护理文化教育实践论文：护理文化建设实践效果.doc

护理文化教育实践论文：护理文化建设实践效果【摘要】：探讨护理文化建设实践效果。认为确立护理文化建设目标,有计划有步骤有针对性地开展护理文化建设实践,定期总结改进,能使护士整体素质提高,病人满意度提升,以社会效益带动经济效益的提高。护理文化建设对医院发展及护士自身素质的提高具有重要作用。关键词: 护理; 文化; 医院管理护理文化是医院文化的重要组成部分,是护理组织在特定的护理环境下,逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则、自身形象以及与之相适应的制度载体的总和,包括精神文化、物质文化和制度文化,它反映和代表了护士的护理思想、共同的价值标准、合符时代要求的伦理道德和行为准则以及追求发展的文化素质1。护理文化建设可以从制度上规范护士行为,可以统一护士对工作的价值取向及价值观,有利于护士在工作中形成良好的工作和学习氛围,自觉维护护士形象,更好地满足病人的需求。因此构建良好的护理文化在医院发展中具有重要作用。2006年我们在医院文化建设的大环境下,从环节入手,不断深化护理文化建设内涵,取得了良好的效果,介绍如下。1一般资料本院2006年1月开始实施护理文化建设实践,将能独立完成本职护理工作的469名在岗护士作为实施对象,年龄:1959岁,平均年龄26.5岁,其中副主任护师17人,主管护师66人,护师82人,本科36人,大专267人,中专166人。2护理文化建设措施2.1确立护理文化建设目标通过专家讲座、座谈讨论、演讲、聘请社会监督员反馈顾客信息、国内外考察汇报等系列活动,统一认识,增强护士危急感,形成“以病人为中心,提供最优护理”“以科技为先导,发展儿童护理”的护理理念,引导护士在护理工作的每一个环节中,尊重人性,实施个性化的整体护理和人性化护理,确立“让顾客满意,打造护理品牌”的建设目标。2.2规范服务礼仪,塑造美的护理形象聘请专家进行礼仪规范培训讲座,对文明用语、电话礼仪、病人接待与咨询、着装要求、仪表修饰、坐立行走等作了明确要求,编于优质服务手册中,组织学习和训练。利用“512”活动开展礼仪竞赛,同时对护理各环节中的语言交流与行为进行了规范,将礼仪服务与临床护理融合在一起,不断深化以人为本的护理理念。2.3满足护士自我实现的需求2.3.1开展岗位练兵与技能竞赛每年对儿科常用护理技术操作及急救技术组织全院护理技能培训与竞赛,通过训练、竞赛选拔技术能手,在全院掀起苦练技术,比、学、赶、帮的学习热潮,鼓励学历教育、科研与论文的书写,加大科技奖励力度,促进全院护理人员整体素质的提高。2.3.2赋予护士管理责任,营建自我发展的平台副高以上护师进入院级质控小组,科室成立核心小组,根据护士的能力和特点,分配相应的管理工作,参与管理,培养其组织管理能力,并在实践中不断完善和实现自我,满足护士高层次的需求。2.4深化护理服务内涵2.4.1优化护理服务流程。从病人的抱怨中发现需求,寻找流程再造的突破口,经反复论证制定优质服务手册,为每一个护理岗位制定服务规范与量化指标,针对病人需求,设计和完善护理服务流程,对入院、出院、检查、手术等服务流程进行优化重组,最大限度满足病人需要。2.4.2实施全程分段导诊。设立了由年轻护士组成的导诊队,在门诊大厅、急诊厅、住院处巡回穿梭,为病人介绍诊疗过程,及时解决病人就诊过程中所遇到的困难,护送病人入院、检查,为病人接收、管理、领取及邮寄化验单,为顾客提供健康咨询、预约服务。2.4.3开展出院随访。对每位病人出院后1月内进行出院随访服务,电话询问出院后的情况,给予健康咨询,将整体护理延伸到家庭,满足家庭的健康需要,架起护患之间的情感桥梁。2.5加强制度文化的建设2.5.1按照ISO9001标准,依据病人的需求,建立完善护理规章制度,护理质量目标,把各项规章制度落实到护理工作的每个环节,护士人人参与管理,质量层层监控,持续改进。2.5.2改革护理质量管理模式,提高质量管理的有效性。强化重点环节、重点病人的管理,开展护理质量“六到位”和危重病人护理“六到位”管理,制定了具体细致、客观、灵活、易操作的检查标准,并且渗透到护理日查、周查、月查、季查中,保证质量监控的有效性。3效果3.1社会经济效益提高每季度组织一次护理问卷调查,病人满意度从实施前的90.5%提升到实施后的96.6%,病床使用率比实施前上升了37.1%,门诊人次增加了24.2%,经济收入上升了60.1%,较好地实现了医院的发展目标。3.2护理质量持续提升护理差错及护理纠纷明显减少,护理质量检查评分,实施前92.1分,实施后94.5分,t=15.67,p0.01差异有显著性。3.3护理队伍整体素质提高,见表1。4讨论4.1护理文化建设改善医院公众形象日益激烈的医疗市场竞争使同类医院之间的技术品质差异越来越小,医院的特色形象、服务品牌,成为医院抢占市场的关键。护理形象是医院形象的缩影,是公众对护理人员的感知印象,是护理文化的社会表现和社会评价2,由于护理人员为病人提供的可及性服务多,病人感受直接,其形象的好坏直接影响医院的公众形象。在护理文化建设实践中通过服务意识和服务内涵建设,展示护理群体的精神风貌、伦理道德、行事风格,凸现出医院良好的公众形象,从而为医院赢得社会效益,拓宽了医疗市场,以社会效益带动经济效益的提高。4.2护理文化建设注重病人质量知觉消费者选择产品,首先依赖其对产品的质量知觉3。护理服务不同于一般的有形产品,它是无形的,病人在享受这种服务前看不到成效,也无法预知结果,同时由于病人与护理人员信息的不对称性,病人认为的服务质量并非护理本身所提供的真正质量,而是病人所知觉到的,病人只能通过它所感知到服务全过程的外表信息来判断4。护理文化建设通过提高护理技术、护士素质,不断改进和优化护理服务流程,提供符合病人需求的人性化的优质服务内容来塑造美好的职业形象,打造护理品牌,通过名牌效应让病人对服务质量产生信任,增加病人对服务质量的知觉,从而提升病人满意度,影响病人的就医选择,结果显示门诊人次大幅度提升。4.3护理文化建设重视病人的质量评价从竞争的角度看质量,可怕的不是竞争对手,而是病人对质量的评价,病人评价的好坏直接影响其就诊流向5。因此在护理文化建设实践中我们始终把质量评价的重点放在病人得到的实效上,重视病人的意见,奉行以病人需求为起点,以病人满意为终点的服务宗旨,重视护理效果,从病人的抱怨中发现护理的不足与病人的需求,持续改进,满足需求,不断缩短病人期望质量与实际服务质量的差距,提高病人对护理质量的正性评价,提升满意度。4.4护理文化建设促进护理人员的自身发展从表1可以看出,实施护理文化建设后护士的学历层次、职称层次明显提高,科研论文的数量均明显增加,结果有统计学意义。因为护理文化建设营造了良好的学习氛围,激发了护理人员积极性和主观能动性,促进自身发展和护士整体素质的提高,使大家充分认识到,只有不断学习、创造性地工作及不断总结、积累,才能更好地为患者提供优质服务6。参考文献1于卫华,张建凤,李枝菊,等.临床护理实践中的护理文化建设J.现代护理,2001,7(5):2.2何国平,李映兰.护理文化的内容及建设J.中国护理管理,2004,4(3):4546.3李小华,何存道,董军.消费者产品质量知觉研究J.心理科学,1999,22(1):1821.4董军,李小华.当代医院经营管理新趋势J.中国卫生事业管理,2002,12(174):708.5叶煜荣.直面市场挑战改善医院经营管理J.卫生经济研究,2001,12:31.6张建凤,于卫华,陈社新,等.临床护理实践中的护理文化建设探讨J.实用护理杂志,2003,19(1):64.