客服绩效考核方案

弥刻客服绩效考核方案 个人销售绩效提成计算方法 个人绩效算法 团队总奖金 销售额占团队百分比 个人绩效提成 公共销售绩效提成计算方法 公共销售绩效提成 公共销售业绩总额 0 5 个人业绩百分比 具体参考客服具体绩效 最终工资计算方法 当月工资 岗位工资 个人绩效 公共销售绩效提成 奖金 注 每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰 连续3个月第一名公司给予额外300元奖金 客服部团队业绩考核指标 比重 序号 KPI指标 所占比重 考核内容 折算方式 对应分值 备注 25s以内 10 25 30 81 及时响应 10 平均响应时间 30s以上 5 未回复人数 0不扣 5人以内扣2分 5 10人扣3分 10人以上扣5分 最佳 10 中等 52 服务态度 10 主管及运营抽查聊天记录给出的分数 中下 0 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违 规用语以及不理解客人问题 态度不佳次数 第一名 10 二名 三名 8 服务质量 30 3 好评数量 10 每一个月登记的好评返现的数量 其余 5 需要主动让客人好评 及时解决客户的问题 如果有差评问题不上报 扣自己的分 客单价第一名 15 第二 第三名 104 付款客单价 15 付款宝贝总金额 付款宝贝件数 其他 6 后台数据显示 大于60 15 60 50 12 50 40 10 成交业绩 30 5 询单 最终付款成功率 15 下单付款成功的人数 询单的总人数 40 30 5 后台数据显示 专门负责售后 30 能很好的处理一部分售 后 20 处理一些基本的售后 15工作表现 40 6 售后处理 30 专门负责售后处理人员 以及平时有进行售后处理 的人员 基本处理不好售后问题 10 1 淘宝后台退换货处理 OA 退货登记数量 售后人员除外 2 京东工单处理时效 3 在线疑难售后处理 此处抽查聊天记录 4 关于容易造成投诉和纠纷的客户 是否及 时按流程处理 附表1 公共绩效算法 例如 当月营业额200万 200万 X 1 X 50 X 1 0 2 X 50 3500 6个客服 A 100分 B 90分 C 90分 D 80分 E 70分 F 70 A奖金 4000元 X 100 500 800 B奖金 4000元 X 90 500 720 C奖金 4000元 X 90 500 720 D奖金 4000元 X 80 500 640 E奖金 4000元 X 70 500 560 F奖金 4000元 X 60 400 480 个人绩效算法 团队总奖金 200万 X 1 X 50 X 1 0 3 X 50 3500 销售额站团队百分比 本旺旺当月付款金额 全部旺 旺当月付款金额 A 个人绩效 4000 X 25 1000 B 个人绩效 4000 X 22 880 C 个人绩效 4000 X 18 720 运营打分 10 仓库打分 107 业务技能考核 10 每月业务技能考核情况 主管打分 10 本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均 值业务技能也是会根据平时表现打分哦 比 如工作总结等事项 注 公共绩效最后一名奖金归团队 团队绩效为0 连续三个月最后一名自动辞退 D 个人绩效 4000 X 16 640 E 个人绩效 4000 X 12 480 F 个人绩效 4000 X 7 280 月度 季度 年度 5 2 3 总奖金 50 月度奖金当月发放 总奖金 20 季度奖金于季度结束后发放 总奖金 30 年终奖金于年末发放 附表 1 客户售后处理流程 售后登记表登记 无法处理 无法处理 无法处理 备注 客户提出售后问题 售后专员 客服记登记 并处理客户问题 直接处理 并登记处理结果 责任人 接待客 服 直接处理 并登记处理结果 时效 30 分钟 责任人 林惠娥 连远燕 王晓捷 客服主管 直接处理 并登记处理结果 时效 30 分钟 责任人 张利芳 运营部 直接处理 并登记处理结果 时效 1h 内 责任人 各店铺负责店 长 总经理 直接处理或给予处理 方案 时效 2h 内 处理结果整理归档 紧急 事件 直接 转至 客服 主管 无法处理 无法处理 备注 1 每位客服对售后问题需引起重视 及时处理 2 及时反馈 处理不了交由下一级别人员处理 3 及时反馈 处理不了交由下一级别人员处理 4 未进行反馈 但出现问题的客户 一次扣除绩效 5 分 5 售后问题须 48 小时之内完成 售后人员处理一个加 2 分