团队沟通与冲突管理讲义.doc

第三讲 组织内部的协调管理团队的组织中会产生冲突，有的时候是大冲突，有的时候是小冲突，而冲突能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。冲突不见得都是坏事，冲突跟压力一样，压力本身可以使人振作，但是压力有的时候也可以把人压垮。要正视冲突，不要回避冲突。事实上有冲突的团队，才能更加健康。一、冲突所引发的正面与负面作用心理学家罗伯尔曾经说过：“团队冲突如同一把刀，可以为我们所用也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。” 冲突可把团队冲垮也可以使之振作起来，这都取决于如何面对冲突，如何引导观点的面向，善于利用冲突而能转化成为动能的人，较易有成就。1.企业冲突所引发的正面作用有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，整个团队的目的和行动方案也会得到修正。另外，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。如果没有冲突发生，则团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的表示；同样，团队成员的想法是否正确，团队成员的观念是否合理都没有衡量的标准，而冲突发生以后，在冲突中大家的表现将自己的观念表露无遗，这对调整提供了非常好的契机。2.企业冲突所引发的负面作用如果冲突发生后，团队主管不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最后会将团队压垮。根据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。正面作用： 自检31 负面作用： 二、组织间易造成冲突的潜在原因团队组织之间为什么会造成冲突呢？通过对许多团队运作的跟踪调查，研究人员发现，下列的情况都是造成冲突的潜在原因：1.工作准备不足工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因。当团队的任务分派下来以后，部分人员已开始行动，而另一部分人员则无动于衷，甚至出现“干的干，看的看，看的给干的提意见”的现象；另一种情况是整个团队都工作准备不足，任务分派下来以后，无人行动，大家都是“动口不动手”，结果大家都是理由一大堆，互相口角，发生冲突。2.价值观差异价值观就是对团队工作的认识态度，甲认为任务不属于团队的工作范畴，乙认为任务的完成期限有问题，丙认为任务的分派不公正，如此等等，让整个工作的交接出现断层，最后大家都作壁上观，冲突也就在所难免了。解决方案对于工作准备不足和价值观存在差异的情况，上层管理人员在交待任务给他的下层管理人员的时候，应该要求下层管理人员把任务重复出来，这种复述可以帮助沟通大家的价值观，并对任务的重要程度进行确认。通过复诵，上层管理人员可以确切了解下属的接受程度、重点把握、时间要求等，从而进行任务追踪监控；而下属也可以通过复述对自己的理解程度进行确认，将双方的信息传递误差减小到最低程度。案例凯声电子公司一般星期五下午5点钟下班。有一次，公司的销售部经理在5点钟时急急忙忙地对他团队中的一个业务员小王说：“小王，你赶快把这个销售文案做一下，我还有别的事，没时间做。”然后他给了小王一份参考，噼里啪啦跑出去会客户去了。小王以前没做过这种文档，他先拿了参考看了一下，然后写了一个大纲，到5点半下班回家，星期六、星期天休假，星期一上午销售部开会，这位销售经理就问小王，做的文案呢？结果小王并没有做完。销售部经理很生气地讲了一大堆，而小王也好像有些不服气的样子，那么，在这个冲突中，责任方到底是谁呢，其实两人都有责任，因为两人的价值观存在差异，销售部经理的急跟业务员小王的急就因为价值观差异而想法不同了：销售部经理很急，即使临下班了也将任务交给小王，小王其实也没有怠慢，在半小时内就将大纲列了出来。如果要将这个问题处理好，销售部经理应该告诉小王他要急着去见客户，但这个文案很重要，必须于什么时间完成。同时，销售部经理考虑到了小王以前没有做过，所以给了他一份参考资料，但销售部经理应该更进一步讲清楚有哪些重点要写进去。对于时间，要强调星期一开会前交稿，然后还应该告诉小王遇到问题该怎么处理，在星期六、星期天应该打电话进行进程追踪。这样的话，小王就一定会清清楚楚地理解任务的重要性，从而加班加点完成任务。3.分工或责任不清晰分工或责任不清晰，没有确切的规范规定，甲说是乙的工作，乙认为是丙的工作，丙还认为是丁的工作，弄到最后大家都不清楚责任方到底是谁，就会造成互相推卸责任。解决方案对每个人的工作分工进行量化的确定，而不是依照主观的想法来模糊界定；对于责任，也要进行清楚的定位，即一般所说的责任到人，只有这样，发生问题以后，才不会互相推诿，寻找理由推卸责任。4.权责不清团队成员分摊领导的职能，每个人都可以对团队的工作自主发挥，甲将工作设想成一种模式，乙将工作又设想成另一种模式，甲按照自己设想的模式进行具体的实施，而乙又按照自己设想的模式进行具体的实施，这样的权责分配必然导致工作差异的出现。解决方案世上不存在绝对的自由，团队中也不存在权力的无限制，权责问题是相辅相成的，权力大了，责任也就大了，同时，由于团队特殊的构成体系，每个人都要求分摊领导的职能，这就更需要对权责的界定进行定量。5.情绪化英文缩写EQ指情绪智商，叫情商，例如，一个人昨天跟老婆吵架，今天上班就会看到谁都不顺眼，这就是人的情绪性。每个人都会被情绪影响，而情绪影响到人的行为，在团队中也有这种情形，所以不要因为别人有一些情绪性的反应就针对这个问题跟他抬杠，结果双方都情绪化，小问题成为大问题，让整个团队的工作受到损失，只有能够原谅这种情绪性的行为的团队才能真正成长为优秀的团队。解决方案通过培训，加强团队成员的团队化意识培养，尽量要将工作情绪和生活情绪予以区分，实际上，这一点也是很难做到的，人生活在社会中，作为群体性生物，社会的方方面面也无时无刻地不在影响着人的情绪。一个优秀的团队，其福利制度的优越性在工作情绪化方面的作用是比较突出的，所以，在利益一致的前提下，对团队成员的绩效奖励是非常重要的。6.资源或信息混乱组织的信息资源混乱，甲认为是这个样子，乙认为是那个样子，大家的看法不同，信息不准确，这都会导致冲突发生。解决方案完善信息发布系统，给团队的每一位成员提供正确可靠的信息，并对信息的隐含意义适当地予以解释，统一大家的认知。7.组织结构组织结构不对也很容易发生冲突，例如人员分配不当，角色界定存在问题等等，这都容易使得工作中出现越俎代庖的极端，也会出现工作推诿的极端。解决方案对于团队中每个成员的角色界定，需要团队领导和团队中所有成员进行不懈的分析，在情况允许的时候，甚至需要进行一些尝试性的工作来辅助完成角色界定，例如可以对工作的分派进行轮换，通过记录完成情况从而真正掌握谁善于干什么，这样的工作虽然不利于当前的工作效率，但一旦团队有了更好的组织结构，则长期的效率就可以得到有效的保证。案例有一个工程公司，下属部门包括销售部门、施工部门、维修部门。一般的业务流程是业务单位接订单，交给施工单位去施工，施工单位施工完了以后交给客户，以后的日常维修就由维修单位进行，所以组织结构图是销售从客户接到信息，技术单位从销售单位得到信息，维修单位从销售和施工这两个单位得到信息。但是，销售单位接订单时，为了想办法拿到订单，难免会从自己的角度来想事情，有的时候讲话太过夸大，或答应太多的事情；同样，施工单位施工时，也是按照施工单位的想法想事情和从自己的立场考虑事情，但却不会站在销售或者客户的立场来想事情，这就会出现本位主义，导致中间的沟通不良，客人会觉得没有按照合约去办，造成很多的抱怨。要解决这个问题，需要对组织结构进行调整，例如让销售部门、施工部门、维修部门三方共同负责，这样三方必然要自己进行沟通，本位主义就会减少，整个团队的运作就会非常成功。事实上，站在一个人的角度想问题是对的，但站在别人的角度来看则有可能是错的，所以很多问题没有所谓的对，也没有所谓的错，只是自己刻意地加以区分，来强调自己的正确。在团队中，有的人会和别人发生冲突，原因就是太强调自我真理，认为我讲出来的、我的想法就是对的，你要维护自己的想法，冲突就因此而产生了。请你回答以下问题：小王和小李因为采购部的延迟而各自没有完成相应的工作任务，但由于采购部事先曾向小王通知过采购工作延迟的可能性，并要求小王转告小李，小王当时认为这只是一种可能性，就没有再将这个通知转告小李，结果小李硬是认为小王与他作对，故意没有转告，结果二人发生了冲突。如果你是这家企业的经理，你认为冲突的原因是什么？A. 工作准备不足 B. 价值观差异 C. 分工或责任不清晰 D. 权责不清 E. 情绪化 F. 资源或信息混乱 G. 组织结构问题 你认为该怎么做？如果你是采购部负责人，你认为冲突的原因是什么？A. 工作准备不足 B. 价值观差异 C. 分工或责任不清晰 D. 权责不清 E. 情绪化 F. 资源或信息混乱 G. 组织结构问题 你认为该怎么做？ 自检32 第四讲 团队冲突解决与共识形成团队必须要执行团队的既定任务，而事务活动必然不可避免地引发冲突，面对团队的冲突，需要以理性的心态去处理，首先要对自己提出疑问，是因为自己的偏执导致了冲突的发生还是因为表达方式、心理障碍等因素导致了冲突发生，通过对自身的提问，既可以将冲突的立场问题解决，又可以思考解决冲突的办法，以团队的奋斗目标为核心，对自我认识进行修正，学习欣赏别人，赞许别人，发挥出冲突的正面积极意义，而对于消极的影响，则需要避免。一、在团队间沟通时所要自省的问题在团队间沟通时如果发生冲突，多数人会以自我本位意识为主，冲动而缺乏理性，甚至不顾及后果乱发脾气，将小问题闹大，将大问题闹成不可收拾的局面。实际上，作为团队，大家因为工作的一致目标而走在一起，除了工作目标，似乎寻找不到别的理由来引发冲突，所以，在沟通中，首先需要通过自省来分解冲突成因。1.我最喜欢与最不喜欢的沟通对象是谁？为什么在和别人沟通的时候，其实自己根本就没有想到会发生冲突，但每次跟他沟通就难免会冲突，所以冲突发生的时候，或者沟通的时候，团队中的每个人都应该仔细想一想：我在冲突的时候有哪些问题？需要仔细去探讨，我最不喜欢和谁讲话，为什么？我最讨厌谁？为什么讨厌他？仔细深究一下为什么，是不是他个人的习惯我看不顺眼？是不是常常因为表达的方式而让对方产生误解？分析自己能不能多理解别人的不同工作方式等等。2.我是否常懒得和别人沟通，而觉得很麻烦大部分的人在冲突后和别人沟通的时候，很少会注意到别人怎么样，大部分只注意自己，觉得很麻烦而懒得和别人讲，正确的做法应该想一想别人的立场是什么？他为什么会有这样的想法？是不是因为我的原因，要先想想原因，而不是反击措施，要多想想对方的原因而不是错误，不要只根据别人不是重点的话语来判断别人的想法。要多研究一下，多分析一下，多思考一下对方理由的后面是什么。3.在和别人沟通时，是否常因表达的方式而让对方产生误解在世界的许多国家，大人用手抚摸儿童的头都是表示爱抚，但在印度，头顶被认为是人体最神圣的地方，如果大人用手抚摸儿童的头顶，则被认为是对儿童最大的侮辱。在马来西亚，人们有一个习惯，就是不能用左手指别人，原因之一是他们认为用手指着别人的是一个指头指人，其他四个指头指的是自己；原因之二是因为左手是洗屁股的。在许多国家，点头表示同意，而摇头表示不同意，但在另外的一些国家，点头和摇头的意思刚刚相反，诸如此类的许多细节都因为人文风俗而不同，如果不清楚这些表达方式的含义，就可能会因表达方法有问题而被误解。4.我是否常在沟通结束后，觉得意见观点没有向对方表达清楚沟通结束后，却突然想到自己的某些观点没有清楚地表达给对方，没有表达清楚是由于沟通的时间太短自己来不及讲，还是自己的表达方式有问题，表达太过委婉？表达的用词错误？表达的时机不当不宜讲这个话题，或自己根本就没有想到要对这个观点进行表达？如果需要挽回，该怎么挽回，下次该怎样去做？5.在和别人沟通时，我是否常看别人的优点认真思考别人的想法在沟通时没有抓到重点，或者在沟通的时候，是不是常常看到别人的优点，是不是真正想到过别人的想法呢？即使对别人的思考方法不赞同，也应该以客观的心态去接受对方所有的信息，从而捕捉对方信息的重点。6.在和别人沟通时，我是否只接收愿意接收的讯息有的人在和别人沟通的时候只接收愿意接收的部分，听想听的，而对于觉得很烦的地方，或和他有冲突有对立的地方，他根本就懒得听下去，连时间都不给人家。有的时候别人讲的内容他不想听，就马上插嘴把话题打断。7.在和别人沟通时，我是否常以消极的态度接收别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收，没有激情。例如团队分配工作时，本来是大家的工作，大家的工作就要求大家都去做才能完成，但是有的人哼哼唧唧的，总觉得自己比别人干得多，找理由推脱，以消极的态度接受信息，导致沟通的失败。8.在和别人沟通时，我是否集中注意力有的时候两个人在沟通的时候，一个人眼睛一直往旁边瞟来瞟去，不看对方的眼睛，就往旁边瞟，这说明他的注意力不集中，他一下子讲东一下子讲西，一下子看东一下子看西，表面看他好像在跟对方讲话，可眼睛一直在看旁边，这样对方一定会觉得不尊重自己。所以沟通的时候要看对方眼睛，要集中注意力听，也要集中注意力说。案例一位女孩子问他的男朋友：“你爱我吗？”他男朋友看着她，却并不说话，这种沟通一定是失败的，如果那个男的说：“爱，我好爱呦。”这个女孩子心理上一定会喜滋滋的，这就是回馈的重要，有了回馈，这种沟通就是成功的。和别人沟通的时候，要让人家感觉到你很集中注意力，有的时候还可以拿出笔写一些重要语句，让对方感觉到你的回馈。跟人家沟通也要在适当的时机表达自己理解了，你本身真的集中在注意力地听，但是你什么反应都没有，对方可能会认为你在想别的事情，所以有的时候要发表观点，使用比较简单的词语传达你的认同，“嗯嗯嗯、对、是是、好好好、对对”，让对方感觉到你有回馈信息，这样对方的讲话才带劲。9.在和别人沟通时，我是否常把意见交流变成了辩论会、争论会和别人沟通的时候，需要一定的协调工作，但有时却会把协调工作搞成辩论会，辩论也可能再变成争论，在谈话的过程中慢慢演变，最后争论又可能变成争吵，不知不觉中把事情扩大，本来要做意见交流，结果各持己见成为争吵，要让对方听从自己的意见，或者想在争论中找出一个真理来，这都不利于有效沟通的进行，这样的冲突是不会对团队的建设有正面作用的。10.在和别人沟通时，我是否常对沟通主题有先入为主的观念别人还没讲出全部意见，有人就以自己的判断为依据，对整个主题进行定位，这样的先入为主的观念也是有百害而无一利的，正确的做法是要用耳朵聆听，把头低下来往对方那边靠，让对方感受到你在集中注意力接受他的表达。二、面对冲突的解决方法面对冲突，要有一个正确的心态，敢于面对冲突，敢于掌握理性冲突而不是情绪性冲突的正确态度，敢于扭转负面的冲突把它变为正面的冲突，正面的冲突是指冲突以后大家有一个自思、反省的机会，借着冲突来自我反省，让整个企业的运作更有效率。1.不要感情用事或逞一时之快而使事情更难处理冲突难免会产生，冲突产生的时候，就变成冲突的心理态度问题了。不要因为感情用事，或逞一时之快而把事情搞得更复杂。2.让对方有充足的时间来表达不同的意见，并且尊重对方很多人在沟通的时候，不给对方任何表达的机会，结果误解就永远无法澄清，所以应给对方时间，让对方把自己的观点讲清楚。冲突一产生，只有一起坐下来，听另一方把话讲完。这样做虽然很花费时间，但产生的结果也一定是令人振奋的。3.注意表情与肢体语言的传达曾经有人开车和别人发生了擦撞，本来双方都很火，但这人考虑到这样不利于问题的解决，所以他很客气地承认了自己的一部分责任，并先跑去看对方车子的损坏程度，对方刚开始一副横眉竖眼的样子，但看到这人处事的态度马上消了气，别人事后问他为什么这样作，他说有的时候这种肢体语言会给对方传达很多信息，他以前也很冲动，但冲动更容易让双方都失去理智。明白了这一点后，再发生问题，他就很注意自己的表情和肢体语言的传达，这会让问题的解决方便许多。4.掌握理性冲突而非情绪性冲突的正确态度想要把事情做一个改善而不是非理性的，也就是讨论事情导致的冲突属于理性冲突。但如果扯到事情以外，将讨论问题变成人身攻击，则就是非理性冲突，是情绪性冲突。5.冲突时不要翻旧账有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的，只会把事情搞得更大，整个团队都遭受其害。6.了解对方与你自己真正的恐惧在何处大家都想把冲突解决，最重要的原因是因为有更大的目标。为了团队更大的目标，企业更大的目标，更好更完善的目标，这种冲突不是争立场的问题，所以一定要理性看待，要就事论事而不要进行人身攻击，不要翻旧账，最好还要了解对方；还有自己真正的恐惧在什么地方，有的时候之所以会发生冲突，实际上是因为心里面有一些畏惧，怕自己遭到损失；也可能是立场问题，为什么要坚持这种立场，一定是后面有某些支持的理由，要想清楚到底是什么理由，如果这个理由不能坚持的话就不要坚持。还可以站在对方的角度想事情看问题，要了解对方的需求，每一个人都有尊严，每一个人都有需求，除了工作的价值感成就感以外，更重要的是他本身也希望被人家尊重，也希望别人肯定自己，也希望得到别人的认可。7.你要的是解决冲突或想由冲突导致战争没有人天生就想要和别人发生冲突，团队也是一样，团队之所以能够成长就是因为团结，团结才能够带来合作。团队的合作能力对于企业来讲是非常重要的，所以每个团队成员都不要因为坚持己见而导致大家有不愉快的情形出现，这种不愉快的情形对于整个企业都是负面的。8.不要怯于先低头或软化当冲突发生的时候，有人爱面子，死活不低头，让别人先低头，等待别人先认错，其实冲突之所以产生绝对是双方的原因，一个人不可能无缘无故就发生冲突，如果一方能够部分退让的话冲突也就不容易产生，在冲突中，双方各自站在自己的立场上看待问题，用自己的视角看会认为自己对而对方错了，但是如果大家能站在对方的立场，能用对方的想法去分析问题，用对方的视角去看待问题，想法一定会不一样的，所以要让一个团队不断地在冲突中成长，一定要懂得敢于先退让。先退让并不代表对方得理，而是站在更大的立场来考虑问题，这对于解决问题有很大好处。9.减少拖第三者下水的心态以免事态更加复杂 要减少将第三者拖下水的心态，以免事态更复杂。冲突发生后，冲突一方为了加强自己的说服力和影响力，为了证明自己想法的正确性往往将别人拖下水，这样只会把事情越搞越复杂。在冲突中并不是去要百分之百认同别人的价值观，但一定要尊重对方，要让对方有充足的时间表达不同的意见，要做好协调工作，并且要注意表情和肢体语言的传导。建设好一个团队最重要的是要有自觉力，作为团队成员，一定要将某些问题放在自己的心里，自己重视起来，而不要等别人来教你，这种心态非常重要。团队的形成不是一日之功，从最早成立组织到风暴期，然后再到达正常期和实行期，必须要经过多次的整合，在磨合中发生很多碰撞，才能成为一个成熟的团队。这就像小孩子学走路一样，不可能一开始就会跑的，要先学会爬，然后学会走，再到小跑，最后快跑。团队的凝聚力不是一朝一夕可以形成的，凝聚力中有一个周期的因素叫做默契，一朝一夕的配合是很难达到默契的，只有通过长期的、持久的、不间断的配合合作，默契才会产生，团队的凝聚力才能越来越强。所以，先成立一个团队，让团队能够运作，在运作中把事情做好做对，最后才能做强。通过这些步骤，团队才能成为优秀的团队，企业才能成为优秀的企业，而企业的凝聚力也一定会得到很快的提升。不定项选择题：面对冲突，以下的哪种解决方法是正确的（ ）A确信自己正确，一定不能先低头软化B由自我原因而理性的挑起冲突C反正是为了团队目标，没必要认真D以对方以前的错误为依据E将同事说服成自己理论的支持方F找同事做仲裁G采取先退后进的方式，避免与对方吵架H给对方时间让其陈述 自检41 沟通能力测试1你对冲突的起因不清楚知道但不能肯定非常清楚2你和别人冲突时，和解是对方提出的谁也没有提这事我提议的3当你见到某个刚与你发生冲突的人时，你的表情是热情诚恳，自然大方大大咧咧，漫不经心紧张局促，羞怯不安。4你是否在冲突之后与对方合作，能很快适应新的工作是的我觉得这很难必须经过较长一段时间才能做到5你与对方冲突后谈话时的坐姿通常是 自检42 两膝靠拢两腿叉开跷起“二郎腿”6你同他(她)在冲突中谈话时，眼睛望着何处直视对方的眼睛看着其他的东西或人 盯着自己的钮扣，不停玩弄7冲突中的交谈，你们分别所占用的时间是差不多 他多我少 我多于他评分标准：题目选项1（得分）选项2（得分）选项3（得分）1135231535134513551365137351合计：合计：合计：总计：说明 ：分数为09分: 说明沟通能力较差。因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已，你的不经心或缺乏技巧、或言语无趣，无形中却为沟通的失败埋下伏笔，必须记住沟通是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。分数为1020分: 说明沟通能力一般。你的表现中有某些令人愉快的成分，但同时又有不够精彩之处，这使得沟通可以正常进行，但还需要改进。分数为2135分: 说明沟通能力强。你的态度温和、合作，为对方提供了很好的沟通氛围，无疑他们都有与你畅所欲言的愿望，这对于解决问题简直再好不过了。针对团队凝聚力的种种表现进行判断，看看在您企业中，哪些方面需要加强。团队凝聚力的表现团队内的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁是 否团队成员的参与意识较强，人际关系和谐是 否团队成员有强烈的归属感，跳槽的现象较少是 否团队成员间会彼此关心、互相尊重是 否团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队的任务，集体主义精神盛行是 否团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供了便利的条件是 否 自检43