售后服务管理手册

XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 1 XXXXXXX 有限公司 售后服务管理手册 编 制 审 核 批 准 文件编号 版 本 发文日期 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 2 目 录 第一章 管理手册颁布令 4 第二章 概述 5 2 1 公司售后服务管理简介 5 2 2 手册控制要求 6 2 3 适用范围 7 2 4 术语和定义 7 第三章 管理手册概述 9 3 1 公司宗旨 9 3 2 服务理念和承诺 9 3 3 管理目标 10 第四章 管理体系 10 4 1 售后服务战略 10 4 2 管理体系范围 11 4 3 售后服务管理体系和过程 11 4 4 管理过程关系 13 第五章 作用 职责和权限 14 5 1 领导作用 14 5 2 售后服务管理组织机构 15 5 3 岗位职责和权限 16 5 4 售后服务管理方针 16 第六章 策划 17 6 1 售后服务管理的风险和机遇 17 6 2 售后服务管理风险和机遇应对方案 18 6 3 管理目标及其实施的策划 18 6 4 合规义务 19 6 5 变更的策划 19 第七章 支持 20 7 1 资源 20 7 2 能力管理 23 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 3 7 3 售后服务意识 23 7 4 沟通 24 7 5 文件和记录控制 25 第八章 运行 26 8 1 运行策划和控制 26 8 2 售后服务管理过程控制 26 8 2 1 配 送 服 务 过 程 26 8 2 2 培 训 咨 询 过 程 26 8 2 3 安 装 过 程 27 8 2 4 维 修 保 养 服 务 过 程 27 8 2 5 备 件 提 供 过 程 28 8 2 6 退 换 货 过 程 29 8 2 7 产 品 召 回 29 8 3 顾客关系管理 29 8 3 1 客 户 回 访 管 理 29 8 3 2 在 线 服 务 管 理 30 8 3 3 顾 客 关 怀 和 回 馈 活 动 30 8 3 4 售 后 服 务 文 化 传 播 30 8 3 5 客 户 权 益 保 护 管 理 31 8 3 6 客户投诉管理 31 8 4 不合格服务控制 32 8 5 废弃物管理 32 第九章 绩效评价 33 9 1 总则 33 9 2 测量和监控活动 33 9 3 管理体系的绩效和有效性评价 34 9 4 合规性评价 34 9 5 顾客满意管理 34 9 6 自我评价 35 9 7 管理评审 36 第十章 持续改进 37 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 4 管理手册颁布令 为健全售后服务管理体系 持续提升公司的售后服务管理水平 支持公司战略目标的实 现 打造售后服务品牌 树立良好的企业形象 提高产品在国内外市场的竞争力 同时实现 公司顾客市场 所有者 经营者 员工 相关方的互利共赢 参考了 GB T27922 2011 商品 售后服务评价体系 评价要求及相关法律法规要求 结合公司的管理要求 按照 PDCA 管理模 式 基于风险管控和过程方法 编制此 管理手册 阐述公司管理的控制活动和要求 本手册是售后服务管理的基本法规和准则 属纲领性文件 现予以公布 自发布之日起 正式实施 各职能部门和全体员工必须认真学习 切实贯彻执行 保证标准体系的持续改进 和完善 本版 售后服务管理手册 主要起草单位 XXXXXXXXXXX 总经理 2017 年 7 月 1 日 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 5 第二章 概述 2 1 公司售后服务管理简介 XXXXXXXXX 有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一 专业生 产各类电缆设备 公司地处 XXXXXXXXXXX 公司开发 制造的电工专用设备主要有三大类 电力电缆设备 通讯电缆 设备和光缆设备 共 8 个系列 70 多个品种 其中绞线设备 成缆设备是公司的 主导产品和拳头产品 近年来公司开发了用于制造大规格 大长度的海洋高压 复合软管系列生产设备和海缆 海光缆 系列生产设备 取得了较高的经济效 益和社会效益 公司本着 诚信 创新 勤奋 务实 的企业精神 以不断完善 的销售服务 不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求 为用户提供最佳 的服务 2 2 手册控制要求 2 2 1 售后服务管理手册 编制 批准和发布 1 售后服务部组织编写 售后服务管理手册 2 售后服务管理手册 由公司分管领导审核 总经理批准后发布实施 2 2 2 售后服务管理手册 发放 1 售后服务管理手册 由售后服务部负责登记发放 对内发放范围为各 部门 对内发放和对外发给认证机构的 管理手册 为受控版本 加盖 受控 印 发放给服务商 供应商 相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本 但需要售后服务部负责人同意 2 售后服务管理手册 的持有者应妥善保管 不得遗失 外借 复制或 擅自更改 当调换工作岗位或离开公司时 应办理更换或交还手续 2 2 3 售后服务管理手册 更改和换版 1 售后服务管理手册 采用活页装订 当受控版本的 售后服务管理手 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 6 册 内容更改时 须采用换页的形式更改 所有修订 更改由售后服务部实施 2 当 售后服务管理手册 经过重大或多次修订 更改 或公司的管理体 系发生重大调整时 由售后服务部负责组织修改 3 售后服务管理手册 的更改执行 文件管理程序 2 2 4 公司的 售后服务管理手册 每年应由售后服务部组织评审一次 一 般在管理评审时进行 2 3 适用范围 2 3 1 总则 本手册对公司的管理方针做了阐述 对体系的结构和运作进行了描述 是 公司标准体系的纲领性文件 充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求 确保公司对服务活动进行有效管理 通过服务品牌 服务网络 服务能力 客 户关系 技术支持 备件服务等方面的持续深耕 实现由被动服务向主动服务 的转变 以满意服务捍卫客户价值 助力终端实销 2 3 2 适用范围 本管理手册仅适用于 XXXXXXXXXXX 生产并在中国大陆境内销售的产品设备 售后服务管理 2 4 术语和定义 本手册引用下列标准中的术语和定义 管理体系 组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相 互作用的一组要素 管理体系要素规定了组织的结构 作用和责任 策划 运 行 方针 惯例 规则 理念 目标以及实现这些目标的过程 管理 指挥和控制组织的协调的活动 包括制定方针和目标 以及实现这 些目标的过程 最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 过程 利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动 PDCA 循环 是过程建立 实施并持续改进的一种基本思路和方法 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 7 P PLAN 策划 D DO 实施 C CHECK 检查 A ACTION 处置 组织 为实现其目标而具有其自身职能及职责 权限和相互关系的个人或 一组人 组织环境 指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组 合 顾客 能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人 或组织 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受 相关方 可影响决策或活动 也被决策或活动所影响 或他自己感觉到被 决策或活动所影响的个人或组织 合规义务 组织必须遵守的法律法规要求 以及组织必须遵守或选择遵守 的其他要求 风险 不确定的影响 注 1 影响是指偏离预期 可以是正面的或负面的 注 2 不确定性是一种对某个事件 甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或 知识的信息 通常 风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有 关可能性的词语来表述 风险和机遇 潜在的有害影响 威胁 和潜在的有益影响 机遇 方针 由最高管理者正式发布的组织的意图和方向 战略 实现长期或总目标的计划 目标 要实现的结果 包括法律法规 职业健康安全或环境 质量 财务 等不同领域 也包括组织战略 组织整体 项目的 产品和过程的 要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 技术状态管理 指挥和控制技术状态的协调活动 通常集中在整个产品寿 命周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 8 组织的活动方面 质量 实体的若干固有特性满足要求的程度 实体 可感知或想象的任何事物 可以是产品 服务 过程 人 组织 体系 资源等 产品 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下 组织生产的输出 产 品的主要特征是有形的 但当产品交付给顾客时 通常包含服务的因素 服务 至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出 服务的主要特 征是无形的 通常 服务由顾客体验 供方 提供产品或服务的组织 外部供方 组织外部的供方 包括制造商 批发商 产品或服务的零售商 工商贩等 环境 组织运行活动的外部存在 包括空气 水 土地 自然资源 植物 动物 人 以及它们之间的相互关系 第三章 管理手册概述 3 1 公司宗旨 公司愿景 成为公用事业卓越的服务专家 1 提供优质的电工设备产品及完美用户解 决方案 2 用有效到位的人性化服务使产品增值 使品牌提升 3 运用 及 时 专业 亲切 的方式为顾客提供售前 售中 售后的完美服务 公司价值观 诚信 创新 勤奋 务实 3 2 服务理念和承诺 服务理念 公司本着 诚信 创新 勤奋 务实 的企业精神 以不断完善的销售服务 不 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 9 断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求 为用户提供最佳的服务 服务承诺 客户来人 来函 来电在 48 小时内得到反馈和处理 3 3 管理目标 公司的各部门依据公司的管理方针制定目标 按相关职能和层次上分解到部 门岗位 制定目标和指标 并进行适当量化 以便监视测量和评价分析 其中 KPI 指标纳入考核 a 售后满意度 通过电话回访等方式的调查 对售后服务满意度情况进行监 控 b 客户投诉管理 投诉闭环率 考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例 客户投诉不满意度 客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价 投诉数量的比例 c 一次修复投诉率 客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的 比例 第四章 管理体系 4 1 售后服务战略 4 1 1 内外部环境和相关方要求分析 管理层根据公司战略规划和内外部环境问题 保持对内外部因素信息的收 集 分析带来的风险和机遇 公司确定的重要相关方包括 经销商 客户 直 接客户以及最终使用者 供方和合作伙伴 员工 包括管理者 竞争对手 政府部门 包括所在区域管理部门 社区 行业协会 消费者协会等 通过定 期的各渠道反馈信息 客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 10 包括采取 SWOT 分析 PEST 波特五力等 输出分析报告 形成系统化机制 快 速应对售后市场变化 满足复杂售后市场需求 内部因素包括 公司的理念 价值观 文化 组织结构的合理性 人员状 况 需求流失率 工艺控制水平 流程效率等存在的问题和优势 劣势等 外 部因素包括 考虑在相关国内外 地区或本地引起的法律 技术 竞争 文化 社会 经济和自然环境等方面的问题和优势 劣势等 相关文件 公司内部控制及风险管理评价与考核办法 市场信息反馈管 理办法 市场走访工作管理办法 战略管理制度 市场信息监控 工作管理办法 相关记录 售后服务记录表 4 1 2 售后服务规划 公司根据内 外部环境分析 管理评审 制定五年战略规划 年度工 作计划 并实施改进 售后服务战略措施 1 服务能力提升 服务网络下沉 分级授权管理 提升服务便利性及规范性 加大投入 强化维修技术支持体系建设 提高市场问题处理效率 完善客户管理 落实分级管理 有效识别 满足差异化需求 2 备件保障能力提升 市场库存建设 订单全流程管理 提升订单满足率 相关文件 战略管理制度 试行 相关记录 战略行动计划 4 2 管理体系范围 考虑公司的组织环境和相关方要求和目前的产品服务 确定管理体系的范 围 包括公司的组织环境 相关方要求和产品服务 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 11 4 3 售后服务管理体系和过程 4 3 1 本公司管理体系组织环境内外部因素和主要相关方要求建立的 建立 PDCA 管理过程 并形成文件 加以实施和保持 并持续改进其有效性 包括 a 确定顾客 相关方的需求和要求 制定管理方针和目标 明确努力的方 向 b 识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需的其他过程 识别了 外包过程 确定了各过程顺序和相互作用 并通过编制程序文件和其他文件来 明确 c 建立了支撑管理体系有效运行的组织机构 明确职责和权限 d 明确并合理配置了实现质量目标所需的各种资源 e 规定了每个过程有效运行和质量控制的方法 并通过绩效监测 分析各 个过程 使质量管理体系得到持续改进 f 当公司管理方针和目标 公司组织机构 资源配置 市场情况发生重大 变化及现有体系文件需做重大更改时 总经理将及时组织对管理体系进行 更改的策划 4 3 2 管理体系整合模式 考虑公司管理体系的整合 覆盖各领域包括 确保管理体系的适宜性 充 分性和有效性 并达到预期的目的 本公司管理体系采用标准要求的基于过程 的管理模式 运用过程方法对质量和环境管理体系过程进行管理 输入 活动 输出 过程准则 过程的监测 监视与测量方法 分析评价方法 过程的改 进 改进的措施 予以描述 各过程拥有者 职能部门角色 按 PDCA 循环模式 管理这些过程 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 12 图 管理体系整合模式 4 4 管理过程关系 输入 活动 输出 过程准则 过程的监测 监视与测量方法 分析评价方 法 过程的改进 改进的措施 予以描述 各过程拥有者 职能部门角色 按 PDCA 循环模式管理这些过程 过程类型 过程名称 过程类型 过程名称 过程类型 过程名称 C1 配送服务过程 S1 岗位职责权限 M1 售后体系策划 C2 培训 咨询过程 S2 人力资源管理 M2 目标绩效制定 C3 安装过程 S3 能力培训意识 M3 服务网络管理过程 C4 退换货过程 S4 基础设施设备管理 M4 合规性评价 C5 召回过程 S5 知识管理过程 M5 自我评价 C6 维修保养服务过程 S6 信息系统 M6 绩效分析评价 C7 备件提供过程 S7 售后服务资金支持 M7 管理评审 C8 客户关系维系过程 M8 顾客满意 M9 不合格纠正措施 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 13 顾 客 需 求 C 1 配送服务 过程 C 2 培训咨询 过程 C 6 维修保养 服务过程 C 4 退换货过程 C 5 召回过程 C 8 客户关系维 系过程 顾 客 满 意 M 1 售后体系 策划 M 2 目标绩 效制定 M 3 服务网络 管理过程 M 5 自我评 价 M 8 顾客 满意 M 4 合规 性评价 M 7 管理评 审 M 9 不合格 纠正措施 S 2 人力资源 管理 S 3 能力培训 意识 S 3 基础设施 管理 S 4 信息系统 S 5 知识管理 过程 S 6 资金支持 M 6 绩效分 析评价 C 3 安装过 程 S 1 岗位职能职 责 C 7 备件提供过 程 第五章 作用 职责和权限 5 1 领导作用 领导作用是管理体系的核心要素 济宁金水科技有限公司总经理负责公司 管理体系的建立 实施 运行和持续改进的整体管理和控制 通过以下工作 体现对管理体系运行所需做出的作用 a 对公司售后服务管理体系的有效性承担责任 确保管理体系符合体系标准 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 14 的要求 b 确保建立公司的售后服务管理体系目标 并使其与公司的战略方向和经营 环境保持一致 c 促进使用过程方法和基于风险的思维 将售后服务管理体系要求融入到日 常服务管理过程中去 d 提供售后服务管理体系建立 实施 评价和改进过程所需资源 确保管理 体系的要求得到有效实施并达成预期的结果 e 根据售后服务管理体系运行绩效对相关负责人实施激励 f 协调解决管理体系运行中存在的问题 确保管理体系得到增强和改进 g 识别和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机会 h 识别 理解和持续满足顾客需求和适用的法律法规要求 在全公司传达满 足顾客和相关法律法规要求的重要性 i 支持其他相关管理人员在其职责范围内证实其领导作用 以达成持续地提 供满足法律法规和顾客需求的产品和服务 增强顾客满意 符合合规义务 实 现管理体系目标和绩效指标 j 保持以顾客满意为关注点 确保在公司提高以顾客为关注焦点的意识 k 在公司内建立适当的沟通交流过程 确保对管理体系的有效性沟通 l 根据公司的组织结构设置 明确其他管理者的职责 权限及其相互关系 确保其他管理者在其负责区域的领导力得到证实 确保提供其他管理者向股份 公司报告售后服务管理体系绩效和改进的机会 5 2 售后服务管理组织机构 本公司明确规定各部门与岗位的职责 权限和相互关系 并及时沟通和传 递 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 15 5 3 岗位职责和权限 XXXXXXXXXXX 各部门职能职责由综合管理部统一制定并报公司总经理批准 各岗位的岗位说明书 包含该岗位的基本信息 工作概述 具体工作职责 工 作协调关系 工作权限 任职资格 工作特点等内容信息 由各单位编制 办 公室审核 确认 相关文件 公司各单位职能职责 岗位说明书 5 4 售后服务管理方针 公司的售后服务体系建设以 信息准确 反应敏捷 处理有效 顾客满意 为方针 利用互联网 智能化和大数据技术创新服务模式 实现 由被动向主 车 间 总经理 管理者代表 经营部 副总经理 分管经营 副总经理 分管技术 副总经理 分管生产 售后服务部质检部 生产部 财务部技术研发中心办公室 供应部 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 16 动转变 由售后向全过程转变 由个人向全员转变 持续提升公司的市场服 务能力 根据每年的管理评审评估方针的适应性 及时进行调整更新 第六章 策划 6 1 售后服务管理的风险和机遇 6 1 1 风险和机遇的确定 识别售后服务管理的风险和机遇 明确风险和机遇事件的识别方法 途径 明确风险和机遇事件的评估方式 明确制定风险和机遇事件的应对措施的要求 及评价这些措施有效性的方法 1 相关部门根据内外部因素分析和相关方要求分析 结合售后服务活动过 程 分析其风险和机遇 进行风险和机遇调查 输出调查分析报告 2 按类别对各类风险和机遇进行整理 报总经理审核 3 相关部门考虑下述方面 对风险和机遇的事件进行评估 确定公司的主 要风险和机遇的事件 a 违反法律 法规或其它相关要求的 b 相关方的合理投诉或高度关注的 c 在媒体造成影响的 d 造成内部系统失效的 e 产生重大品牌形象影响的 4 风险与机遇的变更 当发生以下情况时 须对主要风险和机遇重新识别 并评价 输出变更分析报告 a 外部环境的变化 b 新的服务模式和软件 硬件上线前 c 合规义务的变化 d 相关方提出的合理要求 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 17 相关文件 公司重要重大经营风险信息快报制度 公司内部控制及风 险管理评价与考核办法 6 2 售后服务管理风险和机遇应对方案 6 2 1 客户服务部组织人员及时关注各渠道信息 并联合相关单位 做好沟 通工作 6 2 2 根据客户服务部要求 按类别识别部门的经营风险并按时间节点及时 整理上报 6 2 3 客户服务部组织相关部门制定风险和机遇应对方案 形成工作计划 指令等并跟踪落实 相关文件 市场信息监控工作管理办法 相关记录 售后服务政策分析报告 公司风险管控计划 6 3 管理目标及其实施的策划 XXXXXXXXXXX 总经理负责组织对服务管理目标及其实施的策划 该策划是针 对服务方针 在公司的相关职能 层次 过程上确定管理目标 确保实施所需 的资源和过程得到识别 实施 策划 6 3 1 确保在本公司内部相关职能和层次上建立并保持服务管理目标 目标 应充分体现服务方针的精神 并考虑重要内外部因素 重大风险 技术能力 运营 财务 相关方观点及相关法律法规的要求 必要时需在各相应部门的层 次上分解次级目标 次级目标作为目标的支持 应与总目标保持一致 目标应 具体并具有可测量性 6 3 2 公司建立并保持服务管理目标必须形成书面文件 并发布执行 对目 标的达成情况定期检查评审 考评兑现 并在正式的内部沟通过程中进行总结 交流 确保对目标达成情况的监控 相关文件 业绩合同管理制度 相关记录 客户服务部业绩合同书 备件销售部业绩合同书 2017 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 18 年度服务费用预算 6 4 合规义务 6 4 1 合规义务的获取渠道 办公室负责组织公司相关法律 法规和其它要求的收集 识别 评价和控 制的监督管理 获取渠道包含互联网 政府部门出版物 行业和技术出版物等 获取的方式有参加会议 培训 加入协会 集团公司的要求和客户合同的要求 等 对获取并确认的服务管理方面的合规义务妥善保管 并负责跟踪其变化 对过期或作废的法律法规文件应及时处理 6 4 2 识别并确认其适用性 各部门应根据具体情况 识别并确认相关法律 法规及其他有关要求的适用 性 并明确其对相关活动 产品或服务的具体要求 必要时 相关部门负责组 织将有关适用的要求转化为相应的制度予以贯彻落实 6 4 3 确定法律法规要求相关的风险和机遇 各单位应确定适用的合规义务可能会产生的风险和机遇 并在公司内部进行 传递和沟通 确保公司在战略 经营和管理体系策划时充分考虑并应对 输出 相应的文件 相关文件 法律法规和其它要求的获取 识别及评价程序 相关记录 法律法规和其它要求清单 法律法规和其它要求变更发布表 6 5 变更的策划 6 5 1 当确定需要对售后服务管理体系进行变更时 管理层应经策划并系统 地按照风险控制的思想做好策划安排 应对下列内容进行考虑 a 变更目的及其潜在后果 b 管理体系的完整性 c 资源是否可获得 可实现 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 19 d 部门和岗位的责任和权限的分配及再分配的必要性 并作出适宜的变更 e 售后服务部对体系变更的风险进行评估 提出策划方案 由管理层进行评 审 决策 6 5 2 若产品和服务要求发生变更 相关部门 人员应确保有关成文信息及 时得到相应的修改 并确保相关人员掌握已变更的要求 相关文件 管理文件监控管理办法 相关记录 规章制度监控评价表 第七章 支持 7 1 资源 7 1 1 总则 公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源 包括人力资源 服 务专项资金 基础设施 工作环境等 并对其进行有效的管理 以保证公司 管理体系的建立并保持 公司对各类资源及进行有效管理 在保证正常运作的情况下节约资源及能源 使资源及能源的利用率最大 7 1 2 基础设施 公司对管理体系运行中必要的基础设施和过程环境进行控制 以确保生产 服务活动有效进行 1 基础设施包括 a 售后服务等过程所需的检测设备 硬件和软件 如 DMS 系统 OA 系统 CRM 系统及发动机通用诊断仪等相关检测设备 b 支持性服务 如 CAD 软件应用 ERP 系统应用等 2 公司对各类基础设施进行管理和控制并形成相应的管理要求 根据职责 主要分配如下 a 生产部负责公司内部相应的设备和设施的管理 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 20 b 售后服务部负责督导服务站对相应设备和设施进行管理 c 办公室负责内部信息系统以及计算机软 硬件管理 3 基础设施管理 公司影响服务质量的设备和设施包括 计算机网络系统管理 包括硬件和软件 a 公司辅助生产的设备管理 4 对于上述的设备和设施 公司应明确相应流程和制度对设备和设施的管 理进行要求 相应的管理和要求应包括 a 设备和设施正常运行管理 b 设备和设施的检查和维护要求 c 设备和设施故障的处理 相关文件 信息系统运维管理办法 设备使用与维护管理办法 设备 维修管理办法 相关记录 设备日常点检卡 7 1 3 人 力 资 源 公司应确保提供售后服务管理师和从事服务相关工作的关键岗位人员 按照 不低于 10 的比例配置售后服务管理师 具备适当的教育经历 培训 经验 具 有相关技能 具备一定的意识 能胜任相关工作 相关文件 人力资源管理程序 员工成长路径管理办法 员工 满意度管理办法 相关记录 年度培训工作计划表 培训需求计划说明书 7 1 4 服务过程环境 工作环境主要是指为保证产品和服务质量 保护员工及有关人员健康与安 全所需具备的环境条件 公司根据经营管理的需要 识别并确定管理体系范围 内各部门或区域对环境条件的要求 并通过技术手段的运用和有效的管理控制 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 21 满足相应的要求 并保持对工作环境进行监视 测量 控制和改进措施的记录 相关记录 现场 5S 检查记录 7 1 5 监视和测量设备 软件 硬件 售后服务部应对服务站监视和测量设备控制 校准或检定 维修和形成的 文件记录制定相关要求并定期检视 对于用于检验手段的硬件 使用前应加以校准或检定 以证明其能用于验 证生产过程的有效性 并按规定周期加以校准或检定 相关文件 监视和测量设备管理程序 相关记录 测量设备失效跟踪表 7 1 6 知识管理 建立学习型组织 实施组织记忆力方案 组织相关部门做好知识管理工作 对体系运行所需的各项知识进行识别 确定 固化 共享 利用并保持更新 形成法律法规标准库 故障案例汇编手册 售后服务信息知识库 相关管理制 度等 推进成功经验固化 吸取失败教训 人员培训 能力提升 工艺改进 新技术利用等各项知识管理 具体如下 1 公司严格遵守 设备维修技术信息公开实施管理办法 等法规标准 规 范开展售后技术支持 确保快速响应 有效解决售后维修过程中出现的重大 疑难设备故障 2 公司制定产品维修技术信息 提供售后技术支持服务 并符合国家相关 规定的要求 包括 a 编制包括但不限于产品维修手册 技术通报 维修案例 维修资料等产 品维修技术信息 并及时传递至售后服务部 b 当现场出现难以解决的问题时 通过及时反馈确保问题快速有效解决 形成维修案例并分享传递 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 22 c 识别各类市场质量信息并准确 快速传递至相关部门协同处理 改进闭 环 d 对于已识别的重大 批量技术问题 协同质检部 技术研发中心成立项 目攻关团队实施专项改进 组织技术专家进行方案验证并输出维修方案 相关文件 市场质量信息管理办法 员工培训管理制度 相关记录 维修案例 维修资料 故障案例汇编手册 售后服务信息 知识库 7 2 能力管理 办公室依据 人力资源管理程序 对服务工程师和从事影响服务关键过程 要求的其他服务人员 售后服务管理师等从事售后服务管理有关的岗位 通过 选拔 教育和培训确保具备相应的专业技能 服务意识或专业能力要求 公司各工作岗位均须明确岗位职责 并根据岗位工作需要确定任职人员的基 本要求 包括文化程度 工作经历 培训和特殊资格要求 任职人员的能力鉴定 由办公室按 人力资源管理程序 组织进行 鉴定结 果经各部门责任人审核后委派人员到岗 岗位任职资格的鉴定包括新入职员工 和在职员工 办公室定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价 定期评 价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力 接受的培训 专业资格和服务 意识 相关文件 人力资源管理程序 员工培训管理制度 服务培训管理 办法 相关记录 年度服务培训策划方案 专项培训报告及现场记录 7 3 售后服务意识 7 3 1 各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别 确定不同的培训 要求 并形成相应的员工培训计划 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 23 根据培训对象的不同 可分为内外部培训 内部培训主要是针对股份公司内 部员工 外部培训主要针对各服务站人员 培训需求的类型包括 1 员工的入职培训 2 服务质量意识教育 3 服务业务知识和专业技能培训 4 服务特殊工作所需的资格培训等 7 3 2 培训工作必须按计划 有组织地进行 公司各部门均有责任配合培训 管理部门开展内外部培训工作 各项具体培训活动都必须明确培训的目的 内 容 考核方式及负责组织的部门 人员 培训由办公室负责监督实施和控制 7 3 3 培训管理单位结合培训考核 意见反馈和实际工作表现 定期对培训 效果进行评估 改进培训活动 7 3 4 培训活动的开展及效果评价 必须包含 1 遵守服务方针和满足本公司服务管理体系要求 2 各岗位员工的作业活动对服务质量会产生现实的或潜在的显著影响 3 提高个人能力的好处 4 在遵守服务方针以及满足本公司售后服务管理体系的要求方面 各岗位 员工的角色和职责 5 背离规定的程序可能导致的结果 7 3 5 公司各项培训活动后均应按 人力资源管理程序 的规定进行记录 相关文件 员工培训管理制度 等 相关记录 培训记录 7 4 沟通 7 4 1 内部沟通和外部信息交流 为确保售后服务体系的内部 外部信息交流的畅通有效 公司确定沟通时机 方式 方法 内容 处置 并建立相应的管理制度予以要求 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 24 7 4 2 信息的来源与职责 a 服务电话 售后服务部定期对电话投诉及客户回访问题进行收集 整理 归纳 对于不同服务类型的问题建立相应的处理流程 对于重大 紧急 特殊 重点信息 进行晨会或专题会议调度 责任单位负责落实 闭环 客户关系管 理部对信息进行追踪 督促建立纠正措施 并对投诉处理结果进行评价和考核 b 客户座谈会 公司定期组织开展客户座谈会 邀请各地客户就其在购买设 备及售后服务方面遇到的服务及质量问题进行交流 对于座谈会上客户反馈的 质量 服务及产品意见和建议进行分类落实 并跟踪闭环 对责任单位进行评 价和考核 c DMS 系统 通过售后服务系统收集相关信息 并对其分析应用 以监测售 后产品的质量 用于改进和提升 提升客户满意度 d 其他活动 其它获取渠道 7 4 3 交流内容 用户投诉原因 解决方案 回复客户的及时性 用户的意见 产品的质量 维修方案的推进 重大风险的影响以及控制等信息均可作为交流沟通的内容 7 4 4 公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量 投诉逐级向上反馈 受理者对此应妥善处理 并做好必要的记录 7 4 5 公司各部门负责与业务范围内的相关方进行外部信息交流 交流时做 好必要的确认 查询 处理和记录等 对涉及到重要环境因素和重大风险的外 部信息的处理与答复 须经相关领导批准认可后再由相关部门实施 7 4 6 公司通过网站 微信等的方式向社会公开公司售后服务文化 相关文件 重大经营风险信息快报制度 市场质量信息管理办法 呼叫中心工单管理办法 市场信息监控工作管理办法 客户投诉管 理办法 呼叫中心工单管理办法 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 25 相关记录 公司风险管控计划 7 5 文件和记录控制 根据公司的要求 对记录表格的规范管理进行细化补充 实现提供符合规定 要求和管理体系有效运行的证据 相关文件 记录控制程序 文件管理制度 规章制度管理制度 相关记录 公司内部呈批公文规范 营销公司呈批公文规范 公 司内部文件呈批表 第八章 运行 8 1 运行策划和控制 售后服务过程中配送服务 安装 咨询培训 退换货 召回 维修保养 备 件提供 客户关系维系等工作 明确各服务流程的具体要求 理顺工作接口关 系 实现工作目标 实现质量承诺 8 2 售后服务管理过程控制 8 2 1 配 送 服 务 过 程 公司商品车的配送服务须符合国家和地方道路运输法规和国家标准的要求 公司商品车执行 离岸价 结算方式 由经销单位自提 商品车出库 发 运及时性及对承运单位的管理等全部由公司负责 8 2 2 培 训 咨 询 过 程 8 2 2 1 客户培训过程 1 售后服务部制定设备交付时客户培训流程 公司负责在设备交付时详细 讲解产品功能及售后服务承诺 服务承诺在广告 宣传品 保修卡 销售合同 等各种文档材料中的表述准确一致 并有效地传递给顾客 传递内容包括 a 交付流程及注意事项 介绍内容与 购货合同 一致 b 参照 产品使用说明书 介绍产品设备功能配置及注意事项 c 介绍设备的维修保养内容及注意事项 说明设备的重点保修期限及保修项 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 26 目 服务手册 中质量保证相关规定 向顾客明示商品的保修期限 维修收 费等信息 d 介绍服务顾问及售后服务流程 2 研究所负责根据法规要求拟定商品附属文档中应明确的技术数据 操作 说明及保养要求等 文档应便于顾客理解 3 售后服务部根据市场需求 不定期组织对大客户提供使用保养培训 维 系客户关系 8 2 2 2 客户咨询过程 1 设备交付过程中 售后服务人员对用户进行设备使用培训工作 向用户 传递设备使用 保养及注意事项 设备质保政策 服务电话等 用户确认后在 用户交货培训回执单 中签字 2 公司设置服务咨询热线 提供网络在线咨询服务 相关文件 设备交付管理办法 相关记录 用户交货培训回执单 设备使用培训验收表 8 2 3 安 装 过 程 在国家法律法规允许的前提下 根据客户的需求 在售出后提供及时 必 要的安装和调试服务 服务前签订委托书并严格按委托书执行 并对相应的安 装服务提供质量保证 相关文件 安装服务委托书 8 2 4 维 修 保 养 服 务 过 程 1 售后服务部制定完整的服务流程及标准 将服务核心过程分成六个步骤 环环相扣 包括 接待 项目确认 维修作业 完工检查 交货 跟踪 2 售后服务部按照核心服务流程标准 有效规范执行 具体过程执行要求 如下 a 售后服务部设立咨询 报修 投诉 顾客反馈渠道 开通服务热线 并 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 27 明示受理时间 b 售后服务部安排专人负责报修登记和接待服务 服务人员应注意个人卫 生和形象 c 维修前明确维修项目 费用及时间 与客户签订 维修委托书 及时 开展维修 维修结束后实施竣工检验并由客户确认维修质量 结算时提供结算 明细 由客户签字确认 d 储备商品维修所必需的备件 确保备件的质量及供应时效 e 按服务承诺的要求提供保修服务 涉及到收费部分 应事先向顾客明示 f 向顾客告知废弃商品回收的注意事项 其内容应符合国家安全和环保的 要求 g 对于维修期限较长或因维修方原因延误维修时间的 为顾客提供相应的 代用品 3 售后服务部须留存维修保养过程的表单并录入系统 公司不定期抽查 4 公司对服务站的维修质量 服务满意度 维修信息准确性 备件储备情 况 现场环境等进行不定期评价 相关文件 产品服务控制程序 市场问题处理管理办法 回访 管理办法 相关记录 用户意见反馈单 回访档案 8 2 5 备 件 提 供 过 程 1 备件网络建设及订单的管理 a 建立规范备件订单接收 审核 发运流程 通过 DMS 系统 ERP 系统 WMS 系统实现业务信息化 建立紧急件绿色通道 优先满足紧急客户备件需求 2 备件仓储发运管理 a 备件仓储现场按照 5S 标准进行管理 备件存储根据库位划分 保持帐卡 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 28 物一致 b 备件发运有承运商负责 做到货物交流 账务交接清楚 承运商确保发 运过程中备件物资的安全性 相关文件 备件经销商管理办法 备件订单管理办法 备件销 售价格管理办法 市场紧急件管理办法 备件仓储配送管理办法 相关记录 备件销售及发运记录 备件销售价格表 8 2 6 退 换 货 过 程 1 对于在服务过程中因国家法规 产品实际情况等原因产生的退换货事件 应合理规范和有效开展 2 发生退换货时 需及时做好客户安抚工作 并由下向上逐级汇报 制定 预应措施 做出预判 实时沟通交流 风险评估并输出处理意见 3 对于公司已确定的退换的产品 应及时安排计划进行生产 以保障客户 需求 4 根据事件产生的处理过程 经济损失 费用支付和费用追溯等内容 形 成专题报告至公司 并对责任单位追溯费用 相关记录 产品退换专项报告 8 2 7 产 品 召 回 1 质检部依据 缺陷设备产品召回管理条例 法规要求 负责对公司所售 产品召回策划 2 售后服务部在接收到质检部下发的召回通知后 按召回程序执行召回 相关 文 件 缺 陷 产 品 召 回 管 理 办 法 相 关 记 录 产 品 召 回 记 录 8 3 顾客关系管理 公司售后服务设立客户咨询 报修 投诉 备件防伪查询等功能 建立服 务热线和官网的在线服务功能 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 29 8 3 1 客 户 回 访 管 理 1 售后服务部建立回访管理制度 通过回访了解客户对服务的感受 提升 客户满意度 回访类型包括 a 售后回访 售后服务部在维修保养结束 30 日内回访 调研维修工作质量 及客户对维修过程中的满意度情况 2 售后服务部根据回访结果 对客户反馈的问题形成工单并解决 在 DMS 系统 CRM 系统保存顾客信息档案 对顾客信息和隐私实施保密措施 3 定期输出 回访满意度报告 根据回访客户满意水平制定 满意度改 进计划 并按期整改 相关文件 回访管理办法 客户档案管理办法 信息安全管理制度 信息系统应用管理办法 顾客财产管理办法 相关记录 急需解决项目 回访满意度报告 满意度改进计划 8 3 2 在 线 服 务 管 理 公 司 通 过 相 关 渠 道 受 理 客 户 在 线 服 务 问 题 具 体 包 括 a 在 线 系 统 微 信 官 网 电 话 b 咨 询 微 信 电 话 c 投 诉 服 务 电 话 官 网 第 三 方 平 台 d 防 伪 查 询 浪 金 防 伪 查 询 系 统 售 后 服 务 部 负 责 微 信 官 网 第 三 方 平 台 等 渠 道 为 相 关 客 户 提 供 预 约 咨 询 报 修 及 投 诉 问 题 的 受 理 并 跟 踪 闭 环 相 关 文 件 网 络 舆 情 管 理 办 法 相 关 记 录 呼 叫 中 心 工 单 处 置 台 账 相 关 系 统 记 录 8 3 3 顾 客 关 怀 和 回 馈 活 动 售后服务部负责策划组织行业客户关怀 免费设备检查服务等关怀和回馈活 动 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 30 相关文件 顾客满意度管理程序 8 3 4 售 后 服 务 文 化 传 播 公司通过服务交流 服务活动 公益活动等方式传播服务文化 形成有效 的顾客认知和口碑 相关记录 策划报告 8 3 5 客 户 权 益 保 护 管 理 公司及服务站所售设备 备件及相关服务符合国家相关法规要求和质量标 准 规范开展售后服务 1 售后服务部负责对质检部所识别的法规要求进行分析 整理 上报 2 售后服务部负责制定产品零部件保修期和备件质保期 并符合国家相关 规定的要求 包括 a 对于有质量问题的设备或备件 应按国家有关规定办理退换 如退换 非设备 备件质量问题或服务问题造成的 涉及到收费的 应事先向顾客明 示 b 当设备出现缺陷或出现难以解决的问题 例如 备件停产无法维修 服 务场所歇业或地址迁移造成服务终端等 时 应实施商品召回或其他补救赔偿 措施 3 售后服务部建立所售产品零部件保修期和备件质保期并将相关信息及时 传递给客户 4 经营部 售后服务部负责核查市场反馈和顾客查询或投诉的假冒合宁产 品 并依据 备件经销合同 诚信经营管理办法 对相关备件销售合作单 位进行处置 相关文件 诚信经营管理办法 备件经销合同 相关记录 非诚信经营问题处置报告 8 3 6 客户投诉管理 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 31 1 售后服务部负责接经营部 政府质量监督部门 消保委等客户投诉问题 并建立完整的投诉档案 2 对于客户投诉处理过程中出现的分歧或突发事件 管理人员和服务部服 务管理人员作为服务调解人员及时对其进行处理 对服务失误进行补救 8 4 不合格服务控制 售后服务部建立并保持 不合格服务改进程序 通过客户回访 客户满意 度调研 客户投诉等渠道识别不合格服务 并组织整改提升 控制不合格服务 1 应确保通过有关途径或方式及时识别不合格服务过程 并对其进行有效 控制 以防止不合格服务带来的负面口碑传播 2 不合格服务过程应经有关授权人员对其不合格性质进行评审后 由售后 服务部按照评审结果进行处置 3 售后服务部监督服务站不合格服务过程改进情况 并及时向公司分管领 导报告 必要时直接向总经理报告 相关文件 不合格服务改进程序 客户投诉管理办法 网络舆情 管理办法 相关记录 回访满意度报告 8 5 废弃物管理 1 索 赔 旧 件 管 理 a 市场返回的索赔旧件 经过二次索赔之后已无利用价值的物资 及时对 供应商未提取的物资报废 b 售后服务部定期发布报废通知 供应部 财务部及物资接收方现场执行 报废 对环保有影响的废弃物 按照国家环保相关法规要求执行 c 报废完成后 售后服务部根据现场报废情况输出报废清单 2 设 备 设 施 报 废 管 理 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 32 a 办公设备 办公用品达到规定使用年限 主要使用性能丧失且无修理价 值的设备 按照公司 固定资产报废管理制度 执行 b 根据各自固废产生数量设置垃圾桶 按分类处理标准分类标识 交由有 资质的第三方处置 c 办公场所产生废墨盒 硒鼓 色带 复写纸 废电池等均属于危险废弃 物 由各单位发放人统一收集留存 并根据危废储存量 进行危废委外转移处 置 d 报废车辆按照 固定资产报废管理制度 给予报废处理 相关文件 固定资产报废管理制度 服务站年度售后服务协议 公 司环境保护管理办法 相关记录 旧 件 报 废 清 单 第九章 绩效评价 9 1 总则 公司定期对售后服务体系运行及其绩效进行监视 分析和评价 并建立了 售后服务体系自我评价程序 明确规定售后服务体系绩效及有效性的监视 测量 分析和评价的对象 内容 方法 时机 准则和参数 基于售后服务体 系运行依法合规的基础上 确保其实现公司服务方针和战略目标的预期结果 9 2 测量和监控活动 包括 a 产品质量故障率 b 服务水平 c 过程绩效 d 诚信水平 e 风险和机遇措施的有效性 对上述测量 监控活动 公司须 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 33 a 确定所需的监视测量活动对象需求 b 规定相应的监视类型和合理的方法 c 明确职责 时间和频次及记录要求 d 公司应选择 采取适当的统计技术 e 定期评估测量 监控活动的有效性 质检部通过 QIS 系统采集分析输出产品质量故障率调查报告 根据调查报 告对产品进行质量改进 售后服务部负责对质量目标 服务 服务过程绩效进行分解 明确各过 程绩效统计周期 频次及统计方法 各相关单位对过程趋势进行分析 由评价 部门进行评价 考核 对风险控制计划的实施效果进行监测和评估 售后服务部识别客户通过电话 官网等渠道反馈的疑似诚信经营问题 经 调查核实后对相关网点进行通报 并定期对数据进行分析 提出改进意见 相关文件 诚信经营管理办法 相关记录 QIS 系统故障率分析报告 第三方产品力调查报告 服务体系 过程绩效清单 目标 过程绩效统计表 诚信经营问题处理报告 9 3 管理体系的绩效和有效性评价 办公室依据 体系运行管理程序 对售后服务的整体水平进行评估 包括目 标的达成情况 服务水平 诚信水平 风险和机遇应对的有效性进行分析评价 并在正式的内部沟通过程中进行总结和通报 9 4 合规性评价 为了履行遵守法律法规和其他要求的承诺 办公室依据 法律法规和其它要 求的获取 识别及评价程序 每年组织各部门对过程和其它要求遵守情况进行 检查 同时对适用法律法规和其他要求等合规义务的符合情况进行评价 检查 评价结果及整改意见报公司总经理批准 下发相关部门 及时整改并验证其效 果 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 34 相关文件 法律法规和其它要求的获取 识别及评价程序 相关记录 绩效分析 9 5 顾客满意管理 售后服务部定期根据顾客意见调查结果 并综合顾客满意的相关信息与数据 进行分析评价 分析评价的结果应作为体系评价和持续改进的依据 涉及顾客 满意的相关信息及数据来源可包括 a 顾客满意度调查 b 顾客直接反馈的满意或不满意 顾客投诉 索赔的信息 c 行业主管部门或市场的相关统计数据 d 来自于顾客的关于产品交付质量方面数据 e 公司产品销售业务流失信息的分析 f 根据顾客要求或期望 公司的产品或服务所作的改进 g 其他适用的信息和数据 相关文件 顾客满意度程序文件 相关记录 第三方顾客满意度调查报告 回访满意度报告 9 6 自我评价 公司建立并保持 售后服务体系自我评价程序 有计划地通过自我评价 来衡量本公司的售后服务管理是否符合管理要求 包括标准 文件 顾客及法 律法规要求 是否有效地实施和保持 9 6 1 自评策划 售后服务部负责自评的总体组织及策划 根据拟评价的过程的业绩指标趋 势和重要程度 以及以往评价的结果 策划年度自我评价方案 确定自我评价 的范围 频次和方法 编制售后体系自我评价年度计划 9 6 2 自评实施 自评组根据计划安排按程序对审核范围内的部门 要素进行审核 将自评发 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 35 现形成文件信息 输出不符合报告 并由组长对本公司管理体系的符合性和有 效性作出总体评价 其中自评的基本情况 发现及总体评价均应作为自评报告 中的内容 审核报告应交公司领导审核 并提交管理评审 9 6 3 纠正措施及其跟踪 验证 针对审核中发现的不符合项 责任部门应分析原因 制定并实施相应的纠 正措施 其完成情况由评价自评组负责跟踪 验证 相关文件 售后服务体系自我评价程序 相关记录 自我评价实施计划 自我评价检查表 自我评价报 告 纠正预防措施 9 7 管理评审 公司建立并保持售后服务体系 由管理层负责定期组织市场分析会等形式 进行售后服务管理评审 对服务管理体系的持续有效性 适宜性和充分性进行 评价 9 7 1 按照计划的时间间隔评审本公司的管理体系 评审输入包括 1 以往管理评审所采取措施的实施情况 2 与管理体系相关的组织环境内外部因素的变化 3 有关管理体系绩效和有效性的信息 包括下列趋势性的信息 a 产品质量故障率 b 服务水平 c 过程绩效 d 诚信水平 e 自我评价和外部评价结果 f 顾客满意度 4 合规性评价结果 5 资源的需求 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 36 6 风险和机遇措施的有效性 7 改进的建议等 管理评审应按规定程序提前通知相关人员 以保证评审所需资料的准备完整 准确 9 7 2 管理评审应产生形成管理评审报告 对不适宜之处提出改进要求 包括 a 对管理体系的持续适宜性 充分性和有效性的结论 b 与持续改进机会相关的决策产品质量 服务体系及其过程 c 改进的机会 d 与体系变更的任何需求有关的决策包括资源需求 e 质量 服务目标未实现时需要采取的措施 f 如需要 改进体系与其他业务过程融合的机遇 9 7 3 办公室负责编制管理评审报告 并报公司总经理审批 并保留文件化信息 作为管理评审结果的证据 9 7 4 有关整改措施应由相关责任部门分析原因 及时启动纠正和纠正措施 综 合管理部负责跟踪验证工作 相关文件 管理评审程序 相关记录 管理评审输入材料 管理评审报告 第十章 持续改进 10 1 总则 公司通过在经营环境 管理职责 售后策划 提供资源与支持 售后服务 评价等各项工作中 识别 选择和确定适当的改进机会并采取必要的措施 旨 在确保实现公司售后体系绩效和有效性的基础上 不断满足顾客要求和增强顾客 满意 10 2 识别和确定改进机会 10 2 1 公司通过内部审核 专项评审和相关的公司级专项会议等方式 识别和 XXXXXXXXX 公司售后服务管理手册 37 确定必要的改进机会 由售后服务部 办公室等组织部门 发布公司专项改进 机会 至少应满足以下要求 a 改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望 b 纠正 预防或减少不利影响 c 改进售后体系的绩效和有效性 10 2 2 改进的方法可以包括 a 因各类审核改进引发整改活动 包括纠正 整改措施