 房号 问题描述 是否处理 跟踪人 未处理原因 处理方名称 备注 十三 维修情况登记表 泰盈 西安 房地产开发有限公司 维修情况登记表 序号 房号 维修完成情况 Y N 记录人 记录时间 备注 十四 业主保修卡 泰盈 房地产开发有限公司 保修卡 房号 维修记录 记录 人 记录 时间 业主 确认 时间 维修 单位 负责 人 备注 日期