特许经营管理手册

特许经营管理操作手册 文件编号 版本 批准日期 页数 xxxxxx 有限公司 2014 年 7 月 9 日 目录 序言 1 第一章 企业组织结构 1 第二章特许加盟店的有关规定 4 第三章 货品及物流管理 12 第四章店面管理与规范 21 第五章 售后服务管理与规范 36 第六章 岗位运营管理 45 第七章 市场发展与推广 58 第八章 人力资源管理 62 第九章 培训体系管理与规范 68 第十章 店内设备管理与规范 75 第十一章 卫生及消防安全管理与规范 77 第十二章财务管理制度与规范 84 1 91 序言 管理是企业永恒的主题 管理强企业 管理出效益 管理带队伍 管理制度是企业赖以生存的体制基础 活力之源 也是员工的行为准则 企业有序运行 的体制框架 更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段 因此 为全面规范公司经营管理 进一步强化和提升市场管理水平 促进公司健康持续发展 从公司目前运行的实际出发 以 实用 管用 为出发点 坚持以制度管事 用制度管人的基本管理原则 在目前公司运营 的基础上 经整理 完善 编写了 特许经营管理操作手册 在终端市场上营造一种以制度管理 依法管理 规范管理 公平 公正 透明的干事创 业环境 形成人人讲职责 工作 办事讲制度的良好工作氛围 做到制度面前人人平等 全 面有效规范公司各项工作 坚持做到对事不对人 事前有要求 过程有控制 事后有依据的 管理原则 它的定制 印发和执行 标志着公司经营管理向着规范化 科学化 标准化迈出 了重要的一步 制定制度不难 难的是遵守和执行 再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设 而 遵守和执行制度的关键是公司的领导 拿破仑说过 只有不称职的将军 没有不称职的士兵 在商战激烈的今天 充当 将军 的经理们尤为重要 最后希望通过此次特许经营管理手册的制定 并结合实践 有所创新 有所发展 使之 趋于更加成熟和完整 真正成为公司终端店面管理准绳 为公司的壮大和市场的发展提供坚 实的发展平台 第一章 企业组织结构 一 公司简介 青岛道一空优科技有限公司 以下简称 道一科技 是一家集研发 生产 销售 服 务发展五位一体 专注为行政办公 商务办公 休闲娱乐 养生美容 私人会所等各种高端 领域打造健康呼吸空间的科技型企业 道一科技位于青岛美丽的后花园莱西市 于 2010 年 7 月 8 日正式成立 初创名称为青 岛道一氧吧设备有限公司 随着不断的发展创新 公司从氧吧行业跳出 成为空气有氧净化 产品的开创者 2013 年 6 月 8 日 公司名称变更为青岛道一空优科技有限公司 更彰显技 术魅力和商业前瞻力 道一科技站在美学的高度 重新诠释呼吸的概念 在业内率先创立了 5 i 呼吸美学 标准 秉承创新和服务的理念 帮助人们寻找到 最佳呼吸空气 最佳呼吸节奏 最佳呼吸 运动 最佳生活态度 最佳生活方式 倡导张弛有度 舒缓有致 动静有常的生活理念 2 91 为追求健康尊贵生活的高端社会精英倾力打造空气有氧净化产品 道一科技旗下产品系列众多 包括商用空优 家用空优 高原空优 便携式空优 特种 空优 车载净化 医疗器械等 并根据市场需求进行创新研发 公司具备完善的管理体系 先后通过了信用等级 AAA 认证 欧盟 CE 认证 ISO9001 2008 质量管理体系认证 ISO14001 2004 环境管理体系认证等多项权威认证 自研制出第一台有氧净化产品以来 公司一直注重前端技术的研发应用 掌握多项室内空气优化专利技术 保持了自身在业界竞 争的领先地位 道一科技不仅仅拥有强大的资源整合能力 研发生产能力 而且拥有一批优秀的营销团 队 完善的售后服务体系和准确定位的发展中心 目前 道一科技先后在福建 广东 湖南 湖北 海南成立省级运营中心 产品已畅销全国各地 道一科技时刻以行业领导者的要求审视自身 不断优化行业标准 不断挑战技术极限 源源不断地给尊贵人士缔造精彩无限的产品 二 公司文化 1 道一人最大的价值不在于拥有多少钱 而是究竟关爱了多少人 2 每个人都是道一的一份子 我们就好比兄弟 姐妹 我们要教学相长 师不必贤于弟 子 弟子不必不如师 3 搭建一个健康快乐的道一平台 需要我们每个人付出更大的努力 要么付出智慧 要 么付出汗水 三 企业组织架构 1 组织架构 2 职能设计和岗位说明 1 总经办 包括行政和人力资源 行政负责行政后勤 档案管理 考勤管理等 人力 资源部 负责招聘 培训 绩效 薪酬等 2 财务部 包括 会计 出纳 可能还有 投融资 3 91 3 行政副总经理 行使所管辖部门的监管和完善 管理体系的建立和维护 下设综合办 公室 研发部 营销中心 主要负责日常行政管理 人力资源事务等 其内部职能与现有 体系基本不变 4 综合办公室 主持并领导办公室全部日常工作 及时与有关领导及各部门协调工作 完成上级部门和经理交办的事宜 综合各单位和部门情况 及时转达给有关领导 以便领导 决策与管理 5 研发部 主要根据公司发展战略 研究市场和用户的潜在需求 开发 设计新产品 或对现有产品和工艺进行改进 制定年度产品开发计划 建立技术档案管理制度等 研发中 心下设 技术研发部 产品设计部 技术研发部 负责新产品 新技术的调研论证 技术研发计划的制定与实施 技术研发 阶段的测试与审核 技术专利申请 科技成果鉴定及技术标准编制等 产品设计部 负责调研分析 产品设计方案的制定和实施 设计进度与质量的管理 设 计图纸的绘制与出图管理等 6 品牌营销中心 主要负责部门日常管理 消费需求调查 产品定位 价格策略制定 营 销战略规划 销售策略制定和活动执行等系列工作 品牌营销中心包括 企划部 电子商 务部 企划部 可设置 媒体 公关 活动执行 策划 其中 媒体 负责宣传推 广 广告创意 制定媒体计划和费用预算等 公关 负责维护公共关系 制定危机公关策 略和有效执行等 策划 负责新品推广 促销策划 制定品牌推广方案和活动方案等 活 动执行 负责各种商业活动的执行和内外部协调等 电子商务部 可设置 网络编辑 网络销售 网络推广 其中 网络编辑 负责 产品图片拍摄编辑 产品描述 文字排版等 网络销售 负责在线咨询与零售 网络分销 渠道的招募 管理 订单处理 发货与支持等 网络推广 负责网络宣传推广 包括网络 广告发布 软文推广 搜索引擎优化 友情链接 网店推广联盟等 销售拓展中心 主要任务是根据市场战略 对销售渠道进行整体规划与整合 并保证销售 渠道的覆盖能与终端开拓紧密结合 销售拓展中心下设 区域经理 商用空优事业部 家用空优事业部 销售内勤 市场督导 区域经理 负责规定区域市场的全面拓展 建立和完善各地的分销网络 提高本区域 核心分销商的运转效率 组织实施营销推广计划 完成区域的销售目标和利润目标 商用空优事业部 和 家用空优事业部 负责制定和实施招商计划 执行各级经销商客 户的管理制度和相关政策 目标市场的拓展 合作伙伴的开发和维护等 销售内勤 负责客户服务和日常业务洽谈 编制销售计划及销售计划的督促 落实 建立和保管各类商业客户档案 对客户进行销售政策的传达 各种报表的统计 汇总等 4 91 市场督导 负责终端门店运营政策的执行和门店管理的督导 终端门店店员导购商务 礼仪和销售话术的培训 以及终端信息和消费者信息的搜集 整理分析工作等 售后服务中心 主要负责客户关系维护 客户异议处理 会员档案管理等 客服部 具 有 售后服务 和 会员管理 的功能 售后服务 负责产品售后的咨询服务 如退换货 等 会员管理 指对会员数据进行分析与管理 并为会员提供品牌增值服务 如积分兑换 生日特权等 7 生产副总 负责组织全公司生产工作 保质 保量 按时满足顾客产品需求 下设 生 产中心 质检部 采购部 生产中心 主要负责公司的生产调度工作 严格按品种 数量 质量 交货期限 安全等 要求完成生产任务 采购部 根据确定的供应协议和条款 以及生产物料需求时间计划 以采购订单的形式向 供应方发出需求信息 并安排和跟踪整个物流过程 确保物料按时到达企业 以支持企业的 正常运营 质检部 严格控制从产品开发 设计 生产制造的整个过程 并建立一整套完善 实用而 有效的品质管理和质量体系 第二章特许加盟店的有关规定 一 特许加盟店的拓店计划 1 拓展目标 根据道一目前资源及整体战略布局规划 制定加盟店计划及拓展区域划分 配合公司完 成整体战略发展 2 拓展途径 1 举办大型招商活动 2 通过媒体进行招商广告 3 相关行业展会 4 行业渠道介绍 其他品牌 连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等 5 到目标地区寻找 6 来电或自行上门询问 3 拓展要求 1 加盟商的要求 1 合法经营的人员或企事业单位 商业性机构集团 2 稳定的资金资源 资金 场地 人才 5 91 3 与当地的商场 工商等政府有良好的关系 4 正确的合作动机 绝对配合公司品牌的发展经营模式 5 对特许加盟 市场及商品有一定的了解 6 良好的人性潜力 具有共同面对困难的心理准备 7 良好的经营管理能力及发展潜力 2 店铺的选址要求 1 设立于人流集中 交通方便 定位为中高档的商圈中 2 店铺面积 平方米以上 3 商场扣点不超过 4 避免有不合理的保底额 管理费 广告费 进场费等杂费 二 对加盟商的管理 1 对加盟商的管理政策 1 产品价格政策 2 区域市场划分管理政策 保护价格稳定 经营半径稳定 保证市场容量 3 宣传推广 媒体支持 人员推广 促销 试用 零售促进 POP 广告 4 激励政策利益点 授信额度 反利 扣点 奖息 推广费 结算让利 降价 费用包 干等 5 结算方式 铺货 月结 批结 赊销额 承兑汇票 6 产品质量方面的承诺 包退 包换 三包等 7 服务方面承诺 售前 售后退换 维修 安装 产品技术服务支持等 三 对加盟商管理的内容 1 建立加盟商档案 1 对加盟商基本状况备案如规模 经营信誉 经营性质 主要人员构成等 2 对加盟商的产品销售状况记录跟踪 通过数据的分析 随时为市场发展供依据 3 对加盟商的合作情况 运营情况进行记录跟踪 2 加盟商的分级 1 根据加盟商的资质评估 规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级 2 分级的目的是为了进行适当的权限分配 同时分级也是业绩评估和服务支持的基础 根 据级别的不同确定加盟商的责任大小 根据级别不同确认加盟商服务支持的等级 3 权限分配包括加盟商的市场覆盖区域 信用额度和账期等等方面 同时还可以决定加盟 商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量 3 加盟商关系调整 1 加盟商经过合作后 由于发展的需要或者战略的调整 需要对加盟商进行合作关系的管 6 91 理工作 2 合格的加盟商 符合公司资质评估的规定 合作关系良好 满足公司长期发展的需求 通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务 使之与公司形成紧密的利益共同体 巩固合 作关系 3 那些经营效率低下 违反合同约定 合作关系差的加盟商则要淘汰 4 加盟店九大支持政策 1 品牌支持 公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为 商号品牌所带来的知名度 将为加盟者提供强有力的商誉支持 2 管理支持 根据公司已有的成功经验从确定店址 统一装修 招聘培训 新店开业 物流配送到店铺运 营 客户管理 财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供 从而降低经营风险 3 运营支持 专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈 店面选址和商品品种定位方案 经验丰富的运营团 队为加盟店提供店面设计 人员招募 开业策划和宣传 日常运营督导 绩效评估 经营问 题诊断等全方位的服务 4 培训支持 系统的特许加盟经营理念 科学系统 实用的培训体系 为加盟店提供有利的培训支持 确 保连锁体系内加盟者可持续发展 5 技术支持 先进的信息系统 为加盟店与总部之间 加盟店之间实现物流 资金流和信息流的集成化和 一体化提供了一个广阔的网络平台 资源的共享将为加盟店产生巨大的经济效益 6 商品支持 道一科技产品具有优秀的质量保证体系 能够为连锁加盟商家提供优秀的商品 功能强 大的物流配送体系 为加盟店的商品需求提供方便 快捷的服务 7 价格支持 道一科技直接向连锁加盟商供应产品 省却了不必要的中间环节 从而获得更低的进价 8 促销优势 公司作为发展会员制的零售企业 拥有终端顾客的相关信息和资料 而且顾客群目标明 确且地域较为集中 所以宣传促销针对性较强 促销费用既经济又有效 9 售后支持 7 91 金爵星 售后服务理念体系 为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支持 5 特许经营授权 特许加盟连锁店系道一科技总部以合同的形式 授予规定区域内加盟店 道一有氧净化 生活馆 商号的使用权 营业权和空优产品经销权 加盟店应交纳一定的特许经营权使用费 承担规定的义务 1 加盟店为独立承担民事责任能力的法人单位 对自己的店铺拥有所有权 经营权 经营 监督权则集中于道一科技 2 道一科技向加盟店提供一套完整的经营管理手册 3 道一科技向加盟店提供人员培训 促销等管理指导 4 道一科技向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式 5 道一科技向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式 6 道一科技协助加盟店进行建店 开店作业 费用由加盟店承担 7 道一科技部向加盟店持续提供商品及服务项目 8 道一科技有权监督加盟店的营业状况 提出改进的建议 9 加盟店应按时向道一科技交纳特许经营权使用费及各项货款 10 加盟店应在规定的区域内进行经营 并根据合同的期限和范围使用 道一科技专卖 的商号 11 加盟店全面实行道一科技专卖连锁总部制定的经营制度 标准 并接受道一科技的监 督和指导 12 加盟店应接受道一专卖连锁总部有关业务经营方面的指令 并积极配合实施道一总部 的各阶段和各项经营策略 13 加盟店应定期向道一总部报送各项经营报表 四 加盟店的业务受理 1 加盟店可行性分析 可行性分析是在对加盟申请商详细填写的 加盟申请调查表 基础上 道一加盟店拓展部 相关负责人员再次进行调查 核实 并对加盟申请商情况 财务能力及当地市场环境 店铺 选址分析等方面综合评估之后 以报告的形式对加盟申请进行的可行性分析 此分析报告将 8 91 会是道一与申请加盟商合作的主要参考依据 1 可行性分析内容 1 特许加盟商申请单位老总个人对道一企业及产品的认知 2 加盟者从业经验即 所从事过的工作及经营过的产业 以及目前正在经营 行业和企业 资金 品牌等层面的实力 3 申请者目前的经济实力及银行信用额度 组织管理能力 申请目的 对外公众关系等 4 加盟店地区市场总体消费水平 5 加盟店地址的选址 包括地段 商圈 周边消费人群及竞品 以及门店可视范围 人流 量 车流量以及消费人群所处的阶层和消费观念 还可以设置表格对申请加盟商的 行政地区经济状况 社区经济力 消费能力 2 可行性分析报告表 申请加盟商可行性分析报告 考察日期 考察人 省 市 加盟申请者 商 申请者 电话 一 申请加盟商行业认识核实情况 二 申请加盟商个人资料核实情况 三 申请加盟商财务核实情况 四 申请加盟商分析结果 申请者的经济实力及银行信用 申请者营运 从业经验 申请者的组织管理能力 申请者的申请目的 申请者在当地的对外公众关系 其他评语 五 申请加盟商店铺核实情况 备注 提供店铺内部结构图 店铺区域商圈图 标明有店铺位置的城市地图 六 店址评估总体评价结果 店址评估参考 选址手册 七 首次预计购货总额 万 元 八 申请地区未来一年之拓展计划 分公司经理 拓展部经理 日 期 日 期 总 经 理 日 期 9 91 2 加盟业务受理流程 3 加盟相关合同 1 意向书 签订以下意向书及交纳保证金后 双方正式签署合同 1 支付特许加盟费及 保证金 并正式签署合同 2 正式和加盟商签署合约 3 筹备开业 道一科技特许加盟店的业务受理流程 10 91 2 授权书 由道一特许负责人直接制定 管理对外文件 便于特许加盟商顺利进行我品牌 经营活动 3 招商手册 1 道一特许加盟专卖招商目的 2 道一及专卖连锁介绍 3 加盟道一专卖连锁的优势 参见道一专卖连锁给加盟商的九大支持 4 招商对象及加盟条件 参见拓展对象要求 5 加盟店管理基本内容 6 投资及回报预算 7 合作方式 参见 道一科技加盟特许合同 8 加盟程序 参见加盟流程 五 门店选址设计与装修 1 门店选址 1 门店选址原则 授 权 书 青岛道一科技有限公司现授予 负责人 为 品牌 市特许加盟商 并于 年 月 日至 年 月 日 发展 市之销售业务 特此证明 青岛道一科技有限公司 年 月 日 11 91 1 地址定在人流集中 交通方便 定位为中高档的商圈 2 店铺面积 平方米以上 3 避免有不合理的保底额 管理费 广告费 进场费等杂费 4 商圈内竞品店面数量不超过 家 2 门店设计装修规范及流程 1 门店设计装修规范 1 门店的设计与装修要本着品牌打造与提升的理念 对所有加盟商的店面进行统一风格 调性的设计装修 力求使道一品牌形象在品牌终端上通过设计装修 终端陈列及物料等形 象展示得到确切的落实 维护与提升 2 在统一风格营造的前提下 道一科技总部针对每一个店面的具体情况 进行专业一对 一设计 力求营造出店面陈列人机关系的协调与美观的双重效果 2 门店设计装修流程 六 开业支持 特许加盟商提出申请 特许经理审批总部设计装修方案 提交平面图 特许部提供立面图 效果图 电路图 报价单 装修同 装 修材料说明等资料 制作 公司方面 跟进装修进度 提供货运资料给装修公司 订其他开业所需物料 特许经理审批 特许加盟商确认以上资料 汇 90 的装修款给装修公司 发货 加盟商确认 填写 装修申请表 及提供以下资料 专柜具体装修尺寸 所在商场楼层平面图 商场装修规定 指引 12 91 1 开业流程安排及进度控制 道一市场部加盟负责人员将对特许加盟店的整个开业流程进行精心设定 在开业前 开业 后 开业中的市场推广传播中 力求每个节点时间安排妥当 拥有足够时间准备工作 促进 传播活动到位 2 传播支持 1 传播方案 道一企业策划部将根据客户实际与市场现状 针对性的制定营销传播方案 通过针对性的有力传播渠道 力求每一个角落都听得到道一空优的声音 使产品直击目标消 费群体 促使店铺产品热销 2 传播内容 宣传视频制作 DM 文案创作与设计 道一科技负责制作完成 3 开业活动及促销 4 活动策划 道一科技市场企划部 将会走进市场一线 了解市场现状 洞察目标消费群 体兴趣爱好 与特许加盟商一起根据实际调研结果针对性制定店铺的开业活动方案 确定合 适且有吸引力的活动主题 5 物料支持 活动方案所需吊旗 空飘 横幅 海报 画册 宣传单页等一切物料 道 一科技总部全部负责设计 6 促销 开业促销及开业后期促销活动方案策划 礼品建议等道一科技将给与加盟商最大 限度的支持 第三章 货品及物流管理 一 订货管理制度及流程 物流管理作为企业管理的一个分支 是对企业内部的物流活动 诸如物资的采购 运输 配送 储备等 进行计划 组织 指挥 协调 控制和监督的活动 通过使物流功能达到最 佳组合 在保证物流服务水平的前提下 实现物流成本的最低化 这是现代企业物流管理的 根本任务所在 订货发货管理 是物流管理中至关重要的一环 更是做好加盟店管理的一个重要环节 青岛道一空优科技有限公司在订货方面主要遵循以下原则和操作流程 1 订货管理 1 接到客户发来的订货要求 客户订货有以下情况 一是电话订货 二是传真或 Email 订货单 2 特许专员填写 订货登记表 和 订货统计表 13 91 3 特许专员核实订单货款是否到位 必要时联系责任销售人员进行协助 并上报销售部经 理进行审批 4 查阅双方的交易记录和结算记录 如无货款结算遗留问题 即可进入发货程序 订货单 需交销售部 财务部各一份 5 各区域要在区域经理的直接负责下 每月确定一次分销商各产品的订货点 当库存量达 到或低于订货点时 及时向公司发出要货订单 6 确定订货点时 应参照客户任务量及上月平均日销量 去年同期平均日销量 并考虑从 公司到客户的在途时间 7 区域经理应协助客户保持库存结构的合理性 为能及时调整库存结构 各区域经理可参 照公司关于调换货的有关规定进行处理 2 订货管理流程 销售人员 交至仓库 开始 审批 发订单 上报订单 接到订单 审核订单 检查库存情况 开具发货通知 特许专员专员销售部经理财务部 客户 检查货款 支付情况 审核 配合 配合 配合 14 91 3 订货管理流程说明 节点控制 相关说明 销售人员与客户进行订货沟通 协商后 客户发来订单至特许专员 1 特许专员接到客户订单后进行初步审核 若签有分销合同要参照合同 进行审核 2 对订单的审核主要是对订单合同的价格 数量 货款等信息的审核 根据客户的订货要求 特许专员向仓库了解产品库存情况 确认产品的 可销售数量 特许专员还应审查 确认该客户的货款支付情况及信用记录 财务部应 予以配合 1 特许专员将订单数量 货款等事宜都确认后 将订单报请销售经理审 核 2 经销售经理审核后的订单由财务部进行货款支付方面的审批 订单经过审批后 特许专员开具发货通知单 交至仓库管理员安排发货 事宜 销售人员进行配合跟进 二 发货管理制度及流程 1 发货管理 1 特许专员填写 发货通知 列明购货单位 人名 地址 产品名称 数量 单价 金 额和制单人 并加盖销售专用章 交由财务部据此开具发票 2 仓库管理员在核对 发货通知 及发票内容后 安排发货并登记台帐 所有货物在包装 搬运 出货过程中都要避免撞击和掉落 搬运大件货物时 需注意人身安全 3 用货车运货时 须视货物的轻重进行叠放 应避免货物被压损或变形 如货物不慎碰撞 或掉落 可能会导致质量损坏时 发货人员需及时检验 以确保其质量状况 4 货物托运前发货人员要核对品名 规格 数量是否正确 5 特许专员根据 发货通知 和发票 凭盖有财务专用章和收款章的发货单及发票交至仓 库发货 2 发货管理流程 15 91 结束 发货通知 清点货物 送货 填写装箱单 包装 安排发货 填写发货单 出门条 审批 告知客户 特许专员销售部经理 仓库管理员 3 发货管理流程说明 节点控制 相关说明 1 仓库管理员根据特许专员发来的发货通知单清点 备货 填写装箱单 并将货物与装箱单一起包装好 2 仓库管理员将包装好的货物交由物流人员安排发货 物流人员接到仓库管理员包装好的货物 填写发货单 出门条 报上级 审批 1 物流人员根据审批后的发货单和出门条安排发货 2 送出货物时依规定进行出门检查 发货事宜办妥后 特许专员通过电话或邮件告知客户货已发出 三 终端产品覆盖 1 产品覆盖 16 91 为了帮助加盟商提高产品销量 道一科技努力提升产品覆盖质量和水平 主动向加盟商推 荐产品 实现第一时间将新产品和畅销产品摆上终端并销售 道一科技加强终端建设 提高 各类终端整体覆盖率 根据各类终端实际情况制定销售政策 设计零售终端利润 制定合理 的终端产品覆盖计划和覆盖目标并严格执行 2 产品组合 产品组合类型 产品组合作用 产品策略及陈列要求 机头 拳头 产品 1 竞争阻击性产品 以打击竞争对手为 主要目标 2 次要推荐 同竞品相比价格较低 在非道一专卖终端陈列 时贴近竞争对手 机身 盈利 产品 企业核心产品 是企业主要的利润来源 主要推荐 能够独立定价 突出陈 列 机翼 形象 产品 机翼 销量 产品 对核心产品进行形象和销量的提升 主要推荐 突出宣传 机尾 补充 产品 销售补充性产品 特定人群消费 次要推荐 目前道一终端形态下非 全面进终端 如道一空优终端策略升 级 不排除品牌延伸 资源整合 买手模式等 手段 四 终端库存管理 1 库存管理原则 以专柜库存为例 1 同包装在一起 2 同品类在一起 3 销多在上 销少在下 针对车载系列等小件产品 4 新货在下 旧货在上 针对产品升级 新老库存转换及小件产品 17 91 2 进销存管理 为确保道一空优加盟商资产安全 确保资源的进销合理分配 确保资金的 快速回流亦减小经营风险 应实时掌控终端库存 定期盘点 3 80 20 法则 根据 80 20 法则 80 的销量往往来源于 20 的产品的销售 因此在准备存 货中对于占 80 销量的 20 的产品品类 应备货充足 防止断货 占销量较少的 80 的产 品品类中 根据所在市场的销售特点 部分出样 对于几乎无销售的产品 可以只提供产品 手册 从而尽量降低库存 4 1 5 倍安全库存的法则 安全库存量 上一个进货周期内的实际销量 为了确保不断货 不积压 一般以安全库存量等于一个进货周期实际销量的 1 5 倍为标准 5 对即将到来的 市场旺季 在谈工程 客户实际的进展情况及公司的生产情况等实际因素 提前预估销量 提前做出订货计划 充足备货 五 终端物料管理 1 物料类型 物料类型 物料种类 耐用物料 产品样机 除烟试验箱 甲醛 氧气浓度 负离子 TVOC 异味 检测 湿度 PM2 5 等体验检测设备 宣传物料 海报 易拉宝 资料陈列架 DM POP 各类画册 折页 立牌 吊旗 特价卡 价格标签 促销牌 KT 板 店招 各类促销公 关礼品 横幅 指示牌 横幅等 2 物料管理原则 为规范各终端道具的使用 统一终端形象 扩大道一空优在终端的影响力 要求以下的 使用原则 1 形象统一 即确保道一空优终端业态终端形象的统一性 2 物尽其用 即确保终端物料严格按照道一公司的规定申请 使用且用到实处 杜绝将 终端物料用作它用或废弃不用 3 爱护珍惜 即珍惜和爱护终端物料 进行必要的管理和维护 禁止在终端物料上做修 改 喷涂等有损道一空优统一形象的行为 2 物料管理 18 91 物料管理内容 常规物料 产品手 册 宣传页等 非常规物料 促销易拉宝 横幅等 费用预算 根据终端产出量核算投入产出比 以决定是否制作物料及制作数 量 设计制作 各种常规展示 宣 传物料 原则上是 由道一公司统一设 计制作及发放使用 非常规物料根据终端实际情况 市场 现状在当地进行设计 设计需符合道 一空优制定的 VI 标准 并在制作前交 由道一公司市场部进行审核 布置 严格按照终端物料使用规范要求及终端卖场要求进行布置 保证 宣传效果 保管 定期对终端耐用物 料进行清洁 护理 整齐有序的存放于终端卖场 根据需 求发放 不得随意挪用 严禁浪费 损坏 六 终端陈列管理 1 陈列原则 1 整体陈列原则 基于道一空优系列产品的 高端定位 多样形态 系统诉求 功能至上 体验为先 的属性 及整体营销策略 决定了道一空优终端的整体陈列原则 以专卖店形态为基础 倾力打造系 统集成的情景化体验终端为核心 辅之以对道一空优系列产品的标准化陈列 对于专卖店形 态之外的渠道 在终端卖场力争打造能够整体体现道一品牌形象的体验性专柜 专岛等强势 终端形式 结合丰富的终端物料及品牌推广活动 充分利用新的营销工具 策划形式多样的 主题推广 体验活动 从品牌体验及营销推广活动从实体终端延伸出来 强力打造泛终端 2 重点产品突出展示原则 道一空优明星产品和当期主推产品通过特别陈列道具或辅助特 别终端物料等方式使产品区别于其他产品 形成良好的销售氛围 重点凸显其主推地位 3 消费者体验最优原则 产品的陈列需要重点考虑消费者体验便利性 在有条件的零售终 端 使用体验式情景终端 体验式专柜进行销售 19 91 4 合理的产品价格区间原则 高端产品与普通产品分开陈列 价格相近的产品集中陈列 5 终端使用率最大化原则 空优产品在终端排列整齐有序 按照道一空优陈列规范保证 终端使用率最大化 七 终端陈列形式 1 特许加盟店陈列 道一公司对特许加盟店终端进行统一的规划设计 根据不同的房屋结构进行统一形象 统一风格 统一标准而又体现个性化及实用性的设计 在加盟店形态的终端 道一空优以 生动化陈列 情景化体验 为主 道一空优加盟店平面布局规划 以规模为上 下两层的加盟店为例 2 专岛 专柜陈列 适应于加盟店内产品陈列区及非专卖终端的陈列 20 91 专岛 专柜位置示意图 1 号区域为重点争取区域 2 号区域为次级争取区域 3 优质陈列位置举例 正对门 入门可见的位置 顾客出入集中区 靠近大品牌 知名品牌的区域 小件适合专柜陈列的 如车载系列 陈列柜台后面与视线等高的位置 柜台上的位置 中靠左的位置 靠近收银台的位置 柜台前的陈列架 4 专岛 专柜陈列示意图 道一空优需根据产品组合策略对机头 机身 机翼 机尾产品进行陈列规范要求 严格要求终端卖场及区域代理商按照终端陈列规范执行 产品陈列遵循从中间向两侧 高端到低端 热销到非热销 延续的原则 通常情况下 机身及机翼产品应陈列在图 中金点区域 机头产品应陈列在银点区域 机尾产品陈列在铜点位置即可 21 91 第四章店面管理与规范 一 终端店面管理总则 1 为使特许加盟店的经营管理科学化 规范化 制度化 标准化 统一化 特别制定本制 度 2 本手册内含管理经营理念 方法在遵循国家及地方相关法律 法规的前提下 针对特许 加盟连锁店店铺的内场管理需求特别制定 对特许加盟店的内场管理有着极其重要的科学性 指导意义 3 为提高店面内场管理效力 提升店面整体外部形象 所有加盟店必须按词手册标准执行 内场管理 二 店面管理规范 1 组织架构 岗位设置及岗位职责 1 岗位架构及岗位职责 1 岗位架构 2 岗位设置 店长 店长助理 主管 导购员 收银员 仓库保管员 送货安装员 记账员 会 计 店长 店长助理 导 购 组 营 业 组 收 银 库 管 送货安装主管 客 服 员 22 91 岗位职责 店 长 职务范围 主要职责 备注 在销售部的领导下主持连锁店及所辖 区域的全面工作 对所辖区域的整体市场负责 负责区域市场的调研 预测 分析 渠道建设及渠道管理 对调查数据的准确性 调查报告 的条理性负责 对渠道建设 渠 道管理的层次性 规范性负责 组建营销队伍 注重人才培养 合理 构建人才梯队 对营销队伍整体素质集团对稳定 性负责 落实公司整体营销计划及营销方案 对环节的控制和落实结果负责 负责新产品的市场宣传 市场推广工 作 对新产品的市场占有率负责 负责对店内人员的绩效考核工作 对考核结果的合理性 公平性负 责 严格审核会计财务报表 参与制定上 级各种经营性报表 如日报 周报 月报 库存报表和自调货报表等等 对报表的准确性 真实性和上报 的纪实性负责 调配平衡点内畅销 滞销品种 做好 产品的需求分析 合理调配库存 为公司开发 采购品种提供可靠 的市场依据 对滞销品种的滞销 原因负责 按时完成总经理及相关部门交办的其 他工作 对完成结果负责 店面的整体外观形象 卫生安全 对店面呈现的整体形象 卫生安 全情况进行把关 区域市场实 行店长负责 制 对整体 营销策略有 建议权 日报于第 二天 9 时前 周报每周六 下午 5 时前 月报每月 25 日前 会计 报表次月 5 日前报综合 业务部 周总结包 括 上周工 作总结 下 周工作计划 库存状况 月总结包括 上月工作总 结 下月工 作计划 店长助理 职务范围 主要职责 备注 23 91 店长助理受综合业务部和店长的双重领 导 行政上有店长领导 业务上有综合 业务部领导 监督连锁店人 财 物等资源的合 理利用 对资源利用的合理性和去 向负责 店长外出时负责连锁店全面工作 对连锁店的正常有序经营负责 协助店长对连锁店的业务流程进行管理 对工作顺畅 环节衔接的合理性富 有连带责任 协助店长制定区域性营销计划 对计划的可行性和结果负连带责任 协助店长逐级分解 落实销售指标 并 提出完成措施 对完成销售目标负连带责任 协助店长做好店面陈列工作 对陈列标准执行程度负连带责任 直接参与各类经营报表和财务报表填报 和上报 对及时解发货和库存产品的损益情 况负责 负责连锁店的考勤管理和后勤管理 对考勤的真实性负责 对办公用品 和终端物料使用的合理性负责 协助店长加强库房管理 对揭发或损益情况负连带责任 负责连锁店车辆公里数和耗油量及维修 费用的核查 核实车辆每次外出的初始公里数 核对耗油量 并对车俩的维修费用 富有核查责任 按时完成总经理 店长及相关部门交办 的其他工作 对完成结果负责 店长助理 是中心外派 的中层管理 人员 除全 力协助店长 工作外 对 连锁店的经 营管理富有 连带责任 如有需要 店长助理可 以直接向营 销中心汇报 日报于第 二天 9 时前 周报每周六 下午 5 时前 月报每月 25 日前 会计 报表次月 5 日前报综合 业务部 区域主管 职务范围 主要职责 备注 区域主管对店长负责 负责所辖片区的 市场开发工作 对所辖片区营销业绩负责 对区域市场的市场环境及竞品状况进行 详细的市场调查并提交市场调查报告 对调查报告的真实性客观性负责 负责所辖区域营销计划 促销方案执行 对方案落实的及时性和结果负责 建立详细的客户档案并明确分类管理 管理客户 规范市场 按公司规定定期向店长汇报工作 对汇报内容的真实性 客观性负责 及时向上级 领导汇报最 新市场动态 及突发事件 对所辖片区 的整体销售 业绩 对涉 及自己片区 24 91 按时完成店长交办的其他工作 对完成结果负责 的打假 查 处蹿货负责 导购员 职务范围 主要职责 备注 开票员缺位时 导购员代行其职责 导购员应具备开票员的基本业务素 质 牢记产品知识 挖掘产品卖点 灵活运 用营销技巧 对卖点宣传和推介内容表达的准确 性负责 负责店面工作 对货架合理使用负责 做好来访客户的接待工作 尽可能把客 户送出门 对客户的满意度和连锁店的外在口 碑负责 保持货架 柜台即商品的卫生清洁 营 造良好的购物环境 对店面的整体卫生负责 按时完成店长交办的其他工作 对完成结果负责 做好店面 销售环节的 衔接工作 收银员 职务范围 主要职责 备注 按销售流程做好环节的衔接 对票据分类的及时性 准确性负责 仔细核定价款 做好现金和支票的收付 工作 对少收 多付和收假币负责 无店长签字 不得支付任何费用 对费用支出手续的健全性负责 按时将销售款上交相关人员 店长 店 长助理 并办理移交手续 对款票相符负责 对费用支出有初步审核权利 对费用支出的合理性负连带责任 按时完成店长交办的其他工作 对完成结果负责 严格遵守会 计法 健全 财务手续 做好现金日 记账 监督 现金流向 定期上报现 金流量表 仓库保管员 职务范围 主要职责 备注 仓库管理员在库房主管领导下开展工作 每天上报缺 货计划单 25 91 按对方出库单验货入库 并开具本公司 的入库单 对产品入库手续的健全性和库存产 品的合格率负责 对不合格的产品拒绝入库 并上报相应 的处理措施 对发现质量异常 包装破损 标识 模糊的物品拒绝入库负责 熟悉产品性质 熟悉掌握产品的性能和 储存要求 按产品的性质和储存条件分 类 并分类 分区储存管理 对库房空间有效利用的合理性负责 对产品分类的条理性负责 设立动态保管张 及时登记产品进 销 存动态信息 并定期与开票员核对票据 对账货相符负责 对产品进行严格批号管理 坚持 先进 先出 先产先出 的原则 对人为原因造成的产品积压 过效 期负责 评出库单出库 做好签收确认工作 对付货产品的名称 数量 产地 规格 批号的准确性负责 按时完成领导交办的其他工作 对完成结果负责 每月末上报 库存表 积 压产品表 近效期产品 表 每星期 按计划盘点 一次库存 每月末整体 盘点一次库 存 每天下 午 3 点前向 调拨员提交 缺货计划 发货与安装员人员 司机 职务范围 主要职责 备注 与复核员清点件数 客户姓名 电话 发货地点 代收金额等 并与复核员签 字确认 对书面手续的健全性及流程的顺畅 性负责 发货员在店长的领导下进行工作 并自 觉接受店长助理的监督和考核 对接发货的及时性 准确性负责 保持车辆的性能稳定和正常使用 保持 车内卫生每天要填写出车记录 出车前 将车辆的初始公里数登记载明 车辆须 维修时 影响店长或店长助理保修 并 提出维修预算 对车辆使用的合理性及出车手续的 健全性负责 对客户购买的产品 提供送货 安装服 务 并针对产品售后存在的问题进行维 修服务 对产品的技术性安装和售后维修负 责 按时完成上级交给的各项工作 对完成的结果负责 严禁公车私 用 由于违 章驾驶造成 的罚款及其 经济损失 由发货员 司机 本 人负责 说明 1 特许加盟店有独立的人事招聘 管理 内部管理自主权 但在店面管理模式上 包括岗 26 91 位架构 店面形象 接待礼仪 等 要在本手册规范范围内进行 2 连锁店除店长 店长助理 会计 一定编制的区域主管外 其他人员均遵循本地化原则 3 店长和店长助理应定期对店内各岗位人员进行培训 包括 企业文化 职业操守 行业 特点 基本业务素质和营销技巧培训 并进行考试 2 日常管理规范 1 加盟店的工作时间是 上午 下午 也可根据当地的实际情况作相应调 整 但必须经调整情况报综合业务部 2 每天必须提前 10 分钟到岗 整理仪容仪表 下班前打扫 清理店内卫生 3 晚 15 分钟内到岗者即视为迟到 提前 15 分钟离岗者即视为早退 迟到或早退一次者 根据 劳动纪律 行为规范及处罚标准 给与处罚 迟到早退超过 15 分钟即视为半日事假 4 员工请假应于前一天向店长提出书面申请 请假应按规定时间返回 超假又未续假者视 为旷工 旷工者将根据 劳动纪律 行为规范及处罚标准 给予处罚 特殊情况除外 5 旷工一日视为三日事假 给予相应处罚的同时 扣发三日工资 连续旷工三日或一年 内累计旷工六日者 公司保留辞退的权利 6 店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至财务及相关部门 7 劳动纪律 行为规范及处罚标准 工作时间必须坚守岗位 遵守作息时间 上岗实行打卡考勤制度 严禁迟到 早退或无故 离开工作岗位 违者第一次罚款 5 元 第二次罚款 10 元 第三次罚款 20 元 有事外出必须请假 请假单在得到有关领导的签批后方可离开 并按签订时间返回 违者 罚款 10 元 搞好上下级 同事和其他部门的关系 相互尊重 团结合作 严禁以大欺小 以老欺新 挑拨离间 搞小宗派活动 违者罚款 50 元 严禁岗上聊天 网上游戏 高声喧哗 追逐打闹或做与工作无关的事 违者罚款 50 元 服从领导 听从指挥 按时完成上级交给的工作任务 严禁越级报告工作 严禁直言讽 刺挖苦 正面顶撞不逊 主观拖延怠慢 违者罚款 100 元 严禁利用工作职务之便 多占 偷拿 私用公物 违者按实物价值的 5 倍罚款 严禁在任何场合对任何人谈论有损企业利益和形象的话 做有损企业利益和形象的事 违者罚款 100 元 27 91 管理人员上岗时姿态要端正 态度要和蔼 待人要热情 对人要礼貌 业务要精通 严禁 冷漠 挖苦 中伤同事和客人 违者罚款 50 元 财务人员 工作要认真负责 坚持原则 履行正规手续 严禁出现帐物不符 错收款物 识人办事 中饱私囊的现象 违者除赔偿损失外 罚款 200 元 财务人员要对账册进行科学管理 禁止造假帐 蒙骗上级 由此而造成损失的除赔偿损 失外 罚款 100 元 严禁利用工作和职务之便欺骗瞒报 损公肥私 以权谋私 贪污受贿 违者除赔偿损失 外 送交司法机关处理 仓储部门要对库房实行规范化管理 产品要归类存放 摆放有序 对库存产品的种类 存 放时间要及时统计上报 避免库存产品因积压 失效或疏于管理而造成损失 违者对部门负 责人和仓库保管员分别按损失的 1 2 倍罚款 严禁故意浪费和损害公物的事情发生 违者除赔偿损失外 视情节罚款 50 元 因不服从管理 在受到管理人员的批评处罚后 对其怀恨在心 采用武力或外力打击报复 违者送交公安机关处理 严禁造谣生事 搬弄是非等影响工作和团结的事情发生 违者 20 元 在企业和员工即将遭到危险 损失或侵害时 应挺身而出 全力以赴进行帮助 严禁躲闪 逃避 隔岸观火 违者扣除当月工资外 予以开除 对公司下发的文件 通知 方案消极抵触 拒不执行者对部门负责人罚款 200 元 造成后 果的罚款 500 元 直至除名 无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者 对其罚款 50 元 员工要着工作服 佩戴胸卡上岗 否则一次罚款 10 元 熟练掌握业务技能 工作中严禁违反操作规程 投机取巧 任意而行 违者除赔偿损失外 罚款 100 200 元 爱护公物设备 正确使用保养 因违反操作规程致使设备损害 违者除承担维修费用外 罚款 100 元 严禁泄露技术及商业机密 因此而造成损失的 除赔偿损失外送交司法机关处理 纪律维护部门要实事求是 铁面无私 敢于向不良倾向作斗争 严禁与被查单位或个人沆 瀣一气 违者罚款 50 元 各业务职能部门要忠于职守 讲究从业道德 严禁向竞争对手提供技术资料和技术参考等 有损于公司发展和经营的事 违者开除 28 91 司机要经常对车辆检查维修 保持车辆状态完好 严禁私自出车 私自修车 违者罚款 100 元 严禁不切实际地向客户承诺 说大话 言而未行 语不由衷 由此给企业造成不良影响者 罚款 50 元 工作时间严禁喝酒 聚众赌博 违者对部门负责人罚款 10 元 对直接责任人罚款 100 元 因酒后上岗而发生的一切伤亡事故 均由本人自负后果 员工都应团结互助 不得无理取闹 制造矛盾 打架斗殴 违者开除或送交司法机关处理 严禁私自拨打私人电话 违者罚款 10 元 3 店铺内外观形象管理规范 1 店面卫生形象 1 店铺卫生形象标准 窗明几净 地面整洁 产品物料摆放整齐有序 员工服饰标准化一 干净整齐无褶皱 所见之处无杂物 所摸之地无尘土 所闻无异味 2 店面卫生管理办法 具体见 卫生消防安全手册 之卫生管理规范篇章 1 物料管理 物料类型 物料类型 物料种类 耐用物料 产品样机 除烟试验箱 甲醛 氧气浓度 负离子 TVOC 异味检测 湿度 PM2 5 等体验检测设备 宣传物料 海报 易拉宝 资料陈列架 DM POP 各类画册 折页 立牌 吊 旗 特价卡 价格标签 促销牌 KT 板 店招 各类促销公关礼品 横幅 指示牌 横幅等 物料管理原则 为规范各终端道具的使用 统一终端形象 扩大道一空优在终端的影响力 要求以下的 使用原则 形象统一 即确保道一空优各终端业态终端形象的统一性 物尽其用 即确保终端物料严格按照道一公司的规定申请 使用且用到实处 杜绝将终端 物料用作它用或废弃不用 29 91 爱护珍惜 即珍惜和爱护终端物料 进行必要的管理和维护 禁止在终端物料上做修改 喷涂等有损道一空优统一形象的行为 三 服务管理规范 1 终端服务总规范 在销售过程中 归根结底真正销售的还是人 道一空优导购人员接待过程中展现出的个 人的整体仪容仪表 形象素养 体现出来的专业 诚实 亲和等才是真正获取顾客认可的关 键 道一空优应制定统一的终端服务标准 1 从 心 开始 在态度上端正自己销售人员身份 职业化 做到 虚心 谦卑 温热 的笑迎八方来客 精神状态 永 远 的 自 信 无 论 处 于 什 么 样 的 环 境 都 要 充 满 必 胜 的 信 心 寻 找 方 法 做 好 推 销 昂 扬 的 斗 志 每 个 优 秀 的 道 一 空 优 导 购 人 员 无 不 充 满 着 昂 扬 的 斗 志 饱 满 的 精 神 状 态 以 捕 捉 式 前 倾 式 的 工 作 热 情 去 感 动 道 一 空 优 的 上 帝 顾 客 坚 忍 不 拔 的 工 作 态 度 和 强 烈 的 市 场 意 识 即 不 放 过 每 一 个 可 能 要 做 到 手 里 抓 一 个 眼 里 盯 一 个 嘴 里 说 一 个 心 里 想 一 个 耳 朵 听 一 个 鼻 子 还 要 闻 一 个 乐 于 善 于 学 习 与 总 结 一 个 人 要 发 展 就 得 不 断 地 学 习 总 结 没 有 学 习 总 结 就 没 有 发 展 跟 不 上 企 业 和 社 会 的 发 展 必 将 被 淘 汰 良 好 的 心 理 素 质 要 做 到 胜 不 骄 败 不 馁 沉 着 冷 静 地 分 析 顾 客 的 需 求 服 务 好 顾 客 有 极 强 的 组 织 性 纪 律 性 对 待 别 人 的 批 评 建 议 虚 心 听 取 有 则 改 之 无 则 加 勉 工作态度 工 作 态 度 应 耐 心 细 致 不 急 不 躁 不 厌 其 烦 把 每 位 顾 客 当 成 自 己 的 亲 朋 好 友 一 样 接 待 每 位 道 一 空 优 导 购 人 员 应 时 刻 牢 记 每 失 去 一 位 顾 客 将 使 企 业 失 去 250 名 潜 在 顾 客 接 待 顾 客 要 有 三 意 即 诚 意 创 意 心 意 这 三 意 是 得 到 顾 客 信 任 提 高 服 务 品 质 扩 大 工 作 成 果 不 可 欠 缺 的 基 础 人 与 人 相 互 接 触 以 道 一 的 诚 意 换 取 顾 客 的 诚 意 用 心 意 打 动 顾 客 的 心 以 创 意 顾 客 的 情 感 共 鸣 及 对 健 康 品 质 生 活 的 向 往 诚 意 取 得 信 赖 在 感 到 导 购 员 真 诚 没 有 故 弄 玄 虚 时 顾 客 会 反 向 增 强 对 道 一 品 牌 信 赖 提 高 客 户 转 化 率 创 意 扩 大 成 果 导 购 是 创 意 与 方 法 的 结 合 比 如 说 道 一 空 优 品 质 好 但 贵 了 点 与 道 一 空 优 贵 是 贵 了 点 但 品 质 还 不 错 这 两 种 说 法 是 大 不 一 样 的 前 者 贵 的 印 象 30 91 较 深 刻 后 者 品 质 好 的 印 象 较 强 烈 因 此 导 购 人 员 要 在 日 常 工 作 中 不 断 总 结 语 言 的 技 巧 善 于 捕 捉 工 作 和 生 活 中 的 灵 感 将 创 造 性 的 方 法 用 于 销 售 工 作 可 能 会 产 生 意 想 不 到 的 良 好 效 果 心 意 唤 起 共 鸣 导 购 人 员 的 职 责 就 是 提 供 服 务 导 购 人 员 在 给 顾 客 介 绍 时 不 要 光 想 着 如 何 把 产 品 推 销 出 去 了 事 首 先 要 怀 着 全 心 全 意 为 顾 客 服 务 的 心 态 随 时 准 备 提 供 最 好 的 服 务 这 样 才 能 引 起 顾 客 的 兴 趣 2 听 脑 指挥 按照公司统一规范 仪容仪表标准化 行为举止礼仪化 牢记职业身份 销售人员的职业能力一方面表现在销售产品的技巧上 更重要的是表现在 其自身职业化素养上 一个真正优秀的终端销售人员 要不受情绪干扰 时刻记住自己服务 者的身份 并能以优雅 亲和 低姿态等特质赢得消费者的认同 统一标准做服务 标准服务一方面是为了以统一的终端人员形象 终端店面形象达到更好 的品牌传播效果 使客户更好认知我们的产品与品牌 另一方面终端标准化的服务姿态 礼 貌用语能够减少我们不必要的语言纠纷 拉近客商关系 对产品销售和终端形象提升都有即 时且长期的意义 3 以 手 做善 把态度和标准知识转化为实际的销售能力 使个人形象促终端形象尽善 尽美 以销售技能促促产品畅销大赢 具体可从下列三维着手 说 穿 做 三维着手 穿 导 购 员 是 顾 客 了 解 企 业 的 一 个 窗 口 导 购 员 在 工 作 时 间 应 严 格 按 要 求 着 道 一 空 优 工 作 服 或 带 有 其 标 志 的 终 端 卖 场 规 定 服 装 衣 着 一 定 要 整 洁 大 方 干 净 得 体 不 得 浓 妆 艳 抹 奇 装 异 服 男 店 员 统 一 短 发 女 店 员 长 发 束 起 不 可 遮 盖 眉 毛 耳 朵 说 31 91 进 行 导 购 工 作 时 导 购 员 应 掌 握 主 动 权 主 动 讲 话 而 不 要 在 顾 客 开 口 询 问 后 再 被 动 回 答 导 购 员 回 答 顾 客 咨 询 的 问 题 时 应 语 调 清 晰 温 和 目 光 热 情 自 然 在 导 购 过 程 中 注 意 力 应 集 中 在 顾 客 身 上 认 真 听 懂 顾 客 询 问 的 问 题 视 线 保 持 礼 貌 并 集 中 在 顾 客 身 上 左 右 不 出 双 肩 上 下 不 出 眼 睛 与 胸 口 不 左 顾 右 盼 不 与 无 关 人