中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册v.doc

中 国 移 动 通 信 企 业 标 准 中 国 移 动 省 级 经 营 分 析 系 统 业 务 规 范 客 户 服 务 分 册 The Customer Service Fascicule of the Business Specification for Business Analysis Support System 版 本 号 2 0 0 中国移动通信有限公司 发布 2007 07 06 发 布 2007 07 06 实 施 QB J 018 2007 目 录 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语 定义和缩略语 1 4 总体说明 2 4 1 背景 2 4 2 目标 2 4 3 基本内容 3 5 业务功能 3 5 1 客服总体 KPI 3 5 1 1 分析目标 3 5 1 2 功能描述 4 5 1 3 服务对象 4 5 1 4 指标定义 4 5 1 5 展现要求 6 5 2 服务效率分析 6 5 2 1 系统请求和接通情况分析 6 5 2 2 服务成功率分析 8 5 2 3 在线人员业务处理量分析 11 5 2 4 10086客服热线外呼量分析 13 5 3 服务质量分析 14 5 3 1 客户排队时长分析 14 5 3 2 工单服务质量分析 16 5 3 3 客户挂机满意度分析 18 5 4 服务内容分析 19 5 4 1 服务处理内容分析 20 5 4 2 10086客服热线投诉分析 21 5 4 3 业务咨询热点分析 23 5 4 4 业务办理分析 24 5 4 5 客户投诉即席查询 26 5 4 6 竞争对手业务咨询即席查询 27 5 5 服务流程分析 28 5 5 1 首层按键请求量分析 29 5 5 2 人工转 IVR请求量分析 30 5 5 3 人工转多媒体分析 31 6 编制历史 33 7 附录 A 维度定义 33 前 言 本规范的目的用以说明中国移动省级经营分析系统客户服务分析内容 本规范主要包括以下几方面内容 针对 10086 客服热线系统运营的各个关 键指标和常用信息 丰富相关分析和应用功能 包括客服总体 KPI 服务效率 分析 服务质量分析 服务内容分析 服务流程分析等 本标准的附录 A 为规范性附录 本标准由中移有限业 2007 116 号文件印发 本规范由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口 本规范由规范归口部门负责解释 本规范起草单位 中国移动通信有限公司 本规范主要起草人 段云峰 姜恒 何鸿凌 黄建华 郑敏 李大川 陶 涛 肖建明 张红星 魏春辉 1 范围 本标准规定了中国移动省级经营分析系统客户服务分析部分的建设内容 供中国移动 内部和厂商共同使用 适用于中国移动各省 直辖市 自治区 公司省级经营分析系统客 户服务业务分析 应用 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注日期的引用文件 其随后所有的修改 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本标准 然而 鼓励根据本 标准达成协议的各方研究可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新 版本适用于本标准 1 QB J 015 2007 中国移动省级经营分析 系统规范总册 v2 0 中国移动通信有限公司 3 术语 定义和缩略语 下列术语 定义适用于本标准 序号 名词 解释 1 BOSSv2 0 中国移动业务运营支撑系统业务技术规范 v2 0 2 经营分析系统 v1 5 中国移动省级经营分析系统规范 v1 5 3 业务办理 指由客户主动发起 客户状态信息发生变化的业务操作 4 业务咨询 指由客户主动发起 获取公用信息的业务操作 5 业务查询 指由客户主动发起 获取客户个人信息的业务操作 6 投诉 抱怨 建议 投书 抱怨 建议包含三个部分 1 投诉 指客户对公司的产品或服务表示不满意 并 提出了较为显性的处理要求 目的在于通过投诉使公司 采取对应的处理措施 2 抱怨 指客户对公司的产品和服务的内容表示不满 意 目的在于倾诉或提出建议 通常可以通过解释而满 足客户需求 3 建议 指客户在使用中国移动通信的产品或接受中 国移动通信提供的服务时 通过各种途径对公司的产品 或服务等方面工作提出改进项目或具体改进方式等 下列缩略语适用于本标准 缩写 英文描述 中文描述 BOSS Business Operation Support System 业务运营支撑系统 CDMA Code Division Multiple Access 码分多址 KPI Key Performance Indicator 关键绩效指标 GSM Global System for Mobile Communications 全球移动通讯系统 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答系统 4 总体说明 4 1 背景 中国移动 10086 客户服务热线 以下简称 10086 客服热线 是客户进行业务咨询 查询 业务办理以及进行投诉建议的主要服务渠道之一 为客户更好的了解和使用中国移 动业务提供了有力支撑 随着移动通信业务的不断普及 中国移动的客户规模和客户质量 进一步地提升 对 10086 客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求 基于有限公司各业务部门提升管理信息化水平的实际需要 为及时掌握 10086 客服热 线的效率和质量 了解各类客户关注热点 进一步提高客户服务水平 提升客户满意度和 忠诚度 适应激烈的市场竞争 中国移动特制订 中国移动经营分析系统 2 0 规范客户服 务分册 以下简称 本规范 以指导和规范各省 直辖市 自治区 公司经营分析系统 10086 客服热线分析和应用功能的建设工作 4 2 目标 为加强 10086 客服热线运营管理 及时了解客户关注热点 合理优化客户服务流程 进一步提高 10086 客服热线的支撑能力 本规范实现如下目标 1 监控 10086 客服热线的服务效率和质量 实现对 10086 客服热线系统的接通率和服务成功率的有效监控 准确反映当 前 10086 客服热线系统的支撑能力 对客户服务质量进行有效的监督和管理 进一步提高客户服务水平和客户满 意度 2 加强客户服务内容的分析和管理 实现对 10086 客服热线系统的服务内容的分析 及时 准确的发现和掌握客 户的关注热点 监控客户投诉内容及原因 为客户的服务和维系提供支撑 了解竞争对手的关注热点 为进一步了解竞争对手的客户信息提供参考 3 优化 10086 客服热线的流程和配置 发现现有流程的瓶颈 为 10086 客服热线系统的流程和配置的合理优化提供 支撑 4 3 基本内容 本规范包含三个部分 文档说明 介绍本规范的背景 基本目标 基本内容 起草单位 符号及缩略语 业务功能 针对 10086 客服热线系统运营的各个关键指标和常用信息 丰富相关分析 和应用功能 包括客服总体 KPI 服务效率分析 服务质量分析 服务内容分析 服务流 程分析五部分内容 附录 提供本规范的维度说明 5 业务功能 5 1 客服总体 KPI 5 1 1 分析目标 使各级决策层 管理层掌握 10086 客服热线系统运营和客户服务总体情况 5 1 2 功能描述 对系统各项 KPI 进行汇总和展现 5 1 3 服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 1 4 指标定义 总体指标 总呼叫量 在统计时段范围内 10086 客服热线 IVR 的请求总量 总接通量 在统计时段范围内进入 10086 客服热线 IVR 的接通总量 业务办理量 在统计时段范围内客户通过 10086 客服热线进行业务办理的总量 业务咨询量 在统计时段范围内客户通过 10086 客服热线进行咨询的总量 业务查询量 在统计时段范围内客户通过 10086 客服热线进行查询的总量 投诉 建议量 在统计时段范围内客户通过 10086 客服热线进行投诉或建议的总量 一次解决量 在统计时段范围内对于客户的人工服务请求一次解决的数量 一次解决 指客户在获得人工坐席的服务后两小时内没有使用同一号码再次请求人工服务的 为一次 解决客户问题的服务 一次解决率 在统计时段范围内对于客户的人工服务请求一次解决的数量 一次解决 指客户在获得人工坐席的服务后两小时内没有使用同一号码再次请求人工服务的 为一次 解决客户问题的服务 人工指标 人工请求总量 在统计时段范围内转 10086 客服热线人工服务的呼入请求总量 人工应答总量 在统计时段范围内 10086 客服热线接通的人工请求总量 人工查询请求量 在统计时段内人工应答查询请求总次数 人工查询成功量 在统计时段内人工查询成功总次数 人工办理请求量 在统计时段内人工应答请求业务办理总次数 人工办理成功量 在统计时段内人工业务办理成功总次数 人工 15 秒应答及时率 在统计时段 15 秒内应答完成的人工应答量与总人工应答量的 比值 人工 20 秒应答及时率 在统计时段 20 秒内应答完成的人工应答量与总人工应答量的 比值 人工 30 秒应答及时率 在统计时段 30 秒内应答完成的人工应答量与总人工应答量的 比值 投诉处理及时率 是指关于所有的投诉在规定时限内被处理的数量占投诉总数量的比 例 重复投诉率 重复投诉的投诉数量占整体投诉总数的比例 重复投诉是指对于处理完 毕的投诉请求内容再次或多次进行投诉的情况 升级投诉率 升级投诉的数量占投诉总量的比例 升级投诉是指曾在 10086 进行投诉 但没有得到满意的处理结果 继而向上级部门进行的投诉 平均通话时长 人工服务 指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间 平均排队时间 指被坐席人员接起的服务请求在接通前于等待队列中平均等待的时间 排队放弃率 未能被 10086 坐席处理的服务请求量 包括客户主动挂机及系统未能接 通的量 在线利用率 坐席人员登陆系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例 自动指标 自动请求总量 在统计时段范围内 10086 客服热线自动呼入请求总量 自动查询请求量 在统计时段内自动应答请求查询总次数 自动查询成功量 在统计时段内自动查询成功总次数 自动办理请求量 在统计时段内自动应答请求业务办理总次数 自动办理成功量 在统计时段内业务自动办理成功总次数 5 1 5 展现要求 展现形式 KPI 展现 要求提供直观的展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需 要灵活组合 不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进 行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 12 1 月 5 2 服务效率分析 服务效率主要指 10086 客服热线的运营效率 通过对各类服务效率指标的分析 使客 服管理人员全面了解客户服务热线的运营效率 5 2 1 系统请求和接通情况分析 5 2 1 1 分析目标 为保证 10086 客服热线接通率 通过对客户拨打 10086 客服热线的分析 使分析人员 和业务管理人员及时掌握客户拨打 10086 客服热线的总量及系统接通情况 5 2 1 2 功能描述 通过从 10086 客服热线系统采集客户拨打信息 进行汇总 并从客户 地域 时间 时段等角度进行多维分析和指标展现 5 2 1 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 2 1 4 维度指标 指标 维度 请求量 接通量 接通率 时间 地域 品牌 时段 客户等级 消费层次 在网时长层次 语言种类 运营商类型 服务方式 5 2 1 5 主题说明 维度说明 维度说明参见附录一维度定义 指标说明 请求量 在统计时段范围内 10086 客服热线 IVR 的请求总量 接通量 在统计时段范围内 10086 客服热线 IVR 接通的请求总量 接通率 接通量 请求量 100 5 2 1 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 2 2 服务成功率分析 业务分析人员通过自动应答成功率 人工应答成功率的分析 掌握 10086 客服热线满 足客户需求的情况 话务量的分布规律和人工 系统资源占用情况 5 2 2 1 自动应答成功率分析 5 2 2 1 1 分析目标 使各级业务管理人员和专职分析人员全面掌握 10086 客服热线自动服务情况 为自动 服务资源配备以及更有效的利用 10086 客服热线自动服务功能提供信息支持 5 2 2 1 2 功能描述 通过时间 地域 品牌 时段等维度的组合 对客户拨打 10086 客服热线自动应答的 情况进行分析 5 2 2 1 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 2 2 1 4 维度指标 指标 维度 请求量 成功量 失败量 成功率 时间 地域 品牌 时段 客户等级 消费层次 在网时长层次 语言种类 运营商类型 服务请求类型 5 2 2 1 5 主题说明 指标说明 请求量 在统计时段内对应服务请求类型 10086 客服热线请求自动应答的总次数 成功量 在统计时段内对应服务请求类型 10086 客服热线成功自动应答的总次数 失败量 在统计时段内对应服务请求类型 10086 客服热线应答失败的总次数 成功率 成功量 请求量 100 5 2 2 1 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 2 2 2 人工应答成功率分析 5 2 2 2 1 分析目标 使各级业务管理人员和专职分析人员全面掌握 10086 客服热线人工应答情况 为更有 效的利用 10086 客服热线人工应答资源提供支持 5 2 2 2 2 功能描述 通过时间 地域 品牌 时段等维度的组合 对客户拨打 10086 客服热线人工应答的 情况进行分析 5 2 2 2 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 2 2 2 4 维度指标 指标 维度 请求人工 服务次数 占用人 工次数 请求量 成功量 失败量 成功率 时间 地域 品牌 时段 客户等级 消费层次 在网时长层次 语言种类 运营商类型 服务请求类型 5 2 2 2 5 主题说明 指标说明 请求人工服务次数 在统计时段内尝试进入人工服务 占用服务资源的呼叫次数总和 多次占用多次计算 即一次呼叫可重复计算 占用人工次数 每次占用设备后成功通话的呼叫次数总和 多次占用多次计算 请求量 在统计时段内人工服务中涉及到对应服务请求类型的请求量总和 成功量 在统计时段内对应服务请求类型所有成功返回的次数 失败量 在统计时段内对应服务请求类型没有返回查询结果的次数 成功率 成功量 请求量 100 5 2 2 2 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 2 3 在线人员业务处理量分析 5 2 3 1 分析目标 使业务管理人员全面掌握 10086 客服热线人工业务处理量 为更有效的配置 10086 客 服热线人工资源提供支持 5 2 3 2 功能描述 通过时间 地域 时段等维度的组合 对人工请求量 人工接通量 在线客服人员数 进行分析 5 2 3 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 2 3 4 维度指标 指标 维度 人工 请求量 人工 接通量 在线客服 人员数 在线客服人员 平均接通量 平均处理时长 时间 地域 品牌 时段 客户等级 消费层次 在网时长层次 语言种类 运营商类型 服务请求类型 5 2 3 5 主题说明 维度说明 维度说明参见附录一维度定义 指标说明 人工请求量 在统计时段内所有进入人工服务的总呼叫数 一个呼叫多次进入人工服 务 例如验证密码 按一次计算 人工接通量 在统计时段内人工服务过程中成功接入并提供服务的请求次数总和 在线客服人员数 在统计时段范围内在线客服人员的平均数 在线客服人员平均接通量 人工接通量 在线客服人员数 平均处理时长 人工服务 指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间 5 2 3 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 2 4 10086客服热线外呼量分析 5 2 4 1 分析目标 使业务管理人员全面掌握 10086 客服热线外呼情况 为更有效利用 10086 客服热线外 呼提供支持 5 2 4 2 功能描述 通过时间 地域 品牌 客户等级等维度的组合 对计划外呼量 外呼量 外呼成功 量 外呼成功率进行分析 5 2 4 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 2 4 4 维度指标 指标 维度 外呼量 外呼成功量 外呼成功率 时间 地域 品牌 客户等级 消费层次 在网时长层次 外呼类型 5 2 4 5 主题说明 维度说明 维度说明参见附录一维度定义 指标说明 外呼量 在统计时段内 10086 客服热线外呼次数总和 外呼成功量 在统计时段内客服热线外呼并且达到外呼目标的次数总和 外呼成功率 外呼成功量 外呼量 100 5 2 4 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 3 服务质量分析 通过对客户在接入 10086 客服热线系统中的排队等待时长和客服工单服务质量进行分 析 查找服务中存在的不足 进一步提升客户服务质量 5 3 1 客户排队时长分析 5 3 1 1 分析目标 掌握客户拨打 10086 客服热线排队等待的情况 5 3 1 2 功能描述 从时间 地域 品牌 时段等角度来分析客户拨打 10086 客服热线排队时长的情况 5 3 1 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 3 1 4 维度指标 指标 维度 人工服务 请求量 人工服务 应答量 人工服务请 求放弃量 人工 应答率 平均 排队时间 排队 放弃率 在线 利用率 时间 地域 品牌 时段 客户等级 消费层次 在网时长层次 语言种类 运营商类型 排队时长层次 5 3 1 5 主题说明 指标说明 人工服务请求量 在统计时段范围内 10086 客服热线人工请求的次数 人工服务应答量 在统计时段范围内 10086 客服热线人工接通的次数 人工服务请求放弃量 在统计时段范围内客户在等待人工接通的过程中 主动放弃请 求的次数 人工应答率 人工服务应答量 人工服务请求量 100 平均排队时间 指被坐席人员接起的服务请求在接通前于等待队列中平均等待的时间 排队放弃率 未能被 10086 坐席处理的服务请求量 包括客户主动挂机及系统未能接 通的量 在线利用率 坐席人员登陆系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例 5 3 1 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 3 2 工单服务质量分析 5 3 2 1 分析目标 使各级管理层 业务管理人员和专职分析人员全面掌握客服派发给各部门工单的处理 及时性和质量 并进行有效监督和管理 为进一步提高客服工单流转效率和质量 提升客 户满意度提供信息支撑 5 3 2 2 功能描述 通过时间 地域 品牌 客户等级 消费层次等不同角度分析工单处理及时性和处理 质量 5 3 2 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 3 2 4 维度指标 指标 维度 派发 工单数 处理 工单数 工单处 理平均 时长 超时处 理工单 数 工单超 时平均 时长 工单 处理 及时率 时限内 未处理 工单数 超时未 处理 工单数 时间 地域 品牌 时段 客户等级 消费层次 在网时长层次 工单类别 受理渠道类型 工单处理部门 工单级别 5 3 2 5 主题说明 指标说明 派发工单数 指坐席代表派发并需工单处理部门进行处理的工单总数 处理工单数 指工单处理部门的人员处理完成的工单总数 工单处理平均时长 指从前台坐席代表所派发工单到部门处理完成总时长的平均数 超时处理工单数 指未按照工单要求处理时限处理完毕的工单数量 包括超时已处理 工单数和超时未处理工单数 工单超时平均时长 指所有超时工单处理完毕的时间与要求时间差值总和的平均数 工单处理及时率 指所有按时处理完毕的工单数与派发工单数的比值 时限内未处理数 指在工单处理时限内未处理完成的工单总数 超时未处理数 指在工单处理已超时限 并且未完成处理工单总数 5 3 2 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 3 3 客户挂机满意度分析 5 3 3 1 分析目标 使各级管理层 业务管理人员和专职分析人员全面掌握客服客户使用 10086 客服热线 的满意度情况 为进一步提升客户满意度提供信息支撑 5 3 3 2 功能描述 通过时间 地域 品牌 客户等级 消费层次等不同角度对客户参加挂机满意度调查 信息进行分析 5 3 3 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 3 3 4 维度指标 指标 维度 人工服务 应答量 触发量 参与量 满意量 触发率 参与率 满意率 时间 地域 品牌 客户等级 消费层次 在网时长层次 5 3 3 5 主题说明 指标说明 人工服务应答量 在统计时段范围内 10086 客服热线接通的人工请求总量 触发量 触发客户挂机满意度调查的业务量 参与量 客户参与挂机满意度调查的业务量 满意量 客户参与挂机满意度调查且客户选择为满意的业务量 触发率 触发量 人工服务应答量 100 参与率 参与量 触发量 100 满意率 满意量 参与量 100 5 3 3 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 4 服务内容分析 10086 客服热线是客户咨询 业务办理和投诉的重要渠道 对客户在 10086 客服热线 的行为进行分析和研究 有助于掌握近期客户关心的业务热点问题以及客户异常行为 对 进一步提高热线渠道的服务质量 深入开展客户服务工作有着重大意义 5 4 1 服务处理内容分析 5 4 1 1 分析目标 统计 10086 客服热线的服务内容 展现系统主要服务内容和能力 5 4 1 2 功能描述 分时间 地域 品牌和业务类型等维度展现各类 10086 客服热线服务处理的数量和占 比 5 4 1 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 4 1 4 维度指标 指标 维度 处理总量 处理成功量 处理失败量 成功处理比例 时间 地域 品牌 客户等级 服务方式 服务请求类型 业务类型 5 4 1 5 主题说明 指标说明 处理总量 指客户拨打热线处理服务量的总和 处理成功量 指客户拨打 10086 客服热线后 系统处理服务量的总和 处理失败量 包括自动 人工服务接口失败量 成功处理比例 处理成功量 处理总量 100 5 4 1 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到区 县 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 4 2 10086客服热线投诉分析 5 4 2 1 分析目标 通过对客户投诉内容进行分析 发现客户投诉比较集中的热点业务问题 为后续开展 业务优化或者客户服务工作提供参考 5 4 2 2 功能描述 分时间 地域 品牌和业务类型等多种维度展现客户投诉的数量和占比 5 4 2 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 4 2 4 维度指标 指标 维度 投诉量 重复投诉量 升级投诉量 重复投诉率 升级投诉率 时间 地域 品牌 时段 客户等级 在网时长层次 消费层次 投诉类型 5 4 2 5 主题说明 指标说明 投诉量 指在选定条件下客户拨打热线投诉服务量的总和 重复投诉量 指对于处理完毕的投诉请求内容再次或多次进行投诉量的总和 升级投诉量 指曾在 10086 进行投诉 但没有得到满意的处理结果 继而向上级部门 进行投诉量的总和 重复投诉率 重复投诉量 投诉量 100 升级投诉率 升级投诉量 投诉量 100 5 4 2 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到区 县 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 4 3 业务咨询热点分析 5 4 3 1 分析目标 发现最近时期客户来电咨询热点情况 及时获取热点业务 并对关注热点的客户进行 分析 为热点业务开展和服务优化提供依据 5 4 3 2 功能描述 通过时间 品牌 消费层次等维度对 10086 客服热线业务咨询内容进行多维分析 5 4 3 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 4 3 4 维度指标 指标 维度 咨询量 时间 地域 品牌 时段 客户等级 消费层次 新业务消费层次 在网时长层次 咨询业务类型 业务使用状态 5 4 3 5 主题说明 指标说明 咨询量 指在选定条件下客户拨打热线业务咨询服务量的总和 5 4 3 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到区 县 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 4 4 业务办理分析 5 4 4 1 分析目标 通过分析客户使用 10086 客服热线进行业务办理的内容 掌握客户近期办理的业务热 点 为业务推广和优化提供参考 5 4 4 2 功能描述 通过时间 地域 品牌等多角度对客户业务办理量和行为进行分析 5 4 4 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 4 4 4 维度指标 指标 维度 办理 请求量 办理 成功量 办理 失败量 办理 成功率 时间 品牌 地域 时段 服务方式 客户等级 消费层次 在网时长层次 办理业务类型 5 4 4 5 主题说明 指标说明 办理请求量 指 10086 客服热线系统中涉及到业务办理的请求量总和 办理成功量 即所有成功办理业务的次数 办理失败量 即业务办理失败的次数 办理成功率 即办理成功量与办理请求量的比值 5 4 4 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到区 县 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 4 5 客户投诉即席查询 5 4 5 1 分析目标 提供在 10086 客服热线有投诉行为的客户名单 为客户服务和维系提供参考 5 4 5 2 功能描述 通过监控特定时间段内客户的投诉情况 找出客户满意度可能有所下降的客户号码 提供给相应的客户经理进行重点关注 5 4 5 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 4 5 4 即席查询内容 查询条件 时间 地域 品牌 客户等级 客户经理 时段 消费层次 在网时长层次 投诉类 型 受理渠道类型 客户投诉次数 查询内容 客户号码 客户号码状态 客户姓名 客户服务等级 客户经理 客户联系方式 客 户地址 投诉次数 客户三月平均消费 客户欠费 投诉内容等 5 4 5 5 即席查询说明 查询内容说明 客户号码状态 指正使用 停机 预约销户 离网等 客户三月平均消费 客户近三个月平均消费 客户欠费 客户当前欠费金额 投诉内容 客户投诉的具体要求和说明 5 4 5 6 展现要求 展现形式 提供多种维度的组合查询功能 展现查询结果时 列出所有的查询条件和 查询内容 数据展现详细程度 数据最小颗粒数据颗粒精确到日 区域 有条件的省份可以细分 到客户经理 各省可根据自身情况决定可供查询号码的范围 建议只需要中端客户数据 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 数据输出功能 提供文本 EXCEL XML 等格式的输出功能 5 4 6 竞争对手业务咨询即席查询 5 4 6 1 分析目标 提供对近期拨打 10086 客服热线进行业务咨询的竞争对手号码 了解竞争对手客户关 注的业务热点 5 4 6 2 功能描述 通过时间 地域 时段 竞争对手品牌 业务类型等条件获取竞争对手客户咨询业务 热点的情况 5 4 6 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 4 6 4 即席查询内容 查询条件 时间 地域 时段 竞争对手品牌 业务类型 业务类型明细 查询内容 客户号码 拨打次数 近三月与我方通话次数 近三月与我方通话时长 5 4 6 5 即席查询说明 查询内容说明 拨打次数 指在选定条件下客户拨打 10086 客服热线的次数总和 近三月与我方通话次数 该竞争对手客户近三月每月和我公司客户通话次数 近三月与我方通话时长 该竞争对手客户近三月每月和我公司客户通话时长 5 4 6 6 展现要求 展现形式 提供多种维度的组合查询功能 展现查询结果时 列出所有的查询条件和 查询内容 数据展现详细程度 数据最小颗粒数据颗粒精确到日 区域 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 数据输出功能 提供文本 EXCEL XML 等格式的输出功能 5 5 服务流程分析 为切实提高 10086 客服热线的服务水平 10086 客服热线的客户服务流程需要得到持 续的优化 服务流程分析主要监控客户拨打 10086 客服热线后的行为 发现服务流程的瓶 颈 并分析其原因 从而为优化 10086 客服热线服务流程提供依据 5 5 1 首层按键请求量分析 5 5 1 1 分析目标 通过统计分析客户拨打 10086 客服热线首层按键频率 为优化服务流程提供支持 5 5 1 2 功能描述 通过时间 地域 品牌等维度组合展现客户首次按键总体情况 5 5 1 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 5 1 4 维度指标 指标 维度 首层按键 请求量 时间 地域 品牌 时段 客户等级 首层按键服务类别 5 5 1 5 主题说明 指标说明 首层按键请求量 指客户在选择必选项 例如语种和品牌 之后 进入 10086 客服热 线首层开始业务选择的按键请求量 5 5 1 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 5 2 人工转 IVR请求量分析 5 5 2 1 分析目标 热线人工转 IVR 服务可以有效提高 10086 客服热线服务效率 通过分析人工转 IVR 服 务对于 10086 客服热线服务质量 客户感知所带来的影响 以优化热线自动语音服务流程 5 5 2 2 功能描述 通过时间 地域和品牌等维度展现人工转 IVR 的总体行为 5 5 2 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 5 2 4 维度指标 指标 维度 人工转 IVR 量 人工转 IVR 成功量 人工转 IVR 成功率 人工处理 平均时长 人工转 IVR 比例 IVR 平均处 理时长 时间 品牌 地域 时段 业务类型 5 5 2 5 主题说明 指标说明 人工转 IVR 量 指坐席代表尝试将客户来话转接到 IVR 热线自动服务节点的次数 人工转 IVR 成功量 指坐席代表成功将客户来话转接到 IVR 热线自动服务节点的次数 人工转 IVR 成功率 人工转 IVR 成功量 人工转 IVR 量 人工转 IVR 比例 人工转 IVR 量 人工服务应答量 人工平均处理时长 人工转 IVR 服务处理过程中 人工处理过程的处理时长平均值 IVR 平均处理时长 指人工转入 IVR 后 IVR 自动流程处理过程总时长的平均数 5 5 2 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 5 5 3 人工转多媒体分析 5 5 3 1 分析目标 热线人工转多媒体服务可以有效提高热线服务效率 通过分析人工转多媒体服务对于 客服服务质量 客户感知所带来的影响 5 5 3 2 功能描述 通过时间 地域和品牌等维度对人工转多媒体的行为进行分析 5 5 3 3 主要服务对象 角色名称 是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 5 3 4 维度指标 指标 维度 人工转 多媒体量 人工转多媒体 成功量 人工处理平均 时长 人工转多媒 体比例 人工转多媒体 成功率 时间 品牌 地域 时段 多媒体类型 业务类型 5 5 3 5 主题说明 指标说明 人工转多媒体量 指坐席代表尝试将客户来话转多媒体服务的次数 人工转多媒体成功量 指坐席代表成功将客户来话转接到多媒体客户服务的次数 人工处理平均时长 人工转多媒体服务处理过程中 人工处理过程的处理时长平均值 人工转多媒体比例 人工转多媒体量 人工服务应答量 人工转多媒体成功率 人工转多媒体成功量 人工转多媒体量 100 5 5 3 6 展现要求 展现形式 维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合 不要求所有维度和指标放 在同一个展现界面实现 可以根据实际应用需要进行拆分 数据展现详细程度 数据最小颗粒时间到日 地域到市 数据更新周期 日 数据展现周期 3 1 月 6 编制历史 版本号 更新时间 主要内容或重大修改 1 5 0 2006 4 1 5 0 版本 2 0 0 2007 5 2 0 0 版本 7 附录 A 维度定义 维度 定义 说明 时间 按照年 月 日的层次进行定义 最小粒度为天 地域 客户归属地 按省 市 区 县 区域 厅层次定义 品牌 客户所属品牌 包括自有品牌 全球通 动 感地带 神州行 其他运营 商品牌 增加其他运营商品 牌 是为了分析其他运营商 品牌使用 10086 客服热线咨 询的情况 竞争对手品牌 分联通 GSM 联通 CDMA 电信小灵 通 客户等级 客户所属的等级 成员主要包括普通 贵宾卡 银卡 金卡 钻石等 也要 包括 未知 主要是对应他 网的客户 时段 客服拨打 10086 客服热线的时段 24 小时划分不同时段 最小 粒度为半小时 消费层次 客户消费水平的等级 成员要包括 未知 主要是 对应他网的客户 如果统计 分析是按日 采用上月客户 的消费层次 如果是按月统 计 采用本月客户的消费层 次 新业务消费层次 客户新业务消费水平的等级 成员要包括 未知 主要是 对应他网的客户 如果统计 分析是按日 采用上月客户 的新业务消费层次 如果是 按月统计 采用本月客户的 新业务消费层次 在网时长层次 客户使用移动公司服务的时长 成员要包括 未知 主要是 对应他网的客户 语言种类 10086 客服热线接入的语音种类 主要成员有普通话 外语语种 本 地方言语种等 服务方式 10086 客服热线服务方式 包括自 动 人工 人工转自动 自动转人 工四个成员 服务请求类型 客户拨打 10086 客服热线服务的请 求类别 包括咨询 查询 办理 投诉 建议等 业务类型 指客户服务的业务分类 例如分市场营销 梦网 自 有增值业务 计费 集团业 务 网络质量 服务 其他 等 业务类型明细 指客户服务的具体业务 例如市场营销下分 xx 元套餐 办理 自有增值业务底下再 分彩铃 彩信等 咨询业务类型 指客户咨询服务的业务分类 可以同业务类型 各省根据 情况自定 办理业务类型 指客户办理服务的业务分类 可以同业务类型 各省根据 情况自定 投诉类型 指客户投诉内容的分类 可以同业务类型 各省根据 情况自定 运营商类型 客户所属运营商的类型 成员有移 动 电信 网通 联通 铁通 其 他等 排队时长层次 指客户拨打客服人工服务在排队机 上的等待时长 工单类别 客服工单的类别 成员主要有投诉 建议 报障 其他等 工单处理部门 对客服工单进行处理对应的部门 工单级别 客服工单的重要级别 一般 重要 很重要 紧急处理 首层按键服务类别 10086 客服热线首层按键对应的服 务类别 业务使用状态 是指客户当前是否使用业务的状态 成员包括 是 否 多媒体类型 指提供客户服务的多媒体平台类型 主要成员有短信 彩信等 受理渠道类型 包含中国移动的实体渠道 电子渠 道 成员包括 实体渠道 热线 渠道 门户网站 短信服务 厅 WAP 服务厅 USSD 服务 厅 自动终端等 外呼类型 指 10086 客服热线外呼的类别 成 员包括 客户关怀 含客户回访 挽留 关怀 主动营销 含业务 营销 服务通知等 客户调查 含客户资料 意见需求收集 满 意度调查等