物业集团正常期计划性审核清单管理处服务品质评价审核清单.docx

正常期计划性审核清单-（住宅一级）长城物业集团股份有限公司管理处服务品质评价审核清单（2016年版）城区： 管理处： 审核人： 陪审人员： 审核时间： 序号评价标准标准内容规定分值评分细则评价方法得分审核记录一、基础管理 321按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1、建设用地规划许可证；1符合1分。每一处不符合扣0.1分。 查看竣工验收资料；2、建设工程规划许可证；3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；4、规划变更批准文件；5、竣工备案表；6、项目竣工总平面图；7、单体建筑、结构、设备安装竣工图；8、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；9、设施设备安装、使用和维修保养技术资料；10、各单项工程竣工验收证明材料。2已办理承接查验手续1、公共区域及共用设施设备承接查验资料；1符合1分。每一处不符合扣0.2分。查看承接查验资料； 2、业主专属部分分户承接查验资料；3、遗留问题处理记录；4、竣工资料移交记录；5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；6、房屋销售合同及附件样本；7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。3由一家物业服务企业实施统一专业化管理1、物业服务企业营业执照、资质证书；1符合1分。每一处不符合扣0.2分。1、 依据服务供方管理体系文件2、 查看供方资料；3、 现场核查。2、供方管理：1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 4）对专项服务进行监督及评价。 5）专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求；3、每月组织 1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。1、 依据消防安全检查管理要求2、 查看相关资料4、每年组织业主参观共用设施设备机房。5、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 6、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。4建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确与建设单位签订的前期物业服务合同1符合1分。没有前期物业服务委托合同扣0.5分。1、依据前期物业服务合同2、查看是否签订物业服务合同，是否在政府备案。5在房屋销售合同签订时，与物业服务企业签订管理，双方责权利明确临时管理规约承诺书约或管理规约2符合2分。没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.5分。 依据临时管理规约承诺书或管理规约6建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定1、专项维修资金缴纳记录；1符合1分。每一处不符合扣0.3分。查看专项维修资金的使用是否规范：应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主书面同意2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。7房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度1、房屋使用手册；2符合2分，每一处不符合扣0.3分。依据房屋使用手册或管理规约2、装饰装修管理规定；3、管理规约。8业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录2符合2分。每一处不符合扣0.1分。依据业主大会和业主委员会指导规则9业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确与业主委员会签订的物业服务合同2符合2分。没有委托合同扣0.5分。依据物业服务合同10物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意1、公示争创计划及实施方案；1符合1分。每一处不符合扣0.3分。依据创优通知和条款2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。11小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准及应急预案，有落实措施及考核办法1、综合事务管理制度；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、依据经理手册顾客服务手册秩序服务手册工程服务手册园艺服务手册保洁服务手册综合事务手册物业运营手册2、要求管理处能指出，并找到相关制度。2、品质管理制度；3、财务管理制度；4、工程管理制度；5、客户服务管理制度；6、公共秩序管理制度；7、公共环境清洁管理制度；8、园林绿化管理制度；9、节能环保管理制度；10、公众安全及突发事件应急制度；11、安全生产管理制度；12、安全警示标志管理制度。13、建立培训体系，定期组织培训与考核。 14、建立物业服务工作记录。 12项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨1、管理人员接受专业培训并取得证书；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、查看管理人员、专业技术人员证书2、查看着装及标志符合2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；4、员工着装整齐，语言、行为规范；5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。13应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。现场查看2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。14物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况1、按合同及相关规定收取各类费用；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。1、依据物业管理条例2、查看财务公示照片存档资料2、费用收支凭证；3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求及合同约定。4、每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划5、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。15房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便一、房屋及设施设备管理资料2符合2分。每一处不符合扣0.1分。1、 依据工程服务手册2、 查看维修养护记录1、上年度房屋、设施设备安全检查表；2、房屋完损等级评定记录；3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划；4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录；5、使用环保、节能材料的实施记录；6、有限空间管理记录；7、空置房管理记录。二、综合管理1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 三、档案管理1、 依据综合事务手册2、 查看档案资料1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；2、档案使用管理记录；3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。4、配备兼职档案管理人员，有档案资料室。 5、应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。16分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便1、建立业主分户档案，基本信息齐全；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。 查看1、 房屋总平面图、地下管网图，2、 房屋数量、种类、用途分类统计成册，3、 房屋及共用设施设备大中修记录，4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。2、共用部位及共用设施设备的产权清册。1724小时值班，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录1、值班表、值班/交班记录；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。1、查看值班制度2、查看服务电话3、查看处理是否及时4、查看是否有回访记录2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析；3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于90%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析；5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质；6、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准7、客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。8、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。9、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1个工作日内回复。投诉回访率100%。 18定期进行满意度调查，对合理的意见及时整改，满意率达95%以上1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、 查看调查问卷；2、 查看整改情况；2、每年至少公开征集 1次物业服务意见，问卷率 85%以上，公示整改情况。 3、满意率达到95%，有统计分析；4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天；5、整改措施落实情况记录。19落实维修服务承诺，维修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录1、维修工作单管理规范；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、 查看零修急修及时率2、 查看返修率查看回访记录2、维修记录与服务承诺相符；3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于1%；4、回访记录与维修工作单相符。5、水、电急修 15分钟内，其它报修 30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30分钟内告知。报修回访率应不少于90%。二、房屋管理及维修养护 141主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显1、现场符合要求2符合2分。无示意图扣0.5分，主要路口每一处无路标扣0.3分；幢、单元、楼层标志每一处不符合扣0.1分。现场查看2、设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门2符合2分。每一处不符合扣0.5分。1、依据私搭乱建管理办法2、现场查看3房屋外观完好、整洁；外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污渍1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。3、查看相关整改资料2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。4室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1、经主管部门审批，手续齐全；2符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.3分。 1、 现场查看2、 查阅报批手续及合同2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范，无安全隐患，有巡视检查记录。存在安全隐患要书面告知，并限期整改；3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。5阳台封闭统一有序，色调一致；不得安装防盗网、遮阳篷等1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理；2符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.3分。 1、 现场查看；2、 查阅违规整改报告及报告资料2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门，存在安全隐患要书面告知，并限期整改。6空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀1、对空调安装位置进行监督管理；2符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.3分。3、 现场查看；查阅违规整改报告及报告资料2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀；3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。7房屋装饰装修符合规定，禁止拆改房屋承重结构及管线等行为1、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核；2符合2分。未签协议或有安全隐患各扣0.5分；其他每一处不符合扣0.3分。1、 依据住宅室内装饰装修管理办法2、 现场查看；3、 查阅装修管理资料3、装修人员审核、备案记录；4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项；5、装饰装修期间每日巡查 1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。 6、装修查验记录；7、装修管理资料分户存档； 8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。9、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。 10、 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。 11、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在 2日内清运。 自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。 三、共用设施设备管理 15分151共用配套设施完好，无随意改变用途1、房屋结构 每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。1符合1分。每发现一处不符合扣0.2分。1、 依据工程服务手册2、 现场查看3、 查阅巡查记录4、 查阅卫生许可证5、 现场查看上墙文件2、建筑部件 1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。 3）每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3、附属构筑物 1）每周巡查 1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 2）每月检查 1次雨、污水管井等。 3）每周巡查1次大门、围墙、围栏等。 4）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测 1次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。4、水景 1）启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。 2）使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查 1次防漏电设施。 3）设置必要的安全警示标志。 4）水质符合卫生要求5、设备机房1）每月清洁 1次，室内无杂物。 2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1次消防器材，确保完好有效。 4）设施设备标志、标牌齐全。 5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。 6、现场查看符合规划设计，配套设施完好2共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范一、设施设备管理2符合2分。每一处不符合扣0.3分。1、 依据工程服务手册2、 现场查看；3、 查阅运行维保资料及记录1、设施设备完好无损；2、设施设备台帐，便于查阅；3、绝缘、计量用具清单，按规定检测；4、各专业岗位人员配置方案；5、年度设施设备维修养护计划；6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求；7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要；8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位；9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；10、设施设备安全检查、评定记录；11、排班、交接班记录；12、操作运行分级检查记录；13、记录定期进行统计分析、归档；14、突发事件应急物资；15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操作人员持证件上岗；16、弱电、避雷等安全系统运行正常；17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。二、安全防范系统 1、报警控制管理主机 每日巡查 1次，检查设备运行状态；每日表面清洁1次；每季度内部除尘1次。 2、对讲门口机 每周检查1次按键、显示屏等；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。 3、网络控制箱 每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁 1次；每季度内部除尘1次。 4、红外对射探测器 每月检查1次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每季度内部除尘1次。 5、图像采集设备 每日检查1次监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。 6、摄像机每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。 7、解码器每季度检查 1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 8、云台每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁 1次；每半年转动部位上润滑油 1次。 9、巡更点每周检查 1次外观，表面清洁1次；每日存储巡更记录。 10、读卡器 每周检查 1次外观；每周表面清洁1次，查看防水状况。 11、电磁锁门锁 每2周检查1次吸力、外观、接线。 12、出门按钮 每2周检查1次开锁功能、接线。3室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻现场符合要求2符合2分。每一处不符合扣0.3分。4排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1、排水设施 每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。 每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。 1符合1分。每一处堵塞或外溢扣0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。2、污水泵汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行 1次手动启动测试；每季度养护 1次。 3、化粪池每半年检查 1次化粪池；组织安排清掏。5道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行1、道路无堆积物，路面无破损；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。现场查看2、井盖完好。6供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案1、水箱清洗消毒记录；2符合2分。每一处不符合扣0.5分。1、 现场查看2、 查阅消毒记录2、供水卫生许可证、水质化验报告；3、供水故障处理记录；4、水箱间安全管理措施；5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期更换并记录。6、二次供水设施 1）按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。 2）每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。 3）每月切换1次备用水泵。 4）每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。 5）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。6）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。7制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好1、高压用具配备齐全；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、 现场查看2、 查阅巡查记录2、倒闸操作符合规范并记录；3、停电通知单；4、配电室安全警示标志齐全；5、临时用电、超负荷用电管理措施；6、共用部位照明正常。7、照明和电气设备 1）楼内照明 每班巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。 2）楼外照明 每日巡视 1次，一般故障 12小时内修复；复杂故障 3日内修复；每2周调整1次时间控制器。 3）应急照明 每日巡视1次，发现故障，即时修复。 4）低压柜每日巡视3次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。 5）低压配电箱和低压线路 每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换 1次双路互投开关。 6）控制柜每周巡视2次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查 2次各类远控装置和节能装置。 7）发电机每月试运行1次，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化 2次蓄电池；每班巡视 1次充电机和蓄电池。 8）检测每年检验1次内部结算电能表。 9）配电室、楼层配电间 防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。8电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道等保持清洁；电梯机房、井道等通风、照明良好1、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行时间；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。1、 现场查看2、 查阅电梯维保资料3、 查阅年检资料4、 查阅电梯应急预案2、定期检查安全装置并记录；3、电梯机房配有盘车手轮、平层标志；4、电梯维保单位监督管理记录；5、电梯运行出现故障，维修人员20分钟到达现场；6、现场检查符合要求。7、电梯在投入使用前或者投入使用后 30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。 8、在电梯安全检验合格有效期届满前 1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。 9、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。 10、应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。 11、配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。 12、制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15分钟内到达现场，专业维修人员应在 30分钟内到达现场。9供暖设施设备正常运行；冬季供暖室内温度不低于18摄氏度一、供暖设施设备1符合1分。每一处不符合扣0.2分。1、 现场查看2、 查阅维修保养资料3、 查阅巡查记录4、 查阅测温记录1、供暖温度应符合规定并提供测温记录；2、压力容器、压力表检验报告；3、供暖设施设备定期安全巡检并记录；4、供暖系统打压试水记录。二、空调系统 1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。 2、运行期间每日巡视 1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。 3、制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。 4、每年检查1次管道、阀门并除锈。 5、每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。 6、每年清洗消毒 1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每2年清洗消毒1次风管。 7、每年对空调系统进行1次整体性维修养护。 四、保安、消防、车辆管理101小区基本实行封闭式管理1、秩序维护方案；1符合1分。每一处不符合扣0.2分。现场查看2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等；3、出入口有人员值守。4、出入口有专人24小时值守。 5、巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。6、制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00至22：00巡视 4次，其中楼内巡视 2次；22：00至次日 6：00巡视2次，夜间巡查2人同行。 2有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责1、秩序维护员具备专业素质，应熟知岗位职责、突发事件应急预案，服务规范；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、 现场查看2、 查阅应急预案演练情况3、 查阅巡逻记录4、 查阅上墙文件2、实行24小时值班并记录；3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表；4、巡逻路线图及巡逻记录。5、安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录应留存 30日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。6、对违法行为立即报警，协助相关部门处理。 7、每年进行 4次专项应急预案演习，其中有业主或使用人参与的演习不少于1次，做好记录。 8、备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护人员的25%，配备必要的应急工具。 9、记录与档案 1）各项工作记录完整有效。2）档案齐全。 3危及人身安全部位有明显标志和具体的防范措施1、安全标志设置清单，设置合理；1符合1分。每一处不符合扣0.3分。现场查看2、危及人身安全部位的防范措施。4消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案一、消防安全管理2符合2分。每一处不符合扣0.3分。1、 现场查看2、 查阅消防应急方案3、 查阅培训记录4、 查阅维护保养记录1、消防设施平面图、安全疏散图；2、消防器材及其标志完好；3、消防器材、设施保养计划并定期巡视、维修养护、检测；4、消防通道通畅；5、义务消防组织，逐级签订消防安全责任书；6、消防安全巡视检查并记录；7、消防安全检查隐患整改记录；8、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、记录，每年演习两次。二、综合管理 1）建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。 2）成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2次有员工、业主或使用人参加的消防演练。 3）设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行 2次消防安全培训。 4）每日防火巡查 1次，每月防火检查 2次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。 5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。 6）消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。 7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 三、消防设施设备维修养护 1、火灾自动报警系统 1） 火灾报警控制器、联动控制设备 每日巡查 1次设备运行情况，保证 24小时连续正常运行；每月检查测试 1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。 2） 火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置 每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。3） 备用电源 每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1次。2、消防广播系统 每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。 3、防排烟系统 每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护防2次排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4、防火分隔设施 每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充 1次润滑油。5、水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情况；每年养护 1次室内、外消火栓。 6、应急照明、疏散指示标志 每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。 7、消防电梯 每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8、灭火器每日巡查 1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。 5机动车停车场管理责任明确，车辆进出有登记1、停车场车位平面图；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。1、 现场查看2、 查阅车辆出入记录2、停车管理服务协议；3、停车场巡视检查记录；4、固定车辆登记表及出入证发放记录；5、临时出入车辆记录；6、公示停车收费标准、停车场管理规定；7、车辆停放有序。6非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序1、公示车辆停放管理须知；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。 2、摆放整齐、无随意停放。五、环境卫生管理141环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图；1符合1分,未垃圾分类收集扣0.5分，其他每一处不符合扣0.3分。1、 依据保洁服务手册2、 现场查看2、垃圾容器分类配置；3、清洁工具、设施设备保持清洁。2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。1、查阅保洁工作计划及清洁记录2、制定保洁工作计划、巡视检查记录；3、重点部位的定期消毒计划并记录；4、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。3垃圾日产日清，定期消毒灭杀1、垃圾清运记录；2符合2分。垃圾未当日清运、无消杀计划的扣1分，其他每一处不符合扣0.3分。1、 现场查看2、 查阅消杀记录2、消毒灭杀计划并记录；3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。4、生活垃圾的收集、清运 1）实行生活垃圾分类收集。 2）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。 3）每周至少清洗 1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1次杀虫药。 4）每日清运 1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。 5）配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整洁。 4房屋共用部位共用设施设备无蚁害现场符合要求1符合1分。每一处不符合扣0.2分。现场查看5小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物现场符合要求2符合2分。每一处不符合扣0.2分。 6房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净1、楼内 2符合2分。每一处不符合扣0.2分。 1、 现场查看2、 查阅清洁记录1）大堂、一层候梯厅 每日清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面。 每日擦拭 1次信报箱。 每周擦拭1次大堂玻璃。 每周擦拭 1次大堂、候梯厅墙面。 配有家具的，每月护理1次。 每日巡视保洁3次大堂、一层候梯厅。 2）楼道、楼梯 每日清扫并清拖 1次楼道、楼梯地面。 每日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。 每季度除尘1次楼内灯具。 根据地面材质，定期做地面清洗、养护。 每日巡视保洁2次楼道、楼梯。2、电梯轿箱 每日擦拭 2次电梯轿厢门、面板。 每日清拖 2次轿厢地面。 不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每月养护 1次。 每日巡视保洁3次电梯轿箱。3、天台、屋面 每月清扫1次天台、屋面；雨季期间，每月清扫2次天台、屋面。 每周巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。 4、楼外道路及设施 每日清扫1次、巡视保洁4次楼外道路。 每周清洁 1次楼外公共照明及共用设施；每月清洁 1次雨蓬、门头等。5、水景根据水质情况进行消毒净化处理。 使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。 6、有害生物预防和控制 配合相关部门进行有害生物预防和控制。 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。 7、雨雪天气清洁 雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。 降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。昼间降雪的，随时清扫。夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日 9:00前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在次日 10：00前清扫干净。 8、工作检查和记录 1）每日检查 1次清洁质量，做好记录。 2）每2周全面检查1次清洁质量，做好记录。 3）清洁档案齐全。9、现场符合要求7商业网点管理有序，符合卫生标准；1、商户管理记录；2符合2分。每一处不符合扣0.3分。现场查看2、现场符合要求。8无违反规定饲养宠物对违规行为进行劝阻，报告相关部门。1符合1分。每一项不符合扣0.5分。1、 现场查看2、 查阅告知及上报资料9排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1、排放管理记录；1符合1分。每一处不符合扣0.2分；环保部门下达整改通知扣0.5分。3、 现场查看查阅告知及上报资料2、对违规行为进行劝阻、报告相关部门。六、绿化管理71小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当1、绿化现状平面图；1符合1分。每一处不符合扣0.2分。1、 依据园艺服务手册2、 现场查看2、绿化设备、工具台帐；3、重点树木品种标牌管理。2绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象1、绿地巡视检查记录；2符合2分。有占用现象扣1分，其他每一处不符合扣0.3分。2、现场符合要求。3花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃一、基本要求 2符合2分。长势不好扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。1、 现场查看2、 查阅园艺养护资料1、乔木植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于95%。 2、灌木植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。 3、绿篱和色块 造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。 4、地被和花坛植物 地被植物覆盖率高于99%，花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。 5、草坪草坪整齐，覆盖率高于99%。二、园艺养护1、灌溉有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。 2、施肥乔木每年施肥1次至2次，灌木每年施肥3次至4次，地被和草坪植物每年施肥4次至5次，花坛植物根据生长情况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。 3、病虫害防治 采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响。 4、整形修剪 乔木每年夏季、冬季各修剪 1次；灌木修剪及时，全年至少修剪3次；绿篱和色块每年至少修剪5次；冷季型草坪生长季节至少每 2周修剪1次，全年至少修剪20次。 5、除草每年全面除草5次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的30%，不出现 20厘米以上的杂草。 6、垃圾处理 绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。 三、工作检查 1、生长季节每周至少检查 1次绿化工作。 2、编制每周绿化养护措施和工作计划。 3、绿化档案齐全、准确。 4绿地无纸屑、烟头、石地等杂物现场符合要求2符合1分。每一处不符合扣0.3分。 七、精神文明建设311、开展有意义、健康向上的社区文化活动1、小区内设置宣传、告示栏等；2符合2分。每一处不符合扣0.5分。1、 现场查看2、 查阅社区文化活动资料2、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益；3、举办各类活动的计划、记录、照片等。4、每年至少组织3次社区文化活动。22、积极配合社区文化建设1、重要节日进行美化装饰。1符合1分。无文字材料或无记录扣各0.5分。1、 现场查看2、 查阅节目装饰方案2、设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。3、实施活动记录八、管理效益51物业服务费用收缴率98%以上项目费用收缴情况2符合2分。每降低1个百分点扣0.5分。1、 依据财务管理手册2、 现场查看3、 查阅服务记录及财务报表2提供便民有偿服务，开展多种经营1、提供特约服务清单、收费标准，适当形式公示，符合合同约定或业主需求；2符合2分。无便民服务记录扣1分；其他每一处不符合扣0.2分。 2、便民服务记录。3本小区物业服务经营状况项目费用收支情况统计表1盈利1.0，持平0.5，亏本0