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天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632壹、目的:明确应急开箱之作业程序,以利分店作业。贰、适用范围:各分店。叁、作业程序:分登记、应急开箱及结案三个阶段:肆、基本认识:各店向顾客提供的寄包柜是一种借用关系,而不是法定的保管关系,并且 在寄包柜上都张贴了警示语,提醒顾客200元以上现金及贵重物品不得寄 存,当顾客存入寄包柜中的物品有遗失时,出于人道,最多只能补偿人民 币200元(如附表一)。伍、登记: 一、顾客因操作失误、密码丢失等原因使得寄包柜无法打开或发生打开后是空箱等情形 时,寄包柜人员须问清顾客物品特征,立即对顾客所指箱柜用封箱带封箱,只取不 存,同时派人陪同顾客一起至服务台(或分店指定地点)处理。 二、服务台(或分店指定地点)人员应请顾客填写一份寄包柜应急开箱登记表(如附表 二),登记表设置:顾客姓名、地址、联系电话、身份证件、顾客所述发生情形 (需请顾客描述存包时间、存入箱位、中途有无取物等),物品名称、价格、型号、 特征、寄包柜箱号。请顾客按表格内容逐项填写完整；不会写字的,接待课员可代 填,但需由顾客签名。 三、接待课课员除问清顾客存包情形外,须向顾客解释最多只能开2-3只寄包箱,如仍 无物品只能等到营业结束清箱后,看有无顾客所述之物品。伍、应急开箱: 在接待课人员、驻场人员、防损人员三者在场的情况下开箱查验。 一、顾客输入密码不可开箱: (一)顾客中途曾开过箱: 顾客中途开过箱,密码已失效,请顾客在登记表上登记并签字,由接待课人员 会同寄包柜驻场及防损人员一起打开顾客密码纸上记录的箱位,如有顾客的物 品请顾客签收；如没有,须向顾客解释；接待课人员、寄包柜驻场在登记表上 签字,结案。 (二)顾客中途未开过箱: 1、如顾客没有中途开箱,接待课课员请顾客填写登记表后,与寄包柜驻场、防 损课员一起开箱。并告知顾客除顾客所指箱位外,最多只能再开2-3个箱位, 如仍没有顾客物品,只能等营业结束后清箱看是否有其物品。顾客签字认可 后开箱。 2、如开箱后有顾客的物品,请顾客在登记表上签字后交于顾客,接待课员及驻 场人员签字,结案。 3、如没有,接待课课员用封箱带封箱,待所有箱子都成空箱后,看是否有顾客 物品。如有顾客物品,请顾客在登记表中签收,接待课员及寄包柜驻场人员 签字,物品交于顾客。 4、如顾客不愿等待,则请顾客留下联络电话,待查出结果后告之。 5、如没有,可能是顾客放错箱子,物品被其他顾客取走,或可能密码被别人窃 取,物品已被取走。 6、接待课长通过防损课查看系统监控录像资料来判断事情发生的原因。是顾客 自己的原因,则向顾客作解释。 7、若是被盗,则协助顾客报案,并于当天填写重大异?报营运处、行销 处备案,会同人资向保险公司申请理赔。若是恶意敲诈,则请防损课配合报 警处理。 8、客遗失贵重物品,应立即汇报店总经理、营运处、行销处,并与总公司法律 顾问联系。 二、顾客遗失密码纸: (一)如顾客遗失密码纸,接待课员请其在寄包柜应急开箱登记表中登记存包时间及 物品名称等内容后,由接待课员、寄包柜驻场及防损人员打开顾客所指箱位。 箱子打开后无物品或有物品但不是顾客的,应是顾客原因则耐心向顾客解释。 (二)箱子打开后有物与顾客登记物品特征一致,交给顾客并请顾客在登记表上签字, 接待课员、寄包柜驻场人员同时签字,结案。 三、顾客输入密码后是空箱: (一)接待课员请顾客填写寄包柜应急开箱登记表,询问顾客存包时的情形,顾客存 入物品时有否核对柜位箱号,请顾客回忆存放物品的大致方位。 (二)接待课员用封箱带封住投币口,只取不存,待所有寄包柜都成空箱后,看是否 有顾客物品,如有,须与登记表中核对是该顾客的,交还给顾客,如无则可能 是顾客存入别人的箱子。 (三)如顾客不愿等候,待所有箱子都成空箱后,有该顾客物品时,再电话联系。陆、结案: 一、接待课课长待处理结果出来后完成寄包柜应急开箱登记结案。 二、接待课每周六汇总寄包柜应急开箱登记表,报客服经理审查后,每周一送店总经理 审阅,装订保存一年。 三、应急开箱登记表每月从001开始编号。
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