客户服务部操作手册.doc

目 录 主要业务目录一、 房屋交付手续办理流程二、 商铺交付手续办理流程三、 车位交付办理流程四、 租户管理服务协议签订五、 室内装饰装修办理流程六、 机动车车位租用协议签订七、 客户中心现场投诉处理流程八、 客户报修处理程序九、 客户走访制度及表格十、 相关费用的收取、交纳、报销办理流程十一、物资出门的手续办理十二、遗失物品申报和存放遗失物品申报和存放十三、空置房检查跟进和更新十四、客户服务部工作月报信息填写和报送十五、客户服务部月末的信息归类 主要业务操作细则业主入伙通知书 、购房合同原件、 按揭合同复印件、购房收据原件、业主身份证原件；非本人需持公正的委托书；填写业主资料卡。一、 房屋交付手续办理流程身份核实委托银行代收款协议、消防责任书协议签约 费用收取预收三个月物业服务费地产相关费用（契税、产权登记费、基金） 钥匙发放钥匙发放、填写物品领用表 房屋验收由验房人员陪同客户现场验房并抄水电底数，填写房屋验收表 资料整理入伙完毕后资料装袋 业主入伙通知书 、购房合同原件、 按揭合同复印件、购房收据原件、业主身份证原件；非本人需持公正的委托书。填写业主资料卡二、商铺交付手续办理流程身份核实协议签约商铺管理服务协议、商铺消防责任书 预收三个月物业服务费费用收取 钥匙发放、填写物品登记表钥匙发放 房屋验收由验房人员陪同验房并抄水电底数、填写房屋验收表 入伙完毕后资料装袋 资料整理 二、 车位交付办理流程身份核实 业主交付通知书 、购车位合同原件、按揭合同复印件、购房收据原件、业主 身份证原件；非本人需持公正的委托书。协议签约车位服务协议 费用收取预收三个月车位服务费 车卡授权开通车卡，争得业主同意可一次性开通半年或一年。 三、 租户管理服务协议签订第一步：在得到业主确认后需与租户签订租户物业管理服务协议和商铺消防责任书和从业人员登记表，并附上租户的身份证复印件一张。第二步：签订租户管理服务协议。第三步：费用结算：抄电表读数，结算客户使用费用。五、室内装饰装修办理流程所有进入xx广场区域的施工单位，均需以我司制作的二次装修手册为依据办理入场手续。装修程序流程图申报1、客户服务中心向业户讲解装修申报程序，发放装修手册及装修申报表，要求业户准备资料；2、业户填写装修申报表中所列项目。某部分业户之装修项目还须提供政府消防、房管部门审核之申报内容。1、服务中心审查装修方案的图纸及技术资料，如有必要将邀请业户、设计公司与物业服务中心工程人员进行会审；2、核验政府有关部门批文，收存复印件；3、客户服务中心通告业户装修方案的意见；4、业户和装修施工单位负责人签署承诺书。审批1、业户和装修施工单位到服务中心缴纳装修有关费用；2、服务中心办理临时出入证、装修进场通知单。收费1、服务中心装修巡检人员定期或不定期检查施工情况；2、如检查发现违规，依装修守则处理。检查1、业户及装修施工单位通知物业服务中心验收，如须经政府有关部门报批的工程，还须提交政府部门验收合格副本；2、业户、装修施工单位、服务中心按批准申报的项目共同核验，业户、装修单位、物业服务中心三方在装修验收书上签名，否则，要求业户进行所需修改。验收1、物业服务中心清退施工人员出入证押金，收回出入证。办妥工程验收手续后六个月按有关规定清退装修押金。 退费(一) 入场资料准备：经政府相关职能部门批准的施工装修方案、业主委托书、 入场告知函、现场负责人告知函、营业执照复印件、税务登记证复印件、组织机构代码证复印件等。签署：xx广场施工消防安全管理责任书、装修承诺书、装饰装修管理服务协议、指定签名人名单。签收：xx广场施工消防安全管理规定。(二) 审核：由设施设备维护部对施工单位所提交资料进行审核，提出审核意见。 周期一般为：7-10个工作日。(三) 费用收取：序号收费项目收费标准备注1装修保证金XX元/平方米（按建筑面积计算，总额上限为XX万元整）从服务中心验收合格之日计起45天后，若无造成影响，装修保证金全额退还，若有则从此项中扣除，不足之数补偿。2施工出入证每张押金XX元装修完毕后，装修公司退回装修出入证后押金予以无息退还，如有遗失将不予以退还押金。3装修管理费XX元/平方米/天额外管理成本，装修入场前按规定工期支付，工期如延后另付。4装修垃圾清运费XX元/平方米含：人工费、清倒费、运输费此项收费一次性向商户收取，用于装修垃圾清运费及环境维护（装修垃圾需放物业服务中心指定位置）。也可自行清运。5拆墙建渣清运费XX元/立方米可自行清运。6临时用水收费XX元/立方米参照自来水公司规定收取，如果有额外工程再视情况予以报价。7临时用电收费XX元/度临时用电须缴纳预付费用，预付费金额由装修公司申报用电量进行确定。由装修公司装置临时用电表计收，租户需自行装置电源断路器及漏电开关，如有额外工程再视情况报价。8灭火器租用押金100元/具，1元/具/天业主可自行准备。(四) 装修单位进场的相关事宜办理手续： 1、出入证办理：11、 收费标准：不收工本费，只收取押金XX元/证 ；在施工人员离场时，若能提供完好的证件及押金收据，则可正常办理押金退款手续。12、 要求：提供盖有施工单位鲜章的办证申请单（列明需办证人员的姓名、身份证号码、工种）、各施工人员身份证复印件1份、1寸证件照1张。13、 出入证卡片管理采取色彩管理法，如蓝色为shama精装； 绿色为招行装修； 白色为其他单位。 2、动火证办理：21、 办理要求：申请单位填写由我服务中心统一制定的“动火告知函”加盖鲜章并附上操作人的有效合格证。 22、 办理流程：由秩序维护部初审，后经客服部复审 ，再由项目总经理最终审定；待项目经理签字后交由行政部加盖我服务中心鲜章后生效，复印两份一份签发给申请单位，另一份签发给秩序维护部，原件我部存档。（五）竣工验收 业户及装修施工单位确定工程完工后，向物业服务中心提交完工通知书，业户、装修施工单位、以及物业服务中心按批准申报的项目共同核验，如须经政府有关部门报批的工程，还须提交政府部门验收合格副本。业户、装修单位、物业服务中心三方在装修验收书上签名，否则，要求业户进行所需修改。六、机动车车位租用协议签订第一步：租用凭证：客户需持身份证复印件一份，车辆行驶证，无证件一般不予以办理，特殊情况外。第二步：签订“机动车车位租用协议”第三步：费用收取： xx广场地下停车场收费标准临时停车包月停车备注6元/2小时,超过2小时的部分按2元/1小时加收停车费。 1.8L以下车辆（包括1.8L车辆）： XX0元/月停车费（非固定车位） XX元/月停车费（固定车位）最终收费标准将根据市场需求适时调整并报物价局备案通过后实施。1.8L以上车辆： XX元/月停车费（非固定车位） XX元/月停车费（固定车位） 备注：费用收据上应完整填写以下信息：缴费时间、单元号、车场卡号、缴费项目（车位使用费）、有效期限（确定年月日）、缴纳金额（大、小写）、开票人姓名、收款人姓名，在“交款人” 一栏由客户签字确认；七、客户中心现场投诉处理流程 投诉分为一般性投诉、重要投诉、热点投诉、集体投诉（详见：客户投诉处理流程图）八、客户报修处理程序九、客户走访制度及表格十、费用收取、缴纳、报销办理流程（一）费用收取1、 物业服务费：每月25日向各业主送达财务部出具的下一月份的付款通知书及发票（季末月份则在当月5日前送达）。 收费标准：写字间：XX元/月 商场：XX元/月 会所：XX元/月 库房：X元/月 停车场：XX元/车位/月（仅限自购车位）2、 施工用水/用电：每月15日左右，财务部根据设施设备维护部提供的数据资料，制作出付款通知书，由我部及时送达各施工单位并负责催收款项。 收费标准：水：XX元/立方米 电：XX元/度3、 出入证：不收工本费，只收取押金XX元/证，一人一证。4、 客服人员应对客户有关费用的咨询和疑问作认真、详细、准确、耐心的解答，对不确定的问题移交公司财务人员进行解答，避免因解答不准确而引起不必要的误会和争执；5、 客服人员每日下班前负责清点现金和各类收据,及时将当日所收款项交由财务，并填写现金缴款单，将收据、现金交公司财务人员核对，做到票、款相符，日清日缴。6、 客服人员应利用验钞机对所收现金进行核验，否则对收到的假钞、残钞负全责；（二）费用交纳1、 水费：收到电业局开具的电费发票后办理支付手续。2、 电费：收到自来水公司发出的备款通知书后后办理支付手续。3、 燃气费：收到燃气公司发出的备款通知书后办理支付手续。4、 物业费酬金：每月在收到总公司账单后按账单金额向总公司支付费用。备注：因xx广场水电未办理更名，现仍属于XX房地产有限公司，因此每月的水、电、燃气费均由瑞安先行垫付，再由我方支付给瑞安。XX房地产有限公司开户行及账号：农行总府支行 9001 0104 0024 173（三）费用报销1、 预算内费用审批权限及流程 预算内费用审批金额在200元以内（含200元）的，物业总经理具有终审权；预算内费用审批金额在200元以上15000元以下的，物业总经理只有初审权；北京公司成都分公司总经理具有终审权；预算内费用审批金额在15000元及以上的，业主方具有终审权。审批流程如下：申请人部门主管财务主管物业总经理分公司财务负责人分公司总经理业主方2、 预算外费用审批权限及流程 所有预算外费用，物业总经理只有初审权；审批金额在1000元以下（含1000元）的，由北京公司成都分公司总经理审批；审批金额在1000元以上的，由南区董事长审批；预算外费用无论金额大小均需业主方审批。审批流程如下：申请人部门主管财务主管物业总经理分公司财务负责人分公司总经理南区董事长业主方3、 报销时间员工公共报销（员工个人因公产生的费用，如体检费、差旅费、市内交通费、电话费等）按月提交，费用归属期间为上月1日至上月31日，正常报销申请提交日期为每月16日（国家法定节假日顺延至正常工作日），凡超过每月规定提交日仍未提交报销单据的，财务部将不予受理，此后也不能再进行该月费用的报销，由此造成的个人损失，由相关员工自行负责（特殊情况除外）。日常报销（项目日常运行中产生的费用，如玻璃清洁费、花卉租赁费用等）为周一至周五早上9：30-11：30，下午14：00-17：00（国家法定节假日顺延至正常工作日）。十一、物资出门的手续办理 xx广场出门条是各类物资搬运出大厦的重要凭据。1、 办理要求：申请单位填写由我服务中心统一制定的“xx广场出门条”加盖鲜章并附上物品实物图片。2、 办理流程：由我部对出门条上申请单位签名人的签名字样进行有效性确认 ，然后由秩序维护部队员通过对出门条内容，图片及实物审查，进行现场确认，决定是否放行；出门条一式两联，秩序维护部和客户服务部各留存一联存档十二、遗失物品申报和存放 1、客户服务部对同事或客户拾到的遗失物品在拾遗物品登记表上进行完整的信 息登记后保管，登记信息包括：拾遗时间、拾获物品名称及特征、拾获地点、拾获人、记录人等；2、一般物品由客服服务部进行保管，贵重物品交人事行政部进行保管。（贵重物品指：各类证件和价值500元以上的现金、有价证券、物品等）；3、客户服务部及时张贴遗失物品认领通知，客户认领失物时必须说明失物的特征、遗失地点，出示相关有效证明后方能在拾遗物品登记表上签字认领；4、贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司处理；一般物品保留三个月无人认领时由部门经理做出决定并报公司备案。十三、空置房检查跟进和更新 （一）流程：由客户服务部提供空置房清单，每周安排一次各个区域责任人对空置房检查并填写空置房检查记录表。每月20日由物业服务中心安排一次全面检查（包括环境卫生、安全情况、主体、设施设备完好情况）。 （二）钥匙管理 根据业主和客户情况，随时更新空置房钥匙清单。空置房钥匙使用时必须填写钥匙使用登记表并当日返回以保证钥匙完整。(详见钥匙使用登记表 十四、客户服务部工作月报信息填写和报送 按照公司统一的月报格式填写本月基本情况（包括本月入伙数、装修单位入场数、出入证发放数量、动火证办理数量及投诉意见等）。每月最后一个工作日下班前报送给总经办，由总经办汇总后统一上报公司。十五、客户服务部月末的信息归类客户中心所有涉及资料（值班记录表、回访记录表单等）每月月底前归类存档，妥善保管。