五月花商业广场保安部运作手册.doc

五月花商业广场保 安 部 运 作 手 册二零零四年八月目 录1.0 序言42.0 员工须知42.1 行为规范42.2 仪容仪表42.3 工作态度52.4 岗位规范用语63.0 部门职能104.0 部门架构及岗位115.0 岗位职责及操作细则125.1 保安主任岗位职责及操作细则125.2 保安领班岗位职责及操作细则135.3 机动岗位职责及操作细则145.4 监控/消防中心保安员岗位职责及操作细则155.5 写字楼大堂保安员岗位职责及操作细则165.6 西门保安员岗位职责及操作细则185.7 地铁口通道保安员岗位职责及操作细则185.8 后门(消防)梯保安员岗位职责及操作细则195.9 巡楼保安员岗位职责及操作细则205.10广场正门保安员岗位职责及操作细则215.11露天车场保安员岗位职责及操作细则226.0 内部管理运作制度236.1 保安员工守则236.2 岗位工作指引与技巧236.3 交接班制度326.4 对讲机使用制度356.5 监控/消防中心工作制度366.6 培训制度396.7 考核规程416.8 奖惩规定427.0 对外管理规章制度457.1 非办公时间出入管理规定457.2 货物放行规定467.3 送餐人员管理规定477.4 拾遗管理规定487.5 重大事件报告制度497.6 紧急事件处理程序50电梯困人处理50盘查可疑人员并阻止推销人员的干扰处理52出示证件登记事件53暴风雨天气应急54水浸事件处理54写字楼租户下班后没锁门事件56停电事件56发生爆炸事件57常见治安、刑事案件处理578.0 消防工作618.1 临时动火/焊割作业安全管理制度618.2 装修施工场地消防安全制度628.3 消防工作制度638.4 定期消防安全检查制度658.5 消防教育培训制度668.6 灭火器管理制度678.7 消防演习程序678.8 火警处理程序698.9 租户培训题纲748.10 保安部及义务消防员培训题纲748.11 监控/消防中心火警处理程序808.12 失火事故调查程序819.0 停车场管理829.1 停车场管理守则829.2 停车场管理规程859.3 停车场突发事件应变措施90 停电90 火警90 消防系统故障90斗殴等暴力事件90盗窃等破坏事件91醉酒者91车辆碰撞91失卡、卡损毁91车道堵塞92电梯故障92水浸92军、警车辆不按规定停放或不交停车费9210.0 保安管理表格93动火作业许可证 动火许可证申请表动火审批申请登记表 保安部成员个人资料登记表事件报告 报警事件报告非办公时间加班记录保安巡楼报告表 遗失车证补领申请表 违例停车通知单 违例停车警告 对讲机记录 对讲机交收记录 投诉处理记录表 保安工作会议记录 保安员月考核表 监控/消防交接班和设备交接记录表当值交接班、器械移交表 租户消防器材检查表1.0 序 言为了确保五月花广场设施的安全及客人的生命、财产安全，创造一个安全舒适的办公(营业)环境，使保安管理工作更加规范有序，管理处特制定保安手册作为保安部运作指引。2.0 员工须知2.1行为规范(1) 遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。(2) 熟悉治安管理条例和消防管理条例的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。(3) 以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。(4) 关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护广场形象与声誉。(5) 对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、帽不得穿回家。(6) 不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。(7) 精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。(8) 公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。(9) 依章办事，清廉克己，严禁以权谋私。(10) 当班前不得饮酒，吃异味食物。(11) 树立团队精神，敬业乐业,文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。(12) 对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。广场、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。2.2 仪容仪表(1) 员工必须保持服装整齐、干净，并按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。(2) 男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。女保安不得披头散发，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。(3) 每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。(4) 正确配带肩章、精神带、员工证、上岗证。(5) 统一穿着深色袜子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更换、无臭味。(6) 不戴外露的饰物，口袋内不装过多物品。(7) 当值时不允许出现以下的姿态和举止：a) 着装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等；b) 身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上；c) 两手插在裤袋里；d) 聊天说笑，与无关人员谈话；e) 岗位上抽烟；f) 下蹲或坐凳子；g) 表情过分严肃或呆板。2.3 工作态度(1) 树立“业主至上，服务第一”的宗旨，对待业主、租户要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有消极、怠慢的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。(2) 工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办的事项,若为职责范围内，均应力求敏捷、周到、妥善处理。若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。(3) 当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。(4) 责任尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求给客人以高效快捷和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，将问题圆满的解决。遇有客人投诉,必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。(5) 忠实忠诚老实是每个保安员必须具有品德。有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。(6) 效率提供高效率的服务，关注工作上的细节。急业主、租户客人所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。(7) 协作各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推搪，应同心协力解决疑难问题，维护广场的声誉和秩序。 2.4 岗位规范用语写字楼大堂岗：后门(消防梯)岗:1.查验出闸物品时(1) “先生（小姐），您好！请问您是否有物品放行条？”(2) “请您回公司补加盖章。”(3) “请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查，好吗？”(4) “办理货物出闸手续，广场用户手册有规定，目的是为了确保广场各公司(商户)财产的安全，请您理解和配合我们的工作。”(5) “请您将包装箱（盒袋）打开，让我核查一下里面的物品是否与出闸纸上写的一致，好吗？”(6) “对不起，耽误您的时间了。”(7) “谢谢您的合作。”2.非办公时间办理出入登记时用户由写字楼大堂电梯或消防梯上楼层加班时(1) “先生（小姐），您好！请问您上几号房？”(2) “现在是非办公时间，耽误您一点时间，请您出示有效证件（身份证、广场出入证或员工证）办理一下登记手续。”(3) “对不起，为了安全起见，广场规定没有有效证件是不能上楼层的，不好意思。”(4) “谢谢您的合作。”楼层下来的客人，由大堂或后门离开时(1) “先生（小姐），您好！请问您是从几号房下来的？”(2) “请问您房间里面还有人吗？”(3) “耽误您一点时间，请您补办一下登记，好吗？”(4) “谢谢您的合作！请慢走。”来访登记时(1) “先生（小姐），您好！请问您要上几号房，找哪家公司？”(2) “现在是非办公时间，您所找的公司没有人，请您改在办公时间来访好吗？”(3) “请您出示有效证明文件登记一下。”（若客人说已预约）(4) “谢谢您的合作。”巡楼岗1.劝阻推销人员时(1) “先生（小姐），您好！我们发现您进过好几家公司派广告（或推销业务）。”(2) “对不起，广场大堂已有告示，为了不影响用户正常办公，写字楼不允许进行推销活动。第一次可以原谅您，请您写下承诺书，保证以后不再来广场推销。”(3) “请您离开广场。”2.提醒用户关（锁）好门户时(1) “先生（小姐），您好！打扰您了，为了贵公司的财产安全，请您关（锁）好门，以防窃贼有机可乘。”(2) “先生（小姐），您好！请您不要将玻璃门朝外开，以免玻璃门被碰坏及影响消防通道，请将玻璃门往里开好吗？”(3) “谢谢您的合作。”3.劝阻客人使用货梯运货或用铁轮手推车或在电梯厅拉货时(1) “先生（小姐），您好！请您使用货梯运货，因客梯专门提供给客人使用的，运货容易影响客人正常使用以及容易刮花客梯。请您使用货梯运货。”(2) “如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下好吗？”(3) “先生（小姐），您好！您使用的手推车车轮会损坏广场石材地面，广场规定不能使用铁轮手推车，请您将车辆收起来。”(4) “先生（小姐），您好！您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬好吗？”(5) “先生（小姐），您好！请您不要在电梯厅（走廊）拖着货行走，这样容易损坏地面，请您将货物提起来好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。”(6) “谢谢您的合作。”4.纠正违章施工时(1) “先生，您好！请您出示广场出入证让我登记一下。”(2) “请您平时将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”(3) “先生，请您到管理处办理广场出入证，无出入证不能在广场内施工，请您办好出入证再施工。”(4) “先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守广场有关施工安全的管理规定。”(5) “先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具，以及较大挥发气味的硝基油漆，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间进行上述施工。”(6) “先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”(7) “先生，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险物品带离广场。离开前请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”(8) “谢谢您的合作。”车场出入口岗：1.车辆进入时(1) “先生（小姐），请问是不是租用时租车位呢？”(2) “请您到读卡机前按按钮，取卡进场，离开车场，注意关好门窗。”2.摩托车、单车进入时(1) “先生（小姐），您好！进入车场请按指定的车道行走,以防发生意外。”(2) “谢谢您的合作。”3.劝阻军、警、“O”字等特种车牌车辆进入车场时（执行公务除外）(1) “先生（小姐），您好！所有车辆进入车场都要付停车费，如果您不介意的话，请在读卡机按卡进入。您若是在广场执行公务，请出示一下证件好吗？”(2) “谢谢您的合作。”外围岗：1.阻止自行车和摩托车在广场商铺门前、人行道行驶时（劝喻为主，不可强行）。(1) “先生（小姐），您好！这是人行道，为了行人安全，请您下车。”(2) “谢谢您的合作。”2.阻止车辆乱停放（劝喻为主，不可强行）。(1) “先生（小姐），您好，这是广场人行道，广场范围不准停放车辆，请您把车停在广场负一层的车场。”(2) “谢谢您的合作。”后门(电梯岗)：1.查验登记施工人员证件时（严格控制易燃、易爆、有毒、气体、液体进入广场，特殊需要，需到管理处申请，同意后方可进入。(1) “先生，请问您到哪个单位施工。”(2) “请问您有没有施工证？”(3) “请您将施工证佩戴在胸前，以方便检查登记。”(4) “请您到管理处办理广场出入证。”(5) “请您在施工期间遵守广场管理规定。”(6) “谢谢您的合作。”2.检查进入物品时(1) “先生（小姐），您好！请问这是什么货物？送到哪个房间？”(2) “先生（小姐），请问您是哪个搬家公司的？请你先跟客户联络。”(3) “先生（小姐），您搬运的货物过长（或超重），不能用电梯运载，请从走火梯上楼或重新包装（捆绑）货物。”(4) “请您小心使用电梯，搬运过程将货物搬起来，不能拖行；起角锐利的物品包扎好，散体的东西包装好才能进电梯。”3.检查离开物品时（适用一般物品搬出，不适合用户搬迁，用户搬迁需管理处放行条）。(1) “先生（小姐），您好，请问您是否有物品放行条。”(2) “请您回公司补办盖章手续。”(3) “请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查，好吗？”(4) “先生（小姐），您好！请问您是否有物品放行条？”(5) “请您到管理处办理放行条。”(6) “对不起，耽误您的时间了。”(7) “谢谢您的合作。”3.0 部门职能(1) 保安部在广场管理处管业总监/管业经理领导下，实行主管负责制，设立主管各一名，全面负责保安部日常管理工作。(2) 根据综合治理的有关精神，维护广场及周边治安秩序，保障广场及周边的安全，为五月花商业广场各种商务活动提供一个安全的内部环境，执行保安管理服务条例的有关规定。(3) 保安工作将密切与公安机关配合，在公安机关监督指导下，认真贯彻综合治理精神，做好广场的四防（防火、防盗、防抢、防破坏）等安全防范工作。(4) 保安部负责整座广场的保安工作规划和指导培训保安人员，并对保安人员日常勤务、技能、装备实行检查，认真搞好保安的组织和管理工作。(5) 保安人员实行公开招聘，按照保安管理条例，严格审查，择优录取，报管理处管业总监、总公司人事行政部审批，并报当地公安机关保安管理委员会备案。培养、训练保安部全体成员遵守国家法令、服从领导、听从指挥、履行保安职责。(6) 建立完善各项管理制度，制定勤务、内务条例，保安人员守则，以及配备使用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法，抓好保安人员的思想、业务培训教育，不断提高保安队伍的整体素质。(7) 协助公安机关做好预防和处理五月花广场内从事违法犯罪人员的活动，及时采取措施预防灾害事故的发生，一但发生治安及灾害事件，负责组织抢救工作，保障广场内的人员财产的安全。(8) 对混入五月花广场内从事违法犯罪者，有抓获并扭送公安机关的责任，但无拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。(9) 做好内部装修施工的管理和监督，加强对施工过程的检查，防止火灾，保护广场内人员生命财产安全。(10) 做好广场内消防设施的日常检查，加强对义务消防员的技能培训。4.0 部门架构及岗位主任机动班三班二班一班领班领班领班领班保安员(8名)保安员(8名)保安员(8名)保安员(8名)根据广场结构及租户的功能要求，设立监控/消防中心、写字楼大堂、巡楼、广场正门、西门、后门(消防电梯)、地铁通道口、机动巡逻及露天车场等岗位，各岗位为24小时全天执勤岗位，任何情况下保持岗位有人。5.0 岗位职责及操作细则51 职 位 ：保安主任工作大纲 ：负责整个广场保安、消防工作，包括广场保安工作计划拟定、组织落实、监督管理及总结，拟定部门规章制度，及协助处理投诉事宜。汇报职级 ：管业总监岗位职责及操作细则 ： (1) 全面负责保安部日常运作管理，负责拟定和建立保安部长期工作计划及制度，贯彻执行管理处下达的各项工作任务，并向管业总监负责。(2) 在管业总监/管业经理的领导下密切与公安机关配合，做好广场的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的综合治理工作，维护好广场广场治安秩序，保卫广场的安全。(3) 结合广场的具体情况，根据综合治理责任制的要求，编制培训课程，有计划地对保安员进行培训，并对保安人员日常勤务、能力、装备进行检查评估，督促执行，认真搞好保安部的组织管理工作。(4) 维护本广场内治安秩序及周边的治安秩序，监管保安员日常工作及对各岗位督导检查，提供一个良好的经营环境。(5) 一旦发生治安灾害事件，负责组织抢救工作，保障本广场的人员的生命及财产安全。(6) 公开招聘本部门员工，报管业总监及总公司人事行政部审批，并报保安管理委员会审查、备案。(7) 培养训练保安部全体成员遵守国家法律，服从领导，听从指挥，履行保安职责。(8) 建立与完善各项制度，抓好保安员的思想、业务培训，不断提高保安队伍整体素质。(9) 完成管理处交付的各项任务。(10) 负责处理或协助处理广场内的刑事及治安案件。(11) 负责广场重要部位的安全保卫工作。(12) 负责停车场的保卫工作。(13) 负责广场公共设施的安全工作。(14) 负责配合场内卫生监督工作。(15) 负责管理处组织的各项大型活动的保卫工作。(16) 为配合各期租户的迁入，提供保安建议。(17) 协助管业部做好广场装修监管工作。(18) 耐心接待客户或员工提出的各项要求，及时处理并反馈。(19) 与市公安、消防、安全局定期联络，协调有关广场的保安对外联系工作。(20) 负责统筹及策划整个广场的消防工作，包括组织义务消防队、安排消防演习，联系消防部门及监督消防监控中心，确保其顺利运作。(21) 定期按时检查各部门落实治安消防承包制度情况，加强各部门的安全、消防防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。(22) 如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告管业总监/管业经理。(23) 定期向管业总监/管业经理汇报有关广场保安情况及作出建议。52 职 位 ：保安领班工作大纲 ：协助保安主任开展广场的治安、消防等工作，负责保安部日常事务的安排、落实、监管及反馈工作。汇报职级 ：保安主任岗位职责及操作细则 ：(1) 协助保安主任主持保安部的日常运作，协助拟定、建立和组织保安部的长期工作计划和工作制度，参与对保安员进行考核工作。(2) 制定本班的考勤工作和轮更表，主持班前班后会,安排班员的工作岗位,检查班员仪容仪表,总结当天执勤情况，并及时向主任提交考勤统计报表。(3) 了解上一班的工作情况及当班记录，查阅巡楼情况报告表，及时掌握广场之最新情况，指导本班员工跟进注意事项和本部门新的指令,(4) 监督各岗位的交接,经常对广场环境及公共设施进行全面检查，排除安全隐患，留意发现内部管理存在的问题，及时向主任反映，经常检讨和改善部门工作。(5) 经常不定时巡视及检查广场布置之保安岗位当值情况，并根据保安员及其他途径反馈的信息,制定下一阶段的工作计划,加强可能出现问题的地方的警戒。(6) 协助保安主任执行广场消防管理工作，定期协同工程部检查广场之消防设备，确保正常运作，并组织开展法制常识，保安业务知识的培训工作，定期安排防火疏散演练。(7) 协助召集部门工作会议，定期总结本班员的工作情况,对特殊情况要有针对性地对保安员进行分析总结,及时纠正工作中存在的问题。(8) 协助保安主任对保安员进行聘用、表彰及处罚等内部工作。(9) 协助保安主任处理其它突发事件及日常管理工作。(10) 检查保安员巡视情况、消防检查工作、巡楼记录情况，特别是施工动火现场的安全情况及成品保护情况.发现问题及时纠正。(11) 处理一般性的事件及客人投诉,重大事故及时向上级汇报.(12) 督促下属员工做好非办公时间的访客记录。(13) 如发生突发事件，应立即赶到现场,及时处理问题，保护好现场，并配合相关部门做好调查工作，同时报告上级。53 职 位 ：机动岗工作大纲 ：协助保安领班搞好广场的治安、消防等工作，领班不在时,顶替领班负责班内日常工作事务的安排，监督管理，处理班内各项事务。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ：(1) 协助领班负责本班当值期间的全面工作，对保安领班负责。(2) 主动了解上一班的工作情况，协助领班跟进上一班还没有完成的工作及注意事项和本部门新的指令。(3) 负责本班的顶岗工作，协助领班安排班员的工作岗位，检查班员仪容仪表，并及时将当值其间发现的问题、情况汇报领班。(4) 接班后，对广场各位置进行全面检查,特别是各施工区域，检查施工防火安全，施工作业安全及成品保护情况，发现问题及时纠正。(5) 如遇到客户(人)投诉,应尽快报告领班及相关部门安排相关人员到场解决，同时做好情况记录。(6) 超越自己职责范围及能力范围的事件要及时向上级汇报，得到指令后采取行动。(7) 如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告上司。 (8) 如在当值其间有其它岗位因工作繁忙而应付不下时,应主动到该岗位协助工作。(9) 在值班室待命，接听所有来电，并记录其内容及来电人员姓名、单位。(10) 协助保管好本部门的公用物质。 54 职 位 ：监控/消防中心工作大纲 ：负责广场监控/消防中心各系统设备监控，对各楼层公共区域人员状况及设施状况进行严密监控。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 每天早上8：00更换录像带，并做好记录。(3) 按工程部设备运作计划协助电房做好开梯、试梯工作。(4) 按管理处要求分别于早上8：00-9：15；中午12：00-13：30；下午17：30-18：30播放商场背景音乐。(5) 每天早上7：00关闭门磁系统，晚上23：30开启。可疑情况报告主管处理并做好记录。(6) 严密监控及定期检查记录各系统运行情况，发现问题即时报告，并按程序迅速处理，做好记录。(7) 充分利用广场闭路电视监控系统，对广场各位置严密监控，发现可疑情况定镜录像，即时报告领班处理并与各岗位保持密切协作。(8) 负责做好公用和托管锁匙的保管工作，按规定使用并做好记录。(9) 负责值班电话管理，严禁打私人电话，打进来的私人电话不转接，转告被联系人复电话。(10) 如遇火警，按照火警处理程序处理并写事件报告。(11) 密切注意客梯(扶梯)的运作情况，如发现困梯(故障)或接到求救信号，应迅速通知工程部或相关人员到场维修，解救被困人员，(注：通知相关人员时应通过对讲器安抚被困人员，并了解被困位置)并做好所有的情况记录。(12) BMS报警，根据其内容分别通知电房或空调当值跟进处理，完毕后要处理人签名确认并做好记录。(13) 认真对待客户咨询及投诉，礼貌询问内容，并上报主管通知相关部门跟进，处理完毕后由处理人签名确认，若暂时无法处理，应首先上报并做好解释工作。(14) 掌握对讲机系统使用情况，如有故障及时上报处理并做好记录。(15) 在非办公时间内掌握加班公司情况，紧急情况及时与客户联系并做好记录或定点录像。记录：a) 事件报告b) 设备运作日志c) 非办公时间客户投诉处理记录d) 电梯运作记录e) 录像带更换记录f) 电话使用记录g) 紧急情况租户备用锁匙启动记录(16) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。(17) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。55 职 位 ：写字楼电梯大堂岗工作大纲 ：负责维持大堂秩序、负责人员及货物出入管理工作，为客人提供开门服务。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 大堂正门在周一至周六8：00-9：30，11：30-12：00，17：30-18：30视为可开启双门时间，其余时间保持关闭，有客人进出时应主动为客人开门。(3) 办公时间应留意进出人员，发现可疑人员应礼貌询问，并联系监控中心进行监控。(4) 在非办公时间对进出写字楼人员必须登记有效证明文件，并认真核对证件与持证人身份是否相符，若相符则登记进出时间，否则不予进入。在接待过程中应使用“请”“谢谢”等文明用语。若遇到不登记强行进入的，应即时报领班处理。(5) 对由大堂运出的非个人物品或较小货物应核对放行条。(6) 认真履行职责维护大堂秩序，发现客户进出广场正门有困难时，应主动协助，如协助持重物者。(7) 注意大堂正门外视线范围内的公共秩序，发现异常情况及时报告当值保安领班。(8) 当值时，无论监听到非本岗管辖区内的任何报警信号，在未得到上级主管指令时，绝对不能擅离本岗位，必须相应加强对本辖区监管，协助通报巡楼保安员迅速前往现场处理。(9) 为确保进入广场的客户安全，指引施工人员从后门出入，禁止外来推销人员自由进入广场。(10) 严禁大件货物从大堂进入广场，并引导客户将货物由指定通道进入广场。(11) 不向客人提供大堂任何地方保管物品。(12) 谢绝衣冠不整者进入 ，看护老人、小孩在该范围内的活动，有异常情况应劝喻制止并及时报告。(13) 监控大堂范围内的设备（包括照明、空调、电梯等）运作情况，发现异常及时报告，并采取有效措施避免事态扩大。(14) 当发生危害广场的事件时，应立即前往制止，并报上级主管处理。(15) 如发现客户遗留物品，立即交给当值领班或管业部同事，并做好记录。(16) 禁止携带动物、气球或易燃易爆物品进入大堂或电梯内；不可随意携带手提摄录机、照相机进入广场公共场所摄录、照相等活动（经申请获批的或特定场合除外）。(17) 记录一切有关大堂范围发生的事故，提交事故报告。(18) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。(19) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。56 职 位 ：西门岗工作大纲 ：负责广场西门的出入人员的管理，负责岗位范围的安全、设施管理。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 阻止车辆进入，(有指令允许除外,但必须记录停车原因)核对从西门出的货物与放行条是否相符，并把放行条交领班处理。(3) 当值时，无论监听到非本岗管辖区内的任何报警信号，在未得到上级主管指令时，绝对不能擅离本岗位，必须相应加强对本辖区监管，协助通报巡楼保安员迅速前往现场处理。(4) 密切注意岗位区域动态，认真做好车辆进出登记，协助电梯岗保安员查验由广场带出货物是否与放行条所列物品相符，若相符的同意放行，并收取放行条，再将放行条存档。否侧，不予放行。(5) 加强施工人员管理，严禁无施工证人员从西门进入广场，指引施工人员在指定通道进出。特殊情况需获管理处批准后可执行。(6) 必须保持通道畅通无阻，对违例者规劝其离开。(7) 密切注意管辖区周边的治安动态，如发现人流中有异常情况苗头，要提高警惕，并及时通报当值领班轮及各外围岗保安员，必要时采取有效措施。(8) 协助监控辖区内的卫生状况，发现脏乱现象要及时报告当值领班，由当值领班通知清洁公司清洁处理。(9) 严禁无关人员及衣冠不整者进入广场内及阻止无牌摊贩在辖区内摆买。(10) 严禁自行车、摩托车进入辖区内乱停乱放。(11) 执行工作任务过程中，如有特殊情况不能处理的，要即时向领班报告。(12) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。(13) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。5.7 职 位 ：地铁口通道岗工作大纲 ：负责广场地铁口通道人员、货物出入管理，负责维持地铁口通道秩序。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 负责监管辖区内设施情况，防止发生人为破坏事件，发现异常事件要及时制止，并报告当值主管。(3) 负责地铁通道口进出秩序，防止闲杂人员逗留或小贩摆卖，防止乱张贴及向行人派发宣传纸张行为。(4) 发现客人携带金属轮拖箱、手推车等容易损坏电梯和地面的物品进入广场时要及时制止、纠正。(5) 监管扶手梯乘客秩序，防止小孩在扶梯上跳跃、跑动，以免发生意外。在紧急情况下可按紧急停梯键停梯。(6) 扶手梯运行发生故障，应及时采取措施，报告领班，并通知工程部处理。(7) 与后门消防梯岗、大堂岗保持联系，核查由地铁口通道带出物品是否有放行条。(8) 负责地铁收车后闸门的关闭情况及安全检查。(9) 监管辖区内卫生状况，发现脏乱现象要及时报告当值领班，再由当值领班通知清洁公司处理。(10) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。(11) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。58 职 位 ：后门电梯岗工作大纲 ：负责后门区域的治安安全，保证后车道畅通及负责出入消防梯的人员及货物出入的管理。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 负责监控消防梯间内设备运行状况，发现异常及时报告。(3) 密切注意乘梯人员，发现可疑人员应礼貌询问并与监控中心配合监控。(4) 负责对货物进入消防梯的审核，要求客户对有棱角或锐利物品和易碎物品做好保护，对流质物品用器皿盛装封口，散体物料必须有包装，方能进入消防梯，防止损坏消防梯。(5) 管理消防梯间内的秩序，运输货物时，要求客户将货物均匀摆放在轿箱内，防止超载，防止发生碰撞和堵塞梯口等情况发生。(6) 对运出的货物要认真核对放行条，并了解客户出行路线，通知相关岗位。(7) 遇有大件货物进出时，应要求客户到管理处办理电梯使用申请，待有关申请获批准后，安排适当时段方可使用专梯运送。(8) 负责对后车道的管理,阻止车辆乱停乱放及无牌摊贩进入所属区域乱摆卖,保证车道的畅通,并指引车辆停放到车库或后面露天车场。(9) 若遇货梯故障或异常时，应立即报主管及工程部处理并记录，若困梯应保持冷静，与监控中心联系等待救援，并安慰好货梯内其他乘客。(10) 货梯检修时，应在电梯室前防火门外侧张贴告示指引乘客乘坐其他或其它货梯。(11) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。59 职 位 ：巡楼保安员工作大纲 ：负责巡查各楼层公共区域设施，检查治安、防火、防盗设施及人员状况。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 巡查楼层公共区域设施，检查治安、防火、防盗设施，发现问题立即处理并报告，做好记录。(3) 协助领班处理紧急情况。(4) 密切留意各租户单位的情况，发现可疑人员应上前礼貌地询问。(5) 发现推销人员立即报主管并带回本部处理。(6) 如租户投诉，须耐心聆听，并做好记录，报领班处理。(7) 检查广场所有施工单位是否有管理处批准的施工批文及施工人员是否有工作证，是否有配备灭火器，是否有施工现场吸烟等违规行为，若有违规行为的，则令其停工和报领班处理。(8) 严禁施工人员和租户职员在楼层公共区域内吸烟和游荡。(9) 如接获监控中心通知楼层有烟感报警，则应迅速赶到现场查看确认类别，及时把现场情况通报监控中心，收到监控中心的指示即按指示处理。(10) 若发现楼层租户内有偷盗或抢劫者，在确保自身安全情况下严密监控，并报告领班，要求增援。(11) 非办公时段，检查所有租户的门户，如发现门锁未锁好且房内无职员（按门铃确认，不能擅自入内），立即报领班处理。(12) 非办公时段无租户加班的楼层，应及时关闭卫生间电源及茶水间电源。(13) 随时保持公共区域和走火通道的畅通，清理违规乱放物品，并上报。(14) 密切留意租户单元未向管理处申报大宗物品搬出，及时报告领班，核查上报（注意处理手法和语气，参照保安规范用语）。(15) 密切留意是否有租户更改公共设施用途或破坏公用设施，并及时上报。(16) 劝告客户不要占用客梯运货，做好解释并上报。(17) 密切留意广场内发生的异味、异常声音、异常光线，并查明来源，查找原因，及时上报处理。(18) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。510职 位 ：广场正门岗工作大纲 ：负责广场正门区域秩序及安全管理，监管设备及外围卫生状况等。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 密切监控广场正门范围内及周边的治安秩序，随时保持与西门、写字楼大堂岗的保安员联系，发现异常情况采用相应措施处理并上报。(3) 监控正门公共区域内的卫生状况，如有不整洁则上报领班处理。(4) 禁止广场所属范围内摆摊贩卖，派发宣传单张，贴广告等一切扰乱广场正常秩序的行为。(5) 禁止机动车、单车停放在广场所属范围。 (公检法、警车执行公务除外。)(6) 禁止所管辖范围堆放装修材料及杂物。(7) 广场在开放时间应注意进出广场人员的动态，发现可疑情况有礼貌地盘问并及时通知领班或机动人员。(8) 保持所管辖范围内的秩序，保证行人安全，劝阻各种不当行为。(9) 完成上级交待的其他工作任务。511职 位 ：露天车场岗工作大纲 ：负责维持停车场秩序，保证车辆进出畅通。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 熟记停车场守则，对租户及来访人员热情有礼。(3) 维持停车场秩序，保证车辆进出畅通。(4) 禁止无关人员进入车场，发现车场有行为异常人员要密切监控，并提请监控中心配合监控。(5) 熟记固定车位及月保车辆状况，以及车牌与司机。(6) 发生事故应保护现场并及时上报领班处理。(7) 注意取车和停放车辆秩序，特别是上下班高峰期间的车辆停放和取车秩序。(8) 禁止任何人在停车场吸烟、加油和摆放易燃、易爆物品，禁止在停车场内修车、洗车。(9) 禁止司机滞留车场，甚至不熄火在车场睡觉，如有发现及时制止并上报。(10) 检查泊车状况，发现有违例泊车时，发出“违例泊车警告”。(11) 协助车场管理做好其他工作。(12) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。6.0 内部管理运作制度6.1 保安员工守则(1) 遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。(2) 服从领导，一切行动听指挥。(3) 团结同事，努力工作。(4) 密切联系群众，作风正派，办事公道，平等待人。(5) 遵守“六不准”，即：不准假公济私和包庇坏人；不准隐瞒和虚报情况，不准巫陷他人；不准利用工作之便，收取不正当收入、礼物等；不准骂人、打架；不准侵用公安职权，严守保安职责。(6) 积极协助公安机关开展各项治安防范工作，努力完成各项保安服务工作。6.2 岗位工作指引及技巧工作指引(1) 办公时间、主楼租户室内发生火警，烟感报警，租户报管理处求助这种情况下，消防控制中心应该有火警显示，并且管理处已接到火警求助，说明火灾已经发生。受理人员应要求租户办公人员取最近之灭火器灭火，另一方面通知保安部机动人员和管业部机动人员携带灭火器迅速赶到现场灭火，并通知消防中心按火警程序处理，同时报告各部门主管、最高当值领导，组织灭火疏散。(2) 办公时间，租户室内有人晕倒、不省人事，租户致电管理处求助在不知病因的情况下，应马上致电“120”请求协助，接报告者应立即通报保安当值领班，组织机动人员赶赴现场协助采取自救处理或将人护送到门口以等候医务人员的救助，同时报告最高当值，事后调查其事故原因，并采取有效措施防止事件再次发生。(3) 办公时间，租户室内有人闯入、持刀抢劫，经理反锁房内报管理处要求协助A. 接到这类求助后，即刻致电“110”报警，并报告最高当值。B. 安排保安部外围岗位特别是大堂岗值班要密切留意，发现可疑人员必须盘问清楚，无关人员一律不准进入广场，以防止犯罪团伙在广场作案或使案情复杂化。C. 安排机动人员密切留意该租户所在楼层情况，封锁该楼层出入口。D. 稳住租户内办公人员情绪，采取一切措施拖延歹徒的时间，不能使其狗急跳墙、谋害人命。E. 接待公安人员进入现场，听从安排。F. 尽量控制事态的影响，以免造成恐慌，影响其他租户的正常办公。(4) 办公时间，停车场发现有可疑人物偷车，身上有工具及武器A. 马上报告最高当值。B. 致电“110”请求协助。C. 安排消防中心摄像头跟踪可疑人员的情况，有意外情况及时报告。D. 安排机动人员封锁车场所有可能的出口。E. 禁止一切车辆进入车场和谢绝无关人员进入。F. 迎接公安人员的进入，并听从指挥。(5) 非办公时间，租户大门被撬开，室内有人影及搜物声音A. 马上报告最高当值。B. 致电“110”请求协助。C. 安排消防中心跟踪监视。D. 安排机动人员封锁该楼层所有出入口。E. 外围岗紧密监视各出入口，杜绝一切可疑人员进入广场。F. 在公安人员的指挥下工作，将犯罪分子捉拿归案。(6) 非办公时间，某办公楼层公共走廊消防栓漏水，水浸至电梯大堂A. 通知电房将电梯升至顶层。B. 安排机动人员用沙袋堵住电梯口。C. 通知工程人员检查消防栓漏水原因，关掉水源进行检修。D. 通知大堂及机动人员做好解释工作，引领租户加班人员乘消防梯上落到所到的通道。通知有关被水浸的租户回来处理（若通知不到根据情况可强行处理）。E. 通知清洁工清除该楼层积水。F. 安排电工检查电梯井中进入情况及电梯使用情况，如有必要则清除积水和通知日立电梯公司员工维修电梯。G. 查明原因，检查整个系统的运行情况。H. 将情况汇报给各部门主管及管业总监/管业经理。(7) 非办公时间，中心发现有可疑人物在某办公楼层公共走廊流连及窥探租户办公室A. 将情况报告给当值领班及最高当值领导。B. 将摄像枪头跟踪可疑人物并连续录像。C. 由领班带领机动人员前去盘问，检查其随身携带物品及证件（不能搜身，让他们主动出示），若仅为一般公司员工有推销意图者，进行说明教育，勒令其离开广场；若为本广场租户或租户的客户，了解清楚其意图，并应主动帮忙解决；若非以上行为者，甚至相貌凶悍者或随身携带凶器，应带回值班室进行了解，并通知中心打电话报警或报派出所处理。D. 安排人员检查其他公司房门情况。E. 加强外围岗特别是大堂当值在非办公时间对进入广场人员的管理（登记）力度。F. 将有关情况逐级汇报。(8) 非办公时间，某办公楼层已下班，租户室内烟感报警，保安赶到租户门外闻到浓烈烟味及门内见到有火光，这种情况足以说明该租户室内已发生火警，应严格按照火警处理程序处理：A. 保安员应通知中心已确认为火警。B. 迅速就近取灭火器破门而入进行灭火（如有必要报“119”，安排其他租户疏散）。C. 中心将摄像头定该公司门口连续录像；逐级上报火警情况；通知该租户紧急联系人。D. 通知电房切断有关电源，空调值班开抽风机。E. 由当值最高领导或管业总监/管业经理同租户人员进入检查火灾损失情况（租户不在，最少2人以上进入）。F. 若租户联系不上，则按上述原则处理以后，锁好大门，中心监控，到办公时间予以处理。(9) 办公时间，地铁口通道楼梯发现可疑物品A. 迅速致电“110”报警，并通知地铁工作人员及地铁派出所，逐级上报。B. 迅速疏散行人，并严禁人员进入通道，保护好现场。C. 维护好地铁口行人秩序，做好解释说明工作，禁止群众聚集、起哄、闹事，给不法之徒以可乘之机。D. 加强广场各出入口人员检查，防止坏人进入广场作案。E. 安排机动严密检查广场内各公共通道以及重点部位，进行一次地毯式排查，防止可疑物品进入广场进行破坏。F. 中心加强监控，对各通道跟踪录像。(10) 非办公时间，某办公楼层客户报管理处怀疑是前雇员强行入租户室内进行破坏A. 由保安主管带机动人员到该公司进行核查，要求其出示有关证件。B. 若确为前雇员，要求其说明进入该公司的理由，理由正当，可由该公司有关负责人或由其职员致电联系相关人员寻求处理方案；或要求其离开广场，在办公时间回来处理。C. 若说不出正当的理由，支支吾吾，并有破坏的倾向时将其带离该公司进行教育，将其逐出广场，并安排大堂当值人员加强在非办公时间入广场人员的证件检查，拒绝这类人员再次进入广场。D. 若已做出破坏的行动，逐步上报以上情况，并报“110”协助处理，或将其扭送到派出所处理。工作技巧一、 大堂岗（一） 查验出闸物品(1) 要迅速主动走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经管理处审批。(2) 按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。(3) 在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬运出闸物品。(4) 未办物品放行手续的用户，在补办手续期间，如要求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满情绪。（二） 非办公时间出入登记(1) 迅速起立，面带微笑，礼貌地询问用户。(2) 站立并双手接递用户证件。(3) 工作方便的情况下，帮用户按电梯。(4) 熟识的用户，不需出示证件，可参照先前登记的号码登记。(5) 同一公司两位以上职员进入广场时，至少登记两人；离开广场时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。（三） 用户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班(1) 对于无出入证须返公司加班的用户，由保安领班与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定是否允许其进入广场。如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。(2) 对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知保安领班处理，并通知监控中心录像，观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果，可电话联系该公司紧急联络人，征求意见。遇到此事情，要忍耐、克制，不可与用户争吵。（四） 盘查可疑人员(1) 善于察言观色，对不良情况要迅速做出反应。(2) 识别推销员。推销员一般西装革履，手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸；入大堂后，喜欢看公司水牌。对于此类人应详细询问，确认其为推销员，应将其劝离广场。(3) 识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细查脸型、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。(4) 遇到可疑的人要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。（五） 施工人员的管理(1) 施工人员必须佩戴施工证出入广场。每天第一次进广场时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。(2) 只在广场内施工一天或到施工现场清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。(3) 转借他人证件者，一律收缴证件并清离广场。由保安领班将此情况告知施工单位负责人。(4) 从施工场地带出的电动工具及机械，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。（六） 广场及绿化带公路边停单车、摩托车 当见到有人将单车或摩托车停放在外围时，应迅速上前劝阻。如劝阻不听，应讲明：交警及城管人员每日清查此路段，拖走乱停放的车辆，如果车辆被拖走，管理处概不负责。一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻，则通知保安领班配合处理。二、 巡楼岗（一） 劝离推销员(1) 礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。(2) 要求其写下承诺书，不得再次进入广场推销。(3) 登记其有效证件。(4) 劝离广场。（二） 盘查可疑人员(1) 礼貌地盘问。(2) 仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其返办公室调查。(3) 及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问，了解有无财物损失。(4) 视调查了解的情况进行处理。（三） 用户未锁门(1) 巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开都不要关回。因有些是电子密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。(2) 保安领班未到不得离开，不得让其他人或私自进入室内检查。（四） 巡楼保安员应掌握的三个要素(1) 耳听异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。(2) 眼观周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运作情况，消防设施情况，门锁情况等）。(3) 鼻嗅异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。（五） 深夜检查发现用户室内有人熄灯后从事活动(1) 仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常或非法行为。(2) 在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留意。(3) 如大堂无登记，当值人员应将情况报告保安领班，按保安领班吩咐，敲门或按门铃，征