陕汽LNG重卡满意度调研项目方案.docx

陕汽LNG重卡满意度研究项目调 研 方 案 调研业务经理 王15829396927一、 调研目的顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受，是消费者消费前期待与实际评价关系，它超越了品质的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心力和顾客产生顾客的效果。本次陕汽LNG重卡满意度研究项目旨在通过对陕西境内LNG重卡车车主或驾驶者的深度调研，了解他们对于陕汽LNG重卡车在销售、售后以及车辆性能等方面的服务满意度状况，同时了解他们对于服务以及汽车性能方面的需求，发现短板，通过满意度调查，为提升服务质量、提高客户消费忠诚度提供客观数据依据。二、 调研内容1. 销售服务满意度1) 销售服务的总体满意度2) 销售人员接待的及时性3) 销售人员服务的专业性4) 销售人员服务的规范性5) 销售人员对专业知识的掌握程度6) 销售人员对客户咨询内容解答的专业性7) 销售人员的态度8) 销售人员对客户的跟单频率9) 销售人员对客户的建议积极性10) 2. 售后服务满意度1) 售后服务的总体满意度2) 售后人员服务的规范性3) 售后人员服务的积极程度4) 售后人员的态度5) 售后人员对专业知识的掌握程度6) 售后人员对客户咨询内容解答的专业性7) 售后人员对问题的解决结果8) 售后的跟踪情况9) 3. 车辆性能满意度1) 车辆总体性能的满意度2) 外观满意度3) 动力满意度4) 续航里程满意度5) 载重能力满意度6) 配件质量满意度7) 维修成本满意度8) 维修难易程度9) 相关技术满意度10) 三、 调研地点及方法1. 调研地点1) 陕汽LNG重卡4S店；2) 陕汽LNG重卡指定维修点；3) 加气站2. 调研方法随机访：采取拦访等形式，到车辆集中地等进行受访者甄选，并进行“一对一”问卷访问四、 调研范围及样本量设置1. 调研范围初步选取调查地点：陕北（榆林市、延安市），关中（铜川市、渭南市、咸阳市）2. 样本量每个城市200个，总样本量1000个。五、 项目实施与质量控制为了保证调查的顺利进行和调查的质量，对调查的每一个环节实行严格的质量控制。现场调查的质量控制的目的，是通过一系列的措施，使调查获得的数据尽量能反映真实情况。质量控制应贯穿于方案设计、调查员的选择和培训、现场调查以及资料整理的全过程。其中现场调查阶段的质量控制尤为重要。3. 方案设计、论证和试调查调查方案的设计科学可行。指标筛选要慎重，指标解释要清楚，各项标准要统一。在正式确定调查方案前经过反复论证和试调查，其目的是检验调查设计的科学性和可行性。4. 访问员的准备要求：经基础培训合格的不同时兼做两个或以上项目有1次以上从业经验反应敏捷，有临场应变能力具有清晰的思路和系统工作习惯具有较强的记忆能力忠于职守，具有强烈的工作责任感会当地语言或普通话相貌普通、无明显面部和身体特征，衣着大方5. 项目培训项目之前进行培训，并进行模拟和模拟总结。培训内容：本次调查的目的和意义本次调查的设计原则和方法统一指标解释规范统一的询问程序和方法调查表填写要求现场调查工作纪律经过培训后，问卷调查员技术一致性达到95%以上。6. 现场调查在正式访问之前，调查员熟悉调查大纲的每一项内容。调查员跟被访者正面接触，热情大方，用语文明，充分尊重对方，并感谢对方的合作。严格按照调查问卷设计的条件对被访者进行甄别。严格按照调查问卷设计的顺序对被访者进行和询问。在询问过程中，调查正面提问，耐心解释，不能诱导被访者。调查问卷由调查员通过对被访者进行询问后，根据对方的回答进行填写。对被访者及时致谢，并送上礼物。7. 审核与复核项目主管、督导对调查员交回问卷等其他资料进行初审，并针对问题进行总结。8. 编码录入数据库设计采用软件建立高精度数据库，严格控制每一个字段，让录入的每一个数据都受到严格而精确的控制，降低数据的误录率。数据录入采用“复式录入法”录入数据，并进行严格的逻辑检查和核对，保证数据准确率为100%。数据锁定审核后的数据及时锁定，严禁更改，并及时备份，保存在其他储存介质上。六、 时间安排1. 本次调研预计需要70天。具体安排如下：项目进程工作内容时间安排前期阶段方案探讨、修改、确定2天协议签署、抽样框设计2天问卷设计、抽样、项目准备3天访问员培训、试访1天执行阶段正式访问、实地调查45天调查审核阶段资料复核、审核（与执行同步）数据处理分析数据录入5天数据处理、统计分析3天报告撰写报告撰写、校对、印刷8天报告提交报告解释及答疑1天合计70天2. 项目执行时间包括节假日在内，实际开始时间自签约并收到预付款之日起计算。七、 费用预算科目样本量单价（元）费用（元）备注问卷设计 .问卷、卡片印刷 .调查劳务费 . 访问礼品费 .异地项目补助 . 35天4人督导费用 .录入 数据分析、报告 0 交通及住宿费 5个城市*4人税金 合计 最终报价： 八、 提交成果陕汽LNG重卡满意度研究报告。九、 慧源能源服务（HYES）简介慧捷机构（HJMR）成立于2015年，旗下共有西安慧捷商业运营管理有限公司、西安慧源能源技术服务有限公司和西安慧邦嘉德市场研究有限公司三家。HJMR是西北地区最专业的咨询服务机构之一，前身源于统计学院市场调查中心（1998-2004）和西安慧捷市场研究有限公司（2004-2014）。HJMR是目前西北地区唯一有效获得国家统计局涉外调查许可机构(国统涉外证字第 0568号，甲类资质)。HJMR是ESOMAR（欧洲民意及市场调查协会）会员单位，ESOMAR是全球市场研究行业标准制定者，目前中国仅有73家会员单位。截至2013年，HJMR已经完成400余项一手研究型项目，成为西北地区最大的市场研究机构。HJMR业务已经逐步得到企业客户的认可，特别是大型跨国公司的认可，HJMR的研究实力得到包括世界500强企业的认可。HYES慧源能源服务（原HJMR能源项目部）服务的部分项目名列：2008年至今与易高服务管理有限公司合作，完成项目超过30余个，完成陕西榆林、延安、咸阳、渭南、宝鸡，内蒙古呼和浩特、鄂尔多斯、包头、巴彦淖尔、阿拉善、乌兰察布、锡林浩特，山西运城、太原、吕梁、新绛等，河南郑州、新密、安阳、鹤壁、焦作、登封，河北全省，山东济南、济宁、安平、茌平，江苏徐州，安徽萧县，湖南株洲、娄底，浙江全省等地的CNG、LNG相关调研；2009年至今与延长壳牌有限公司合作，完成陕西省内加油站的数据监测、销量预估模型建立，共超过200余个站点。2010年至今与壳牌中国有限公司合作，完成浙江、陕西、山西、广西、广东和福建省级别的大规模全面调研。