酒店案例分析

1 酒店前厅 客房部 服务案例 齐齐哈尔职业学院 前厅与客房服务精品课程组 2006 年 10 月 12 日 1 目录 案例一 保密房 1 案例二 存放的箱子 1 案例三 请示 2 案例四 客人 MORNING CALL 叫而不醒 怎么办 2 案例五 灵活的电话用语 2 案例六 一位 VIP 客人的遭遇 3 案例七 给客人留住面子 4 案例八 兑现承诺 一切为客人着想 4 案例九 一起电梯 关人 事件 5 案例十 服务补救 为时晚矣 6 案例十一 把小事做到最好 6 案例十二 营造良好的沟通氛围 8 案例十三 这个钱包该不该赔 8 案例十四 严堵服务漏洞之魔 9 案例十五 茶水服务 10 案例十六 禁 烟 区 10 案例十七 最满意的一顿饭 10 案例十八 饭店做夜床的方式 11 案例十九 能不能将烟灰缸放在我旁边 12 案例二十 三张环保卡片 12 案例二十一 矿泉水 13 案例二十二 一个可口可乐瓶 13 案例二十三 优质服务 14 案例二十四 一间客房 14 案例二十五 就差这一句话 15 案例二十六 半夜值班时遇到了难缠客人投诉 16 案例二十七 客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 17 案例二十八 到底该不该帮忙 17 案例二十九 意见卡 18 案例三十 不许挪动位置 19 案例三十一 冷峻的日本客人笑了 19 案例三十二 应该追究谁的责任 20 案例三十三 饭店无小事 事事须小心 20 案例三十四 服务艺术 电扇 空调 22 案例三十五 五分钟调换房间 23 案例三十六 故障房也得派用场 23 案例三十七 突遇梦游客人 24 案例三十八 深夜醉倒的客人 25 案例三十九 小骆的迷茫 25 案例四十 地毯上的斑点 26 案例四十一 客人要求取消 8 折优惠 26 案例四十二 不会使用电热水壶的客人 27 案例四十三 服务 更应注意细节 27 2 案例四十四 你明白客人到底在说些什么吗 28 案例四十五 还客人一个安静的环境 28 案例四十六 气走了客人 29 案例四十七 可以先打扫 810 房间吗 30 案例四十八 洁癖绅士住店 31 案例四十九 名牌衬衫上的锈斑 31 案例五十 不能让客人把遗憾带走 32 案例五十一 晨衣 三眼插座与特大号拖鞋 33 案例五十二 免费擦鞋 34 案例五十三 半卷卫生纸 35 案例五十四 团队要去北京 35 案例五十五 世界上最善良的人 36 案例五十六 又湿又脏的皮鞋 37 案例五十七 沙特阿拉伯客人前来完婚 38 案例五十八 两瓶热水 38 1 案例一 保密房 案例 一位先生入 1808 房 要求为保密房 第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位 客人 问询员 A 通过微机得知客人申请保密 便礼貌告知其查无此人 但该女士说其夫肯定在这里住 现在找他有急事 要求问询员仔细查找 此时 A 灵机一动 说 我再到办公室帮你查找一下住客资料 A 来到后台 通过电话告知 1808 客人前台有人找他 此客人问明情况后表示要回避 于是 A 来到前台 再次对该女士说查无此人 该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了 评析 这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例 有访客要求找保密房的客人 并且情况特殊是住客的妻子 问询员处理得当 灵活地避开房客向住 客请示 否则不出现一场误会或冲突才怪 案例二 存放的箱子 案例 北京某饭店的前台问讯处 几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人 此时 只见 大门入口处走进两位西装革履的中年人 提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来 您好 需要我效劳吗 刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道 有件事候麻烦一下 其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆 他似乎不知从何说起 稍许停顿一下 后 目光对着地上的那只箱子 我们一定尽力而为 请您说吧 小马真心实意地鼓励他 我们是海南光明工贸公司的驻京代表 这里是一箱资料 要尽快交给我公司总经理 他定于今天下 午 3 点到达这里 我们下午不能前来迎接 所以想把箱子先放在酒店里 待总经理一到 请你们交给他 本人 请放心 我们一定办到 小马再三保证 下午 3 时已到 海南那家公司的总经理还未抵达酒店 小马打电话到机场 获知飞机没有误点 但 因那两位中年人没有留下电话和地址 所以小马别无选择 只能再等下去 又是两个小时过去了 那位 总经理仍然没有来 小马不得不作好交接箱子的思想准备 就在这一瞬间 电话铃响了 问讯处吗 今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的 刚才接到总经理电话 说他 被一位住在 XX 饭店的朋友邀去 决定就住在那儿了 而那箱资料是他急用的 还是那戴眼镜的驻京代 表的声音 您不用着急 我会设法把箱子立刻送到 XX 饭店的 小马放下电话即安排一位员工办理此事 半小时后 那位驻京代表又打来电话 但小马已经下班了 请转达小马 箱子已经送到 十二万分感谢 我们的总经理改变主意住到了别的饭店 你们不但没 有计较 还为我们服务得那么好 真不知如何表达我们的感激 总经理说 下回一定要住你们饭店 对 方诚恳地说道 评析 这家饭店前台问讯处曾荣获 1993 年度 首都旅游紫禁城杯先进集体 的称号 用员工们的话来说 荣 誉是靠汗水和优秀的服务换来的 本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了 这一点 为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容 但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的 物品 这是一种超常规服务 海南光明工贸公司并未为总经理预订客房 小马在客人没有肯定入住本店 2 的前提下答应为客人保存资料箱子 这是难能可贵的 不仅如此 小马还主动与机场联系 了解班机飞 行情况 下班时又能主动交接 体现了优秀员工的高度责任心 最令人感动的是 当客人住到别的酒店后 饭店问讯处不但不恼火 仍满足他的需求 这门的服务 可谓真正做到了家 饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中 他们理所当然地成了该店的潜在 客人和 义务宣传员 案例三 请示 案例 一位客人在前台登记入住 并说自己是酒店总经理的朋友 要求房价六折 接待员 B 拨通总经理电 话 当着客人面向总经理请示 结果总经理碍于情面只好同意 其实该客人与总经理只是一面之交 评析 接待员处理方式不对 正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理 如超越大堂职权范围 再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理 案例四 客人 MORNING CALL 叫而不醒 怎么办 案例 一天 一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上 6 点钟的 MORNING CALL 服务 总台的小姐 马上通知了总机 然而 第二天早上 7 点过后 客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说 今天早上并没 有人来叫他起床 也没有听见电话铃声 以致他延误了国际航班 后经查实 总机在接到总台指令后 立刻就通过电脑为他做了 MORNING CALL 服务并排除了线路及器械上故障的可能 经过分析后认为 可能是由于客人睡得较沉 没有听见 电话铃声响了几次之后就会自动切断 迟到造成最终结果 评析 单从这个案例表面来看 客人要求的服务 我们的确也做了 但最终结果却没有达到服务的目的 从这里 我们也以看出 宾客至上 并非是一个简单的口号 这是一项很细致 具体的工作 平时只要 多一些人情化的服务 少一些公式化 程序式的服务 那么工作将做得更好 比如在这里 客人要求是 6 点钟叫醒 除了做一个电脑设置之外 在 6 点 10 分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒 这样 就 可以完全避免此案例中所发生的不愉快 假如客人已醒了 可以询问客人是否要退房 需不需要通知收 银处把帐单列出 还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车 以及是否帮他把行李搬下去 等等 总之 在服务过程中 能设身处地为客人多想一想 那么 这些事根本就不可能发生 案例五 灵活的电话用语 案例 一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理 迎宾员 C 有礼貌地问道 好的 先生 请问您是哪个 单位的 怎么称呼您 客人报上了自己的单位与姓名 C 又说 先生请稍等 我为您联系一下 于是 C 拨通了行政办公室的电话 可没有人接听 接着 C 只好直接拨通陈总办公室电话 正是陈总接听 由 于当着客人的面 C 灵活地对陈总说 你好 我是酒店迎宾员 请问陈总在吗 有某单位某某先生找他 陈总一听 就明白了迎宾员的用意 于是从容地决定是否接见这位客人 评析 迎宾员处理规范 表现灵活 作为酒店的总经理日理万机 是不可能随时接待所有来访客人 一般 客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待 还有些客人由于某些原因 总经理不便于接待 所以 本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受 不致尴尬 3 案例六 一位 VIP 客人的遭遇 案例 一日 酒店即将到店的客人中 有两位是日本某跨国公司的高级行政人员 该公司深圳方面的负责 人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房 并要求酒店安排 VIP 接待 该公司其他客人的房 间则安排在普通楼层 客人到店之前 相关部门均作好了准备工作 管家部按客人预订要求 提前清洁 行政楼层及普通楼层之客房 前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡 大堂副理部则通知相关 部门为 VIP 客人准备鲜花和水果 并安排专人准备接待 然而 就在一切准备就绪 等待 VIP 客人到店 之际 其中一位 VIP 客人出现在酒店 并声称已入住在普通楼层的客房 经过一番查证 发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房 但这并非客人要求 而是由于接待员的工 作失误造成的 由此 VIP 客人与其他客人一行三人抵达酒店时 前台接待员 A 只核实了第一位客人的姓 名与预订单上客人姓名相符 未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订 而这三位客人自称来自 同一公司 又是一起抵达酒店 A 主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差 安排三位客人入住 其实 这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订 A 在只核实到其中一位客人入住普通 楼层的情况下 不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层 A 主观认为是预订单上将客人姓名写错 将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后 实际应入 住普通楼层的客人在抵店时 其中一位接待员 B 无法查到该客人的预订 B 虽然中客人出示该公司名片 后确认客房为该公司员工 并马上安排此客人入住 但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑 在查清造成上述错误的原因这后 当值大堂副理马上与客人联系 但当致电客人房间时 客人均已 外出 于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间 另外在 VIP 客人房间内留下一封致歉信 就此事 向客人致歉 在接到 VIP 客人回到酒店的通知后 大堂副理亲自向他致歉 并询问是否愿意转回行政楼 层 客人在接受酒店道歉之后 表示对下榻之客房比较满意 无需再转去其他房间 第二天当 VIP 客人 离开酒店之时 当值大堂经理又专程向客人当面致歉 客人表示并不介意此次不愉快的经历 并对酒店 对于他的重视很满意 当时的处理结果 虽然在 VIP 客人入住之时 接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住 行政楼层 导致一系列问题的产生 但由于当值大堂副理妥善安排 及时向客人致以诚挚的道歉 才使 客人接受酒店的致歉 并使此次事件得以补偿 顺利平息 可能预见对酒店的影响 由于此客人为酒店重要商务客人 某跨国大公司的 VIP 客人 酒店接待 工作因疏忽给客人留下不愉快的印象 使客人对酒店的信心产生动摇 很有可能因此而失去这位重要客 户 而使酒店产生不可估量的经济损失 酒店的声誉和形象也随之受到负面影响 评析 对 VIP 客人的接待 每个当班员工未能引起足够的重视 当值主管未尽其监督之职 工作不细致 未在客人抵店时仔细查询客人预订 VIP 客人未入住已准备好的房间 使酒店相关 部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力 客人接受了道歉 但此次接待任务 的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣 工作准确性不够 接待员在客人名字与预订单不符时 主观判断是预订单上名字写错 将已预 订的名字直接更改为当时 C I 客人的名字 造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的 名字 使该客人无法按预订入住 正确的参考处理办法 此次 VIP 客人接待工作的失败 是由于接待员的疏忽造成的 酒店前台接待员应端正工作态度 加强工作的细致性和准确性 以便为客人提供周到 优质的服务 失之毫厘 差以千里 因为前接待员工作中一个环节的疏忽 造成客人到店后产生一系列的问题 影响到后续各个工作部门的工作 所谓 100 1 0 由于一位员工的一疏忽 而使酒店所有部门所做的 工作都在客人心目中大打折扣 虽然酒店事后尽所有努力弥补 各相关部门花费大量时间和精力希望客 人能接受酒店的歉意 却再也无法给客人留下一个完善的印象了 4 工作的准确性和细致性 是服务性行业的基本工作准则 酒店各岗位的工作人员 仍需在工作中认 真对待每一个工作细节 踏踏实实完成每一个工作步骤 以保证服务工作的顺利进行 对于在将服务看 作是行业第一生命要素的酒店业来说 只有给客人提供准确到位 细致周到的服务 才能使客人对酒店 留下一个良好的印象 使酒店在竞争中立于不败之地 案例七 给客人留住面子 案例 一位客人来到总台 在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求 按酒店规定 只向住房六次 以上的常住客提供七折优惠 这位客人声称自己也曾多次住店 服务员马上在电脑上查找核对 结果没 有发现这位先生名字 当服务员把调查结果当众道出时 这位先生顿时恼怒起来 此时正值总台入住登 记高峰期 由于他的恼怒 叫喊 引来了许多不明事由好奇的目光 评析 处理类似事件时应按以下几点进行 1 总台服务人员遇到这种情况 应及时请示部门经理 不宜当众揭穿客人的谎言 避免客人难堪 恼羞 成怒 2 由前厅经理或前厅管理人员 将客人带离现场 或请客人到茶座 酒吧小坐 3 先听取客人意见 然后再做细致耐心地疏导工作 4 坚持酒店规定七折优惠的条件 但对这位客人也要享受优惠的心情 表示理解和同情 5 在酒店内部规定的允许范围内 对这位客人给予适当地照顾和帮助 6 对客人能够理解 支持酒店的规章制度 表示诚挚的谢意 服务人员在处理类似问题时要特别注意的是 凡通过电脑核查 显示的结果不要张扬 特别是对不 符合优惠条件的客人 要由专人个别处理 避免不愉快的事情发生 案例八 兑现承诺 一切为客人着想 案例 上海某家五星级酒店为进一步拓展业务 搞好服务 决定开通免费预订电话线路 这是酒店的一件 大事 酒店邀请了社会名流 有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会 会上酒 店总经理活乐克曼 路贝乐先生郑重宣传线路开通 赢来阵阵掌声 鸡尾酒会举行抽奖活动 上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两 夜和享受美式早餐的大奖 姜先生不抽到奖也就算了 现在让他千里迢迢赶到韩国汉城 只为不付钱在豪华套间住两整天 这 怎么行 光办签证 护照之类的手续就够他麻烦了 是否能办成还是一个问题 机票的费用谁负责 显 然 去汉城领这份奖是得不偿失 他考虑良久 决定用英文给路贝乐先生去封信 把获奖后的苦衷告诉 他 他在信中说 他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的 但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠 反而增添了烦恼 此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他 而不是祝贺他 因此他觉得 还不如没抽到奖 一个星期后 姜先生接到酒店公关部来电 告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他 第二天 姜先生如约来到酒店大堂 从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信 他拆开一看 共两张纸 第一张纸是总理亲笔签名的信 他在信中表达了他诚挚的歉意 为表示他的真情实意 他愿 意给姜先生真正的实惠 为此他建议他把 免费在汉城某酒店豪华套房住宿两夜 的地点改为在上海这家酒 店 在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉 另一张纸是总经理签署过的同意免费在本 店住宿两夜的证明函 姜先生收到此信后十分欣慰 他给路贝乐先生去了复信 感谢他的诚意 并告诉总经理他打算把这次奖 5 作为给女儿的结婚礼 使全家不忘记的深情厚意 评析 上海这家五星级酒店在设奖的时候 可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦 但一旦知道 了获奖的姜先生不可能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿 而且还由此增添了不少烦恼等情况 酒店总经理破格改变奖券的内容 使姜先生能够名副其实地享受中奖者的幸运 这一改变忠实地折射出 五星级酒店总经理的管理理念和质量观念 姜先生中奖后能否去汉城 这不应是酒店必须考虑问题 如果换了别家酒店 恐怕事情到此也就结 束了 但在这家酒店 情况却完全不一样 他们注重的不是两天的房费 而是酒店的声誉和最高领导人 在客人与员工心目中的形象 通过给姜先生更换奖券内容 向社会展示酒店 一切为客人着想 的服务宗旨 在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理的 言必信 行必果 的管理作风 PROMISE IS DEBT 是西方一名谚语 意为 许诺等于债务 在酒店管理上 任何一级管理人员 无论对客人还是对下属 凡承诺了的事 不管大小 不管是否碰到困难 一定要想方设法予以兑现 这 是现代酒店管理的一个重要理念 如此方能取信于客人 维护酒店的良好形象 案例九 一起电梯 关人 事件 案例 晚饭时分 日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店 这是他在上海旅行的最后一天 美丽的 上海给他留下了深刻的印象 然而几天的旅行也使感到有几分疲惫 在回酒店的路上 他就想好回房后 痛痛快快地洗个澡 再美美地品尝一顿中国佳肴 为他在上海的旅行划上一个圆满的句号 山本兴冲冲地乘上酒店的 3 号客梯回房 同往常一样 他按了标有 30 层的键 电梯迅速上升 当电 梯运行到一半时 发生意外发生了 电梯停在 15F 楼处不动了 山本一愣 他再按 30 键 没反应 山本 被 关 在电梯里了 无奈 山本只得按警铃求援 1 分钟 2 分钟 10 分钟过去了 电梯仍然一动不动 山本有点不耐烦了 再按警铃 仍没得到任何回答 无助的山本显得十分紧张 先前的兴致全没了 疲 劳感和饥饿感一阵阵袭来 继而又都转化为怒气 大概又过了 10 多分钟 电梯动了一下 门在 15F 打开 了 山本走了出来 这时的山本心中十分不满 在被关的 20 多分钟里 他没有得到店方的任何解释和安 慰 出了电梯又无人应接 山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂 在大堂副经理处投诉 其实 当电梯发生故障后 酒店很快就采取了抢修措施 一刻也没怠慢 电梯值班工小恽得知客人 被 关 后 放下刚刚端起的饭碗 马上赶到楼顶电梯机房排除故障 但电梯控制闸失灵 无法操作 小恽 赶紧将电梯控制闸 quot 自动状态 转换到 手动状态 自己就赶到 15F 拉开外门一看 发现电梯却停在 15F 16F 之间 内门无法打开 为了使客人尽快出来 小恽带上工具 爬到电梯轿厢顶上 用手动操作将 故障电梯迫降到位 终于将门打开 放出客人 从发生故障到客人走出电梯共 23 分钟 23 分钟对维修工来说 可能已经是竭尽全力 以最快的速度 排队故障所能达到的最短时间 而对客人来说 这 23 分钟则是难熬而漫长的 一起电梯 关人 事件 评析 这起电梯 关人 事件引起客人投诉 问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够 主要有以下三点 第一 缺少与客人的沟通 沟通是酒店管理最基本的手段 与客人的沟通是尤为重要的一环 倘若 在接到电梯故障报警后 酒店能以最快的速度与客人沟通 告诉他 我们已经知道发生故障 现正在排 除 请稍候 这样客人感到他受重视 处于被人保护的安全环境之中 也不会因为被 关 住而怒气冲冲 了 即使排除故障时间稍长一点也会谅解 第二 前台后台配合不够默契 酒店部门之间的相互配合 是使酒店处于良好管理状态的重要保证 前台和后台由于分工不同 工作性质也有差异 如果配合不好 彼此缺乏沟通 各自为政 往往会影响 整个酒店大系统的良性循环 造成不良后果 像上面这个实例 如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫 在通知工程部之后 立即把消息传递给副理或公关部人员 让他们去与客人对话 这样也可及时解除客 6 人的紧张感和恐惧感 如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通 相互配合 一面修电梯 一面与 客人联系 随时通报修理情况 适当作些安慰 共同处理好这起 关人 事件 那么许多不愉快就不至 于发生了 第三 缺乏对客人的关心 尽力不尽心 只限于做好份内的事 而恰恰缺少酒店工作最重要的一点 对客人的关心 工程部小恽工作态度很积极 饭也顾不上吃 跑上跑下排除故障 其操作程序也符合部 门的规定 但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话 或安慰 或通报维修进展 前台也一样 通 知工程部维修电梯就完事了 没有想到赶到现场去与客人取得联系 出现这些问题的原因在于是对客人 关心不够 案例十 服务补救 为时晚矣 案例 前些日 武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时 帐单上凭空多出 4 包中华烟 152 元 双方相持 50 多分钟后 店方才承认自己工作失误 对耽误了时间的顾客表示歉意 并将餐费打折为 500 元 少收 400 多元 让客人满意离去 初闻此事 我为酒店的慷慨叫好 但一细想 这件事实际上暴露了酒店服务工 作存在漏洞 才会发生如此 低级 的错误 既延误了客人将近 1 小时的时间 又减少了酒店的收入 幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意 否则客人投诉 双方交涉 不利的口头宣传等都会给酒店带 来更大的损失 评析 相信此事会给该酒店和同行们一个教训 酒店应明确各项服务工作的顺序衔接 做好服务过程的检 查工作 如现场服务时提供的菜肴 烟酒等与点菜单的核对 客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对 这样环环相扣 才会尽量减少差错的发生 当然操作程序再明晰 服务人员马虎大意 同样会出纰漏 因此 酒店还应该强化服务人员的服务意识 要求服务人员以饱满的精神 全神贯注于工作当中 尽力 为客人提供无差错服务 当然 即使是最缜密的操作流程 最优秀的服务人员 在服务时也难免会发生差错 此时迅速 及 时 有效地解决问题就非常关键 优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人 促使客人为 酒店做有利的口头宣传 在上述的事例中 客人为讨个说法而耽误了 50 多分钟时间 最后酒店经理出面 才弄清原委 做出赔偿 补救工作的效率也未免太低了 期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也 会是深刻的 服务工作出现意外时 客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视 服务人 员应设身处地为客人着想 平息客人的怒火 首先从自己这方面查找原因 而不应该固执己见 与客人 争执僵持 当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时 就必须及时请示上级 另一方面 如果管 理者做好现场服务实绩管理工作 则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了 可见 管理者 和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务 为客人提供完美的服务是各酒店的追求 而当由于种种原因发生了服务差错时 酒店就应该根据客 人重视的损失 如金钱 时间 心理 名誉等等 及时采取有效的补救性措施 防止酒店与客人之间关 系的破裂 并将不满意的客人转化为满意的客人 甚至成为酒店的忠实顾客 如此说来 服务补救 为 时不晚 案例十一 把小事做到最好 案例 今年初的一个晚上 我和一个朋友约好晚上 8 30 左右到他下榻的某五星级酒店拜访 结果我提前 10 分钟到达 商务楼层的职员问我找谁 我说了房号和客人姓名 并说是和客人约好的 服务员说 客 人刚下楼吃饭 我吃了一惊 是我记错了时间 还是我的朋友把这个约会忘了 怎么他这时才吃饭 刚 去吃饭 起码要等半小时到一个小时 7 我看到服务员并没有招呼我的意思 于是我对服务员说 我在休息室等一下 服务员不置可否 我 于是索性就走到商务楼层的休息室里 找了一个灯光比较亮的位置坐下 因为这里有一张画 配了镜前 灯 其他地方相当昏暗 没有设阅读的灯光 不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛 但书架上的报 纸和杂志现在看来只能是摆设 这时 我想象如果有一杯茶就好了 这不是商务楼层应该有的服务吗 很遗憾 没有 我在这个舒 适的环境里坐了 5 分钟 期间有一个主管来巡楼 有一个修理工来维修 走过的时候还和他认识的商务 楼层的小姐聊了几句 我什么都没留意 但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象 更 令我吃惊的是没有人感到我的存在 我忍不住问服务员 是否可以帮我找一下我的朋友 当然是想通知他我来了 您吃饭快一点 掌 握好时间 以我的工作经验 要找一个酒店的 VIP 客人是不难的 果然 楼层服务员很快就给我一个 答复 这位先生已经在餐厅结帐了 我又吃了一惊 我的朋友难道是吃快餐 刚去餐厅 10 分钟就吃完了 一顿晚饭 我顿时有受骗的感觉 但我并不生气 因为我想我不用等半小时以上了 我以为服务员下 一句是 我已经替您通知您的朋友了 又是一阵沉默 我足足等了近五分钟 既没有等到服务员送给我 的下一句 也没有等到我的朋友回来 这时 我真的有点生气了 便补充问了一句 您已经告诉我的朋 友 我已经在这里等他了吗 服务员似乎有点不好意思 马上又给我打了一个电话 结果餐厅说 我的 朋友已经走了 我听到这个答案又是一惊 我的朋友肯定是饭后逛花园去了 起码还要等 15 分钟 服 务员反应速度还算快 但惜字如金 不肯给我说多一句话 这时我不但不感谢她 反而觉得这座五星级 酒店商务楼层的服务尚且如此 其他地方就不用看了 就在我正要做一回老师的时候 真正的老师 我朋友回来了 评析 在五星级酒店泡了十年 使我患上了职业病 服务敏感症 到哪里都喜欢观察和评论 但也发展成为 一名 不受欢迎 的顾客 现在已乐此不疲 不能自拔 下面让我们来挑挑刺 这个案例发生在五星级酒店 的行政楼层 真是一种灾难 一是常识服务问题 服务员一次又一次地犯了同一个错误 没有把客人当成客人 或者没有把客人 的客人当成酒店的客人 但或许这是更重要的客人 因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价 服务员似乎没有基本的服务常识 我估计如果这位服务员家里来了客人 她一定不会这样 酒店都说宾 客至上 服务第一 到底有几家能真正做到 基础服务还没做好 更不用提个性化服务了 二是流程设计和管理督导有问题 管理人员到场时没有对服务进行现场督导 没有达到补救效果 或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序 这是管理层的错 三是没有给予客人足够的重视与关注 这是培训问题 即使没有流程规范 也应该表现出友善与关 注 让客人知道你经常关注他 随时乐意为他服务 这时 技巧成为次要的东西 四是深层次的企业文化对服务的影响 酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守 有什 么样的观念就有相应的行动 因此 这是 小事 管理中的 大事 我认为现在酒店中只有两种文化 一是 以老板为中心的文化 另一个是把顾客看成老板的文化 两种不同文化培训出不同的员工 因此就给客 人以不同的感受 以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物 行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华 代表着酒店日常客房服务的最高水平 总统套房例 外 如果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训 就可以推断出整个酒店的管理和服务存在较大的问 题 甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平 我有幸认识一位前辈 他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做 敢说真话的人 一针见血地挑酒店 服务质量的小刺 终于成为了业界公认的酒店服务审核专家 其江湖地位比一些经院派的教授不知高出 多少 敬佩之余 从中也悟出一点道理 人们不一定愿意承认错误 但却会尊敬敢于常常指出自己错误 的人 服务的事虽然小 但其中每一个环节都充满了学问 一旦钻进去 乐趣无穷 服务 简单说来就是让客人满意 为此 人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量 从 ISO9000 系列到在美国 GE 公司大获成功 6 西格玛质量管理法 都是通过对顾客的需求进行分析 形成一 套可测量 受控制的服务流程 进一步对人实现控制来控制服务质量 不少酒店把这些方法引进到酒店 服务管理中裨益非浅 但服务质量的好坏最终落实到人 活生生的人是最难控制的 我们必须找到一种 8 东西与这些质量管理方法互相配合 让人主动的 积极的去服务 除了宗教 就只有文化才有此力量 研究服务质量 就是研究控制人 激励人的工作 从这个角度看 做小事 要实现控制又是大学问 酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前 人类存在就一定要衣食住行 但是这个古老的行业总是没 有什么轰轰烈烈的 大事 因为人们要求服务专注于 小事 酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做 好了小事而成大器 入了这个行业 我们就必须经历这样一个痛苦的过程 从立志做大事到甘于做小事 如果把小事做到最好 一不小心可能就能成为大事 但如果小事也做不好 却很有可能成为你不想发生 的大事 案例十二 营造良好的沟通氛围 案例 新员工小李进店一个月以来 一直不能单独上岗 他自己也很着急 经常加班加点 恶补 到很晚 刘经理见状 便找其谈话 小李一进办公室 脸涨得通红 支支吾吾 半天答不上一句话 谈话继续不 下去了 刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后 心中有了底 第二天 刘经理直接到班组找小 李 在空闲时将其叫到一旁与其交谈 从其家庭 学习情况 到其对酒店岗位的认识和了解 慢慢地 小李打开了心扉 话也多了起来 他认识到 原来与上级交流也不是件难事 从此 小李在工作上进步 很快 不久就能单独上岗了 评析 管理人员与下属交流时 应该注意营造一个良好氛围 因为良好的气氛是谈话 讨论工作 集思广 益的重要前提 案例十三 这个钱包该不该赔 案例 这是新世纪的第一个星期天 在 XX 饭店的峡秀厅里 高朋满座 欢声笑语不断 新世纪的第一 个婚宴正在这里举行 该酒店的值班经理周经理 早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在 来过该餐厅 叮嘱了餐厅主管注 意菜品质量和服务质量 保证婚宴喜庆顺利 可刚过 12 点 餐厅就来了电话找周经理 婚宴客人的钱包 丢了 包里有千多元现金 周经理闻讯后 马上赶了去 事情的经过是这样的 原来婚宴中欢乐的高潮迭起 一对前来贺喜的 小夫妻也被气氛感染 那女的按捺不住激动 把装着钱的小包给丈夫看着 也上台凑热闹去了 谁知 这丈夫也是一个喜欢热闹的人 也将包扔在椅子上不管 上台逗乐去了 可没几分钟 他下台来 才想 起夫人交给他的包 四下一瞧就傻眼了 包不见了 于是 就找到餐厅投诉 坚持要饭店赔偿 餐厅主 管解说不听 只好找到值班经理 周经理首先听客人介绍了一下 大致对情况有所了解 他问 您的包 刚才放在什么地方 放在椅子上 旁边有什么人 您认识吗 旁边有男青年 我不认识 当时 我 们几个都上台敬酒去了 这桌好象只剩一两个人 您回座后 男青年在吗 刚坐下时未注意 找包时 才发觉那青年不见了 先生 您认为这包会是谁 拿 走的呢 quot 肯定是那青年人 当时我们只以为 都是新郎新娘的什么亲戚或朋友 也没问姓名 更没有怀疑和警惕 那既然是这样 我们只能向派出所 报案了 那先生一听 就恼了 报案 那你们饭店就没责任了 我要求你们赔偿 为了不影响婚宴的 喜庆气氛 周经理将客人请到另一房里去协商 周经理说 你们到我们这里用餐 发生了这种不愉快的事情 我们也深感遗憾和歉意 当然 我们 也对客人财产的安全负有一定的责任 但这包是你们自行随身保管的物品 你夫人也委托你看好 同时 你也承认 拿走这包的人 是一道来用餐的 客人 所为 不是我们饭店的工作人员拿的 我们饭店自 身也没有违法 而且我们开婚宴也没有什么过错 也不和你丢包存在必然的联系 青年夫妇听了这一席 话 只好作罢 同意向派出所报案 9 评析 饭店安全是一个全方位的概念 一是酒店以及来店客人 本店员工的人身和财产 在饭店所控制的 范围内不受侵害 二是不仅指人生和财产不受侵害 而且指不存在其它因素导致这种侵害的发生 三是 不仅包括事实安全 也包括心理安全 作为饭店来讲 不管你提供的住宿环境 就餐环境 娱乐健身环 境以及其他任何消费环境来讲 首先必须是绝对安全可靠的 在提供热情周到的服务的同时 也要搞好 安全防范 在服务中就包含着安全 也只有安全才能有服务 客人在受到热情服务的同时 又感到安全 以后才会再到饭店下榻或消费 本例中 饭店在安全上也存在薄弱之处 应在客人较多时 更要注意安 全 要主动提醒客人管理好贵重物品 在服务中注意巡视 如果人手不足 也要注意合理调配 才能有 效地做好安全防范 防止类似情况发生 当然 周经理对客人提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的 因为饭店不是造成丢包的直接原因 根 据我国民法的有关规定 承担民事侵权责任必须具备四个条件 一是行为的违法性 饭店的行为没有违 法 二是要有损害的事实 饭店没有损害客人 三是行为和损害之间要有因果关系 饭店的经营和客 人的对包显然没有因果关系 四是行为人主观上要有过错 饭店在主观上更不存在有何过错 饭店怎么 会希望客人丢失物品 因此 饭店不予赔偿也是合理合法的 但是 作为店人 应该在安全意识上更 应加强 咱们自家人关起门来扪心自问 安全工作是否真正万无一失了 案例十四 严堵服务漏洞之魔 案例 早上 10 点 1904 房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃 值班经理接报后 立即与保安部主 管 xxx 管家部主管 xxx 赶到现场 据王先生述说 他公务完毕后 回到房间时发现放在行李架上的皮箱 被撬开 里面的物件零乱 内层的一万元现金不翼而飞 王先生怀疑有人进入其房间行窃 要求酒店给 予处理结果 就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动 1 请客人回忆始发经过 详细填写 遗失与盗窃记录 并征询客人的意见是否需要报警 如果需要 的话 我们可以从旁协助 但王先生表示不愿意报警 2 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员 每位服务员书写一份事情经过 3 查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙 前台接待员 xxx 称曾经接过一个 自称是 1904 住客王先生打来的电话 说他的朋友现在在前台要进入他的房间 他因有要事不能赶回来 请为其开门 此接待员为确定 1904 客人的身份 要求其报出自己的身份证号码 对方流利答出 接待员 未经核对证件便为客人的朋友打开了房门 客人回来后完全否认他曾打过电话回来 让人怀疑究竟是客人在唱双簧 还是另有隐情 王先生坚 持酒店赔偿其损失 值班经理明确向王先生表示 酒店要分清楚责任后才能做出赔偿 如果酒店并无过 错 就不应该承担赔偿责任 客人威胁若解决的结果不能令其满意 将向媒体披露此事 值班经理建议 客人将此事交给警方处理 因为只有警方才具备专业的分析和破案能力 这是酒店保安部所不能比拟的 但王先生还是执意不肯报警 并在大堂内大吵大闹 值班经理要求其立即停止吵闹 否则将以扰乱公共 秩序为由报警 为了避免影响到其他客人 将其带到明珠廊偏厅 西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送 到王先生面前 经过心平气和地与王先生对话 动之以情 晓之以理 客人改为要求酒店出具一份证明 证明其在店的损失和赔偿办法 经请示当日行政总值出示证明如下 证明 xxx 房王先生宣称其房内现金被盗 酒店将此事全权交给警方处理 并服从警方的处理结果 客人得到证明后 不再表示异议 退房离店 评析 前台接待处取钥匙程序不够完善 当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份 是考虑欠周到 的 客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件 值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人 需要其 填写 钥匙转借授权通知书 并严格执行此程序 再也不能接受这种类似的电话授权 因为在电话中很 难分辨客人的声音及其真实身份 仅凭核对其身份证号码是不可取的 如果客人真的有此需要 又不能 10 赶回来的话 可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来 并附其签名 然后核对签名式样 及查看过 取匙人的证件一致后才予发匙 案例十五 茶水服务 案例 在东南沿海某四星级酒店考察时 接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室 等候总 经理召见 落座后 服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯 然后用手从茶叶筒里取出茶叶 依次放入每个客人 的杯子里 再用暖水瓶往杯子里倒水 5 分钟后 服务员尚未把滚烫的开水倒完 总经理来了 干渴的客 人没喝上一口水就离开了 茶水服务以失败告终 评析 应事先明确接待人员的工作程序 了解清楚要接待的是哪些人 多少人 什么时候到达及有无特殊 服务要求等 向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代 服务员要在客人抵达前 10 分钟泡好茶 并备好茶杯 整理仪容仪表攒足精神 整体检查准备工作是否存在疏漏 客人到来后 表示欢迎和问候 然后引 领客人入座 客人落座后 先奉上热毛巾 再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去 同时还要说 请喝茶 或适当 进行茶叶介绍等 客人交谈期间 要不时添加茶水 客人离开后 要帮忙取衣 开门 欢送 搀扶年长 者 规范出台后 要反复培训使员工了解 并熟练掌握具体的操作方法 案例十六 禁 烟 区 案例 一个春光明媚的下午 刚过一点钟 客人就陆续而来 本来宁静的咖啡厅 开始热闹起来 先生 下午好 请问是否愿意坐禁烟区 一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说 童先生略微迟 疑了一下 就欣然向有禁烟标志的方向走去 果然 禁烟区空气清新 没有一个烟客 童先生找了个靠 窗的桌子就座 开始环顾起四周来 周围的桌子上没摆烟灰缸 而放了一个小小的水果糖罐 几颗包装 精美的糖果放在里面 童先生再向远处吸烟区看去 只见其上空飘腾起丝丝青烟 童先生满意地笑着 对服务员说 来杯苹果红茶吧 然后悠哉悠哉地品味起来 童先生临走结账时 对服务员赞叹说 不 错 地方虽然不大 但划分吸烟区和禁烟区 感觉就是不一样 到这儿坐坐挺舒服的 然后就笑着离开 了 评析 现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好 饭店服务人员有仅不能强求一致 甚至还要尽可能迎 合甚至满足他们的要求 才会赢得客人 随着社会的进步 人们的环保意识的逐渐加强 对自我健康保 护意识也相应增强 这对饭店服务提出了更高的要求 有时 客人不喜欢与 烟民 坐在一起 而又不好意 思拒绝服务员的领座 所以 服务人员最好事先征求一下客人的意见 本例中的服务员表现得非常主动 在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见 让客人选择其喜欢的 位置 咖啡厅并不大 要划禁烟区显然有些难度 但饭店并没有因为难就不做 因为饭店服务应 以人为 本 只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的 而且十分尊重客人选择 就会获 得客人的好感 收到良好的效果 由此引申开去 服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好 习惯 以更好地为客人 提供服务 满足客人的各种不同的需要 11 案例十七 最满意的一顿饭 案例 冬日的下午 30 多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店 晚餐设在装饰豪华的中餐厅里 当餐饮服务员送上 8 碟地道的宁波菜时 老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来 不一会儿 黄泥螺 烤 菜 蟹酱 鳗鲞等冷菜便被一扫而光 接下来 服务员送上一道道经过精心制作 口味正宗的热炒 只 见筷子如雨点般在一个个碟中 扫荡 很快也被消灭干净 这时 站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看 着老人们又说又笑又大吃 开心得不得了 提了好几天的心思终于放了下来 原来 几天前市里的有关 部门通知饭店 有一支 30 余人的台湾老人旅游团将来本市 准备入住该饭店 虽然这些客人逗留时间不 长 但要求很高 他们大多是古稀老人 都是解放前夕去台湾的 多年来 他们天天惦念家乡 有一个 共同的心愿 就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化 再亲口尝一尝地地道道的家乡菜 可是 他们到底要吃哪儿的菜 喜欢什么口味 有什么特殊要求呢 这是餐饮部王经理最为关心的 事情 于是 王经理一连打了十几个电话 终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档 饭店 他与那家饭店联系上了 并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单 掌握了许多非常有价 值的信息 如这 30 多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的 他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜 可是他 们在上海的四天时间里 每天都忙着应酬 顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹 了解到 这些相关信息后 王经理就胸有成竹了 晚餐之后 按王经理的要求 为客人服务的员工主动向客人征 询意见 台湾客人异口同声地说 这是他们到大陆后吃得最香 最满意 最开心的一顿饭 并向饭店表 示诚挚的感谢 评析 客人进饭店有着各种各样的需求 例如心理和精神等方面的需求 所以如果饭店把满足客人的多方 面需求作为追求目标的话 那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理 向往和价值观念 本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理 为接待好这批客人 他打破常规做法 积极地搜集有关信 息 他主动与客人入住上海的饭店联系 使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务 这是服务观 念上的一个飞跃 王经理为一份菜单不遗余力地调查研究 也是饭店关注宾客需求 进行科学管理的体现 王经理成 功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴 并投其所好 看起来这里似乎没有什么高深的学问 每家 饭店也都明白这一点 但在具体接待过程中 饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现 重复的菜肴 至于初次来店的客人到底喜欢吃什么 希望吃什么往往更难以搞清楚 而这就是王经理的 高明之处 那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里 想吃上一顿地地道道的家乡菜 针对这一心理 王经理设计了这顿酒菜 成功也就在意料之中了 案例十八 饭店做夜床的方式 案例 下午三点多 莫小姐入住某饭店 1801 房间 因为公司业务的需要 她将在此逗留一周 莫小姐放下 行李 休息了一会儿 近 6 点时到餐厅用餐 当她用餐完毕回到房间时 发现夜床已经做好 服务员为 她开的是靠卫生间墙壁的一张床 床单和毛毯已经拉开一只角 莫小姐打开电视机 靠在开好的一张床 上看电视 但觉得电视机的位置有些偏 不是很合适 于是又去将电视机的方向转至合适位置 第二天 莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上 7 点左右 夜床已经做好 莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的 是靠窗户的一张床 而且电视机也已经摆正 评析 在客房清扫工作中包含着服务的内容 这种服务虽然不像面对面的服务那样直接 但也体现着饭店 员工对客人的关注 在本例中 莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员 但一定感到了饭店对她的 友好和关注 客房服务员从客人转动的电视机中了 12 解到客人的要求 想看电视而方向不对 并主动调整了第二天所开的夜床 所以 在饭店服务中 只要 服务人员有心 即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色 让客人感到饭店对他们的看重 进 而赢得客人 如本例中的夜床服务 有些饭店为体现对客人的尊重 规定不知道客人喜欢睡哪张床时 可以开靠卫生间墙壁的床 但同时要求员工清扫客房时注意观察 记录客人睡过的是哪张床 第二天就 开客人喜欢的床 实际上 饭店中类似的服务很多 如尊重住店客人对空调温度 电视频道 物品摆放位置等的选择 不轻易做出调整 这些具体的做法虽然好像微不足道 但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动 因为这些工作无疑为他们提供了方便 让他们更觉得舒适 案例十九 能不能将烟灰缸放在我旁边 案例 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天 其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟 抽出一去烟 点燃后 便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧 客人们谈得十分融洽 沈先生 也一支接着一支抽烟 负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三 四只烟蒂 便迅速 前来为客人换烟缸 她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上 将两只烟缸一起撤下 然后按标准将干净烟缸放 回到茶几的中间位置 沈先生刚要弹烟灰 却发现烟缸已不在他方便的位置 便又一次将烟缸移至自己 的身旁 在沈先生继续抽了三支烟后 小叶再次前来换烟缸 她还是将干净烟缸放到了茶几的中间 这 次 沈先生对小叶说 quot 小姐 能不能将烟缸放在我旁边 小叶回答说 对不起 先生 饭店的服务 标准要求我们将烟缸放在茶几的中间 评析 在饭店的清洁保养工作中 所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便 在具体的 服务过程中 应照顾到客人的使用习惯 并尊重客人的意愿 本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准 在为沈先生更换烟缸时没有照顾到 他的使用习惯 只是考虑了饭店的标准 特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时 小叶还向客 人解释这是饭店的服务标准 她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的 在招待标准过程 中 员工必须灵活处理 以满足客人的实际需要 也只有如此 饭店的标准才有意义 在实际工作中 一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察 了解客人的习惯与需要 并适时地加以满足 如小叶完全 可以在清理烟缸后 尊重沈先生的习惯 而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置 而不是饭店服务标准规 定的位置 案例二十 三张环保卡片 案例 某饭店的客房里放在三张环保卡片 其一 是一张非常具有人情味的卡片 上面写着 尊敬的宾客 如果您在打点行李时忘带了洗漱用品 牙刷 牙膏 剃须刀 须后膏 梳子等 只要给客房部打个 电话 分机 55 我们将立刻免费给您送来 其二 是放在卫生间的一张卡片 上面写着 尊敬的宾客 你可曾想过 每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤 因此而耗用的数量巨大的洗 涤剂对我们的水资源造成多大的污染 为了我们共同的环境 请您做出决定 将毛巾投入浴缸表明您要 求将其更换 否则意味着您愿意继续使用 我们将为您挂放整齐 谢谢您对环保的支持 其三 是放在床头柜上的卡片 上面写着 尊敬的宾客 通常我们每天都对客人的床单进行换洗 如果您觉得没有必要时 请于清晨将此卡放在床上 这一 天您的床单将不再更换 感谢您对饭店绿色行动的支持 13 评析 随着人类环境的日益恶化 环境保护逐渐成为人们关注的焦点 饭店行业虽然对环境的影响不十分 引人注目 但实际上也面临着一系列的环境问题 包括能源问题 水资源问题 各种用品问题 废弃物 处理问题 以及空气质量 噪声和化学物品带来的问题 随着消费者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善 这些环境问题使饭店面临着严峻的挑战 但与此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势的发展机遇 由此 许多饭店已经开始加入创建绿色 饭店的活动 三张环保卡片只是这些饭店中最为能行的一种环保措施 目的在于引导客人进行绿色消费 通常情况下 读过这种卡片的客人会配合 至少会了解这是一种关注人类的高尚行为 进而接受这种做 法 在饭店中 确实存在着许多并非必须的一次性客用品 如指甲锉 润肤露 剃须刀等 不可否认 有些客人需要这些用品 但不是每个客人都需要 饭店应兼顾客人的需要与环保的矛盾 放入本例中的 第一张卡片后 饭店只需在客房中心或工作间备有少量用品就可以满足客人的特殊需要 而不再需要每 间客房都配备 本例中的第二 第三张关于洗涤棉织品的卡片 则通过鼓励住宿超过一天的客人重复使用自己用过 的不必洗涤的棉织品 以保护环境 这种做法的关键是征得客人同意 使之成为饭店客人的一种自觉的 高尚的行为 饭店在进行环保行动的同时 也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足 大堂有客户来访说 6 月 8 日要举办一个 250 人的宴会 并有 30 间房 如何为客户安排 分析 1 先带客人于咖啡厅就坐 并交换名片 了解宴会具体日期 住房的具体时间及所住天数 让 客人稍候 2 致电营销部 让同事确认 6 月 8 日宴会厅是否有人订 如果没有的话先预留 再于前台确认 房态 如有房先致电前厅经理预留 拿一套酒店资料送给客人 3 回复客人场地 房间均有已预留 再咨询客人需要中餐或西餐 宴会的性质 摆法 餐标的 预算 如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜 如果客人没空可预约下次见面的时间 并要求客人 6 月 8 日前提供住客姓名 以便提早安排 如客人有特殊要求可适当 up grade 1 2 间房 4 感谢客人的来访 预约下次见面时间 送客人离店 最后记住下订房单给预定部 案例二十一 矿泉水 案例 7 月 11 日晚 21 点左右 8209 客人打电话到前台说 你们的服务是怎么搞的 矿泉水没给我送 牙刷少一个 当班接待员说 很抱歉 先生 我们马上派服务员给您补上 你稍等 客人很不高兴 的说到 你光道歉有什么用 马上给