2011-2012学年《导游业务》期末考试题.doc

2011-2012学年导游业务期末考试题论述题：1、 有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？（15分）答：这个观点是片面的。导游工作确实离不开吃喝玩乐，但导游工作绝对远远不止吃喝玩乐。从表面上看，导游员可以带领游客到处游览参观、休闲度假，品尝各地美食和特产，感受各个地区和民族的风俗文化。但其实导游工作更是一种责任，这种责任不仅仅是导游员对自己个人的，更是导游员对游客、社会和国家的。导游员要在旅游活动中时刻关心游客活动，保障游客安全，维护游客的正当权益。在接待外国游客或带出境游时，更是代表我们国家的形象。所以，导游工作不仅仅是吃喝玩乐，更是一种责任。因此，题目中的观点是片面的。2、以“21世纪的中国旅游业需要怎样的导游员”为题，搜集一个我国或者国外优秀导游员的模范事迹，加以评述。（25分）答：案例：“最美的导游员”文花枝 2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客自己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。 评价：21世纪，中国的旅游业发展迅速，同时对导游人员提出了更新更高的要求。我们不仅要学习文花枝同志的无私无畏、不怕牺牲的忘我精神，坚守诚实守信、忠于职守的道德情操，发扬游客第一、先人后己的崇高思想和拥有坚忍不拔、乐观向上的人生态度，还必须掌握必要的旅游景点知识与旅游安全知识，需要有亲和力，对待游客要耐心、服务热情，同时要有活力，带动游客愉悦氛围和关心游客，给予他们必要的帮助等一系列的导游基本素质，以满足我国现在日益发展的需要。案例分析题：1、一个上海旅游团到湖南张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？（18分）答：假如在带团活动中出现这种情况，团队的领队、全陪和地陪之间要加强相互合作，共同解决好问题以保障旅游者的安全。 首先，导游人员要报告旅行社，征求旅行社指令，采取导游应急办法，第一时间对骨折游客进行力所能及的急救，止血、包扎、上夹板，同时在同团队中寻求有医护经验的游客帮助，并拨打急救电话或通知景区医务室，做好急救准备。（条件允许，可将受伤游客送至医院，并告知费用自理，自己带团前行，条件不允许，则要配下来陪同伤员。） 再次，地陪应立即向团内其他成员了解情况，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己留下来照顾骨折游客（因为游客骨折，无法正常前行，所以地陪要等待救护人员到达妥善处理之后，才能带队继续前行）。 最后找到游客后，地陪要了解分析游客走势原因，属于自身原因，导游应向游客道歉，若是游客原因，并加强提醒注意；若经过认真寻找后仍然找不到，地陪要立即向景区派出所和管理部门求助，并联系下榻饭店，确定游客是否自行返回饭店。如采取以上措施仍然不见，地陪立即报告接待社，请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。2、乐途旅行社安排导游员小刘接待JC旅游团，在按旅行社确定的接待计划带JC旅游团参观游览结束后，导游员小刘认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小刘向每位游客收取了超标的餐费，引起了客人的不满。这时导游员小刘接到一个电话后，声称有急事要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将JC旅游团送到机场，刚到机场航班已经起飞离开了，引起了客人的极大不满，立即向市旅游局进行投诉。请分析：（1）导游员小刘违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？（10分）（2） 该团误机后，该如何处理？（10分）答：（1）A.a.根据导游人员管理条例的规定，导游人员应严格按照旅行社确定的安排计划组织旅游者旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动。b.导游员在不请示旅行社的情况下，无特殊原因，不得私自将团队委托给其他导游员。B.处理办法：a.导游人员管理条例规定，导游人员擅自增加、减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重者，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予于公告。 （2）3、新加坡一旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，张家界和长沙的地陪应该采取哪些应变措施？（22分）