物流客户服务管理复习题.doc

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B）1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（ ）2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（ ）3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（ ）4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（ ）5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（ ）6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（ ）7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（ ）8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（ ）9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（ ）10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（ ）11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（ ）12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（ ）13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（ ）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（ ）15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（ ）16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（ ）17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（ ）18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（ ）19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（ ）20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（ ）21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（ ）22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（ ）23.物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。（ ）24.企业物流质量改进就是指向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。（ ）25.ISO9000族标准是企业内部和外部质量保证能力的一套管理性标准化文件。（ ）26.利用可能性等于存货服务率乘以配送服务率。 ( )27.物流服务具有从属性、即时性和不可替代性。 ( )28.物流服务是为支持产品营销活动而向客户提供的一种保障性服务，与企业的性质无关。 ( )29.物流服务包括3个要点是：备货保证、输送保证、品质保证。 ( )30.商品库存服务率指的是按照指定条件交货的能力。（ ）31.自营和外包是物流服务的两种战略选择。（ ）32.订货周期是指订单发出的时间间隔。 ( )33.物流外包正在向单一功能的方向发展。 ( )34.物流企业服务的对象是货主企业。（ ） 35.物流服务既创造商品的形质效用，又产生空间和时间效用。( )36.服务的可靠性也涉及向客户提供的物流信息。（ ）37.物流服务质量与成本之间关系适用收益递减规律。( )38.客户一般会主动提供对服务质量的评定。( )39.产品导入期的物流服务需要高度的产品可得性和完整的服务网络。（ ）40.传统物流服务的主体主要是运输和仓储。（ ）41.物流企业增值服务的起点是物流服务的基本功能。（ ）42.物流质量管理的核心是物流系统的质量管理（ ）二、单项选择1.从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间称为（ ） A.订货周期 B.送货时间 C.订单传输时间 D.配货时间2.对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是（ ）A.运作速度 B.缺货频率 C.满足率 D.发出订货的完成情况3.衡量缺货的程度及其影响的指标是（ ）A.运作速度 B.缺货频率 C.满足率 D.产品的可得性4.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于（ ）规律。A.收益递增 B.收益递减 C.收益持平 D.收益不受影响5.导致物流服务的需求波动的原因来自于：( )A. 顾客的需求多变 B物流成本的变化 C. 服务能力的改变 D服务标准的多变6.物流服务可以表现为：( )A. 一项管理手段 B一项营销保障工作的目标C.一种执行的标准和或绩效水平 D一项控制性的任务7.物流服务的可替代性一方面表现为自营对外包的替代，另一方面表现为（ ）A、服务商的替代 B、服务产品的替代 C、服务标准的替代 D、服务成本的替代8.物流客户服务的基本特点包括：产品可得性、运作绩效和（ ）。A、服务的成本 B、服务效率 C、增值服务水平 D、服务的可靠性9.下面哪个不是影响运作绩效的因素？（ ）A、运作质量 B、运作速度 C、灵活性 D、故障补救10.产品的生命周期包括导入期、（ ）、成熟期和衰退期。A、过渡期 B、成长期 C、平滑期 D、波动期11.产品进入成熟期，意味着物流服务需要（ ）A、更大地域范围的产品可得性 B、更复杂的物流操作 C、更深度的物流网络覆盖 D、更高的灵活性12.传统物流服务的服务目标和核心主要是（ ）A、增值 B、标准化 C、保值 D、个性化13.相对于基本服务，增值服务对物流企业的信息集成能力的要求（ ）A、更高 B、较低 C、差别不大 D、不相关14.关于企业物流质量管理基本途径的正确说法是：( )A.现代企业物流质量管理既要满足生产者的要求，又要满足用户的要求B现代企业物流质量管理最终目的是保证和改善商品质量C建立有效的物流质量管理信息系统。D建立为保证某一工作质量所采取的作业技术标准和有关活动三、多项选择1.物流客户服务的衡量标准包括（ ）A.库存保有率 B.订货周期 C.配送率 D.商品完好率2.物流服务的特性包括（ ）A.从属性 B.即时性 C.移动性和分散性 D.需求波动性 E.可替代性3.物流客户服务的基本特点被定义为（ ）A.产品的可得性 B.运作绩效 C.服务的可靠性 D.故障的补救4.衡量产品可得性的性能指标有（ ）A.运作速度 B.缺货频率 C.满足率 D.发出订货的完成情况5.物流企业运作绩效的衡量指标主要有（ ）A.运作速度 B.持续性 C.灵活性 D.故障的补救6.客户对于物流企业服务的评价主要体现在（ ）等方面A.商品的库存保有率 B.订货周期 C.配送水平 D.服务的可靠性7.物流企业提供增值服务的方向是（ ）A.提供个性化服务 B.沿供应链“顺流而下” C.组织流通加工 D.沿供应链“逆流而上”8.物流质量涵盖的内容包括（ ）A.商品的质量保证及改善 B.物流工作质量 C.物流工程质量 D.物流服务质量9.ISO9000族标准的基本思想最主要的是（ ）A.控制的思想 B.预防的思想 C.监督的思想 D.惩罚的思想10.服务产品组合包括 ( ) A. 有形产品 B相关服务 C. 信息 D其他要素11.物流服务表现形式的多样化体现为：( ) A抽象的物流活动 B具体的物流活动 C. 一种经营理念 D执行标准或绩效水平12.物流服务对企业的重要性表现在：( )A物流服务成为企业经营差别化的重要一环 B物流服务水准的确立对经营绩效有一定的影响 C. 选择合理的物流方式可大幅度降低物流成本D物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用E制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一13.对物流客户服务的衡量通常表现为：( )A库存水平 B服务的一致性 C. 商品完好率 D配送率 E. 订货周期14.产品的可得性表现为：( )A. 缺货频率 B订单质量要求 C. 满足率 D发出订货的完成情况15.物流企业服务的基本内容包括：( )A. 运输、储存、包装过程中的物流服务 B流通加工过程中的物流服务 C物流系统设计D增值化物流服务 E物流信息服务16.物流服务与成本的关系表现为：（ ） A、保持服务水平、降低物流成本 B、牺牲成本去追求物流服务水平的提升C、降低成本的同时提高服务水平 D、将成本视为获得服务的必要代价17.成长期的物流服务的特点是：（ ） A、有最大的机会获取利润 B、迅速而一致反应的作业能力 C、物流系统的转移 D、对物流成本的敏感性较低18.物流企业提供增值服务的方向有（ ） A、跨供应链 B、供应链下游 C、平行转移 D、供应链上游19.物流质量的内容包括：（ ） A、物流工作质量 B、物流工程质量 C、商品的质量保证 D、物流信息质量四、简答1、物流客户服务的衡量标准是什么库存保有率.订货周期.配送率.商品完好率. 2、物流客户服务的基本特点是什么（1）产品的可得性产品的可得性要考虑以下三个性能指标缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。（2）运作绩效可以从运作速度、持续性，灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。（3）服务的可靠性3、确定物流服务水平的步骤（1）对顾客服务进行市场调查（2）顾客服务水平设定（3）基准成本的感应性实验（4）根据顾客服务水平实施物流服务。（5）反馈体系的建立（6）业绩评价（7）基准与计划的定期检查（8）标准的修正4、物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用5、反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准（1）保有顾客所期待的商品存货保障（2）在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障（3）符合顾客所期望的商品质量保障答案：一、判断 1-27、A 28、B 29、A 30、B 31、A 32、B 33、B 34、B 35-37、A 38、B 39、B 40、A 41、A 42、B 二、单项选择 1、A 2、D 3、C 4、B 5、A 6、C 7、B 8、D 9、A 10、B 11、D 12、C 13、A 14、C三、多项选择 1、ABCD 2、ABCDE 3、ABC 4、BCD 5、ABCD 6、ABC 7、BD 8、ABCD 9、AB 10、ABC 11、BCD 12、ABCD 13、ACDE 14、ACD 15、ABCDE 16、ABC 17、AB18、BD 19、ABC