酒店前台理论考试试题

前厅部筹备期培训考试 一 填空题 共 36 分 每空 1 分 1 酒店共有客房 间 床位数 个 2 酒店有 间单间 间标间 五种房型为 ST 代表 ES 代表 BR 代表 SK 代表 SP 代表 3 当电话铃响后 应在 声之间接听 接起后说 4 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是 5 当您得到客人的姓名后 应尽量用 称呼客人 6 转接电话的服务人员不能将住店客人的 请用概括性回答 随意告 诉给任何人 7 接受预订时应询问的主要内容为 并填写 单 8 加收半天房费的标准是 房费的一半 9 收取入住押金的计算公式 10 前台可受理的结账方式有 11 套房分别是 和 12 接待员在交接班时应检查 13 请写出人民币 640 738 大写 14 Overbooking 是指 OD 是指 VC 是指 VD 是 指 OC 是指 No show 是指 Cancellation 是 指 15 客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨 被称为 16 为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是 17 给宾客提供最佳和满意的服务 直至问题得以解决或给予明确答复的责任制 度是 18 储蓄卡又称为 19 行李寄存原则上只为 客人提供服务 二 判断题 共 26 分 1 题 2 分 1 客人在店期间 在押金足够多的情况下 如果要退出部分押金来急用 前台 是不能予以办理的 2 客人在前台办理入住告知认识总经理 可以给予折扣 3 一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息 应告知客人让其自行查询 4 客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 5 当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费 退房时所剩金额可以现金方式退 给客人 6 如果发现错帐 只要和经理说明 进行冲调账即可 7 结账时常住客人要求多开 20 元发票 可为客多开 8 宾客信息的三项核对指的是公安系统 RC 单和酒店管理系统这三项进行核 对 保证信息相同 9 客人打电话至前台告知房间电视不能打开 要求换房 前台在接到客人反映 后应立刻为客人换房 10 为了提高办理入住的速度 制房卡时不用管卡的有效期 11 应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内 12 前厅部的工作区域主要分为接待 13 客房预订可分一般预订 确认性预订 担保性预订形式 三 单选题 共 34 分 1 题 2 分 1 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重 问候 关心的一种礼仪形 A 问候 B 称呼 C 操作 D 应答 2 在服务过程中 服务人员表示请客人稍等一下 马上就来属于 礼节 A 称呼 B 迎送 C 应答 D 问候 3 当有访客寻找某位住店客人 而该客人外出 下列哪个做法是不正确的 A 联系客人询问是否有访客来访 B 请客人自行联系访客 C 请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D 将访客带到客人房中 4 前厅部员工必须把住客房 空脏客房 维修房 预订房等状况及时显示出来 这就是 管理 A 客房状况 B 客房预订 C 客人信息 D 住客资料 5 酒店员工不能向外泄露住店客人的资料 主要是满足客人 的需求 A 尊重 B 安全 C 公平 D 安静 6 客人坐着我站着 客人吃着我看着 这反映服务人员和宾客之间 A 没有平等关系 B 人格的不平等 C 地位的不平等 D 服务者与被服务者的关系 7 服务人员想宾客所想 把服务工作做在宾客之前 这是良好服务态度要求中 的 A 周到 B 热情 C 耐心 D 礼貌 8 对客服务中的质量标准通常称为 A 规定 B 规范 C 规矩 D 规章 9 前台接待员在介绍房间价格时 应多报几种价格给客人选择 一般采取 的房间报价方式 A 从高到低 B 从低到高 C 从头到尾 D 都可以 10 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹 要化淡妆 这是酒店对员工的 A 仪态要求 B 服饰要求 C 仪表要求 D 仪容要 求 11 前台接待员正在接听电话 而有客人来到面前时应 A 礼貌示意 尽快结束通话 并道歉 B 让客人等候 C 不予理睬 D 立即挂断电话 12 酒店 7 楼房间数是 A 28 间 B 54 间 C 27 间 D 53 间 13 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时 我们应 A 不予理睬 B 制止客人投诉 说明设备没问题 C 向客人解释设备没问题 同时介绍设备的使用方法 D 向客人表示道歉 同时介绍设备的使用方法 14 签证中 访问签证 的代码是 A D B F C X D L 15 外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是 A 马来西亚 B 新加坡 C 日本 D 文莱 16 接听电话时 前厅部员工不能出现的现象是 A 铃声不得超过 3 声便拿起话筒 B 通话完毕后应在客人之前放下电 话 D 接通后主动表明自己身份 问候 D 耐心倾听 17 英文缩写 IDD 是什么意思 A 直拨国际长途电话 B 维修房 C 国内长途电话 D 长住房 三 问答题 共 54 分 每题 6 分 1 请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程 答 2 如何给客人介绍我们酒店 答 3 作为一个前厅部员工 你如何将服务做到极致 可举例说明 答 4 如果客人上房后 打电话来说他不喜欢这间房 要求转房 你应如何处理 答 5 客人入住时嫌房价太贵 说前几天通过旅行社订房比这儿便宜 为什么不能 按旅行社的价格来收 你应该如何解释 答 7 有客人打电话找总经理怎么做 答 8 如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意 你应如何处理 答 9 请描述你未来 2 年内职业规划 答