警务通项目系统方案.docx

警务通项目系统方案北京全亚通信技术有限公司2014-11-6文件标识 编写部门目 录1.引言21.1目的21.2背景22.公司介绍32.1公司简介32.2公司业务和资源简介33.现状与需求分析43.1现状43.2需求分析53.2.1系统建设容量需求53.2.2系统手机端需求53.2.3对讲平台功能需求53.2.6 对讲平台性能需求54.项目设计方案54.1设计原则54.1设计原则54.1.1.安全性原则64.1.2.先进性原则64.1.3.管理集成和系统开发的互动原则64.1.4.实用化原则64.1.5.可靠性原则64.1.6.可扩展性原则64.1.7.易维护性原则74.2设计目标和要求75.方案设计85.1系统体系结构85.2功能模块设计95.2.1.对讲发起（手机端）95.2.2.对讲群组管理（手机端）105.2.3.通讯录查询（手机端）115.2.4.群组管理115.2.5.个人信息管理125.2.6.对讲发起（WEB端）125.2.7.对讲管理（WEB端）135.2.8.通话群组监控145.2.9.通讯录管理（WEB端）165.2.10.录音管理165.2.11.人员权限管理165.2.12.系统管理功能175.2.13.统计分析管理175.2.14电话控制175.2.15业务功能285.2.16第三方接口365.3应用示意图375.4系统网络配置375.4.1.内网对讲代理功能375.4.2.安全区对讲代理功能385.5方案综述386.方案配置386.1软件配置386.2硬件配置397.工期承诺408.报价419.售后服务和技术支持419.1产品质量保证419.2工程质量保证419.3保修期售后服务419.4培训4210其他4210.1著作权4210.2案例431.引言1.1目的本项目主要是满足公安局系统使用手机实现多人呼叫，群组呼叫多重方式，可根据用户设置自行进行预约呼叫和即时呼叫，并以信息的方式通知被呼叫人，从而达到公安干警能快速的工作沟通，信息共享，任务下达等，提高公安系统信息化建设水平，提高广大干警的工作效率，真正实现快速反应，执警为民。1.2背景随着信息技术的迅猛发展，特别是以Inernet为代表计算机信息网络的普遍应用，使人们获取、交流和处理信息的手段发生了巨大的变化。技术的进步一方面给公安系统建立完善大范围的各种信息系统提供了先进的手段，同时，一些不法分子利用网络技术进行犯罪和破坏也日益增多，不仅增加了公安执法的业务量，也提高了公安执法的难度。面临如此严峻的考验，国务院提出了“科技强警”的战略方针。 由于各级公安系统分支机构和工作人员分部比较广、工作任务突发性强/紧急度高/并且繁重、工作环境还大多在户外，致使信息沟通难度较大，信息共享方面存在瓶颈。手机对讲系统的接入，立足于公安系统的目前实际，切实解决公安系统信息化中存在的现实问题，满足公安系统的客户需求，为公安系统的信息化建设提供完善的整体解决方案。2.公司介绍2.1公司简介公安局计算机与网络技术的应用经过近几年的建设和不断发展，目前已建成以市局信息中心为枢纽，覆盖全市范围内分局、业务处、科所队的公安综合业务网络系统。市局局域网、局直各支队、业务处室以1000M接入骨干网络交换机，市内各分局、各县（市）局三级网以1000M 光纤方式接入，各科、所、队的接入网带宽均已达到100M。先进的网络信息系统为建立市局、分局/业务处、派出所各部门间的快速、安全、可靠的信息通道奠定了良好的基础平台，目前有综合信息系统、人口管理信息系统、刑事案件系统、出入境管理系统、交通管理信息系统、涉毒人员系统、监管信息系统、违法人员系统等多个业务应用系统运行在公安综合业务网络系统上，形成了一个信息共享、响应迅速、可联通全国、全省的城市公安综合信息中心，为公安机关整体作战、快速反应和动态控制社会面提供了信息平台和技术手段，为领导决策科学化提供了有力支持，从而达到了维持安定团结的社会局面、服务于社会主义经济建设的目的。2.2公司业务和资源简介公司在北京设有基础平台与新业务研发中心，2003年公司在河南成立了研发与运营支撑中心。公司在如下领域拥有多年的技术积累：呼叫中心领域：公司拥有基于信令语音板卡、排队机等多种技术的独立研发的呼叫中心平台。可快速部署大、中、小型呼叫中心。语音增值业务领域：公司拥有独立研发的语音增值业务、短信增值业务、彩信增值、WAP业务平台，基于该平台可快速部署各种增值业务。视频监控领域：统一视频监控系统。WEB管理系统：公司拥有多年的WEB系统开发经验，拥有成熟的WEB系统基础技术，对于WEB系统的开发能够快速实施，快速部署。SI项目：公司在2007年取得了SI项目资质，对MAS、ADC项目有深厚的技术积累。公司自03年以来，陆续开发或合作运营了如下项目河南移动12581/12582/12556语音综合服务平台1860短信营销平台河南移动语音祝福系统移动总机业务平台焦作机站监控开封大喇叭系统商丘通知通系统河南移动一呼百应系统新乡沉默用户通知系统一拖集团吉林分公司监控调度系统吉林通达物流定单跟踪系统吉林大鹏证券呼叫中心平煤无线应急平台南阳MAS语音通知系统洛阳机务段叫班系统洛阳机务段生产办公系统洛阳检察院邮件提醒系统 3.现状与需求分析3.1现状客户现有的多方呼叫是基于对讲机等传统通讯方式实现信息的交互与共享，无法与各项PC系统进行信息交互，大大限制了信息的共享范围和速度。随着手机的普及和发展，以手机呼叫系统实现对方通话，轻松实现群组方式的多人呼叫，与PC的协调呼叫等多种方式，大大提高了工作效率，实现了信息的及时、快速、便捷、高效的共享与流转。3.2需求分析3.2.1系统建设容量需求系统用户容量支持达到2000个用户。手机或车载设备在线容量支持达到150个节点。3.2.2系统手机端需求支持在手机终端上发起和终止对讲功能。支持单双工切换等用户操作。支持临时群组管理。群组、用户数据与服务器群组数据保持同步。3.2.3对讲平台功能需求支持群组呼叫，支持群组对讲通话，支持录音，支持单双工实时切换，支持呼叫控制，支持动态群组呼叫的发起与终止。3.2.4 网站需求支持用户自服务功能。支持系统管理功能。3.2.5 与PGIS对接需求能够与PGIS对接，实现在PGIS上发起临时对讲。3.2.6 对讲平台性能需求最大群组呼叫成功完，轮询时间不超过3分钟。群组对讲通话时无杂音、无时延。平台工作稳定，无内存泄漏、大量资源占用情况。4.项目设计方案4.1设计原则4.1设计原则本系统设计遵循“统一规划、统一规范和标准”的原则，保证系统建设具有针对性、实用性、开放性、可扩展性，以及技术上的先进性、成熟性、可靠性和安全性等。4.1.1. 安全性原则根据行业要求，公安行业的信息化必须将安全性放在第一位，因此本方案的建设以安全性为首要建设原则。4.1.2. 先进性原则在保证实用性的前提下，尽可能考虑方案、技术和产品的先进性，虽然IT技术更新迅速，但至少需要考虑保持三年的先进性。4.1.3. 管理集成和系统开发的互动原则按信息和通信技术的应用要求对现有流程进行优化和业务重组，在进行管理集成时充分挖掘信息和通信技术的应用潜力，使先进技术为管理集成服务。4.1.4. 实用化原则在公安系统管理中采用先进的信息和通信技术可以使公安系统做到以前不可能做到的事情，如倍增的效率、巨大的管理幅度、充分的管理授权等。4.1.5. 可靠性原则平台将服务于公安系统所有警务人员，因此应具有极高的运行质量，需保证7*24小时连续不断地工作。4.1.6. 可扩展性原则软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务需求的不断发展。4.1.7. 易维护性原则管理需求会随着警务系统的发展而不断变更，平台的易维护性一方面会提高需求变更的响应时间，另一方面可降低维护成本。4.2设计目标和要求本系统的设计目标满足客户提出的实际需求，为公安局提供手机呼叫平台系统解决方案，满足以下需求： 支持在手机终端上发起和终止对讲功能。支持单双工切换等用户操作。支持临时群组管理。群组、用户数据与服务器群组数据保持同步。 支持群组呼叫，支持群组对讲通话，支持录音，支持单双工实时切换，支持呼叫控制，支持动态群组呼叫的发起与终止。客户对性能的要求： 系统用户容量支持达到10000个用户。 手机或车载设备在线容量支持达到300个节点。 响应时间：页面相应时间不能超过3秒； 更新处理时间：更新数据时间不能超过2秒； 最大群组呼叫成功完，轮询时间不超过3分钟。 群组对讲通话时无杂音、无时延。 平台工作稳定，无内存泄漏、大量资源占用情况。客户对接口的要求： 提供给第三方系统的接口，如PGIS系统的对接。5.方案设计5.1系统体系结构基础环境：该平台提供了系统运行的硬件环境和系统软件平台，包括操作系统、数据库等必不可少的系统软件。数据层：数据层位于服务层和基础环境之间。由应用数据存储平台和多媒体内容存储平台、数据交换平台组成。应用数据存储平台存储交易应用数据，采用关系型数据库。多媒体内容存储平台用来存储非结构化的多媒体文档和数据。数据交换平台实现与其他应用系统的信息交换和应用集成。服务层：由基础组件构成，组件就像建设一栋大厦使用的砖和预制板，为系统提供了标准化的模块。应用层：采用集成机制、通过工作流将组件定制成业务对讲、数据查看、个人信息管理和应用系统。表示层：构成对讲信息界面，为内部员工、领导和各部门之间沟通提供一个统一的对讲服务门户界面。安全保障体系：安全性是公安对讲系统的一个重要原则。 5.2功能模块设计 5.2.1. 对讲发起（手机端）5.2.6.1. 对讲任务发起按发起的任务类型分类： 即时对讲任务。 预约对讲任务。任何一种发起方式，都支持群组快速显示，支持与会人员自由添加，支持会议前的文字短信提醒和语音短信提醒。5.2.6.2. 对讲通知对讲任务发起后，可以设定通过电话通知或短消息通知的方式对与会人员进行通知。 电话通知：即语音短信方式。由对讲系统主动呼叫群组人员，播放对讲发起人录制的录音通知或者系统合成的群组对讲通知； 短消息通知：对讲系统提供短消息接口，由对讲系统主动发送短消息通知群组人员。5.2.2. 对讲群组管理（手机端）5.2.2.1. 对讲状态提示在对讲发起后，发起人在手机客户端软件显示所有与会者的姓名以及状态，也即时了解到群组人员的参加和离开情况，并且不同状态有不同图标显示。5.2.2.2. 对讲号码显示 固定的群组有一个固定的手机号码作为群组号，该群组呼叫时，群组人员的来电均显示为该号码。5.2.2.3. 与会人员轮询呼叫参与成员可接受轮询呼叫，接听后加入对讲功能。5.2.2.4. 发言管理发起对讲后，发起人能够通过手机端进行单双工切换，双工状态时，所有人员均可发言并且听到；单工状态时，只有发起人能够发言，其它人员为旁听状态，此状态下参与人员可以按特定键进行通话权申请；也可单个进行点名发言。对讲开始时的默认状态是单工状态。5.2.2.5. 举手发言对讲为单工状态下，如果某位群组参与者想发言，可通过手机特定按键（或虚拟键）发出请求，发起人的手机中可听到系统播放“某某要求发言”的信息，其他参与者听不到。同时，手机客户端软件会及时提示发起人。经由发起人批准同意后，即可发言。5.2.2.6. 对讲成员管理发起人可通过手机端随时将与特定参与者置为旁听成员或正式成员。发起人可动态的增加、删除参与成员。5.2.2.7. 强制挂断发起人可以通过手机客户端软件将与会者强行踢出实时对讲群组，挂断该电话。5.2.3. 通讯录查询（手机端）5.2.3.1. 通讯录管理系统支持多种接口，方便与其他企业和客户单位的系统同步导入单位、部门及组织结构关系等，以及人员信息，例如：姓名、编号、手机号码、单位、部门、职务、级别等信息。5.2.4. 群组管理5.2.4.1. 群组控制群组对讲后，发起人可以通过手机客户端软件操作锁定群组，如果该群组成员掉线或未接通后，系统自动追呼该成员，追呼次数和时间间隔可设定。5.2.4.2. 对讲组群管理在对讲过程中，发起者进入手机客户端对讲页面，可实时监控对讲状况，并对群组对讲者进行发言、旁听、请出等操作。系统支持按照某种规则生成必要的对讲群组。例如每个大单位和每个部门都可以自动设置为单个对讲群组。对于人员的调入调出，对讲群组也能够自动调整。 群组呼叫优先级别可自定义设置此外，管理员还可以管理和设置跨单位和部门之间组成的群组。5.2.4.3. 转移更换群组管理人对讲期间，发起人可以将身份转给其他有发起人属性（手机装有客户端软件或者系统开户时有该属性）的群组成员，由该成员履行发起人的权限和职责。对锁定的群组，同群组的人员不能再加入，系统可设定是否允许高级别人员（白名单方式）强行加入非隶属群组的对讲。 对讲群组解锁之后同群组的新的人员可以参与对讲。 对讲群组呼叫优先级别可自定义设置。 系统支持对讲呼叫号段的自定义控制。5.2.5. 个人信息管理修改个人基本信息，包括密码设置，手机对讲密码等个人信息的设置。5.2.6. 对讲发起（WEB端）5.2.6.1. 对讲任务发起按发起的任务类型分类： 即时对讲任务。 预约对讲任务。任何一种发起方式，都支持群组快速显示，支持与会人员自由添加，支持会议前的文字短信提醒和语音短信提醒。5.2.6.2. 对讲通知对讲任务发起后，可以设定通过WEB通知或手机短消息通知的方式对与会人员进行通知。 电话通知：即语音短信方式。由对讲系统主动呼叫群组人员，播放对讲发起人录制的录音通知或者系统合成的群组对讲通知； 短消息通知：对讲系统提供短消息接口，由对讲系统主动发送短消息通知群组人员。5.2.7. 对讲管理（WEB端）5.2.7.1. 对讲状态提示在对讲发起后，如果该群组成员小于某个数值（系统可设置），发起人在手机客户端软件或Web监控台上显示所有与会者的编号、姓名以及状态；如果群组成员超过该数值，只显示成员数目，及各状态下的人员数目。也即时了解到群组人员的参加和离开情况，并且不同状态有不同图标显示。5.2.7.2. 对讲号码显示 固定的群组有一个固定的手机号码作为群组号，该群组呼叫时，群组人员的来电均显示为该号码。5.2.7.3. 与会人员轮询呼叫参与成员可接受轮询呼叫，接听后加入对讲功能。5.2.7.4. 发言管理发起对讲后，发起人能够通过WEB端进行单双工切换，双工状态时，所有人员均可发言并且听到；单工状态时，只有发起人能够发言，其它人员为旁听状态，此状态下参与人员可以按特定键进行通话权申请；也可单个进行点名发言。对讲开始时的默认状态是单工状态。5.2.7.5. 举手发言对讲为单工状态下，如果某位群组参与者想发言，可通过手机特定按键（或虚拟键）发出请求，发起人的手机中可听到系统播放“某某要求发言”的信息，其他参与者听不到。同时，WEB客户端软件会及时提示发起人。经由发起人批准同意后，即可发言。5.2.7.6. 对讲成员管理发起人可通过手机端随时将与特定参与者置为旁听成员或正式成员。发起人可动态的增加、删除参与成员。5.2.7.7. 强制挂断发起人可以通过WEB客户端软件将与会者强行踢出实时对讲群组，挂断该电话。5.2.8. 通话群组监控5.2.8.1. 对讲监控管理功能系统提供手机端及WEB实时监控软件帮助发起人通过互联网或3G网络实时监控管理对讲情况。系统提供录音功能可以记录对讲内容。5.2.8.2. 群组控制群组对讲后，发起人可以通过WEB端操作锁定群组，如果该群组成员掉线或未接通后，系统自动追呼该成员，追呼次数和时间间隔可设定。对锁定的群组，同群组的人员不能再加入，系统可设定是否允许高级别人员（白名单方式）强行加入非隶属群组的对讲。对讲群组解锁之后同群组的新的人员可以参与对讲。对讲群组呼叫优先级别可自定义设置。系统支持对讲呼叫号段的自定义控制。5.2.8.3. 对讲组群管理在对讲过程中，发起者进入WEB端对讲页面，可实时监控对讲状况，并对群组对讲者进行发言、旁听、请出等操作。系统支持按照某种规则生成必要的对讲群组。例如每个大单位和每个部门都可以自动设置为单个对讲群组。对于人员的调入调出，对讲群组也能够自动调整。 此外，管理员还可以管理和设置跨单位和部门之间组成的群组。5.2.8.4. 转移更换群组管理人 对讲期间，发起人可以将身份转给其他有发起人属性（手机装有客户端软件或者系统开户时有该属性）的群组成员，由该成员履行发起人的权限和职责。对锁定的群组，同群组的人员不能再加入，系统可设定是否允许高级别人员（白名单方式）强行加入非隶属群组的对讲。 对讲群组解锁之后同群组的新的人员可以参与对讲。 对讲群组呼叫优先级别可自定义设置。 系统支持对讲呼叫号段的自定义控制。5.2.8.5. 对讲控制由群组发起人通过Web操作对群组对讲进行控制，直接选择菜单进行操作并能直观地看到操作的结果和状态。5.2.9. 通讯录管理（WEB端）系统支持多种接口，方便与其他企业和客户单位的系统同步导入单位、部门及组织结构关系等，以及人员信息，例如：姓名、编号、手机号码、单位、部门、职务、级别等信息。支持按照模板格式的Excel文件导入与导出。5.2.10. 录音管理群组对讲全程录音，并将相关录音信息入库，提供统计查询功能；提供Web方式的录音文件收听或下载功能，权限可由后台分配；录音文件保留期限为30天，可根据业务需求，扩充硬盘容量。5.2.11. 人员权限管理5.2.11.1. 权限管理功能手机对讲后台系统设有多层业务管理权限：系统管理员和普通管理员。5.2.11.2. 系统管理员其权限可以修改系统的各项配置，例如资费、优惠比率等。 可以创建多个普通管理员帐号。5.2.11.3. 普通管理员普通管理员权限包括：添加、删除对讲群组，每个群组有唯一ID；组建临时对讲群组；管理员只能管理自己创建的对讲群组；发起、结束对讲任务；系统使用统计、分析，以及查询对讲费用情况。5.2.11.4 一般参与人员对讲发起后，一般参与人员接受被呼叫，并参与对讲。5.2.12. 系统管理功能5.2.12.1. 账户管理功能群组对讲账户管理功能主要分为对讲帐号开户、费用查询统计、账单生成、费用提醒、客户资料管理等。账户管理模块负责对讲帐号相关的信息管理，对讲帐号为客户所拥有，根据系统管理员设置的不同权限使用群组对讲的不同功能。5.2.13. 统计分析管理手机对讲系统统计功能主要分为客户数据统计、费用统计、帐号费用统计以及其它统计等。统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。统计的结果支持多种输出报表格式，并根据统计内容不同提供时间、帐号等多种查询条件。5.2.14电话控制n 应答：当系统分配一个呼叫到坐席时，坐席可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后开始通话。可以设置为自动应答或者人工应答模式。在自动应答模式下，若有呼叫进入，系统将自动接通此坐席。而在人工应答模式下，呼叫分配给坐席时将请求坐席应答，坐席利用此功能应答呼叫，应答成功后开始通话。n 挂断：坐席挂机，将呼叫释放，呼叫释放后坐席位于忙状态，可以继续处理相关后续工作，处理完成后，可把坐席状态改为闲状态，即可继续接听来话。n 置忙/置闲：坐席设为忙状态，将不再被分配来话。 此时坐席无接续功能，但可呼出、监听和插入。通过置闲功能即可恢复接续功能。n 呼叫转移：将来话转移到别的业务代表、队列、自动流程或接入码，业务代表可以设置的呼叫转移包括成功转和释放转。如果存在协作呼叫，那么相应的协作呼叫也一起转移。n 数据同步转移：人工话务转移时，在转移话路的同时，同步转移用户信息、操作数据、操作界面，便于转接的话务员及时了解用户信息，快速为用户服务。n 复位：当电话状态不正常时点“复位”按钮可使电话状态变为正常。n 外拨：拨打外线电话。n 三方通话：坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。不同交换平台有不同的电话会议参与方数的容量，紧急电话会议可根据我们的需求进行配置。n 保持/取保持：坐席和用户通话的过程中坐席可以把该呼叫保持起来，此时用户听到保持音乐，坐席处于空闲状态，可以继续接来话。呼叫保持可以分为公有保持和私有保持两种方式。 业务代表可以把保持的呼叫取回来继续和用户通话。n 接回：使电话从“保持”状态恢复为“正常”状态。5.2.14.1传真系统传真收发功能可以为呼叫中心实现传真的自动收发功能，使每个坐席可以直接在自己的坐席端软件上收发传真，就象收发Email或打印文件一样简单。同时用户也可以通过系统的自动语音导航选择把传真传到呼叫中心系统中。传真服务功能可以对传真通信进行控制和优化。系统支持完成接收传真、联机发送传真、事后发送传真、定时发送传真、传真机识别等功能，并为IVR子系统和座席应用提供传真服务功能调用。传真子系统实现功能：n 支持多路传真：单套系统支持4-16路传真，可同时向4-16个用户收发传真，并可灵活扩展n 传真预览：文件在传真前，用户可以在客户端软件上预览效果n 自动归档：经传真系统收发的传真都自动保存并归档，可随时打开查看n 失败自动重发：在发传真的过程中，如遇对方传真占线无法拔通，系统自动重拨，直到完成用户所要求拔号的次数。如果超过重发次数的传真文件若还未发送出去，系统发送提示消息给用户，用户可设置时间进行重发，所有活动记录保存到日志文件中n 自动排队：系统对发送任务根据优先级进行自动排队，根据队列优先级发送n 收发过程监视：系统提供传真收发过程的监视，包括任务列表显示，以及日志查看，给用户提供全面的状态监视。n 统计报表功能：系统提供全面的统计查询功能，包括接收和发送的传真文件详细情况，如收发传真部门，经办人，收发传真单位，传真号，传真主要内容等都有记录，从而方便对传真的收发的查询。n 定时发送功能：系统可以根据客户的需要定时发送传真，减少呼叫中心工作人员地压力和工作上的误差。5.2.14.2录音系统呼叫中心服务器内置全程录音功能可以对话务人员的工作过程实行录音，可以便于对话务人员作业务考核，同时可以为一些的重要的通话提供详细的记录依据。具体可以实现以下功能： n 系统录音：采用电脑数字化技术，具有多线同时录音，录音记录，录音回放等多种功能。实现拨号/摘机识别/挂机识别/通知录音/录音监听，完成记录等功能每个模块均采独立运行方式，互为备分不影响。n 录音查询：具有按照日期/分机号/电话号查询等，查询历史录音记录。n 摘机录音：电话机100%准确判断摘机后才进行录音，挂机结束录音。n 安全可靠：内设有硬盘及其他（备份）设备，并显示存储空间,当存储空间小于设定值,可自动存储备份。 n 录音重现：可以把每个来电（需电话局或交换机提供发号功能）或去电的重要资料,清楚地索引出来,比如日期,时间,对话时间,来/去电号码等都记录下来.操作者可选择不同组合的索引方式或按鼠标,便可在十秒内重播对话内容。n 数字化储存录音：数字化录音是将通话录音以数字方式录在硬盘上，具有存放方便，储存量大等好处，录音存储采用先写后备的方式和错误纠正，静音压缩等功能，提供录音的双重保障与节省存储空间。n 实时重播：录音完成，实时重播录音。n 简易重播：可以简易地从硬盘或磁带机或其他存储设备中抽取最近的一次录音播放。5.2.14.3短信系统系统提供了功能强大的短信管理，可以接收、发送短信，并可以对短信的类型进行管理，支持用户使用手机注册、定制信息提醒、政策信息播报等功能。具体可以实现以下功能：n 短信接收：对已收到的短信可以进行查看、删除等操作。n 短信发送：系统提供已发送短信的查看功能，并可以对客户发送短信。n 短信类型管理：系统提供对短信类型的添加、修改、删除等操作，用户可以自定义短信的类型，此处是为手机用户注册设置的。n 手机用户短信注册：客户根据自己的ID号或身份证号发送短信进入系统，注册成功后可以定制最新政策信息、优惠促销信息等等。n 信息提醒：用户注册成功后，可以发送短信来定制自己需要的政策或服务提醒信息。5.2.14.4统一消息系统为用户提供了查看新生成的公告、语音留言、工单、待办工作的快捷方式，可以根据登录用户的不同职位、不同角色提示用户不同的即时消息。5.2.14.5知识库知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是进行知识库管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统用于搜集并管理与系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。后面的图是知识库系统的知识维护界面。知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。 知识录入为了方便知识库系统文件管理，系统支持RTF、TXT、视频、声音格式的基本文件类型。并提供其他的文件类型（表格、图片格式及其复合文档）通过RTF格式文件间接输入系统。可以将Word/Excel/PowerPoint/PDF等文件作为知识条目附件添加到知识库。系统提供两种资料录入方式：人工录入、导入。 知识审核、修改与删除系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。系统管理员可以根据座席员的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限，也可以根据座席员的角色控制着该角色检索信息的范围。 资料检索检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：按目录树定位：通过目录树层层定位知识库知识点。关键字检索：系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。全文检索：系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。个人收藏夹：座席代表可以设置自己的知识列表，便于操作。最新录入知识：可以提示座席代表及时浏览最新的知识项目，当查找到的知识点已经过期，应该将会给出相应提示。知识库系统知识维护界面知识库系统知识查询界面 知识分析对客户关心的知识进行点击统计分析，生成知识应用分析报表。从而发现哪些是客户关心的问题，哪些服务需要改进，需要增加哪些服务等，为提升客户服务水平、进行业务创新提供重要参考。知识点间的关联可由同一知识点可以下挂在不同知识目录树下，避免重复维护，知识之间可以做链接和关联，便于知识的分析。 资料导出、还原系统提供知识内容的导出功能，该功能的作用是将知识库中的知识内容导出到文件中以方便呼叫中心与其他部门的联系，系统提供两种导出方式：单知识点的导出、批量导出。 资料发送坐席人员可以通过系统功能将知识库内容通过SMS、E-Mail方式发送给客户。操作内容可以是：某一知识点或某一知识点的部分内容。 疑难问题的处理座席代表可以通过受理客户疑难或对知识库内容有异议的情况发起疑难工单，或者疑问的帖子，由相关的专家进行回复。 知识库点击率统计CSR日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被调用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数。在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热点知识。5.2.14.6客户信息管理客户信息管理主要由客户信息查询和维护两个模块完成：客户信息查询通过客户的一些信息属性（姓名、电话号码、手机、性别、年龄等）以及信息的组合可以查询该客户的详细信息，以及查询客户的联络历史（业务员、联络时间、联络结果、联络录音等）。客户信息只有相关权限的人员才可以进行修改。坐席客户信息界面客户信息维护客户信息维护功能能够实现对客户信息的新增、删除和修改，维护后的客户信息进入到原始的客户信息库中，只有经过营销活动项目的数据分配，才属于某一个营销项目。5.2.14.7统计报表统计报表查询功能提供了对客户服务中心的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。系统向外通过Web的方式对报表进行统计查询，有权限的客户只需要登录到客户服务中心的网站就可以对报表进行统计和查询。系统根据登录的用户不同，不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。报表可分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，用户可以用系统的提供的定制模版进行定制。 主要的话务和运营报表：n 客户服务中心的流量统计；n 呼叫的时间分布统计；n 呼叫的应答方分布统计（IVR/坐席）；n 基于呼叫/业务/客户类型的话务量统计；n 同期对比的统计分析；n 业务代表工作情况统计：统计各坐席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数；n 业务代表考勤统计。 主要的业务和应用报表：系统的业务报表将来需要根据河南社保的实际应用来协商确定具体的报表种类和报表格式（报表展现形式）。具体可以包括下面的报表：n 投诉建议流水报表n CSR/IVR情况统计日/月/年报n 按时间段统计业务量报表n 投诉反馈情况日/月/年报表n 投诉、建议和咨询占比分析n 咨询业务统计日/月/年报表n 今日座席业务情况统计报表n 座席工作情况统计报表 操作员角色分配把一个操作员分配到某一个预先定义好的角色中，下面是一个坐席员的角色分配实例：角色分配界面 角色授权操作权限是分配个某一个角色的，该角色内的所有操作员拥有相同的权限：角色授权界面5.2.14.8工作流管理系统引入国际先进的工作流管理思想，嵌入工作流引擎软件，提供图形化的业务流程定制工具，通过对图标的拖拽和连线，来定制自己的业务流程，不需要进行编程和二次开发，系统可实现对流程的监控管理，使业务形成闭环。工作流管理系统被誉为应用操作系统，它让合适的人或软件在恰当的时间执行正确的工作，使计算机上的业务处理流程自动化。全亚工作流系统是一套开放、灵活、可拓展、性能稳定的企业级工作流管理系统，采用先进的.NET 技术架构开发，符合国际工作流权威组织WfMC 所制定的标准。DS-WorkFlow 除了具有各种工作流管理系统一般所共有的特点之外，还具有一些特有的高级功能，例如支持事件机制、支持定时机制、具有任务分派策略语言、支持引擎集群等，可以广泛使用在有流程特性的电子政务、企业管理等领域。5.2.14.9数据库及数据存储数据库系统采用基于RedHat Linux操作系统的关系型数据库系统，在本方案设计中，我们建议采用Oracle Database 9i，具备了未来升级到UNIX小型机的能力。数据库服务器：满足呼叫中心基础数据及一年的业务数据存储量的要求，将来可以： 数据存储采用外置磁盘阵列柜的方式实现； 磁盘阵列做RAID 5，以保证数据的安全性； 数据备份采用光盘存储方式。5.2.15业务功能5.2.15.1业务受理5.2.15.2自动服务功能当用户拨通河南省社保服务热线并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语选择留服务咨询请按1，言信箱请按2，批评建议请按3，传真操作请按4，人工服务请按5。系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现咨询服务、客户留言、投诉录音、投诉处理结果查询、自动咨询、满意度调查等。客户留言在无人值班和坐席全忙的时候，在IVR系统里面设置好语音引导，可以直接提示客户进入语音留言，这时IVR系统会启动录音程序，进行录音；在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而来电用户不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。以上两种方式要求用户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，系统会以统一消息的方式给予坐席受理人员以提醒其处理。系统支持设立领导信箱，自动留言，广开言路，了解用户想法，增进用户和河南省社保之间的沟通，给用户提供发表批评和建议的渠道，不断改进工作。自动投诉录音用户通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并选择自动录音。自动咨询服务系统根据咨询者的要求，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使社保部门的办公真正做到了每天24小时不间断为用户服务。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件、短信等方式自动发送有关查询结果资料。满意度调查利用本系统与用户广泛沟通的特点，可针对某项业务的制定和实施、各业务部门对外形象等进行满意度调查，拉进用户与河南省社保部门的距离。自动投诉处理结果查询通过自动的方式，输入自己的投诉单号查询投诉处理结果。5.2.15.3坐席业务受理系统提供人工座席直接与用户对话，解答社保相关业务，进行资费和有关查询服务，可通过外拨用户电话，将受理的处理结果主动反馈给用户；或利用外拨功能开展满意度调查，帮助社保部门做出更准确更合理的决策。5.2.15.3.1用户资料弹屏用户拨通社保服务热线之后，相应的空闲坐席的工作界面上会显示来电号码，接通之后系统会自动弹屏显示来电用户资料，包括来电号码，用户姓名，身份证号，用户号，地址，单位等基本资料和来电记录。客户资料查询修改；客户资料查询修改包括：用户资料的一般性修改、用户密码查询等，系统与相关系统接口，实现用户资料的自动更新；坐席通话可实现全程数字录音，方便日常查询。5.2.15.3.2业务咨询服务业务咨询内容包括河南省社保开办的各种业务介绍；自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、投诉处理结果查询、民意调查等服务。在选择类别后，可以连接知识库进行咨询，并可选多种反馈方式。业务咨询服务支持自动或人工受理。可通过电话、传真、Email、Web等方式向客户提供回复。对河南省社保各个方面内容咨询，在咨询基础上为用户需求业务提供可行的技术方案。系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。语音库由系统的TTS(文本转语音)软件来实现。知识库系统还有审核的功能，编辑过的资料必须通过相关人员的审核才能正式入库，保障了知识库系统资料的完整性和准确性。当用户进行业务咨询时，可根据用户需要进行人工应答、自动传真、WEB自助、自动播报或自动EMAIL等相关服务。5.2.15.3.3投诉建议受理服务用户可采用录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量或社保部门工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予用户一条反馈意见的途径，以便于社保部门收集用户意见，更好地改善服务，加强对社保业务部门各项工作的监管力度，利于发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，更好的为人民群众服务。投诉建议的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。投诉及建议受理系统主要解决用户投诉和建议电话的人工受理及投诉建议查询服务。受理时首先登记投诉及建议信息，将受理过程形成投诉及建议单，投诉及建议单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或建议查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。主要内容包括如下：投诉单的记录和录音功能；包括投诉录入、建议录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。投诉单的送发功能；投诉单的处理功能；系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存或将受理单等文件转交签发相关社保部门；系统引入CRM(Customer Relationship Management客户关系管理功能)，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化用户管理与服务；为社保部门提供决策支持和工作改进。系统涉及到告诉各个部门，系统根据需要、协调各部门的处理流程，为用户提供良好的服务。受理后的投诉及建议的处理涉及内容非常广泛，其中投诉/建议管理包括：投诉/建议内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、建议受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。投诉建议后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、建议、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。投诉单的答复功能：对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。用户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给用户。本系统具有告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示；系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。5.2.15.3.4业务查询业务查询分为：自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等；多种业务、类型及其它关键字段过滤，准确定位用户查询的纪录。5.2.15.3.5回访(主动呼出)服务利用多媒体呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务，满意度调查和群众关注点调查等工作。另外，可通过主动服务方式对用户发送节日、生日祝福等信息；还可以为群众用户发送国家政策信息。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的用户名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户客户发送节日、生日祝福等信息。回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。5.2.15.4班长坐席管理班长坐席座席质检是对座席工作状态和座席工作量、电话通话内容的一个控制和统计分析。通过图形和列表多种方式实时反映当前每个座席状态，在列表中显示出当前座席的相关信息，例如分机号码、座席状态、登录时间等信息，对于座席状态异常，例如休息时间过长等提供报警措施，具备在线通知功能，同时提供座席总数，登录座席数、处于各种状态的座席数等信息，提供实时刷新、列表排序等功能。 座席监控座席监控是系统提供了图形化的界面供维护人员监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。系统提供ACD排队队列长度、IVR端口占用情况、话务员工作状态等实时监测功能。在系统运行异常时进行故障分析和定位，并可修改系统配置。还可以通道控制（释放指定座席）、实时监听、强插、挂断，强制离席、拦截、置闲、置忙等功能。如下图： 座席工作量统计座席工作量统计提供了多种查询方式，可以查询在一段时间内的，系统中每个座席人员或者是全部座席人员的工作量，包括接听或者是拨打电话数量、总共通话时长，以及平均处理时长。通过对全部座席人员工作量的统计，管理者可以了解每个时间段内，系统整体的电话数量。通过平均处理时长可以清楚的了解到系统中每个座席人员和用户沟通交流的技能。如下图： 日志管理日志管理详细的记录了座席人员，管理人员等系统用户操作系统的详细日志，其中包含了座席的整个工作状态。可以查询单个系统用户或者是全部系统用户，在一段时间内，操作系统的情况，包括什么时间，对系统做了什么样的修改操作等。使管理人员对于系统用户使用系统的情况一目了然，从而保护了系统操作的安全性和可恢复性。5.2.16第三方接口 提供第三方PGIS系统数据接口，供其调用语音数据。5.3应用示意图5.4系统网络配置 系统在考虑到安全时，利用公安系统专用网络与移动GSM相融合，设置代理区，代理区与安全区要求如下：5.4.1. 内网对讲代理功能对讲代理服务器部署在公安网内侧，主要实现以下部分功能： 为各级管理员提供WEB管理界面，实现对对讲的各类配置信息和群组等的监控和管理功能。 为各级公安干警提供WEB使用界面，实现对讲的发起和终止、在线人员的查看、随时控制群组成员的通话状态，收听录音等。 接收手机、车载和PGIS平台的对讲请求，并转发给对讲平台。 接收安全接入区应用代理服务器访问请求并转发给对讲平台，并将相关反馈结果转发给安全接入区的应用代理服务器，包括某终端所隶属的群组查询、某群组在线状态的查询、某群组单双工通讯的切换控制命令、某群组呼叫点名发言控制请求、某群组剔出追呼强插等控制请求等。 接收其他平台发来的动态群组呼叫请求，并能为对方提供动态群组的管理监控界面。5.4.2. 安全区对讲代理功能在安全接入区的应用代理服务器上需要部属对讲的代理应用，主要包括以下部分功能：接收手机、车载和客户端等的访问请求，将请求转发给对讲代理服务器，并将其处理结果反馈给手机，包括某终端所隶属的群组查询、某群组在线状态的查询、某群组单双工通讯的切换控制命令、某群组呼叫点名发言控制请求、某群组剔出追呼强插等控制请求等。5.5方案综述手机对讲系统，以手机呼叫对讲方式实现多方通话，轻松实现群组方式的多人呼叫，与PC的协调呼叫等多种方式，大大提高了工作效率，实现了信息的及时、快速、便捷、高效的共享与流转。立足于公安系统信息沟通难度较大，信息共享方面不方便的目前实际，切实解决公安系统信息化中存在的现实问题，满足公安系统的客户需求，为公安系统的信息化建设提供完善的整体解决方案。6.方案配置6.1软件配置系统名称编号模块名称IVR语音处理系统信令处理软件语音处理软件会议处理软件自动录音系统业务流程处理系统对讲发起管理对讲控制软件群组管理软件通讯录管理软件统计分析管理监控录音管理软件系统管理软件Android手机客户端系统Android手机客户端软件PC端WEB处理系统PC端WEB处理软件中间件及接口系统语音处理中间件数据交换处理中间件短信接口软件警务通第三方接口处理软件IP电话处理系统IP电话服务器端处理软件IP电话客户端处理软件电话控制传真功能录音功能短信系统知识库业务功能业务受理自动服务坐席业务受理班长坐席受理数据库处理系统数据库处理软件6.2硬件配置序号设备数量说明1多媒体交换机（三汇）116槽（带后背板）, 220V交流电源,LCD监控模块,网络交换板，8E1通用信号处理板16E1通用信号处理板机框交流电源220V,150W网络交换板，通用信号处理模块专用配线盒,16E1,支持标准TUP/ISUP链路的信令监控或高阻录音,最大支持62个64kbps链路。2数据库服务器1Intel Xeon,四核2.4G*2/8G内存/46G*4 1万转 SAS/CD/双1000M网卡/双电源）3WEB服务器1Intel Xeon（四核2.13G/4G内存/146G*2 1万转 SAS/CD/双1000M网卡/双电源）4CTI接入服务器1Intel Xeon（四核2.13