安装售后服务管理方案

安装售后服务管理 方 案 一 售后服务管理目的 为规范售后服务工作 满足用户的的需求 保证用户在使用我公司产品时 能发挥最大的效益 提高用户对产品的满意度和信任度 提高产品的市场占有 率 制定售后服务管理制度和工作流程 二 售后服务内容 1 根据公司购销合同规定的要求 对保修期内因产品的因其它质量问题造 成各类故障或零件损坏 无偿为用户维修或更换相应零配件 及时与厂家沟通 相关产品的售后情况 2 对保修期外的产品 通过门市报价后 迅速安排服务人员到达现场排除 故障 3 对公司购销合同中要求进行安装调试的 在规定的时间内 组织人员对 所售产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点客户进行走访 了解产品的使用情况 征求用户对 产品在设计 装配等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三 售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念 要竭尽全 力为用户服务 绝不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极 热情 耐心的解答用户提出的各种问题 传授维修保养 常识 用户问题无法解答时应耐心解释 并及时报告公司或故障产品厂家及时 进行协助解决 3 服务人员应举止文明 礼貌待人 主动服务 和用户建立良好的关系 4 接到门市安排的售后信息时 应在半小时作出实质性反应 需现场服务 的在客户规定的时间内到达现场 切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障 要判断准确及时修复 不允许同一问题重 复修理三次以上的情况 7 服务人员完成售后服务后 要认真仔细填写 售后服务维修单 必须 让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品 或配套件的质量问题 原则上由售后服务部协调采购部 由外调商家解决 9 重大质量问题 反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务的登记 做好售后服务派遣记录及费用等各项报表 11 售后服务人员在做好售后维修工作的同时 每月必须完成 8000 元的销 售任务 否则按比例扣发工资 针对保外的产品维修服务 利润与公司五五分 成 12 私接售后业务发生的安全事故与公司无关 公司概不承担任何责任 四 管理考核办法 1 投诉方式 用户以来电 来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服 务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的 一经查实罚款一次 罚款金额 100 元 并采取有效措施挽回影响 2 1 和用户发生口角 顶撞用户 2 2 对用户索要财物 并提出无理要求的 2 3 因个人原因未及时为用户服务的 2 4 因个人原因造成同一问题重复修理三次以上的 3 实事求是按公司财务制度和门市的有关规定报销 提交报销的各种票据 应真实 合法 有效 出差的票据与出差地应相符 否则不予报销 一旦发现 弄虚作假的行为 视情节给予罚款 辞退直至追究法律责任 4 未解决公司保内产品售后服务的 罚款 100 元 次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的 罚款 50 元 次 6 用户服务报告书未详尽记载 如故障原因 解决办法 更换零件名称 用户意见等 罚款 20 元 次 7 售后人员早上 8 点半到晚上 10 点必须开机 如发现无故关机或拒接电 话 扣除出差电话费补贴或罚款 20 元 次 8 售后人员不服从公司统一指挥的 罚款 200 元 次 9 准时上下班 但不坐班 遇门市销售需要改装产品等情况 随叫随到 未达到要求的罚款 50 元 次 五 售后人员工资及相关统计报表 维修售后人员林立武每月工资 2500 00 元 龙炽成每月工资 2200 00 元 不能准时上班 每月统计售后服务数据 每月 28 号前报公司财务审核 内容如下 1 安装调试 人 次 天 及费用 2 售后派人 人 次 天 及费用 3 售后材料费用 4 售后运输费用 5 售后总费用 合同规定的指导安装调试费用除外 6 每月售后服务项目报表整理汇总 于次月 7 号前支付 附 本安装售后服务管理方案成为合同的主要内容 恩施红太阳酒店设备有限公司 2015 年 3 月 2 日