机用户电话回访服务手册1草案.docx

新机用户电话回访标准1问候语，感谢用户购买金阳产品。2告知用户正确磨合程序。3告知用户保养要求。4需了解机器现在状况，如有故障及时确定上门服务时间。5告知在以后的服务过程中，对我们服务进行监督。6对服务不满意或不及时应及时向呼叫中心联系。电话回访用户标准1问候语，感谢用户使用金阳产品。2告知用户安全过冬，保养知识。3了解产品在用户那收益情况调查、了解用户收割收入情况调查。4了解产品改进建议或现在是否存在遗留问题，确定上门处理时间，回访处理结束。5了解在服务过程中公司人员有无违规违纪现象。用户来电处理标准1接听电话。电话铃声响两声后接听，三五声之内必须快速接听电话，接听电话语言要热情、亲切、温和，态度要耐心、诚恳、有礼貌，语气舒缓、规范，吐字清晰；2自报家门。主动问候，要说“您好金兴农机，请问你有什么需要我们帮忙的请，”，说话要做到“请”、“不客气”、“对不起”、“再见”等礼貌用语不离口；3及时回复用户电话。只要涉及到服务方面的问题不能说“不”，而且要细致耐心解答，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论如何原因，1小时内给予答复；4 方便用户。用户只需一次电话，其他事有我们来做；需要再次与用户通话的，应主动给用户回电话而不是要求用户再打电话过来。需要与有关部门联络、协调、请示的，应主动联系协调，不要指使用户到处打电话；5 做好电话记录。详细记录每一个用户来电的姓名、电话号码、地址、产品型号、出厂编号、购车日期、来电事由、处理结果，并及时回访，彻底解决；用户来函处理标准1接到用户的传真或者是信件，在第一时间告诉用户。2信息分类、登记，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论任何原因，在4小时之内给予用户明确答复。3回访用户来函处理落实情况，直到处理结束。4重大问题以传真形式回函给用户或相关部门。用户来公司接待、维修标准1真诚微笑待客，主动向用户打招呼。在用户走入接待室时，厂区接待人员站起，微笑直视用户，并主动问候；2以关怀友善的态度认真听取用户反映的情况，对用户遇到的困难表示同情和理解。说话要注意分寸，严守公司秘密，凡涉及到企业秘密问题要委婉拒绝；3以讨论的方式了解情况。详细询问机器使用、保养、检修、调整和故障发生过程；4及时准确地答复用户。属于用户责任的，详细向用户说明原因，符合保修规定的，做好登记，并及时安排维修；5重要事项事先说明。就维修项目、费用及完工时间向用户详细说明。6因主动为用户办理手续，在收获季节，因急用户所急，用最短的时间为用户抢修并由用户验收后，开具出门证。三包人员外出服务标准1服务人员出差前必须到服务部登记填写派工单，外出时间由服务部确定，回厂时间由驻点销售经理或服务部确定，超出回厂时间不结差旅费；服务人员进入市场后必须电话通知市场部。(本地电话必须呼叫登记)2借款凭证应首先填写借款日期,原所在部门借款金额(大、小写)、外出服务地点、借款人签名，经部长审核、副总批准方可到财务借款。3外出根据所在服务区域机型及外出时间，领取相应的表单，按照机型分开填写。4应将服务的各种机型及时回访，差旅费分开粘贴报销单，并按报销单表格要求填写姓名、外出地点、日期、注明相关费用、经办人签名。5逐日登记表应按表格要求、不可缺项、认真填写，每天都必须记录，无论是下乡或不下乡都要登记表栏目标中填写清楚。6外出服务时，必须携带本人本地农行或建行卡，汇款申请表需在外出服务费用超过领取金额 ，方可申请汇款，以逐日登记金额及外出加出差补助传回服务部，确认后，发回汇款申请，如实填写申请金额及本人德阳市银行卡号，经部长审核、总经理批准，汇入本人银行卡。7服务人员到达服务地点后，应及时每天到经销商处报到，以便及时参加服务。8由三包部安排驻点负责服务，报销电话费凭通话清单可以实报80%。下乡维修服务程序标准1、服务人员应保持随时待命状态，在接到用户报修信息或服务指令后迅速反映，电话指导不能解决问题，确需现场服务的，服务人员首先判断准确所需零件，避免带错零件。立即携带工具、配件赶往故障现场。2、收割季节，途中应和用户保持联系。每位三包员必须身着工作服，用户不满意不能离开现场，直到用户满意为止。3、 100公里以内6小时到位，超过100公里的按每10公里增加1小时计算。特殊情况不能10小时到位的立即上报驻点负责人或公司进行请示。4、到用户那先核对机型、购机日期、出厂编号、发动机编号、底盘编号，并核实三包期限。对无法提供三包凭证又不能证明在三包期内的，不予三包处理及时汇报驻点或公司。5、符合三包条件的必须无条件的给用户维修，不符合三包条件的，不给予三包但可以提供技术指导服务。在责任分清楚的前提下，按公司配件管理办法，该收费的给予收费，收费金额必须填在三包卡上，回驻点后并要求收款人签收，三包范围的给予免费维修。 6、紧缺的不能带走的配件立即向配件管理员或服务中心报告，向用户说明配件预计到位时间，同时做好用户的安抚工作。7、在现场故障排除不了，应及时向驻点或服务部汇报，以便及时安排人员。8、柴油机故障必须第一时间报售后部由售后部统一安排报告厂家呼叫中心，由呼叫中心协调处理，做好配套单位的配合工作。9、保证维修质量，严格遵守维修技术规定。10、换件告知用户。把换下来的零件让用户过目，并讲明更换的原因；11、尊重用户，不得随便指使用户。12、过失返工。修理过失，应主动返工，责任自负。13、形象口碑统一，努力维护金兴公司服务形象，表里如一，安全第一，注意意外事故的防范，有强烈的责任心。14、行动迅速，接到信息应及时处理；对于疑难问题随时向技术部及服务部请教，不能推诿扯皮。维修结束后交接验收标准1、收割机修复后，请用户试机，用户说不行，再修，与用户一起共同检验修理完毕，用户满意后，在三包服务卡或维修单上签名认可，凭此单报销。2、认真答疑。就用户提出的疑问给予认真合理的解答，直至用户满意为止；3、完好交车，保证用户机器不丢失任何东西，保证用户机器干净整洁，坚决避免错装、漏装、以及连带的损失、故障。4、三包员对整机检修完毕后，应向用户介绍收割机早、中、晚间段的保养及使用过程中的注意事项，让用户能够正确使用。5、三包员必须明确告诉用户我公司的三包规定和服务网络，让用户明白我公司的服务联系方法，并告诉用户节省维修时间的方法。6、根据修理情况，让用户认真填写好我公司的三包服务凭证或维修单并征求用户对我公司产品的改进和服务质量意见。维修更换发动机厂家的零部件时，必须填写发动机厂家的三包维修卡三包员跨区服务标准1、接到服务部安排跨区地点及联系方式，应马上办理交接手续，立即出发。2、首先配件交接，在经销商需领配件，旧件应100%返回，并要接受人在配件更换登记表上签名确认已收。三包维修单配件填写，符合三包期限，配件图号正确、日期清楚、各项内容齐全，才能将配件结算给配件管理员。3、对维修单上更换总成或大件时必须清楚有无补偿款，收款栏必须填写所收补偿金额，把收上补偿款交给经销商或公司财务等，一定要求收款人签名，不填或不填收款人签名由填单人承担。4、派工单由驻地负责人签名，确认离开日期，服务人员到达跨区服务地点后，应及时每天到经销商处报到，派工单签名确认，以便及时参加服务。三包员在外期间标准1 、语言表达的技巧，与客户保持一致；音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准；语调平稳，在对方关注的方面加重；2、 不能说“我不能”,应说“我能帮你”或“我可以帮你”服务中不能说“我不会做”“这不是我应该做的”等直接拒绝的语言，应说“我能为您”“我愿为您”3、拒绝了用户的要求后，要说“因为”面对面沟通中成功的四要素语言、语调、表情、手势，需要正确运用肢体语言。4、接听电话是要上身正值，离开椅背，表情放松，因为你的身体语言会随身体传递给对方。5、倾听的技巧，不要独占任何一次谈话，不随意打断对方的谈话；清楚地听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，准确表达自己的意见，配合适当的表情和恰当的肢体语言，避免虚假的反应和不礼貌的身体语言。6、服务电话接听技巧，用声音描绘最佳形象，就像面对面对话一样，配合恰当的身体语言，进行针对性提问，避免使用命令口吻，避免推卸责任。7、满足用户需求的技巧，保持精神饱满，按客户类型分类别对待。 *友善型：提供最好服务，不因对方的宽容和理解而放松对自己的要求； *独断型：小心应付，尽可能满足要求，让其有受尊重的感觉； *分析型：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解； *自我型：学会控制自己情绪， 以礼相待，宽容、理解对方。8、形象到位，整洁的仪表可以增强用户对你的信赖感，要求统一穿金兴农机工作服，头发保留合适的长度，不要染成其他颜色，衣服、鞋、帽整洁，带扣的衣服要扣起来，留上面一颗，手部、指甲、牙齿保持整洁。9、运用正确的形体语言，手臂自然摆动而不做作，面部肌肉放松并得到很好的控制，谈话时正视对方，保持职业的微笑。10、避免不良的身体语言，如：双手抱在胸前 ，说话时手放在嘴边，一手直指对方，背靠或斜靠在物体，手插在兜里，避开对方眼神的接触。11、服务人员不得到酒吧、发廊、按摩洗浴场所、电子游戏厅等进行消费性娱乐活动。12、未经服务部同意，严禁向用户收取服务费用。13、服务过程中换下的旧件，按规定全部回收。所有三包服务人员服务期间必须坚守岗位，不得擅自离岗，有事应提前及时请假，严禁擅自回家。14、三包服务人员在工作中，不得泄露公司技术，经济营销等机密。15、三包范围人员严禁利用工作之便让用户请吃喝，为难用户，向用户索要物品。16、三包员本月每天是否出勤、下乡服务或休息、请假、调动跨区服务必须在工作日记上认真填写清楚，（注：登记表必须每天都填写、没下乡服务、在经销商，逐工作日记上一定要填写在那家公司，如不填写就不算出勤和工资），另每月26日必须把当月的三包服务维修单、服务情况汇报表、（三保维修记录汇总表属地）及车票全部寄到三包部，以邮戳日期为准，如有缺一不给于结算车路费用和工资，无任何理由迟寄，推迟五天内罚100元、迟一个月所有票据打五折并处罚300元、迟二月不以报销。疑难问题处理标准1、在服务过程中，遇到疑难问题，应主动向同事请教。2、向驻点负责人汇报，寻求更多的解决途径。3、立即向服务部汇报，由服务部向技术部请求技术支持，或其它地区人员质询。回厂结算标准1、服务人员回公司后必须在第二天到服务部报到，五日内报销，报销时持往返车票（无电脑票的由销售员签字）。2、三包维修单要认真填写服务时间，按三包维修单各项内容要求填写，特别是配件名称、维修日期要填写清楚，及派工单要求填写。4、车票必须按地市州、机型。所产生费用分开粘贴，回访、三包、维修过期的车票要分开粘贴，每张报销单贴的车票张数要填写清楚，在哪个服务点，必须粘贴当地服务点的车票，而且车票的小章要露在外面，每天的车票日期必须和维修单相符。5、为了更好了解各种机型质量情况、服务费用及服务次数，在填写三包维修单时要求分明各种机型，分开报销。所产生费用分开粘贴，并填写月服务表、服务情况汇总表，必须严格按要求填写每月配件更换登记表，来实现各种机型及服务各点所产生费用，作比较来发现问题及时改进提高用户满意度。6、属地三包员如在放假期间需服务的，各属地三包员在放假结束后的第一个月内将票据寄回公司。7、服务人员报销结束后维修单、配件更换登记表必须交三包服务部存档。服务人员回厂报销程序：交票据财务签字服务部主管签字主管副总签字总经理董事长财务部结账。每月返回公司报销凭证标准1、三包员从录用或出差之日起、本月26日至下月25日止为一个月，每月26号邮寄回服务部。2、电话费单一定要电脑票还要有两个章，也可以是定额票但还是需要有规定的印章才能作为报销，否则不能作为报销。3、邮寄费单一定要是电脑票和相关印章，要报销凭证联才能作为报销，不能把寄快递的地址单据代替，也不能是收据、更不能用车票代替否则无效。4、温馨提示：属地三包员银行卡的使用；由于你们办的卡是德阳地区卡，如果你的银行卡消磁或遗失都要你们本人亲自到德阳来办理，所以请你们妥善保管好你们的银行卡。5、三包员报销费用粘贴要求1）差旅费：要求填写本人姓名、出差地点、出发时间和回厂时间，末端经领人也写本人姓名，车费合计金额请自己结算填写在车船费一栏，报销单下方大、小写合计金额要求填写，报销单最右边附原始单据填写每张报销单所贴票据张数，请把每天下乡的日期、地点、金额按日期先后顺序写一张清单然后连同车票一起粘贴在报销单反面，要求清单和维修单的内容相符合，如车票少的请尽量贴在同一张报销单上包括电脑票。2)电话费：在外地的话费单要求是本人姓名，且要电脑打印的正式票据；如用本地的话费单，必须是本人的姓名和手机号（注：两种情况都必须有两个章，不能用家里固定座机话费单代替），如果驻点负责接电话的必须附有电话清单，然后由销售经理或部长签字认可。3)打的费：注明每次下乡打的日期、地点、金额，然后粘贴车票，必须请示服务部长由部长签字认可。4)接发配件费：注明每次接发配件的日期、地点、金额，然后粘贴车票，由销售经理或部长签字认可。5)修理加工费：如没有正式发票的，附上维修清单，清单注明每次维修的日期、金额、用户姓名、用户电话，由销售经理或部长签字认可。6)购件费：注明购件名称，附有发票，然后办理入库手续，由配件部注明公司零售价。7）邮寄费：要有邮局盖有章的正式发票。8）取款手续费：要有银行打出的正式发票，并且盖有银行公章（自动提款机打出的票据无效）。9）驾驶三包车含面包车服务的，须附上行车记录。特注：1）回公司撒下三包卡或维修单作为结算凭证，要按日期的先后顺序（不分机型）装订在一起，并在现场统计服务次数。2）如有三保车超过三百公里的，派工单和报销单上都要由三包车驾驶员签字并注明公里数。3）每张报销单的票据贴在报销单左上角，然后朝右边均匀粘贴。4）在某个点三包服务的必须粘贴这个点的车票，要剪裁的车票剪裁时必须保留车票上所盖的公章，要注意车票上的时间在有效期内，否则都被视为无效票据。5）必须按以上所列9种费用粘贴报销单，每张报销单注明所贴项目如有不符合上述要求的一律不予报销。标准化服务行为一、 一般服务人员职责1、服从命令、听从指挥、爱岗敬业、吃苦耐劳、不折不扣完成任务。2、刻苦学习，努力钻研业务指示和熟练各种机型的维修常识，始终发扬“传、帮、带”精神。3、努力学习，不断提高思想觉悟，用于发扬骨干带头作用。4、严守纪律，服务从管理，尊重领导，团结一心，关心客户，爱护集体荣誉，维护企业形象。5、刻苦奋斗，励行节约，爱护集体设备和公共设施。6、积极学习科学文化知识，提高自身文化素质，树立标杆，积极协助领导做好各项工作。7、遵守安全规定，保守公司机密。二、服务人员相互关系1、金兴公司服务人员不论职位高低，在人格上一律平等，相互间是同事关系。2、服务人员根据职务构成上级和下级的属关系，职务高的是上级，职务低的是部属、下级，部属的上一级领导是直管领导。部属、下级必须服从领导和上级。3、上级有权对下属下达命令，安排工作，通常是按级下达，特殊情况可越级，但事后应及时传达、沟通。4、部属对命令必须执行，并及时将情况上报。如有异议，及时提出。如果未经允许必须执行到底，不管任何工作，部属应根据领导的指示和意图，以高度负责的精神，积极主动的行事，坚决完成任务，事后迅速报告。5、不同部门共同执行任务时，大家应相互协作，服从上级指定的负责人的领导和指挥，没有指定时，应由技术水平高、服务经验丰富的作为负责人。6、服务人员临时到其他单位工作时，应当听从所到单位领导和管理三、服务内部礼节1、为充分体现金兴公司服务人员的团结友爱和相互尊重，展示服务形象，服务人员必须有礼节。2、服务人员之间通常称职务（或姓加职务）如*经理、*科长，领导和上级对部属和下级及同事间通常，称姓名。如：刘东、老王。领导和上级称呼自己时，应立即应答“到”，当接收领导和上级命令时，应当回答“是”、“明白”、“知道”等。3服务人员日常礼节：a、当遇见领导、应主动打招呼。b、当进见领导时应先敲门，允许方可进入。c、同事之间接触时通常应热情打招呼并应握手、至礼。d、在室内遇见领导或用户、外单位有人来时应起立主动打招呼，并主动问候。e、当客人、领导外出和离开时应主动起立欢送。四、服务人员着装1、服务人员按照公司的规定着装、保持形象统一。2、服务期间按规定穿统一的工作服，佩戴统一的标志牌、证件。3、工作服应保持整洁，不准披衣，敞怀、挽袖、卷裤腿、扣好衣扣、拉链。五、仪表、举止和交往1、服务人员头发应整洁， 不准留长发、蓄胡须，不准染黑发以外的颜色。2、不准留长指甲，不准在腰带上系挂钥匙饰物等杂物，不穿戴耳环、项链、戒指等饰物，无故不准戴有色眼镜。3、服务人员要举止端正、谈吐大方、精神饱满、姿态良好、不准背手或手插衣兜、不准搭肩拉背，嬉笑打闹。4、参加集体活动必须按指定区域按顺序入场就坐，遵守公共秩序，不得早退、迟到，散会时，按要求一同退场。5、在服务期间要遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护环境，乘坐交通工具时要文明礼貌。6、不准接受用户的宴请和索要用户物品。7、不准哄抬配件价格和非法买卖配件，乱收服务费用等违规行为。8、服务人员在服务过程中必须遵守法规，坚持维护公司和集体的利益。六、会议点名和请示报告制度1、服务人员要按时参加各级组织的会议、认真听取贯彻执行会议精神，会议布置、传达的工作任务，积极接收上级对工作的批评和建议，并不断提出合理化建议和工作创新思路。2、当对本单位无权决定和无力解决的问题应及时向上级请示，请示报告应当条例清楚、目的明确、完整准确。七、奖励条例1、遵守纪律，在服务过程中和其他工作中表现突出、取得优良成绩的；2、遵守服务纪律有下列表现之一的给予奖励；（1）对新产品开发、出谋划策和对新产品质量提出改进，可行方案的并得到公司认可的；（2）遵守公司规章制度和法律法规，工作业绩突出的；（3）年度考核评价成绩优异的，被评为先进的；（4）积极参加各种培训活动 并在“传、帮、带 ”活动中表现突出，进步较快，能积极推荐钻研各种技巧表现突出的；（5）在服务过程中勤俭节约、费用节约、效果显著的；（6）奖励的权限通常由服务部确定、人事部批准执行，重大问题上由总经理批准。标准化服务管理1、目的 提升服务质量，规范服务行为，提高顾客满意度，创造企业良好形象。2、原则（1）始终坚持一致用户一封公开信为准则把用户的满意作为自己言行，牢记面对用户，我们没有任何理由为自己的责任开脱。（2）接到用户电话马上动身，用户不满意不能离开现场3、服务纪律（1）服务人员必须持证服务，维护公司的形象，不能做有损公司形象的事，一经发现，严肃处理， 情节严重将给罚款与辞退。（2）三包服务人员必须有保密意识 ，严禁泄露与本公司有关的营销服务政策、企业经济、企业技术及其它机密。（3） 三包服务人员必须遵守所在公司的规则制度，接受驻点单位管理。（4）三包员严禁向用户收取服务费和出售配件，不得以任何方式变相用配件换吃喝或其它物品。（5）服务过程中产生的旧件必须全部收回，对不能回收的旧件按新件赔偿 。（6）三包服务人员必须服从所在地经销商和服务部的统一调度指挥。（7）如有重大产品质量问题应及时向部门反应。（8）遵守国家法律法规，禁止聚众赌博、嫖娼、酗酒闹事、拉帮结派、排斥异己行为。（9）三包员每月下乡服务车票根据机型分开粘贴、电话费、打的费及其它费用粘好后必须有片区销售经理签字审核后寄到三包部结算，如有弄虚作假，按公司规定处罚1:10.（10）三包员本月每天是否出勤、下乡服务或休息、请假、调动跨区服务必须在工作日记上认真填写清楚，（注：工作日记须每天都填写、没下乡服务，在农机公司，工作日记上一定要填写在农机公司，如不填写就不算出勤），另每月26日必须把当月维修单、配件更换登记表（复印件）、及车票全部寄到三包部，以邮寄日期为准，如有缺一不予以结算车旅费用和补助，无任何理由迟寄，推迟五天内罚100元、迟一月所有票据打五折并处罚300元、迟二月不以报销。（11）三包员对整机检修完毕后，应向用户介绍收割机早、中、晚间段的保养项目及使用过程中的注意事项，让用户能够正确操作好收割机。（12）三包员必须明确告诉用户我公司的三包规定，让用户明白我公司的服务联系方法，并告诉用户节省维修时间的方法。（13）根据维修情况让用户认真填写好我公司的三包维修单或三包凭证并征求用户对我公司在产品的改进和服务质量意见。（14）在服务的任何地点，都必须宣传我公司的营销服务政策，询问其它用户购机信息，并动员购机用户踊跃购买我公司产品。（15） 遇到自己解决不了的故障或无配件的情况下，应及时反馈请求支援。并耐心向用户解释，直到问题解决为止，已有服务任务时接到用户服务请求，不能及时到位时应马上反馈信息。（16）修理结束后，电话通知服务点，经请示该地区没有其它故障收割机后方可返回服务点。回驻地后，必须向本地销售经理汇报整个服务过程、配件使用情况及其它信息。（17）配件款不得挪作他用，否则按1:10给予处理，超过5000元的将依法追究法律责任。（18）服务期间电话费、打的费、购件费、修理费的报销按公司有关规定执行。（19）打的费、修理费，加工费需要修理加工单位或个人的亲笔签名和收款证明和电话号码。（20）三包员在维修过程中，如是收费维修，应报服务部备案并在三包维修单上注明所收费用的金额，经办人回公司后上交公司财务，属地三包员打卡到财务。4、服务质量A、维修结束后，应交用户试机，试机结束后要求用户在“三包服务卡”上签字认同，如用户不满意，注明原因，且不能代用户在维修单上签字。B、在维修过程中产生维修故障，应该无条件帮用户解决。C、三包赔偿的准确率应达到95%以上。5服务态度（1）对用户文明礼貌、热情接待，应视用户为衣食父母。（2）做到了解、理解和关心用户，对用户采用礼貌用语，不仅能修理好用户收割机的故障，更主要的是解决用户的心理障碍。（3）对用户采用礼貌用语，不能无故顶撞用户或用言语刺激用户。（4）严禁利用服务，让用户请吃请喝或敲诈用户。（5）到达服务地点必须出示相关证件或亮明身份，不亮身份者罚500元。（6）服务是首先要听取用户反映故障情况。（7）仔细观察故障现场，查找故障原因。（8）规定故障责任，制订修理方案。(9)在责任分清的前提下，按公司配件管理制度，该收费的给予收费，收费金额必须填在维修单上并要求收款人签收，未按程序填卡处罚填卡人1:10，三包范围的给予免费维修。(10)修理完后必须对本级进行试机并检查其它部位存在隐患，如有患者给予排除，检查时应做到以下三点：a) 闻气味：皮带、电路及其它橡胶件是否存在问题。b) 听声音：对传动部位的声音是否正。c) 看现象：各部位的运转是否正常。6、考核(1)三包服务人员无论在任何情况下，不得对用户讲粗话，发现一次，处以警告并令其做出检查，如发现三次，将罚款300500元，情节严重者给予处罚并辞退。(2)不得殴打用户，一经法现扣除当月工资并给予辞退，不得以任何理由拒绝用户的正当服务要求，发现一次罚款500元。（3）服务时间，所有服务人员必须维护公司形象，不得做出有损公司形象的行为，一经发现，立即将其辞退。（4）收获季节，所有三包人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，有事应及时与片区经理联系，查岗时发现擅自离岗一次，罚款50元，擅自回家无法联系者罚款500元，以上情节累计如超过两次，立即将其辞退。（5）三包服务人员在工作中，不得泄露公司技术、经济销售等机密，一经法现，视情节轻重来处罚。（6）若发现三包人员利用工作之便让用户请吃请喝，发现一次，出勒令其如数付款外并以100元罚款；如发现为难用户的，向用户索要物品的立即将其辞退并罚款500元。（7）未经服务部向用户收取服务费按1:10处理，售零件（不在三包范围的除外），不能以任何方式变相的，用配件换喝换取任何物品，一经发现，以一罚十，两次以上者予以辞退。（8）服务过程中换下的旧件，按规定进行回收，每少一件按零件单价赔偿。（9）农忙季节不得以任何理由拒绝服务，发现一次，处罚200500元。（10）三包服务人员到位后，连一般故障都不能解决的罚款200元。（11）服务完毕，不填“三包维修单”的罚款50元，不要求用户签字的罚款200元，对弄虚作假者，代用户签字者，一经发现罚款500元。（12）收割机修复后，请用户试机，用户说不行，再修，擅自给用户试机者每次罚款50元，擅自试机出现重大问题，视情况处罚5001000元。（13）修理前必须回收用户钥匙，并将变速箱放空挡，使分离和及卸粮离合处于分离并关闭电源开关，发现未这样做者，一次罚款500元。到个台下作业时，必须遵守13条，同时将割台保险放下，发现一次罚款1000元。（14）用户到公司来接或租用摩的、自驾摩托时速不得超过40公里/小时，对于超速或喝酒驾驶的，可以拒绝座用户摩托。如违反规定，每发现一次罚款200元。（15）服务期间在用户家，不得喝酒，发现一次罚款500元。在服务期间，不得向用户索要路费或服务费，发现一次以10倍处罚。在服务期间，用户接送、座三包车不得报车费，对虚报者按公司规定10倍处罚。（16）用户不满意，离开现场的作辞退，并扣款1000元。所有三包员，镇到用户作业地出租及其摩托服务费报销：A从镇到用户家确需摩的去服务部当时调查。B白天骑摩托下乡只报车站至镇公交线路费用，对超出部分不报。C骑摩托下乡晚上报车站至镇公交线路费用同时增加单趟镇到用户作业地摩的，要求报服务部调查及当地驻点负责人签名方可报销，对超出部分不报，以此来提高三包员工作积极性及服务质量。（对骑摩托服务人员必须证照保险齐全）三包员在公司修理、更换配件必须在逐日登记表上和三包卡上注明，否则不结算当日工资。（17）继续落实处工率与回访服务计划高质量完成相结合来考核，如服务纪律、喝酒、车票、配件、发动机换油，三为认真完成或违反的将作严肃处理。（18）配件使用方面严格控制，过期的配件更换必须由呼叫中心同意后并告知方可更换同时要在三包卡上注明去电呼叫中心号码、话务员工号、时间，对其它原因换过期间件由填卡人自己赔偿。（19）服务卡在还有十张时来电呼叫中心邮寄给你，每月用完存根随车票寄回，跟换配件必须填配件图号，不填配件图号罚50元，对更换总成或大件时必须知道有无赔偿，收款栏必须注明有无补偿，收款栏必须注明补偿金额并求收款人签名，不填或填写收款人签名调查出无任何理由，按金额罚款1:10.（20）三包员必须得到手机号码，如有变动,及时反馈三包服务部重新登记，在服务期间不得关机，发现三次关机者，本月话费不作报销并罚款100元。（21）三包员如在放假期间有应急服务，必须服从三包部安排，对不服从者处以100元罚款，严重者将其辞退。（22）三包员对呼叫中心安排的临时服务，必须是无条件的服从调动，不服从者扣款500元，并作起辞退处理。（23）三包员每月考核工资，以出工率、满意率、技术含量、用户满意率为考核标准。（24）三包员从公司到家上下班，不得报车票，发现后扣除并罚款不当所得按1:10罚款。（25）共同下乡服务一家用户，不报销车旅费并处罚50元/次（服务部安排除外）。7、有下列情况之一者，可以从轻或减轻处罚；（1）主动交代，承认错误，挽回损失的；（2）主动检举他人的并经查证属实的。8、有下列情形应加重或从重处罚：(1)故意隐瞒或者不承认错误，以及伪造证据的；(2)在两人以上犯错误的当中起主要作用的；(3)包庇他人错误或者阻止他人检举、处理事情的；(4)其他相关故意干扰、妨碍查出、查办违纪行为的。