临床护理服务规范.doc

临床护理服务规范一、护患沟通规范化：要求应做到“五个主动” 1、主动介绍：责任护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并自我介绍、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。护士长在半小时内到病人床前做自我介绍2、主动宣传：主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 3、主动进行健康教育：健康教育以专科健康教育及护理临床路径为指导及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。4、主动解答疑问：护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 5、主动沟通：巡视病房，减少呼叫次数。主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 二、礼仪服务规范化：基本要求是应做到“六个规范” 1、迎接病人规范标准是：（1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，责任护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。（2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 2、文明用语规范标准是：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口3、礼仪着装规范标准是：（1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服（衣、裤）、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 4、称呼病人规范标准是：要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 5、征询意见规范标准是：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 6、送别出院规范标准是：（1）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品。（2）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等。（3）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 三、温馨服务规范化：基本要求是应做到“七个到位”1、病区清洁安静到位标准是：（1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。（2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。（3）护士站、治疗室（不堆放私人物品）、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。（4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。（5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。（6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。 2、入院接待到位标准是：“六个一“服务：一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡 3、服务态度到位标准是：（1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。（2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。（3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。（4）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 4、舒适服务到位标准是：（1）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。（2）对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同，并适当添加衣被。（3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。（4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。（5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。（6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。 5、保护隐私到位标准是：（1）暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作（2）不谈论病人隐私。 6、方便病人到位标准是：在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务 7、全程服务到位标准是：五有服务：看病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送、出院有人访 四、护理质量管理包括三个主要方面：1、医嘱执行 （1）护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意”，记录及时、完整。 （2）护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱2次，有记录。 （3）静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名。 （4）输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。 （5）根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。 2、病情观察（1）护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人并记录，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录） .（2）口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人如新入、手术前后、危重患者等做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。 （3）主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。 3、基础护理 ：实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。（1）住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。 （2）各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。 （3）输液病人接瓶及时，预防褥疮病人措施落实，无褥疮发生。 （4）开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。 （5）采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。 （6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡须短）“六洁”（口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门） 。（7）护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。 （8）对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。 （9）能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。 （10）出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。 基础护理要求一、入院护理1、建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二、晨间护理1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。 2、危重病人床头抬高30度，腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。 3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。 三、晚间护理1、整理床单元，必要时予以更换。观察病情变化，整理,理顺各种管道,健康教育，做好饮食护理，对不能自理的患者进行口腔护理及排便护理。 2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。 3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。 4、适当关小门窗，注意温差变化。 四、饮食护理1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2、肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3、根据病情观察患者进食后的反应。 五、排泄护理1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。 六、卧位护理1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。 4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。 七、舒适护理1、 患者每周剪指、趾甲一次，督促病人每日洗面、洗脚，必要时协助进行。 2、生活不能自理者协助更换衣物。 3、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。 4、经常开窗通风，保持空气新鲜。5、保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。 6、晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 八、术前护理1、给予心理支持，评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。 2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.。3、如需要给予备皮。4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。 九、术后护理1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。 2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。 3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。 十、患者安全管理1、 按分级护理要求巡视病房，了解病人七知道，有输液巡视卡并及时记录。 2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施，危重病人使用腕带。 3、患者外出检查，危重病人由医务人员陪检。 4、全程健康教育，住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。 十一、产科护理1、产前讲解分娩和配合方法，可能出现的不适合减轻不适的方法，教会病人数胎动的方法，讲解母乳喂养的好处及休息、卧位、饮食的具体内容。2、遵医嘱听胎心，应用催产药、降压药时严密观察，及时与医生取得联系。3、为产妇进行皮肤准备、会阴护理、乳房护理、指导母乳喂养、观察宫缩时注意遮挡或请无关人员回避，操作完毕尽快为产妇穿好裤子或盖好被子方可离开病房。4、指导产妇正确饮食、活动、休息，预防并发症。十二、儿科护理把服务做到患儿（家属）开口之前，避免患儿（家长）呼叫，主动及时巡视。十三、新生儿护理1、早接触、早吸吮，均不少于30分钟，按需哺乳。2、按时完成预防接种。3、了解分娩经过，严密观察新生儿体温、呼吸、精神、哭声，及时掌握病情变化。4、指导产妇和家属做好新生儿的脐部护理和大小便护理。5、正确指导辅食添加、被动活动，促进新生儿健康成长。十四、输液护理1、严格执行查对制度和无菌操作原则。2、认真评估患者，并做好充分准备（心理、用物、技术、知识、告知、选择血管），根据哺乳年龄和病情进行有效交流。3、穿刺一针不成功，要向病人或家属道歉“对不起，给你增加痛苦了”。4、加强病房巡视，并随时指导，顺利完成输液治疗。十五、发药护理1、根据医嘱，正确取药，准时发给病人。2、讲解药理作用和服用方法，特殊药物教会病人自我监测和观察药物不良反应。3、及时掌握病人用药后反应和药效，必要时与医生联系。十六、出院护理1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 。2、给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议. 协助办理出院手续，做好出院登记。护送患者至病区外或电梯口、楼梯口。3、对患者床单元进行终末消毒。 十七、服务规范1、实行首问、首诊负责制，护理服务要做到站立、停留、平行交谈，面带微笑，详细、耐心。2、实行礼貌服务，称谓亲切得体，谈话以 “请、您、您好、对不起” 以 “谢谢、再见”结束。3、病人提出质疑，要耐心倾听，立即核对或查找，在没有查实之前，不随意发表主观意。4、护理人员要具备急诊科护士的“急”，内科护士的“细”，儿科护士的“暖”。十八、健康教育1、入院后系统的宣教在24小时之内完成（入院介绍、疾病知识、治疗方案、主要护理措施、检查的目的和配合等）。2、健康教育贯穿病人住院全程，病人能复述并自觉遵照执行。3、遵循内容科学性、语言通俗性、重点针对性、目标合理性的原则。十九、回访1、病人出院3日内小时内完成。2、回访次数及持续时间根据具体情况制定。遂平仁安医院护理部二零一五年一月二十日