售后服务组织架构及人员岗位职责.doc

售后服务组织架构及人员岗位职责（草）一、售后服务部组织架构二、各岗位职责岗位名称：售后服务经理目前岗位人员：岗位职责：1、 售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和计划，并合理分解至各岗位人员。2、 监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现场5S等工作的正确实施。3、 售后服务人员管理、绩效评估、岗位调整、培训发展、激励考核。4、 收集分析本区域汽车售后市场及客户需求动态，根据专营店业务状况执行市场拓展计划。5、 监督实施售后技术类和非技术类培训的实施开展。6、 作为公司售后服务满意的首要责任人。涉及KPI：售后服务运营各项指标。岗位名称：信息员目前岗位人员：岗位职责：1、 负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络，厂家与专营店之间的信息沟通（上传下达）。2、 售后报厂家部分月报表的收集/发送。3、 售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。4、 前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等）5、 售后各部门考勤/人员管理（协助售后经理）。6、 管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应KPI数据。7、 客户休息区日常维护。8、 售后服务管理看板及时更新，售后服务经理安排的其他工作。KPI： 岗位名称：技术专家（技术内训师） 目前在岗人员：岗位职责： 1、 维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家。参与GSM系统中技术热线讨论。2、 专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提供技术支持，负责对客户解释技术方面问题及客户对技术方面的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。3、 对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。规范车间维修技师维修工艺操作规范，专用工具及诊断电脑的正确使用。协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不断提升车间作业效率。4、 协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩效调整等，定期组织车间维修技术交流会并做好记录，不断提升车间整体的技术水平。5、 对厂家下发的技术快迅等及时对车间员工进行转训，管理技术文件和技术资料。6、 制定车间维修技师月度培训计划并上报。KPI：岗位名称：前台主管目前在岗人员： 岗位职责：1、 确保客户满意（CS不断提升），避免客户抱怨及投诉。2、 组织实施公司售后服务策略，负责前台业务管理，保障售后服务流程的有效执行。3、 领导/监督保修索赔业务正常进行。4、 负责本部门员工的考勤、绩效评估、级别晋升考核管理。5、 制定本部门的内部培训计划并有效实施，不断提升本部门人员的岗位能力。6、 与售后信息员有效沟通，利用信息员反馈的信息及数据不断改善前台工作存在的问题。KPI：预约率、预约达成率，回访满意率，DYK各车型入库台数/营业额/毛利润/毛利率，售后精品销量，续保，客单价，工单合格率等。岗位名称：车间主管目前在岗人员：岗位职责： 1、 执行并落实售后服务策略，确保达成经营指标，2、 合理调配并管理车间内人员、工位、设施资源，控制并执行车间业务流程，并确保专营店售后服务维修流程得以有效执行。3、 负责车间环境、工具、设备和安全管理，落实执行各项环境、安全检查措施。车间现场5S管理。4、 车间人员考勤管理，车间突发事件及时响应并上报。车间人员绩效评估，级别晋升考核管理。5、 负责车间与前台、备件及其他相关部门工作协调和信息反馈。6、 24小时救援人员安排/出车安排。KPI：车间工位周转率/车间人员出勤率/准时交车率/当时交车率/技师效率/工位效益。岗位名称：车间调度/质检员目前在岗人员：岗位职责：1、 对进店维修车辆进行合理化派工，不断提升车间整体作业效率。与车间机修各班组，钣喷之间的沟通与协调。2、 对前台服务顾问提供支持，确定车辆预交车时间，确保客户满意。3、 严格按照相关标准和规定对维修车辆进行完工检验并反馈相关的质量信息。4、 进行维修质量事故分析，并提出处理意见，必要时寻求技术专家支持。5、 检查整理测试数据记录并归档保存，参与重大疑难故障分析鉴定。KPI：车间内返率/外返率/准时交车率/当日交车率岗位名称：备件主管 目前在岗人员：岗位职责：1、 备件人员管理（考勤/绩效/考评），备件现场5S管理。2、 制定执行备件管理规章制度并有效执行。3、 严格执行备件业务流程，确保专营店售后服务核心流程有效执行。4、 对前台及车间提供必要的支持。5、 每月对备件相应KPI的达成，并符合厂家及公司的相关要求。KPI：备件周转率/备件满足率/当月备件销售额及成本毛利等岗位名称：事故车业务经理目前在岗人员：岗位职责：1、 与保险公司/交警等行业部门联络并保持良好的关系，不断挖掘新的事故车资源并提升事故车产值。2、 对当月下达的事故车经营指标执行并达成。3、 对当地区域保险市场的动态变化及时了解，并上报售后服务经理及总经理。4、 保险事故车的接待、跟踪、协助保险公司订损。KPI：事故车维修台次/事故车营业额/事故车客单价等岗位名称：精品销售员/库管目前在岗人员：岗位职责：1、 精品库存管理、精品到货管理、精品摆放区及精品库房管理及5S管理。2、 售后及销售精品安装派工与协调。3、 售后精品销售，售后月度销售目标达成。4、 辅助信息员（前台接待员）对前台及客户休息区日常5S的维系。KPI：精品库存量/月度精品销售额/个人精品销售达成。岗位名称：服务顾问目前在岗人员：岗位职责：1、 售后服务标准流程严格执行，确保客户满意。2、 按标准接待流程接待进店车辆并向客户提供咨询服务。3、 个人当月业绩目标的达成。4、 收集、分析、反馈客户意见、信息和需求，与客户建立紧密联系，向客户传递东风悦达起亚及本公司的品牌形象服务形象。5、 如果出现客户抱怨及投诉，第一时间响应处理，并及时上报前台主管或售后服务经理。6、 不断提升个人岗位技能（良好的服务意识及执行力/产品专业知识/沟通技巧/客户关怀技巧）。KPI：个人营业额及台数/毛利润/工时/客单价等。岗位名称：保修鉴定员目前在岗人员：岗位职责：1、 严格执行厂家的保修政策，向客户提供保修服务，避免客户的抱怨与投诉。2、 判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例。3、 保修旧件的管理与回运，保修费用的结算和账目管理。4、 与厂家保修部门的联络与沟通，确保信息畅通。对于超权限的保修车辆及时申报、质量信息及时反馈。KPI：保修营业额/台次，首保合格率/保修合格率岗位名称：机修/钣喷班组长目前在岗人员：岗位职责：1、 严格按照标准维修工艺和流程操作，合理分配组内员工作业，不断提升本组的作业效率。2、 对本组维修车辆进行过程检验及组长完检，确保一次性修复。3、 本组当月目标任务的达成。4、 对前台服务顾问提供技术支持，必要时对进店维修车辆进行试车、诊断，与客户进行技术上的沟通（在服务顾问协助下）5、 在组内进行故障诊断，出现疑难问题时对组内成员提供技术支持。6、 对组内成员进行技术培训， 不断提升本组内的综合技术水平。7、 协助车间主管对组内员工进行绩效考核、级别评估。遇有无法处理的技术疑难问题及时向技术专家上报，及时向技术专家上报疑难技术案例。KPI：技师生产效率/工时达成率/工位周转率等岗位名称：前台接待员目前在岗人员：岗位职责：1、 前台服务电话接听并做好记录，及时将电话信息转给相应人员。2、 在车辆进店高峰期接待并引导客户在客户休息区等待，提升客户满意度。3、 在车辆进店高峰期，协助服务顾问接待进店维修车辆。4、 前台预约看板、人员管理看板、维修车辆管理看板及时更新。5、 客户休息区及精品展示区5S维系（在信息员及精品销售员不在岗时顶替他们工作）。6、 前台主管安排的其他工作。