《门店经营与管理》学习心得.doc

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肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂袃肂蒂螈袂膄芅螄袁莆蒀蚀袀肆莃薆衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆羇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇蚄螃羃腿蒆虿羃芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄蚀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒆螁螅膇蚁蚇螅芀蒄薃袄莂芇袂 门店经营与管理学习心得班级：61052X12 姓名：吴昊通过一学期的学习，在卢老师的带领下，使我对门店经营与管理这门学科有了自己的一些认识和见解。门店经营与管理这本书主要是从连锁企业门店的各个工作岗位对其营运与管理进行系统的阐述，并且在每一章节都引入了相应的案例分析，以此来让我们加深对每一章节内容的理解和分析问题的能力。与学习别的科目不一样之处在于，本书的学习，我们主要采用的是小组讨论的方式。通过课前对门店每一工作岗位职能，工作流程及相应注意事项资料的搜寻与罗列，形成本小组自己的一些观念。不得不说，这种小组相互讨论和学习的方式，的确加深了我们对本门课内容的理解。下面我就来谈一谈在这学期我的学习感受和收获，以及我对这门课知识的理解和运用。连锁门店的管理并不容易，它需要各部门相互的合作。连锁经营企业的规模效益、竞争优势是通过其下属若干门店的有效营运实现的。连锁经营各环节是专业化的分工协作关系，各部门之间是相辅相成的，缺一不可。连锁经营的最大特征是统一化，“统一”支撑价格优势，价格优势反过来又强化了“统一”。连锁经营的特点是专业化分工、标准化动作、简单化管理。连锁经营的本质是规模经营，是把独立的、分散的商店联合起来，形成覆盖面很广的大规模销售体系。因此，不论是大的门店还是小的门店，只有连锁才能形成规模。门店多了，规模自然也就大了。每一个门店营运管理的标准化与否和门店营运的标准化、规范化、系统化有关。因此，连锁门店的工作要注重实战性，制定可操作的标准和规范。连锁企业门店的营运与管理是一个专业化、标准化的管理过程。其实质是把社会大生产的分工理论运用到商业领域里，它们分工明确，相互协调，形成规模效应，使得企业的竞争力得到提升。连锁企业门店营运与管理的要求就是要不折不扣，完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。门店营运与管理主要有两大目标：一是实现销售的最大化，二是保证损耗的最小化。销售的最大化并不意味着盲目地或单纯地通过各种促销方式来达成，而是要通过合理的标准化营运作业来追求更高的销售额。每一个门店努力的目标都是提高销售额，但这并不是最终目的。因为如果一个门店它不注意严格控制各个环节的损耗费用，那么它可能只有很低的利润甚至亏损。所以，损耗的最小化就是要尽可能的降低其经营成本。门店所追求的就是以较小的成本投入获取较高的收益，即“1+12”或“2+24”。连锁经营企业一般由总部、门店和配送中心构成。连锁门店是以总部为核心的，组成统一、规范、标准化的经营网络体系，并在市场竞争中形成规模化优势。总部的总职能是对各门店营运的控制。它必须具备采购配送、质量管理、财务管理、市场调研、经营指导、促销策划、商品开发、教育培训等各项职能。总部与门店分工明确，总部负责商品采购等管理，门店则主要负责商品的销售。作为一个连锁门店，首先它要树立属于自己的独特的文化，还要体现一定的文化氛围。连锁门店的选址是比较讲究的。在选择合适的区域及地点后，还要平衡各种因素利弊后才可确定。它要综合考虑到周边人群的规模和特点、竞争水平、合同期限、能否停车、附近商店的特点、运输的便利性、房产成本、人口变动趋势、法律条文等。连锁门店主要是通过统一规划的外观设计、橱窗、招牌、内部设计、商品组合、规范化服务等具体手段来赢得顾客青睐。连锁门店的商品是琳琅满目的，货品相当的丰富。连锁门店的装修风格也是统一的，并且整体给人以明快的感觉。连锁企业工作人员统一着装。连锁企业门店在店名、店貌方面实行统一规划，在服务上推行标准化。连锁企业下属的所有门店都使用统一的店名、店貌和标识，并为顾客提供标准化的商品和服务。连锁门店数量众多，规模经营，统一分销，经营方式是多样的。除此之外，连锁门店还有独立的管理系统（价格管理系统）以及物流系统。门店经营与管理内容新商品开发与滞销品淘汰 顾客管理确定库存商品陈列筹备商品供应商管理商品定位现金管理 商品管理处理好顾客投诉树立服务理念树立正确顾客关系理念职位规划与管理日常管理诚信管理人员培训信息系统人力资源管理交接班金钱管理建立连锁零售业信息系统（作业标准化、流程效率化、全面自动化）零用金管理大钞管理营业收入管理收银作业管理连锁门店的组织结构是描述组织的框架体系。管理者的计划、指挥、控制等职能的顺利实现都依赖于合理的组织结构的支撑。下面我就以某百货连锁门店为例，作出其组织结构图。财务部后勤支持部各商品组化妆品部部商超部营业员营业员营业员珠宝部营业员营业员营业员营业员营业员鞋帽部服装部店长助理店长1.门店店长作业化管理：连锁企业门店的核心人物是店长，最高负责人也是店长。店长是门店经营管理的核心力量，并且担负着公司各项经营指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。店长既要与总部保持良好的配合，又需要协同、激励全体员工共同做好门店的各项作业活动，从而不断提高门店的经营业绩。除此之外，店长还必须服从公司总部的高度统一指挥，积极配合公司的各项营销策略，同时对门店的营运管理质量和自己负责，达到门店的经营指标。店长应有较高的素质、优越的专业技能以及卓越的领导才能。一个有威信的店长，必须锻炼“四力”，即无形的影响力、巨大的感召力、向心凝聚力和磁石般的亲和力。店长不仅仅是指一个店铺的负责人，同时他还扮演着各种别的角色：a.门店的代表者：店长作为门店经营管理者的代表，对外，要代表门店与顾客、供应商等培养良好关系，并代表门店处理与经营活动有关的一切事物。对内，店长要对门店的所有权人负责担负上情下达、实现经营目标的重任。同时，还要承担下情上达、做好与总部的沟通，充分调动员工积极性的责任。b.门店营运的组织者与指挥者：店长作为门店营运的最高负责人，需承担门店营运组织指挥的重任，要对门店负责。店长要根据总部的政策、管理规范、经营标准、管理手册和经营目标的要求组织好各部门的营运工作。控制整个卖场的布局及陈列效果，运用合适的销售技巧，刺激顾客的购买欲望。及时解决门店运营过程中出现的问题，保障门店作业有序进行。c.员工的培训者：优秀的店长不仅要时刻提升自己的业务水平和业务技能，还应高度重视员工能力的提高和培养。培养下属的独立工作的能力和工作技巧，提高员工的服务能力，使得门店的经营水平和服务水平不断提升。d.经营成果的分析者：店长应该能够阅读各种经营报表，全面掌握门店的经营状况。除此之外，店长还应具备较强的调查分析能力，要善于观察收集与门店营运管理有关的信息资料，并且能够对所获得的这些资料进行有效分析和预测。店长的作用：a.代表着整个门店的形象 b.如实执行总部的经营目标 c.有效指挥门店卖场的作业 d.鼓舞员工的士气 e.对员工进行定期的培训 f.协调门店营运中出现的各种问题 g.是营运与管理业务的控制者 h.是工作成果的分析员店长职责：首先，店长应该宣布和执行总部各项指令规定，完成总部下达的各项经营目标，负责门店的日常经营管理。其次，应该掌握门店的销售动态及各种设备的维护保养知识。监督和审查收银和报表制作、门店会计、财务处理等作业。同时还要监督和审查服务员、理货员及其他人员作业。负责对职工人事的考核，负责对员工进行定期的培训。妥善处理顾客投诉和服务工作中发生的各种矛盾。监督门店商品的损耗管理，把握好商品损耗的尺度。除此之外，店长还应努力维护门店的清洁卫生与安全并且能够迅速处理门店发生的各种紧急事件，如火灾、水灾、停电、盗窃等。店长的作业流程：主要分为营业前、营业中和营业后3个阶段。营业前，负责店员的报到。店长应提前15分钟到门店，做店员的签到和考勤，召开店员会议并主持晨会。营业中，负责卖场的巡视，注意卖场气氛，店员工作状态及指导店员及时整理货物、清洁卫生。营业后，总结当天销售状况，分析解决相关问题，提出相应策略，跟踪反馈顾客信息，完成各种报表，清点、补充货物，清洁卫生。店长作业管理的重点：商品流动管理、现金流动管理、人员流动管理和信息流动管理。店长作业管理重点商品流动管理信息流动管理人员流动管理现金流动管理商品的订货管理POS系统员工管理收银管理商品的陈列管理MIS系统商品的质量管理顾客管理进货系统管理商品的缺货管理供货商管理商品的损耗管理2. 收银作业管理：门店收银员最基本的作业是为顾客提供结账服务。在收银作业过程中，除结算货款外，还需要对顾客礼貌用语，并提供各种商品和服务信息，解答顾客的提问，进行促销活动推广、卖场安全管理工作，做好商品损耗的预防及现金作业的管理工作及其它各项工作。收银工作具有5大特点，即专业性、效率性、法律性、责任性及服务性。收银员的服务态度与服务质量直接体现了企业的形象和管理水平，关系重大。连锁企业收银员的工作关系到各个门店营业收入的准确性，更是整个连锁企业门店的一项综合性管理工作。因此要求收银员仪表干净整洁，举止文明，且面带微笑。并且能够随时应对和处理收银过程中发生的各种问题，有应变能力。除此之外，还要了解POS系统的基本结构以及POS收银机的操作规程。 POS系统的基本结构图：通信设备银行公用网络主机内部网（计算机局域网）远程门市和其他商家数据库服务器注：M后台管理工作站，P前台销售终端 POS收银机操作规程：开机 登录 退出 关机 输入交易明细 交易开票 退货 冲账 修改口令收银员主要职责：a.零用金及办公用品的领取和管理b.提供客户消费后的直接结账、收银等服务c.负责现金和转账结算凭证、单据的保管和安全保障d.收银设备的日常管理与使用前调试e.收款凭证和各种表单的装订与上交收银作业流程：主要分为营业前、营业中和营业后3个阶段。营业前，先领取机号和设备用具，再清洁整理收银作业区，准备购物袋、小票带等，最后再进行仪容检查和开机、检查收银机。营业中，先输入密码，欢迎顾客，扫描商品，装袋/车，再算出金额总计，进行收款确认，找零，最后感谢顾客，保持整洁，及时协调，整理退货，服务下一位顾客。营业结束后，先暂停收银，执行班结程序，提交现金/凭证票据，退出系统，再将现金袋护送到现金室，填写班结单归还设备用具，关闭电源，最后整理区域卫生。3. 销售作业管理：营业员的服务准则和规范是提高营业员服务质量的必要保证，是营业员职业道德、职业素质的体现，同时还是企业形象的体现。营业员要仪表端庄，有良好的职业道德素质和业务素质及能力素质。要了解顾客的购物心理：店貌感受 知晓商品 观察了解 引起兴趣 产生联想 激发欲望 比较判断 决定购买 采取行动 购后体验，正确预测顾客的信息需求、环境需求及情感需求。要能够正确的运用接待顾客技巧适时“出击”，准确的处理好与顾客发生的冲突。要具备“5力”，即征服力、观察力、吸引力、注意力和表达力。营业员主要职责：a.保障库存商品销售供应，并及时清理货架，补充货源b.保证销售区域的卫生及通道的顺畅c.及时处理零星物品和破包装商品d.按要求码放排面，正确标价e.正确整理库存区f.整理好退货物品，办好退货手续g.注意礼貌用语4. 理货作业管理：理货员的工作性质与传统柜台式销售的营业员是不同的，是较为复杂的。理货员没有特定的服务空间，不需要直接面对顾客、不与顾客进行直接交易，相当于一个“幕后策划者”。理货员的工作重心是商品及与商品销售服务相关的环境。理货员必须良好的职业道德和素质。补货、理货、促进销售、控制损耗、管理价签和条码、清洁工作、整理库存和盘点、是理货员的主要工作内容。服务、器材管理、市调、填写工作日志是理货员的辅助工作。领货作业、标价作业、变价作业商品陈列作业补货作业是理货员的作业要领。因此，我们说理货员是影响门店销售额的重要因素。理货员主要职责：a.严格执行卖场规范，了解商业法规，注意仪容b.熟识产品包装上的标志，掌握商品标价知识c.了解责任区域内商品的销售动态，有强烈的责任心d.了解卖场设备的主要性能和商品维护知识e.搞好通道卫生，保持通道清洁f.服从上级工作安排g.对顾客的合理化建议进行记录，并向上级反馈。卖场准备理货员的作业流程：主要分为营业前、营业中和营业后3个阶段。营业前，要打扫责任区域内的卫生，检查购物篮/车以及劳动工具，并查阅交接班记录。营业中，要巡视责任区域内的货架，了解销售动态，及时补货，协助其他部门做好销售服务工作，确保卖场良好氛围和商品安全。营业后，打扫区域内的卫生，整理购物篮/车以及劳动工具，整理商品单据，并填好交接班记录。交班准备商品整理内仓取货标价补货陈列商品补充卖场巡视理货员作业流程图 : 营业前 营业中否 是 营业后5. 进货和存货作业管理： 进货作业是商品进销存中的第一个环节，要及时订货，满足顾客需求，同时要保证商品质量，保护消费者权益。进货作业管理主要包括订货、进货、收货、退换货和调拨等作业。收货作业要遵循五大原则，即诚实原则、一致原则、优先原则、区域原则、安全原则。要知道调拨作业流程并能够正确运用。商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节，因此要做好库存控制。进货与存货作业管理是门店管理中不可或缺的一部分。总结两句话：进货要有章，把成本控制到最低。存货要有法，让库存“瘦”下来。 验收员主要职责：a.进货验收 b.存货管理 c.退回品的处理 订货作业流程：首先要制定订货计划，然后进行存货检查，适实、适量订货，最后再填写订货单。 进货作业流程：首先进货要严格遵守连锁企业总部所规定的时间，要先办退货再办进货。验收单、发票要齐备，商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。验收后根据商品属性将商品进入卖场或存入仓库。6. 卖场布局： 货位布局是顾客进入门店的首先看到和接触到的，是顾客对门店的“第一印象”来源。货位布局应遵循让顾客容易进入、让顾客在店内停留得更久和明亮整洁的原则。通道顺畅、品类齐全、功能明确、数量丰富、重点突出、层次分明是卖场的陈列要求。卖场布局主要有四种方式，即格子式布局、岛屿式布局、自由流动式布局和店中店式布局。卖场的通道设计要遵循磁石理论。第一磁石点主要展示主力商品，第二磁石点主要展示感官强的商品，第三磁石点主要展示端架商品第四磁石点主要展示单项商品，第五磁石点主要展示促销品。货位布局不仅直接展示了门店的基本结构，它还关系到顾客的购买欲望能否在门店内最大限度的被激发出来。磁石点商品陈列位置示意图： 主副副主 通通 通通 道道 道 道 收银 收银 收银 7.商品陈列和维护：好的商品陈列能够激发顾客购买欲望，创造更多的销售机会，提高门店销售业绩。关系到连锁门店经营成败的关键是商品的配置。因此，制作好商品配置表是必要的。 商品陈列具有八个基本原则，即实行分区定位，便于顾客选购原则、 显而易见原则、商品说明清晰醒目原则、满陈列原则、先进先出原则、易取易放原则、同类商品垂直陈列原则和关联性陈列原则。陈列的方法分为：货架陈列法、集中陈列法、分类陈列法、季节性陈列法、主题陈列法、综合配套陈列法、端头陈列法及随机陈列法。陈列技巧关联陈列大陈列比较性陈列8.商品盘点作业管理：通过盘点能够准确知道门店账面与实际金额的差额，了解日常管理中漏洞的存在与否。盘点作业是最复杂，最费人力，最花时间的。盘点要遵循实地盘点原则和售价盘点原则。盘点主要有六种方法，即盘点单盘点法、盘点签盘点法、货架签盘点法、分区轮盘法、分批分堆盘点法及最低存量盘点法。盘点可以衡量一个门店经营的好坏，其根本目的是控制存货，帮助企业赢取利润。门店盘点组织结构图：防损部盘点指挥 盘点小组组长盘点专员 盘点小组 盘点员主要职责：总盘人负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行；主盘人负责实际盘点工作的推动；初盘人负责商品数量的点计；填表人负责填写盘点人的数量记录；复盘人负责确定复核商品清单，编写盘点报告，确认系统调整数据；协点人负责盘点时物料搬运及整理工作；抽查人负责抽查盘点人员盘点质量，检查单据填写是否规范，及时与盘点组长沟通商店特殊商品的盘点方式，并适时给盘点人员以鼓励。盘点作业流程图：建立盘点制度制定盘点计划追究责任与改进措施重盘确定盘点责任区和盘点组织盘点前准备有有重大差异盘点分析盘点结果无卖场恢复营业财务部门调整与结算盘点结束9. 促销活动的组织和实施： 连锁企业门店促销是企业通过在门店卖场中，运用各种手段对商品进行宣传，向顾客传递商品的有关信息，从而实现销售的活动。进行促销活动之前，首先要做促销调研，确定促销目标，制定促销预测，选择促销时机，确定促销主题及促销商品。促销活动的成功与否，决定了门店是否能赢取更大的利润。一句话概括，就是要销货有术，加速商品流动。促销作业流程：首先企业部促销组负责拟定促销计划，采购部负责提供促销活动中所需的供应商名单及供应商支持，同时组织促销活动中的商品，再由企划部负责促销品的设计，由配送中心对促销商品进行优先收货与配货。店长负责促销活动的具体实施，电脑部负责对促销商品的变价，人力资源部负责促销员的考核，行政部促销组负责促销活动道具的提供，企划部负责对促销活动过程进行监督、控制，营运部负责活动后评估资料的收集，最后再通过企划部对评估进行总结。10. 防损作业管理： 门店损耗影响门店的盈利水平甚至连锁企业的生存。因此，门店必须根据损耗发生的原因有针对地采取措施，加强管理，对商品损耗加以严格控制，使得门店的损耗降到最低，从而提高连锁企业绩效。 损耗管理的重要性：a.增加营业额 b.降低成本，减少费用 c.提高净利润 d.降低损耗额 损耗产生的原因：a.员工的不当行为b.顾客的不当行为c.偷窃造成的损耗d.供应商的不 当行为e.意外事件的发生 运营中损耗的防止：a.提高收银作业的质量b.做好商品的验收作业c.规范盘点作业d.加强员工日常作业管理e.贯彻会计处理制度11. 顾客投诉处理及服务质量评价：正确处理好顾客投诉意见是连锁企业门店作业管理中的重要一环。若处理不好，则可能会给企业带来危机。对待顾客投诉，要遵循五大处理原则，即正确的服务理念、有章可循、及时处理、分清责任以及留档分析原则。为了与顾客进行有效沟通，提高连锁企业门店的综合竞争力，完善其管理体制，改善其服务，可适时对顾客进行满意度调查。顾客投诉的主要类型：a.对商品的抱怨b.对服务的抱怨c.对安全环境的抱怨顾客投诉方式：a.电话投诉b.书信投诉c.上门投诉d.网络投诉顾客投诉意见的处理程序：a.保持心情平静b.有效倾听c.产生共鸣d.表示歉意e.分析原因f.提出解决方案g.执行方案深刻检讨12. 安全作业管理：一个良好的门店，除了要满足消费者的购买需求之外，还必须保障消费者的安全，因此，门店应努力为消费者提供一个安全舒适的购物环境。卖场安全强调个体、整理和动态观。门店安全工作的好坏，直接关系到顾客的满意度、门店的经济效益和员工的积极性。门店发生安全事故主要原因：a.门店设备的老化b.员工基本常识不足c.员工缺乏警觉性13. 总结：顾客在连锁企业门店中占据主导地位，顾客是门店服务的主体。在当前日益激烈的宏观经济环境下，市场竞争日益加剧。门店是否能够在巨大竞争力的社会环境里生存下去，必须要得到顾客的认可与信赖。顾客决定了门店的存在与否，因此，顾客对门店的意义不只是一个服务对象，更是连锁企业门店生存下去的保障和生命源泉。门店服务的目的就是为了能够满足顾客的日常需求。因此，连锁企业门店应当不断改善自己的服务，适应顾客需求的变化，满足顾客个性化和多样化的需求，从而提高销售业绩，增加门店营业额。供应商对门店的重要性也是不可忽略的，供应商是订单、生产执行稳固和顺畅的保证。因此，它在连锁门店营运与管理中处于很重要的地位。供应商是能够随机应变的，能够及时处理突发事件，解决供应链上的综合风险。供应商与顾客的距离是最远的，但是它与生产环节密切相关。供应商熟悉生产原材料的信息，它向企业提供各项产品的成本信息，从而使得企业合理控制门店损耗。 一个连锁门店经营的成功，离不开门店内各部门的相互合作和配合。各部门各司其职，相对独立，且每个部门都有自己的职责。各部门之间所负责的重点也是不一样的，每个部门所负责的任务都具有针对性。但同时各部门之间又是紧密相连的，相辅相成的，离开任一部门都是不能很好地完成门店运营的。只有每个部门都相互合作与配合，才能高效率的完成总部分给门店的任务，使得门店提高销售业绩，并使利润获得最大化。 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