综合信息服务门户设备规范.doc

中 国 移 动 通 信 企 业 标 准 12580 综 合 信 息 服 务 门 户 设 备 规 范 Platform Specification of 12580 Integrated Information Service 版 本 号 2 0 0 中国移动通信集团公司 发布 2009 11 16 发 布 2009 11 16 实 施 QB D 133 2009 目 录 前 言 IV 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 2 4 12580 综合信息服务门户网络中的位置 3 4 1 系统架构 3 4 2 组网架构 4 5 12580 综合信息服务门户的功能要求 4 5 1 中央信息库功能要求 4 5 1 1 信息查询模块 4 5 1 1 1 餐饮 娱乐信息查询 5 5 1 1 2 交通信息查询 5 5 1 1 3 旅游信息查询 5 5 1 1 4 便民服务信息查询 5 5 1 2 代订模块 6 5 1 3 座席身份认证鉴权模块 6 5 1 4 短信管理功能 7 5 1 5 商户管理 7 5 1 6 代理商管理 7 5 1 7 后台管理模块 7 5 1 8 经分模块 7 5 1 9 统计功能 8 5 1 9 1 统计信息 8 5 1 9 2 统计管理功能 9 5 1 10 数据要求 9 5 1 10 1 商户信息 9 5 1 10 2 用户信息 10 5 1 10 3 订单信息 10 5 1 10 4 日志信息 10 5 1 10 5 字典类信息 11 5 2 商旅中心功能要求 11 5 2 1 机票业务模块 11 5 2 1 1 机票预订管理 11 5 2 1 2 票务管理 11 5 2 1 3 结算管理 11 5 2 1 4 配送管理 12 5 2 1 5 业务报表 12 5 2 1 6 财务结算报表 12 5 2 1 7 信息管理 12 5 2 2 酒店业务模块 12 5 2 2 1 酒店查询 12 5 2 2 2 订单管理 12 5 2 2 3 消息栏提醒 13 5 2 2 4 入住审核 13 5 2 2 5 酒店管理 13 5 2 2 6 房控管理 13 5 2 2 7 传真管理 13 5 2 2 8 统计分析 13 5 3 省 12580 呼叫中心功能要求 13 6 性能和可靠性要求 分成性能和可靠性两章 14 6 1 性能要求 14 6 1 1 业务性能要求 14 6 1 1 1 语音接入接通率的指标 14 6 1 1 2 信息查询的性能指标 14 6 1 1 3 短信下行的性能指标 15 6 1 1 4 获取 BOSS 用户信息的性能指标 15 6 1 2 网络 16 6 2 可靠性要求 16 6 2 1 网络安全 16 6 2 2 服务器 16 6 2 3 存储 备份及恢复 16 6 2 4 应用系统要求 16 7 网管要求 17 7 1 性能管理 17 7 2 故障管理 17 7 3 配置管理 17 7 4 安全管理 18 8 计费及结算要求 18 8 1 话单产生 18 8 2 话单格式 18 8 3 话单存储 18 9 12580 综合信息服务门户软硬件要求 19 9 1 软件要求 19 9 1 1 操作系统 19 9 1 2 应用软件 19 9 1 3 数据库 20 9 2 硬件要求 21 9 2 1 主机系统 21 9 2 2 存储设备 21 9 2 3 备份设备 22 9 2 4 网络设备 22 9 2 4 1 核心网络设备 22 9 2 4 2 防火墙 22 9 2 5 同步要求 23 10 业务运营操作维护管理 23 10 1 参数配置 23 10 2 业务告警功能 23 11 安全要求 23 11 1 网络安全 23 11 2 系统安全 24 11 3 应用软件安全 24 11 4 数据保存的安全 24 11 5 安全产品的技术要求 24 12 编制历史 25 附录 A 经分表格 25 附录 B 话单格式 34 前 言 本标准对12580综合信息服务门户业务过程中涉及的网元设备提出要求 是 12580综合信息服务门户业务所涉及的网元设备需要遵从的技术文件 本标准主要包括以下几方面内容 设备在网络中的位置 设备的功能要求 性能指标和可靠性要求 接口要求 网管 计费 软硬件要求 操作维护要求 网络安全要求 本标准是 12580 系列标准之一 该系列标准的结构 名称或预计的名称如 下 序号 标准编号 标准名称 1 QB D 130 2009 12580 综合信息服务门户总体技术要求 V3 0 0 2 QB D 131 2009 12580 综合信息服务门户业务规范 V3 0 0 3 QB D 132 2009 12580 综合信息服务门户接口规范 V2 1 0 4 QB D 133 2009 12580 综合信息服务门户设备规范 V2 0 0 本标准的附录 A B 为规范性附录 本标准由中移技 2009 321号印发 本标准由中国移动通信集团公司数据部提出 集团公司技术部归口 本标准起草单位 中国移动通信研究院 本标准主要起草人 解焱陆 贺赢 郑健平 陈佳科 1 范围 本标准规定了 12580 综合信息服务门户设备在网络中的位置 设备的功能要求 性能 指标和可靠性要求 接口要求 网管 计费 软硬件要求 操作维护要求 网络安全要求 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注日期的引用文件 其随后所有的修改单 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本标准 然而 鼓励根据 本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本适用于本标准 序号 标准编号 标准名称 发布单位 1 QB D 131 2009 12580综合信息服务门 户业务规范V3 0 0 中国移动通信有限公司 2 移动梦网短信业务信令 流程规范 V3 0 0 中国移动通信有限公司 3 中国移动IP网络管理技 术规范接口技术要求 中国移动通信有限公司 4 中国移动多媒体消息系 统 MMS 总体技术要求 中国移动通信有限公司 5 中国移动多媒体消息系 统 MMS 接口规范 中国移动通信有限公司 6 中国移动位置业务 LBS 总体技术要求 中国移动通信有限公司 7 中国移动位置业务Le Ls接口规范 中国移动通信有限公司 8 中国移动位置业务Lr接 口技术规范 中国移动通信有限公司 9 12580后向业务支撑方 案 二阶段 中国移动通信有限公司 10 紧急救援及呼叫中心定 位总体技术要求 中国移动通信有限公司 11 中国移动互联网技术体 制 中国移动通信有限公司 12 中国移动短消息网关设 备规范 中国移动通信有限公司 3 术语和定义 术语 解释 用户 使用 12580 业务的所有电信运营商的电话用户 登记用户 使用过 12580 业务 且在中央信息库中有用户信息登记的用户 省 12580 座席 在各省 12580 呼叫中心设立的座席 完成 12580 语音人工接入和 呼出 包括为用户提供信息查询服务 并能将用户转接至中央 12580 呼叫中心 省 12580 呼叫中心 各省运营的 12580 呼叫中心 用户拨打 12580 后接入到省 12580 呼叫中心 中央 12580 座席 指设置在中央 12580 呼叫中心的座席 包括中央商旅座席 中央 客服座席 中央订单座席 中央客服座席 指中央 12580 座席中处理客户投诉的话务座席 中央订单座席 指中央 12580 座席中处理代订业务的话务座席 中央商旅座席 为用户提供机票预订 酒店预订等商旅服务的座席 中央 12580 呼叫中心 指负责管理中央 12580 座席 维护中央信息库 处理由省 12580 呼叫中心转入的包括商旅服务 投诉处理等业务的运营操作场所 中央信息库 是 12580 综合信息服务门户业务的数据中心 主要是信息数据库 及各类应用服务器组成 支撑全国各省 12580 呼叫中心和中央 12580 呼叫中心的综合信息服务 信息元 指 12580 综合信息服务门户中信息所描述的具体各企业 单位及 机构等 频道 根据 12580 业务情况 为方便信息运营管理 将信息内容划分为 若干频道 12580 话务员 根据用户需求查询信息 在用户及座席 面前不体现 12580 频道划分 缩略语 全称 解释 ACD Auto Call Distribution 自动呼叫分配 ACL Access Control List 访问控制列表 BOSS Business Operation Support System 业务运营支撑系统 CMNet China Mobile Net 中国移动数据网络 DMZ DeMilitarized Zon 网络安全中的 隔离区 是为了解 决安装防火墙后外部网络不能访问 内部网络服务器的问题 而设立的 一个非安全系统与安全系统之间的 缓冲区 CMPP China Mobile Point to Point 短信息点对点协议 CTI Computer Telephone Integration 计算机电话集成 是指传统电讯 PBX 设备和计算机与计算机应用的 结合 FTP File Transmission Protocol 文件传输协议 HTTP Hyper Text Transmission Protocol 超文本传输协议 ISMG Internet Short Message Gateway 短信网关 MSC Mobile Switch Center 移动交换中心 SNMP Simple Network Management Protocol 简单网管协议 SS7 Signaling System No 7 7 号信令 4 12580综合信息服务门户网络中的位置 4 1 系统架构 中央信息库 信息管理 客户服务 工单处理 代订服务 订单管理 商旅服务 订单管理 A 省 1 2 5 8 0 呼叫中心 座席管理 呼叫接入 信息服务 客户端 中央 1 2 5 8 0 呼叫中心 信息查询 服务 计费 结算 网管 业务统计 系统管理 系统管理 呼叫接入座席管理 业务统计 网管系统 A 省客服 系统 M S C 民航数据 中心 I F 1 2 I F 4 I F 1 0 I F 1 3 I F 1 1 I F 6 I F 1 I F 3 通信协议 接口 I F 2 I F 7 I F 8 短信网关 I F 5 机票数据 管理 酒店数据 管理 1 2 5 8 0 综合信息服务门户 一级客服 I F 9 业务统计 彩信网关 I F 1 4 位置服务 代理网关 I F 1 5 商户 代 理商管理 产品 订 购管理 I F 1 6 后向产 品管理 后向客 户服务 后向业务 统计分析 一级 B O S S A 省 B O S S 后向客 户管理 后向业 务结算 后向产 品订购 后向产 品管理 后向客 户服务 后向业务 统计分析 后向客 户管理 后向业 务结算 后向产 品订购 后向业 务计费 服务信 息采集 V G O P 位置服务 代理网关 I F 1 7 图 4 1 12580 综合信息服务门户系统结构 4 2 组网架构 P L M N 中央信息库 主用平台 中央呼叫中心 专线 A 省 1 2 5 8 0 呼叫中心 B 省 1 2 5 8 0 呼叫中心 专线 B 省 B O S S A 省 B O S S 一级 B O S S 短信网关 民航信息中心 I n t e r n e t 数据存储 备份系统 中央信息库 数据网络 交换网络 C M N E T 中央信息库 容灾备用平台 彩信网关 位置网关 商户 A 一级 B O S S C M N E T 专线 A 省 B O S S 专线 A 省 B O S S 专线 专线 图 4 2 12580 综合信息服务门户组网结构 5 12580综合信息服务门户的功能要求 12580 综合信息服务门户为用户提供餐饮 娱乐 交通 旅游 便民等各类信息查询 以及机票预订和酒店预订等商旅服务 用户采用语音 短信 WAP 互联网等多种接入方式使用 12580 综合信息服务门户业 务 业务开展初期只采用人工语音接入的服务方式 信息反馈给用户采用人工语音播报和短信相结合的方式 5 1 中央信息库功能要求 5 1 1 信息查询模块 查询模块为用户提供餐饮 娱乐 交通 旅游 便民信息等多种信息查询服务 该服 务满足用户在全国范围的查询请求 用户仅提供简单的行业 商户信息 查询系统就可以 在短时间内采用高效 智能的查询手段 返回用户精确的查询结果 并采用短信等手段 把这些信息提供给用户 5 1 1 1 餐饮 娱乐信息查询 餐饮 娱乐查询根据用户提出的查询请求 为用户查询餐厅 KTV 酒吧 健身中心 等商户信息 基本信息查询 根据用户提出的行业 区域 商户关键字信息查询商户 精确信息查询 在基本信息查询基础上 添加人均消费 是否刷卡等信息 精确 查询商户 商户信息展现 显示给用户详细的商户信息 包括商户名称 分店名 菜系 服 务项目 详细地址 电话等 查询智能化 根据人气指数 协议折扣等搜索出最符合用户需求的商户信息 查 询排名 记录用户查询的特征 跟踪用户消费行为 为后期 BI 等统计服务提供数 据 查询 预定一体化 在用户获得满意的查询服务后 可以直接进行预定服务 为 用户提供快捷的一体化服务 5 1 1 2 交通信息查询 交通信息查询满足用户在列车查询 公交查询方面的基本需求 主要包括以下几个方 面 列车信息查询 为用户提供出发城市 到达城市 车次 发车时间 到站时间 运行时间 距离 中途停车城市 备注 票价等列车详细信息 精确信息查询 为用户提供线路名称 始发站 终点站 首班车时间 末班车时 间 中途站 发车间隔等公交车详细信息 GIS 系统 引入 GIS 系统 可以更加精确的提供用户地理信息 满足用户地理位 置 乘车路线等服务需要 5 1 1 3 旅游信息查询 旅游信息查询满足用户在旅行社 景点查询方面的基本需求 主要包括以下几个方面 旅行社信息查询 为用户提供商户名称 分店名 详细地址 邮编 联系电话 地区范围 标志性建筑 行车路线 公交路线 商户特色 协议折扣 营业时间 是否刷卡 停车位 声望值 商户简介 营销活动等旅行社详细信息 景点信息查询 景点名称 详细地址 邮编 联系电话 地区范围 标志性建筑 行车路线 公交路线 景点特色 全价门票 门票优惠政策 营业时间 停车位 声望值 商户简介 备注 景点特产 5 1 1 4 便民服务信息查询 其他便民服务查询为查询干洗店 汽车租赁机构 驾校 专业影楼 冲印店 宠物医 院 家电维修部 齿科 药店 蛋糕房 折扣信息 搬家公司 电影院及影讯 家政公司 美容美发店 提供用户详细商户信息 商户名称 分店名 详细地址 邮编 联系电话 地区范围 标志性建筑 行车路线 公交路线 商户特色 协议折扣 营业时间 是否刷卡 停车位 声望值 商户简介 5 1 2 代订模块 代订模块主要包括各省 12580 呼叫中心代订模块和中央 12580 呼叫中心处理订单模块 1 各省 12580 呼叫中心代订模块主要是为用户提供代订查询 餐馆座位的代订 退 订 改订服务 还包括对预订的订单进行查询服务 外呼用户 具体包括 代订查询 按用户的代订需求查询可以预订的餐馆信息 特指查询结果对象为签约 商户 代订 按用户的需求生成一张普通订单 产生能标识订单的号码 订单号 日期 行业 流水号 提交中央 12580 呼叫中心处理 如果 1 用户的消费时间与当前 时间间隔小于最短处理时限 则阻止订单提交 此订单无法生成 2 用户为 VIP 会员 按照后台配置的业务规则 此用户生成的订单作为急单 提交中央 12580 呼叫中心处理 改订 更改订单中的内容 订单预订成功时 需取消原有的订单 产生新的订单 提交中央 12580 呼叫中心处理 如果此时用户变更了预订的商户 则需要取消原有 的订单 进入代订查询服务 按用户新的需求查询餐馆信息 用户满意后 进入 代订服务 需要保留原有订单中的用户业务信息 默认保留在新的代订页面 退订 用户需要取消预订的订单时 查询用户的预订订单信息 当订单预订成功 时 需要向中央 12580 呼叫中心提交取消原有订单请求 否则直接取消预订的订单 查询预订执行情况 按用户提供的订单要件信息 查询用户为执行完成的订单信 息 对查询出的信息可进行修改 取消 查看操作 查看订单信息 显示出此订单的详细信息 方便用户了解订单的具体内容 外呼用户 接收中央 12580 呼叫中心发出的订单处理后 预订失败订单的消息通 知 根据订单中预订用户提供的电话联系用户 通知订单预订失败的情况 如果 此时与用户无法取得联系 判断联系人的电话是否为网内用户 中国移动用户 发送通知订单预订失败的短消息提醒 2 中央 12580 呼叫中心处理订单模块主要是处理各省 12580 呼叫中心提交的订单 通 知各省 12580 呼叫中心预订失败订单的提醒 预订成功的订单给网内的用户发送短 信 通知用户 处理订单 座席接到省 12580 呼叫中心提交上来的订单请求 1 新的订单 联系订单涉 及到的商家 落实订单 产生预订成功和预订失败两个结果 如果预订成功 则给网内 的用户 中国移动用户 发送短消息通知 预订失败的则通知各省 12580 呼叫中心进 行外呼用户的业务 2 取消的订单 根据订单中涉及到的商家 取消订单中所规定的预 订信息项 发送短消息 预订成功的订单 根据订单中联系人的电话判断是否为网内的用户 如果 是发送短信通知 通知外呼 预订失败的订单 通知提交订单的省 12580 呼叫中心进行外呼用户的业务 5 1 3 座席身份认证鉴权模块 身份验证 座席在请求中央信息库的服务的时候 中央信息库需要对座席的身份进行 验证 5 1 4 短信管理功能 提供接入用户查询结果后发送短信的业务需要 包括 短信发送 短信各种状态维护 发送短信查询 重发用户确认信息短信 短信发送符合 CMPP2 0 短信发送接口参考 12580 综合信息服务门户接口规范 5 1 5 商户管理 BOSS 生成商户信息 通过一级 BOSS 接口同步到中央信息库 商户信息同步到中央 信息平台以后 经过审核通过以后方能生效 审核未通过的信息 通过一级 BOSS 接口返 回省 BOSS 5 1 6 代理商管理 1 省移动的代理商管理 由省分的渠道管理系统来完成 2 12580 业务支撑系统从省分渠道系统同步相关的代理商信息 对代理商进行基 本的信息管理 3 12580 业务支撑系统对于代理商进行权限分配和授权 4 代理商进行业务开展 发展商户 5 12580 业务支撑系统将该代理商的相关操作日志等信息统一发送给 BOSS 的渠 道系统 由渠道系统进行代理商考核 5 1 7 后台管理模块 中央信息库的后台管理是为保证中央信息库安全正常运行使用 为中央信息库的后台 管理员提供对系统的管理能力 包括 管理员信息维护 比如管理员密码修改等 操作员账号权限管理 管理员可以增加操作员 并赋予其相应权限 之外还能够 维护已创建的操作员信息 系统配置管理 管理员可配置系统运行参数 如 各省密钥配置 各省版本配置 各省页面使用快捷键管理等 系统信息管理 如各省呼叫中心信息管理等 日志管理 5 1 8 经分模块 中央信息库具有经营分析统计的功能 详见附录 A 5 1 9 统计功能 5 1 9 1 统计信息 统计数据主要指 12580 综合信息服务门户运营相关统计数据 用户统计 查询业务统计 代订统计 业务运营数据来自于中央信息库根据统计分 析要求统计的业务运营信息 为开展业务提供指导 包括用户信息统计 用户呼叫统计 用户行为统计 查询统计 代订统计 5 1 9 1 1 用户信息统计 具体信息包括 自网用户数 全球通用户数 动感地带用户数 神州行用户数 分 别为累计数 统计周期内数量 新增数 统计维度为用户归属地 时间 5 1 9 1 2 用户呼叫统计 具体信息包括 用户数 移动用户数 固网用户数 自网用户数 自网用户数占比 分别为累计数 统计周期内数量 新增数 统计维度为用户呼叫地 时间 5 1 9 1 3 用户行为统计 具体信息包括 用户数 呼叫量 代订订单数 成功订单数 订单成功率 总用户 平均订单数 代订用户数 异地代订用户数 异地用户代订率 查询次数 查询成功次 数 查询成功率 用户平均查询数 查询用户数 异地查询用户数 异地用户查询率 合计订单成功率 合计异地用户订单率 合计查询成功率 合计异地用户查询率 统计 维度为用户归属地 用户呼叫地 时间 5 1 9 1 4 查询统计 具体信息包括 累计查询用户数 新增查询用户数 查询呼叫量 异地查询数 辅 助查询次数 下发短信量 统计维度为用户呼叫地 时间 5 1 9 1 5 代订统计 具体信息包括 累计代订用户数 新增代订用户数 异地订单数 异地订单占比 成功订单占比 预订失败数 用户取消订单量 用户更改订单量 统计维度为用户查询 地 用户呼叫地 时间 5 1 9 2 统计管理功能 5 1 9 2 1 用户登录功能 用户采用用户名 密码的身份验证方式登录统计分析平台 5 1 9 2 2 用户修改密码功能 用户自我设定密码 5 1 9 2 3 查看报表功能 根据用户的具体权限 用户选择报表类型 报表时间来查看具体报表 5 1 9 2 4 后台管理功能 报表管理功能 对报表进行失效 删除等操作的维护 还包括对报表类型的管理 用户管理功能 包括增加用户 变更用户信息 删除用户 重置密码 以及分配用 户权限等操作 用户日志管理功能 包括清空日志 查看日志 日志包括报表用户的操作情况等 功能 5 1 10 数据要求 中央信息库维护的基本数据包含以下几大类 商户信息 用户信息 订单信息 日 志信息 字典类信息 5 1 10 1 商户信息 商户信息指经过验证的企业信息 包括餐饮娱乐 便民生活 旅游 交通四大类 商户信息由各地信息采集人员采集 经过验证 与已记录商户信息比对后 分类型 新 增 变更 删除 更新到中央信息库 餐饮娱乐分为两类 餐饮 娱乐 具体信息包括 商户编号 商户名称 商户别名 商户分店名 所属细分行业 所属区域 详细地点 标志性建筑 乘车路线 公交路线 联系电话 邮政编码 菜系 餐饮专有 是否有停车位 能否刷卡 人均消费 营业 时间 折扣 面积 有无包间 包间数量 最大包间容量 最小包间容量 最大桌人数 餐饮专有 接待能力 商户特色 特色商品 人气指数 声望值 所属代理商 是 否签约代订 便民生活具体信息包括 商户编号 商户名称 商户别名 商户分店名 所属细分 行业 所属区域 详细地点 标志性建筑 乘车路线 公交路线 联系电话 邮政编码 是否有停车位 能否刷卡 营业时间 商户特色 特色商品 人气指数 声望值 所属 代理商 是否签约代订 旅游信息分为两类 旅游景点 旅行社 具体信息包括 商户编号 商户名称 商 户别名 商户分店名 所属细分行业 所属区域 详细地点 标志性建筑 乘车路线 公交路线 联系电话 邮政编码 是否有停车位 能否刷卡 营业时间 全价门票 景 点专有 门票优惠政策 景点专有 营销活动 旅行社专有 商户特色 特色商品 人气指数 声望值 所属代理商 是否签约代订 交通信息分为两类 列车信息 公交信息 列车信息包括 车次 车次类型 始发站名称 终到站名称 始发时间 终到时间 沿途各站序号 沿途各站名称 沿途各站到达时间 沿途各站距离 公交信息包括 线路号 支路信息 所属区域 始发站 终点站 始发站 首车时间 始发站末车时间 始发站 终点站 票制 票价 途径各站序号 途径各站站 名 5 1 10 2 用户信息 用户信息指拨打 12580 的用户自身信息 用户编号采用用户主叫电话号码识别 用户信息具体包括 用户编号 用户姓名 身份证号 归属地 客户端类型 品牌 移动用户 用户类型 详细地址 联系电话 电子邮箱等 5 1 10 3 订单信息 指用户拨打 12580 产生的餐饮代订订单信息 该信息表明一个订单处于当前状态的 信息 订单号由订单日期 行业 序号组成 具体信息包括 订单号 呼叫中心号 话务员工号 用户编号 用户名称 用户类 型 主叫号码 联系电话 消费时间 消费人数 包间 散桌 订单备注 商户编号 商户名称 商户地址 商户电话 订单紧急等级 订单处理状态 订单处理结果 结果 描述 操作员工号 处理时间 5 1 10 4 日志信息 日志信息分为用户搜索日志 用户订单日志 订单状态日志 商户变更日志 用户搜索日志记录用户拨打 12580 产生对商户信息搜索的日志信息 具体信息包括 呼叫中心编号 话务员工号 用户编号 查询类型 查询行业 查询区域 查询关键字 查询商户编号 结果 查询是否满意 通话编号 通话开始时间 通话结束时间 用户 客户端类型 用户订单日志记录用户对订单的操作记录 包括下订单 变更订单 取消订单 以 及产生下订单的搜索信息记录 具体信息包括 呼叫中心编号 话务员工号 用户编号 搜索的行业编号 搜索的区域编号 搜索的关键字 商户编号 订单号 操作类型 操 作结果 订单状态日志记录订单处于各状态时的详细快照类日志 当订单的处理状态变更时 记录一份变更前的订单信息记录 具体信息包括订单信息 操作类型 商户变更日志记录商户信息变更以及删除前的该商户全部信息 5 1 10 5 字典类信息 字典类信息包括两类 区域字典和行业字典 区域字典记录全国省 市 区县信息 采用树状结构存储 表明区域类型 省 自 治区 直辖市 省会 地级市 地区 县级市 县 旗 自治县 区等 级别等 行业字典记录行业信息 采用树状结构存储 表明行业级别 5 2 商旅中心功能要求 5 2 1 机票业务模块 5 2 1 1 机票预订管理 机票预订管理为用户提供灵活的航班 机票信息实时查询 机票预订功能 其中包 括 航班 机票查询 实时查询航班 机票信息 国内机票预订 根据客户信息预订国内机票 并且生成 PNR 占舱 国际机票预订 根据客户信息预订国际机票 并且生成 PNR 占舱 手工单录制 当客户已从公司其他途径订票成功时 如系统故障 预定人员直接 使用航信 eTerm 预订 客服人员通过此功能输入客户订票信息 5 2 1 2 票务管理 票务管理为客户临时变更机票提供系统支持 可给代理商发送传真 并且监督代理 商进行出票 送票情况 退改签业务 提供对已定机票退改签业务 新订单查询 对新提交的机票预订单批量查询 代理商出票列表 显示对需要代理商出票的预订信息 以此督促代理商尽快出票 传真列表 查询需要给代理商发送传真的订单列表 出票反馈表 监督代理商出票 出票后客服更新系统做出票反馈 订单错误信息修改 当预订人员填写订单出错时 允许班长在此修改订单信息 5 2 1 3 结算管理 对由订单产生的各部分需要结算的费用进行查询 确认 支付确认 查询使用网银 异地 转帐 汇款 与结算中心直接结帐等方式结算 的详细信息 进行支付确认 和供应商结算 查询与供应商结算的单据 进行结算确认 包括收款和付款 和客人结算 查询要与客人结算的单据 进行结算确认 包括收款和付款 和代理商结算 查询要与代理商结算的单据 进行结算确认 包括收款和付款 还包括传真对帐单 和保险商结算 查询要与保险商结算的单据 进行结算确认 包括收款和付款 5 2 1 4 配送管理 配送管理对公司本地出票的订单提供配送支持 监督配送情况 生成配送单 对出票模块提交的需要配送机票的单据自动生成配送单 并分配给 调度人员配送 配送信息反馈 对配送情况的记录 当配送完成后更改配送单状态完成配送流程 配送公司维护 对与我公司合作的配送公司信息进行备案维护 非业务单配送 非系统订票时需要配送时 使用此功能提交配送申请 5 2 1 5 业务报表 统计所有与订单业务有关的报表信息 包括 代理商 本票结算报表 销售报表 出票报表 配送报表 收款报表 付款报表 业务员业绩等信息统计 5 2 1 6 财务结算报表 统计所有与金额结算有关的报表信息 包括 机票销售结算 退废票结算 散客应收 应付明细 集团应收 应付明细 保险销售 结算 快递费用结算等信息统计 5 2 1 7 信息管理 对系统业务运行时 需要的最基础的数据进行维护 包括 区域 航空公司 客规 税费 供应商 代理商 险种 配送 价格 转机的基础信 息管理 5 2 2 酒店业务模块 5 2 2 1 酒店查询 本模块为客户提供灵活查询酒店的星级 位置 价钱等信息的功能 5 2 2 2 订单管理 查询选择酒店后 提交订单申请预订酒店 包括 酒店预订和发送传真管理 5 2 2 3 消息栏提醒 提醒客服当前所有的未处理新订单 日审 夜审单 传真单 未结算单的数量 5 2 2 4 入住审核 在酒店预订入住的当日进行入住审核 调查预订客户的入住情况 包括 日审 夜审 5 2 2 5 酒店管理 对酒店的名称 星级 位置 评级等基本信息进行维护 5 2 2 6 房控管理 对酒店的房屋所剩数量 预留数量 房型 房价等信息进行实时维护管理 包括 房型维护 房价维护 各房型套价维护 房量维护 房态维护 5 2 2 7 传真管理 本模块主要为给酒店预订 入住审核等生成自动传真 传真给酒店进行对帐 包括 预订传真 预订变更传真 日审传真 夜审传真 财务结算传真 5 2 2 8 统计分析 统计酒店预订系统的业务数据 包括 订单统计 日审 夜审统计 预订对帐单统计 传真统计 酒店统计 房量统计 结算统计 5 3 省 12580 呼叫中心功能要求 呼叫接入 是省 12580 呼叫中心的语音呼叫接入模块 实现话务接续 自动呼叫分配 ACD 和计算机电话集成功能 CTI 访问中央信息库 处理查询 代订业务等功能 座席管理 本省 12580 座席的管理 包括座席的设置 职能分配等 业务统计 对本省 12580 呼叫中心接入的用户使用 12580 业务的情况进行统计 6 性能和可靠性要求 分成性能和可靠性两章 6 1 性能要求 12580 综合信息服务门户是 7 24 小时不间断运行的运营业务平台 它的网络 主机 存储备份设备 系统软件 应用软件等部分应该具有极高的可靠性 同时为保证系统安全 可靠地运行 保护商户信息和用户秘密 系统应具备良好的安全策略 安全手段 安全环 境及安全管理措施 6 1 1 业务性能要求 参考 12580 综合信息服务门户总体技术要求 对系统性能的描述 6 1 1 1 语音接入接通率的指标 6 1 1 1 1 系统接通率 指标定义 系统接通率 接通量 呼叫量 其中 呼叫量指用户拨打 12580 通过大网话路转接至系统排队机的次数 接通量指 系统排队机成功接通的次数 指标参考值 省 12580 坐席接通率建议值 95 商旅呼叫中心系统接通率建议 99 6 1 1 1 2 限定时长人工接通率 指标定义 限定时长人工接通率 限定时长内的接通量 呼叫量 限定时长内的接通量指在限定时 长内成功接通 并为用户提供人工服务的次数 指标参考值 建议限定时长人工接通率要求为 20 秒接通率 90 6 1 1 2 信息查询的性能指标 6 1 1 2 1 查询请求处理时长 指标定义 服务请求处理时长是指座席点击前台界面按钮 提交信息查询或订单处理服务请求 系统在处理完毕后成功返回结果信息并在前台界面展现的所耗时长 指标参考值 服务请求处理时长按照请求类别进行区分 建议指标 信息查询 5 秒 订单处理 99 6 1 1 3 短信下行的性能指标 6 1 1 3 1 短信发送时长 指标定义 短信发送时长是从系统生成下行短信发送给短信网关开始 直至用户手机终端收到该 条短信之间所耗时长 指标参考值 短信发送时长建议参考值 5 10 秒 6 1 1 4 获取 BOSS用户信息的性能指标 6 1 1 4 1 响应时长 指标定义 接口响应时长是从调用 BOSS 接口开始 直到接口正常返回用户信息的耗费时间 指标参考值 按用户归属地进行区分 本省用户 3 秒 外省用户 99 6 1 2 网络 网络设备应保证 7 24 小时不间断运行 网路畅通应保证系统运营的要求 6 2 可靠性要求 6 2 1 网络安全 网络设备与网络链路应有冗余备份功能 核心交换机应采用高可靠的设备 由于中央信息库需要与 Internet 以及其它网络互连 需要划分安全域并进行隔离 同 时建立完善的网络安全机制 这些安全机制包括 防火墙系统 入侵检测系统 病毒防范 系统等 中央信息库的网络系统应支持访问控制 安全检测 攻击监控等一系列安全功能 应 提供完整的网络安全监控 报警和故障处理功能 具有入侵检测的功能 监控可疑的连接 非法访问等 采取的措施包括实时报 警 自动阻断通信连接或执行用户自定义的安全策略 能定期检查安全漏洞 根据扫描的结果更正网络安全漏洞和系统中的错误配置 使用加密技术对在互联网上传输的重要数据进行加密 与其它网络的连接须设置防火墙 并定义完备的安全配置策略进行隔离 6 2 2 服务器 关键性主机采用高可用性方案 系统应冗余配置 保证系统无单一故障点 发生故障 后能够快速切换 保证 7 24 小时不间断运行 6 2 3 存储 备份及恢复 存储设备应具有极高的可靠性 系统应有良好的备份和恢复策略 系统数据和业务数 据可联机备份 联机恢复 恢复的数据必须保持其完整性和一致性 6 2 4 应用系统要求 整个应用软件系统应能够连续 7 24 小时不间断工作 出现故障应能及时告警 应具 有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制 应用系统应具备完善的检测功能 确 保业务控制和代计费等数据的准确性 系统每个环节的检测实行闭环管理 并建立与其它 功能模块相对独立的检测系统 校验数据的准确性 应用系统应具备自动或手动恢复措施 以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行 应用软件要防止消耗过多的系统资源而使系 统崩溃 7 网管要求 网管系统通过 SNMP 接口对中央信息库进行管理 基本的管理功能包括配置管理 故 障管理 安全管理和性能管理 7 1 性能管理 性能管理主要包括端到端的性能监控 性能统计管理 能使用户了解当前网络运行的 基本情况和性能状态 预防网络事故的发生 中央信息库性能管理的主要功能如下 性能参数配置 通过性能参数的配置 自动获得网络的各种当前性能数据 并支 持设置性能的门限 当性能超过门限时 网络以告警的方式通知网管系统 实时性能监控 通过定期采集设备关键性能数据 实时监控设备的运行状态 系 统支持采用折线图方式 直方图方式和饼图方式来显示所采集到的性能数据 设 备必须通过 SNMP 方式提供各自的 MIB 值 性能参数调整 在性能分析的基础上 对制约系统性能的相关参数如路由表和性 能门限等参数进行调整 提高系统性能 历史性能统计 主要包括各个设备在选定时间内的用户请求数 并发用户数等方 面的统计功能 提供设备视图和时间视图两种统计方式 显示方式支持折线图方 式 直方图方式 7 2 故障管理 故障管理主要包括对网元设备的故障分级 故障分类 故障提示 故障实时监控 故 障诊断及定位分析 中央信息库故障管理的主要功能如下 支持实时告警显示 实时告警显示将接收到的设备告警信息实时显示 显示过程 中支持过滤条件 可以检索指定设备 一个或多个 的告警 也可以按类别检索 指定类型的告警 支持历史告警显示 支持设置告警事件 各设备需要告警的事件包括 CPU 占用率越界 硬盘空间越 界 硬盘故障 内存占用率越界 网卡故障 双机切换异常 数据库运行状态异 常 非法操作员登录等 支持进行故障定位 故障可定位到设备的端口级 提供当前故障窗口 当前故障窗口反映了设备的当前故障数据 缺省状态进入时 显示所有设备当前时刻所有未恢复的告警 并实时刷新 支持对告警信息的删除 确认 详细告警信息的查看等功能 支持业务告警功能 中央信息库应具有对自身和所承载的业务进行监视的功能 支持根据预先的设定屏蔽一定级别的告警信息 但不能屏蔽重大告警信息 支持根据预先的设定 对告警信息启动相应的处理措施 7 3 配置管理 配置管理完成对设备的配置 查询和操作功能 中央信息库配置管理的主要功能如下 根据设备业务配置的需要 提供各类服务器 数据库等设备的网元级配置管理 对不同设备提供不同的配置内容 支持 SNMP 方式配置信息查询 对网络互连信息进行配置和查询 能够并动态地显示当前网络的拓扑状况 管理 员可逐级进入进行拓扑信息查询 支持对设备进行删除 复位 启用或禁用配置 在配置中如果设备超时未响应 会提示配置超时 如果配置参数非法 会给出详细的错误提示信息 如果配置成 功 也会进行提示 支持对设备服务的 IP 地址进行接入限制配置 可以指定某设备为指定区域的用户 提供或拒绝服务 7 4 安全管理 安全管理通过网管用户权限进行控制 对用户执行的敏感操作进行记录 同时管理员 可通过浏览用户操作日志来取得系统的所有管理操作信息 中央信息库安全管理的主要功 能如下 用户管理 对网管用户权限进行控制 用户在启动网管客户端后 需用已经建立 的网管用户登录 并且只能以用户属性中设定的权限执行相关的网管应用 操作 相应的设备 执行相应的命令等 权限管理 系统通过可配置的界面 直观地配置每个用户的权限 这些权限参数 包括用户所在的管理区域 所要操作的设备 所要启动的应用和所要执行的命令 操作日志管理 对用户执行的敏感操作进行记录 管理员可以浏览本网管系统所 有已经执行过的用户敏感操作信息 并提供日志过滤与删除等维护功能 8 计费及结算要求 8 1 话单产生 座席在用户在拨打 12580 进行查询 代订以及商旅服务等各类业务后 进行确认操作 触发产生话单 8 2 话单格式 详见附录 B 8 3 话单存储 计费文件大小和计费文件个数可配置 传送 CDR 文件到计费系统的时间间隔可以配置 要求话单的准确率在 99 999 以上 话单在线存储 3 个月 离线存储 6 个月 自动备份机 制 硬盘满时有告警 备份时保证数据的安全和完整性 话单传送采用 FTP 协议 按接 口规范 话单可以截断流量 按流量切话单 9 12580综合信息服务门户软硬件要求 9 1 软件要求 12580 综合信息服务门户必须遵循安全可靠性 先进性 高效性 易用性 可维护性 和可扩展性等原则 开放性与标准化是中央信息库赖以生存发展的基础 中央信息库建设必须基于业界开 放式标准 包括各种网络协议 硬件接口 数据库接口等 以保证系统的生命力 保护投 资 体现良好的扩展性和互操作能力 12580 综合信息服务门户应遵循简洁 易用 统一风格的客户界面 提供维护管理和 实时监控功能 简化系统的使用和维护 12580 综合信息服务门户的软硬件平台以及应用软件应采用先进成熟的设备和技术 确保系统的技术先进性 保证投资的有效性和延续性 12580 综合信息服务门户是一个不断发展的业务系统 系统设计时应充分考扩展性 对于软硬件平台和应用软件 能够以多种方式 支持系统的扩展 包括业务功能的增加 系统升级以及系统容量和规模的扩大等 具备支持多种组件模块 多种物理接口 提供技 术升级 设备更新的灵活性 网络管理功能与业务管理功能应当在系统中分别体现 9 1 1 操作系统 操作系统要求如下 1 关键业务应用主机采用 64 位 UNIX 操作系统 并可兼容以往的 32 位应用系统 2 操作系统支持虚拟内存管理 支持多用户 多任务 多进程和多线程 3 支持完全对称多处理器 SMP 4 支持群集 cluster 5 操作系统应至少达到 C2 级的安全标准 6 操作系统应遵循 X open XPG4 POSIX 1003 1 等国际或工业标准 7 提供完整的软件开发环境 包括 C C 编译器等开发工具 8 操作系统应提供图形化的系统管理工具 9 支持在线诊断和软硬件的自动错误记录 在电源故障或其他紧急情况可提供自保 护和自恢复 10 支持中文大字符集等相关国家标准 9 1 2 应用软件 应用软件应满足以下要求 1 使系统具有良好的灵活性 可操作性和可扩展性 并遵循中国移动的相关接口规 范 2 为了向客户提供灵活多样的服务 快速适应新业务的开展 应用软件的设计应采 用灵活的结构 应采用面向对象 中间件等技术 3 整个应用软件系统应能够连续 7 24 小时不间断工作 应用软件中的任一模块更 新 加载时 在不更新与上下模块的接口的前提下 不影响业务运转和服务 4 应用软件应具有较高的自动化程度 如 自动任务调度 自动故障告警 自动任 务恢复等 5 应具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制 能够对每个操作员的每 次操作有详细的记录 对每次非法操作产生告警 6 应能为系统管理员提供多种发现系统故障和非法登录的手段 7 应采用简洁 直观 友好的图形化中文界面 支持鼠标操作 8 对于业务处理界面 应保证操作人员能够完全利用键盘操作 9 对于常用环节 系统应设置快捷键以方便功能间的切换 操作及选择键 热键 菜单选择等 的功能定义在全系统保持一致 10 应具备相应容错手段 允许操作人员有限范围的误操作 11 应具有在线帮助功能 并能方便管理员修改帮助信息 12 支持中文大字符集等相关国家标准规定的汉字字符处理 可进行处理 显示和打 印 9 1 3 数据库 数据库系统的基本技术要求如下 1 支持 ANSI ISO SQL 89 ANSI ISO SQL 92 标准 2 支持中文汉字内码 符合双字节编码 3 支持主流厂商的硬件平台及操作系统平台 4 数据库系统应具有良好的伸缩性 5 支持主流的网络协议 如 TCP IP IPX SPX NETBIOS 及混合协议 6 具有良好的开放性 支持异种数据库的互访 实现对文件数据和桌面数据库数据的访问 实现对大型异种数据库的访问 能够将原有异种数据库向本数据库无损失移植 实现和高级语言互联的能力 支持 XA ODBC 3 0 X OpenCLI JDBC 等标准 支持分布式事务及两阶段提交功能 7 具有支持并行操作所需的技术 如 多服务器协同技术 事务处理的完整性控制 技术等 8 支持网络上同构或异构数据库之间数据的冗余性复制 具有多种复制功能模块 如 实时复制 定时复制 双向复制 多点方式下的 N 向复制 复制转发 复 制范围可整表复制或表中部分行复制或修改单元复制 9 支持联机事务处理 OLTP 支持决策支持的建立 要求能够实现数据的快速装载 高效的并发处理和交互式查询 10 支持 C2 或以上级安全标准 多级安全控制 11 支持数据库存储加密及相应冗余控制 12 提供 Web 服务接口模块 对客户端输出协议支持 HTTP2 0 SSL 等 13 支持联机存储和备份功能 如 磁带方式 光盘方式 14 应具有强的容错能力 错误恢复能力 错误记录及预警能力 15 数据库 表大小等技术参数可灵活设置 支持对多媒体数据及大数据量处理的技 术需求 16 应避免数据库死锁的出现 一旦死锁能够自动解锁 17 开发工具易使用 开发效率高 维护方便 18 支持多种 CASE 工具 9 2 硬件要求 12580 综合信息服务门户作为中国移动 7 24 小时全网运行的关键设备 在系统设计 和建设时必须从网络平台 服务器平台 数据库平台和应用软件等方面进行全面考虑 通 过热备份 事故监控和网络安全保密等多种技术措施 提供较强的管理机制和控制手段 保证系统运行和业务数据的安全和一致性 以保证系统的正常运行 9 2 1 主机系统 对于关键性业务应用主机要求如下 1 要求采用主流小型机平台的主流机型 支持多处理器 采用 64 位处理器 2 要求组成双机或多机高可用群集系统 当其中一台主机发生故障时 可将其上的 应用自动地切换到其他正常主机上 待故障主机修复后再切换回来 3 多机群集系统中的每个主机都应同时处于工作状态 并根据配置的情况运行相同 或者不同的应用 或应用模块 以保证主机资源的充分利用 4 在计算机硬件 操作系统 存储系统及应用系统业务进程出现故障时 能迅速响 应并进行应用的切换 集群系统中 某一台计算机出现故障时 尽量不影响系统 的应用及响应能力 5 主机的处理能力要求满足的所有业务应用和一定用户规模的需求 而且需考虑全 部系统的开销及应用切换时性能余量 系统设计时应考虑 30 的性能冗余 6 内存容量的配置要考虑到主机正常运行状态下的内存利用率不应大于 70 保证 系统在业务高峰时仍具有较强的抗冲击能力 7 主机应支持 1000Mb s 等高速连接接入 12580 综合信息服务门户核心局域网 8 主机的硬盘 网络接口 网络连接及电源均应考虑足够的冗余 9 支持电源 I O 设备 存储设备的热插拔 10 主机系统设备应具有适当的扩充能力 包括 CPU 的扩充 内存容量的扩充及 I O 能力的扩充等 并可支持 CPU 模块的升级和群集内节点数的平滑扩充 11 主机系统平均无故障时间应大于 26280 小时 9 2 2 存储设备 存储设备主要指磁盘阵列 实现中央信息库数据的联机存储 1 磁盘阵列设备要求有很高的安全可靠性 2 磁盘阵列设备应可与多种厂家的主机系统相连 3 磁盘阵列应能配合多机高可用群集系统的需要 4 磁盘阵列采用 ULTRA SCSI 接口或 FC AL 接口 支持 RAID 0 1 0 1 3 5 并 可提供多通道 双电源及冗余风扇 5 磁盘阵列设备应具有较强的平滑扩充能力 包括系统存储容量的扩充及 I O 能力 的扩充等 6 磁盘阵列应支持先进的存储 备份方式 例如支持存储区域网 SAN 技术等 9 2 3 备份设备 12580 综合信息服务门户系统中的备份设备一般指大容量的磁带库 主要用于 12580 综合信息服务门户系统数据的脱机备份 1 备份设备要求有良好的安全可靠性 2 备份设备可与多种厂家的主机系统相连 3 磁带库要求支持 ULTRA SCSI 或 SCSI 2 或 FWD SCSI 或 FC AL 接口 大型的磁带 库设备要求提供冗余的数据接口和机械手设备 4 备份设备应具有较强的平滑扩充能力 包括系统设备容量的扩充及 I O 能力的扩 充等 5 应支持先进的存储 备份方式 例如 SAN 技术等 9 2 4 网络设备 9 2 4 1 核心网络设备 核心网络设备应满足下述要求 1 网络采用 TCP IP 协议 主干网络采用高速网络 2 路由器产品必须符合通用的国际工业化标准 支持 TCP IP 等标准协议及 X 25 等 远程通信标准 支持 OSPF IS IS RIP 或静态路由等路由协议 3 核心交换机采用热旁路路由器协议 HSRP 协议 实现双机互为备份 4 核心交换机提供三层交换能力 同时提供等路径路由 实现负载均衡 5 接入交换机采用 STP 协议 同时连接到两台核心交换机上 避免单点失败 6 核心局域网划分 VLAN 由核心交换机实现网段间路由 7 核心交换机及中心路由应采用高可靠的设备 具备背板冗余功能 系统板 关键 I O 板 电源 风扇等考虑冗余 并可热插拔 省中心节点 地市节点要求双路 由器配置 并保证路由器的互相热切换备份 8 主干网络设备的配置端口总数应能满足应用和用户规模的要求 并保留约 20 的 余量 同时应保证适当的扩展能力 9 主干网络设备要求平均无故障时间应大于 26280 小时 可用性不小于 99 99 10 支持 SNMP 和 SNMPv2 协议 9 2 4 2 防火墙 防火墙可以采用主机加防火墙软件或专用的防火墙设备 应满足下列要求 1 支持动态和静态的内部网与外部网之间的地址转换 映射 2 能有效地实现内部网到外部网的单向访问控制 可以禁止外部网对内部网的访问 3 能侦测 过滤或跟踪非法访问企图 能自动实时告警 并生成相应日志记录 4 能对常用的服务 例如 WWW e mail FTP Telnet Rlogin 等 的访问权限进行 有效控制和管理 能对经过防火墙的网络流量进行统计和管理 并定期生成相应 报告文件 5 支持 SNMP 和 SNMPv2 协议 6 具有友好的图形界面 9 2 5 同步要求 1 要求中央信息库内部的所有