饭店部分服务规范及常见问题.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632饭店部分服务规范及常见问题、疑难问题处理一、形体规范1、 男女员工如何站立？2、 如何为客人指示方向？3、 在饭店内外走时需注意什么？4、 咨客如何迎客？如何送客？5、 在饭店里，服务员的坐姿应怎样？二、礼节规范1、 如何称呼客人？2、 如何引鞠身弓礼？3、 如何递账单给客人？4、 进入房间或贵宾房时应怎样？5、 在饭店内接听电话的规范如何？三、仪容仪表1、 穿着制服时应注意什么？2、 穿着鞋补袜时应注意什么？3、 头发如何修饰？4、 女员工上岗前的个人卫生及修饰化装应怎样做？5、 男员工上岗前的个人卫生应注意什么？6、 如何保持良好的表情？四、宾客关系1、 如何为小孩子服务？2、 遇到饮醉酒的客人如何处理？3、 客人对账单收费怀疑不愿付款如何处理？4、 客人损坏餐厅物品如何处理？5、 客人要求点菜牌上没有的菜怎么为？6、 客人要向服务员敬酒怎么为？7、 客人在用餐时突然生病怎么为？8、 客人出现不礼貌行为时怎么为？9、 客人向我们投诉时怎么为？五、接受预定1、 如何应对客人电话预定？2、 如何面对客人亲身预定？3、 接到宴会预订后该做什么？4、 接客人要求开好菜单，客人不满意怎么为？5、 两位客人要求订同一个房间怎么为？六、礼貌迎客1、 为了能礼貌接待客人怎么为？2、 客人喜欢坐的位置已被预订怎么为？3、 遇到相貌特别，体态异常的人来就餐怎么为？4、 宴会开始前服务员该做什么？七、点菜服务1、 点菜之前服务员应知什么？2、 客人要求点菜时服务员怎么做？3、 如何向客人介绍菜式？4、 客人点的菜已用清或已过了季节、怎么为？5、 客人急于赶时间怎么为？八、上菜服务1、 传菜员把菜传到台边时怎么为？2、 上菜时，台前已摆满菜怎么为？3、 如何为客人上汤？4、 菜已上完怎么为？九、宴会服务1、 客人订了宴会，过了用餐时间仍未到怎么为？2、 接到宴会预定之前服务员要应知什么？3、 宾客在宴会期间发表讲话，服务员该怎样做？4、 临开席时、客人要求更换菜式怎么为？5、 客人询问宴会厅内的字画古玩摆设服务员该怎么为？6、 为客人点酒水饮品时怎么为？7、 如何为客人开瓶装酒？8、 如何为客人湛酒？十、席间服务1、 在席间服务时，下列服务如何规范？（1）、派菜单、酒牌（2）、为客拉椅（3）、铺口布（4）、派、收小毛巾（5）、湛汁酱（6）、开筷子套（7）、换骨碟（8）、换烟灰缸