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绩效面谈操作手册案例：不成功的绩效面谈 宋江：这个月根据目标的达成情况分甲乙丙丁类的，你是丙类的！主要是看你收账的能力，看你从大明府收多少保护费打出个分数看好还是不好? 杨志：那我做的怎么样？我收了多少？（下属做了多少都不知道，平时他们的绩效回馈太少。） 宋江：这个月你收了280万（应该有赞美。） 杨志：不止吧！ 宋江：不止，还有20万的货半道被别人抢走了，你根本就没收上来 杨志：现在收账真难啊！竞争很厉害的，路上也不安全比以前难得多！ 宋江：别讲客观条件，你是干什么的！没竞争还要你干什么呀！（应该针对下属提出的工作障碍进 行针对性分析不好的原因，怎样给杨志提供更好的平台，哪些是杨志的态度问题，做建设性的谈话，不要一味的硬压。） 宋江：梁山是那么好待的嘛！总之你就是做了280万 杨志：我记得不止 宋江：不要找借口啊！数字不会骗人的，要不你到财务查查 杨志：那我目标达到了吗？ 宋江：你做了280万，目标270万，达到是达到了！可是如果那20万不被劫走，那不就你达成了更好了嘛！按照目标你是达到了，可就是太粗心了，要不会超额的！ 杨志：哎呀！我反正我是达到目标了，再说还超了10万呢！ 宋江：在收款时间方面，要求90天到你85天就做到了。但这也没什么难的，那是事先说好了的，他们巴不得巴结我们呢，所以你收起来还是比较容易的！对吧！ 杨志：谁说的，我经常拿出自已的钱陪他们吃饭、上歌厅啊！费了好大劲才办到的，哪有那么容易的呢！ 宋江：我知道你有贡献，可是你就是有个喜欢表功的毛病，你一定要改改这个毛病！（没有及时激励。） 宋江：关于对被占领地的控制，做的不好，你知道哪里做的不好吗？（要告诉他具体的达成情况及与目标的差距，问他什么原因，并帮助他分析怎样能做的更好。） 杨志：你是指什么事？（这二人开始翻旧账了，面谈要朝未来看。） 宋江：这么大一事，我把三千人的大镇子占领以后交给你管，结果你给管砸了，他们要造反，我们 前面的事全白做了（现在讲这个问题，会引起对峙的。） 杨志：当时遇到困难我也报告过你，你当是也交代我们具体要怎么控制局面啊！ 宋江：你做成这样子，我能帮你什么啊！ 杨志：大哥你也没什么指示啊！ 宋江：你还要什么指示？你不要再找借口了好不好！总之关于这一项你未达标，希望你以后多吸取 教训！ 杨志：还有 宋江：我被你害得还不够惨呢！（他们不是分析问题，而是在找责任，绩效面谈应该着眼于未来！） 宋江：好，下一个，个人能力，你沟通能力还不错，官话讲的不错，你就是从官府出来的这方面有 着独特的优势，可是你现在来到梁山应该讲山东话，不会可以学！我都给你提醒几次了你怎么就是不改，我看你是故意的，心思根本就没放到梁山。这种事改一改会很难吗？（能力评价变成论人了，论动机了！而且也没说应该怎样改！） 宋江：刚才讲到哪儿呢？ 杨志：个人能力方面 宋江：你文字能力也有问题，你的报告怎么写的？（举一个做的好的方面，再讲做的不好的方面， 然后回顾一下整体，最后给出一个期望。） 杨志：我是完全按照您的意思写的呀，我措辞很清楚了呀！（这样的问话，导致下属一定会推卸责任的。） 宋江：我没说你的措辞有问题，我是让你写的指令，可你写了一本书那么厚，太啰嗦了，没有重点，写的时候要考虑别人的接受能力，你说呢？（辅导没下去） 杨志：对！这我是要改进，我想以后再写的时候会好的！ 宋江：这就对了，写得简练一些！（要问他该改哪个地方，怎样抓住重点，要问细节，教方法。） 宋江：总之关于文字能力方面，你做的不好！以后再这方面多多注意！ 宋江：好了，今天的面谈就到这里，希望你回去以后好好努力，把你的工作抓起来。（既没有总结 回顾，也没有重申重要问题的解决思路，而且也没有让下属提问的机会。应该的做法：一定要问下 属的意见，甚至不等下属问你，你就应该问他人兴趣所在，及认为的特长在哪里，这样你既可以判断他的工作方向又可以了解下属对自我的认识！） 这样做下属有什么收获吗？ 经理只是过了过官隐 1、绩效面谈的目的1.1将绩效结果反馈给员工。1.2与员工共同进行业绩分析，帮助员工制定绩效改进计划。2、绩效面谈的原则2.1具体：面谈交流要直接而具体、不能作泛泛的，抽象的、一般性评价。2.2鼓励：面谈是一种双向的沟通，为了获得对方的真实想法，评估者应当鼓励员工多说话，充分表达自己的观点。2.3着眼于绩效表现：绩效反馈面谈中涉及到的是工作绩效，是工作的一些事实表现，员工的优点与不足都应该在工作完成中体现出来的。性格特点本身不应作为绩效评估及反馈的依据。2.4绩效分析：反馈面谈需要指出员工不足之处，但不需要批评，而应立足于帮助员工改进不足之处，指出绩效未达成的原因。2.5信任：没有信任，就没有交流，沟通要想顺利地进行，要想达到理解和达成共识，就必须有一种批次互相信任的氛围。3、绩效面谈前的准备3.1绩效面谈前，评估者要做好两方面的准备：相关材料和分析的准备；时间、地点的准备和安排。3.2相关材料和分析的准备明确面谈需达到的目的计划好面谈的程序，准备好相关资料了解下属的优、缺点，对员工绩效进行诊断、分析，明确改进计划、下一步工作目标及绩效标准3.3时间、地点的准备和安排一般应选择双方都有空闲的时间，时间不宜过长。面谈场所最好是封闭的，避免被人打扰。3.4面谈前准备工作检查表员工工作内容的掌握员工的个人资料与历史档案。职位要求员工绩效表现的掌握绩效评估表对员工在职务上的绩效要求是什么员工在各工作项上的表现如何？哪些需要讨论？有无其他值得讨论的事情计划面谈内容你是否已确实评定员工的绩效？你要如何告诉员工工作表现是好是坏？你及员工要如何实现理想的改善目标？其步骤与达成期限你是否已制定该员工应有的工作目标？你是否已有绩效衡量的方法，并予以解释说明？你是否已拟定面谈要点？你要如何安排面谈的顺序？对可能谈及的所有陈述，你是否已准备好充分的事实、成果，衡量的方法、例证、事件等你来支持你的论点？你准备如何激励员工获取承诺？面谈通知通知邮件VS4、绩效面谈的过程步骤参与人任务与重点1、开场评估者告知面谈目的2、告知考核结果评估者说明评估的结果并由有点开始谈起表现不佳处之具体行为肯定员工的努力与进步3、请员工发表意见员工用开放的心胸专心倾听，不要任意插嘴鼓励员工多发言，多使用开放式问题多给予肯定与赞美，并引导自我反省4、讨论沟通共同参与讨论评估结果与员工自我评价的差异偏差行为纠正与辅导5、制定改进措施共同参与明确改进点，提出相关建议6、工作重点新的目标共同参与个人发展展望，新的工作目标；讨论需要的资源与支持7、确认面谈内容共同参与确认讨论的结论与员工确认面谈结果8、结束面谈评估者对员工高期待的激励9、整理面谈记录评估者检讨面谈得失补充说明事项依规定呈报5、绩效面谈后工作5.1及时整理面谈记录5.2对达成共识的下一步绩效目标进行整理，形成新的考核指标和考核标准5.3跟进员工的改进计划 案例：成功的绩效面谈 宋江：你好吗？ 杨志：好啊！ 宋江：最近挺忙的吧！挺累的吧！ 杨志：不忙不忙！不累不累！忙也应该的嘛！（破冰很好） 宋江：你知道咱们月度目标已行进大半了，最初我跟你设置的七项考核项目，你还记得吗？ 杨志：对，送交报告的时间、应收帐款、兵器库占用时间、预算、培训练兵、激励下属的能力、授权能力、创造力七项 。 宋江：还有考核的标准，都是你们自已提出来的目标，我们到了月底应该做个总结回顾，你同意吗， 有什么要求吗？ 杨志：同意大哥，主要想听听您的评价，还有未来我怎么发展？ 宋江：好！咱们一项一项看看工作完成情况好不好？人的手指头还不一边长呢，有的项目很优秀，有的还不错，还有的需要进一步提升咱们不能混到一起说，对吧？ 杨志：对啊大哥！ 宋江：总体来讲，你的工作很有成绩，你带的小队成果也很大！我先代表梁山感谢你这个月受的累 花的心血 杨志：都是大哥领导有方 宋江：这个送交报告的准时度，我觉得你做的不错（其实做的不好，需要改进，下面是改进意见）， 我们梁山总是要各种情报信息来指导我们的决策你同意吧，你做到了70%的时间来交报告，这个情况还可以提高吗？你有什么感想吗？（这是一个典型的BEST，行为描述） 杨志：我有个建议，有的时候报告没必要摧的太急，多做有规律的计划，所以我们没有及早准备的时间，如果总部对报告的管理效率更高的话，我们按期提交报告的时间可以达到85% 宋江：我也有同感，我想应定的时间跟行军主薄圣手书生肖让还有你专门开会谈这个问题，建立一 个制度，建立个信息流动制度，你看几号做这个事比较合适？ 杨志：那就最好了！再过五天就可以，这二天团队招来一个新手我再辅导时间稍微紧一些，再过五 天肯定行！ 宋江：好！就这么办！五号开这个会，我也参加，想听听你们的建议！我们一起把这个流程再优化 一下！（时间具体、有团队支持） 宋江：那么我进行下一项应收账款，我们附近的镇子阳谷县是你的管辖区域，你向那儿的地主富豪收保护费按我们定的目标是90天收到咱们财务，你最后用了85天收到，早了5天很出色，恭喜你了！ 杨志：这是我应该做的！嘿嘿，谢谢！ 宋江：因为你少了5天，你为梁山节省了5万利息费用，这很了不起，我想问问，你为什么做这么好呢，有什么经验呢？(典型的BEST原则） 杨志：其实我带的喽喽兵都不知道能节省5万利息，如果知道的话，我还可以想想办法，再提前一 些！（BEST原则能让员工有很高的成就感） 宋江：是吗，你还有什么办法呢？说来听听！ 杨志：假如给我的部下增加一些设备，比如多30%的快马回款70天就够了！ 宋江：这个办法好，只是成本有点太高了！还有别的需要吗？也许我可以帮助你实现（引导下属做更为实际的设想） 杨志：那就让管钱粮的财务，管押运的贮运还有我们部的人一起讨论一下回款流程，有的时候我们 的手续有不必要的重复部分可以压缩的（刚才谈回款，你做的不错，引出解决办法，让下属去说怎样提高，好的要鼓励，差的要杜绝。） 宋江：你能讲讲哪些部分可以压缩吗？ 杨志：比如说 宋江：好！这我也用笔记一下，下一个考核项目，我们的兵器还有我们采购物资都是随时采购来放 在库房，给你订的兵器库占用时间是目标低于10天，实际你这个月是20天没有达到要求，多了10天，你有什么看法？ 杨志：这个我们没有做到，但如果兵器库做战斗规划的时候预测的兵器数和战斗规模更准确的话， 我们在采购物资时订单也会下的更准确，这样仓库也不会积压的 宋江：嗯，我看这个问题是有二部分完成的，一部分是你们自已怎么提高，一部分是采购流程的改 进，这样吧，我们来一起分析一下，先从你们自已提高来讲，然后我们在分析一下采购流程的改进（上级要懂得把问题界定成客观的与主观的，否则下属的改进会变成一个口号。） 杨志：好的！我们需要改进的是计划的控制问题，在这方面我要强化计划的控制性，以前懒散惯了， 现在我们梁山越来越正规，我确实还没有马上适应，所以我一定要想办法改掉这个毛病，也希望大哥多多监督 宋江：兄弟！太好了！你这么想，说明你的进步相当大！是啊！现在梁山的盘面越来越大，同时危 机也就越来越大，这就要求兄弟们一定要快快的提高素质，才能应对未来的发展，在这方面，我也要跟你一样快速提高，要不然真要落伍了！兄弟呀！咱们一起努力，好吧！（问题界定的清晰，同时又本着帮助下属发现问题，解决问题的态度，所以面谈非常成功） 宋江：现在我们一起来看看采购流程的改进，刚才你的意思是如果明年我们军机处预测更精确的话，明年你们能做的更好，是吗？ 杨志：是的！这样肯定能提高效率 宋江：你提的合理化建议非常好！说明你是很善于思考！说真的，这也是我们以后努力的方向。但 是预测战斗的进展到目前为止还不可能做到完全精确，这与很多不可控制的因素有很大关系，所以我们可以在这个基础上搞一个仓库预警机度来提高效率，减少积压，你觉得如何？ 杨志：这个到是可行，其实我也想到了，就是一直忙没有提出来！ 宋江：那好啊，明天我们一起试一下，这个月你多占用了十天，下个月一定要想办法提高它，好吧？（BEST，描述行为，先让下属想办法，然后你再补充） 杨志：好！如果把这相关的流程及意识提高了，我相信下个月肯定可以达标 宋江：下一个项目，预算，预算给你的是85万，你用了82万，控制住了，好！这是你的功劳啊！ 杨志：我们也都是为了公司省钱，大家也都很体谅梁山的状况，咱们这帮兄弟们还是比较有大局意识的！ 宋江：嗯，这帮弟兄们确实不错！也说明你带队有方！为了对你们的鼓励，我会建议财务把节省的 预算拿出一部分，给予奖励 杨志：那很好！我们又可以大块吃肉了，大口喝酒了！ 宋江：下一项，要求组织业务培训练兵，这个你做的不错！很好，7分！你很重视这个对吧？（其实做的不好！） 杨志：是的，平时多流汗，战场少流血嘛！ 宋江：我想提二个参考意见给你，第一是时间是否可以定在早晨好，早晨空气好，精神好而且也磨练意志，我觉得早晨练兵有一定好处你愿意尝试一下吗？看看效果怎么样？ 杨志：大哥，这我都记住了！ 宋江：第二你用的教头是林冲，教你的人枪棒，这很好！能不能多请几个教头，阮小二怎么样，可 以教他们学游泳，咱们梁山人的水性也必须好！（给下级出主意，帮助下级改进绩效。） 杨志：大哥，我也想请阮小二，可是他很傲气，讲课费很高。（障碍） 宋江：我知道，那好吧，我可以出面去找他一下，让他给个优惠价来讲课。再一个你自已也要主动 一些，傲气的人说明有专长有本事，对这样的人更需要搞好关系！再说了对搞好这样人的关系，才说明你有水平呢，对吧！ 杨志：大哥由您这么一说，我到觉得有道理，这样吧，我也主动一些，大哥您也出面请他一下，怎么样？要不怎么说您是及时雨呢（下属的工作障碍由二个人一起来克服。） 宋江：关于你激励下属的能力，我觉得你做不错，上次我们攻打祝家庄，你们负责堵截他们的逃兵你带的人守住路口觉得不过隐，还主动加入正面部队的作战帮助杀敌，非常英勇！说明你做的不错，把你带的人都激励起来了，给你8分。（表扬不错，还举了个例子） 宋江：下一项授权能力，你做的也不错，但我经常看你亲自巡逻加班加点，你很忙，我建议多练习 一下授权给你的属下，这样你能让下属有一个锻炼，同时你也解脱出来可以做更重要的事情。我有一次要做战斗方案，我本来是要自已做，后来让你做，你做的一样好，所以我愿意授权给你，我也希望你授权给下属。 杨志：我同意，但我对什么权利应该下放，什么权利不该放心里没底啊！ 宋江：我觉得做计划、组织事情你负责但要让下属参与，考核不是目的，目的是让你部的战斗力得 到提高才是最重要的，我是趁考核的时候跟你分享一下心得，平时都没时间细谈这些，我认为我们 必须多沟通，而且你与其它部门，如财务也要多沟通，要站在对方的立场去沟通，从他的着眼点再加上我们的立场，用他们的语言与他们沟通，最后肯定能获得建设性的方案。 杨志：好的。 宋江：最后一项，你的创造力还少了一点，现在我们打仗不能光靠拼命还要有创造性思维，我平时 听到你的新想法就比较少，比如上次所以你的创造力给了7分。（举例说明） 杨志：我们会在部门里多做脑力激荡，会在部门里用新思路做事情。（具体） 宋江：那很好，你还有什么建议。 杨志：没有。 宋江：没有？你不关心你的薪水？ 杨志：当然关心了，不过我上梁山最重要是图个发展！薪水不是最重要的！ 宋江：这我同意，根据我的理想，等全国未来都被我们占领了大家就天天过好日子，这个月的考核 你七个项目：送交报告的时间、应收帐款、兵器库占用时间、预算、培训练兵、激励下属的能力、授权能力、创造力应收帐款、预算、激励下属方面做的很优秀，你一定要保持下去，在下个月希望你在这个基础上在有新的突破，关于送交报告的时间、兵器库占用时间、培训练兵、授权能力、创造力方面还有待于提升，这是你下个月要重点关注的，在这方面如果你有什么困难尽管告诉我，我们一起攻克它，你回去这几方面再重新理一下，找出提高的办法，你看好不好？ 宋江：总体来说，你这个月还是比上个月已经有了很大的进步，比如 我认为你有很大潜力， 你很有前途，好好干兄弟，梁山有你这样的干将真是一大幸事！ 杨志：谢谢大哥，我知道我下个月哪些方面可以做的更好了！你放心吧！ 宋江：我能感觉到你的进步，希望你以后会做的更好，经过你刚才拿出的一些建议，下个月做一些变革，我对你下个月做的更好非常有信心。 宋江：好的，今天我们就谈到这儿，下个月好好干兄弟。附 绩效面谈注意事项1、面谈注意事项一：语言及非语言沟通1.1语言沟通对评价结果进行描述而不是判断对评价结果应具体而不笼统评价时既要指出进步又要指出不足评价时应避免使用极端化字眼通过问题解决方式建立未来绩效目标1.2非语言沟通椅子不要退得太靠后，或身体过于后倾，也不要过于严肃不应长时间凝视员工的眼睛，也不应目光游离不定。不得以手或物品挡在自己眼前不得在说话时用手在面部小动作，避免频繁摆动身体尽量少用口语化语言多用“我们”2、面谈注意事项之二：员工问题行为之纠正2.1员工行为纠正步骤清楚说出你所观察到的不良工作习惯指出引起你关注的问题询问原因并以开放的态度聆听说明强调必须改善的工作习惯，并请员工提出具体解决方案请员工协助讨论每个提案议定具体行动及追踪日期2.2员工行为纠正注意事项赞赏的面包赞赏的面包批评的馅针对问题而非个人不可强迫对方承认犯错以开明的态度聆听强调你需要他的协助采用员工自己所提的解决方案不可期望一次见效3、面谈注意事项之三：指责与批评针对特定事件，不可翻旧账切忌置身事外：表扬时多用“你”，批准时多用“我们”不要和其他员工工作比较不可夸张戏谑应予以解释的机会表扬批评表扬不要伤及人格、自尊多用问句，少用判断4、面谈注意事项之四：鼓励员工自我觉醒告知现状给他听说明影响及后果严重性请他说明为何要这么做共商解决之道由他决定选择方案明确行动与追踪日期5、面谈注意事项之五：处理员工抱怨要点绝对避免敌对的反应设法获得完整的抱怨内容并仔细倾听体会员工的感受平静地表扬你的立场明确的告知你将采取的措施与行动6、 对几种类型员工的反馈举例优秀员工：认可、鼓励：了解其未来发展设想，可以一同制订未来发展计划。一直无明显进步的员工：开城布公交流，让员工看到自己的不足，帮助找到有效的改进方法、绩效差的员工：具体分析绩效差的原因，不要一概认为是个人原因沉默内向的员工：善于使用开放性的问题使其多表达，多征询其意见。发火的员工：不急于和员工争辩，等员工冷静下来后，再同员工一起找原因，分析问题。7、 坚定5大信念坚信在工作上有所成就是每个员工内心深处的愿望每个员工身上都有惰性和依赖性，也有上进心和责任感每个员工都能培养创造力，都愿意改进每个员工都有能力达成他想要的目标激励员工是不拘泥于方法的 一天一根胡萝卜,“奖”的心花怒放