售后服务管理制度.doc

售后服务管理制度东风本田营口红运鑫田服务部 目录一、 组织架构图二、 岗位职责三、 工作内容四、 管理制度五、 服务岗位流程六、 总结第一章服务部组织机构图第二章服务部岗位职责第1节服务部长岗位职责本人填写岗位名称服务部长单位填写岗位编号 所在部门服务部总经理岗位定员1直接上级工资等级经理级直接下级前台接待主管、车间主管、技术主管、配件主管薪酬类型底薪+绩效所辖人员服务部全员岗位分析日期业务概要：根据公司整体发展规划及总经理授权下，领导服务部做好车辆维修的日常管理工作职责一职责表述：全面负责服务部日常管理工作体系工作任务制定本部门工作流程和制度，并在工作中不断完善；合理配置本部门的人力、设备、和其他可利用的资源，使部门工作流程和工作效率符合公司制定的标准；负责本部门人员的生产安全性和服务设施、工具的可靠性，及时发现并督促改正服务过程中的薄弱环节服务部人力资源的储备，服务部人员的甄选与考核，以及服务部绩效考核工作的实施；考核员工工作业绩，并负责核定员工薪酬和其它奖励措施；制定并完成本部门的经营目标了解客户需求，处理用户投诉，与客户建立良好的合作关系，定期或不定期回访顾客本部门的人员管理。如招聘、培训、考评等职责二职责表述：其他各项重要工作和重要活动的参加工作任务对服务部内部人事任免，报酬与奖惩有建议权；掌握国家的有关政策法规，与政府相关部门建立良好的协作关系。对服务部管理流程改进提供依据，并实施改进项目；上级交办的其他工作工作权限：对公司日常服务工作有权进行处理有权对公司服务管理体系的规范提出建议对公司各项涉及服务的业务方面有监督、审核、审批权限对公司涉及服务成本费用支出有监督审核权对本部门员工的任职资格有提供建议、审核与考核权对服务部员工违纪行为有处罚权，对优秀员工有提出奖励的权力工作协作关系：内部协调关系公司总经理及所有员工外部协调关系来公司联系业务人员考核指标：执行公司各项法规、政策、制度的准确性、贯彻落实的实效性服务业务工作的准确性，及时性，高效性，合理性部门内部合作及外部合作的满意度领导能力、综合判断能力、决策能力、执行力、沟通与理解能力、专业技术与技能第2节前台主管岗位职责本人填写岗位名称前台主管单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1直接上级服务部长工资等级主管级直接下级前台技术接待、前台接待、保修专员、保险专员、信息员薪酬类型底薪+绩效所辖人员前台人员岗位分析日期业务概要：组织好前台对来店客户及车辆的接待工作和售后精品的销售工作职责一职责表述：日常客户接待工作的管理工作任务监督检查前台接待员日常接待礼仪和行为规范并及时纠正；及时调配前台接待人员，保证客户接待的及时性；检查前台管理板使用状况，并及时与车间调度沟通保证交车及时性；对前台接待员在接待客户过程中遇到的问题及时予以解决，保证客户满意；监督检查前台宣传品、物品、设备摆放的合理性，保证接待区干净整洁；负责事故车定损、配件跟踪及事故车跟踪。检查结算单，保证公司取费标准和价格政策的执行；检查接车相关文档填写的规范性（接车问诊表、估价单、施工单、结算单）监督检查前台用户订件记录填写的规范性及信息反馈的及时性；职责二职责表述： 客户关系维护与客户分析工作任务对来电、来店用户提出的问题及时予以协调解决；对强烈不满用户或者投诉用户予以安抚，并上报部门经理或总经理；对 前台服务流程进行规划并及时改善，并上报部门经理或总经理；合计安排前台服务顾问的工作时间，确保工作效率最大化，配合服务部长完善各项指标的达成职责三职责表述： 前台接待人员管理工作任务前台接待人员管理组织前台接待上岗考核，定期组织前台接待晋级考试；根据部门经理下达日常考核目标进行分解，并负责前台接待员评价和业绩统计；定期抽查服务前台的维修工单，检查是否合理分配根据客户来店情况，合理安排前台人员值班表；工作权限：负责服务部前台各项业务的职责与权限前台人员管理，工作范围的划分，工作量的分配前台人员的绩效考核工作协作关系：内部协调关系服务部长、车间主管及全体员工外部协调关系所有来店售后客户，保险公司客户考核指标：当月前台KPI达成情况服务部长指派工作的完成情况，工作任务完成的及时性、准确性服务质量客户满意度指标客户关系维系程度沟通协调能力、计划与执行能力、专业知识与技能判断与决策能力、人际能力第3节保修专员岗位职责本人填写岗位名称保修专员单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1直接上级服务部长工资等级业务概要：用户与厂家的连线，全面负责索赔业务方面的工作职责一职责表述：日常索赔的受理工作任务用户车辆的接待及鉴定；索赔车辆施工单的制作；索赔项目的确认；协助前台接诊索赔车辆，并记录用户索赔定件；职责二职责表述：厂家索赔报告工作任务报厂家索赔材料的收集、填写和发送；索赔配件保修登记卡的填写与配件的邮寄；索赔业务与厂家的沟通；职责三职责表述： 索赔业务的统计与分析工作任务对日常受理的索赔业务进行登记及统计；保管整理保修档案，内容包括维修单、出库单及技术报告；索赔失败的记录及原因分析；工作权限：根据厂家关于保修业务的范围和标准来判定保修车辆工作协作关系：客户和厂家内部协调关系服务部长、零部件主管、车间主管、财务外部协调关系厂家相关业务人员考核指标：保修业务产值保修判定的准确率厂家对经销店保修业务的考核第4节保险专员岗位职责本人填写岗位名称保险专员（服务顾问兼职）单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员直接上级前台主管工资等级业务概要：做好维修及保养客户的接待工作，建立客户管理、汽车美容、汽车精品销售与推广等经营活动，服务于客户，为企业带来经营收入与经营利润职责一职责表述：日常接待工作工作任务来店车辆的问诊、估价、结算、交车；派工前与完工后与车间调度的交接及相关单据的传递；与来店用户的沟通及问题的解答；对客户的财产安全负有责任；公司工时收费标准的执行；来店客户的出迎、安置及送别；所接待车辆相关单据的整理及与信息员的交接；受理用户订件与到货通知；职责二职责表述：用户日常关系维护工作任务客户相关信息的录入及更新；就在修车辆维修状况与客户及时沟通；负责与保险公司日常关系的维护负责事故车索赔材料的整理与报送理赔进度跟踪职责三职责表述： 其他工作工作任务在修车辆维修状况与车间调度及时沟通；负责日常与保险公司、交通队、事故车拆解点、事故车停车场等日常关系的维护；负责事故车信息的收集、来厂招揽负责事故车进厂前与各方关系的协调就事故车定损事宜与保险公司协调沟通，确保利润率工作权限：在保证公司利益的前提下，与保险公司、客户达成定损的方案和操作条件工作协作关系：内部协调关系总经理、公司各部门相关人员外部协调关系所有客户（包括来店、来电和潜在），厂家相关业务人员、部分汽车经销商和汽车用品经销商考核指标：当月保险事故车的接待台次和对应产值5S和CS的考核分值精品和续保的营业额第5节服务顾问岗位职责本人填写岗位名称所在部门服务顾问单位填写岗位编号服务部前台主管岗位定员工资等级4直接上级直接下级薪酬类型底薪+绩效所辖人员岗位分析日期业务概要：做好维修及保养客户的接待工作，建立客户管理、汽车美容、汽车精品销售与推广等经营活动，服务于客户，为企业带来经营收入与经营利润职责一职责表述：日常接待工作工作任务来店车辆的问诊、估价、结算、交车；派工前与完工后与车间调度的交接及相关单据的传递；与来店用户的沟通及问题的解答；对客户的财产安全负有责任；公司工时收费标准的执行；来店客户的出迎、安置及送别；所接待车辆相关单据的整理及与信息员的交接；受理用户订件与到货通知；职责二职责表述：用户日常关系维护工作任务客户相关信息的录入及更新；就在修车辆维修状况与客户及时沟通；客户预约和保养提醒职责三职责表述： 其他工作工作任务就在修车辆维修状况与车间调度及时沟通；就零件订货和到货状况与零件部沟通工作权限：监督车间班组维修车辆的完成状况对车间技师的工作表现和升降级有一定的建议和参与权工作协作关系：车间和零件部内部协调关系总经理、公司各部门相关人员外部协调关系所有客户（包括来店、来电和潜在），厂家相关业务人员、部分汽车经销商和汽车用品经销商考核指标：产值KPI完成率，接车台次，精品销售额，5S,CS考核分值第6节服务信息员岗位职责本人填写岗位名称所在部门信息员单位填写岗位编号服务部服务部长岗位定员工资等级1直接上级底薪+绩效业务概要：做好维修客户的信息统计与整理工作，建立与维护客户关系，建立客户管理、跟踪与分析，进行客户招揽工作职责一职责表述：客户招揽工作任务定期回复厂家或集团下发的各项报表C、D类用户的筛选及招揽的实施，统计分析招揽结果；其他目标用户的筛选及招揽，统计分析招揽结果；活动信息内容的拟定于发布职责二职责表述：客户分析工作任务根据月报要求定期进行管理内用户统计分析；根据部门经理的要求进行有关用户的其他统计分析；职责三职责表述： 文档的整理及报表制作工作任务每日接收维修档案并整理装订；售后日报的制作及上报；自售车首保实施情况的统计与信息反馈；厂家及集团文件的收发；工作权限：本职工作范围内的职责权限监督前台接待的信息录入的及时性和准确性监督前台接待维修单据的填写的规范性工作协作关系：内部协调关系总经理、服务部长、售后部其他人员、公司其他部门外部协调关系所有公司客户考核指标：任务完成的及时性、准确性客户满意度指标专业知识与技能信息提报的及时性和准确性档案资料管理的条理性和规范性首保和二保费用结算的准确性和及时性第7节车间技术主管岗位职责本人填写岗位名称所在部门车间技术主管（维修技师兼职）单位填写岗位编号服务部岗位定员工资等级 1直接上级车间主管业务概要：全面负责车间生产技术，全面负责公司技术方面术的工作职责一职责表述：全面负责车间生产技术，全面负责公司技术方面术的工作。工作任务维修过程中的检查（发动机、制动机、转向系统等大修）和完工检查。完工检查后的技师指导、培训。 负责监督维修人员的维修工作。负责维修质量的数据分析。参与重大、疑难故障的分析、鉴定。制定和实施技师的技术培训计划，接受一汽丰田机电技术培训，并及时转训。彻底修理故障车辆。在有可能追加维修项目、延长作业时间，应迅速向经理报告。职责二职责表述： 负责公司日常技术工作工作任务进行新车型和新系统的培训，确认从一汽丰田获取的技术信息（S/B,T/I)。提高技术能力（参加一汽丰田培训、自学，例如在空余时间学习修理手册等资料）。维修车间的4S推广。环保活动（适当废弃处理废油和更换下来的零件）。负责实施经销商内部技术（机电类）培训工作。组织协调其它内部培训项目。工作权限：负责公司技术方面的职责权限高难度技术故障的判断权技术人员的考核和升降级工作协作关系：内部协调关系总经理、公司各部门相关人员外部协调关系所有客户（包括来店、来电和潜在），厂家相关业务人员、部分汽车经销商和汽车用品经销商考核指标：一次性修复率，内部和外部培训考核的成绩，获得丰田颁发的技术等级证书的人数专业技术知识与技能技术提供的及时性、有效性重大任务完成情况服务质量满意度指标计划与执行力第8节备件主管岗位职责本人填写岗位名称备件主管单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1直接上级服务部长工资等级主管级直接下级备件库管员、备件计划员薪酬类型底薪+绩效所辖人员备件库管员、备件计划员岗位分析日期业务概要：负责零部件部门的管理，监督及指导工作。认真执行集团对零部件的工作要求,做好零部件的库存管理、出入库的管理、零部件的采购、零部件的销售等各项工作，同时做好工具及旧件的管理工作职责一职责表述：订货管理工作任务根据库存状况及生产状况组织零部件订货，制定订货计划；根据客户车型结构的变化制定常用件合理库存标准；根据B/O统计结果定期进行统计分析，调整常用件的种类；与厂家沟通监督订货执行情况；职责二职责表述：库存管理，库房管理，销售管理工作任务监督检查零部件、节余件等的出入库单据的签字和手续是否完备，检查库存账目是否核对无误；定期对滞库件进行统计，提出解决方案；对定期盘点进行检查，及时解决出现的问题；检查物品摆放合理性、标识准确性；监督检查库房的卫生、安全、消防等基础工作；检查零部件定价的合理性；负责零部件出库价的严格执行； 职责三职责表述：外采管理工作任务为售后部就零部件的采购及外加工事宜上报集团采购部，对已签约零部件供应商的服务进行监督，有问题及时上报集团采购部根据前台、车间或客户的需求，或针对大事故车，制定相应的订货计划；组织对旧件的鉴定、分类管理及出入库管理；协调兄弟店之间的零部件调配工作协作关系：配合旧件管理员做好相关旧件回收工作内部协调关系总经理、售后部相关人员、销售部相关人员、财务部相关人员、集团采购部外部协调关系厂家相关业务人员、部分汽车经销商和汽车用品经销商考核指标：部门预算控制情况经营指标的完成情况订货合理性指标达标情况领导能力、判断与决策能力、人际能力、计划与执行力，专业知识与技能第9节备件计划员岗位职责本人填写岗位名称备件计划员单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1直接上级备件主管工资等级固定工资业务概要：代表零部件部协助前台进行零部件的报价、订件与销售工作职责一职责表述：报价与销售工作任务每天协助售后前台进行零配件的报价、库存查询与销售工作；制作大型事故车所需零部件报价单；职责二职责表述：订件管理工作任务按订件规定接受客户对于零部件的订货，制作订件登记表；零部件到货后协助前台出库订货前必须要求前台接待在订件登记表上确认签字；到货后及时通知前台接待并要求前台接待在订件登记表上确认签字；工作权限：本职工作范围内的职责与权限工作协作关系：内部协调关系售后前台、零部件主管、售后经理外部协调关系所有售后客户（包括来店、来电和潜在）考核指标：工作完成的及时性、有效性工作无差错率服务满意度指标重要任务完成情况人际能力、沟通能力、计划与执行力、专业知识与技能第10节备件库管员岗位职责本人填写岗位名称备件库管员单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1直接上级备件主管工资等级固定工资业务概要：负责配件库零件的管理工作职责一职责表述：出入库管理工作任务严格按照零部件出入库规定及流程对所有零部件的出入库进行管理，并做好零部件台帐；严格按货物登记出库、入库台账严格合理核算库存商品的价格对库存商品严格实行安全管理规范职责二职责表述：库房管理工作任务确保零部件库零件摆放合理有序；定期对零部件库进行整理与清洁，确保过道通畅，并注意三防工作，发现问题及时向主管汇报；定期进行自盘及配合财务部进行抽盘，确保帐物相符；职责三职责表述：旧件管理工作任务参与旧件的鉴定、分类并进行出入库管理；协助零部件主管完成定期订货计划工作工作权限：在本职工作范围内的职责与权限第11节车间主管岗位职责本人填写岗位名称车间主管单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1直接上级服务部长工资等级主管级直接下级机电班组、钣金班组、喷漆班组、调漆班组薪酬类型底薪+绩效 所辖人员车间人员岗位分析日期业务概要：全面负责车间生产，组织调动车间生产人员职责一职责表述： 车间日常排产的管理工作任务针对三天以上的肇事车辆制订排产计划，并跟踪检查计划执行情况，合理调整计划，保证按时交车。检查车间调度工作执行情况，对不能按时完工车辆提出解决方案。指导各班组长合理安排各班组人员和工位的使用，保证资源使用效率的最大化。针对在修车辆出现的各种问题，及时与相关人员或部门协调解决。职责二职责表述： 车间维修质量的管理工作任务对完检员提出返工车辆进行确认，并协助部门经理出具处理意见、监督执行。组织相关人员对前台技术接待提出的返修进行鉴定确认，并协助部门经理出具处理意见、监督执行根据返工返修记录制作车间技术培训案例集，并定期组织各班组培训；对车间人员日常维修工艺流程和设备操作流程进行监督检查并及时纠正；职责三职责表述： 车间安全文明生产、设备及工具管理工作任务根据车间卫生责任区划分进行监督检查，保证车间地面清洁、工具设备、拆卸旧件等码放整齐；监督检查车间人员施工和设备运行状况，保证安全生产；监督检查车间维修设备日常保养执行情况，协助部门经理制订车间改造和设备采购计划；监督检查维修工具管理状况，每月对工具库和个人工具进行盘点，并将结果上报部门经理；工作权限：参与维修车间人员晋升、降级、辞退等人事调动权车间生产调度权车间管理经营权车间人员奖惩权车间人员培训实施权、考核权、监督权工作协作关系：内部协调关系总经理、公司各部门相关人员外部协调关系所有客户（包括来店、来电和潜在），厂家相关业务人员、部分汽车经销商和汽车用品经销商第12节机电技师岗位职责本人填写岗位名称机电技师单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员3直接上级车间主管工资等级底薪+绩效业务概要： 完成车间主管安排的汽车机电方面的维修任务，同时接受公司安排的紧急外出抢修任。能够独立完成机电班长、调度、车间主管安排的汽车机电方面的一些基础的常规的维修任务，同时能够在工作中对机电初级技工（含徒工）技术进行指导职责一职责表述： 日常维修工作工作任务车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 紧急抢修任务工作任务接受调度或车间主管指派，安排维修人员或自行执行外出救援或抢修任务；职责三职责表述： 设备及工具的保管与保养，工作环境的保持与生产安全工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理、对低一级技工进行工作流程与安全生产的监督与违规纠正工作权限： 协同且教导本班组的下级成员，完成上级指派任务。 客户到工作区时有义务劝阻，以防发生安全方面意外事件。工作协作关系：内部协调关系机电中级技工、机电初级技工（含徒工）、车间主管、车间调度、服务部长、配件和前台相关人员外部协调关系维修客户考核指标： 技术能力的评定。有无返修率。5S的情况。个人工具保管情况。第13节机电技工岗位职责本人填写岗位名称机电技工单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员 2直接上级机电技师工资等级固定工资业务概要：协助和配合机电高级技工、机电中级技工完成汽车机电方面的维修任务，同时在工作中接受指导与培训，不断提高自身技术水平职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理、对低一级技工进行工作流程与安全生产的监督与违规纠正工作权限： 客户到工作区时有义务劝阻，以防安全方面意外事件发生。工作协作关系：内部协调关系机电高级技工、机电中级技工、机电班组长、车间主管、车间调度、服务部长外部协调关系考核指标： 业务知识学习的体现，5S的执行情况。个人工具保管情况。第14节（机电）徒工岗位职责本人填写岗位名称（机电）徒工单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员6直接上级机电技师工资等级固定工资业务概要： 协助和配合机电高级技工、机电中级技工完成汽车机电方面的维修任务，同时在工作中接受指导与培训，不断提高自身技术水平职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理。工作权限： 客户到工作区时有义务劝阻，以防安全方面意外事件发生。工作协作关系：内部协调关系机电高级技工、机电中级技工、机电班长、车间主管、服务部长外部协调关系考核指标： 业务知识学习的体现，5S的执行情况。个人工具保管情况。第15节钣金技工岗位职责本人填写岗位名称钣金技工单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员直接上级钣金技师工资等级业务概要：协助和配合钣金高级技工、钣金中级技工完成汽车钣金维修作业方面的工作，同时在工作中接受指导与培训，不断提高自身技术水平职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理、对低一级技工进行工作流程与安全生产的监督与违规纠正工作权限： 客户到工作区时有义务劝阻，以防安全方面意外事件发生。工作协作关系：与喷漆部门相结合 内部协调关系钣金高级技工、钣金中级技工、钣金班长、车间主管、服务部长外部协调关系考核指标： 业务知识学习的体现，5S的执行情况。个人工具保管情况。第16钣金技师岗位职责本人填写岗位名称钣金技师单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员3直接上级车间主管工资等级底薪+绩效业务概要：能够独立或安排低一级技工完成钣金班长、调度、车间主管安排的汽车钣金维修作业方面的工作，能够独立完成较高技术难度的钣金作业，同时在工作中对中、低级技工技术进行指导职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理、对低一级技工进行工作流程与安全生产的监督与违规纠正工作权限：协同且教导本班组的下级成员，完成上级指派任务。客户到工作区时有义务劝阻，以防发生安全方面意外事件。工作协作关系：与喷漆部门相结合内部协调关系车间主管、钣金班组长、车间相关工作人员外部协调关系考核指标：技术能力的评定。有无返修率。5S的情况。个人工具保管情况。第17（钣金）徒工岗位职责本人填写岗位名称（钣金）徒工单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员2直接上级钣金技师工资等级徒工直接下级薪酬类型 固定工资所辖人员岗位分析日期业务概要：协助和配合钣金高级技工、钣金中级技工完成汽车钣金维修作业方面的工作，同时在工作中接受指导与培训，不断提高自身技术水平职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理。工作权限： 客户到工作区时有义务劝阻，以防安全方面意外事件发生。工作协作关系：与喷漆部门相结合 内部协调关系钣金高级技工、钣金中级技工、钣金班组长、车间主管、服务部长外部协调关系考核指标： 业务知识学习的体现，5S的执行情况。个人工具保管情况。第18调漆技师岗位职责本人填写岗位名称调漆技师(兼职)单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1人直接上级车间主管工资等级员工直接下级薪酬类型底薪+绩效所辖人员岗位分析日期业务概要： 能够独立或安排低一级技工完成喷漆班组长、车间主管安排的汽车喷漆维修作业方面的工作，能够独立完成较高技术难度的喷漆作业，同时在工作中对中、低级技工技术进行指导职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理、对低一级技工进行工作流程与安全生产的监督与违规纠正工作权限：协同且教导本班组的下级成员，完成上级指派任务。客户到工作区时有义务劝阻，以防发生安全方面意外事件。工作协作关系：内部协调关系车间主管、喷漆班组长、车间相关工作人员外部协调关系考核指标：技术能力的评定。有无返修率。5S的情况。个人工具保管情况。第19节工具资料管理员岗位职责本人填写岗位名称工具资料管理员单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1直接上级服务部长工资等级员工直接下级薪酬类型固定工资所辖人员岗位分析日期业务概要：全面负责车间工具设备、消耗品、劳保用品的管理，为售后车间生产提供高效的支持 职 责 一职责表述：工具、消耗品、劳保用品的出、入库管理，资产管理工作任务对工具出入库做到出入库前把关、出入库时手续严密、出入库后存放合理、帐物相符；负责车间消耗品和劳保用户的领用（入库）和发放（出库），定期统计消耗品及劳保用品用量、并制定下阶段用量需求计划漆料的订货与管理对工具的损坏、报废严格按规定执行鉴定程序，并进行相应的安置处理及帐务处理；定期对工具设备、消耗品、进行盘点保证帐实相符对于班组或个人长期借用并负责保管的工具，要定期盘点，做到数量明确、完损状况明确，涉及丢失或损坏的要及时履行工具设备丢损鉴定程序；职责二职责表述：设备的保养、检查及管理，工具库管理工作任务定期对工具设备进行保养、功能检查、安全检查以确保工具设备能够正常使用和消除安全隐患；对工具设备保修期内并属保修范围内的损坏在上报部门经理并获得处理意见后即刻与工具设备供应商联系维修或退、换货事宜；对工具库内的工具进行合理编码、整齐摆放、保持清洁；工具管理员须对工具的借还状况必须实时掌握，做到借还状态明确、借出去向明确、借还手续简便、借还时间明确、归还完损明确；职责三职责表述：工具设备的使用及安全培训工作任务对新增工具或设备的规范使用与安全操作面向车间进行培训工作权限：在本职工作范围内的职责与权限工作协作关系：内部协调关系总经理、售后部相关人员、销售部相关人员、财务部相关人员外部协调关系考核指标：库存商品物资的管理合理有效性工作任务完成的及时性、有效性、准确性、真实性沟通协调能力、计划与执行力、专业知识与技能工具资料管理的完好性第20节喷漆技师岗位职责本人填写岗位名称喷漆技师单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员3直接上级车间主管工资等级员工直接下级薪酬类型底薪+绩效所辖人员岗位分析日期业务概要： 能够独立或安排低一级技工完成喷漆班组长、车间主管安排的汽车喷漆维修作业方面的工作，能够独立完成较高技术难度的喷漆作业，同时在工作中对中、低级技工技术进行指导职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理、对低一级技工进行工作流程与安全生产的监督与违规纠正工作权限：协同且教导本班组的下级成员，完成上级指派任务。客户到工作区时有义务劝阻，以防发生安全方面意外事件。工作协作关系：内部协调关系车间主管、喷漆班长、车间相关工作人员外部协调关系考核指标：技术能力的评定。有无返修率。5S的情况。个人工具保管情况。第21节（喷漆）技工岗位职责本人填写岗位名称（喷漆）徒工单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员2直接上级喷漆技师工资等级员工直接下级薪酬类型固定工资所辖人员岗位分析日期业务概要： 能够独立完成低一级技工完成喷漆班长、调度、车间主管安排的汽车喷漆维修作业方面的工作，能够独立完成一般技术难度的喷漆作业，同时在工作中对中、低级技工技术进行指导职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理。工作权限：协同且教导本班组的下级成员，完成上级指派任务。客户到工作区时有义务劝阻，以防发生安全方面意外事件。工作协作关系：内部协调关系车间主管、喷漆班长、车间相关工作人员外部协调关系考核指标：技术能力的评定。有无返修率。5S的情况。个人工具保管情况。第22节（喷漆）徒工岗位职责本人填写岗位名称（喷漆）徒工单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员1直接上级喷漆技师工资等级徒工直接下级薪酬类型底薪所辖人员岗位分析日期业务概要： 能够独立完成低一级技工完成喷漆班长、调度、车间主管安排的汽车喷漆维修作业方面的工作，能够在技师陪同下完成一般技术难度的喷漆作业，同时在工作中对中、低级技工技术进行指导职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间职责三职责表述：工作环境的保持与生产安全工作任务每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理。工作权限：协同且教导本班组的下级成员，完成上级指派任务。客户到工作区时有义务劝阻，以防发生安全方面意外事件。工作协作关系：内部协调关系车间主管、喷漆班长、车间相关工作人员外部协调关系考核指标：技术能力的评定。有无返修率。5S的情况。个人工具保管情况。第23节质检员岗位职责本人填写岗位名称质检员（兼职）单位填写岗位编号所在部门服务部岗位定员直接上级车间主管工资等级直接下级机电技工、徒工薪酬类型所辖人员岗位分析日期业务概要： 完成机电班组长、车间主管安排的汽车机电方面的维修任务，同时接受公司安排的紧急外出抢修任。能够独立完成机电班长、调度、车间主管安排的汽车机电方面的一些基础的常规的维修任务，同时能够在工作中对机电初级技工（含徒工）技术进行指导职责一职责表述： 日常维修工作工作任务接受班组长、车间主管下发的派工任务，开展维修或检查工作同时确保竣工质量与时间职责二职责表述： 紧急抢修任务工作任务接受调度或车间主管指派，安排维修人员或自行执行外出救援或抢修任务；职责三职责表述： 设备及工具的保管与保养工作任务每天对使用及保管的维修设备及工具进行检查，发现问题即刻报告班组长与工具库管理员并告知车间主管调整派工任务并与前台协调在修车辆完工时间每天定时参与本部门人员所辖区域环境卫生的清理、对低一级技工进行工作流程与安全生产的监督与违规纠正工作权限： 协同且教导本班组的下级成员，完成上级指派任务。 客户到工作区时有义务劝阻，以防发生安全方面意外事件。工作协作关系：内部协调关系机电中级技工、机电初级技工（含徒工）、机电班长、车间主管、服务部长、配件和前台相关人员外部协调关系维修客户考核指标： 技术能力的评定。有无返修率。5S的情况。个人工具保管情况。第三章服务部岗位描述第1节服务部长岗位描述部门售后服务姓名岗位服务部长入司时间工资直接上司服务部长工作内容分析工作职责1. 客户满意度1.1 在经销商中让服务部门与客户之间保持紧密联系和良好信任；1.2 保障客户在服务和维修质量、守时和工单结算方面的利益，对客户/车辆服务/维修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实/礼貌、服务回访等过程进行控制；1.3 维护客户的利益，与备件经理一起保证客户能够快速获得原装备件和附件；1.4 检查和分析客户的满意情况；1.5 负责解决服务过程中客户的投诉，参与重大客户投诉和危机事件的处理；1.6 维护与特别重要客户的业务关系，负责外出救援服务、预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。2. 市场运作2.1 定期观察和分析服务市场上客户和竞争对手的行为，以便迅速认识到出现的市场机会。其中包括：- 观察和分析各个客户服务领域内市场份额的变化；- 观察和分析服务业务方面竞争对手的服务项目；- 观察和分析市场的特点（例如季节性业务）；- 制定出能增加你所在责任区占有率的战略-增加保养和维修工时的市场占有率。2.2 采取具体措施来促进- 与特殊客户群（例如大客户）的业务；- 受到竞争对手威胁的服务的销售。2.3 配合东风-本田的服务营销策略制定适合经销商的个性化服务营销计划。 3. 组织3.1 为了达到既定的目标，引导和激励你的下属，使他们成为客户最佳服务的提供者，达到超越客户期望的目的，并尽一切可能开发市场的潜力。3.2 在所有与客户接触的员工（例如服务顾问、服务顾问助理、备件销售人员、收银员、保洁员、保安人员等）中推行以客户为导向的工作方法和行为方式。3.3 直接领导服务及车间部门员工的工作，监督和评价他们，并对他们的薪酬施加影响。3.4 确保员工之间的最佳合作。3.5 对人员配备计划进行调整，以适应市场和技术进步所带来的变化：- 在员工数量方面；- 在员工所必须具备的技能方面。3.6 制定统一的质量标准并执行。3.7 负责组织部门员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。帮助员工完成个人职业生涯规划，实现计划目标。根据员工的资质和业绩状况安排进修，并确保企业内部的最佳培训状况。3.8 确保所辖区域设备完好、有序且整洁（给客户以专业、正面的印象）。3.9 检查所有技术设备、仪器和辅助工具是否齐备可用。3.10 不断调整部门的组织，使之适应不断变化的服务市场。3.11 负责Web信箱信息的接收反馈与存档。3.12 对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。4. 利用服务中与客户的接触来销售车辆4.1 执行在服务接触中促销（服务、备件/附件和车辆）的措施：- 在保养和维修时；- 在销售备件/附件时；- 在举办服务活动时。工作主要内容1、负责解决服务过程中用户的投诉；2、负责同备件经理联系、解决维修所需备件；3、负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；4、负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理；5、负责下属劳动纪律的管理；6、负责所辖区域现场环境的管理；7、监督、检查、指导维修人员工作；8、负责组织开展服务营销；9、应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。日常工作内容与流程相关：1. 与顾客建立、保持良好的关系，以鼓励顾客再次光临和推荐他人。2. 与职业技术院校建立、保持良好关系，促进人员招聘。 3. 及时欢迎顾客的到来，对维修保养的费用及时间做出合理的估算4. 处理顾客投诉。 5. 检查完成的工作质量。6. 确保工作区域及顾客等待区干净整洁。7. 负责所有文件；保证无任何遗失。8. 利用预估、预算、财务及其它衡量数据，管理部门业绩表现。9. 执行管理层及厂家要求的各项汇报。10. 监控维修工单走势，如完成的工单数、每份工单的项目数、每份工单的金额、每位服务顾问的销售额等；11. 确保顾客的服务文件保持更新，随时可供查用。 12. 汇总服务工作应收账款。与管理相关:1. 良好的管理技巧，能培养员工积极的工作热情。2. 确保员工了解服务部门业务、类型及顾客满意度目标。3. 制定部门目标，带领员工努力实现既定目标。 4. 与其它部门保持融洽、团结的关系。5. 制定、执行服务部门的年度费用预算。6. 按要求参加经理会议。7. 配合制定服务营销推广计划，确保服务集客量，巩固顾客群体。 8. 遵守国家及地区法律法规。9. 与东风-本田公司建立、保持良好的工作关系。10. 与经销商供应商和业务伙伴建立、保持良好的工作关系。11. 确保按时向东风-本田提交完整、准确的财务和其它报表。与员工相关：1. 负责服务部门服务顾问培训，激励员工，为员工提供咨询，并监督其工作表现。2. 指导并制定部门服务顾问的工作计划。3. 如有需要，为员工提供技术指导。4. 召开部门会议，讨论共同相关的问题和活动。确保服务部门所有员工接受必要的培训，并达到相应认证等级。上司安排的其他工作1、 制定营销计划、2、 负责对服务前台的布置、完善和维护前台管理制度。3、 负责对救援事宜安排工作。本岗位在公司经营运作中起的作用全面负责客户接待工作；销售工时和零件；提高顾客满意度。 对工作职责与任务进行两维评估1. 经销商的服务经理是经销商营运体系中重要的一线管理人员。服务经理所管理的服务前台部门是经销商售后服务的窗口，是服务营销的重要组成成员。2. 通过培训提高全员的服务意识，尤其是对服务顾问的培训，提高客户忠诚度和CSI分值，公司利润长期稳定。3. 实践多用在对流程（服务）的监管，处理抱怨客户和培训服务顾问方面。第2节前台主管工作内容描述部门售后服务姓名岗位前台主管入司时间工资直接上司服务部长工作内容分析工作职责5. 客户满意度1.7 在经销商中让服务部门与客户之间保持紧密联系和良好信任；1.8 保障客户在服务和维修质量、守时和工单结算方面的利益，对客户/车辆服务/维修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实/礼貌、服务回访等过程进行控制；1.9 维护客户的利益，与备件经理一起保证客户能够快速获得原装备件和附件；1.10 检查和分析客户的满意情况；1.11 负责解决服务过程中客户的投诉，参与重大客户投诉和危机事件的处理；1.12 维护与特别重要客户的业务关系，负责外出救援服务、预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。6. 市场运作2.4 定期观察和分析服务市场上客户和竞争对手的行为，以便迅速认识到出现的市场机会。其中包括：- 观察和分析各个客户服务领域内市场份额的变化；- 观察和分析服务业务方面竞争对手的服务项目；- 观察和分析市场的特点（例如季节性业务）；- 制定出能增加你所在责任区占有率的战略-增加保养和维修工时的市场占有率。2.5 采取具体措施来促进- 与特殊客户群（例如大客户）的业务；- 受到竞争对手威胁的服务的销售。2.6 配合东风-本田的服务营销策略制定适合经销商的个性化服务营销计划。 7. 组织3.13 为了达到既定的目标，引导和激励你的下属，使他们成为客户最佳服务的提供者，达到超越客户期望的目的，并尽一切可能开发市场的潜力。3.14 在所有与客户接触的员工（例如服务顾问、服务顾问助理、备件销售人员、收银员、保洁员、保安人员等）中推行以客户为导向的工作方法和行为方式。3.15 直接领导服务及车间部门员工的工作，监督和评价他们，并对他们的薪酬施加影响。3.16 确保员工之间的最佳合作。3.17 对人员配备计划进行调整，以适应市场和技术进步所带来的变化：