课程顾问的11种疑难场景应对和分析

课 程 顾 问 的 11 种 疑 难 场 景 分 析 及 应 对 培 训 学 校 招 生 过 程 中 大 部 分 成 交 的 最 后 一 环 都 会 落 到 招 生 顾 问 那 里 那 么 在 招 生 最 后 一 环 能 否 解 决 客 户 的 疑 问 事 关 招 生 成 败 今 天 我 们 对 招 生 顾 问 11 个 疑 难 场 景 进 行 切 片 式 分 析 掌 握 一 般 的 应 对 策 略 不 管 何 种 方 式 招 生 教 学 质 量 才 是 核 心 培 训 学 校 一 定 要 以 提 高 考 试 培 训 质 量 来 指 导 教 学 和 管 理 形 成 口 碑 效 应 继 而 促 进 自 发 招 生 1 盲 目 型 顾 客 对 课 程 一 无 所 知 目 的 性 很 差 只 知 道 XX 学 校 有 英 语 培 训 慕 名 而 来 问 她 一 些 问 题 一 问 三 不 知 应 对 策 略 针 对 此 类 顾 客 课 程 顾 问 最 重 要 的 是 要 保 持 耐 心 首 先 引 导 顾 客 让 顾 客 明 确 她 的 需 求 如 果 她 的 实 际 需 求 能 够 同 我 们 提 供 的 课 程 有 一 定 的 贴 合 度 课 程 顾 问 应 引 导 顾 客 学 习 适 合 的 课 程 如 果 她 的 实 际 需 求 同 我 们 提 供 的 课 程 距 离 较 大 课 程 顾 问 应 当 把 我 们 的 课 程 适 用 的 人 群 以 及 我 们 的 主 要 优 势 谈 清 楚 并 询 问 她 身 边 的 朋 友 有 没 有 适 合 的 可 以 让 顾 客 介 绍 过 来 应 对 示 例 顾 客 您 好 我 想 咨 询 一 下 你 们 英 语 培 训 的 课 程 你 能 给 我 介 绍 一 下 吗 课 程 顾 问 好 的 先 生 女 士 请 问 您 想 学 习 哪 方 面 的 课 程 呢 顾 客 我 也 不 太 知 道 我 应 该 学 什 么 我 只 是 觉 得 你 们 培 训 挺 好 的 常 从 报 纸 和 广 告 牌 上 看 到 你 们 的 报 道 所 以 想 了 解 一 下 你 们 的 培 训 课 程 顾 问 这 样 吧 您 能 先 谈 谈 您 的 情 况 和 您 的 看 法 吗 我 们 随 便 聊 聊 然 后 我 根 据 您 的 情 况 看 看 您 是 否 适 合 学 习 我 们 的 课 程 看 看 我 能 给 您 提 供 什 么 帮 助 顾 客 顾 客 开 始 谈 自 己 的 情 况 谈 自 己 的 需 求 课 程 顾 问 课 程 顾 问 应 当 根 据 顾 客 的 实 际 情 况 判 断 顾 客 的 需 求 同 我 们 课 程 的 贴 合 度 如 果 她 的 实 际 需 求 同 我 们 提 供 的 课 程 距 离 较 大 应 当 大 致 把 我 们 相 关 课 程 的 适 用 的 人 群 和 我 们 的 主 要 优 势 谈 清 楚 并 询 问 她 身 边 的 朋 友 有 没 有 适 合 的 可 以 让 顾 客 介 绍 过 来 然 后 礼 貌 结 束 如 果 她 的 实 际 需 求 能 够 同 我 们 提 供 的 课 程 有 一 定 的 贴 合 度 课 程 顾 问 应 当 引 导 顾 客 学 习 适 合 她 的 课 程 进 入 咨 询 过 程 2 保 守 型 顾 客 态 度 极 为 不 配 合 不 填 写 登 记 表 不 留 电 话 保 守 型 防 卫 型 顾 客 应 对 策 略 此 类 顾 客 一 般 保 持 较 高 的 戒 备 心 里 不 愿 意 透 露 自 己 的 信 息 害 怕 会 受 到 骚 扰 或 者 伤 害 针 对 此 类 顾 客 课 程 顾 问 应 当 首 先 同 顾 客 之 间 创 造 一 种 轻 松 和 信 任 的 气 氛 灵 活 对 待 首 先 可 以 向 她 说 明 我 们 让 顾 客 填 写 表 格 的 原 因 是 为 了 节 省 顾 客 的 时 间 然 后 促 使 她 填 写 表 格 如 果 拒 不 填 写 表 格 可 以 先 让 顾 客 咨 询 在 咨 询 过 程 中 取 得 顾 客 的 信 任 等 待 时 机 让 课 程 顾 问 代 填 应 对 示 例 顾 客 您 好 我 想 咨 询 一 下 你 们 有 关 英 语 培 训 课 程 的 事 情 课 程 顾 问 好 的 您 先 看 一 下 我 们 的 有 关 宣 传 资 料 填 写 一 下 咨 询 登 记 表 然 后 我 给 您 咨 询 一 下 顾 客 还 填 写 咨 询 表 吗 可 以 不 填 吗 我 觉 得 没 有 必 要 课 程 顾 问 是 这 样 的 先 生 女 士 您 填 的 这 张 咨 询 表 主 要 是 把 您 的 大 概 情 况 填 写 一 下 是 为 了 我 们 课 程 顾 问 更 好 的 了 解 您 的 具 体 情 况 以 便 给 您 提 出 更 合 理 的 建 议 顾 客 顾 客 一 般 会 有 两 种 情 况 好 的 那 我 填 写 一 下 以 我 看 没 有 必 要 吧 课 程 顾 问 1 针 对 比 较 配 合 的 顾 客 课 程 顾 问 可 以 引 导 进 入 咨 询 阶 段 2 针 对 不 配 合 的 顾 客 课 程 顾 问 可 以 先 引 导 顾 客 进 入 咨 询 阶 段 然 后 在 咨 询 过 程 中 取 得 顾 客 的 信 任 让 顾 客 放 下 戒 备 的 心 理 等 待 时 机 可 以 给 顾 客 聊 聊 新 概 念 的 背 景 让 顾 客 意 识 到 我 们 对 品 牌 是 负 责 的 同 顾 客 聊 聊 感 兴 趣 的 话 题 寻 找 同 顾 客 沟 通 的 桥 梁 3 沉 默 型 顾 客 性 格 压 抑 严 重 内 向 型 或 者 心 理 最 近 很 压 抑 不 敢 表 白 自 己 的 想 法 一 直 很 沉 默 不 说 话 1 应 对 策 略 不 自 信 此 类 顾 客 属 于 不 太 敢 表 露 自 己 的 一 个 群 体 缺 乏 自 信 同 别 人 沟 通 有 障 碍 针 对 此 类 顾 客 课 程 顾 问 应 当 首 先 创 造 一 种 轻 松 祥 和 的 气 氛 让 顾 客 感 到 能 便 于 讲 话 课 程 顾 问 应 当 使 用 技 巧 探 询 影 响 顾 客 不 敢 表 露 的 真 正 原 因 然 后 寻 找 切 入 点 当 鼓 励 顾 客 说 出 她 们 的 想 法 让 她 们 建 立 起 自 信 2 应 对 策 略 沉 默 说 话 声 音 有 气 无 力 说 话 时 紧 张 不 敢 多 言 课 程 顾 问 应 尽 量 表 现 的 自 然 平 易 近 人 减 少 给 顾 客 造 成 的 专 业 感 觉 尽 量 使 用 聊 天 的 方 式 进 行 可 以 聊 一 聊 顾 客 原 来 所 学 的 专 业 毕 业 的 学 校 或 对 顾 客 现 有 工 作 的 看 法 让 顾 客 感 到 你 很 亲 切 喜 欢 同 你 聊 天 首 先 建 立 起 与 顾 客 沟 通 的 气 氛 然 后 逐 步 询 问 顾 客 主 要 关 心 的 问 题 并 给 予 解 答 应 对 示 例 顾 客 我 觉 得 英 语 太 难 学 了 我 行 吗 课 程 顾 问 呵 呵 王 小 姐 您 知 道 英 语 学 习 是 一 种 语 言 的 学 习 语 言 的 学 习 需 要 不 断 地 让 信 息 对 大 脑 进 行 刺 激 不 像 数 学 需 要 很 强 的 逻 辑 推 理 与 抽 象 思 维 能 力 到 了 一 定 程 度 会 有 一 个 瓶 颈 产 生 学 习 英 语 您 所 需 要 付 出 的 只 是 时 间 只 要 您 肯 花 时 间 去 学 加 上 有 了 课 堂 这 样 的 环 境 没 有 学 不 会 的 道 理 刚 才 通 过 给 您 做 的 测 试 我 发 现 您 的 薄 弱 点 在 于 语 法 这 一 块 原 因 在 于 过 去 我 们 学 习 语 法 都 是 为 了 应 试 而 没 有 去 应 用 这 样 造 成 语 法 学 了 又 忘 如 此 反 复 您 想 想 王 小 姐 现 在 如 果 让 您 做 的 是 语 文 的 语 法 填 空 题 您 会 觉 得 难 吗 是 的 不 会 而 且 您 能 做 的 很 快 因 为 这 些 在 日 常 生 活 中 您 时 常 用 到 而 在 新 概 念 您 通 过 树 立 正 确 的 英 语 学 习 观 的 同 时 自 然 能 够 突 破 语 法 因 此 我 相 信 您 学 习 英 语 一 定 行 课 程 顾 问 课 程 顾 问 要 掌 握 些 英 语 的 学 习 理 论 让 客 户 觉 得 新 奇 同 时 认 同 课 程 顾 问 的 分 析 如 口 语 突 破 听 力 口 语 突 破 语 法 逆 向 学 习 突 破 听 力 通 过 改 变 口 腔 肌 肉 突 破 语 音 等 给 顾 客 分 析 时 要 发 现 顾 客 的 优 点 真 诚 地 赞 美 顾 客 同 时 让 客 户 认 为 其 薄 弱 的 地 方 并 非 无 法 解 决 如 怕 语 法 可 以 说 明 从 应 用 方 面 突 破 语 法 如 怕 记 单 词 夸 他 理 解 力 很 好 关 键 是 时 间 花 的 不 够 或 是 技 巧 不 够 每 天 至 少 背 单 词 半 个 小 时 同 时 还 要 进 行 相 关 应 用 训 练 来 记 忆 如 通 过 背 诵 句 子 背 诵 课 文 来 突 破 单 词 记 忆 如 怕 听 力 就 让 她 采 用 逆 向 学 习 法 即 先 不 看 答 案 反 复 听 直 到 将 听 的 内 容 大 致 写 出 来 实 在 听 不 出 来 的 内 容 先 写 上 音 标 这 样 能 短 时 间 内 增 强 顾 客 捕 捉 信 息 的 能 力 如 感 觉 口 语 难 学 交 流 有 困 难 则 采 用 通 过 句 子 及 课 文 的 背 诵 来 掌 握 口 语 同 时 突 破 听 力 让 顾 客 增 加 信 心 打 消 顾 客 的 疑 虑 让 顾 客 感 觉 到 自 己 一 定 能 学 会 4 犹 豫 型 顾 客 顾 客 在 咨 询 过 程 中 正 准 备 签 单 时 突 然 变 的 非 常 犹 豫 怎 样 应 对 原 因 分 析 1 想 一 下 你 刚 才 说 了 什 么 话 是 否 说 了 一 名 歧 异 的 话 一 句 不 肯 定 的 话 从 而 动 摇 了 顾 客 的 信 心 2 是 否 触 犯 了 顾 客 的 利 益 3 是 否 向 顾 客 提 供 了 不 准 确 的 信 息 或 数 据 让 顾 客 产 生 了 怀 疑 应 对 策 略 这 时 课 程 顾 问 首 先 应 当 反 思 自 己 刚 才 是 否 出 现 了 错 误 或 者 失 误 如 果 能 够 自 己 认 识 到 要 勇 于 承 认 错 误 然 后 给 顾 客 解 释 清 楚 让 顾 客 感 到 你 是 真 诚 的 如 果 不 能 确 认 自 己 在 哪 里 出 现 了 失 误 则 可 以 直 接 向 顾 客 发 问 问 顾 客 还 有 什 么 时 候 疑 问 然 后 针 对 疑 问 进 行 澄 清 和 解 释 但 是 要 注 意 不 要 和 顾 客 进 行 长 时 间 纠 缠 应 对 示 例 顾 客 沉 默 行 为 表 示 出 犹 豫 的 神 态 课 程 顾 问 张 小 姐 哦 刚 才 我 可 能 有 一 点 说 的 不 明 确 是 这 样 的 我 给 您 解 释 一 下 课 程 顾 问 您 还 有 什 么 疑 问 或 者 哪 里 还 有 不 明 白 的 地 方 我 可 以 给 您 进 一 步 的 解 答 5 群 体 顾 客 针 对 群 体 咨 询 时 两 个 或 者 两 个 人 以 上 在 咨 询 过 程 中 有 一 个 人 提 出 异 议 从 而 影 响 了 其 她 咨 询 者 的 情 绪 时 怎 样 处 理 应 对 策 略 应 对 这 样 的 顾 客 一 个 重 要 原 则 是 冷 处 理 对 顾 客 引 发 的 异 议 不 用 去 理 会 要 让 顾 客 争 辩 使 顾 客 的 异 议 自 然 化 解 同 时 一 定 要 把 自 已 的 注 意 力 转 移 到 其 她 咨 询 者 身 上 6 唠 叨 型 顾 客 遇 到 喋 喋 不 休 说 起 话 来 毫 无 逻 辑 性 喜 欢 在 一 些 毫 无 意 义 小 事 情 上 不 断 重 复 的 顾 客 怎 么 办 应 对 策 略 遇 到 这 类 顾 客 你 可 以 毫 不 犹 豫 地 打 断 她 的 话 使 话 题 转 到 英 语 培 训 培 训 上 来 但 语 气 不 可 生 硬 态 度 不 要 恶 劣 7 家 长 陪 同 遇 到 有 家 长 陪 同 的 咨 询 者 怎 样 处 理 应 对 策 略 针 对 于 家 庭 型 咨 询 者 需 要 对 家 长 的 心 理 有 所 揣 摩 进 行 如 下 心 理 分 析 一 般 家 长 与 孩 子 共 同 来 咨 询 绝 大 多 数 的 学 生 在 10 20 岁 左 右 在 家 长 眼 里 她 们 还 不 具 备 独 立 评 判 事 物 好 坏 的 能 力 加 之 家 长 对 中 心 了 解 不 多 所 以 课 程 顾 问 的 举 手 头 足 以 及 咨 询 现 场 的 表 现 对 她 们 能 否 报 名 起 着 至 关 重 要 的 作 用 家 长 习 惯 了 孩 子 接 受 正 规 教 育 的 流 程 所 以 课 程 顾 问 应 该 表 现 的 更 象 学 校 教 员 循 循 善 诱 的 引 导 孩 子 报 名 而 且 处 处 要 强 调 新 概 念 英 语 培 训 的 优 势 及 正 规 性 可 以 从 学 校 的 发 展 历 史 与 目 前 的 规 模 社 会 荣 誉 师 资 等 去 引 导 在 咨 询 过 程 中 要 让 家 长 感 到 课 程 顾 问 是 站 在 家 庭 利 益 的 角 度 上 替 她 们 考 虑 问 题 提 出 建 议 取 得 家 长 的 信 任 是 关 键 总 之 在 咨 询 过 程 中 多 替 孩 子 考 虑 提 出 合 理 的 学 习 计 划 打 动 家 长 8 要 求 打 折 遇 到 客 户 一 直 要 求 打 折 的 怎 样 处 理 应 对 策 略 这 类 客 户 会 要 求 打 折 的 原 因 主 要 有 两 点 一 客 户 同 过 去 某 个 时 期 的 打 折 相 比 较 感 觉 当 时 更 便 宜 想 通 过 要 求 打 折 探 出 我 们 能 给 予 的 折 扣 二 对 我 们 产 品 的 认 可 度 不 够 加 上 由 于 生 活 习 惯 使 然 喜 欢 谈 打 折 这 样 课 程 顾 问 就 必 须 耐 心 且 非 常 有 诚 意 地 同 其 进 行 分 析 教 育 产 品 的 特 殊 性 同 时 说 出 我 们 的 优 势 如 品 牌 荣 誉 师 资 小 班 教 学 等 让 其 产 生 对 我 们 产 品 的 认 同 从 而 转 移 其 在 价 格 上 的 注 意 力 最 后 让 其 认 识 到 贪 图 便 宜 不 仅 是 金 钱 上 的 浪 费 更 可 惜 的 是 时 间 上 的 浪 费 应 对 示 例 顾 客 给 我 打 9 折 吧 课 程 顾 问 笑 是 这 样 的 王 小 姐 您 知 道 教 育 产 品 不 同 于 其 它 商 品 它 会 对 人 们 今 后 的 生 活 产 生 重 大 的 影 响 而 教 育 产 品 对 于 一 个 人 来 说 最 关 键 的 在 于 它 的 教 学 质 量 而 非 价 格 为 了 保 障 教 学 质 量 我 们 必 须 请 好 的 老 师 给 学 员 不 断 提 供 好 的 产 品 我 们 采 取 小 班 制 教 学 每 个 班 不 多 于 30 人 这 样 既 保 障 了 课 堂 的 氛 围 又 保 障 了 老 师 可 以 关 注 到 每 一 位 同 学 我 们 认 为 为 每 一 位 学 员 提 供 良 好 的 教 学 服 务 才 是 最 关 键 的 而 对 于 学 员 来 说 几 个 月 的 学 习 最 重 要 的 是 能 够 学 有 所 获 否 则 不 仅 是 钱 白 花 了 最 可 惜 的 时 间 浪 费 了 您 说 对 吗 然 后 微 笑 地 望 着 对 方 用 沉 默 给 予 对 方 压 力 9 价 格 怀 疑 遇 上 客 户 咨 询 过 收 费 较 高 的 中 心 来 学 校 咨 询 时 是 感 觉 价 格 差 价 太 大 从 而 怀 疑 学 校 的 教 学 质 量 时 怎 么 处 理 应 对 策 略 这 类 客 户 往 往 是 认 同 了 收 费 高 的 中 心 的 学 习 方 式 但 对 其 的 收 费 很 难 接 受 因 此 想 寻 求 物 美 价 廉 的 中 心 学 习 但 同 时 又 对 一 些 收 费 低 的 中 心 的 教 质 量 表 示 怀 疑 第 一 要 让 它 感 觉 英 语 学 习 仅 是 一 种 语 言 学 习 并 非 是 稀 缺 产 品 不 必 花 过 多 的 费 用 去 学 习 同 时 让 其 认 识 到 收 费 高 的 中 心 仅 是 环 境 上 及 收 费 上 的 高 端 而 非 学 高 端 英 语 这 样 能 够 让 其 打 消 对 高 端 收 费 中 心 的 迷 信 第 二 说 出 我 们 的 优 势 如 品 牌 荣 誉 师 资 小 班 教 学 等 让 其 产 生 对 我 们 产 品 的 认 同 10 考 试 通 过 率 如 果 顾 客 问 到 考 试 类 课 程 的 通 过 率 有 多 少 该 怎 么 回 答 应 对 策 略 像 这 类 问 题 的 回 答 如 果 说 高 了 客 户 不 信 说 低 了 也 令 客 户 失 望 最 好 的 办 法 就 是 打 太 极 从 另 一 方 面 去 回 答 这 个 问 题 将 客 户 的 关 注 的 焦 点 从 通 过 率 转 移 至 别 处 应 对 示 例 顾 客 你 们 这 4 级 的 通 过 率 有 多 少 课 程 顾 问 是 这 样 的 王 小 姐 您 知 道 考 4 级 是 否 能 够 通 过 主 要 取 决 与 三 个 方 面 第 一 老 师 是 否 教 得 好 第 二 学 生 对 知 识 掌 握 了 多 少 第 三 考 场 临 场 发 挥 如 何 我 们 的 老 师 对 于 4 级 的 命 题 有 着 多 年 的 研 究 经 验 在 教 学 中 能 够 抓 住 重 点 进 行 教 学 刚 才 通 过 同 你 您 的 沟 通 我 感 觉 您 的 基 础 并 不 差 相 信 通 过 一 段 时 间 的 努 力 应 能 顺 利 地 过 4 级 考 试 11 开 班 率 低 如 果 客 户 要 咨 询 的 课 程 近 期 开 班 率 很 低 该 怎 么 办 应 对 策 略 像 这 类 问 题 如 果 因 为 仅 是 以 让 他 马 上 报 名 为 目 的 则 一 段 时 间 后 因 为 班 级 开 不 起 来 而 造 成 退 款 的 机 率 较 大 切 不 可 因 为 想 让 对 方 马 上 报 名 而 乱 承 诺 当 然 也 不 可 冒 然 同 客 户 说 这 个 班 开 不 起 来 或 等 到 人 数 满 了 就 开 班 正 确 的 做 法 是 客 户 咨 询 近 期 开 班 几 率 很 低 的 课 程 时 课 程 顾 问 应 先 了 解 其 的 基 础 学 习 目 的 学 习 时 间 安 排 因 为 有 的 咨 询 者 对 自 身 的 基 础 与 学 习 目 的 并 不 明 确 可 能 只 是 由 于 听 别 人 说 或 是 过 于 自 信 或 是 过 于 自 卑 及 缺 乏 客 观 学 习 评 定 标 准 等 因 素 而 造 成 对 课 程 选 择 的 盲 目 性 通 过 专 业 性 地 分 析 与 沟 通 将 其 的 学 习 目 标 引 导 成 我 们 近 期 适 合 他 学 同 时 又 有 开 班 的 课 程