志愿者服务礼仪培训

第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 1 青年志愿者服务礼仪基本知识 志愿者在接待服务期间 除了热心与热情之外 还需通过专业的礼仪培训 才能较好地完成各项接待与服务工作 在此 给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识 一 服务礼仪基本原则 在服务礼仪中 有一些具有普遍性 共同性 指导性的礼仪规律 这些礼仪规律 即礼仪的原则 掌握礼仪的原则很重要 它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想 服务礼仪的原则 1 尊重的原则 孔子说 礼者 敬人也 这是对礼仪的核心思想高度的概括 所谓尊重的原则 就是要求我们在服务过程中 要将对 客人的重视 恭敬 友好放在第一位 这是礼仪的重点与核心 因此在服务过程中 首要的原则就是敬人之心常存 掌握了这 一点 就等于掌握了礼仪的灵魂 在人际交往中 只要不失敬人之意 哪怕具体做法一时失当 也容易获得服务对象的谅解 2 真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则 就是要求在服务过程中 必须待人以诚 只有如此 才能表达对客人的尊敬与友好 才会更 好地被对方所理解 所接受 与此相反 倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装 在具体操作礼仪规范时口是心非 言行不一 则 是有悖礼仪的基本宗旨的 3 宽容的原则 宽容的原则的基本含义 是要求我们在服务过程中 既要严于律己 更要宽以待人 要多体谅他人 多理解他人 学会与 服务对象进行心理换位 而千万不要求全责备 咄咄逼人 这实际上也是尊重对方的一个主要表现 4 从俗的原则 由于国情 民族 文化背景的不同 在人际交往中 实际上存在着 十里不同风 百里不同俗 的局面 这就要求志愿者 在服务工作中 对本国或各国的礼仪文化 礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面 准确的了解 才能够在服务过程中得心应手 避 免出现差错 5 适度的原则 适度的原则的含义 是要求应用礼仪时 为了保证取得成效 必须注意技巧 合乎规范 特别要注意做到把握分寸 认真 得体 这是因为凡事过犹不及 假如做得过了头 或者做得不到位 都不能正确地表达自己的自律 敬人之意 二 仪容礼仪 在接待服务中 仪容是最为引人注意的地方 志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视 一 男士仪容修饰要点 1 卫生 每天洗澡及更换衣服 勿在服务中出现口臭 汗臭 狐臭等异味 2 剃须 若无特殊的宗教信仰或民族习惯 要养成每日修面剃须的好习惯 切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面 3 修剪好鼻毛和耳毛 勿使其外现 4 发型 男士的发型要长短适当 要求做到 前发不覆额 侧发不掩耳 后发不触领 不允许在工作之时长发披肩 或者 梳起发辫 二 女士仪容修饰规范 1 面部修饰规范 洁净 工作中务必要保持自己的面部干净 清爽 卫生 主要是要求其认真注意自己面容的健康状况 要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩 避免在服务中 出现汗臭 狐臭等身体异味 自然 面部的修饰要自然 工作中要求化淡妆 切忌浓妆艳抹 要使 秀于外 与 慧于中 二者并举 口部的修饰 注意口腔的洁净 防止产生口臭等异味 服务前应忌食葱 蒜 韭菜 烈酒以及吸烟 2 肢体修饰规范 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 2 注意保持手的干净清洁 不留长指甲 不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘 不要腋毛外露 万一因为工作的特殊需要 必须穿着肩部外露的服装上岗服务时 则必须切记 此前剃去自己的腋毛 工作中 不穿露趾的凉鞋或拖鞋 以免显得过于散漫 穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜 3 发部修饰规范 整洁 对任何人而言 其头发在人际交往中能否确保整洁 都直接会影响到他人对自己的评价 长短适当 女性应将超长的头发盘起来 或是束起来 或是编起来 或是置于工作帽之内 不可以披头散发 对于时尚流行的染发 但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓 这与服务者的身份是不相符的 4 化妆的礼规 淡妆上岗 是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一 要求在工作时化妆应淡雅 自然 简洁 适度 避短 化妆禁忌 离奇出众 禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位 追求荒诞 怪异 神秘的妆容 或者是有意使自己的化妆出 格 从而产生令人咋舌的效果 残妆示人 要经常在化妆后进行检查 以防止自己的妆容出现了残缺 出汗之后 休息之后 用餐之后 尤其应当及时 自察妆容 修饰避人 不要在公共场所化妆 不要在工作岗位补妆 补妆之时 宜选择洗手间或无旁人在场的场所 学会淡妆的化妆技法 三 服饰礼仪 服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循 服饰的 TP0 原则 这是有关服饰礼仪的基本原则之一 其中 T P 0 三个 字母 分别是英文时间 地点 目的这三个单词的缩写 它的含义 是要求人们在选择服装 考虑其具体款式时 首先应当考 虑如何与着装的时间 地点 目的协调一致 志愿者服饰得体与否 与个人形象 城市形象乃至国家形象均有极大关系 因此 在服务中服饰的选择 穿戴要注意以下 规范 1 服从高交会青年志愿者 义务工作者 协会对青年志愿者着装的统一要求 2 着装整洁 一忌布满褶皱 二忌出现残破 三忌沾染污渍及脏物 四忌充斥汗酸 体臭等异味 3 穿着文明 雅观 一忌过分裸露 二忌过分薄透 三忌过分紧窄 四忌过分艳丽 4 在服务中 以不佩戴首饰为好 对于男性服务人员来讲 尤其有必要如此 因为在一般情况下 男性佩戴饰品 往往更 难为人们所接受 女性如需要配戴切记以少为佳 具体要求是 佩戴饰品时一般不宜超过两个品种 佩戴某一品种的饰品 则 不应超过两件 不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品 四 仪态礼仪 一 站姿规范 1 基本站姿 基本站姿要领 脚跟并拢 脚尖分开 女士 30 度左右 男士 45 度左右 收腹挺胸 提臀立腰 双臂下垂 自然贴于身体两 侧 虎口向前 宽肩下沉 头正颈直 下颌微收 目光平视 在服务过程中 男性与女性通常根据各自不同的性别特点 在遵守基本站姿的基础上 还可以各有一些局部的变化 主要 表现在其手位与脚位有时会存在一些不同 男性在站立时 要力求表现阳刚之美 具体来讲在站立时 可以将一只手 一般为右手 握住另一只手的外侧面 叠放于腹 前 或者相握于身后 双脚可以叉开 大致上以其与肩部同宽 为双脚叉开后两脚之间相距的极限 但需要注意的是 在郑重 地向客人致意的时候 必须脚跟并拢 双手叠放于腹前 女性在站立时 要力求表现阴柔之美 在遵守基本站姿的基础上 可将双手虎口相交叠放于腹前 要特别注意的是 志愿者在服务于人时 不论是男性还是女性 站立时一定要正面面对服务对象 而切不可将自己的背部 对着对方 2 迎宾的站姿 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 3 迎宾时的站姿要求的是规范 标准的站姿 即采用上述谈到的基本站姿 双手相叠于腹前丹田处 表示对他人的尊重 宾 客经过时 迎宾人员要面带微笑 并向客人行欠身礼或鞠躬礼 3 服务时的站姿 为客人服务时 头部可以微微侧向客人 但一定要保持面部的微笑 手臂可以持物 也可以自然地下垂 在手臂垂放时 从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线 4 待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点 一是手脚可以适当地进行放松 不必始终保持高度紧张的状态 二是可以在以一条腿为 重心的同时 将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些 使双脚呈叉开之状 三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松 四是双膝要 伸直 不能出现弯曲 五是在肩 臂自由放松时要伸直脊背 兼顾上述五点 既可以使志愿者不失仪态美 又可以为其减缓疲 劳 5 不良的站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 二 行姿规范 1 行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是 身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线 陪同 指的是陪伴着别人一同行进 引领 则是指在行进之中为人引路 志愿者在服务中 经常有机合陪同或引导服务对象 2 陪同引导时 通常应注意四点 一是本人所处的方位 若双方并排行进时 志愿者应居于左侧 若双方单行行进时 则志愿者应居于左前方约一米左右的 位置 采用右手五指并拢 掌心向上的方式为其指引方向 当服务对象不熟悉行进方向时 一般不应请其先行 同时也不应让 其走在外侧 二是协调的行进速度 在陪同引导服务对象时 本人行进的速度须与对方相协调 切勿我行我素 三是及时的关照提醒 陪同引导服务对象时 一定要处处以对方为中心 每当经过拐角 楼梯或道路坎坷 照明欠佳之处 时须关照提醒对方留意 绝不可以不吭一声 而让对方茫然无知或不知所措 四是采用正确的体位 陪同引导客人时 有必要采取一些特殊的体位 如请对方开始行进时 应面向对方 稍许欠身 在 行进中与对方交谈或答复其提问时 应以头部 上身转向对方 3 下楼梯的行姿 要走专门指定的楼梯 有些服务单位为方便客人 往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯 如有此规定 且又非进 行引导 陪同服务时必须遵守 在搬运货物时 特别要注意这一点 让货物碰撞客人 永远都是不对的 要减少在楼梯上的停留 楼梯多是人来人往之处 所以不要停留在楼梯上休息 站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢 悠悠地进行 要坚持 靠右走 原则 上下楼梯时 均不要并排行走 而应当靠右侧而上或下 这样一来 有急事的人便可得以从左 侧快速超越 要注意礼让服务对象 上下楼梯时 千万不要同服务对象抢行 出于礼貌 在平路可请对方先行 当自己陪同引导客人 时 则应该上下楼梯时先行在前引导 4 进出电梯的行姿 志愿者在高楼大厦里面工作时 免不了经常需要使用电梯 在使用电梯时 大致上应注意以下问题 要遵守 先出后进 的原则 乘电梯时 一般的规矩是 里面的人出来之后 外面的人方可进去 不守此规 出入电梯 时人一旦过多了 就会出现混乱的场面 照顾好服务对象 在乘电梯时碰上了并不相识的客人 也要以礼相待 请对方先进先出 若是负责陪同引导对方时 则 乘电梯时还有特殊的要求 乘坐无人值守操作电梯时 服务人员须自己先进后出 以便控制电梯 乘坐有人操作的电梯时 则 服务人员应当后进后出 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 4 要尊重周围的乘客 进出电梯时 大都要侧身而行 免得碰撞 踩踏别人 进入电梯后 应尽量站在里边 人多的话 最好面向内侧 或与他人侧身相向 需在大楼中段出电梯前 先要做好准备 提前换到电梯门口 5 出入房门的姿势 志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间 应注意如下细节 要先通报 在出入房门时 尤其是在进入房门前 定要采取叩门 一般以中指轻叩三下 按铃的方式 向房内之人进行 通报 要以手开关 出入房门时 务必要用手来开门或关门 在开关房门时 用肘部顶 用膝盖拱 用臀部撞 用脚尖踢 用 脚跟蹬等等不良做法 都是不可以采用的 要面向他人 出入房门 特别是在出入一个较小的房间 而房内有客人时 最好是反手关门 反手开门 并且始终注意 面向对方 而不是把背部朝向对方 要 后入后出 与他人一起先后出入房门时 为了表示自己的礼貌 一般应当自己后进门 后出门 而请对方先进门 先出门 要为人拉门 有时 在陪同引导他人时 志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门 三 坐姿规范 在服务工作中 志愿者必须先明确两点 一是允许自己采用坐姿时 才可以坐下 二是在坐之后 尤其是在客人面前坐下 时 务必要自觉地采用正确的坐姿 1 入座的要求 先请对方入座 这是待人以礼的表现 在适当之处就座 在大庭广众之处就座时 要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人 从座位左侧就座 条件假若允许 在就座时最好从座椅的左侧接近它 这样做 是一种礼貌 而且也易于就座 毫无声息地就座 就座时 要减慢速度 放松动作 尽量不要坐得座椅乱响 噪音扰人 坐下后调整体位 为使自己坐得舒适 可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服 但是这一动作不可与就座同时进行 2 离座的要求 先有表示 离开座椅时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意 随后方可站起身来 一蹦而起 有时会令人受 到惊扰 注意先后 与他人同时离座 须注意起身的先后次序 地位低于对方时 应稍后离座 地位高于对方时 则可首先离座 双方身份相似时 可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 避免弄响座椅 或将椅垫 椅罩弄得掉在地上 从左离开 有可能时 起身后 宜从左侧离去 与 左入 一样 左出 也是一种礼节 3 服务工作中几种常用的坐姿 正襟危坐 式 适用于最正规的场合 主要要求是 上身与大腿 大腿与小腿 都应当形成直角 小腿垂直于地面 双膝 双脚包括两脚的跟部 都要完全并拢 垂腿开膝式 它多为男性所用 亦较为正规 主要要求是 上身与大腿 大腿与小腿皆为直角 小腿垂直于地面 双膝 分开 但不得超过肩宽 双腿斜放式 适于穿裙子的女士在较低处就座所用 主要要求是 双腿首先并拢 然后双脚向左或向右侧斜放 一般使 斜放后的腿部与地面呈 45 度夹角 双脚交叉式 它适用于各种场合 男女皆可选用 主要要求是 双膝先要并拢 然后双脚在踝部交叉 需要注意的是 交叉后的双脚可以内收 也可以斜放 但不宜向前方远远地伸出去 需要特别指出的是 如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时 最好不坐 如要坐切记勿使旗袍后片拖地 4 九种犯规的坐姿 双腿叉开过大 架腿方式欠妥 如将一条小腿横架在另一条大腿上的 二郎腿 双腿直伸出去 将腿放上桌椅 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 5 双手抱在腿上 这是一种惬意 放松的休息姿势 在工作之中不可取 将手夹在腿间 这一动作显得胆怯或害羞 腿部抖动摇晃 这不仅会令他人心烦意乱 而且也会给人以极不安稳的印象 脚尖指向他人 这做法是非常失礼的 脱鞋脱袜或以手触摸脚部 四 蹲姿规范 志愿者在工作中通常不采用蹲姿 只有遇上了下述几种比较特殊情况 才允许酌情采用蹲的姿势 1 整理工作环境 在需要对自已的工作岗位进行收拾 清理时 可采取蹲的姿势 2 给予客人帮助 需要以下蹲之姿帮助客人时 可以这样做 3 提供必要服务 如当客人座处较低 以站姿为其服务既不文明 不方便 又显高高在上 失敬于人 4 捡拾地面物品 在服务中确有必要采用蹲姿时 通常可以采用高低式蹲姿 主要要求是 下蹲之时 左脚在前 右脚稍后 左脚应完全着 地 小腿基本上垂直于地面 右脚则应脚掌着地 脚跟提起 此刻右膝须低于左膝 右膝内侧可靠于小腿的内侧 形成左膝高右 膝低之态 女性应靠紧两腿 男性则可适度地将其分开 臀部向下 基本上以右腿支撑身体 五 手姿规范 1 手姿的基本原则 使用规范化的手势 注意区域性的差异 即注意不同的地域 民族 手语 的差异 手势宜少忌多 2 引导及指示的手姿 横摆式 即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度 指尖指向被引导或指示的方向 它多适用于请人行进或为人 指示方向 直臂式 它也要求右手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 与前者不同的是 它要将手臂抬至肩高 而非齐胸 它适用 于引导方位或指示物品所在之处 曲臂式 它的做法是右手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 请人进门时 可采用此方式 斜臂式 右手臂由上向下斜伸摆动 多适用于请人就座 以上四种形式 都为使用右手 且五指自然并拢 掌心向上 左手臂此时最佳的位置 应为垂在身体一侧 或背于身后 3 递接物品的手姿 递送物品时 应注意的问题有 双手为宜 双手递物于人最佳 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手递物 通常被视为失礼之举 尤其是对亚洲 国家的客人 递于手中 递给他人的物品 以直接交到对方手中为好 不到万不得已 最好不要将所递的物品放在他处 主动上前 若双方相距过远 递物者理当主动走近接物者 假如自己坐着的话 还应尽量在递物时起身站立为好 方便接拿 在递物于人时 应为对方留出便于接取物品的地方 不要让其感到接物时无从下手 将带有文字的物品递交 他人时 还须使之正面面对对方 尖 刃内向 将带尖 带刃或其他易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 合乎服务礼仪的做法是 应当 使其朝向自己 或是朝向他处 接取物品时 主要应注意的是 应当目视对方 而不要只顾注视物品 一定要用双手或右手 绝不能单用左手 必要时 应当起身而立 并主动走近对方 4 敬茶的手姿 敬茶时应双手 右手握住杯耳 左手垫于杯底 把茶杯置于客人座位的右上方 并注意把杯耳朝向客人的右边 同时右手 五指并拢 指尖朝下 做一个 请用茶 的示意 5 展示物品的手姿 志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时 有三点注意事项 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 6 便于观看 要将被展示之物正面面对对方 举至一定的高度 并令其所用的时间能让观众感到满足 当四周皆有观众时 展示物品还须变换不同角度 操作标准 展示物品时 不论是口头介绍还是动手操作 均应符合有关标准 解说时 要口齿清晰 语速舒缓 动手操 作时 则应手法干净 利索 速度适宜 并经常进行必要的重复 手位正确 在展示物品时 手位的共同之处 是应使物品在身体一侧展示 不宜挡住本人头部 具体而言 一是将物品 举至高于双眼之处 这一手位适于被人围观时采用 二是将物品举至双臂横伸时 自肩至肘之处 其上不过眼部 下不过胸部 这手位易于给人以安定感 便于他人看清展示之物 六 表情神态规范 表情神态 指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情 所表现出来的神情态度 志愿者在服务过程中的表情神 态应当是谦恭的 友好的 真诚的 l 眼神 志愿者在服务过程中 难免要与服务对象进行目光的交流 此时 特别要注意注视对方的部位 依照服务礼仪的规定 在 注视对方面部时 一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好 表示全神贯注和洗耳恭听 在问候对方 听取诉说 征求意见 强调要点 表示诚意 向人道别或与人道别时 皆可采用这样的注视方式 但是 时间上不宜过久 否则双方都会 比较难堪 当与服务对象相距较远时 一般应以对方的全身为注视之点 在站立服务时 往往有此必要 此外 在服务工作中 有时也会因为实际需要 而对服务对象身体的某一部分多加注视 例如 在递接物品时 应注视对 方手部 不过在无此必要时 最好不要这么做 特别需要说明的是 如果没行任何理由 而去注视打量服务对象的头顶 胸部 腹部 臀部或大腿 都是失礼的表现 2 笑容 服务时要满面笑容 主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围 同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾 因此 服务中要保持微笑 善于微笑 微笑的基本做法是 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 在不牵动鼻子 不发 出笑声 不露出牙齿的前提下 轻轻一笑 但在问候 致意 与人交谈时 以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和 五 见面礼仪 一 称呼的礼节 服务礼仪规定 在任何情况下 服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼 要做好这一点 主要应当从四个方面来具体 着手 l 区分对象 志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士 由于彼此双方的关系 身份 地位 民族 宗教 年纪 性别等存在着一定的差异 因此在具体称呼服务对象时 服务人员最好是有所分别 因人而异 根据惯例 称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分 正式场合使用的称呼 主要分为三种类型 一是泛尊称 例如 先生 小姐 夫人 女士 等等 二是职业 加以泛尊称 例如 司机先生 秘书小姐 等等 三是姓氏加以职务或职称 例如 张经理 李科长 王教授 等等 使用于非正式场合的称呼 可以直接以姓名 名字 爱称 小名 辈份等相称 但我们在服务中不采用 2 照顾习惯 在服务中称呼他人时 必须考虑交往对象的语言习惯 文化层次 地方风俗等 并分别给予不同的对待 例如 先生 小姐 夫人 一类的称呼 在国际交往之中 最为适用 3 有主有次 需要称呼多位服务对象时 要分清主次 标准的做法有两种 一是由尊而卑 即在进行称呼时 先长后幼 先女后男 先 上后下 先疏后亲 二是由近而远 即先对接近自己者进行称呼 然后依次向下称呼他人 4 严防犯忌 志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时 有三点注意事项 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 7 便于观看 要将被展示之物正面面对对方 举至一定的高度 并令其所用的时间能让观众感到满足 当四周皆有观众时 展示物品还须变换不同角度 操作标准 展示物品时 不论是口头介绍还是动手操作 均应符合有关标准 解说时 要口齿清晰 语速舒缓 动手操 作时 则应手法干净 利索 速度适宜 并经常进行必要的重复 手位正确 在展示物品时 手位的共同之处 是应使物品在身体一侧展示 不宜挡住本人头部 具体而言 一是将物品 举至高于双眼之处 这一手位适于被人围观时采用 二是将物品举至双臂横伸时 自肩至肘之处 其上不过眼部 下不过胸部 这手位易于给人以安定感 便于他人看清展示之物 六 表情神态规范 表情神态 指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情 所表现出来的神情态度 志愿者在服务过程中的表情神 态应当是谦恭的 友好的 真诚的 l 眼神 志愿者在服务过程中 难免要与服务对象进行目光的交流 此时 特别要注意注视对方的部位 依照服务礼仪的规定 在 注视对方面部时 一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好 表示全神贯注和洗耳恭听 在问候对方 听取诉说 征求意见 强调要点 表示诚意 向人道别或与人道别时 皆可采用这样的注视方式 但是 时间上不宜过久 否则双方都会 比较难堪 当与服务对象相距较远时 一般应以对方的全身为注视之点 在站立服务时 往往有此必要 此外 在服务工作中 有时也会因为实际需要 而对服务对象身体的某一部分多加注视 例如 在递接物品时 应注视对 方手部 不过在无此必要时 最好不要这么做 特别需要说明的是 如果没行任何理由 而去注视打量服务对象的头顶 胸部 腹部 臀部或大腿 都是失礼的表现 2 笑容 服务时要满面笑容 主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围 同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾 因此 服务中要保持微笑 善于微笑 微笑的基本做法是 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 在不牵动鼻子 不发 出笑声 不露出牙齿的前提下 轻轻一笑 但在问候 致意 与人交谈时 以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和 五 见面礼仪 一 称呼的礼节 服务礼仪规定 在任何情况下 服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼 要做好这一点 主要应当从四个方面来具体 着手 l 区分对象 志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士 由于彼此双方的关系 身份 地位 民族 宗教 年纪 性别等存在着一定的差异 因此在具体称呼服务对象时 服务人员最好是有所分别 因人而异 根据惯例 称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分 正式场合使用的称呼 主要分为三种类型 一是泛尊称 例如 先生 小姐 夫人 女士 等等 二是职业 加以泛尊称 例如 司机先生 秘书小姐 等等 三是姓氏加以职务或职称 例如 张经理 李科长 王教授 等等 使用于非正式场合的称呼 可以直接以姓名 名字 爱称 小名 辈份等相称 但我们在服务中不采用 2 照顾习惯 在服务中称呼他人时 必须考虑交往对象的语言习惯 文化层次 地方风俗等 并分别给予不同的对待 例如 先生 小姐 夫人 一类的称呼 在国际交往之中 最为适用 3 有主有次 需要称呼多位服务对象时 要分清主次 标准的做法有两种 一是由尊而卑 即在进行称呼时 先长后幼 先女后男 先 上后下 先疏后亲 二是由近而远 即先对接近自己者进行称呼 然后依次向下称呼他人 4 严防犯忌 志愿者在服务中不主动与客人握手 但有时客人主动伸手要求握手时 我们就应该按握手礼的礼规热情地回应 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 8 举手礼 通常用于送客 与人告别等场合 或在公共场合遇到相识的人 但彼此相距较远 可举起右手向对方招呼致意 合十礼 亚洲的一些佛教国家 如泰国 柬埔寨等 人们见面时往往以合十表示敬意 行合十礼时 应双目注视对方 并面带微笑 双手五指并拢 在胸前约 20 厘米处沓合 上体前倾约 30 45 沓合的双手也微微上举 使手指尖部与鼻尖 或额同高 手举得越高表示越尊敬 但不可超过额头 2 致意的规则 一般做法是 男性应当首先向女性致意 年轻者应当首先向年长者致意 下级应当首先向上级致意 服务人员应当首先向客人 致意 四 服务语言规范 1 礼貌用语规范 志愿者在服务岗位上 要求能准确而适当地运用礼貌语言 1 常用礼貌用语类型 问候用语 志愿者在服务过程中 以下五种情况下必须使用问候语 一是主动服务于他人时 二是他人有求于自己时 三是他人进入本 人的服务区域时 四是他人与自己相距过近或是四目相对时 五是自己主动与他人进行联络时 进行问候 通常应当是相互的 在正常情况下 应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候 在工作之中 自然应 当由志愿者首先向服务对象进行问候 标准式问候用语的常规做法 在问好之前 加上适当的人称代词 或者其他尊称 例如 你好 您好 大家 好 等 时效式问候用语 是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语 如 早安 早上好 中午好 下午 好 晚上好 晚安 等 迎送用语 A 欢迎用语 最常用的欢迎用语有 欢迎 欢迎光临 欢迎您的到来 见到您很高兴 恭候您的光临 等 往 往离不开 欢迎 一词 但在客人再次到来时 可在欢迎用语之前加上对方的尊称 如 先生 真高兴再次见到您 欢迎您再次光临 等 以表明自己尊重对方 使对方产生被重视之感 三是在使用欢迎用语时 通常应当一并使用问候语 并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼 如注目 点头 微笑 鞠躬 握手等等 B 送别用语 最为常用的送别用语 主要有 再见 慢走 走好 欢迎再来 一路平安 等等 需要注意的是 送别 乘飞机的客人忌讳说 一路顺风 请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时 照例应当使用的专项用语 在工作岗位上 任何服务人员都免不了可能 会有求于人 在向客人提出某项具体要求或请求时 都要加上一个 请 字 致谢用语 对于志愿者来讲 在下列六种情况下 理应及时使用致谢用语 向他人表白本人的感激之意 一是获得他人帮助时 二是得 到他人支持时 三是赢得他人理解时 四是感到他人善意时 五是婉言谢绝他人时 六是受到他人赞美时 征询用语 服务过程中 志愿者需向客人进行征询时 要使用必要的礼貌语言 才会取得良好的反馈 一般有下述五种情况 一是主 动提供服务时 二是了解对方需求时 三是给予对方选择时 四是启发对方思路时 五是征求对方意见时 应答用语 在服务过程中 志愿者所使用的应答用语是否规范 往往直接地反映其服务态度 服务技巧和服务质量 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 9 例如 在答复客人的请求时 常用的应答用语主要有 是的 好 很高兴能为您服务 好的 我明白您的 意思 我会尽量按照您的要求去做 等等 重要的是 一般不允许对客人说一个 不 字 更不允许对其置之不理 祝贺用语 在服务中 有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语 在不少场合 这么做不但是一种礼貌 而且也是一种人之常情 如 祝您成功 身体健康 节日愉快 等 推托用语 拒绝别人 也是一门艺术 在工作中有时也需要拒绝他人 此时必须语言得体 态度友好 不能直言 不知道 做不 到 不归我管 问别人去 等等 道歉用语 当我们的服务不到位或出现差错时 应真诚地向客人道歉 常用的道歉用语主要有 抱歉 对不起 请原谅 等等 2 文明用语规范 在服务中 尽量多用雅语 即用词用语要力求谦恭 敬人 高雅 忌粗话 脏话 黑话 怪话与废话 以展示志愿者良好 的教养 3 服务忌语 志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语 不尊重之语 如触犯了服务对象的个人忌讳 尤其是与其身体条件 健康条件方面相关的某些忌讳 如 面对残疾人时 切忌使用 残废 瞎子 聋子 等词 对体胖之人的 肥 个低之人的 矮 都不应当直言不讳 不友好之语 即不够友善 甚至满怀敌意的语言 不耐烦之语 志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心 要努力做到 有问必答 答必尽心 百问不烦 百 答不厌 不分对象 始终如一 假如使用了不耐烦之语 不论自己的初衷是什么 都是属于犯规的 不客气之语 如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时 不能够说 别乱动 弄坏了你得赔 等 六 外事礼仪 一 礼宾次序 所谓礼宾次序 是指国际交往中对出席活动的国家 团体 人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序 它体现东 道主 东道国 对宾客所给予的礼遇 礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位 1 礼宾次序的排列依据 按宾客的身份与职务高低来排列 国际交往活动中 礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列 按姓氏顺序排列 多边活动中 礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列 按字母顺序排列 有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列 可以按参加国的国名字母 一般以英文字母为准 来排顺序 按通知代表团组成的日期先后排列 这也是常用的礼宾次序排列方法之一 不进行任何正式的顺序排列 实际上 这是一种特殊形式的排列 在多方外事接待中 此种排列顺序主要适用于如下两 种情况 一是没有必要进行顺序排列 二是实在难以进行任何方式的排列 2 礼宾次序的排列要求 1 在一般社交场合 约定俗成的做法是 凡涉及位次顺序时 国际上都讲究右尊左卑 2 一些场合的特殊要求 同行时 两人同行 以前者 右者为尊 三人或三人以上同行 并行以中者为尊 前后行 以前者为尊 乘电梯时 若是乘坐无人值守电梯 志愿者须自己先进后出 以便控制电梯 若是乘坐有人值守的电梯 则志愿者应当 后进后出 乘坐轿车时 一般是五人座轿车 如是司机开车 后排右边为尊 左边次之 前排副驾驶室最小 如是主人开车 则副驾 驶室为上座 上车时 应让尊者先行 志愿者应请客人由右边上车 然后再从车后绕到左边上车 迎宾引路时 志愿者走在客人前方约一米左右 上楼时 尊者在前 下楼时则相反 在室内 以朝南或面门的座位为尊位 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 10 3 重大宴会上的礼宾次序要求 重大宴会上的礼宾次序规则 主要体现在桌次 座次的安排上 国际上的一般惯例 座次高低以离主桌位置远近而定 席 位的安排大体按照面门为大 以右为尊的原则 在正式宴会上 陪同 译员一般不上席 为便于交谈 译员可坐在主人和主宾的背后 二 外事迎送礼仪规范 迎客和送客是外事接待工作的两个环节 在整个涉外活动中占有极其重要的地位 因此 志愿者必须了解接待礼仪礼宾方 面的一些常识 1 迎送规格的确定 对来宾的迎送规格 通常主要是依据来访者的身份 访问性质和目的 适当考虑两国关系 同时要注意国际惯例 确定迎送规格 主要是确定哪一级人员出面迎接 是接待来宾的一个礼遇规格 应根据主管部门接待要求来办 主要迎送 人通常都要同来宾的身份相当 但由于各种原因不可能完全对等时 可灵活变通 由职位相当的人士或由副职出面 总之 主 人身份与客人的身份不能相差太大 以同客人对口 对等为宜 以示对客人的尊重 当事人不能出面时 无论作何种处理 应 从礼貌出发 向对方做出解释 在特殊情况下 为了两国的外交关系或政治需要 可打破常规 安排较大的迎送场面 给予较 高的礼遇 但要避免产生不必要的误会 以免造成厚此薄彼的印象 2 掌握抵达和离开的时间 为顺利迎接客人 迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机 火车 船舶 的抵离时间 如有变化 应及时告知 由于天气变 化等意外原因 飞机 火车 船舶可能不准时 迎送人员应在客人抵达之前到机场 车站或码头 不能出现让客人等候的现象 送行人员应在客人起程之前到达 如有迎送仪式 应在仪式之前到达 并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去 3 献花 献花适用于礼遇较高的外宾 迎接普通外宾 一般不需献花 献花须用鲜花或由鲜花扎成的花束 花束要整洁 鲜艳 并 且要考虑到各国的花卉禁忌 向贵宾献花 通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后 将花献上 并向来 宾行礼 4 互相介绍 客人与迎接人员见面时 应互相介绍 通常先将主人介绍给来宾 可由礼宾交际工作人员 接待翻译或迎接人员中职位最 高者介绍 有时也可作自我介绍 客人初来乍到 一般较为拘谨 作为主人应主动与客人寒暄 5 迎送中的陪车 迎送车辆都应事先安排好 不可临阵调遣 给人以仓促之感 客人抵达或迎送仪式结束后 从抵达地到住处 以及访问结 束后 由住地前往机场 车站 码头 一般都应安排迎送人员陪同乘车 陪车时 应请宾客坐在主人右侧 上车时 请客人从 右侧门上车 主人从左侧门上车 如果客人已先上车并坐在了主人位置上 则不宜再请客人挪换座位 6 迎送中的其他注意事项 迎送贵宾时 应事先在机场 车站 码头 安排好贵宾休息 准备好饮料 客人的住处 膳食应事先订好 如有条件 在客人到达之前 就应将住房地点 用膳方式 日程安排 联络方式 联络人 等事宜通知到具体客人 如做不到 可将上列事项打印好 在客人到达时分发给每个客人 这样可避免混乱 使客人心中有数 主动配合 指派专人协助办理出入境手续及机票 车船票 和行李提取或托运手续等事宜 客人到达后 应先把客人送到住处 给客人安排休息的时间 再开展其他活动 不要直接就把客人拉到活动或宴会地点 整个迎送活动应安排得热情 周到 有条不紊 使客人有 宾至如归 的感觉 不能出现冷淡 粗心或怠慢客人的情形 三 会见会谈礼仪 1 会见的特点 所谓会见 特指为了一定目的而进行的约会 见面 会见 在国际上一般称为 接见 或 拜会 凡身份高的人士会见 身份低的 一般称为 接见 或 召见 凡身份低的人士会见身份高的 或是客人会见主人 一般称为 拜会 或 拜见 我国一般不作上述区别而统称 会见 接见和拜会后的回访 称 回拜 会见的性质有礼节性的 政治性的 事务性的 或兼而有之 其中礼节性的会见时间较短 一般 15 分钟左右 话题较为广 泛 政治性会见一般涉及双边关系 国际局势等重大问题 一般 30 分钟左右 会见后如必要 接下来会有详尽的会谈 事务性 会见则有一般外交交涉 业务商谈 经贸 科技及文化交流等 一般为 45 分钟左右 第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会 论坛部资料 11 2 会谈的特点 所谓会谈 特指双方或多方就某些重大的政治 经济 文化 军事及其他共同关心的问题交换意见 会谈也可以指洽谈公 务和业务谈判 会谈的内容较为正式 一般说来 会见注重仪式性 会谈注重实质性 3 会场布置与座位安排 高级领导人之间的会见 通常安排在重要建筑物的宽敞的会客厅 室 内进行 亦有在宾客下榻的宾馆的会客室进行 桌上 常放置两国国旗 现场设置中 外文座位卡 卡片的字体应工整 清晰 以便与会者对号人座 场地正门口 还要安排人员迎 送客人 会见的座位安排有多种形式 有分宾主各坐一方的 有宾主穿插坐在一起的 通常这样安排 主宾 主人席安排在面对正 门位置 客人座位在主人右侧 其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座 主方陪见人在主人一侧按身份高低就座 译员 记录员 通常安排在主人和主宾后面 会谈座位的安排 会谈分为双边会谈与多边会谈 双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子 宾主相对而坐 客人面向正门 主人在背门一侧 主谈人居中 如会谈长桌一端面向正门 则以入门的方向为准 右为客方 左为主方 多边会议 座位可摆 成圆形 方形等 不论什么形式 均以面对正门为上坐 小范围的会谈 也有不用长桌 只设沙发 双方座位按会见座位安排 四 会见与会谈的几项具体工作 1 会见与会谈的组织工作 1 提出会见要求 应将要求会见人的姓名 职务及会见什么人 会见目的通知对方 接见方应尽早予以回复 约妥时间 如因故不能接见 应婉言解释 2 接见方应主动将会见的时间 地点 主方出席人员 顺序安排及有关事项通知对方 会见方则应主动向对方了解上述情 况 并通知有关出席人员 3 准确掌握会见 会谈的时间 地点和双方参加人员的名单 及早通知有关人员和有关单位作好必要安排 4 及早安排 布置会见 会谈的厅室 座位 音响等 2 迎接客人 客人到达前 主人应提前到达会见 会谈 场所 客人到达时 主人应在门口迎候 主人的穿着要和自己的职务 身份相称 如果主人不到大楼门口迎接 则可由工作人员 迎接并引人会客厅 3 会见 会谈期间的服务礼仪 会见时所招待的饮料 各国不一 我国一般只备茶水 夏天加冷饮 如会客时间过长 可适当加上咖啡 红茶 和点心 如 需合影 要事先安排好合影位置 布置好场地 准备好照像设备 合影时主人和主宾居中 并以主人右侧为上 按礼宾次序 主 宾双方间隔排列 合影时间宜安排在宾主见面握手之后 经合影后再入座 当然也有在会见结束后合影留念的 需要指出 的是 工作人员一般不参加合影 4 会见 会谈涉及的人员 领导人之间的会见 会谈 除陪见人和必要的译员 记录员外 其他工作人员安排就绪后均应 退出 如允许记者采访 也只是在正式谈话开始前采访几分钟 然后全部离开 谈话过程中 旁人不要随意进出 5 握别 会见 会谈结束 热情话别并送至车前或门口握别 目送客人离去后再退回室内 6 一般官员 民间人士的会见 此类会见安排大体同上 也要先申明来意 约妥时间 地点 通知来宾身份 人数 准时 赴约 而礼节性的会见 不宜逗留过久 半小时左右即可告辞 客人来访 相隔一段时间后 应予回访