店铺规章制度

店铺规章制度 人员形象标准 训练员工为顾客提供标准化的服务规划每日营业流程 保证店铺正常运行 1 仪表 打造完美的第一印象 导购的身份不仅止于营业员 导购给消费者的印象直接折 射出品牌的文化 内涵 实力 2 着装 做一个端庄大方的导购员 1 装 工作服 着公司统一制服 服装整洁 2 袜子必须穿黑色丝袜 并且丝袜无破损 3 鞋子不穿露指凉鞋 皮鞋保持清洁有光泽 鞋跟在 3 5 厘米之内 4 头发不油腻 无头屑 保持清洁 短发不遮挡视线 长发束起 5 化装着清雅淡妆 脱落后及时补妆 香水不宜过浓 6 手不留长指甲 不涂指甲油 保持手部清洁 7 装饰品不可戴夸张性饰品 可戴手链佩戴一条项链 一枚光面戒指 贴耳类耳丁 8 保持口气清新 身体无异味 3 举止 做一个有亲和力的导购员 1 坐姿 走姿 蹲姿 正确的站姿 头正 颈直 收下腭 两肩平 双肩微向后移 胸 部自然挺出 收小腹 提气 臀部夹紧 两膝夹紧 脚跟合拢 脚尖分开成 30 度 双手 自然下垂交握于腹前 挺胸收腹 目光平视 眼神不乱飘 不正确的站姿 叉腰 双臂抱 胸 拱背弯腰 依靠墙壁 趴伏专柜 倒背手 打哈欠 伸懒腰等 2 微笑 八颗牙原则 当笑的时候露出八颗牙齿 用整个脸微笑 把眉头舒展开 3 目光注视 4 标准手势 介绍产品时 手指应自然并拢 手掌向斜上倾斜 以肘关节为轴指向目标 5 相关肢体动作的要求 迎宾 30 度 点头应对 15 度 送宾 45 度 言谈 文明服务用语 七大口语 您好 欢迎光临欧拉曲曼 请稍等 让您久等了 我来帮您 谢谢 欢迎下次光临欧拉曲曼 等等 4 言谈礼仪应注意 1 热诚的态度 热情与活力 2 说明优缺点的顺序 缺在前 优放后 3 不用否定式而用肯定式 4 避免使用命令式而使用请求式 5 说话要谦恭 以问句表示尊重 6 音量 避免鼻音 口头禅 7 表达是否准确明白 8 多听少讲 不攻击其它品牌 接待服务七步曲 一 迎宾 主动招呼顾客 1 形象举止要求 1 亲切的笑容 2 与顾客有目光接触 3 适当的站立姿势和邀请手势 4 用适当的音量推广迎宾口号 5 合理的站位分布 2 迎宾口号 1 广信息 欢迎光临 开业志庆 购物送礼 里面随便看一下 2 货品信息 欢迎光临 新货上市 欢迎选购 二 了解顾客需求 1 要诀 1 心观察顾客的一举一动 2 耐心询问顾客需求 3 聆听顾客需要 2 接近顾客的七个好时机 1 顾客注视某一特定商品时 2 顾客用手触摸商品时 3 顾客像在寻找东西时 4 与顾客目光交流时 5 顾客与同伴商量货品时 6 顾客放下随身物品时 7 顾客注视商品陈列时 三 主动介绍商品 1 主动拿取衣服 画册展示 2 介绍商品的特性 优点 好处 即 FAB 3 介绍商品独特卖点 请记住 1 特性 它是什麽 2 优点 它能做什麽 3 利益 它能为顾客带来什麽利益 4 采用这种句式介绍商品 一方面有利于我们掌握商品知识 另一方面也有利于顾客对 商品的选择 四 邀请顾客试穿 欧拉曲曼邀请顾客试穿流程 1 鼓励试穿 2 快速拿取顾客需要款式及尺码 3 邀请顾客到试衣间前 4 敲门 推门 挂衣 5 邀请顾客入内试衣 6 协助试衣 询问尺码是否合适等 7 帮顾客整理服装 询问顾客感觉并赞美 注 试衣间问题与仓库分开 拖鞋 地毯 化妆镜 抽纸 湿纸巾 梳子 橡皮圈 植物 试衣间 家的感觉 五 附加推销 1 附加方式 1 上下装搭配 2 内外搭配 3 配饰品搭配 4 推广活动 2 附加时机 1 推介货品时 2 顾客试穿前后 3 顾客付款时 4 顾客等待修改时 5 当顾客前往换货时 六 收银 1 收银流程 1 引导顾客到收银台付款 2 与收银同事交接 3 收银同事告知数量 金额 唱收唱付 三个谢谢 2 欧拉曲曼再次附加推销 1 介绍衣服的保养和洗涤要点 2 提示退换货条款 3 留下顾客资料 4 整齐包装货品 双手递到顾客手上 七 欢送顾客要诀 1 对待成交与未成交的顾客都必须保持同一心态 感谢顾客 2 主动与顾客道别 并带出 新货陆续登场 欢迎下次光临 导购 店长及导购员 须知 1 导购要知道新品上货时间 了解货品生命周期 掌握和控制终端货品调换节奏 2 导购通过周报知道明确突出品牌在每天店面销售中所占的比重 每天的任务里有多少 需 要本品牌去支撑 3 加强品类季节性掌控能力 哪些产品属于长线操作 哪些属于短线操作 4 导购加强对产品的描述 如产品与皮肤颜色的搭配 外穿性多样化搭配 5 导购每天查看货品库存的习惯 同时督促和养成每周补货习惯 6 导购重视跟进报告 并执行到位 有执行力 客服人员对导购的督促和验收 7 9 对滞销款的解决方案 7 对款号的熟练掌握 产品细节描述 不定时抽查 主要包含电话和现场抽查 对滞销 款 找卖点细节 并重点推销 8 培训导购对店面橱窗的应用 尤其针对滞销款的推动 要有节日前的准备意识 9 通过终端月度销售数据分析 导购人员能够清晰知道本品牌下月畅销款 滞销款 平 销 款的推动方向 10 13 导购如何引导消费者 10 导购每天分析色彩 杯形等的特点 淡化顾客对色彩 款式选择的单一性 从而转 变某些地区顾客对色彩 款式的偏见 敢于尝试其他色彩和款式 11 冬季正确穿戴内衣能够更好的增加身材地美观度 保持身材的重要性 举例说明 臃肿的像狗熊等形象例子 12 只有文胸才能满足女人内在的可变性和可塑性 举例说明 4 50 岁的中年人穿外 衣 不能穿 17 8 岁小女孩的外衣 但是文胸可以满足对年轻的追求 13 给顾客传递乳房健康运动保健 按摩手法 饮食结构搭配等健康知识 导购个人 14 导购个人外在形象要求 着正装 并化淡妆 谈话得体 多使用销售中规范性用语 如 您好 欢迎光临 对不起 非常抱歉 谢谢您的惠顾 再见 请慢走 欢迎下次再来 15 导购个人职业发展的规划 对自己职业生涯的重视度和清晰度 Vip 管理培训 1 详细制作 vip 档案表 姓名 电话 出生年月日 有无生育 个性特征 身材特征 身 体有无缺陷 从事行业 经济实力 身材变形程度 购买货品日期 次数 金额 产品明 细 有无送礼 返券 购买周期 VIP 客户发展顾客的个数记录等 2 根据以上信息分析出 ABC 类客户 3 根据客户的年龄段 家庭背景 知识背景等制定不同的 VIP 沙龙 郊游 KTV 亲子活 动等 4 异业联盟的活动开展 服装店的穿着搭配 美容院的护肤讲座等 不能有任何暗示性 商 业宣传 5 VIP 客户家里或身边亲戚朋友的喜事 悲事的祝福和慰问