营销话术技巧-案例

以信为媒 架设沟通桥梁 在与客户接触之前 应该把材料发送到客户那里投石问路 这个材料 可以是电子邮件 可以是信函 也可以是其他的一些产品说明 呼吁 先写封信有助与你 当你再打电话时 对客户而言 你已不再是个完全的陌生人 例 刘经理 我是 XXX 公司的钱军 我上星期给您寄过一封信 不知道您收到没有 因为已经事先在信里作过自我介绍 再同刘经理通话时先谈一个肯定会有下文的话题 那封信 对方是否收到这封信倒不是最主要的 在给客户发送材料的时候 是不是可以把所有的报价单 产品质量证明 彩色外观图片 工艺制作流程 同类企业产品对比说明等等 都一下字寄过去呢 不能 一是为了邮资考虑 而是为了与拍板人见面考虑 如果你把资料都寄给对方 那 会出现什么情况呢 例 销售员 张总 您好 我是 XXXX 的郭靖 是这样 我在本月 2 号的时候给您寄过去 一 些资料 您看过没有 客户 我看过了 所有的材料我都看到了 同类产品我们这里已经进不不少了 我 们 的货架有限 对不起 我不能再进你们的货了 实在对不起 没办法 我们 考 虑过了 不行 销售员 张总 您再比较比较 我准备和您会个面 把有关的事和您详细说明一下 客户 不用了 所有的材料我都看见了 不适合我们商场的定位 你再到别的商 场 问一问 好吗 我还有事 再见 这说明 你把所有的材料寄过去 可能你就失去了与客人交锋和游说的机会 这就像一部电影 如果你事先告诉他全部的内容 他就不再有兴趣到电影院去了 而你产 品的价值远不是那几页材料所能表达的 还需要你去现场面对面地和他沟通 所以 你寄 材料给他 为的是创造一个见面的机会 不要忘了这个中心 如果你只选择材料中的一两种 比如只把彩色样品和制作工艺流程寄去呢 会怎样呢 例 销售员 张总 您好 我是 XXX 公司的郭靖 是这样 我本月 2 号的时候寄去过一张 我们公司新投入的系列乳品图片 您看过了吧 客户 我看过了 可是你没有寄报价单 同类产品我们的货架已经摆放很多了 可 以 说已经超载了 如果价格没什么优势的话 我们不准备在进同样的货了 销售员 那好 张总 我准备和您见个面 把有关的资料和价格再跟您详细说明一下 这个星期二或星期三 您看哪个时间好 我到您那里谈几分钟 拜访您一下 这样 就下了一个可以和对方约见的钓钩 有效的询问顾客姓名 顾客最想听到的声音 就是自己的姓名 可是销售员在做电话沟通的时候 经常会遇到一 种状况 顾客不愿意把自己的姓名告诉你 为什么呢 顾客有一种担忧 有一种恐惧 害怕他一旦把名字告诉了你 你就会给他推销 某些东西 有可能你会占用他的时间 有可能他有某些东西会被你知道 也就是说你可能 会解开他的某些秘密 1 第一句话术 我可以知道您的名字吗 第一次给顾客打电话的时候 特别是打陌生拜访电话的时候 说这句话是非常贴切的 可 以先称先生 小姐 请问我可以知道你的名字吗 一般的人都无法拒绝你 不告诉你他的 名字 除非他对你有特别的抗拒和担忧 2 第二句话术 在跟顾客沟通过程中 这样说 这位先生 小姐 请问怎么称呼您比较方便 用上述的方法对方一般都会很有礼节的回答你 在这个时候 有几个小细节要引起注意 在第一次沟通的时候 可能有的顾客的名字会很难确定是哪个字 一个人的名字被写错 他回觉得你非常不重视他 他会跟你在感情上拉长距离 例 有个销售员打电话给一个顾客 顾客说他姓 肖 销售员说 怎么称呼您呢 他说 我叫肖峰 然后 销售员就按照他说的地址给他邮寄了一封信 大约过了两个礼拜 突然顾客一个电 话打进来说 你们公司怎么这样不负责任 这位销售员说 怎么了 他说 你把我的名字全写错了 原来他的名字不是这个 肖 也不是这个 峰 而是 潇洒 的 潇 风流 的 风 本来是寄一封函件邀请他来参加一个活动 结果把他整个名字都写错了 弄得处境非常尴 尬 电话约见客户的话术 1 二选一 法则 最初有艾未尔惠勒提出的 约见的时候 你提出两个见面的时间来让客户选择 不问客户 有没有时间 而应该 问 在这两个时间里 哪个时间有空 比如 请问您是明天上午有空还是下午有空呢 如果客户这些时间都没有空 你必须一直持续地问下去 那您后天的上午什么时候有 空 如果他说后天上午也没有空 你继续问他 那么后天的下午您什么时候有空 你常常会碰到客户回答 你明天再打电话与我约时间吧 你可以说 我知道您的时间非常宝贵 而我也不希望浪费您的时间 因为刚好在我的面前 有我的行程表 所以如果我们现在就把时间约好 可能会比明天再打电话麻烦您更能节省 您的时间 当你用这种方式回答客户时 几乎大多数的人都会同你约定好见面的时间 2 不要轻易说再见 销售员 下午好 刘经理 上次我跟您谈过几分钟 现在我想把我们的业务详细地对您 做一个介绍 也就是说 我要给您介绍的这种方法可以帮助您的公司提高 20 的销售额 客户 我正在准备一份非常复杂的稿子 没有时间 再见 销售员 再见 听到这里 销售员也乖乖地挂断了电话 这里的错误是销售员闻声挂断了电话 解释 一般来说 拍板人在说完最后一句的时候 哪怕说再见 也有继续游说的余地 这是因为 只有很少的一些拍板人说出拒绝的话后会立即挂断 他们在说再见的时候 其实依然拿着 听筒 想听听对方有什么反应 这时候有经验的销售员 不会因为对方下了逐客令而影响自己的气势 他们会抓住机会 乘虚而入把自己的推销继续下去 1 客户 这件事 在电话里谈不清楚 你发个传真吧 如果有兴趣 我会找你们 再见 销售员 对不起 王老板 是这样 我们约个见面时间 我会给您带一份详细的资料 2 销售员 赵经理 您好 我有个好消息 我们的一种新产品 在全国上市之前准备先 用特价供应给部分挑选出来的顾客 客户 谢谢你的电话 本公司的政策是不接受电话推销的 我还有事 再见 销售员 是的 赵经理 我是很冒昧 对不起 那么这样吧 我们明天或者后天约个时间 我会把我们的产品向您做当面介绍 3 赴约前再敲定一下见面时间 如果你和客户已经约定了 那么 当你赴约的前一天 或是门前一两个小时 要打电话 与客户确认以下 这很重要 许多情况下客户可能有突发情况而更改时间 但是他们并不 会告诉你 当你兴致勃勃跑到客户那儿去的时候 发现客户不在 你不但错失了最佳的销售机会 也 同时浪费了自己许多的时间 这就是 无效率的拜访 当你事先打电话确认约见时 客户可能会说 对不起 我临时有事情 不能见你了 当这种情形发生时 你可以直接地说 没关系 我知道您的时间是宝贵的 而我也不希 望浪费您的时间 因为我只需要占您 10 分钟的时间 相信这 10 分钟对您非常有价值 所 以我们是不是改成今天下午两点或是明天早晨 10 点呢 哪一个时间您比较有空 记住 你一定要当场和客户约定下一次的约会时间才能挂电话 这样总比你几个小时 白跑一个来回要有效率的多吧 会面拒绝处理话术 1 拒绝理由一 资金紧张 客户 对不起 您的产品听起来很吸引人 但我们已经花完了本季的预算 请您到下次 再同我联络 销售员 我很遗憾同您联络得太晚了 不过我还没有告诉您 我们将在报刊和电视上登广 告宣传我们的产品 假如您采购我们的货 您公司的名字就可能会在广告中出现 我们去年的宣传极为成功 下星期我把我们的产品拿来请您过目行吗 2 拒绝理由二 对原供应商比较满意 如果某单位同其供应商合作得比较成功 他就会继 续同这位供应商合作 而不会轻易把目光转向他人 如果你想同原供应商竞争 与这位经营者建立起业务关系 工作将会有一定难度 进行 一般得产品宣传是很难吸引对方 你必须着重宣传你的产品及经营手法的优点 比如利润 高 提供免费广告宣传 支付全部或部分产品的特别推广费用 不好卖可以退货等 3 拒绝理由三 没有时间 但有时候 负责人不一定真的是因为忙 他要是想见你的话 时间一般还是挤的出来的 他说太忙不能见你 那是个借口 不要问他们 什么时候有时间 直接提出预约见面的问题 客户 我太忙了 没有时间见你 销售员 我知道您的时间很宝贵 我只要几分钟 不论你买不买我的东西 您总能得到许 多信息 这是值得的 明天上午我能见您吗 也许您觉得今天晚些时候更合适些 其实在这种情况下 加深对方对自己的印象是十分重要的 寄一封附有产品介绍书的 短信更合适 4 拒绝理由四 换了新的负责人 新的负责人会十分谨慎 他会尽力吸取前任的教训做好 工作 同时会尽力提供畅销商品的供应商巩固关系 你能把握对方的心理 你们之间的生意前景比较乐观 负责人 对不起 我接手工作 暂时不会联系新的供应商 销售员 我完全理解您的困难 我们的商品一直很畅销 我不知道是否可以跟您有机会 谈谈 我明天是否可以打电话约见您 也许您会觉得我们的商品会适合您的需 求 您也不希望错过吧 5 练出温柔攻克 守门员 的嘴上功夫 对于销售员而言 想要找到所要面谈的客户 守门员这一关是不可避免要面对的 他们 可以是秘书 总机接线员 前台小姐 保安 甚至是电话录音 这些是你在实际中经常要 对付的人 要攻克他们 先要站在对方的立场上理解他们的做法 他们的职责并不是帮老 板挡电话 而是帮他们过滤电话 留下一些有价值的电话 这样的话 你就不会觉得他们 是你的障碍 事实上他们是你的向导 他们是离老板最近的人 千万不要轻易得罪他们 温柔 是最好的武器 6 拿鸡毛当令箭 最好是有一点事实基础 也许是真的有过接触 小丽 你好 我是宝强公司 我是小丽 销售员 你好 我是格林公司 XXX 能请詹总听电话吗 小丽 请问有什么事吗 销售员 是这样的 詹总和我在前天在工商会议上见过面 小丽就把电话转了过去 如果当你和詹总在一个会议上碰面时 他曾说过 你稍后可以打电话给我 我们可以详 谈 那你就可以说 小姐 我时格林公司的 XXX 詹总要我打电话给他 请问他现在有 空吗 7 婉言说服 守门员 如果你和客户之前彼此没见过面 你跟 守门员 的对话就要小心 你可以直接说明来 意 但是要想好开场白怎么说 千万别把他吓跑了 你要考虑 让对方放心 不会因为对方转了你的电话而挨老板的训 如 我想与詹总讨论 如何利用资源再生为贵公司省钱 小丽对以上的话会比较放心 会将电话转过去 因为他相信 老板会因为找到公司省前的 方法而高兴 8 让守门员变成你的盟友 机灵的销售员会在每一次电话中不浪费任何可以得到的信息的机会 就算是没有找到你 想要找到的人 也不能浪费这个电话 比如 可以和守门员交个朋友 或探听到守门员的 名字 让她成为你的盟友 下次打电话时 就直接叫出他们的名字 如果你们形成了一种 默契 她会帮你不少忙 其实 大多数人都是愿意帮助人的 9 封杀 多嘴的守门员 的话术 你经常会遇到这种情况 没有决策权的人却非要你说出个究竟来 你不必和他说得太多 但你应该尊重他 争取他得合作 而且不能得罪他 用类似 你也知道 这句开场白 有封杀过多提问的功效 在业务上称之为 错误的前 提暗示 一般人听到 你也知道 这句话都会提高注意力 因为这个开头语 有一种将彼 此拉近距离的力量 它暗示着共识 分享 尊重等善意 反复下面的话 以加深印象 形 成习惯 您知道 我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的 这不用我说您也明白 现在价格战打得厉害 我就是想跟经理谈谈价格问题 10 确保找对人 你的潜在买主常常会表现出一些兴趣 但要你去见他手下的某个工作人员 许多急于 求成的销售员会抓住这一个机会 想以此作为跨进大门的第一步 但从经验来看 如果找 的不是掌管财权的决策者 那你只不过是白费口舌 这时你可以问他 如果那个手下人对你销售的东西有兴趣 他有没有权决定购买 如 果回答是肯定的 你就可以继续谈下去 如果回答是否定的 那你就可以把它作为一个理 由 说明你为什么要亲自见他本人 以便把一些重要问题说清楚 11 吃闭门羹 怎么办 有时候秘书会对你说 老板不巧出去了或不在办公室 当然 这常常是真实的情况 因为老板不在是极正常的事 但也有好多时候 秘书是在 撒谎 她不好意思让你下 不了台 是不是撒谎并不重要 如果你尊重秘书 即使她撒谎你也不便揭穿她 除非你确实有 好办法让她改口 假如买主不在 你应该设法搞清楚他什么时候回来 在电话里留下自己 的姓名 并说好何时再来电话 例 接线员 对不起 让您久等了 李经理不在 销售员 太遗憾了 请告诉我 李经理什么时候回来 接线员 他四点以后应该在 销售员 好 麻烦你告诉李经理 张强来过电话 说好四点一刻再来电 谢谢您 当接线员告知潜在买主有人来过电话 他会想想这个名字是否熟悉 会不会是最近见 到的某个人呢 是否已同此人的公司有业务往来呢 你把姓名与电话号码留给对方之后 你必须做好充分准备 随时准备接听对方的回话 你需预备一份方案千万不要在对方回电话时措手不及 一般 买主很少会给不认识的人打 电话 你不必傻等 大多数情况下 你需要主动进行第二次联系 当你第二次确实找到买主时 你可以稍微强调一下 你打了一次电话 并留下了姓名 电话号码 对方会感到由于没有出于礼貌回电话而理亏 有的秘书可能很有礼貌地让你留下电话号码 说以后再给你回电话 其实这一般都是 一种很有礼貌的搪塞之词 这时候你应再说上一句 下午两点之前打这个号码可以找到我 如果他到时候不能给我回电话 你觉得我什 么时候再打电话来比较合适 这实际上是暗示对方 如果不回 你就会再打 乘这个机会你应该感谢那为秘书 并 请教她尊姓大名 争取与她以后配合 如果你目前还有关于公司的一些事情想了解 那你 就不要把电话立即挂了 应利用这次同话了解一些情况 零距离接近顾客的话术 1 单刀直入 问题接近攻略 某公司 指示其推销员出门携带一块两英尺宽三英尺长的厚纸板 见到顾客就打开 纸 上写着 如果我能够告诉您怎样使这块地方每年收入 250 美元 您会感兴趣 是吗 直接向顾客提出问题 引起顾客的注意和兴趣 引导顾客去思考 并顺利转入正式面谈 例 如果我送给您一套关于个人效率的书籍 您发现内容十分有趣 您会读一读吗 如果您读了之后非常喜欢这套书籍 您会买下吗 如果您没有发现其中的乐趣 您把书重新塞进这个包里给我 行吗 2 巧借东风 转介绍功略 利用与顾客熟悉的第三者 通过打电话 写信函字条 或当面介绍的方法接近顾客 销售员 您好 您是赵先生吗 赵先生 我是 您是哪一位 销售员 赵先生 我是 XXX 公司 XXX 你妹妹让我打电话给你 赵先生 哦 你好 经由客户推荐往往能促成潜在客户的出现 因为客户很少会介绍那些对你的商品完全不感 兴趣的人给你 在销售行业中 销售员以朋友介绍的名义去拜访一个新客户时 这个新客户要想拒绝销售 员是比较困难的 因为他如果这样就等于拒绝了他朋友 3 尊人为师 求教接近攻略 例 张总 您是著名的企业家 在经营企业方面很有一套 我是否可以向您请教有关刚 创 办不久的企业应该如何推销自己的产品的问题 赵工 您是 xx 方面的专家 您看看我司的产品在哪些方面优于同类产品 你这么谦虚 这么真诚一般来说是不会有人拒绝的 求教之后提出销售要求 进行销 售 宣传 往往会收到较好的效果 4 故弄玄虚 好奇接近攻略 好奇心是人们普遍存在的一种行为动机 顾客许多购买决策受好奇心理的驱使 某商场的经理曾多次拒绝接见一位服饰销售员 原因是该店多年来经营另一家公司的服 饰品 经理认为没有理由改变这种固定的合作关系 后来这位销售员在一次推销访问时 首先递给经理一张便签 您能否给我十分钟 就经营问题提一点建议 这张便签引起了经 理的好奇心 销售员被请进了门 他拿出一种新式领带给经理看 并要求经理为这种产品 报一个公道的价格 经理仔细地检查每一件产品 然后做出了认真的答复 销售员也进行 了一番讲解 眼看十分钟过去了 销售员拿起包就要走了 然而经理要求在看看那些领带 并且按 照销售员自己所报的价格订购一大批货 这个价格略低于经理本人所报的价格 5 投其所好 切身利益接近攻略 我司的项目比其他家的同类产品便宜三成 量大还可以优惠 你的产品多好是你的事 顾客关心的是自己能得到什么利益 你要着重把商品给顾客 带来的好处告诉顾客 把顾客购买商品时能获得的利益 一五一十地道出来 从而使顾客 发生兴趣 增强购买信心 利益接近法迎合大多数顾客求利心态 有时一些顾客不明真相 认识不到推销给自身 带来的利益 你就从这一要害问题入手 突出推销重点和产品优势 有住助于很快达到接 近顾客的目的 6 理解和关心 慰贴人心 假如给你开门的是一位 40 余岁的中年妇女 一看便知道她整日不停为家庭 孩子操心 这时你可对她或她的孩子表示适当的关怀 您可真够忙的 有您这样的人持家 家人一定十分幸福 您在为孩子忙吧 有了这样的妈妈 您的孩子一定有出息 每个人都需要关怀 关怀的话语使人温暖 即使你谈话的对象忙碌了一天家务 几句适 当的关怀的话语也可以使她忘记疲劳 感到自己没有白辛苦 更重要的是 他会觉得你能 够体谅别人 从而愿意与你进一步交谈 7 语言握手 拉近距离 抓住别人的兴趣爱好 通过询问来了解对方的身份 性格 籍贯等 在心理学上叫 语 言握手 听您的口音 您好象和我是同乡 您是东北人吗 您也是足球迷呀 真是到处有知己 抓住别人的兴趣 一方面打开了局面 找到共同话题 另一方面 通过这样的交谈可以进 一步探察对方 为后面的深入谈话做好铺垫 如果是同乡就聊聊家乡的变化 是球迷就侃 侃近期的赛事 然后再步步深入 8 别吝啬 羡慕和赞美 每个人都有自己引以为傲的事物 每个人都有点虚荣心 希望别人夸奖自己 希望别人 羡慕自己 如果你在院子里看到一条小狗 一条人见人夸的小狗 主人因此十分自豪 而你却依 旧介绍着你的产品 对他家的狗却没有表示友好 主人也许会产生失望心理 无形中你将 错失良机 一个获得顾客好感的机会 多说一句话不会太累 如果你当时略似亲昵的拍拍小狗 说一句 多漂亮 你成功的 机会也许就多了一分 9 随机的生活话题攻略 以生活为中心的话题就属于这一类 而且谈话内容双方熟悉 有东西可谈 有一次 一位销售员去推销一种新的化妆品 女主人打开门后 她先表明了一下来意 然后和女主人聊起了气候 最近天气真干燥啊 是啊 正好 我们这种皮肤霜可以抗干燥 滋润皮肤 能令皮肤白皙 圆润如玉 最 适合您这样的家庭主妇了 哦 这样的 那可以让我看看吗 10 聪明的提问胜于逼问 优秀的销售员之所以优秀 乃是销售员在销售过程中对顾客提出了好的问题 然后引 导顾客做出正确的购买决定所至 策略性提问 1 借由提出问题 可以让客户在一问一答之际参与你的产品说明 2 所提出的问题可以帮助客户评估你的商品的服务价值 3 发问能证明你对客户的生意确实感兴趣 4 发问可以帮你找出客户的真正需求 例 徐明 朗达 谢谢你给我机会介绍我们的产品 朗达 欢迎你来 徐明 我们先谈谈你的生意 好吗 你那天在电话里说 你想买坚固且价格合理的家 具 不过 我不清楚你想要的是哪些款式 你的销售对象是哪些人 能否多谈谈你的构想 朗达 这里住着许多老人 我妈妈就住在那里 组合家具对她而言太花俏 而且也买 不起那种高级家具 她告诉我许多朋友都有同样的捆扰 我做了一些调查 决定开店 顾 客就锁定在这群人 徐明 我明白了 你认为家具结实 是高龄客户最重要的考虑因素 是吧 朗达 对 我的客户生长的年代有别 他们希望用品常年如新 我明白这种价廉物美 的需求有点强人所难 但是我想 一定有厂商生产这类家具 徐明 那当然 我想再问你一个问题 你所谓的价钱不高是多少 你认为主顾愿意花 多少钱买一张沙发 朗达 我可能没把话说清楚 我不打算进便宜货 不过我也不会采购一堆椅子 我认为 只要东西能够长时间使用 他们能接受的价格应该在 450 500 左右 徐明 太好了 朗达 康福一定帮得上忙 我花几分钟跟你谈两件事 第一 康福系 列一定能符合你的客户的需要 价格绝对没有问题 第二 我倒想多谈谈我们的永久防污 处理 此方法能让沙发不沾污垢 你看如何 11 用反问回答顾客的提问 当你和顾客谈商品时 当然不只你会问 顾客也会问 所以事先你应该考虑客户可能 提出的任何疑问 这些问题可以帮你进一步了解他的需求 除非你完全明白客户发问的动 机 否则不要直接回答 例 客户 这些衣服还有其他颜色吗 还是只有你粉红色 销售员 颜色齐全对你重要吗 客户 所有这种类型的汽车都有电动窗吗 销售员 你想买电动窗的汽车吗 假如你大费唇舌 细数衣服有多少种颜色 或是大谈电动门窗有多好 但是头脑知道 她下面要说是什么吗 没有弄清楚客户的问话动机就轻率深谈 而客户又无意多谈 反而 会让你陷入进退两难的窘困 12 实话实说也需要技巧 生为销售员 总会有客户提你无法提供的另一种服务 如果对方确实想要那种服务 而你没有 这时 你应该说老实话 然而实话实说也是有技巧的 客户 这些衣服还有其他颜色吗 还是你只有桃色和粉色 销售员 颜色齐全对你很重要吗 客户 我希望多几种颜色 让我的顾客多一点挑选 销售员 我了解 不过我们工厂只供应桃色和粉色 是因为我们做过市场调查 发现 这两种颜色最受年轻人的欢迎 我们认为应该吧最热门的货色卖给顾客 而不是弄一堆货 对着结果卖不出去 13 挖掘客户需求的五个步骤 例 客户的花圃有虫子 1 调查 给您带来了什么问题 2 同情 太糟糕了 进而侦察 你用过什么办法没有 3 暗示 他有没有扩展的趋势 4 更多的同情 天呢 听起来真可怕 5 解答 我了解你的感受 我不一定帮得上忙 不过 有一个特效产品 只是价格不便宜 记住 销售利益 始终要销售利益