浅谈物业管理风险及防范

浅谈物业管理风险及防范 物业管理服务从整个行业来看 所涉及的空间和时间范围是非常广泛而深远的 同时与众多的业主和非 业主使用人的生活息息相关 上述特点决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在 物 业管理服务行业又是相对利润低的行业 风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行 所以风 险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业管理企业的头等大事 一 风险的来源 物业管理服务的风险是因物业管理企业的义务产生的 根据 物业管理条例 第 36 条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定 提供相应的服务 物业管理企业未能履行物业服务合 同的约定 导致业主人身 财产安全受到损害的 应当依法承担相应法律责任 的规定 由于义务人 未能全面履行法定和约定的义务 给权利人造成直接和间接经济损失和人身损害的 即产生了相应的法 律风险和赔偿的法律责任 二 风险的种类 风险的类型可以依据管理服务的具体内容而确定 具体来说分为 治安风险 车辆管 理中车辆的损坏灭失风险 消防事故和隐患风险 物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因 素造成的风险 当然这并不能涵盖全部的风险 但基本包括了主要的方面 1 治安风险 是指由于外界第三人的过错和违法行为 给物管服务范围内的业主或非业主使用人造成 人身损害和财产损失导致的物业管理服务风险 当前随着市场经济的发展 我国人口流动频繁 社会阶 层收入差距增大 由此产生的治安问题如入室盗窃 抢夺 抢劫和故意伤害 故意杀人等相继发生在各 小区 给物业管理服务工作带来极大的压力和风险 2 车辆管理中车辆的损坏灭失风险 指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中 车辆发生车 身受损 车辆灭失等损坏的风险 车辆停放服务通常由物业管理企业接受开发商或小区业主委员会的委 托进行停车场的经营管理 并收取车辆停放服务费 车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其他第三人 用器具划伤 也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏 也有可能在停放期间被盗窃或抢劫 该 类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理企业面临赔付金额较大的风险 3 消防事故和隐患风险 由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全 消防设施的日常维护和养 护直接关系到火灾发生时 消防部门处理事故效果 消防设施的维护保养不善 无消防用水供应 消防 报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失 物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿 的民事法律责任 直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任 4 物业及公共设施设备造成的风险 物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑 物的附着物 坠落物和悬挂物 公共设施和设备包括供水 供电 安全报警系统 排水和排污系统 配 套的娱乐活动设施等 如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其 他部分 由于物业 公共设备的多样性和分布的分散性特点 常常伴随风险的频繁发生 三 各类风险的防范 1 治安风险防范 首先 明确物业管理企业的法律地位和职责 小区和大厦的 治安是由公安机关负责的 物业管理企业的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序 物业管理 企业仅仅是依法成立的公司法人主体 不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权 物业管 理企业不具有任何特权 因此 物业管理企业的治安防范义务是在一定限度内的 有限的义务 其次 针对不同服务区域的具体情况 制定相对完善和实用的制度 组建和设置相应的机构和人员 实施和执 行相应的制度规定 制度中应明确对小区和大厦往来人员的管理 制定关于定时安排人员巡逻和巡视 针对治安事件的处理程序等 鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点 对于人员 的往来管理是有区别的 住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出 来访者采用登 记或经业主和非业主使用人同意后进入 大厦是以办公为主的商业区域 因为人员进出过于频繁 进出 人员数量过大 逐一登记制度是不必要和难以落实的 多数都采用对从大厦搬离物品进行登记 并凭当 时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名确认 往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的 同时必须配备相应的其他人员进行定时 的流动式巡逻和巡查工作 对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督 及时发现和制止不法侵害的行 为 第一时间进行报警 协助公安机关制止和防范违法犯罪行为 保护事发现场 以实现协助公安机关 维护公共秩序的职责 物业管理企业应根据小区的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主 结合自愿原则 建立业主防范体系 配合和促进物业管理企业的治安防范工作 既针对非法侵害行为 也可以监督和发现物业管理企业工作漏洞 最终形成不同层次的防范体系 作为物业管理企业只有在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定 履行自己义务 协助公安 机关维护社会公共秩序 物业管理企业才不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和 财产损失赔偿责任 目前 物业管理行业中 有一部分企业将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专 门的保安公司 协商约定对外支付一定保安服务费 由保安公司根据物业管理企业的具体要求提供一定 数量的保安人员 按合同约定提供物业管理企业要求的服务 该做法实际也是物业管理企业与其他主体 分担法律风险的措施 2 车辆管理风险防范 停车场经营管理 应从停车场硬件建设 维护和车辆停放管理软件两方面防范风险 要向公安机关依法取得许可证 向物价部门取得收费许可证 取得经营许可证的前提是停车场的 规划和建设符合法律规定 同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养 将停车场车辆停放服务的内 容制作成公示牌 放置在停车场显著位置 明示停车场经营企业是否承担车辆的保管责任等 停车场内 因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时 应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知 并将可能造成 车辆损害和危险的区域进行单独围拦 进行分离 明确禁止车辆停放在上述区域 在停车场硬件完善后并符合要求后 还应制定车辆停放管理制度 对车辆的出入严格管理 停车 场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证 该凭证可以是一次性的停车票 或者是多次反复 使用的停车卡 该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章 应记载车辆牌号 进入停车场时 间 发卡的经办人 对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上 同时对停车场的停放服务的具体 内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上 告知车辆停放人 当车辆进入停车场后 停车场工作 人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥 及时制止不规范的停放行为 防止造成停放车 辆的损害 履行自身的管理职责 车辆驶离停车场时 停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证 并仔细核对凭证 上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符 当不一致时 应及时核对车辆行驶证件 驾驶人员的证件 与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误 确认驾驶人员后 予以放行 收取停放服务费 给予收款凭证 收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号 如果车辆停放凭证丢失 应由车辆停放人 持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往物业管理企业 办理相应的凭证挂失手续 重新领取车辆放行 凭证 上述管理规范程序就是风险防范的过程 其目的在于确保停放车辆不被损坏 确保停放车辆的完 好 如果车辆停放人 有意不按停车场的管理规定停放车辆 而停车场已进行明示告知 管理人员已进 行劝止 停放人拒不纠正导致损坏的 应由车辆停放人承担责任 3 消防风险防范 1 物业管理企业首先在接手物业管理时 尤其是针对新建小区和大厦 应查验是否已通过消防 部门的验收 取得消防验收合格证 在小区和大厦未取得消防验收合格证之前 物业管理企业可以提前 进入 但业主不能办理入伙手续 即使是开发商要求入伙 物业管理企业应坚持不办理入伙手续 如果 在此情况下 为业主办理了入伙手续 发生消防事故造成人身和财产损失 物业管理企业将负有不可推 缷的责任 2 业主入伙后 在装修过程中 物业管理企业应审查业主申请装修项目 是否影响结构安全 使用的材料是否符合消防要求 同时在装修过程中 应监督业主按照消防要求配备消防灭火器械 在装 修现场应严禁明火等 防止业主在装修过程中损坏公共消防设施和器械 对损坏公共消防设施和器械的 行为应及时制止 造成重大损坏或后果严重的 物业管理企业应向消防主管部门报告 由消防主管部门 依法处理 3 物业管理企业在进行物业管理过程中 对小区和大厦的消防设施和器械 进行日常的维护和 养护 消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司 对消防设施需要完善整改的 应依法定程序 经业主大会同意 从维修基金中开支 4 在小区和大厦发生消防事故时 物业管理企业应在第一时间报警 并协助消防部门进行事故 处理 确保消防设施 器械完好和功能正常 相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用 4 公共设施设备风险防范 1 物业管理企业与开发商或业主委员会签订物业管理合同时 应当对物业共用部位 共用设施设 备进行查验 与原开发商或业主委员会 原物业管理企业进行交接过程中 应对物业共用部位 共用设 施设备的现状和存在的问题进行交底和记录 了解以往曾出现的故障和隐患 各方进行书面确认 这些 记录和情况作为以后防范风险的参考资料 对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故 根 据不同情况 确定责任和修复费用的承担主体 在办理物业承接验收手续时 物业管理企业应向建设企业接收下列资料 一 竣工总平面图 单体建筑 结构 设备竣工图 配套设施 地下管网工程竣工图等验收资料 二 设施设备的安装 使用和维护保养等技术资料 三 物业质量保修文件和物业使用说明文件 四 物业管理所必须的 其他资料 在各方交接的过程中 向新的物业管理企业移交上述全部资料 是原开发商 业主委员会和原物 业管理企业应履行的法定和合同义务 如果不履行 应承担相应的法律责任 2 依据 民法通则 第一百二十六条规定 建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物 悬挂 物发生倒塌 脱落 坠落造成他人损害的 它的所有人或者管理人应当承担民事责任 但能够证明自已 没有过错的除外 据此物业管理企业应明确自己的管理责任范围 建筑物基本可以分为两部分 一部分属业主自己 入住的由业主自己维修和养护的范围 相应的责任和费用都由业主承担 如业主阳台放置的物品或者悬 挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的 由业主承担全部的赔偿责任 如果证明是受害人的故意行为 造成的由受害人承担责任 物业管理企业分清上述责任 是防范自身风险的举措之一 对除此之外的公 共部位应加强检查 确保完好 防止发生意外 物业管理企业全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中 按照民法通则规定和最高 人民法院的司法解释 由于建筑物及其他设施或附着物 悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼 举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担 举证倒置 通俗地讲就是损害发生后 不是由受 害人向法庭证明损害发生的原因 受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的 而物 业管理企业在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的 如果不能证明这一点 法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任 3 提高工作人员的防范风险的意识 工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化 制度化和法律化 没有工作人员 的防范风险意识 一切防范风险的措施都将成为空话 加强对工作人员按公司管理制度的培训和操作 程序的训练 加强对工作人员专业法律知识培训 学习同行业已经发生的教训 对照案例分析自身管 理行为的潜在风险之处 加以纠正和规范 管理人员不仅要熟悉制度 还要知道为什么制定这样的制 度 这样才能有效地控制和防范各类风险的发生 随着社会专业分工的日益细化 物业管理企业应聘请专业的法律顾问 为企业提供法律专业服务 除对物业管理企业的管理制度和管理流程提供法律专业意见外 针对物业管理服务过程中出现的纠纷 第一时间采取紧急措施应对 由法律顾问负责进行处理 以避免由于法律专业的不足 造成进一步的不 利和责任的扩大 4 物业管理企业将管理中涉及的电梯 绿化 清洁等专项管理 委托给专业的公司 由专业公 司提供专业化的服务 这种发包形式也是物业管理企业防范风险的措施之一 首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质 不具备专业资质从事承包工作 是违反法律规定 的 如果因此而造成设备造成人身和财产损害后果 将难免承担赔偿责任 一些物业管理企业为追求更 大的经济利润 在未取得相应资质的情况下 委派企业内部人员从事电梯设备等日常维修 保养 形式 上采用挂靠有资质企业的名义 每年交纳一定的管理费 实际上承担了巨大的法律风险 其次 承包合同中 应明确约定 专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第 三人造成人身或财产损失的 由专业公司承担全部的赔偿责任 5 在公共和共用设施 设备的管理和养护过程中 如果发生事故和损害事件 应向有关部门报 告 由相应的部门对事件进行调查 对事件和损害发生的原因进行认定 该原因就是日后各方 包括法 院认定过错和责任的依据 在一定程度上可以说唯一依据 事件和损害发生后 应积极面对 暂时的回 避是解决不了问题的 责任也是无法摆脱的 5 公共环境风险防范 小区和大厦公共区域的绿化 消杀 环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环 境不安全因素和隐患的必要工作 小区和大厦因公共设施维修工程或其他供水 供电 有限电视 网络 通讯等企业施工需要 在公共场所 小区道旁或者通道上挖坑 修缮 安装地下设施等 物业管理企 业应监督施工企业或由物业管理企业在施工现场周边 设置明显标志和采取安全防护措施等 避免造成 他人人身和财产损害的 物业管理企业在上述情形下 因维修物业或者公共利益 确需临时占用 挖掘道路 场地的 应 当与相关施工企业在施工前签订协议 对小区施工现场管理和风险防范 法律责任分担问题进行约定 降低物业管理企业的法律风险和责任 施工结束后 应当将临时占用 挖掘的道路 场地 在约定期限 内恢复原状 消除风险和隐患 在绿化养护时 物业管理企业往往对新种植的草坪和其他植物 采用围栏方式组织行人通过 以 实现养护的目的 用来围栏的很多采用带刺的铁丝 而该铁丝在黑夜时 行人很难看清楚 容易造成行 人被绊倒或摔伤 对于物业管理企业在公共区域设置的临时性障碍物 首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成 对他人的人身损害 应选择安全的障碍物 例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿 加以夜间反光材料 其次 在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识 告知行人注意和绕行 在消杀前应在小区或 大厦公示栏告知业主或非业主使用人 消杀的时间安排 注意未成年人和宠物的安全 消杀过程中 对 作业的区域应适当加以封闭 暂时阻止行人通过 消杀完成后的一定时间 应在作业区域周围设置明显 的提示和告知标识 避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下 造成人身和财产损害 对小区和大厦中的商业用途的房屋管理 也是物业管理企业面临的难题之一 商业用途的房屋如果 用于进行饮食业 会给小区 尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污 气味的污染 物业管 理企业在饮食场所开业前应审查排污染 排烟设施的建设以及相关政府部门的批准文件 开业后 继续 跟踪监督和管理 针对其他业主和非业主使用人的投诉 应及时调查取证 及时限期进行整改 对整改 无效或拒不整改的 应依法向有关部门以书面形式反映情况 提交政府部门处理和处罚 因为物业管理 企业不具有行政处罚的权利 而拖延和不作为 可能发生新的风险和安全隐患 针对物业管理企业发现的 在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患 可能危及公 共利益及他人合法权益时 物业管理企业应书面通知责任人及时维修养护 要求业主给予配合 同时将 上述情况书面告知给小区和大厦业主委员会 由业主委员出面协调 督促责任人履行自己的义务 在采 取上述措施都无效的情况下 经业主大会同意 可以由物业管理企业维修养护 相关费用再由责任人承 担 向责任人追索 四 综上所述 物业管理水平高和低 是可以量化的 要让所有能够体验物业管理水平的人 都能从头到脚感到 物业管理的好与差 甚至能够选择物业管理企业在这里安家落户 因此 要将法律规范有机地贯穿整个 物业管理过程 管出水平 管出文明 管出和谐 管出文化 现在物业纠纷越来越多 纠纷类型呈多样 化 物业管理企业当被告而且败诉的案子也越来越多 这就要求我们加强防范物业管理服务风险 提高 自我保护水平 只有这样我们的企业才能实现又快又好可持续的发展