电话接听岗位职责及流程规范.doc

电话接听岗位职责及流程规范职责描述序号职责1受理客户来电报修、咨询、投诉等，并及时做好相关记录；2对于能够直接回复的问题或投诉，依据国家三包法等相关法律法规以及公司政策，耐心细致地做好客户的回复和解释工作，并记录归档；3对于涉及到需要由分支机构解决的，联系主管协调处理，并及时跟进处理结果，记录归档；4对于复杂投诉无法直接处理的，填写客户投诉处理单，提交投诉处理员，由其出面联系相关部门协调解决；5处理完毕后，返回客户投诉处理单，记录归档；6每月五日前提交客户投诉月度记录表及客户投诉年度汇总表；7对于在受理过程中，发现维修人员或授权网点存在的服务不规范情况，填写投诉信息及反馈整改表，提交服务部经理签字后，抄送整改单位负责人，并要求一周内反馈整改结果，保存归档；8对于来电报修，应及时填写任务单，本地单交给调度，非本地直接传真至分支机构或授权商，维修任务结束及时向调度和分支机构收回任务单并记录归档。9对于电话技术咨询的应及时转给技术支持人员，并要将咨询结果整理归档10及时完成上级领导安排的其他工作工作关系内部联系：与上级、本部部门、营销中心、分支机构间的工作联系外部联系：授权维修商、客户主要业绩指标(KPI)经营类指标：1.服务满意度、投诉率2.服务预算的执行3.数据报表4.内部员工满意度 管理类指标 无用户服务规范：接线员、接待员、技术支持是公司用户服务的窗口，是直接面对用户的最前线员工之一，必须牢固树立“用户永远是对的”服务理念，自觉维护公司形象。 1、接线员用户服务规范：、电话铃响三声内接听电话，“您好，东影”，请问用户资料并认真记录，尽可能多登记几个联系电话。当电话需要转接时，“请您稍等，我帮您转接”。说话语气必须热情、客气、委婉、明朗、简练、标准普通话，结束通话时让用户先挂断电话；、当用户投诉时应耐心听完用户陈述，安慰用户；”真对不起，我们会尽力帮助您”。处理不了的立即汇报上级；、当用户发现设备出现故障，打电话来查询解决办法时，“请您不用担心，我们的工程师会尽快上门检修”；、当用户询问产品价格、性能方面问题时，尽可能准确、简单地介绍，最后要说，“多谢您的咨询，再见”；、当用户询问技术问题，而自己又不能准确回答时:“对不起，请您稍等，我请专业技术人员来给您解答好吗?”,然后马上转技术员解答；客 户 投 诉 处 理 表客户资料投诉编号客户姓名设备型号所在地设备编码公司电话购机日期手机销售商名称E-mail地址投诉日期备注投诉类别： 投诉事由：客户要求：维修记录：序号日期维修站故障维修结果备注12345备注： 处理经过：处理结果：备注：建议及意见：客户满意度评估： 收到日期受理人经办人批准人结束日期投诉信息反馈及整改表 投诉日期编号客户姓名电话被投诉部门工号投诉内容：处理过程：处理结果：造成损失：存在问题：整改建议或意见： 发布部门： 发布日期： 被投诉部门： 签收日期：以下有整改部门填写整改情况反馈： 整改部门负责人： 报告日期：备注：注：被整改部门要求收