保险经纪公司业务操作规范流程

第 1 5 页 保险经纪公司业务操作规范流程 为了规范服务行为 提高服务质量 实现客户服务工作的制度化 规范化 标准化 树立公司良好的企业形象 打造公司的服务品牌 特制定本流程 一 投保服务流程 投保服务流程示意图 1 收集市场信息 通过各种渠道和方式搜集市场信息 发掘潜在客户 1 了解本地区保险市场情况 包括保险公司和同业的情况以及费率 佣金水平等 2 了解本地区客户的保险需求及潜在的市场资源状况 2 确定目标客户 1 了解目标客户的情况 进行可行性分析 拟订初步风险管理建议 2 制定访问计划 确定具体经办人员 3 拜访客户 1 准备好授权委托书 名片 宣传册等 2 了解客户的基本情况 收集市场信息 确定目标客户 达成意向或委托拜访客户 保险询价 风险调查评估 协助客户投保归 档 设计保险方案 保费 佣金结算 售后 服务 第 2 5 页 3 征求客户的意见和建议 4 达成意向或委托 洽谈成功后 尽可能同客户签订书面授权委托书 同时将客户情况上报客 户服务部 5 业务机构根据公司业务管理规定的授权处理业务 对于大企业 大项 目 大系统 高风险业务等需要公司支持的 由公司综合管理部负责成立专门 项目组提供专项服务和支持 6 风险调查评估 经客户同意 对其存在的各种风险进行初步的调查和分析 由业务机构风 险管理工程师出具风险评估报告 提出建议 规定详见 联亚保险经纪公司业 务审核管理办法 风险调查评估并提出建议是最能体现保险经纪公司特色的重要环节 要求 尽量做到 7 风险管理工程师设计制作保险方案 并征得客户确认 8 业务询价 询价一般要求三家以上保险公司参与 业务询价一律采用书面形式 询价内容 包括 1 承保条件 2 佣金 3 客户服务计划 等 相关规定见 联亚保险经纪公司业务询价管理办法 9 协助客户投保 1 协助客户填制投保单 经客户签章确认后 通知保险公司及时出单 2 收到保单后 认真审核保单内容是否准确无误 要素齐全 3 督促客户及时缴费 10 保费和佣金的结算 1 代收的保费直接划拨公司总部 并同公司财务部门进行资金到帐确 认 确认保费到帐后 总部财务部门扣除约定的佣金后将净保费汇给承保公司 同时将佣金发票及保费确认回执寄给业务机构 业务机构业务人员将佣金发票送交承保公司 取回保费发票送交客户并换 回我司的保费收据 2 保费直接划拨保险公司的 应立即督促保险公司将佣金划拨公司总 第 3 5 页 部 11 送交客户 服务手册 后 将业务操作过程中产生的全部书面资料及 时归档 将业务收入超过 10 万元的全套重点客户档案复印件寄至公司客户服务 部归档 二 协赔服务流程 协赔服务流程示意图 虚线部分非必需环节 根据实际情况进行 1 报案登记或接受委托 1 客户直接向公司客户服务部报案 客户服务部做好登记 并迅速通 知业务机构 客户直接向业务机构报案 业务机构应根据报案人的叙述 作好报案登记 上述两种情况下 业务机构都应了解客户是否已经通知保险公司 并迅速 核对保险内容 提醒客户应注意的事项 力求在第一时间赶赴事故现场 同时 通知保险公司 2 预计财产损失超过 20 万元或出现重大人员伤亡事故 以及疑难案件 和有争议的案件 应立即上报公司风险管理部 由风险管理部负责处理赔案 有关规定详见 协赔案件管理办法 2 现场查勘 1 业务机构风险管理工程师赶赴现场前应了解保险标的的保险情况 报案登记或接受委托 现场查勘 协助客户准备索赔材料 与保险公司协商赔付事宜 提出索赔建议 通过第三方协助索赔 归 档 结 案 第 4 5 页 保险责任 出险地点等 并携带照相机等必要查勘工具和救护工具以及现场查 勘记录需用的有关资料 2 如事故尚未控制住或保险财产 人员尚处在危险之中 要立即采取 积极的施救保护措施 避免扩大损失 3 查勘的同时 要进行现场拍照 照片从技术角度记录灾害事故现场 的关键场面和部位 4 向现场知情者及有关人员详细了解出险原因 经过和责任 收集旁 证材料并初步查验保险标的的损失程度 损失部位 估计损失金额 并作好记 录 在保险责任未正式定论前 切勿轻易表态或做出承诺 5 对不属于保险责任或需进一步调查取证的案件 应及时将情况与客 户进行解释 沟通 取得谅解 6 注意在现场查勘过程中和承保公司搞好协调配合 7 对于重大 特殊 疑难案件 及时将现场查勘情况和与客户 承保 公司沟通情况上报公司风险管理部 3 提出索赔建议 1 核查原始承保资料 初步判定是否属于保险责任范围 2 与保险公司进行沟通 对双方的现场查勘报告进行对比分析 提出 索赔建议 3 如确定不属于保险责任事故 向客户进行解释 说明 将有关资料 归档 4 协助客户准备索赔资料 1 对于属于保险责任范围的损失 确定索赔所需资料清单 2 协助客户将索赔资料收集准备齐全 送交保险公司同时作好书面签 收记录 5 与保险公司协商赔付事宜 1 协助被保险人参加赔案处理的谈判 并作好会谈的详细记录 2 根据保险合同的有关条款了解保险公司对事故责任的认定是否准确 理算方式和理算过程是否合理 如有疑义 应及时与保险公司进行沟通 协商 3 如有损余物资 应协助被保险人与保险人商定处理办法 6 通过第三方协助索赔 如需 如果需要 聘请技术专家或公估人鉴定损失 协助索赔 确实协商不成的 协助客户依法索赔 7 结案 第 5 5 页 1 协助客户获得赔款 单独协助客户索赔应按约定收取相应的费用 2 结案后 协助客户处理好保额恢复等问题 8 归档 将业务操作过程中产生的全部书面资料及时归档